来电接听来访接待工作准则
来电来访接待要求
眼神接触，语气温 和，点头微笑，立 即放下手头工作 稳步走出门，询问 式语气，态度诚恳， 留意顾客的反应， 目光友善，微笑 以邀请式手势邀请 顾客入店，主动替 顾客推门 关心口吻，微笑， 语气温和 机械式笑容，过分 热情假装没看见
赶紧记下来电者 姓名并称呼，令 任何电话响两声， 对方觉得自己重 要（可利用办公 立即接听 台上的纸笔，及 时记下）
电话响的过久无 立即放下手头工 人接听，避免发 作，腰肢挺直， 觉客人听不懂自 面带笑容，发音 己的语言或者购 清楚，精神奕奕， 买意欲不强时， 语气立即显得不 语气温和 耐烦、藐视 询问式语气， 面带笑容
避 免
埋头工作，不理顾 客，挑客争客 视而不见，忽略顾 客，默不作声，若 客户说“不”时， 马上流露出不悦的 神色，自行离开
入店 顾客如电视，主动 尊重顾客及令顾客 与他们打招呼（不 感受到受重视 同情况用不同方式） 若顾客站在门外观 看或观望，出外打 招呼 提供超越期望的服 务印象
早上好！请问有什 么可以帮您？ 您好，请问是否看 房子？让我来给您 介绍一下该楼盘好 吗？ 请进来参观，让我 介绍一下我们的楼 盘。 陈先生，今天休息 吗？房子考虑的怎 么样了？请问有什 么可以帮到您？
您先坐，我帮您 查查。
方便跟进，细心 关注的服务，为 顾客提供细心的 服务
我姓“x”，这 有礼貌的邀请，双 是我的名片，请 手有礼以名片的正 问先生怎么称呼？ 面送上 陈先生，不介意 帮我们做个资料 登记吧，以后方 便我们联系 您好，请坐！请 先喝杯水！ 有礼貌的送上登记 表和笔 友善态度，眼神接 触
7.
应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；
接待礼仪中的电话礼仪规范
接待礼仪中的电话礼仪规范随着现代通讯设施的发展，电话在人们生活中的使用越来越普及，接待部门更是如此。
在电话接听、拨打服务中，都应及时、准确、语言规范。
下面就让店铺给大家介绍接待礼仪中的电话礼仪规范有哪些以及接待来宾的礼仪规范吧!接待礼仪中的电话礼仪规范(1)接听电话礼仪电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。
首先致以简单问候。
如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。
外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。
然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人。
应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。
最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
(2)拨打电话礼仪首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。
对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍。
然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的问候。
接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。
最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。
(3)通话时的声音礼仪首先，咬字要准确。
通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。
其次，音量调控。
音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低，听起来含糊不清。
第三，速度适中。
通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。
最后，语句简短。
通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。
在电话接听过程中要特别注意避免以下不礼貌现象出现：无礼。
接待人员接听电话时不以礼相待，或电话铃响迟迟不接，或者对客人的来电内容追根问底，或表示出不耐烦的情绪等等。
傲慢。
接电话时盛气凌人，语气不好。
有气无力、不负责任。
在接待中无精打采，有气无力，对客人的电话不负责任，承诺不兑现。
急躁。
接听电话时不等对方说完自己抢话说，或一口气说得太多太快，或未等对方把话讲完就挂机。
来电接待管理制度
来电接待管理制度一、制度目的来电接待是企业与客户沟通联系的重要渠道，也是公司形象的展示窗口。
为了提高来电接待的质量和效率，保证客户的满意度和忠诚度，制定来电接待管理制度，明确工作职责和流程，规范来电接待行为，提高来电接待的服务质量。
二、适用范围本制度适用于公司来电接待岗位的相关工作人员，包括接待工作人员、电话客服人员等。
