来电来人接听接待技巧39

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电话应答礼貌用语规范.

电话应答礼貌用语规范.1.★. 电话应答礼貌用语规范1.招呼语：您好,×××（公司简称），***（工号或姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。

3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。

”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。

再见。

”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。

”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。

”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。

”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。

来电来人接听接待技巧

销售措施增加亲和力换个话题平稳情绪强调、加强语气
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
看——技巧详解
获得客户暗示信号
当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号
表现为不停的吸烟按计算器比如不断喝水两人目光对视、交流较频繁变换坐姿等等
这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
听——技巧详解
听分成两种：
➢ 客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 ➢ 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
听——技巧详解
客户主动反馈的信息－－ “顾客分类” 雷蒙.克顿－－美国管理学家
表面热情型
对6 业务5 的关4 注
3
约束法选择法刺猬法引入法
路漫漫其悠远
ห้องสมุดไป่ตู้
来电来人接听接待技巧
问——约束法
把对方的注意力约束在你的问题中，使其对你的问题以肯定的回答。
做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来得到对方的认同。
最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。
路漫漫其悠远
来电来人接听接待技巧
问——约束法
举例：
你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑较好，你可以这样向你的客户说： “就象家电里有SONY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？” 在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。
来电来人接听接待技巧
来电接听礼仪
来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。

关于现场来电接听的技巧和注意事项

售楼部置业顾问现场来电接听的技巧和注意事项一. 来电接听礼仪：1. 响铃三声内必须接听。

2. 自报家门“你好，功夫堂”3. 不能讲“喂”！4. 不能打断对方说话。

5. 接听中，随时保持对方的称谓（如×先生，x小姐）二. 来电接听重点：1. 对客户认知媒体的了解。

（为后期媒体投放做好准备）2. 对客户面积需求的了解。

（为现场销控及价格调整提供依据）3. 对客户房型需求的了解。

（为现场销控及价格调整提供依据）4. 对客户购房动机的了解。

（为媒体寻找诉求点）5. 对客户询问重点作登记。

（修正现场说辞、为媒体提供诉求点）6. 尽力留下客户的联系电话。

（为后期清盘时追踪客户做准备）7. 化被动为主动，力邀客户来现场。

控制时间（三分钟），保留客户的一个问题，留下悬念。

三. 询问技巧：1. 认知媒体：可以比较直接的询问；“您是怎样知道我们?功夫堂?的”。

2. 面积及房型需求：因为客层的不同，所以同样面积上房型会有很大不同。

3. 购房动机：对销售中的付款方式、媒体诉求点有极大帮助，可以比较直接的询问。

4. 询问重点：仅做主要的三至四个询问重点的登记。

5. 留电：这是比较考验语言技巧的一项，也是业务员考评的参考项。

主要方式有一下以下几种：1）“××先生，您可以把您的联系方式留给我吗？这样公司有优惠或促销活动我就可以及时通知您。

”2）“××先生，我们的电话现在比较忙，请把您的电话留下来，稍后我打给你解答你的问题。

”3）“××先生，麻烦您，我们现在在搞一项调查，请您配合我们一下。

”四.注意事项：1.销控2.价格（除均价、起价）3.个人全名4.已购客户姓名篇二：来电接听方法和技巧及各项窗体填写注意事项来电接听方法和技巧及各项窗体填写注意事项一：来电表本案在开盘前，以及在销售过程中，会在各种媒体做各种广告，客户也会从各种渠道知道我们小区，比如：报纸广告，介绍，看板，横副，派报等等，那客户往往就会先打个电话过来咨询一下，那就需要我们在电话中去了解客户，让客户了解我们，让客户产生兴趣，吸引客户来现场，增加现场来人量，促进销售，这也是接听来电的关键，就是如何提高接听质量，把来电转化为来人，这也是我们以后要加强训练的。

