中职教育-酒店前厅客房运营与管理(高教版)课件：模块六 客户关系管理 李光宇 编.ppt
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《前厅服务与管理》高教版优质教案
《前厅服务与管理》高教版优质教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第五章“客房部与前厅服务”，详细内容为第一至第三节，重点讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
二、教学目标1. 理解客房部与前厅服务的关系，明确前厅服务在酒店运营中的重要性。
2. 掌握前厅服务的流程及管理要点，提高学生的实际操作能力。
3. 培养学生的团队合作精神，提升其沟通协调能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅服务流程的细节管理，客房部与前厅服务的关系。
2. 教学重点：前厅服务的实际操作，沟通协调能力的培养。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、前厅服务场景模拟道具。
2. 学具：笔记本、教材、分组讨论记录表。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过播放前厅服务场景视频，引导学生关注客房部与前厅服务的关系。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
3. 例题讲解（15分钟）：以前厅接待为例，详细讲解服务流程及注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组进行前厅服务场景模拟，培养学生的实际操作能力。
5. 小组讨论（10分钟）：针对练习中出现的问题，分组讨论解决方案，提高学生的沟通协调能力。
六、板书设计1. 板书左侧：客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程。
2. 板书右侧：管理要点、沟通协调能力。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课内容，设计一个前厅接待场景，并详细描述服务流程。
2. 答案：包括客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程、管理要点等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生的参与度、实际操作能力、沟通协调能力等方面的表现。
2. 拓展延伸：引导学生关注酒店行业动态，了解前厅服务的新趋势，提高其职业素养。
重点和难点解析1. 前厅服务流程的细节管理2. 客房部与前厅服务的关系3. 例题讲解与随堂练习的设计5. 作业设计中的场景描述与服务流程一、前厅服务流程的细节管理1. 预订环节：注意客户信息的准确性，及时跟进订单，确保房态正确。
中职教育-酒店前厅客房运营与管理(高教版)课件：模块十 客房服务质量管理 李光宇 编.ppt
效率的高低，不仅直接影响酒店整
个经营活动和成本消耗，而且影响
客人的需要及其对酒店形象的评价。
洗衣服务包括水洗、干洗、 熨烫三种。按时间分为正常洗和快 洗两种，正常洗为上午洗，下午送 回给客人；快洗不超过四小时便可 送回，但要加收50%的加急费。
⑴ 楼面服务员每天9:30查房时,收取客人要洗的衣 物袋。
⑷ 还应在登记表上注明洗涤过程中如洗涤时的缩 水、褪色等问题，以及出现洗坏或丢失等情况时的赔 偿问题。
⑸ 因酒店造成客人衣物缺损或丢失，一般以洗涤 费用的10倍赔偿为限。有些酒店通过推出“保价洗涤 收费方式”完成价值超过赔偿价值的损失。 ⑹ 衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行 仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查 收，等客人查点清楚之后再离开房间。注意在存根联 上注明送衣日期与时间，签上姓名。
即根据劳动任务、劳动定员和员工出勤 率，计算员工人数的定员方法。主要适 用于客房清扫员。其公式为：
定员人数=劳动任务／（劳动定额×出勤率）
某酒店有客房600间，年平均出租 率为80%，每个客房清扫员每天的 劳动定额为12间，出勤率一般为 95%，应该如何确定定员人数？
由以上公式得出：
定员人数=600×80%／（12×95%）
⑶ 做好准备工作。 接到接待通知后，首先要求准确了解客情，包 括入住人数、 国籍、抵离时间、宗教信仰、风俗习 惯、付费方式、活动日程及入住标准要求等；其次要 求做好客房布置工作，根据对客人习惯、特点、要求 的了解，对客房的家具设备等客用品进行调整，补充 其它的生活用品和卫生用品，准备相应的鲜花、水果 等，在接待外宾时，还应考虑到客人对颜色的喜好； 最后对客房的设备用品进行检查。
为了使客房服务以
“暗”的服务为主，满
《酒店前厅与客房管理》全套教学课件
三、客房预订的类型
• 临时性预订（Advance Reservation） • 确认类预订（Confirmed Reservation） • 保证类预订（Guaranteed Reservation） • 等待类预订（Waiting Reservation）
第3节 客房预订的程序
• 预订前的准备工作 • 受理预订 • 确认预订 • 订房变更和取消 • 订房核对 • 客人抵店前的准备
前厅篇：FRONT OFFICE
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位与任务
• 一 前厅部在酒店中的地位 • 二、前厅部的工作任务
前厅部
• 客务部 前台部 大堂部
是酒店组织客源，销售客房，沟通和 协调各部门的对客服务并提供系列服务的 综合性部门.
