第八章 前厅宾客关系管理
前厅部客务关系管理
四、大堂副理工作“十忌” （一）忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 （二）忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們” （三）忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 （四）忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑 （五）忌唯恐客人投訴 （六）忌講話無分寸，不留餘地 （七）忌不熟悉飯店業務和相關知識 （八）忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態 （九）忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的
第二節、前廳部與各部門的溝通協調
一、前廳部內部溝通 （一）接待處與客房預訂處 （二）接待處與前臺收銀處 二、前廳部對外溝通 （一）與總經理室溝通 （二）與行銷部溝通 （三）與客房部溝通 （四）與餐飲部溝通 （五）與財務部溝通 （六）與其他部門溝通
第三節、客務經理制
一、處理客戶關係的重要性 （一）尋找一位新顧客來取代一位流失的客人，成本比保留
一位老顧客高3－5倍（如，假日酒店集團市場行銷副總裁詹 姆斯.L.肖爾的“行銷木桶理論”）。 （二）從多次交易來評價顧客的價值，老顧客流失，從長遠 來看，會帶來更大的損失。
二、客務經理崗位設置 （一）大堂副理（Assistant Manager——AM） 主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要
幫助的客人，並在自己的職權範圍內予以解決，包括回答客 人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大 堂副理是溝通飯店和客人之間的橋樑，是飯店建立良好賓客 關係的重要環節。
（二）賓客關係主任（Guest Relation Officer——GRO） 是一些中、高星級飯店設立的專門從事建立和維護良好賓客
3、儘快解決客人投訴，儘量滿足客人要求，保持管理者與 客人之間的關係和諧。
《前厅宾客关系》课件
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目录
• 前厅宾客关系概述 • 前厅宾客关系建立与维护 • 前厅宾客关系管理策略 • 前厅宾客关系案例分析 • 前厅宾客关系未来发展展望
01
前厅宾客关系概述
前厅宾客关系的定义
总结词
前厅宾客关系是指酒店前厅部门与宾客之间建立和维护的关系，旨在提高宾客 满意度和忠诚度。
详细描述
前厅宾客关系是酒店客户关系管理的重要组成部分，主要涉及前厅部门与宾客 之间的互动和关系。这种关系不仅包括面对面的服务接触，还包括电话、电子 邮件等多种沟通方式。
前厅宾客关系的重要性
总结词
前厅宾客关系对于酒店的成功至关重要，它直接影响宾客满意度、忠诚度以及酒 店的口碑和业务发展。
详细描述
良好的前厅宾客关系有助于提高宾客满意度，使宾客更愿意再次选择该酒店。同 时，满意的宾客会积极推荐该酒店给亲朋好友，进一步促进酒店业务的发展。
失败案例二
某酒店前厅员工在接待客人时， 缺乏专业素养和沟通能力，未能 及时解决客人问题，导致客人对 酒店的服务印象不佳。
案例分析对前厅宾客关系的启示
启示一
建立良好的前厅宾客关系需要注重个 性化服务，关注客人的需求和喜好， 提高客户满意度。
启示三
加强员工培训和教育，培养员工的服 务意识和团队协作精神，提高整体服 务质量和效率。
前厅宾客关系的发展历程
总结词
随着酒店业的不断发展，前厅宾客关系经历了从传统服务模式到现代客户关系管理模式 的演变。
详细描述
在早期，酒店的前厅服务主要关注基本的入住和退房流程，但随着客户需求的增加和酒 店业的竞争加剧，前厅部门开始更加注重与宾客的关系建立和维护。现代的酒店客户关 系管理系统（CRM）则进一步整合了前厅、客房、餐饮等部门的信息，提供更加全面
《前厅服务与管理》教学大纲
《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质和任务《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。
本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的.二、教学目的和要求《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务,总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时,着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主,注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主.四、教学内容和基本要求第一章前厅部概述［教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
［教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点］前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求［教学建议］组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预定[教学要求]通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