来电来访接待要求

1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言
眼神接触，语气温和，点头微笑，立即放下手头工作稳步走出门，询问式语气，态度诚恳，留意顾客的反应，目光友善，微笑以邀请式手势邀请顾客入店，主动替顾客推门关心口吻，微笑，语气温和机械式笑容，过分热情假装没看见
赶紧记下来电者姓名并称呼，令任何电话响两声，对方觉得自己重要（可利用办公立即接听台上的纸笔，及时记下）
电话响的过久无立即放下手头工人接听，避免发作，腰肢挺直，觉客人听不懂自面带笑容，发音己的语言或者购清楚，精神奕奕，买意欲不强时，语气立即显得不语气温和耐烦、藐视询问式语气，面带笑容
避免
埋头工作，不理顾客，挑客争客视而不见，忽略顾客，默不作声，若客户说“不”时，马上流露出不悦的神色，自行离开
入店顾客如电视，主动尊重顾客及令顾客与他们打招呼（不感受到受重视同情况用不同方式）若顾客站在门外观看或观望，出外打招呼提供超越期望的服务印象
早上好！请问有什么可以帮您？您好，请问是否看房子？让我来给您介绍一下该楼盘好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘。陈先生，今天休息吗？房子考虑的怎么样了？请问有什么可以帮到您？
您先坐，我帮您查查。
方便跟进，细心关注的服务，为顾客提供细心的服务
我姓“x”，这有礼貌的邀请，双是我的名片，请手有礼以名片的正问先生怎么称呼？面送上陈先生，不介意帮我们做个资料登记吧，以后方便我们联系您好，请坐！请先喝杯水！有礼貌的送上登记表和笔友善态度，眼神接触
7.
应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；