一、 前厅部在酒店中的地位
（一） 前厅部是酒店业务活动的中心 （二）前厅部是酒店形象的代表 （三) 是酒店创造经济收入的关键部门
（四） 是酒店管理的参谋和助手
二、 前厅部的工作任务
（一） 销售客房产品 （二）调度饭店的业务，协调对客服务 （三） 提供前厅各项服务 （四） 处理客人账目 （五） 提供信息，建立宾客档案
第二节 组织机构与管理岗位职责
• 1 组织机构： • 见图
2 管理层次 • 部门经理 主管 领班 服务员,
二、前厅部主要机构简介
1．订房纠纷的主要原因 及其处理
（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确 认书，客人抵店时无房提供。 虽无书面凭证，但从信义上讲，口头承诺应同书面确认一样生效。
（4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。 接待处要与预订处联系，设法找到客人的订房资料，看是否放错或丢 失，或是其他原因。
《酒店前厅客房运行管理实务》课件(13.8.12)
二、房务管理的主要工作
（一）前厅部的主要工作 2. 提供信息 前厅服务人员应随时准备向客人提供他感兴 趣的资料，如餐饮活动（举行美食周、厨师长特 选等）的信息；还应向客人提供饭店所在地、所 在国的有关信息和指南等。
二、房务管理的主要工作
（一）前厅部的主要工作 3. 协调对客服务 前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店 前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联 络工作；应在客人与饭店各有关部门之间牵线 搭桥；根据客人的需求，发挥其信息的集散点 和总经理室的参谋部的作用。
三、房务系统的主要组织机构
（一）房务部门的组织原则 专职分工 统一指挥 高效能 （二）房务系统的一 般机构
经 理 办 公 室
总
经
理
副 总 经 理
客 房 部
前 厅 部
餐 饮 部
商 品 部
工 程 部
保 卫 部
人 事 部
财 务 部
一般饭店的房务系统结构
总 经 理
副总经理
前
厅
客房楼层
公共区域
布 件 房
小型饭店的房务系统结构
二、房务管理的主要工作
（一）前厅部的主要工作 9. 辅助决策 为了起到决策参谋的作用，前厅部应当将有 关市场调研、客情预测、预订接待情况、客史 资料等收存建档，以充分发挥这些原始资料 的作用，真正使前厅部成为饭店收集、处理、 传递和储存信息的中心。
二、房务管理的主要工作
（二）客房部的主要工作 1. 清洁保养 清洁保养，即清除各种脏迹，保证环境及 物品的清洁卫生，它是饭店的基本职能。 2. 对客服务 客房部为客人提供的服务有迎宾服务、洗 衣服务、房内小洒吧服务、托婴服务、擦鞋服 务、夜床服务等。
客房中心 客房楼层 公共区域 棉织品房 洗衣场
中职教育《客房服务与管理》说课课件(高等教育出版社)
《客房服务与管理》课程
说课提纲
1.课程性质与作用 2.课程教学内容与设计 3.教学环境与设备 4.课程特色与创新 5.课程改革的方向与途径
1课程性质与作用
1.1课程性质 《客房服务与管理》课程是高职院校酒店管理或
旅游管理专业的核心课程之一，属于理论与实践 相结合、知识与技能并重的课程。它以培养学生 职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体， 教学中突出客房服务与管理的实践环节，将学生 培养成为高素质的、既懂理论又会操作的实用型 饭店基层管理人才。
的案例教学中轻松的掌握课程的重、难点知识，提高了获取知识的效率。案
例教学能使学生轻松理解和掌握《客房服务与管理》的基础知识和基本技能；
培养学生的思辩能力，提高学生分析和解决实际问题的能力。案例教学采取
教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学生模拟表演等多种形式进行。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
作为教学内容分解为若干个项目，学生在教师的指导下，
按照问题的要求搜集、选择信息资料，通过小组的共同研
究，创造性地解决问题，得出结论或完成任务，达到提高
课堂教学效果，培养学生的动手能力的作用。
2.课程教学内容与设计
• 2.2.1课程教学内容 • 整个课程内容分为三个组成部分，第一部分为客房基
础知识，内容有客房部概述、客房装饰，这是客房人员从 业应掌握的基础知识，也是本课程培养学生掌握客房服务 技术的基础部分知识；第二部分为客房清洁与服务，主要 内容有客房清洁与保养、公共区域清洁与保养、洗衣房与 布草房的运行、客房对客服务，这部分是客房工作的大部 分实践内容，体现了客房基层工作的核心内容，也是客房 从业人员务必掌握的技能知识，也是本课程导向职业能力 的主要知识点；第三部分为客房管理篇，内容包括客房安 全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等，反映 了现代饭店客房部基层管理的核心内容。
说课提纲
1.课程性质与作用 2.课程教学内容与设计 3.教学环境与设备 4.课程特色与创新 5.课程改革的方向与途径
1课程性质与作用
1.1课程性质 《客房服务与管理》课程是高职院校酒店管理或
旅游管理专业的核心课程之一，属于理论与实践 相结合、知识与技能并重的课程。它以培养学生 职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体， 教学中突出客房服务与管理的实践环节，将学生 培养成为高素质的、既懂理论又会操作的实用型 饭店基层管理人才。
的案例教学中轻松的掌握课程的重、难点知识，提高了获取知识的效率。案
例教学能使学生轻松理解和掌握《客房服务与管理》的基础知识和基本技能；
培养学生的思辩能力，提高学生分析和解决实际问题的能力。案例教学采取
教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学生模拟表演等多种形式进行。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