三、来电接待的原则1. 礼貌接待：接听电话时，要用亲切、礼貌、流畅的语言，主动询问客户需求，积极解决问题。
2. 谨慎承诺：不做与公司服务、产品无关的承诺，避免给客户造成不必要的误解和困扰。
3. 有效解决问题：积极掌握公司产品的相关知识和业务流程，为客户提供准确、有效的解决方案。
4. 记录及时：接待人员要认真记录客户问题和需求，及时向相关部门转达，并及时向客户反馈处理结果。
5. 保密原则：严格保护客户信息，做好信息的安全管理工作。
6. 虚心接受意见：接待人员要虚心接受客户的意见和建议，不得对客户进行不尊重的态度。
四、来电接待的职责1. 接听来电：认真接听来电，用亲切的语言询问客户需求，并给予及时的反馈。
2. 咨询解答：根据客户的需求，给予准确的咨询和解答，并尽量满足客户的需求。
3. 记录处理：认真记录客户提出的问题和需求，及时向相关部门转达，并协助解决。
4. 客户关怀：定期回访客户，了解客户的反馈和意见，及时改进工作，提高服务质量。
五、来电接待的流程1. 接听来电：接待工作人员接听来电，用亲切、礼貌的语言询问客户需求。
2. 记录信息：接待工作人员认真记录客户提出的问题和需求，并及时向相关部门转达。
3. 解答问题：根据客户需求，给予准确的咨询和解答，并协助解决问题。
4. 反馈结果：及时向客户反馈处理结果，并提供相应的服务。
5. 记录处理结果：完成来电接待后，认真记录处理结果，并及时归档。
六、来电接待的绩效评估1. 客户满意度评价：定期对接待工作人员的服务质量进行客户满意度评价。
2. 服务质量指标评估：对接待工作人员的服务质量指标进行定期评估，包括接听率、解决率等。
客户来电、来访、来函处理作业规定
客户来电、来访、来函处理作业规定1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。
2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。
3.管理内容3.1接听电话3.1.1电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。
3.1.2在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。
(挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话)3.1.3工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。
3.1.4接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。
注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。
如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。
3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。
3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。
3.2接待客户来访3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm 的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm的头发;女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。
3.2.2前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。
女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。
3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。
遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。
3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。
公司接电接访管理制度
公司接电接访管理制度第一章总则为规范公司对来电来访的管理，提高公司形象和服务质量，特制定本管理制度。
第二章适用范围本管理制度适用于公司所有接待工作人员。
第三章工作职责1. 客户来电接听1.1 接听电话要使用公司规定的标准用语，礼貌用语，并记录客户信息。
1.2 根据客户来电内容，委派相关工作人员处理。
1.3 如果无法解决客户问题，要及时转接相关部门处理。
2. 客户来访接待2.1 对来访客户要礼貌热情接待，提供所需的信息和帮助。
2.2 要及时将来访情况记录在案，并及时分发到相关部门处理。
2.3 对于不明来访人员，要核实身份，确保安全。
第四章工作流程1. 客户来电接听1.1 来电接听工作人员接听电话，并使用标准用语接听。