接听电话的专业话术要点

接听电话的专业话术要点在现代社会，电话已经成为人们日常生活中不可或缺的通信工具。

无论是在商业领域还是个人生活中，接听电话都是一项基本的沟通技能。

而对于那些从事客服、销售或其他与电话沟通密切相关的职位的人来说，掌握接听电话的专业话术要点则显得尤为重要。

接下来，我们将介绍一些可以帮助您优雅、高效地接听电话的技巧。

首先，一个好的电话接待员应该以积极、友好的态度来回答电话。

当听到电话铃声响起时，在接到电话前先深呼吸几次，尽量使自己保持冷静和平静。

用一个亲切的声音打招呼，例如：“您好，欢迎来到XXX公司/机构/部门，我是XXX（您的名字）。

请问有什么我可以帮助您的？”这样的问候既热情又专业，给对方留下良好的第一印象。

其次，与电话对话时，应注意语速和语调的控制。

许多人在紧张或匆忙的情况下往往会说话过快，这样会让对方听不清楚或难以跟上。

因此，在电话沟通中，要尽量降低语速，将自己的发音清晰而慢条斯理，以确保对方能够准确地理解您的话。

此外，语调的抑扬顿挫也很重要。

适当的语调可以传达你的真诚和信任，给对方带来宾至如归的感觉。

另外，维持良好的电话沟通也需要有良好的倾听技巧。

当对方表达自己的问题或需求时，我们要通过积极倾听来确保对方感受到我们的关注和尊重。

可以通过回答对方的问题、重复对方的话语或提出合适的问题来展示我们的倾听能力。

例如，当客户提出问题时，可以说：“我了解您的问题了，我们会尽力解决它。

”这样的回应显示了你对对方问题的重视程度，并让对方感到自己得到了关注。

此外，要成为一名出色的电话接待员，我们还需要注意自己的措辞和用词。

避免使用过于复杂的专业术语或行业术语，而是用通俗易懂的语言来解释和说明问题。

我们可以通过平实的语言和一些例子来阐述复杂的概念，确保对方能够理解并接受所传达的信息。

同时，我们还要尽量回避使用否定性或冲突性的词语，以免引起对方的不悦或争议，保持电话沟通的顺利进行。

除了以上的要点外，还有一些其他注意事项可以帮助我们提高电话接听的专业水平。

有哪些技巧来接听顾客电话

有哪些技巧来接听顾客电话有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

那么有哪些技巧来接听顾客电话呢?下面，就随小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

1、自报家门电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。

这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。

再次接听电话时必须向对方狼福?quot;对不起让您久等了。

"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。

绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。

6、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

前台接待电话礼仪用语

前台接待电话礼仪用语前台接待电话礼仪用语在接待礼仪中,前台接待礼仪是每个公司或单位都必须要了解并重视的。

接下来，店铺就为大家分享前台接待礼仪用语，快来看看前台的接待礼仪用语都有哪些吧!前台接电话礼仪-表情" 前台接听电话原则一、接听来电：注意礼貌用语：电话铃响三声内，需接起电话。

态度热情，反应积极。

声调要显得热情愉快。

说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

二、拨打电话：简洁、明了、礼貌吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;用语文明、自信等。

重要的客户访问要提前做好准备。

前台接电话礼貌用语1.说话文明，服务热情(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。

一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语气要谦逊，态度要诚恳。

不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

(3)语调要亲切、委婉。

具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

(5)发音要准确、清晰。

不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。

只有这样才能保证对方听清楚。

(6)语言要简练，用词要得当。

说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2.耐心诚恳，维护信誉(1)解释要耐心。

当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。

如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。

来电接待流程

来电说词接电三步曲：第一步：电话铃声必须在不超过三声以内接听：拿起话机首先问候“您好，南门望城”（接听电话一律用普通话）第二步：“请问您是第一次咨询吗？“是”－则继续接听“否”－则询问原接待人员或接待人姓名（如果该员工不在现场应继续接听并做好详细讲解及相关记录，事后及时将记录移交原接待人员，如原接待人在场，立即将电话交原接待人员接听。

）“请问您是怎么知道我们项目的？”(问清广告形式和广告位置等）讲解本项目信息并尽可能了解客户购买意向，告知客户目前销售情况，销售进度等信息发出积极邀请！在回答客户提出的相关问题时，并穿插询问客户的姓名、获知途径、是自住、投资、电话等相关信息。

如：“请您留下姓名和您的联系方式我会及时通知您本项目的最新信息”（详细认真的做好记录）第三步：致感谢词，“感谢您的来电欢迎您到售楼部了解更详细的楼盘信息”“再见”（听到客户挂机后再轻声挂听筒）相关问题：客户：你们项目的地址？首先回答：我们项目是在南门外围墙巷里距南关正街100米处，您可乘坐600、603、323、216、704、208、16、222、36路等20多条公交线路可直达我们的项目！客户：你们是否已销售？首先回答：目前我们只是在咨询阶段，项目将在六月份开始认筹。

现在我们已经开始登记，您如果有兴趣可以来售楼部了解相关信息。

客户：你们销售价格首先回答：我们地处南门外围墙巷里，距地铁二号线仅100米，周遍配套完善、交通便捷，让您即享城市的繁华与便捷，目前销售价格尚未确定。

客户：小区的规模？首先回答：项目总占地约 10亩；总建筑面积为70000平米，由两栋点式高层组成，共720户。

客户：你们目前的工程进度和手续？首先回答：客户：你们的户型面积？首先回答：户型的面积从41---92㎡之间，一室、两室的户型都有，大部分户型还有赠送面积。

客户：你们的相关配套？首先回答：我们项目1-2层是大型的商业配套，入户是五星级大堂装修标准、2层顶部有屋顶花园，绿化景观饰品占地近2000平米，地下有一层立体车库近301个车位。