作为教学内容分解为若干个项目，学生在教师的指导下，
按照问题的要求搜集、选择信息资料，通过小组的共同研
究，创造性地解决问题，得出结论或完成任务，达到提高
课堂教学效果，培养学生的动手能力的作用。
2.课程教学内容与设计
• 2.2.1课程教学内容 • 整个课程内容分为三个组成部分，第一部分为客房基
础知识，内容有客房部概述、客房装饰，这是客房人员从 业应掌握的基础知识，也是本课程培养学生掌握客房服务 技术的基础部分知识；第二部分为客房清洁与服务，主要 内容有客房清洁与保养、公共区域清洁与保养、洗衣房与 布草房的运行、客房对客服务，这部分是客房工作的大部 分实践内容，体现了客房基层工作的核心内容，也是客房 从业人员务必掌握的技能知识，也是本课程导向职业能力 的主要知识点；第三部分为客房管理篇，内容包括客房安 全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等，反映 了现代饭店客房部基层管理的核心内容。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。
二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。
3. 提高客户满意度和酒店业绩。
三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 前厅客房服务的技巧和方法。
3. 客户满意度调查和分析。
4. 酒店业绩的评估和提升。
四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。
3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。
六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。
2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。
3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。
七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。
八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。
3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。
九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。
2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。
酒店客房运营管理：客房客源和客户关系管理培训ppt课件
提升客户忠诚度
通过积分兑换、会员优惠等激励措施，鼓励客户多次选择酒店并推荐给亲朋好友 。此外，定期举办会员活动、提供个性化服务等手段，增强客户对酒店的认同感 和归属感，从而提高客户忠诚度。
客房销售策略与技
03
巧
销售策略制定与执行
市场调研与分析
深入了解目标市场和客户需求， 为制定销售策略提供数据支持。
市场份额与增长
评估自身酒店在市场中的 份额及增长情况，与竞争 对手进行比较分析。
竞争策略制定
根据竞争对手分析和市场 趋势预测，制定相应的竞 争策略，如差异化服务、 营销策略调整等。
客户关系管理基础
02
客户关系管理定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨 在通过深入了解客户需求、优化客户体验和提高客户满意度 ，从而建立长期、稳定的客户关系。
客户行为分析
分析客户预订行为，了解客户偏好和需求，优化产品和服务设计 。
前台接待服务与礼
05
仪
前台接待服务标准与流程
迎接宾客
微笑问候宾客，主 动询问宾客需求， 提供必店各 项设施的位置和使 用方法。
接待准备
保持前台整洁，准 备好相关登记表格 和房卡等物品。
登记入住
鼓励销售人员分享成功的销售经验和 案例，促进销售团队之间的交流和学 习。
销售实战演练
组织销售人员进行销售实战演练，模 拟真实销售场景，提高销售人员的应 变能力和实战能力。
销售业绩评估与改进
销售业绩评估
定期对销售人员的销售业绩进行 评估，包括销售额、客户满意度
等指标的考核。
销售问题诊断
针对销售业绩不佳的问题，进行 深入分析，找出问题的根源，制
通过积分兑换、会员优惠等激励措施，鼓励客户多次选择酒店并推荐给亲朋好友 。此外，定期举办会员活动、提供个性化服务等手段，增强客户对酒店的认同感 和归属感，从而提高客户忠诚度。
客房销售策略与技
03
巧
销售策略制定与执行
市场调研与分析
深入了解目标市场和客户需求， 为制定销售策略提供数据支持。
市场份额与增长
评估自身酒店在市场中的 份额及增长情况，与竞争 对手进行比较分析。
竞争策略制定
根据竞争对手分析和市场 趋势预测，制定相应的竞 争策略，如差异化服务、 营销策略调整等。
客户关系管理基础
02
客户关系管理定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨 在通过深入了解客户需求、优化客户体验和提高客户满意度 ，从而建立长期、稳定的客户关系。
客户行为分析
分析客户预订行为，了解客户偏好和需求，优化产品和服务设计 。
前台接待服务与礼
05
仪
前台接待服务标准与流程
迎接宾客
微笑问候宾客，主 动询问宾客需求， 提供必店各 项设施的位置和使 用方法。
接待准备
保持前台整洁，准 备好相关登记表格 和房卡等物品。
登记入住
鼓励销售人员分享成功的销售经验和 案例，促进销售团队之间的交流和学 习。
销售实战演练
组织销售人员进行销售实战演练，模 拟真实销售场景，提高销售人员的应 变能力和实战能力。
销售业绩评估与改进
销售业绩评估
定期对销售人员的销售业绩进行 评估，包括销售额、客户满意度