［教学内容］第一节预定的渠道和种类一、预定的渠道二、预定的方式三、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预定的操作形式二、客房预定的程序三、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理一、制定有关预定政策二、超额预定三、预定失约行为及其处理[教学重点]预定的种类、客房预定程序、超额预定［教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求］通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务,熟悉“金钥匙”. ［教学内容]第一节送客人服务一、驻机场代表服务二、门厅迎送客人服务第二节行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序与标准三、行李的寄存与提取四、其他委托代办服务与要求第三节“金钥匙”一、金钥匙的岗位职责二、金钥匙的素质要求［教学重点］门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准［教学建议]可组织学生观看前厅礼宾服务的录象,进行形象化教学。
酒店宾客管理规章制度汇编
酒店宾客管理规章制度汇编第一章总则第一条为规范和维护酒店宾客的出行秩序，保障宾客的安全和权益，制定《酒店宾客管理规章制度》（以下简称《规章制度》）。
第二条本《规章制度》适用于全体入住酒店客房的宾客，宾客须遵守本《规章制度》。
第三条酒店在接待宾客时，应当向宾客告知本《规章制度》的内容，并要求宾客遵守。
第四条宾客在入住酒店期间，应当遵守本《规章制度》的规定，保持良好的行为举止，不得干扰其他宾客的正常生活秩序。
第五条酒店有权对违反本《规章制度》的宾客采取相应的处理措施，包括但不限于劝阻、警告、罚款、拒绝入住等。
第二章宾客入住管理第六条宾客入住酒店时，应当填写入住登记表，提供准确的个人信息和联系方式。
第七条宾客入住酒店时，应当出示有效身份证件，酒店有权要求宾客进行身份验证。
第八条未满18周岁的未成年宾客，应当由成年监护人陪同入住，并签署相关承诺书。
第九条宾客入住酒店后，应当遵守酒店的各项规定，并自觉遵守酒店的消防、安全等管理制度。
第十条宾客在入住期间应当保管好自己的贵重物品，酒店对于宾客遗失或损坏的物品概不负责。
第十一条宾客入住期间如有不适或紧急情况发生，应当及时向酒店工作人员求助，酒店将提供必要的帮助和支持。
第三章宾客行为管理第十二条宾客不得在酒店内大声喧哗、扰乱他人休息、违反公序良俗。
第十三条宾客不得在酒店内吸烟、酗酒、赌博等违法行为，否则将受到相应的处理。
第十四条宾客不得私自携带宠物入住酒店，如有特殊需要，应提前与酒店工作人员联系。
第十五条宾客不得在客房内进行违法、违规的活动，如有损坏客房设施或人员伤害情况，应当承担相应的法律责任。
第十六条宾客不得挪动、损坏酒店的公共设施和设备，如发现故障应及时向酒店工作人员报告。
第四章宾客服务管理第十七条酒店应保障宾客的合法权益，提供优质的服务和舒适的环境。
第十八条酒店应当及时处理宾客的投诉和意见，对于宾客提出的合理要求应当积极配合解决。
第十九条酒店应当对宾客的隐私信息进行严格保密，不得泄露给第三方。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
第八章客户关系管理
生日、客户的婚庆、店庆、厂庆、客户特俗意 义纪念节日、儿女升学
客房的特殊 要求
洗浴用品的品牌追求；枕头高低 、床垫软硬度选择；阅读习惯； 电视节目、娱乐喜好；灯光、空 调温度、洗澡水热度要求；卫生 标准；个人其它嗜好
餐饮的特殊 饮食习惯、忌口、口味特征，茶
要求
叶、咖啡、酒类爱好，包厢偏好
案例2
有一个客人在CHECK OUT的时候，发
现房间少一个水晶的烟盅，要客人赔偿。客
人坚持没打破也没拿走。了解的情况是这样
的，客人住了两天，负责昨天整理房间的服
务员说有清洗到，负责检查房间的楼层领班
也予以证实，但房间没有碎片，排除了客人
打破的可能。从现场看，客人也是个
SMOKER，因此基本断定是客人带走了。
区分客户群中的不同客户
按对企业的价值区分
营销理论的发展
关系营销：建立关系（relativity）、维持关系 （reaction）、增进关系（relationship）、商业化 关系（reward）。
2、CRM管理机制
3、CRM软件系统
第二节 客史档案
泰国曼谷东方饭店
以完善的客史档案体系著称。他们认为： 世界各地有超过20万人曾入住，只要每年 有十分之一的老客户光顾，酒店就会客满 。
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如客房状况允许，提前/延迟入住/退房时间2小时
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提供相当于基本积分20%的奖励积分
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提供相当于基本积分40%的奖励积分
入住时如客房状况允许，免费升级至酒店可提供 的高一级客房
欢迎致意品
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会员入住，生日当天赠送免费蛋糕券一张
前厅管理的宾客关系管理研究
前厅管理的宾客关系管理研究摘要：我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。
面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚跟，以客户为中心的客户关系管理成为增强企业核心竞争力的关键。