员工来电来访接待方面的技巧

员工来电来访接待方面的技巧以下是员工在接待来电和来访时可以使用的一些技巧：1. 对待来电来访时，态度要友好和专业。

在接听电话或迎接来访者时，要微笑并以友善的语气问候和致谢，同时保持专业和礼貌的态度。

2. 倾听和理解对方的需求。

给予来电来访者足够的时间陈述问题或需求，并倾听他们的意见和反馈。

确保自己全神贯注地听取对方所说，避免打断或插话。

3. 使用肯定性语言和积极的反馈。

回答来电来访者的问题时，使用肯定性的语言给予正面的反馈。

例如，用“是的”、“当然可以”、“我会尽快为您处理”等语言来回应对方。

这将给人一种被重视和被关注的感觉。

4. 提供准确和详细的信息。

确保提供给来电来访者的信息准确无误，并尽可能提供详细的解答和解决方案。

如果不确定某些问题的答案，可以向其他同事或领导咨询，并尽快回复对方。

5. 面带微笑和积极的身体语言。

当与来访者面对面交流时，保持微笑并展示积极的身体语言，比如保持良好的姿势，保持眼神接触，并展示出对话对方的兴趣和尊重。

6. 处理投诉和疑虑。

如果来电来访者有任何投诉或疑虑，要耐心倾听，并给予诚恳的回应。

不要争辩或抵触，而是采取解决问题的态度，并寻求合适的解决方案。

7. 注意保护客户的隐私。

确保对来电来访者的个人信息和需求进行保密，并遵循公司的安全和隐私政策。

8. 记录重要信息。

在接待来电和来访者时，要及时记录重要的信息，如姓名、联系方式、需求和事件详情等。

这样可以帮助员工更好地跟进事务并提供一致的服务。

9. 反馈和提高。

每次接待来电和来访后，反思自己的表现，并寻求来电来访者的反馈。

这可以帮助员工不断提高自己的接待技巧和服务水平。

接听来电的礼貌和专业话术

接听来电的礼貌和专业话术通讯技术的快速发展带来了现代社会高效沟通的便捷性。

作为电话沟通的重要环节，接听来电的礼貌和专业话术是建立良好人际关系的关键。

无论是在个人生活还是工作场合，学会如何得体地接听电话是我们每个人都应该重视和掌握的技巧。

首先，接听来电时应保持礼貌，例如用亲切的语气问候对方：“您好，我是XXX（自己的名字），请问有什么可以帮到您的？”这句简单的问候话语使来电的人感受到我们的关注和专注，能够有效缓解对方的紧张情绪。