等指标的考核。
销售问题诊断
针对销售业绩不佳的问题，进行 深入分析，找出问题的根源，制
饭店前厅客房服务与管理课件
饭店前厅客房服务与管理课件
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
酒店前厅与客房部运行与管理整套课件完整版电子教案课件汇总(最新)
40
第一节 预订的方式与种类
41
一、预订的方式
➢ 口头订房（Verbal） ➢ 电话预订（Telephone） ➢ 国际互联网预订（Internet） ➢ 传真订房（FAX） ➢ 合同订房（Contract） ➢ 手机WAP预订
42
二、预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订（Advance Reservation） 2.确认类预订（Confirmed Reservation ）
11
二、前厅部各班组的职能
1、 接待处（Reception/ Check-in/ Registration） 2、 问讯处（Information/ Inquiry） 3、 收银处（Cashier/ Check-out） 4、 礼宾部（Concierge） 5、 电话总机（Switch Board）
46
第三节 预订业务管理
47
一、接受预订
订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房， 则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日 期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团 队）、种类等项内容。
48
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预 订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否 能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加 以确认。
第一部分 前厅篇
1
第一章 前厅部概述
2
本章学习目标：
知识目标 • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班级的基本职能。 能力目标 • 能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。
3
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
第一节 预订的方式与种类
41
一、预订的方式
➢ 口头订房（Verbal） ➢ 电话预订（Telephone） ➢ 国际互联网预订（Internet） ➢ 传真订房（FAX） ➢ 合同订房（Contract） ➢ 手机WAP预订
42
二、预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订（Advance Reservation） 2.确认类预订（Confirmed Reservation ）
11
二、前厅部各班组的职能
1、 接待处（Reception/ Check-in/ Registration） 2、 问讯处（Information/ Inquiry） 3、 收银处（Cashier/ Check-out） 4、 礼宾部（Concierge） 5、 电话总机（Switch Board）
46
第三节 预订业务管理
47
一、接受预订
订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房， 则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日 期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团 队）、种类等项内容。
48
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预 订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否 能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加 以确认。
第一部分 前厅篇
1
第一章 前厅部概述
2
本章学习目标：
知识目标 • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班级的基本职能。 能力目标 • 能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。
3
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
中职培训616前厅客房
确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾 客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一 规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧 张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等 候名单）宾客或其他有需要的宾客。
培训ppt
8
保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方 式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避 免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失， 要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预 订。否则双方都将承担相应的经济责任。
