第八章 前厅宾客关系管理
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对象 。
掌握与客人的沟通技巧 1. 注重对客人的心理服务。 2. 应学会“反”话“正”
说。 3. 应否定自己而不应否定
客人。
第二节 宾客投诉的处理
一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序
一、投诉的类型
1. 有关设施设备的投诉 2. 有关服务态度的投诉 3. 有关服务和管理质量的投诉 4. 有关饭店相关政策规定的投诉 5. 有关异常事件的投诉
案例分析
一次一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前 来迎接。一见面，机场代表就说：“欧阳先生，您好！要是 我没记错的话，您有一年多没来我们酒店住了，是不是我们 服务不好，什么地方得罪您了？”他赶紧回答：“不，不， 你很好，主要是时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们酒 店！”到达酒店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务 员，见到他都想见到老朋友一样，第一句话都是：“欧阳先 生，您好！”
2. 协助大堂副理欢迎贵宾
内容。
以及安排团队会议临时 7. 留意、巡查饭店公共场所
性的特别要求。
的秩序。
3. 欢迎并带领VIP入住客房。 8. 与饭店其他部门进行合作
wenku.baidu.com
4. 负责带领有关客人参观 饭店。
沟通，发展饭店与客人的 良好关系。
5. 处理客人投诉。
9. 在大堂副理缺席情况下， 行使大堂副理的职权。
二、投诉处理的原则
客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度， 将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在 处理客人投诉时，应遵循下列原则：
1.真心诚意帮助客人 2.绝不与客人争辩 3.维护饭店应有的利益
三、处理投诉的程序
1. 保持冷静 2. 表示同情和理解 3. 给予特殊关心 4. 不转移目标 5. 记录要点
10. 完成大堂副理指派的其他 任务。
二、宾客关系主任的工作程序
1. 住客抵店前的准备工作。 2. 住客抵店时的接待工作 。 3. 住客离店后的完善工作。 4. 为住客祝贺生日快乐。 5. 遇有紧急事件的处理。
三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人 1. 应当尊重客人 。 2. 应宽容、谅解客人。 3. 应把客人看作是服务
提问：1、案例中可以看出什么对酒店销售的重要作用？ 2、从案例中我们学到了什么？
第一节 良好宾客关系的建立
一、宾客关系主任 二、宾客关系主任的工作程序 三、掌握与客人沟通的技巧
一、宾客关系主任主要职责
1. 协助大堂副理执行和完 6. 征求客人意见，做好记录，
成大堂副理的所有工作。 可作为饭店日报或周报的
提供个性化的服务？
实践活动
1. 分小组角色扮演处理投诉的情景，然后各自谈谈 感受。
2. 分小组采访星级饭店的大堂经理，请其说说处理 客人投诉的方法与技巧，并谈谈你们的收获。
这一切都令这位香港客人好奇又感动，他想：“他们怎 么都知道我的姓名呢？我这么长时间没来你他们都知道。但 不管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。”
提问：1、从案例看出什么对酒店销售的重要作用？
2、从案例中可以看出其对酒店运营的用途表现 为什么？
思考题
1. 前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？ 2. 客人投诉的类型有哪些？ 3. 叙述处理客人投诉的程序。 4. 前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以
6. 将要采取的措施和解 决问题所需时间告诉 客人
7. 立即行动，解决问题 8. 检查、落实 9. 归类存档
第三节 客史档案
一、客史档案的用途 二、客史档案的内容 三、客史档案的管理
小结
▪ 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店， 内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本， 提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念， 树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满 意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到 “员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与 客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度， 同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员 工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。 身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客 人(客人和员工)之间的关系。
