酒店的宾客关系

酒店的宾客关系【内容摘要】良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂。

在现代的酒店行业中，宾客关系是一个酒店不容忽视的重点，本文主要阐述宾客关系对酒店的发展意义，并着重就目前汕头五星级酒店——金海湾大酒店的宾客关系现状进行分析，同时指出该酒店宾客关系存在的问题以及针对这些问题提出有效的对策。

【关键词】汕头金海湾大酒店宾客关系问题对策一、宾客关系对酒店发展的重大意义宾客关系是指酒店与它的消费者即酒店客人之间的关系，良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂，对酒店的发展有重大意义，具体体现在以下几个方面：（一）良好的宾客关系能够帮助酒店树立正确的经营思想良好的宾客关系意味着酒店将满足宾客的需要、让宾客满意放在了第一位。

酒店只有树立了这种正确的经营思想才能获得长足的发展。

任何酒店在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到宾客的认可，并让其乐于接受。

酒店只有掌握了这个出发点，才能为宾客提供满意的产品或服务。

同时，宾客满意的程度决定了酒店赚钱的程度，决定了酒店发展的思路，有关调查统计资料显示,一个感到非常满意的宾客会影响8人,而一个不满意的宾客却会影响20人以上。

这样,以前宾客的满意度就非常易于介入本次的消费意向。

因此，酒店的落脚点也应在于使宾客满意，只有掌握了“宾客满意”这个原动力，酒店才能得到长足的发展。

（二）良好的宾客关系可以使酒店获得长期盈利的优势在采取各种措施搞好宾客关系，做到令宾客满意的同时，酒店也获得许多具有竞争力的、导致酒店长期盈利的优势。

在酒店保证宾客满意度的过程中，酒店会越来越了解宾客，常常会准确地预测到宾客的需求和愿望。

这样，酒店就不用花更多的时间和精力去做市场研究，在很大程度上减少了酒店的浪费，压缩了成本。

满意的宾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。

（三）良好的宾客关系可以使酒店获得更高的顾客回头率满意的宾客比不满意的宾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次光临。

与价格优势结合起来，重复入住率高将导致更多的收入，最终使酒店获得更多的利润。

另外，满意的宾客乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的宾客。

研究表明，这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。

（四）良好的宾客关系可以使酒店在竞争中具备更高的优势对酒店满意的这些宾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它酒店或为了更低的价格抛弃原来的酒店。

即使在酒店出现困难时，这些宾客也会在一定范围对酒店保持忠诚，不会立即选择新酒店或很快转向价格低的酒店，这给酒店提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对酒店的影响。

二、汕头金海湾大酒店宾客关系的现状金海湾大酒店是一个有20年历史的酒店，不管在市区酒店业或周边同行业都具有一定的冲击力和影响力，发展才是硬道理。

为了更好的融洽宾客关系，金海湾大酒店作为一个五星级酒店，店内也设置了大堂副理以及贴身管家。

大堂副理代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。

而贴身管家的服务目的是为尊贵的客人提供更专业化，个性化的服务，从而为酒店赢得更多忠实的客人。

金海湾大酒店在商务楼层设置了管家服务，在客人入住的时候提供带房及酒店相关的场所介绍；在客人入住期间提供更细微的服务：例如客人感冒生病陪同看病；在客人退房的时候送行，安排车辆等。

这样也能让酒店方面在第一时间获知宾客的需求，更好的留住每一位满意的宾客。

近几年，随着酒店业的发展，金海湾大酒店的硬件设施已处于劣势，而客人们真正的投诉越来越少，抱怨却越来越多，比如：客房送餐不能快一点、登记入住怎么这么慢、打车出门怎么这么难、房卡没到退房时间就打不开门等等。

经常会听到客人气愤的说：“五星级的房间设施为什么这么差？”在一些主流的订房中心网上，也可以看到类似的评论。

不良的宾客关系，直接影响了酒店的发展，现在的酒店，情况较不乐观，势必要展开一期有计划，有目的，有规模，有纪律的严格化的整顿管理工作。

同时必须围绕“酒店”核心开展改善宾客关系的工作，立足根本，解决处理实际问题，不浮于做表面文章，要扎根于广大客人，扎根事例实际，扎根基层员工，实实在在工作，讲究的是效率出成绩。

三、目前汕头金海湾大酒店宾客关系存在的问题事实上目前金海湾大酒店宾客关系存在的问题并不明显，但是许多细微的问题如果没有被注意到的话，很容易日积月累，就像滚雪球一样越滚越大，以致于最后无法补救。

（一）思想认识存在误区在酒店管理工作中，很多人一谈到提高硬件质量，就认为是应该花大把钱搞精装修上高档次，其实，这种看法有失偏颇。

试想，如果只是各种豪华材料和用具的堆砌，而没能经过精心设计和规划管理以形成整体的酒店氛围，服务环境质量则无从谈起。

而若没有相应的服务设施和设备质量、实物产品质量以及服务用品质量匹配，那么，再多的投入依然会无法获得满意的整体效果。

事实上现在很多宾客对于酒店的硬件设施要求并不高，相反的，对于酒店的软件方面即服务质量要求相对会比较高。

如果酒店只是着重于提高设施设备上的档次而忽略了宾客较为重视的服务质量，那么提高硬件质量这一措施也远远不够。

重视宾客需要的根本，将酒店发展方向做好定位，走出搞好硬件便能搞好宾客关系的思想误区势在必行。

（二）对宾客的意见没有把握住最佳处理时机通常来讲，客人对酒店的意见可以有两条反映途径：一个是客人直接找到酒店工作人员反映，比如说客人觉得房间设施设备不好，会直接打电话到总台要求换房，甚至以其他方面的缺点要求升级房间。