培训ppt
15
▪ 预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房
▪ 提前登记房(Pre-registered)：为保证类客人确认 的客房
▪ 客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的 消费并已离店
▪ 待打扫房(On change)：客人离开后，房间正处 于打扫中
▪ 客人等待房(Waiting room)：前厅部将未打扫的 客房出售给客人
日期Date
11
第三章 前厅部日常服务
学习目标 ■ 熟悉礼宾服务的规程 ■ 了解总机服务内容 ■ 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 ■ 了解商务中心的服务项目 ■ 了解行政酒廊服务的内容
培训ppt
12
2.2前厅接待服务与管理
接待服务（Reception）是前厅部对客 服务全过程中最为关键的环节之一，其工作 效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信 息收集、协调对客服务、建立客账与客史档 案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续 的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关 系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接 待管理工作责任重大。
培训ppt
6
2.1客房预订与管理
培训ppt
8
保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方 式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避 免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失， 要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预 订。否则双方都将承担相应的经济责任。
培训ppt
15
▪ 预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房
▪ 提前登记房(Pre-registered)：为保证类客人确认 的客房
▪ 客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的 消费并已离店
▪ 待打扫房(On change)：客人离开后，房间正处 于打扫中
▪ 客人等待房(Waiting room)：前厅部将未打扫的 客房出售给客人
日期Date
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第三章 前厅部日常服务
学习目标 ■ 熟悉礼宾服务的规程 ■ 了解总机服务内容 ■ 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 ■ 了解商务中心的服务项目 ■ 了解行政酒廊服务的内容
培训ppt
12
2.2前厅接待服务与管理
接待服务（Reception）是前厅部对客 服务全过程中最为关键的环节之一，其工作 效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信 息收集、协调对客服务、建立客账与客史档 案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续 的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关 系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接 待管理工作责任重大。
培训ppt
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2.1客房预订与管理
中职教育-酒店前厅客房运营与管理(高教版)课件：模块九 客房服务质量管理 李光宇 编.ppt
（1）清洁楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯 厅等处。
（2）清洁整理楼层员工工作间。
（3）负责客房部所有粗重工作，如搬运布件、家 具、垃圾等。
（1）作好各项清洁工作的计划。 （2）安排员工服务班次和休假； （3）检查公共区域卫生是否符合要求，并及时
纠正处理。
（4）控制清洁用品的发放。 （5）对员工进行业务培训及考核。 （6）指导和检查地毯保养、虫害防治、外窗清
（5）定期报告布品及制服的损耗量，制定预算， 提出补充或更新计划。
12．布件房领班 （ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）负责下属员工的工
作安排和调配。
（2）负责下属员工的考 勤与考绩。
（3）协助主管控制棉织 品及员工制服。
（4）监督所有棉织品、 制服的收发、分类和储存。
（5）填写领班工作日志。
13．棉织品、制服服务员
（2）带头执行和督促员工执行饭店的各种规定。 （3）检查每位员工完成工作的情况，发现特殊
情况，及时处理并上报。
（4）督导下级员工管理好楼层物资，按照消耗 限额的要求，最大限度地节省开支，防止浪费。
（5）及时完成上级布置的其他工作任务。
（1）负责清洁整理客房，补充 客用消耗品。
（2）填写做房报告，登记房态。 （3）报告及补充客房内饮料的
1．互通最新房态信息
总服务台服务员每晚打印出当晚租出的客房以及第二天预期退房
的客人名单。当客人结账时，总服务台服务员将此信息通告客房部。
2．及时整理好走客房
客房部根据前厅部的客人信息安排清理房间，确保优先清洁这些
客房，并为新来的客人准备好干净的客房。
（2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是 与楼层和前台定时核对房态。