1.2 记录来电客户信息，包括客户姓名、来电时间、来电目的等。
1.3 根据客户来电内容，确认问题性质，并委派相关工作人员处理。
1.4 完成信息记录和转接工作。
2. 客户来访接待2.1 来访客户到达公司，接待工作人员应礼貌接待，并询问来访事由。
2.2 根据来访情况，提供所需信息和帮助。
2.3 将来访客户情况及时记录在案，并转发相关部门处理。
2.4 对不明身份的来访客户，要核实身份信息，确保公司安全。
第五章工作要求1. 工作人员在接听电话和接待客户时，必须保持礼貌，耐心解答客户疑问。
2. 工作人员要熟悉公司业务，能够及时分辨客户来电来访的性质，并处理或转接相关部门处理。
3. 工作人员要做好信息记录和报告工作，及时传达客户问题，确保问题能够得到及时处理。
4. 工作人员在处理客户问题时，要保护客户信息的机密性，不得随意泄露。
5. 工作人员要严格遵守公司制度和规定，履行好接电接访的工作职责。
第六章监督管理公司领导在工作中对接听电话和接待客户工作的执行情况进行监督。
第七章处罚措施对于未按本管理制度执行或违反公司规定的工作人员，公司将按规定进行相应处罚。
第八章附则本管理制度自颁布之日起执行，如有修改，需经公司领导同意后实施。
物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范
物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范一、目的：规范公司来电接听、来人接待工作。
二、范围：适用于各部室、管理处、来电接听、来人接待管理工作。
三、职责：各部室、管理处、员工接听电话、来人接待按规范操作。
四、作业规程：（一）来电接听：1、所有来电，必须在三声之内接听。
2、左手拿起听筒先说“您好，某某物业”，语气要平和。
3、通话时，尽量不使用免提键，说话声音不易过大或过低。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，严禁电话聊天及拨打声讯电话。
（二）来人接待：1、工作中应常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度。
2、客人来访时，主动上前或起立迎接，向客人问好，问清来访目的。
3、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导。
4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。
五、有关说明及要求：1、公司本部处理来人或来电投诉时，应立即联系品质管理部接待或将品管部电话告知对方。
2、听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。
3、听到电话铃声响，若是正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳下来，然后再接电话，以免对方唐突。
4、接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。
5、特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答：“不在！”、“不知道！”或不耐烦地挂断电话。
6、接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。
7、接听客户抱怨电话时必须耐心的倾听，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系方式、姓名，告知会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。
六、相关表单：无。
外部来电接访工作制度
外部来电接访工作制度一、总则为确保外部来电接访工作的顺利进行，提高接访效率和质量，根据我国相关法律法规和政策规定，结合实际情况，制定本制度。
本制度适用于我公司对外部来电进行接访的工作环节。
二、接访原则1. 热情周到：接访人员应保持热情、礼貌的态度，耐心倾听来电者的诉求，提供必要的帮助和解答。
2. 快速反应：接访人员应迅速了解来电者的需求，及时转接相关业务部门，确保来电得到及时处理。
3. 保密守信：接访人员应对来电者的个人信息和诉求予以保密，不得泄露给无关人员。
4. 归口管理：外部来电应按照公司内部业务分工和职责范围，实行归口管理，确保来电得到妥善处理。
三、接访流程1. 接听来电：接访人员应立即接听外部来电，主动问候，自报家门，询问来电者需求。
2. 了解诉求：接访人员应详细记录来电者的姓名、联系方式、诉求内容等信息，如有疑问，可适时提问。
3. 转接电话：根据来电者的需求，接访人员应及时将电话转接至相关业务部门或负责人。
4. 跟进处理：接访人员应跟踪了解来电处理情况，确保来电得到妥善解决。
5. 反馈结果：对于无法当场解决的诉求，接访人员应向来电者说明情况，并确保在规定时间内给予答复。
四、接访要求1. 接访人员应具备良好的沟通能力、协调能力和应变能力，熟悉公司业务和相关政策法规。