另外就是酒店客房以及前厅的宾客意见表：客人在住店期间若是对硬件或是软件方面有任何意见，在房间内他可以选择填写意见表，甚至在退房时，假如接待员听到客人谈论酒店的硬件设施或是服务质量方面的，会主动递上意见表让客人填写。

那么在得到客人意见时，酒店是如何处理的呢？正常来说是无论表扬，投诉或是建议都会将意见汇集到酒店的大堂副理处，由大堂副理接手处理及回复客人等。

所以在这个过程中难免会出现一张意见表在三转四转才转到大堂副理手中，最后就延误了处理的最佳时机，融洽宾客关系也就无从谈起了。

（三）酒店的硬件设备较为老旧以下是部分从携程网上摘取的宾客对金海湾大酒店设施的评价：１. TOO OLD, HOW POSSIBLE, THEY NEED DECORATION IMMEDIATELY ２. 酒店不错,作为汕头最早的5星级酒店,硬件虽然差了点,服务还是很好的.自助的早晚餐都不错,菜品丰富.只是到健身房和游泳池的路有些不太好找,标识不清楚,健身房的设施有点太旧了,明显保养工作做的不到位３. 大堂感觉档次还不错,但是客房太小,设备太旧从这些宾客的留言，我们可以看出目前酒店的硬件设备是较为老旧的，但硬件设备又非短时间内就可以作出改进的，所以这也是搞好宾客关系的另外一个难点及突破口。

酒店在去年和今年也是将客房的重新装修改造列入了重点工作项目，目的也是为了提高硬件设施的水准来吸引更多的客人。

（四）酒店员工缺乏服务意识及语言技巧前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。

在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。

但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，于是就责怪餐厅所报的账目有差错。

某日，一位在酒店长住的客人到酒店前台支付一段时间在店内用餐的费用。

当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!”接待员语气生硬地回答到：“上面是你的签名，肯定不会错的！”接待员缺乏语言技巧的回答引起了客人的不满，最终导致了客人的投诉……接待员简单生硬的语言使客人下不了台而恼羞成怒。

在这里我们可以看到合理运用语言技巧的重要性。

此外，部分酒店员工本身水平素质并不高，服务意识不强，缺乏主动性和灵活性，日常工作中经常可以看到服务员埋头做他自己的事，客人到了跟前也没有发现的情景。

总之，提高员工的服务意识及语言技巧是酒店维护宾客关系势在必行的另一个功课。

（五）管理人员没有起到相应的管理作用作为酒店管理人员要对本职工作充满激情, 充满信心,要身先士卒,严以律己；必须具备良好的道德规范和职业作风，较好的业务素质、身体素质和工作能力；要以严谨的工作态度感染影响下属。

但酒店部分管理人员在日常的工作中没有主动巡查的意识，以致于未能及时处理客人投诉或是宾客意见等，甚至部分管理人员每天上班也只是走过场，在员工没能处理好客人问题的时候没有挺身而出。

这一点也是导致宾客关系受损的重要原因。

四、对策（一）提高金海湾大酒店的员工满意度酒店是由若干员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响酒店的人力资源基本状况。

定期的员工满意度调查就象为酒店进行定期体检一样，它使酒店管理层能够倾听到员工的心声，是检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。

员工已成为了酒店的中心，只有员工满意，才有满意的客人。

在酒店竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高酒店竞争力的重要手段。

我们欣喜的看到，在这样的背景下，金海湾大酒店也采取了各种方式来提高员工对酒店的满意度。

例如：对受客人表扬的员工进行奖励，也定期的举行技能比赛，英语定级考试，并对表现出色的员工给予工资补贴等等。

只有提高了员工对酒店的归属感，真正做到“爱店如家”才能达到酒店持久发展的目的，为发展良好的宾客关系打好基础。

（二）对酒店部分硬件设施的更新换代目前金海湾大酒店正就已有一定年限的标准房进行重新设计及装修，酒店在之前已经推出了部分新装修的房间供员工参观，同时希望员工通过参观给予一定的意见，并再次对客房进行相对应的改造，最大的满足客人的需求。

与此同时，酒店在未来的日子也将不断的吸收更多的宾客意见，将客房不断进行装修改造，以便在硬件方面能首先获取客人的肯定。

（三）加强员工培训及奖罚体制对于工作中员工出现的差错，酒店应该予以警告甚至是扣除工资浮动分的处罚，目的是要求每位员工都能细心对待工作。

就金海湾大酒店前台部来说，如果接待员在工作中出现任何的小差错，在当天的交班会上，主管及部长应该对发生的错误给予告诫，并就可能出现差错的事件进行分析。

在未来每个月的部门培训里，前台部应该安排一些提高员工的服务质量和语言技巧的培训课。

语言技巧运用得当可以为饭店树立良好的形象。

下面举一个小小的例子：一天清晨， 1816房间的范先生被一阵电话铃声惊醒了，拿起电话，话筒里传来了总机服务员甜美的声音：“范先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早上天气比较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！”原来昨晚范先生要求饭店的总机提醒叫醒服务，他一早要坐飞机回上海。