（3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报前台收银处入账， 并与餐饮部联系补充事宜。
前厅客房服务与管理PPT(第六章)
4.了解建立客史档案的方法与内容。 和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
工所认同的本企业的群体意识和行为准则。
第一节 宾客关系管理概述
一、宾客关系的重要性
（一）良好的宾客关系可以降低饭店产品的销售成本
（二）良好的宾客关系能为饭店带来价值
（三）良好的宾客关系管理会为饭店赢得口碑宣传
（四）良好的宾客关系会提高饭店员工的忠诚度
17．参与前台部的内部管理。
二、前厅销售价格制定
（二）大堂副理的素质要求 1、以身作则，敬业乐业，作风正派；
2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；
3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识； 4、了解各部门的运作程序；
5、掌握所在城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所；
6、了解主要国家的风土人情； 7、有一定的法律知识； 8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢； 9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确， 处理问题正确； 10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；
叫醒风波
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而 造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作 了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的， 为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人 的口气很强硬。 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任， 当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪 儿，最迟必须什么时候到达”。
二、宾客关系管理岗位设置
（一）大堂副理的岗位职责
1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切 投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警，失窃、 自然灾害)； 3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻 物 )； 4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客 之间的纠纷等)； 5.维护宾馆利益(索赔、催收)； 6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保 安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；
《酒店前厅客房运行管理实务》课件(13812)
清洁保养，即清除各种脏迹，保证环境及 物品的清洁卫生，它是饭店的基本职能。
2. 对客服务 客房部为客人提供的服务有迎宾服务、洗
衣服务、房内小洒吧服务、托婴服务、擦鞋服 务、夜床服务等。
二、房务管理的主要工作
（二）客房部的主要工作 3. 改善管理，提高效率，增收节支
客房管理者的职责从单一的清洁质量的管理 扩展到定岗定编、参与招聘与培训、制订工作程 序、选择设备和用品及对费用进行控制等。
（一）前厅部的主要工作 7. 结账离店
客人离店前，应核查其账单。客人要办理 离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查； 离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部门 进行及时的沟通。
二、房务管理的主要工作
（一）前厅部的主要工作 8. 建立客史档案
按客人姓名字母顺排列的客史档案记录了 饭店所需要的有关客人的主要资料。这些资料 是饭店给客人提供周到的、具有针对性服务的 依据，同时也是饭店寻找客源、研究市场营销 的信息来源，所以必须坚持规范建档和保存制 度化两项原则。
酒店前厅客房运行 管理实务
第一章 部门概述、宾客循环图与 客房产品
第一节 饭店房务系统
饭店的房务系统
指的是饭店内涉及到有关客房产品的生产、销 售的各个部门的组合。
在房务系统中最主要的经营部门就是前厅 部和客房部。
一、客房产品的属性
（一）客房产品的经营属性 1. 客房产品的时间性
旅游者按照饭店所标示 的房价所购买的只是以时间 为单位的客房的使用权，而 不是所有权。因此，旅游者 只是在相应规定的时间内拥 有对客房的使用权。
前台收 银领班
预
接
问 应行驻 代
话
机
客 史
秘
驾收 况
订
2. 对客服务 客房部为客人提供的服务有迎宾服务、洗
衣服务、房内小洒吧服务、托婴服务、擦鞋服 务、夜床服务等。
二、房务管理的主要工作
（二）客房部的主要工作 3. 改善管理，提高效率，增收节支
客房管理者的职责从单一的清洁质量的管理 扩展到定岗定编、参与招聘与培训、制订工作程 序、选择设备和用品及对费用进行控制等。
（一）前厅部的主要工作 7. 结账离店
客人离店前，应核查其账单。客人要办理 离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查； 离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部门 进行及时的沟通。