2. 接访人员应遵守公司规章制度，服从工作安排，保持良好的工作状态。
3. 接访人员应定期参加培训，提高接访技能和服务水平。
4. 接访人员应妥善保管来电记录，确保信息准确无误。
五、考核与奖惩1. 公司应对接访人员的工作质量、效率和服务态度进行定期考核，对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2. 对违反接访工作制度、工作不负责任的员工，公司应给予批评教育，情节严重的，可依法解除劳动合同。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
2. 本制度的解释权归公司所有。
外部来电接访工作制度的制定和实施，旨在提高我公司对外部来电的接访能力和服务质量，更好地满足客户需求，树立公司的良好形象。
前台接听来访电话工作细则
前台接听来访电话工作细则（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户来电、来访接待工作规范
客户来电、来访接待工作规范1、目的为了规范每位员工行为及语言规范，为业主提供尊贵、优质、专业化服务。
2、范围适用于XX物业管理有限公司全体员工的服务工作。
3、职责3.1 经理负责监督、考核物业部的服务工作。
3.2主任负责对直属下属的培训及监管工作。
3.3 全体员工负责按照本规范开展服务工作。
4、工作内容4.1接听电话规范4.1.1拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
4.1.2说问候语：4.1.2.1如为公司办公室应说：“你好！XX部。
” 4.1.2.2如为前台，应说：“您好！XX物业管理处，有什么帮到您”。
4.1.2.3遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。
4.1.2.4语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
4.1.3询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”4.1.4应答：4.1.4.1如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。
4.1.4.2如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”4.1.4.3如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。
记录客户电话内容：如遇客户投诉或提出报修服务要求时，应在《客户放映情况处理单》记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等转交处理人，注意：若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。
4.1.5聆听客户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。
4.1.6客户反映情况，告诉客户时间：4.1.6.1如客户报修，应与客户约定具体上门时间，通知客户在家等候。
4.1.6.2如客户投诉，应给予客户肯定答复，并告知客户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持。
4.1.7收线：4.1.7.1向来电人说：“再见！”4.1.7.2等来电人挂下电话后再收线。
4.1.8注意事项：4.1.8.1通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。
来电接听来访接待工作准则
来电接听来访接待工作准则来电接听、来访接待工作准则为进一步规范信访工作程序，提高工作质量与效率，切实保障当事人的合法权益，特制定本制度。
一、来电接听1.来电皆接；2.铃响即接：不让来电铃响超过五次；3.文明用语、语言规范：灵活运用“你好、请、谢谢、再见”等，禁止使用伤害群众感情、损害政府形象的话语；4.态度热情、适度关怀：对群众遭遇到的不顺，给予适度关怀和安慰；5.做好记录：记录来电号码、姓名、地址、联系方式等一般信息，简要记录来电者的意见和要求；6.规范答复：根据反映的情况，在政策规定范围内，向来访者做必要的答复和解释。
政策法规明确规定外的，不随意表态。
7.不主动挂断：无特殊情况，不主动任意挂断电话；8.及时转交、及时报告：对于应由有关责任单位处理的来电，应尽快转交有权处理部门办理。
对于反映较多、影响较大、涉及群众切身利益的重要问题，应尽快以书面形式报告有关领导。
二、来访接待1.准时上岗：在规定时间和规定场所接待来访人，不迟到、不早退；2.态度热情、用语规范：接待过程中始终保持热情的态度，微笑接待，见到来访人主动问候，灵活运用“你好、请、谢谢、再见”等，禁止使用伤害群众感情、损害政府形象的话语；3.耐心细致、完整记录：接待人员应耐心听取来访人的陈诉，阅看《来访人员登记表》的内容和来访人提交的相关材料，必要时应询问有关情况，核实来访登记表的内容。
