酒店宾客关系管理方案

酒店宾客关系管理

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酒店宾客关系管理

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摘要：使每壹位客人满意，是每壹家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的宾客关系则是实现这壹目标的重要途径之壹。酒店通过设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立、发展和改善和住店客人及来访客人的关系，努力使每壹位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。那要建立良好的宾客关系，仍要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及和客人的沟通技巧，同时，仍要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。

关键字：宾客关系大堂副理客历档案客人投诉对于壹个酒店来说，和客人建立壹个良好的关系是至关重要的。那这就要求酒店对于这宾客关系方面做到完善的管理。因此当下的酒店中，大均有较为完善，而且比较专业的部门或工作人员，对于宾客关系来做壹个管理。

一、大堂副理每当我们走进壹家酒店大堂，我们会见到于大堂的壹侧会有壹位能讲壹口流利英语的、和颜悦色的酒店“官员” ，这位就是酒店的大堂副理。大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。于我国，三星级之上酒店壹般均设有大堂副理。大堂副理的直接上级是前厅经理或总经理，直接下属是宾客关系主任，大堂副理直属前厅总经理，这样就明确了大堂副理管理的岗位职责和管理权限，这使大堂副理于处理各类问题时能更好的发挥作用。

因此，大堂副理的岗位职责也有许多，比如：1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的壹切

投诉，听取客人的各类意见和建议

2．会同有关部门处理客人于酒店内发生的意外事故；

3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务；

4．维护宾客安全；

5．维护酒店利益；

6．收集客人意见且及时向总经理及有关部门反映；

7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；

8．督导，检查于大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，

保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）；

9．协助总经理或代表总经理接待好VIP 和商务楼层客人；

10 ．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报；

11 ．向客人介绍且推销酒店的各项服务；

12 ．发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；

13 ．协助各部维系酒店和VIP 客人，熟客，商务客人的良好关系；

14 ．负责督导高级帐务的催收工作；

15 ．定期探访各类重要客人；听取意见，且整理好呈总经理；

16 ．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；

17 ．参和前台部的内部管理。

所以大堂副理这个职位是最重要的岗位之壹，能够说他的职责涵盖了整个

酒店，他既是饭店和宾客关系的桥梁，又是饭店前厅部和各部门间沟通的纽带。那既然说大堂副理是如此重要的壹个职位，当然不是壹般的人能够胜任的，作为壹个大堂副理就必须具备较高的素质：

1、以身作则，敬业乐业，作风正派；

2、掌握和客人沟通的语言能力（至少壹门外语）；

3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；

4、了解各部门的运作程序；

5、掌握所于城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所；

6、了解主要国家的风土人情；

7、有壹定的法律知识；

8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢；

9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确；

10 、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性

11 、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；

12 、于前台岗位工作 3 年之上，有教丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

二、客人投诉及处理前厅部和客房部服务和管理人员经常遇到令人头疼的问题就是客人投诉。如何接待投诉客人，如何处理客人投诉，是没壹个酒店前厅和客房管理人员所关心的问题。

酒店工作的目标是使每壹位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者于服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，于某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，投诉是不可避免的，这时，客人可能去找大堂副理投诉（接待投诉客人是大堂副理的主要职责之壹），也可能直接向服务员发泄心中的不满，或找领班、主管甚至部门经理投诉。因此，无论是服务员仍是前厅管理人员，于接待投诉客人和处理客人投诉方面均要训练有素。

前厅接待人员和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

投诉产生的原因有：设备设施出现故障；客人对于作为软件的无形的服务不满；酒店管理不善；客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。

对于客人投诉，必须了解投诉对于酒店的意义，这样才能恰当地做出处理。首先于处理投诉事件时，我们必须了解投诉时沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。对于酒店来说，客人的投诉就有以下几方面的意义：

1. 能够帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存于的问题和不足;

2. 为酒店方面提供了壹个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销;

3. 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。

那于处理投诉事件时呢，我们也要遵循壹定的原则，那样我们才能使“不满意”的客人转变成“满意”的客人，使“大事化小，小事化了” 。