二、房务管理的主要工作
（一）前厅部的主要工作 8. 建立客史档案
按客人姓名字母顺排列的客史档案记录了 饭店所需要的有关客人的主要资料。这些资料 是饭店给客人提供周到的、具有针对性服务的 依据，同时也是饭店寻找客源、研究市场营销 的信息来源，所以必须坚持规范建档和保存制 度化两项原则。
酒店前厅客房运行 管理实务
第一章 部门概述、宾客循环图与 客房产品
第一节 饭店房务系统
饭店的房务系统
指的是饭店内涉及到有关客房产品的生产、销 售的各个部门的组合。
在房务系统中最主要的经营部门就是前厅 部和客房部。
一、客房产品的属性
（一）客房产品的经营属性 1. 客房产品的时间性
旅游者按照饭店所标示 的房价所购买的只是以时间 为单位的客房的使用权，而 不是所有权。因此，旅游者 只是在相应规定的时间内拥 有对客房的使用权。
前台收 银领班
预
接
问 应行驻 代
话
机
客 史
秘
驾收 况
订
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大堂副理与客人谈话记录
表6-14
日期
客人姓 名
房
谈话地
号
点
时间
大堂副 理
饭店的客史档案管理工作一般归由前厅部承 担，而客史信息的收集工作要依赖于全体饭店的 各个服务部门。所以做好这项工作必须依靠前厅 部员工的努力，同时还有赖于饭店其他部门的大 力支持和密切配合。客史档案的管理工作主要有 以下几个方面内容：
客史档案通常可分为两种 住客客史和宴会客史。
⑴ 常规档案，包括客人姓名、国籍、性别、年龄、
出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、 公司名称、头衔、同行人数等，收集保存这些资 料有助于了解目标市场的基本情况，掌握客源市 场的动向客源数量等等。
⑵ 预订档案
包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月 份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助 于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
有声语言沟通：语言礼貌、语气和声调优雅等 纸质媒介沟通：书面语言沟通、信函沟通等 电子媒介沟通：短信、电话语音等 无声语言沟通：表情、手势等
1、注重对客人的心理服务。 现代饭店往往为客人提供双重服务，即功能服
务和心理服务。功能服务是满足客人的实际需要， 而心理服务则是让客人得到一种经历，一种在饭店 的经历，其经历的主要组成部分是客人与饭店人员 的人际交往。 2、讲究语言表达艺术。
会的收费标准、宴会举行的地点、所需的额外服务、
所用饮料、菜品名称、出席者事后评价等等。这些
资料由餐饮部收集，反馈给前厅部。
1．客史档案的收集 及时准确地收集和整理客史档案资料，是做好客史
档案的管理工作的基础。这即要求饭店要有切实可 行的信息收集方法，又要求前台和饭店其他对客服 务部门的员工用心服务，善于捕捉有用信息。
为了充分发挥客史档案的作用，饭店应每年系统地对客史档 案进行一至两次的检查和整理。检查资料的准确性，整理和 删除过期档案。对久未住店的客人档案予以清理前，最好给 客人寄一份“召回书”，以唤起客人住过的饭店的美好回忆， 做最后一次促销努力。
总之，客史档案信息的收集、过滤、储存和使用是饭店的重 要武器，信息就是力量，客史信息残缺不全、不能充分有效 利用都意味着对客服务的落后。
力，用不同的方式和方法，既要
保持与饭店各部门、环节的内部
沟通协调，又要处理好与宾客的 沟通。
建立与宾客的密切关系和获
取宾客对饭店的忠诚，必须时刻
注意宾客的需求。一般来讲，吸
引一位新的宾客所需要的成本，
要比留住现有宾客所付出的更多。
因此，前厅部员工要与客人建立
良好的宾客关系，就应该“读懂”
客人，对客人有正确的认识，懂
收集客史资料的主要途径有：
⑴ 总服务台通过预订单、办理入住登记、退房结账 等收集有关信息。
⑵ 大堂副理每天拜访宾客，了解并记录宾客对服务 的需求和对饭店的评价；接受并处理宾客投诉，分 析并记录投诉产生的原因、处理经过及宾客对投诉 处理结果的满意程度。
⑶ 客房、餐饮、康乐、营销等服务部门全体员工主 动与客人交流，对客人反映的意见、建议和特殊需 求认真记录，并及时反馈。
客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其 纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、 规范化。
小资料
斐济总统的特大号拖鞋
斐济国总统访华，在他访问了中国其他几个城日后来到上海， 下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚。当
他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在 床前，总统穿上—试，刚好合脚，不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的?”服务员答道： “得知您将
投诉的原则、程序及方法，逐步明确客史档案管理
对前厅服务质量管理体系的建立具有重要意义，是
保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。
一、简答题：
1．怎样与客人沟通？ 2．怎样理解“客人总是对的”？ 3．处理投诉也是一种学习吗？ 4．客史档案是怎样建立起来的？ 二、分组练习：尝试编排情节，练习单元英语
⑷ 饭店有关部门及时收集客人在报刊杂志、电台、 电视台等媒体上发表的有关饭店服务于管理、声誉 与形象等方面的评价。
⑴ 登记单。最常见、也是最简单的做法是用图表形式， 在总台宾客住宿单的背面记录客人住店次数、住宿房号、 同来店人数、支付的房价及方式，开房员姓名。图表中应 留空白，以便填写评语和信贷等信息。