对信访事项填写内容不完整的登记单，应补充记录来访人反映问题的主要情节及主要诉求。
4.规范处理：接谈后，接待人员应当对下列情况分别予以处理：（1）对于应由我委受理的信访事项，可直接答复的，应当场予以答复。
（2）对于应由我委受理的信访事项，不能当场答复的，应告知来访人办理时限。
（3）对于我委不予受理的信访事项，应告知来访人该信访事项的责任归属单位，来访人要求书面答复的，应在规定时间内出具书面意见。
（4）对于我委不再受理的信访事项，应告知其不再受理的原因，向来访人宣传有关法律法规，做好思想疏导教育工作。
案场来电及来访接访制度
来电及来访接访制度一、来电接听制度1、总值负责接听顺序，按轮位制度分配电话；2、负责接听的业务员应准备好笔、来电和来访登记本，在铃响2-3声以内拿起话筒，应答为“您好！XXXX项目，很高兴为您服务；3、耐心回答客户问题并主动邀约客户到访，并记录重点；4、应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。
二、接听电话要领1、电话响3声内必须接起电话（一般在2-3声见接起电话）然后礼貌用语——“您好，XXXX项目，很高兴为您服务”，注意说话的语气和方式；2、接听电话要面带微笑、语气柔和；3、在电话中要回答客户问题，主要传递项目卖点，得之我们想要的基本信息，尽量邀约客户来项目案场；4、及时记录客户基本信息，留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型、面以及客户目前所在地方和居住现状，判断该客户的意向程度；5、尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深的印象，以便后期跟进或当日约访；6、电话接听最重要的是留下对方的电话（最好能留下两个以上号码）；7、不要用提问式的方法，要用选择式的方法提问；例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。
“而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？（给他限定）。
他会回答：“我星期天吧。
”，你说：“那好，星期天我等你”，等客户挂电话之后再挂电话，随后5分钟内给客户发一份标准短信，标准短信内容：您好！我是XXXX的客户经理··，139·是我的手机号，感谢您对XX的关注。
公司接电接访管理制度
第一章总则第一条为加强公司内部管理，提高工作效率，确保公司形象，维护公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门及员工，接电接访工作必须严格按照本制度执行。
第三条公司接电接访工作应以热情、礼貌、高效、准确为原则，做到快速响应、耐心解答、及时处理。
第二章接电管理制度第四条公司设立专门接电室，配备专业接电人员，负责公司内部和外部的来电接听工作。
第五条接电人员应熟悉公司业务、规章制度及各部门职责，确保能够准确、及时地解答来电咨询。
第六条接电人员接听电话时，应主动问候，使用礼貌用语，并注意保护公司机密。
第七条对来电咨询，接电人员应做好记录，对需要转达的信息，及时转达相关部门。
第八条对无法立即解决的问题，接电人员应向来电者说明情况，并告知处理时限。
第九条接电人员应定期对来电记录进行整理和分析，为公司决策提供参考。
第三章接访管理制度第十条公司设立接待室，负责接待公司内外来访人员。
第十一条接待人员应熟悉公司基本情况、规章制度及各部门职责，确保能够为来访人员提供准确、全面的信息。
第十二条接待人员接访时，应热情接待，主动询问来访目的，并做好来访登记。
第十三条对来访事项，接待人员应按照公司规定和程序进行处理，并及时向来访人员反馈处理结果。
第十四条接待人员应维护公司秩序，对来访人员的不当行为进行劝阻，必要时可报告安保部门。
第十五条对来访事项，接待人员应做好记录，对重要事项应及时上报公司领导。
第四章处理程序第十六条对接电接访过程中发现的问题，接电接访人员应及时报告相关部门。
第十七条各部门对接电接访过程中发现的问题，应按照公司规定和程序进行处理。
第十八条公司领导对接电接访工作中发现的问题，应给予高度重视，并督促相关部门及时整改。
第五章奖惩制度第十九条对在接电接访工作中表现突出的员工，公司给予表彰和奖励。
第二十条对违反本制度，造成不良影响的员工，公司给予批评教育，情节严重的，给予纪律处分。
第六章附则第二十一条本制度由公司行政部门负责解释。
客服接电接访管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客服接电接访工作，提高服务质量和效率，保障客户合法权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客服接电接访人员，包括但不限于电话客服、网络客服、现场客服等。
第三条客服接电接访工作应遵循以下原则：（一）客户至上，服务第一；（二）诚实守信，公平公正；（三）依法依规，严谨细致；（四）高效快捷，持续改进。