因此，改变过去“以产品为导向"的经营理念，贯彻“以客户为导向"的经营思想刻不容缓。
特别是在电子商务时代，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很催动了客户关系管理的引进与发展。
关键词：酒店前厅管理客户关系管理措施正文：一、宾客关系管理含义及特点客户关系管理，英文名是：C us to me r Re l at io ns hi pM a na ge me nt，简称C R M。
它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正作到一对一服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
企业的经营理念已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，市场竞争的焦点也从产品的竞争转向服务的竞争。
客户关系管理的几个核心思想有以下几点：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一服务（3）不断提高客户满意度和忠诚度（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。
客户关系管理的特点包括以下几点：（1）客户关系管理是一种管理理念（2）客户关系管理是一种管理机制（3）客户关系管理是一种管理软件和技术。
二、我国的发展现状及问题国内CRM自1999年起步，历经8年发展壮大，正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却存在高实施失败率的问题，尤其在酒店行业。
前厅宾客关系
（1）保持冷静。 （2）表示同情和理解。 （3）给予特殊关心。 （4）不转移目标。 （5）记录要点。 （6）将要采取的措施和解决 问题所需时间告诉客人。 （7）立即行动，解决问题。 （8）检查、落实。 （9）归类存档。
（一）客史档案记录的信息 （1）该客人是否曾住过本店?如果住过， 是什么时候来的?来过几次? （2）客人住店期间，有何爱好、习惯?喜 欢哪一类型的客房或哪间客房? （3）客人住店的目的?有无接待单位?如 有，是哪个接待单位?
（二）建立有效的客史档案 建立有效的客史档案有利于为客人提供“个性化” 服务，以增加人情味。 服务的标准化、规范化是保障饭店服务质量的基 础，而根据客人的需求特点所提供的“个性化”服务 则是服务质量的灵魂。要提高饭店服务质量，增加饭 店竞争优势，就必须为客人提供更富有人情味的、突 破标准与规范的“个性化”服务。
（4）客人对饭店有无批评、赞扬、投诉?如有， 具体涉及哪些方面? （5）客人住店期间，其消费累计额是多少?有 无欠款、漏账?是否有不良客史而不宜再接待的记录? （6）了解客人的个人基本情况，以便在圣诞节 和新年给客人寄贺年卡或将饭店新的促销活动资料 寄给可能产生兴趣的客人，或给多次住店的客人寄 发精致的感谢信等。
（三）充分利用客史档案 充分利用客史档案有利于饭店搞好市场 营销，争取回头客。 客史档案的建立和充分利用，不仅能使 饭店为客人提供针对性的、细致入微的个性 化服务，而且也有助于饭店平时做好促销工 作。
（四）客史档案的建立有助于提高饭店经营决 策的科学性
任何一家饭店都应针对自己的目标市场，最大
限度地满足目标市场的需求来赢得客人，获得利润， 达到“双赢”（Double Win）的目的。客史档案的
建立利用，恰恰有助于饭店了解“谁是饭店的客
宾客关系管理
他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加
强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡一点，
现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。
2020/8/8
牛经过了理一照例会邀儿大，家酒趁宴热最品高尝档，的他一刚道尝菜了肴一—口—，鱼果翅真上又来了， “发难” 了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔 听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把 关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释， 早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对 牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝 贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经 理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送 一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座 的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅 质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会 主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便 对来蒋，经就理 退说 一： 步“说取：消“就那不就必打了八。折。”蒋”经这理时见，形牛势经缓理和既下有 点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁 若无事，微笑着招手告退。
的不足，实现有效的对客服务工作。 3.根据客史档案管理，及时与客人沟通，
