来电接听来访接待工作准则

来电接听、来访接待工作准则

为进一步规范信访工作程序，提高工作质量与效率，切实保障当事人的合法权益，特制定本制度。

一、来电接听

1.来电皆接；

2.铃响即接：不让来电铃响超过五次；

3.文明用语、语言规范：灵活运用“你好、请、谢谢、再见”等，禁止使用伤害群众感情、损害政府形象的话语；

4.态度热情、适度关怀：对群众遭遇到的不顺，给予适度关怀和安慰；

5.做好记录：记录来电号码、姓名、地址、联系方式等一般信息，简要记录来电者的意见和要求；

6.规范答复：根据反映的情况，在政策规定范围内，向来访者做必要的答复和解释。政策法规明确规定外的，不随意表态。

7.不主动挂断：无特殊情况，不主动任意挂断电话；

8.及时转交、及时报告：对于应由有关责任单位处理的来电，应尽快转交有权处理部门办理。对于反映较多、影响较大、涉及群众切身利益的重要问题，应尽快以书面形式报告有关领导。

二、来访接待

1.准时上岗：在规定时间和规定场所接待来访人，不迟到、不早退；

2.态度热情、用语规范：接待过程中始终保持热情的态度，微笑接待，见到来访人主动问候，灵活运用“你好、请、谢谢、再见”等，禁止使用伤害群众感情、损害政府形象的话语；

3.耐心细致、完整记录：接待人员应耐心听取来访人的陈诉，阅看《来访人员登记表》的内容和来访人提交的相关材料，必要时应询问有关情况，核实来访登记表的内容。对信访事项填写内容不完整的登记单，应补充记录来访人反映问题的主要情节及主要诉求。

4.规范处理：接谈后，接待人员应当对下列情况分别予以处理：（1）对于应由我委受理的信访事项，可直接答复的，应当场予以答复。（2）对于应由我委受理的信访事项，不能当场答复的，应告知来访人办理时限。（3）对于我委不予受理的信访事项，应告知来访人该信访事项的责任归属单位，来访人要求书面答复的，应在规定时间内出具书面意见。（4）对于我委不再受理的信访事项，应告知其不再受理的原因，向来访人宣传有关法律法规，做好思想疏导教育工作。（5）对当天未谈完或需来访人补充材料的，可做约谈处理。

5.及时处理。来访事项登记后转来信办理，按来信办理程序办理。对于反映较多、影响较大、涉及群众切身利益的重要问题，应尽快以书面形式报告有关领导。

信访工作人员要不断加强宗旨观念和服务意识，端正信访接待和电话接听服务态度，做到文明接待、热情服务、耐心解答，不断提高现场接待、电话接听的质量，实现在接听、接待服务态度方面实现“零”投诉。