宾客关系管理

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦 表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气 冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们 应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想 办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到 达”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商 贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代 售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄 副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西 安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话， 但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
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征求客人意见，做好记录， 可作为饭店日报或周报的内 容。 留意、巡查饭店公共场所的 秩序。 与饭店其他部门进行合作沟 通，发展饭店与客人的良好 关系。 在大堂副理缺席情况下，行 使大堂副理的职权。 完成大堂副理指派的其他任 务。
二、宾客关系主任的工作程序
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思 考 题
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前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？
客人投诉的类型有哪些？
叙述处理客人投诉的程序。
前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以
提供个性化的服务？


第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店， 询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复 是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开 了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒 店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总 台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事 件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。

（二）案例分析 叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供 的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认 真负责，慎重准时。 本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉 时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。 饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有 理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如： ①当务之急是想办法 把您送到目的地。 ②打电话帮助更改机票。 第二. 当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是 不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问 题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。 第三. 黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实 情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环 相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动 承认了自己的过错。


面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳 的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回 他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址， 以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒 店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生 下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上 海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在 上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收 到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训， 把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感 谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在 了首位。
第八单元 前厅宾客关系管理

教学目的
通过本章的学习，学生应了解饭店建立良好宾馆关系的重 要性；掌握对客关系的技巧；熟悉处理客人投诉的方法与程序； 懂得建立客史档案的方法与内容。 教学重难点 掌握与客人沟通的技巧 掌握妥善处理宾客投述的方法 教学时间 四课时 教学方法 讲授法 案例分析法
第八单元 前厅宾客关系管理
投诉处理的对策


坚持“宾客至上”的服务宗旨，对宾客的投诉 要耐心倾听、弄清真相、同情宾客，以诚恳的 态度向宾客道歉 区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的 处理
宾客投诉处理



1如何正确认识宾客的投诉? 答：对客人投诉应持欢迎的态度，并把处理客人投诉 的过程作为改进管理与服务的机会： 饭店忽视宾客的投诉将会无法适应饭店业竞争的环境： “客人永远是对的”就是要求服务员 在“客人不对自己对”的时候，把自己的“对”让给 客人： 加强服务意识是减少客人对服务 态度投诉的有效方法。
对客人投诉的 认识

三、 酒店各级人员对宾客投诉的误区 1、 没有投诉＝宾客满意 2、 “宾客意见调查表”的作用不大 3、 处理宾客投诉以解决客人不满意为终点 四、 对宾客投诉的认识 1．有利于发现不足 2．有利于创造忠诚宾客 3．有利于提高服务质量
正确认识宾客投诉的行为



投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高 基层管理质量的推动力。 宾客 直接向饭店投诉，给饭店提供了挽回自 身声誉机会。 宾客的意见是财富


评析：在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上 述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力 地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查 德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事 进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台 的服务质量。酒店服务贵? 细微处见精神"。我们在 提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环 相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和 酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。



(4)如果投诉客人已离店，饭店也应将处理结果及 时反馈给客人。 (5)对于在公共场合大吵大闹的投诉者，服务员首 先应将客人引至办公室，然后按程 序处理。 (6)若客人投诉不是自己职责内能处理的，服务员 应带他去大堂副理处，协助处理。

《叫醒服务的风波》 （一）案例简介： 一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客 人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了 时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答， 对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。 黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询 当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求， 根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人 提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定， 责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
住客抵店前的准备工作。 住客抵店时的接待工作 。 住客离店后的完善工作。 为住客祝贺生日快乐。 遇有紧急事件的处理。
三、掌握与客人沟通的技巧
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正确认识客人 应当尊重客人 。 应宽容、谅解客人。 应把客人看作是服务对 象。
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掌握与客人的沟通技巧 注重对客人的心理服务。
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任务一 任务二 任务三
良好宾客关系的建立 宾客投诉的处理 客史档案
第一节 良好宾客关系的建立
一、宾客关系主任
二、宾客关系主任的工作程序
三、掌握与客人沟通的技巧
一、宾客关系主任主要职责
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协助大堂副理执行和完成大堂 副理的所有工作。 协助大堂副理欢迎贵宾以及安 排团队会议临时性的特别要求。 欢迎并带领VIP入住客房。 负责带领有关客人参观饭店。 处理客人投诉。
任务二： 宾客投诉的处理
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投诉的含义 正确认识宾客投诉的行为 投诉原因分析 客人投诉的一般心理 投诉处理的对策
投诉的含义

是指宾客将他们主观上认为由于我们工作上的 差距而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的 利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。
对客人投诉的 认识

一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客 信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依 据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客 意见中寻找新的商机 二、 酒店要化重金去购买宾客的投诉 香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用 餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切 感到满意而提不出意见者，加收10%服务费；同样， 对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励 10%咨询费，最终使宾客享受到“无缺点服务”，这 叫收买投诉

3、投诉处理的程序是什么? 答：(1)认真听取意见，保持冷静： (2)表示同情给予关心； (3)不转移目标，记录要点： (4)把处理所需要的时间和过程告诉客人： (5)立即行动，解决问题： (6)检查落实，总结经验，记录存档。


4、处理投诉应注意什么? 答：(1)坚持投诉处理的基本原则： ①真心诚意地帮助客人解决问题： ②绝不与客人争辩： ③维护饭店应有的利益。 (2)对于客人投诉事宜一时不能处理好，服务员应让客人知 道事情进展情况。 (3)处理客人投诉时，应注意不能随便向客人表态，而要进 行调查分析。
三、客史档案的管理
小
结

为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店， 内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提 高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树 立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→ 让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第 一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与客人良好关 系的建立，提高客人的满意度和忠诚度，同时，也注 重员工的素质培训和有效激励，提高员工的满意度和 忠诚度，形成饭店发展的良性循环。身为饭店“神经 中枢”的前厅部更应负责搞好与客人(客人和员工)之 间的关系。
应学会“反”话“正”说。
应否定自己而不应否定客 人。

四、前厅部际信息沟通的主要障碍及纠正方法 1影响信息沟通的障碍 （1）个人私自作怪，互相拆台 （2）彼此缺乏尊重与体谅 （3）人员与部门的围墙 （4）想当然意气用事 （5）饭店管理能力较薄弱


2克服及纠正不良部门沟通的方法 （1）抓紧对管理部门人员及服务人员进行有 效的在职培训，使之明确团结协作的重要性， 掌握有效沟通的方式方法。 （2）在日常工作中，注意检查部门与内部之 间信息沟通的执行反馈情况。 （3）注重沟通过程的管理
客人投诉的一般心理

求尊重的心理 求发泄的心理 求自我表现的心理 求补偿的心理
投诉原因分析

对饭店服务人员服务态度的投诉 对饭店服务效率低下的投诉 对饭店设施设备的投诉 对服务方法欠妥的投诉 对饭店违约行为的投诉 对商品质量的投诉 其他投诉

2 客房常见的投诉原因有哪些? 答：在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易 被客人投诉的，主要是： (1)整理房间太迟： (2)服务员礼节礼貌不周、态度不好： (3)服务员索取小费或礼品： (4)失物无法找回： (5)房间设备损坏： (6)房间用品不全或卫生不好； (7)受到杂音干扰，影响客人休息。
一份特快专递的启示

叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要， 欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先 生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总 台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行， 因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑 着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间， 不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记 此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至 客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是 Y小组便忙于其他客人的接待工作。

（三）案例小结 本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气 大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予 争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损 失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的 利益，体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与 技巧，具有很强的职业道德。
任务三
客史档案
一、客史档案的用途
二、客史档案的内容