宾客关系管理
酒店管理行销 论述酒店宾客关系管理
酒店管理行销酒店宾客关系管理(CRM)所谓酒店宾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——宾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值宾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。
要提高酒店的盈利能力，酒店就必须提高宾客间的关系质量。
文中引入“酒店宾客关系生命周期”理论，根据酒店宾客关系管理的时间和过程将酒店宾客关系管理分为：寻找建立阶段，满足发展阶段，维系成熟阶段和控制衰退阶段四个管理周期，并将根据四个阶段的不同特点，存在的不同问题采用不同的措施对酒店宾客关系管理进行阐述。
1.寻找建立阶段所谓寻找建立阶段，即是酒店根据自身掌握的大量信息，深刻了解宾客的消费行为习惯和消费特征，并以此制定不同的“推或拉”的经营策略，吸引潜在宾客前来进行消费，建立消费关系。
这一阶段是整个酒店宾客关系管理生命周期的第一个关键环节，也是酒店宾客关系管理的基础，寻找建立阶段进行质量的好坏将直接影响以后酒店与宾客关系的发展。
在这一阶段酒店宾客关系管理的核心内容是对潜在的宾客进行管理。
潜在宾客是指对某一产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，可能购买某酒店及其竞争对手的产品或服务的人。
首先根据自己酒店的经营范围、经营特点来选定适合本酒店的宾客，也就是确定营销目标。
这需要对市场上消费者的购买行为进行分析、筛选。
掌握了基本资料以后就对市场进行细分然后选定自己的目标市场进行重点营销。
酒店与宾客同时也是一个互动的关系体系。
酒店也必须将酒店的信息、酒店基本结构、酒店管理理念、酒店对服务人员在服务过程中的要求等内容传递给宾客。
这样就能达到宾客和酒店的相互沟通。
2.满足发展阶段所谓满足发展就是指酒店在对宾客进行了相当丰富的信息收集，并进行了良好的信息沟通的基础上，通过对宾客进行真正实体意义上的优质服务，实现宾客由衷的满意和心理上的满足，这一阶段是酒店日常事物管理的核心。
在满足发展阶段的核心内容即是提供真情优质的服务。
酒店宾客关系部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
最新第7章_宾客关系管理
三、大堂副理工作“五忌”
总是刻板呆坐在工作台 在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”
在处理投诉时不注意时间、场合、地点(3 rights)
缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑(unconfident) 不熟悉酒店业务和相关知识(unfamiliar)
三、宾客关系主任(GRO)
（大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好客户关系的岗位）
二、大堂副理的工作程 (procedure)
（一）VIP 的接待程序 (VIP reception) （二）处理客人投诉 (complaint) （三）为住店客人过生日 (birthday)
（一）VIP接待程序
了解VIP 基本情况
检查VIP 入住登记 单情况 检查VIP 分房状况
以职务或改 名称呼客人
客人自杀或死亡的处理
未能确定是否死亡，立即报保安部，送往医院 向总经理报告，并做记录 立即封锁现场及消息，通知客房、公关等部门， 保安部经理决定是否报案 若房客死亡，立即报保安部
自然死亡和病死
先封锁消息，封闭房门， 运走遗体， 保安部报告相关部门， 通知家属到医院料理后事
谋杀
商务客房多是灯光暗淡(light dimmed)
酒店工作人员大声喧哗(noises)
酒店服务要有明确的时间观念(time concept)
“外事投诉”处理的方法与技巧
具体案列见（P167页）
第三节 与客人沟通的技巧
一、正确认识客人，明确“客人是服务的对象”
客人不是评头评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象
宾客关系管理制度
宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。
第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。
第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。
第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。
（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。
（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。
（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。
（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。
（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。
第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。
（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。
（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。
（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。