建立稳定的客户关系管理。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是指酒店通过有效的沟通和服务，建立良好的互动关系，满足客人需求，提升客户满意度和忠诚度的管理工作。
酒店宾客关系管理是整个酒店管理工作的重要组成部分，它直接关系到酒店的品牌形象和经营业绩。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店吸引更多客人、留住老客人、提高客人满意度和口碑，为酒店业务的长期发展提供有力支持。
一、建立良好的宾客关系的重要性1.1提升客户满意度良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解客户需求，及时响应客户反馈，提供更优质的服务，从而提升客户满意度。
客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，只有让客户感到满意，才能持续吸引客人，并留住老客人。
1.2增加客户忠诚度通过建立良好的宾客关系，酒店可以提高客户忠诚度，使客人成为酒店的忠实支持者。
忠诚度较高的客人会更倾向于选择同一家酒店入住，而不再去考虑其他竞争对手。
这对酒店来说是非常有利的，可以稳定客源，提高业绩。
1.3塑造品牌形象通过维护良好的宾客关系，酒店可以树立良好的品牌形象。
口碑是一家酒店发展的关键，只有备受好评，才能吸引更多的客户。
通过提供优质的服务，回报客户的信任和支持，酒店可以树立良好的品牌形象，从而获得更多的客户认可。
1.4提高竞争力在激烈的酒店市场中，客户体验和满意度是决定酒店竞争力的重要因素。
通过良好的宾客关系管理，酒店可以与其他竞争酒店拉开距离，赢得更多客户，提高市场份额。
二、宾客关系管理的具体做法2.1了解客户需求了解客户需求是宾客关系管理的基础。
酒店应该通过各种方式，了解客户的喜好、习惯、需求以及投诉和建议，以便为客户提供更贴心的服务。
2.2主动沟通主动与客户进行沟通，不仅可以增进彼此的理解，还可以及时发现客户的需求和问题，及时解决和改进。
沟通方式可以有面对面交流、电话沟通、电子邮件、社交媒体等多种渠道。
2.3个性化服务针对不同客户的特点和需求，提供个性化的服务。
例如，对于商务客人，可以提供更加便捷的入住和结账服务；对于休闲度假客人，可以提供更加舒适和放松的环境和活动。
宾客关系管理
第二节
疑难问题的处理
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满， 应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐）， 真对不起，房间刚刚住满了，请稍等我再确认 下预订的客人是否有取消好吗？如果没有，我 马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人 同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退 房，我们会与您联系的，欢迎下次光临“。
11、客人要求我们代办事项时怎么办？ 为客人代办事项要做到“一准、二 清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手 续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应 向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导 汇报。例如帮客人买东西、订票等
12、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 服务员应时刻牢记，在岗位上的自 我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私 事，多想些开心的事，控制及调节自己的情绪， 把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、 面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职 责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪 带到工作岗位上来。
宾客关系管理
一、客人投诉和疑难问题的处理 客人投诉和疑难问题的处理 二、客史档案的建立
客人投诉和疑难问题的处理
第一节、客人投诉的处理 第一节、 一、处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现 象，是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质 量的必要保证。因而前厅部服务员在处理客人投诉时，应注 意遵守下面几项基本原则： 1、真心诚意的帮助客人解决问题。 2、绝不与客人争辨。 3、不损害酒店的利益。
6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信 件？ 先查看客人是否有交代如何 处理其离店后的信件，如有则按交代的去 办，如没有交代，对特快专递、急件应转 寄下站或客人家址，或立即退件，对平信， 则暂存一些日子，但每天都要核查是否有 此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此 客人入住，则办退件手续。
前厅宾客关系管理课件(共22张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)
7.客房管理系统故障 8.酒店财务受损 9.偷盗 10.请勿打扰房处理 11.保险箱上锁 12.员工意外
项目三 客人投诉处理
一、客人投诉分析