第八章 前厅宾客关系管理
➢ 案例导入 ➢ 第一节 良好宾客关系的建立 ➢ 第二节 宾客投诉的处理 ➢ 第三节 客史档案 ➢小 结 ➢ 案例分析 ➢思 考 题 ➢ 实践活动
案例导入
何女士一家三口回到武汉过春节，估计要在武汉呆一个月时间。因为何女士原在 武汉工作，现已调到广州。本可以住姐姐家，但考虑到春节期间，来往的朋友和客人 较多，恐有不便，所以还是选择住酒店。她和先生来到酒店谈了他们的情况，求酒店 提供的客房一定要舒适、经济实惠。根据何女士的要求，前台接待员小金首先给3号 楼的服务员打电话，安排客人看3号楼的标准间。何女士看过后，对方不是很满意， 要求给予很大折扣。小金向客人解释：“3号楼的房价本来就是已经也很优惠，但考 虑到你们入住的时间长，可以再给予一定的优惠，但达不到你们要求的折扣。你如果 是对房间的条件不十分满意的话，我可以带你们到4号楼去看看，房价可以商量。” 客人同意后，小金随即安排他们到4好留608房间看房，饭后立即向当天值班经理回 报了客人的情况及要求。值班经理经过考虑，给出了一个综合底价。看过房间后，对 条件表示满意，也接受了报出的优惠价。但同是又提出了一个附加条件：她先入住一 个星期，令她满意的话，就继续住下去，但不管怎样，她试住的这一个星期也要享受 已谈成的价格。小金说：“你的这一要求让我很难办。但我希望并相信我们的服务能 够留住你。”随即就此事请示客房部经理，经理同意了客人提出的最新要求。小金迅 速为客人办理了入住 手续，并通知有关楼层的服务员做好接待客人的准备。一个星 期后，上副班时，小金给住608房的何女士打电话，询问她是否住的满意，或有什么 需要帮助的事情。何女士表示对房间和楼层的服务都比较满意，并对小金的询问表示 感谢。1月24日式正月初一，小金上早班，从总台的电脑查询中获知，何女士及家人 仍住在608房间。上午11时左右，小金向该房间打电话，正好是何女士接的电话。在 电话中小金向她拜年，祝她新春愉快、合家欢乐。何女士感到意外，刚开始时没反应 过来，随后兴奋的说：“你作为一位前台的接待员，能够记住我这样一位普通的入住 客人，并给我拜年，这真是给我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家一样。真 的非常感谢你！“不用谢，你能有回家的感觉，我也就放心啦。”2月5日退房结账时， 何女士及家人共消费了4980元。她怀着满意的笑容，离开了酒店。
掌握与客人的沟通技巧 1. 注重对客人的心理服务。 2. 应学会“反”话“正”
说。 3. 应否定自己而不应否定
客人。
第二节 宾客投诉的处理
一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序
一、投诉的类型
1. 有关设施设备的投诉 2. 有关服务态度的投诉 3. 有关服务和管理质量的投诉 4. 有关饭店相关政策规定的投诉 5. 有关异常事件的投诉
案例分析
一次一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前 来迎接。一见面，机场代表就说：“欧阳先生，您好！要是 我没记错的话，您有一年多没来我们酒店住了，是不是我们 服务不好，什么地方得罪您了？”他赶紧回答：“不，不， 你很好，主要是时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们酒 店！”到达酒店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务 员，见到他都想见到老朋友一样，第一句话都是：“欧阳先 生，您好！”
2. 协助大堂副理欢迎贵宾
内容。
以及安排团队会议临时 7. 留意、巡查饭店公共场所
性的特别要求。
的秩序。
3. 欢迎并带领VIP入住客房。 8. 与饭店其他部门进行合作
wenku.baidu.com
4. 负责带领有关客人参观 饭店。
沟通，发展饭店与客人的 良好关系。
5. 处理客人投诉。
9. 在大堂副理缺席情况下， 行使大堂副理的职权。
二、投诉处理的原则
客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度， 将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在 处理客人投诉时，应遵循下列原则：
1.真心诚意帮助客人 2.绝不与客人争辩 3.维护饭店应有的利益
三、处理投诉的程序
1. 保持冷静 2. 表示同情和理解 3. 给予特殊关心 4. 不转移目标 5. 记录要点
10. 完成大堂副理指派的其他 任务。
二、宾客关系主任的工作程序
1. 住客抵店前的准备工作。 2. 住客抵店时的接待工作 。 3. 住客离店后的完善工作。 4. 为住客祝贺生日快乐。 5. 遇有紧急事件的处理。
三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人 1. 应当尊重客人 。 2. 应宽容、谅解客人。 3. 应把客人看作是服务
