酒店宾客关系管理培训教材讲义

[目的]

·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。

·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。

·正确认识客人投诉。

·掌握处理客人投诉的方法和艺术。

第一节大堂副理

一、大堂副理的主要职责

代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

二、大堂副理的工作程序

（一）VIP的接待程序

（二）处理客人投诉

1、接受宾客的投诉

2、处理宾客的投诉

3、记录投诉

（三）为住店客人过生日

（四）处理紧急事件

1、房客生病或受伤

2、房客自杀或死亡

3、火灾

4、偷盗

5、员工意外

三、宾客关系主任

宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。

第二节建立良好的宾客关系

一、客人是“人”

（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思

1、要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。

2、要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。

3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。

（二）客人是服务的对象

在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客

人则是“服务的对象”。客人不是“教训”和“改造”的对象。

二、掌握客人对酒店产品的需求心理

酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。

要使客人“解脱”，体验更多的新鲜感、新切感和自豪感，作为前厅部服务人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。

三、掌握与客人的沟通技巧

（一）重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”，就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。

（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”

（三）对待客人，要“善解人意”

（四）“反”话“正”说

（五）否定自己，而不要否定客人

（六）投其所好，避其所忌

第三节客人投诉及其处理

一、投诉的产生

1、作为硬件的设施、设备出现故障

2、客人对于作为软件的无形的服务不满

3、酒店管理不善

4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的

二、对客人投诉的认识

1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足

2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销

3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

三、处理客人的投诉的程序和办法

（一）做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。

其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。

（二）设法使客人消气

（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录

（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。

（五）对客人反映的问题立即着手处理

在接待和处理客人投诉时朵注意以下几点：

1、切不可在客人面前推卸责任

2、给客人多种选择方案

3、尽量给客人肯定的答复

（六）对投诉的处理结果予以关注

（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

五、投诉的统计分析

六、外国客人对我国酒店的常见投诉

1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别

2、闭路电视节目不准确，没法收看

3、客房没有冰块供应

4、卫生间及卧室有“毛发”

5、酒店没有无烟区和无烟客房

6、商务客房多是灯光暗淡

7、酒店工作人员大声喧哗

8、电话收费问题

9、酒店服务要有明确的时间概念