1、客人投诉的原因 2、客人投诉的心理 3、客人投诉对于酒店的意义
综上所述，投诉虽然带来了劳动力和财力的付出，但也检验了酒店的服务质量和 补救措施
三、客史档案
资料的收集与 管理
1、客史档案资料的收集
（1）总台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关 信息。
（2）大堂副理每天拜访客人，了解并记录客人的服务需求和 对酒店的评价。
（3）客房、餐饮、康乐、营销等服务部门的全体员工主动与 客人交流。
（4）酒店有关部门及时收集客人在报纸、电台、电视台等媒 体上发表的有关酒店服务与管理、声誉、与形象等方面的评价。
聆听情况 做好记录
安抚客人 表示歉意
提出解决方 案
立即行动
再次沟通落 实情况解决
记录存档 进行统计
四、投诉处理方法及其运用
1、一般问题的投诉处理方法
（1）向客人道歉 （2）向客人表示同情 （3）采取行动 （4）感谢客人
2、大问题的投诉处理方法
首先陪伴客人到安静、舒适的地方去，为客人倒上一杯茶或饮料， 与客人一起坐下来并为有问题引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易 于沟通的基础
2、客史档案的管理
（1）分类管理
（2）有效运行 （3）定期清理
项目二 大堂副理
一、大堂副理的岗位说明书
二、大堂副理的工作程序
1、VIP的接待程序
1）抵店前的准备工作 2）抵店时的接待工作 3）离店后的后续工作
2、处理客人投诉
1）接受宾客的投诉 2）处理宾客的投诉 3）记录投诉
前厅部宾客关系管理24页PPT
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
前厅部宾客关系管理
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
谢谢！
宾客关系管理
第一节 大堂副理
一、大堂副理的主要职责 代表酒店总经理接待每
一位在酒店遇到困难而需要 帮助的客人，并在自己的职 权范围内予以解决，包括回 答客人问讯、解决客人的疑 难、处理客人投诉等。因此， 大堂副理是沟通酒店和客人 之间的桥梁，是客人的益友， 是酒店建立良好宾客关系的 重要环节。
回第八章
回目录3
5
• 三、宾客关系主任（Guest Relation Officer——G.R.O）
• 宾客关系主任是一些大型 豪华酒店设立的专门用来建立 和维护良好的宾客关系的岗位。 通常直接对大堂副理或饭店值 班经理负责。
6
第二节 建立良好的宾客关系
• 一、正确认识客人 • 1.客人是“人” • 2.客人是服务的对象（不
店服务与管理中存在的问题与不足
•
2、为酒店方面提供了一个改善
宾客关系的机会，使其能够将“不满
意”的客人转变为“满意”的客人，
从而有利于酒店的市场营销
•
3、有利于酒店改善服务质量，
提高管理水平
12
三、处理客人投诉的原则
• 真心诚意帮助客人 • 绝不与客人争辩 • 维护饭店的利益
一位客人从二楼餐厅用完早餐后 沿楼梯下到一楼大厅，他穿的是 高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊 的地面时，没有注意防滑告示牌， 摔了一跤，同时鞋钉划破了大理石 地面，他来到大堂副理出投诉。
2、客人对于作为软件的无形的服务不满
投
3、酒店管理不善 4、客人对酒店的有关政策规定不了解或
诉
误解
10
（二）类型
1 有关设施设备的投诉 2 有关服务态度的投诉 3 有关服务和管理质量的投诉 4 有关酒店相关政策规定的投诉 5 有关异常事件的投诉
宾客关系管理
(4)如果投诉客人已离店，饭店也应将处理结果及 时反馈给客人。 (5)对于在公共场合大吵大闹的投诉者，服务员首 先应将客人引至办公室，然后按程 序处理。 (6)若客人投诉不是自己职责内能处理的，服务员 应带他去大堂副理处，协助处理。
《叫醒服务的风波》 （一）案例简介： 一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客 人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了 时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答， 对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。 黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询 当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求， 根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人 提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定， 责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
客人投诉的一般心理
求尊重的心理 求发泄的心理 求自我表现的心理 求补偿的心理
投诉原因分析
对饭店服务人员服务态度的投诉 对饭店服务效率低下的投诉 对饭店设施设备的投诉 对服务方法欠妥的投诉 对饭店违约行为的投诉 对商品质量的投诉 其他投诉
2 客房常见的投诉原因有哪些? 答：在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易 被客人投诉的，主要是： (1)整理房间太迟： (2)服务员礼节礼貌不周、态度不好： (3)服务员索取小费或礼品： (4)失物无法找回： (5)房间设备损坏： (6)房间用品不全或卫生不好； (7)受到杂音干扰，影响客人休息。
6.