同时，通过表达自己的身份，我们还能够让对方明确当事人的身份，便于更顺畅地进行后续对话。

其次，接听来电时需要倾听对方，主动提供帮助。

电话沟通起初只有声音，因此要通过声音来传递善意和友好。

在电话中使用肢体语言是很不可取的，我们要依靠我们的声音来表达我们的意图和态度。

当接听电话时，我们应放下手头的事务，尽可能专注地倾听来电人的需求，理解对方的问题或困扰，让对方感受到我们的关切和热情。

比如，你可以说：“我很清楚您的问题，并且我将尽力帮您解决。

”这样的回应让来电人知道我们是在倾听并为他们提供帮助而不仅仅是在回答问题。

除了礼貌和关切，合适的专业话术也是接听来电的重要组成部分。

在电话交谈中，需要使用简洁明了的语言，避免使用太过专业的领域术语，以免对方难以理解。

应重点表达我们的意图，使对方更加清楚地明白我们的要求。

比如，“非常抱歉给您带来麻烦，请问您可以再提供一次详细信息吗？”这样的话语能够使我们更快地了解问题所在，并准确购买处理。

此外，接听来电时，保持语速稳定和音量适度非常重要。

要知道，我们和对方无法彼此看见面部表情和身体语言，所以我们的声音要更加明确清晰。

我们可以通过放慢语速和提高声音的清晰度来确保对方能够听到并理解我们的意思。

同时，语音的音量也要适中，过大或过小都会影响对方的听觉体验，甚至在通话时引起误解。

保持稳定的音量和语速有助于我们与对方更好地进行有效的沟通。

最后，接听电话时，我们还要注意保护对方的隐私以及保守自己的立场。

来电来人接听接待技巧培训

分析培训中学到的技巧和方法，将其应用到实际工作中，并不断调整和优化，提高自己的总结能力。
不断提升自身能力
通过培训和实践，不断提高自己在接听电话和接待来访者方面的专业技能和知识水平。
VS
学习和掌握相关礼仪、沟通技巧和人际交往能力，提升自己在工作中的综合素质和表现。
积极参与团队协作
在团队中积极发挥自己的优势和特长，为团队的成功和发展做出贡献。
引导就座
为来访者引导座位，让来访者感到舒适和尊重。
送客出门
在来访者离开时，应礼貌地送别，并表达感谢和欢迎再次光临。
来访接待礼貌用语
您好，请问您找谁？
01
02
请坐，有什么事需要我帮忙吗？
您需要喝点什么吗？
03
04
我可以为您传达留言吗？
您还有什么问题需要咨询吗？
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06
非常感谢您来访，祝您生活愉快！
与上级沟通技巧
尊重上级
提供清晰的信息
在与上级进行沟通时，应始终尊重上级的观点和意见。
在与上级进行沟通时，应提供清晰的信息，并避免使用过于复杂的术语。
表达自己的观点
接受反馈
在与上级进行沟通时，应表达自己的观点和意见，并尽可能地提供相关的数据和信息。
在与上级进行沟通时，应接受反馈并尽可能地改进自己的工作表现。
与同事和上级保持良好的沟通和合作关系，共同完成工作任务和目标。
感谢您的观看
THANKS
提供针对性解决方案，高效解决客户问题
详细描述
针对不同问题，提供切实可行的解决方案是解决问题的关键。在来电来人接待中，要根据问题类型、严重程度等，给出合理、可行的解决方案，如提供操作建议、安排维修等。同时，要确保解决方案的有效性和可执行性。

如何正确接听客户来电

如何正确接听客户来电?电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。

所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。

置业顾问接听客户电话主要基于几个目的：了解客户需求，有针对性呈现产品;引起客户兴趣，吸引客户上门;留下客户有效资讯;预约上门时间。

1、正确接听电话的6大要素(1)、语言：普通话、随机应变必须要使用礼貌语言，避免口头禅：喂喂。

铃响1声接：太仓促——现场客户少——来电少——房子不好卖铃响2声接：××，您好，或您好，××铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓?(2)、语速：不急不慢，适中××小姐，先生，您好。

太快：听不清楚——急于推销——不被接受太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率(3)、语音：沉着坚定，亲切忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。

是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。

(4)、语调：发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调(5)、条理：简洁，有要点，有条理。

忌：条理不清楚，罗嗦(6)、动作：左手拿话筒，右手拿笔记录(左撇子除外)2、接听电话的标准步骤(1)、接听：按接听标准进行;左手拿电话，右手记录(2)、回答：通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题。