提问：1、案例中可以看出什么对酒店销售的重要作用？ 2、从案例中我们学到了什么？
第一节 良好宾客关系的建立
一、宾客关系主任 二、宾客关系主任的工作程序 三、掌握与客人沟通的技巧
一、宾客关系主任主要职责
1. 协助大堂副理执行和完 6. 征求客人意见，做好记录，
成大堂副理的所有工作。 可作为饭店日报或周报的
提供个性化的服务？
实践活动
1. 分小组角色扮演处理投诉的情景，然后各自谈谈 感受。
2. 分小组采访星级饭店的大堂经理，请其说说处理 客人投诉的方法与技巧，并谈谈你们的收获。
这一切都令这位香港客人好奇又感动，他想：“他们怎 么都知道我的姓名呢？我这么长时间没来你他们都知道。但 不管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。”
提问：1、从案例看出什么对酒店销售的重要作用？
2、从案例中可以看出其对酒店运营的用途表现 为什么？
思考题
1. 前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？ 2. 客人投诉的类型有哪些？ 3. 叙述处理客人投诉的程序。 4. 前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以
6. 将要采取的措施和解 决问题所需时间告诉 客人
7. 立即行动，解决问题 8. 检查、落实 9. 归类存档
第三节 客史档案
一、客史档案的用途 二、客史档案的内容 三、客史档案的管理
小结
▪ 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店， 内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本， 提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念， 树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满 意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到 “员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与 客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度， 同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员 工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。 身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客 人(客人和员工)之间的关系。
第八章 前厅宾客关系管理
➢ 案例导入 ➢ 第一节 良好宾客关系的建立 ➢ 第二节 宾客投诉的处理 ➢ 第三节 客史档案 ➢小 结 ➢ 案例分析 ➢思 考 题 ➢ 实践活动
案例导入
何女士一家三口回到武汉过春节，估计要在武汉呆一个月时间。因为何女士原在 武汉工作，现已调到广州。本可以住姐姐家，但考虑到春节期间，来往的朋友和客人 较多，恐有不便，所以还是选择住酒店。她和先生来到酒店谈了他们的情况，求酒店 提供的客房一定要舒适、经济实惠。根据何女士的要求，前台接待员小金首先给3号 楼的服务员打电话，安排客人看3号楼的标准间。何女士看过后，对方不是很满意， 要求给予很大折扣。小金向客人解释：“3号楼的房价本来就是已经也很优惠，但考 虑到你们入住的时间长，可以再给予一定的优惠，但达不到你们要求的折扣。你如果 是对房间的条件不十分满意的话，我可以带你们到4号楼去看看，房价可以商量。” 客人同意后，小金随即安排他们到4好留608房间看房，饭后立即向当天值班经理回 报了客人的情况及要求。值班经理经过考虑，给出了一个综合底价。看过房间后，对 条件表示满意，也接受了报出的优惠价。但同是又提出了一个附加条件：她先入住一 个星期，令她满意的话，就继续住下去，但不管怎样，她试住的这一个星期也要享受 已谈成的价格。小金说：“你的这一要求让我很难办。但我希望并相信我们的服务能 够留住你。”随即就此事请示客房部经理，经理同意了客人提出的最新要求。小金迅 速为客人办理了入住 手续，并通知有关楼层的服务员做好接待客人的准备。一个星 期后，上副班时，小金给住608房的何女士打电话，询问她是否住的满意，或有什么 需要帮助的事情。何女士表示对房间和楼层的服务都比较满意，并对小金的询问表示 感谢。1月24日式正月初一，小金上早班，从总台的电脑查询中获知，何女士及家人 仍住在608房间。上午11时左右，小金向该房间打电话，正好是何女士接的电话。在 电话中小金向她拜年，祝她新春愉快、合家欢乐。何女士感到意外，刚开始时没反应 过来，随后兴奋的说：“你作为一位前台的接待员，能够记住我这样一位普通的入住 客人，并给我拜年，这真是给我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家一样。真 的非常感谢你！“不用谢，你能有回家的感觉，我也就放心啦。”2月5日退房结账时， 何女士及家人共消费了4980元。她怀着满意的笑容，离开了酒店。