7. 8.
9. 10.
征求客人意见，做好记录， 可作为饭店日报或周报的内 容。 留意、巡查饭店公共场所的 秩序。 与饭店其他部门进行合作沟 通，发展饭店与客人的良好 关系。 在大堂副理缺席情况下，行 使大堂副理的职权。 完成大堂副理指派的其他任 务。
酒店前厅部客务关系管理
二、沟通的原则 （一）明确目的 （二）注重对象和时机 （三）选择正确的渠道 （四）注重信息的接受及反馈
酒店前厅部客务关系管理
三、沟通的方式 （一）会议沟通 （二）函件沟通 1、报纸、杂志和内部简报 2、给员工的信 3、备忘录 4、员工手册 5、日志／记事本 （三）活动沟通 （四）培训沟通 （五）其他形式的沟通
酒店前厅部客务关系管理
三、客史档案的内容 1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状
况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些 资料有利于了解酒店目标市场基本情况； 2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、 订房类型等； 3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及 商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人 的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭 店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各 部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店 的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发 扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调 处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际 沟通有着非常重要的意义。
6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所
发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，
按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉
酒店前厅部客务关系管理
四、沟通的主要障碍及纠正方法 （一）阻碍沟通的障碍 1、个人主义严重，互相拆台； 2、彼此缺乏尊重与体谅； 3、本位主义，缺少团队意识和集体主义精神； 4、感情、意气用事。 （二）克服及纠正的方法 1、进行在职培训 2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正 3、组织集体活动
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2. 协助大堂副理欢迎贵宾
内容。
以及安排团队会议临时 7. 留意、巡查饭店公共场所
性的特别要求。
的秩序。
3. 欢迎并带领VIP入住客房。 8. 与饭店其他部门进行合作
4. 负责带领有关客人参观 饭店。
沟通，发展饭店与客人的 良好关系。
5. 处理客人投诉。
9. 在大堂副理缺席情况下， 行使大堂副理的职权。
对象 。
掌握与客人的沟通技巧 1. 注重对客人的心理服务。 2. 应学会“反”话“正”
说。 3. 应否定自己而不应否定
客人。
第二节 宾客投诉的处理
一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序
一、投诉的类型
1. 有关设施设备的投诉 2. 有关服务态度的投诉 3. 有关服务和管理质量的投诉 4. 有关饭店相关政策规定的投诉 5. 有关异常事件的投诉
第八章 前厅宾客关系管理
➢ 案例导入 ➢ 第一节 良好宾客关系的建立 ➢ 第二节 宾客投诉的处理 ➢ 第三节 客史档案 ➢小 结 ➢ 案例分析 ➢思 考 题 ➢ 实践活动
案例导入
何女士一家三口回到武汉过春节，估计要在武汉呆一个月时间。因为何女士原在 武汉工作，现已调到广州。本可以住姐姐家，但考虑到春节期间，来往的朋友和客人 较多，恐有不便，所以还是选择住酒店。她和先生来到酒店谈了他们的情况，求酒店 提供的客房一定要舒适、经济实惠。根据何女士的要求，前台接待员小金首先给3号 楼的服务员打电话，安排客人看3号楼的标准间。何女士看过后，对方不是很满意， 要求给予很大折扣。小金向客人解释：“3号楼的房价本来就是已经也很优惠，但考 虑到你们入住的时间长，可以再给予一定的优惠，但达不到你们要求的折扣。你如果 是对房间的条件不十分满意的话，我可以带你们到4号楼去看看，房价可以商量。” 客人同意后，小金随即安排他们到4好留608房间看房，饭后立即向当天值班经理回 报了客人的情况及要求。值班经理经过考虑，给出了一个综合底价。看过房间后，对 条件表示满意，也接受了报出的优惠价。但同是又提出了一个附加条件：她先入住一 个星期，令她满意的话，就继续住下去，但不管怎样，她试住的这一个星期也要享受 已谈成的价格。小金说：“你的这一要求让我很难办。但我希望并相信我们的服务能 够留住你。”随即就此事请示客房部经理，经理同意了客人提出的最新要求。