销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。

(3)、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定为首要。

(4)、邀约：直接约请客户来现场看房。

(5)、电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。

接听电话及接待中的技巧

接听电话及接待中的技巧1、接听电话技巧：电话接听的关键就是一定要说服客户到现场来，须注意的要点：（1）语调须亲切，吐字须清晰易懂。

（2）语速平缓，简洁而不冗长。

（3）事先准备好介绍顺序抓住重点，有条不紊，简洁的叙述。

2、接听电话礼仪：⑴、纸笔要就手办公台上要准备好纸和笔。

快捷专业的电话服务。

早上好！××花园，请问有什么可以帮你的吗？摆放整齐，文具齐备。

文件和报纸乱堆乱放在台面上或电话上。

⑵、纸笔要就手任何电话响两声内，立即接听。

快速记下来电号码及姓名等资料。

请问先生怎么称呼？立即放下手头工作，挺直腰杆，面带微笑，发音清楚，精神奕奕，语气温和。

电话响起半天无人接听，语气强硬，显得不耐烦等。

⑶、主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出帮助。

尊重客户，交代清楚。

不好意思，××小姐不在，我有什么可以帮到你的吗？主动建议，乐于协助，尽量让客户得到及时的解答帮助。

询问式。

推卸责任，一句不是我不负责、不清楚，便收线。

⑷、口信如客户要找某同事，而正好不在，并记下姓名、电话所属公司等。

令来电者安心，确保资料。

××小姐不在，请问您贵姓，请您留下联系方式，我会请他尽快回复。

预备好留言的纸和笔。

说一句"他不在"就挂机或把电话号码随便写在杂志上。

⑸、复述口信向来电者复述资料。

李先生让我复述一遍，您的电话是，您的联系方式是，您要问的是关于XX事的回复情况。

咬字清晰，发音清楚。

含糊不清。

3、接待中的技巧（一）赞扬客户人是有感情的，喜欢被赞美，稍微一句简单的赞美都会令消感到费者无比的温馨，自然就容易与消费者化解生我疏感，从"你""我"变成"我们"，因为人皆喜欢听赞美的话。

赞美消费者须注意：（1）须出自内心，不可信口开河，矫揉造作。

不能让消费者有言不由衷，满口虚假的感觉。

（2）根据事实，不可乱发表意见。

接听电话的技巧有哪些_商务礼仪_

接听电话的技巧有哪些关于接听电话礼仪的技巧大家了解多少?虽然我们每天可能都会接听电话，但是对接听电话的技巧可能了解甚少，下面就让小编给大家介绍接听电话的技巧有哪些!接听电话的技巧有哪些1来电铃声不可超过三次才接有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，但是当来电响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、产生焦急情绪。

如果是客户的话，可能会影响双方的合作。

所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，但是如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。

一般的规范电话用语：首先应，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。

2要注意通话时语气的用法电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一定要注意的，因为对方不仅会注意你的内容，同时也非常注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。

3与客户通电话要坚持后挂电话的原则当对方在与你说再见的时候，同时你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，确认通话结束后你再把电话挂掉。

切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。

4随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。

如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

5自报家门一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。

同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

6转入正题当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。

一个好的可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。

”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

来电来访接待流程

来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。

请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。

主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。

）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。

其中，以客户联系方式的确定最为重要。

（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

尤其是首次来电的客户。

（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。

来电接听来人接待

耐心细致的服务态度
倾听能力：认真倾听来电或来人的需求和问题，不轻易打断对方。
详细解答：对于来电或来人的咨询，应详细解答，帮助解决问题。
礼貌待人的服务态度
用语礼貌
使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
不厌其烦
对于来电或来人的多次询问或要求，应保持耐心，不厌其烦地解答。
05
服务规范
着装得体、整洁，保持良好的仪容仪表
服务态度
积极主动、热情周到，避免使用带有负面情绪的语言和行为
03
02
言行举止
言行举止文明、礼貌，遵守公司内部的言行规范和礼仪标准
保护客户隐私
严格遵守客户隐私保护规定，不得随意泄露客户个人信息
04
06
特殊情况处理
无法回答的问题处理方式
记录问题
对于无法立即回答的问题，应先记录下问题的详细内容。
03
沟通技巧
有效沟通的技巧
清晰明确的表达
01
在沟通时，使用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇或长句
，以确保对方能够理解。
保持冷静和礼貌
02
无论对方的态度如何，都要保持冷静和礼貌，不要轻易发脾气
或争吵。
给予明确的信息
03
在沟通时，要给予明确的信息，包括问题的具体描述、解决方
案等，以便对方能够理解。
对于不能立即解决的问题，主动提供解决方案或建议反馈方式
保持礼貌、热情、耐心，给来电者留下良好的印象
仔细记录来电者的需求和问题，避免出现遗漏或误解
注意保护单位机密和客户隐私，避免泄露敏感信息
02
来访接待
来访接待的流程
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