第二章接电接访要求第四条客服人员应具备以下基本条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）熟悉公司业务、产品和服务；（三）具备较强的沟通能力、应变能力和问题解决能力；（四）具备一定的法律知识和政策法规意识。
第五条客服接电接访应遵守以下要求：（一）礼貌用语，热情接待，耐心倾听客户诉求；（二）准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、诉求内容等；（三）对客户诉求进行分类，及时上报相关部门；（四）按照公司规定和客户要求，提供相应的解决方案；（五）对客户隐私信息严格保密，不得泄露给第三方；（六）对客户投诉和举报，及时调查处理，并反馈处理结果；（七）定期对客户服务情况进行回访，了解客户满意度。
第三章接电接访流程第六条接电接访流程如下：（一）接听电话：客服人员接到电话后，应立即礼貌问候，询问客户来电目的，并做好记录；（二）了解情况：详细询问客户诉求，包括问题发生的时间、地点、原因等；（三）解决问题：根据客户诉求，提供相应的解决方案，指导客户操作；（四）跟进处理：对需要处理的客户诉求，及时上报相关部门，并跟进处理进度；（五）回访确认：对已处理的客户诉求，进行回访确认，了解客户满意度。
第四章接电接访规范第七条客服人员在接电接访过程中，应遵守以下规范：（一）着装规范：统一着公司规定的服装，保持仪容整洁；（二）用语规范：使用文明礼貌的语言，避免使用粗俗、侮辱性词语；（三）态度规范：保持微笑，态度热情，耐心解答客户疑问；（四）保密规范：对客户隐私信息严格保密，不得泄露给第三方；（五）记录规范：准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、诉求内容等；（六）沟通规范：与客户沟通时，注意倾听，避免打断客户发言，尊重客户意见。
接待与回访工作标准
接待与回访工作标准
一、来电接待工作标准
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响三次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门的名称，如“XX物业”、“XX物业管理处”，再报出接听人员本人的姓名；同时，做好记录的准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来电的业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
二、来访接待工作标准
1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。
2.业主来访时，接待人员应立即起立，面带微笑招呼。
3.礼貌地询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。
处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
三、走访回访工作标准
1.根据工作需要，适时走访业户。
2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。
3.对业户的投诉及时处理并回访，做好回访记录。
对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。
4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。
5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。
6.急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。
7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨后再做1次回访。
来电接听来人接待
耐心细致的服务态度
倾听能力：认真倾听 来电或来人的需求和 问题，不轻易打断对 方。
详细解答：对于来电 或来人的咨询，应详 细解答，帮助解决问 题。
礼貌待人的服务态度
用语礼貌
使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
不厌其烦
对于来电或来人的多次询问或要求，应保持耐心，不厌其烦地解答。
05
服务规范
着装得体、整洁，保持良好的仪 容仪表
服务态度
积极主动、热情周到，避免使用 带有负面情绪的语言和行为
03
02
言行举止
言行举止文明、礼貌，遵守公司 内部的言行规范和礼仪标准
保护客户隐私
严格遵守客户隐私保护规定，不 得随意泄露客户个人信息
04
06
特殊情况处理
无法回答的问题处理方式
记录问题
对于无法立即回答的问题，应先记录下问题 的详细内容。
03
沟通技巧
有效沟通的技巧
清晰明确的表达
01
在沟通时，使用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇或长句
，以确保对方能够理解。