小金迅 速为客人办理了入住 手续，并通知有关楼层的服务员做好接待客人的准备。一个星 期后，上副班时，小金给住608房的何女士打电话，询问她是否住的满意，或有什么 需要帮助的事情。何女士表示对房间和楼层的服务都比较满意，并对小金的询问表示 感谢。1月24日式正月初一，小金上早班，从总台的电脑查询中获知，何女士及家人 仍住在608房间。上午11时左右，小金向该房间打电话，正好是何女士接的电话。在 电话中小金向她拜年，祝她新春愉快、合家欢乐。何女士感到意外，刚开始时没反应 过来，随后兴奋的说：“你作为一位前台的接待员，能够记住我这样一位普通的入住 客人，并给我拜年，这真是给我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家一样。真 的非常感谢你！“不用谢，你能有回家的感觉，我也就放心啦。”2月5日退房结账时， 何女士及家人共消费了4980元。她怀着满意的笑容，离开了酒店。
案例分析
一次一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前 来迎接。一见面，机场代表就说：“欧阳先生，您好！要是 我没记错的话，您有一年多没来我们酒店住了，是不是我们 服务不好，什么地方得罪您了？”他赶紧回答：“不，不， 你很好，主要是时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们酒 店！”到达酒店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务 员，见到他都想见到老朋友一样，第一句话都是：“欧阳先 生，您好！”
10. 完成大堂副理指派的其他 任务。
二、宾客关系主任的工作程序
1. 住客抵店前的准备工作。 2. 住客抵店时的接待工作 。 3. 住客离店后的完善工作。 4. 为住客祝贺生日快乐。 5. 遇有紧急事件的处理。
三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人 1. 应当尊重客人 。 2. 应宽容、谅解客人。 3. 应把客人看作是服务
提问：1、案例中可以看出什么对酒店销售的重要作用？ 2、从案例中我们学到了什么？
第一节 良好宾客关系的建立
一、宾客关系主任 二、宾客关系主任的工作程序 三、掌握与客人沟通的技巧
一、宾客关系主任主要职责
1. 协助大堂副理执行和完 6. 征求客人意见，做好记录，
成大堂副理的所有工作。 可作为饭店日报或周报的
提供个性化的服务？
实践活动
1. 分小组角色扮演处理投诉的情景，然后各自谈谈 感受。
2. 分小组采访星级饭店的大堂经理，请其说说处理 客人投诉的方法与技巧，并谈谈你们饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度， 将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在 处理客人投诉时，应遵循下列原则：
1.真心诚意帮助客人 2.绝不与客人争辩 3.维护饭店应有的利益
三、处理投诉的程序
1. 保持冷静 2. 表示同情和理解 3. 给予特殊关心 4. 不转移目标 5. 记录要点
6. 将要采取的措施和解 决问题所需时间告诉 客人
7. 立即行动，解决问题 8. 检查、落实 9. 归类存档
第三节 客史档案
一、客史档案的用途 二、客史档案的内容 三、客史档案的管理
小结
▪ 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店， 内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本， 提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念， 树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满 意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到 “员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与 客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度， 同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员 工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。 身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客 人(客人和员工)之间的关系。
这一切都令这位香港客人好奇又感动，他想：“他们怎 么都知道我的姓名呢？我这么长时间没来你他们都知道。但 不管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。”
提问：1、从案例看出什么对酒店销售的重要作用？
2、从案例中可以看出其对酒店运营的用途表现 为什么？
思考题
1. 前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？ 2. 客人投诉的类型有哪些？ 3. 叙述处理客人投诉的程序。 4. 前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以