酒店宾客关系管理方案

酒店来宾关系管理

酒店来宾关系管理

09 旅本 2 酒店会展 094150314李萍

纲要：使每壹位客人满意，是每壹家酒店努力的方向和工作目标，成立优秀的来宾关系则是实现这壹目标的重要门路之壹。酒店经过建立大堂副理和来宾关系主任等岗位来建

立、发展和改良和住店客人及来访客人的关系，努力使每壹位不满意的客人转变为满

意的客人，使客人对酒店留下优秀的印象。那要成立优秀的来宾关系，仍要求酒店各

级职工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及和客人的交流技巧，同

时，仍要掌握招待投诉客人，办理客人投诉的方法和艺术。

重点字：来宾关系大堂副理客历档案客人投诉

关于壹个酒店来说，和客人成立壹个优秀的关系是至关重要的。那这就要

求酒店关于这来宾关系方面做到完美的管理。所以当下的酒店中，大均有较为完善，并且比较专业的部门或工作人员，关于来宾关系来做壹个管理。

一、大堂副理

每当我们走进壹家酒店大堂，我们会见到于大堂的壹侧会有壹位能讲壹口流利英语的、怡颜悦色的酒店“官员” ，这位就是酒店的大堂副理。大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的良友，是酒店成立优秀来宾关系的重要环节。

于我国，三星级之上酒店壹般均设有大堂副理。大堂副理的直接上司是前厅经理或总经理，直接部下是来宾关系主任，大堂副理直属前厅总经理，这样就明确了大堂副理管理的岗位职责和管理权限，这使大堂副理于办理各种问题时能更好的发挥作用。

所以，大堂副理的岗位职责也有很多，比方：

1．代表总经理接受及办理酒店客人对酒店内全部部门（包含个人）的壹切

投诉，听取客人的各种建议和建议

2．会同相关部门办理客人于酒店内发生的不测事故；

3．解答客人的咨询，向客人供给必需的帮助和服务；

4．保护来宾安全；

5．保护酒店利益；

6．采集客人建议且实时向总经理及相关部门反应；

7．保护大堂及邻近公共地区的次序和环境的安静，整齐；

8．督导，检查于大堂工作人员的工作状况及恪守纪律状况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）；

9．辅助总经理或代表总经理招待好VIP 和商务楼层客人；

10．晚班肩负酒店值班总经理的部分工作；如遇特别，紧迫状况即便向上司报告；

11．向客人介绍且销售酒店的各项服务；

12．发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决建议；

13．辅助各部维系酒店和 VIP 客人，熟客，商务客人的优秀关系；

14．负责督导高级帐务的催竣工作；

15．按期探望各种重要客人；听取建议，且整理好呈总经理；

16．达成总经理及前台经理暂时指派的各项工作；

17．参和前台部的内部管理。

所以大堂副理这个职位是最重要的岗位之壹，可以说他的职责涵盖了整个酒店，他既是饭馆和来宾关系的桥梁，又是饭馆前厅部和各部门间交流的纽带。那既然说大堂副理是这样重要的壹个职位，自然不是壹般的人可以胜任的，作为壹个大堂副理就一定具备较高的素质：

1、言传身教，敬业乐业，作风正派；

2、掌握和客人交流的语言能力（起码壹门外语）；

3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；

4、认识各部门的运作程序；

5、掌握所于城市的历史，游玩场所地址，购物及饮食场所；

6、认识主要国家的风土人情；

7、有壹定的法律知识；

8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不骄不躁；

9、有较强的判断，剖析，办理问题的能力；思想矫捷，意思表达正确，处理问题正确；

10、有敏锐的察看力，对问题的发展有预示性

11、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；

12、于前台岗位工作 3 年之上，有教丰富的饭馆实质工作经验，熟习客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

二、客人投诉及办理

前厅部和客房部服务和管理人员常常碰到令人头疼的问题就是客人投诉。如何招待投诉客人，怎样办理客人投诉，是没壹个酒店前厅和客房管理人员所关怀的问题。

酒店工作的目标是使每壹位客人满意，但事实上，不论是多么豪华、多高档次的酒店，不论酒店管理者于服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，于某个时间，对某件事、物或人表示不满，所以，投诉是不行防止的，这时，客

人可能去找大堂副理投诉（招待投诉客人是大堂副理的主要职责之壹），也可能直接向服务员宣泄心中的不满，或找领班、主管甚至部门经理投诉。所以，不论

是服务员还是前厅管理人员，于招待投诉客人和办理客人投诉方面均要训练有

素。

前厅招待人员和管理人员应该理解，掌握招待投诉客人的要领和办理客人投

诉的方法和技巧，正确办理客人投诉，不单会使自己的工作变得轻松、快乐，而

且关于提升酒店服务质量和管理水平，博得回头客，拥有重要意义。

投诉产生的原由有：设备设备出现故障；客人关于作为软件的无形的服务不

满；酒店管理不善；客人对酒店的相关政策规定不认识或有误会。

关于客人投诉，一定认识投诉关于酒店的意义，这样才能适合地做出办理。

第一于办理投诉事件时，我们一定认识投诉时交流酒店管理者和顾客之间的桥

梁。关于酒店来说，客人的投诉就有以下几方面的意义：

1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存于的问题和不足;

2.为酒店方面供给了壹个改良来宾关系的时机，使其可以将“不满意”的客

人转变为“满意”的客人，进而有益于酒店的市场营销;

3.有益于酒店改良服务质量，提升管理水平。

那于办理投诉事件时呢，我们也要依据壹定的原则，那样我们才能使“不满

意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。

第一一定是诚心真意地帮助客人解决问题；其次是不要和客人争论，只好耐

心地解说来获得客人的理解；再来是不要因大失小，必需时要把“对” 让给客人；最后是既要保护酒店利益，也不可以伤害客人的利益，做到“双利益”。

此外招待投诉客人，不论对服务人员还是管理人员，均是壹个挑战。要使接