保持冷静和礼貌
02
无论对方的态度如何，都要保持冷静和礼貌，不要轻易发脾气
或争吵。
给予明确的信息
03
在沟通时，要给予明确的信息，包括问题的具体描述、解决方
案等，以便对方能够理解。
对于不能立即解决的问题，主动 提供解决方案或建议反馈方式
保持礼貌、热情、耐心，给来电 者留下良好的印象
仔细记录来电者的需求和问题， 避免出现遗漏或误解
注意保护单位机密和客户隐私， 避免泄露敏感信息
02
来访接待
来访接待的流程
01
02
03
外部来电接访工作制度范本
一、总则第一条为规范外部来电接访工作，提高接访效率，及时、准确、全面地了解和解决群众诉求，根据国家有关法律法规和相关规定，结合本单位的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有外部来电接访工作。
第三条外部来电接访工作应遵循以下原则：（一）依法依规：严格遵守国家法律法规，确保接访工作的合法性、合规性。
（二）及时高效：对群众来电及时响应，提高接访工作效率。
（三）热情耐心：对待群众来电要热情、耐心，认真听取群众诉求。
（四）保密原则：对群众来电内容严格保密，不得泄露。
二、职责分工第四条外部来电接访工作由本单位信访办公室负责，具体职责如下：（一）负责接收、登记、处理外部来电。
（二）对群众来电反映的问题进行初步判断，对不属于本单位职责范围的，及时转办或告知相关单位。
（三）对群众来电反映的问题进行跟踪督办，确保问题得到妥善解决。
（四）定期汇总、分析外部来电情况，为领导决策提供依据。
第五条信访办公室工作人员职责：（一）负责接听、记录外部来电。
（二）对来电内容进行初步判断，确保信息准确无误。
（三）对群众来电反映的问题进行跟踪督办，确保问题得到妥善解决。
（四）定期汇总、分析外部来电情况，形成报告。
三、工作流程第六条外部来电接访工作流程如下：（一）接听来电：信访办公室工作人员接到外部来电后，主动问候，礼貌接听，认真记录来电人姓名、联系方式、诉求内容等信息。
（二）初步判断：根据来电内容，初步判断问题性质，属于本单位职责范围的，做好登记、转办工作；不属于本单位职责范围的，告知来电人相关单位，并做好解释工作。
（三）跟踪督办：对转办的问题，信访办公室工作人员要及时跟踪督办，确保问题得到妥善解决。
（四）汇总分析：信访办公室工作人员定期对外部来电情况进行汇总、分析，形成报告，为领导决策提供依据。
四、考核与奖惩第七条对外部来电接访工作进行考核，考核内容包括：（一）接听、记录外部来电的准确率。
（二）问题解决率。
（三）群众满意度。
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来电接听、来访接待工作准则
为进一步规范信访工作程序，提高工作质量与效率，切实保障当事人的合法权益，特制定本制度。
一、来电接听
1.来电皆接；
2.铃响即接：不让来电铃响超过五次；
3.文明用语、语言规范：灵活运用“你好、请、谢谢、再见”等，禁止使用伤害群众感情、损害政府形象的话语；
4.态度热情、适度关怀：对群众遭遇到的不顺，给予适度关怀和安慰；
5.做好记录：记录来电号码、姓名、地址、联系方式等一般信息，简要记录来电者的意见和要求；
6.规范答复：根据反映的情况，在政策规定范围内，向来访者做必要的答复和解释。
政策法规明确规定外的，不随意表态。
7.不主动挂断：无特殊情况，不主动任意挂断电话；
8.及时转交、及时报告：对于应由有关责任单位处理的来电，应尽快转交有权处理部门办理。
对于反映较多、影响较大、涉及群众切身利益的重要问题，应尽快以书面形式报告有关领导。
二、来访接待
1.准时上岗：在规定时间和规定场所接待来访人，不迟到、不早退；
2.态度热情、用语规范：接待过程中始终保持热情的态度，微笑接待，见到来访人主动问候，灵活运用“你好、请、谢谢、再见”等，禁止使用伤害群众感情、损害政府形象的话语；
3.耐心细致、完整记录：接待人员应耐心听取来访人的陈诉，阅看《来访人员登记表》的内容和来访人提交的相关材料，必要时应询问有关情况，核实来访登记表的内容。
对信访事项填写内容不完整的登记单，应补充记录来访人反映问题的主要情节及主要诉求。
4.规范处理：接谈后，接待人员应当对下列情况分别予以处理：（1）对于应由我委受理的信访事项，可直接答复的，应当场予以答复。
（2）对于应由我委受理的信访事项，不能当场答复的，应告知来访人办理时限。
（3）对于我委不予受理的信访事项，应告知来访人该信访事项的责任归属单位，来访人要求书面答复的，应在规定时间内出具书面意见。
（4）对于我委不再受理的信访事项，应告知其不再受理的原因，向来访人宣传有关法律法规，做好思想疏导教育工作。
（5）对当天未谈完或需来访人补充材料的，可做约谈处理。
5.及时处理。
来访事项登记后转来信办理，按来信办理程序办理。
对于反映较多、影响较大、涉及群众切身利益的重要问题，应尽快以书面形式报告有关领导。
信访工作人员要不断加强宗旨观念和服务意识，端正信访接待和电话接听服务态度，做到文明接待、热情服务、耐心解答，不断提高现场接待、电话接听的质量，实现在接听、接待服务态度方面实现“零”投诉。