为了便于客史档案的管理和使 用，应对客史档案进行分类整理。 如按国别和地区划分，可分为国外 客人、国内客人、港澳台客人；按 信誉程度划分，可分为信誉良好客 人、信誉较好客人、黑名单客人等。 经过归类整理的客史档案是客史档 案有效运行的基础和保证。
建立客史档案的目的，就是为了使其在有效运行中发挥 作用，不断提高经营管理水平和服务质量。客人订房时，如 属重新订房，与预订定员可直接调用以往客史，打印客史档 案卡与订房资料一道存放，并按时传递给总台接待员；如属 首次订房，应将常规资料和特殊要求录入电脑，并按时传递 给总台接待员；未经预订的常客抵店，总台接待员在客人填 写登记表时，调出该客人的客史档案，以提供个性化服务； 未经预订的客人第一次住店，总台接待员应将有关信息录入 电脑。对涉及客房、餐饮、康乐、保卫、电话总机等部门服 务要求的，要及时将信息传递到位。同时，也要注意收集和 整理来自其他服务部门的有关客史信息。客人离店后，要将 客人的客史档案再次输入新内容，使客史档案的内容不断得 到补充完善。
⑸反馈意见档案 包括客人在住店期间的意见、建议；表
扬和赞誉；投诉及处理结果等。
宴会客史的内容与散客客史相似。主要记录选
定宴会者的情况，即来宾的姓名、单位地址、电话
号码。每次宴会或酒会的情况也要详细地记录在案，
包括：宴会日期、种类、出席人数、出席会议者中
有特殊要求的客人的身份，要求的内容等。还有宴
前厅员工应该尽可能用“肯定”的语气，去 表示“否定”的意义，即学会“反”话“正”说。 3、学会看到自己的不足。
客人来自各行各业，在饭店这个有限的空间， 很多人还有盲区。因此，前厅员工在对客服务过程 中，应善于学习首先否定自己，而不去首先否定客 人。
前厅部人员，特别是管理人
员，每天都要花大量的时间和精
1．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客
人需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必 不可少的依据。
2．建立客史档案有助于饭店做好针对性的促销
工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多 的回头客，培养忠诚的顾客。
3．建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态， 不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水 平和经营决策的科学性。
得饭店员工和客人之间的社会角
色关系和心理角色关系，以及掌
握客人的需求心理和与客人的沟
通技巧。只有处理好了宾客关系，
饭店才能留住客人，才能发展壮 大。
一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、投诉处理的方法
四、投诉处理时要注 意的事项
1．对设备设施的投诉 2．对服务态度的投诉 3．对服务质量方面的投诉 4．对饭店安全问题的投诉 5．对异常事件的投诉 6．对饭店相关政策规定的投诉
小资料
一次美国纽约交响乐团访问曼谷。曼谷东方饭店 得知，该团的艺术大师朱宾· 梅特酷爱芒果与蟋 蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的 芒果，甚至通过外交途径，弄到不久前刚刚进行 过的蟋蟀大赛录像。当然，人们也就不难理解， 为什么梅特一行106人，竟然会拒绝曼谷其他豪 华饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱进“东方” 的道理。也许是同样原因，东方饭店接待的客人 中，曾经下榻过的客人达50%以上，尽管那里的 房价昂贵，但仍然有不少巨贾富商不惜巨金，长 时间把几间客房包租下来。
①包括客人租用客房的种类、房价、每天费 用支出数额、付款方式、所接受的服务种类 以及欠款、漏账等。
②客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、 订房的方式、来本店住宿是否有中介等。
⑷个性档案 包括客人的脾气、性格、爱好、兴趣、
生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期 和要求、旅行的目的、住店期间要求的额外 服务等等。
一、“读懂”客人
客人是具有优越感的人。 客人是来寻求享受的人。 客人是最讲面子的人。 “客人永远是对的”
“求补偿”和“求解脱”心理。 新鲜感、亲切感以及自豪感
不仅要为客人提供各种方便，帮忙客人解决
实际问题，而且还要注意方式方法。为客人提供
热情周到的人性化服务，给客人提供轻松、愉快、
亲切、自豪的体验，以满足客人的需求心理。
⑵ 档案卡。这也是最常见的方法。档案卡中除记录上述 信息之外，信贷信息占显著位置。档案卡颜色可以不同， 分别表示不同类别。档案人员可根据卡片颜色立即对客人 进行选择，判断其重要程度，而不必逐个查看卡片。
（3）电子计算机。将所有住客资料用电脑储存起来，需 要什么信息可随时调用，不仅使用方便，而且存储量很大， 目前正被广泛采纳。
【知识目标】 1、了解与客人的沟通技巧 2、熟知客人投诉的分类、处理的原则和方法 3、了解客史档案管理的重要意义 4、熟悉客史档案的主要内容 【技能目标】 1、掌握基本的沟通技巧，提高服务水平和管理水平 2、掌握处理客人投诉的方法和技巧 3、熟练掌握客史档案建立及管理的方式与方法
单元一 良好宾客关系的建立 单元二 受理客人投诉 单元三 客史档案管理
来上海下榻我们锦江饭店，公关部人员早就把您的资料提供
给我们，我们就给您特地订做了这双拖鞋，您看可以 吗?”“舒服，太舒服了，大小正好!谢谢你们!”当总统离开 中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。
模块小结
客户管理是饭店质量管理和服务的关键。本模
块通过学习对客户沟通，让大家懂得前厅服务质量
管理规范的意义。通过掌握宾客投诉的原因、处理
1．真心诚意帮助客人 2．尽快处理解决客人投诉的问题 3．处理客人投诉时绝不与客人争辩 4．维护饭店应有的利益
1．做好接受投诉的心理准备