第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。
第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。
第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理来宾关系管理·了解大堂副理的岗位职责与素养要求。
·把握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。
·正确熟悉客人投诉。
·把握处理客人投诉的方法和艺术。
讲授法争论法新授课多媒体第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好来宾关系的重要环节。
二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受来宾的投诉2、处理来宾的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外三、来宾关系主任来宾关系主任是一些大型豪华酒店设立的特地用来建立和维护良好的来宾关系的岗位。
来宾关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。
他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及支配团体临时性的特殊要求。
第二节建立良好的来宾关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来敬重，而不是当“物”来摆布。
2、要充分理解，敬重和满意客人作为“人”的需求。
3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。
（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的供应者”，而客人则是“服务的对象”。
客人不是“教训”和“改造”的对象。
二、把握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清晰地意识到，实际上都必定存在“求补偿”和“求解脱”心理。
“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满意，即更多的新奇感，更多的亲切感和更多的自豪感。
宾客关系管理岗位职责
宾客关系管理岗位职责职位概述宾客关系管理岗位是酒店、旅游等行业常见的岗位之一，负责处理和管理宾客的需求和满意度。
宾客关系管理岗位既是宾客与企业之间的桥梁，也是保证宾客满意度的重要环节。
职责范围1. 接待宾客。
负责宾客的接待工作，包括热情欢迎宾客、办理入住手续、提供所需的信息等，确保宾客感受到良好的服务和体验。
2. 处理宾客投诉。
及时处理宾客的投诉和纠纷，积极沟通解决问题，并向上级反馈和提出改进建议，以提高服务质量。
3. 提升宾客满意度。
通过有效的沟通和处理，关心宾客的需求和意见，并积极改善服务环境，以提高宾客的满意度。
4. 客户关系维护。
与宾客建立良好的关系，保持联系，了解他们的需求和喜好，为他们提供个性化的服务，以建立长期合作关系。
5. 建立客户数据库。
收集和整理宾客信息，建立客户数据库，维护客户档案，方便后续的营销和客户关系管理活动。
6. 策划宾客活动。
组织和策划各类宾客活动，如会员聚会、生日庆祝等，提供特殊礼遇，增强宾客的忠诚度和粘性。
7. 监控竞争对手。
了解竞争对手的宾客服务情况和策略，及时调整自己的服务策略，保持竞争优势。
8. 培训新员工。
负责新员工的培训和指导工作，传授宾客服务技巧和专业知识，提高团队的整体服务水平。
任职要求1. 具备良好的沟通能力。
宾客关系管理岗位需要与宾客进行频繁的沟通和接触，需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰表达和理解宾客的需求。
2. 具备服务意识。
对宾客的需求能够高度认识和关注，主动提供帮助和解决方案，全心全意为宾客提供优质的服务。
3. 具备解决问题的能力。
需要经常处理宾客投诉和纠纷，需要能够冷静应对并妥善解决问题，具备良好的逻辑思维和应变能力。
4. 善于观察和分析。
对于宾客的喜好和需求要能够敏锐地观察和分析，能够根据实际情况进行个性化的服务和推荐。
5. 具备团队合作精神。
宾客关系管理岗位需要与其他部门和团队密切合作，需要具备团队合作精神和协作能力，促进整体工作的顺利开展。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是指酒店对宾客进行管理的一种管理模式。
宾客关系管理以优质服务为核心，通过客户关系管理系统(CRM)、员工培训等手段，帮助酒店提高客户忠诚度，提高营销效率，增加收益。
本文将从酒店宾客关系管理的重要性、宾客获得快乐的渠道、酒店如何增强客户忠诚度三方面进行分析。
一、酒店宾客关系管理的重要性酒店宾客关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1.提高客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度客户忠诚度是客户对酒店情感依赖程度的体现，是酒店实现持续经营的关键。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地与客户建立良好的沟通关系，增加客户对酒店的信任度、满意度和认同感，从而增强客户忠诚度。
3.提高营销效率宾客关系管理提供了客户数据库和客户消费记录等信息，可以帮助酒店更好地了解客户需求，精准营销，提高营销效率。
二、宾客获得快乐的渠道客户对于快乐的追求是永恒不变的主题，对于酒店宾客关系管理的实现影响程度明显，以下是几个宾客获得快乐的渠道：1.贴心细致的服务快乐源于服务，一个好的服务可以让客户的体验更加愉悦。
酒店可以通过制定优秀服务标准，提高员工服务水平，为客户提供高品质、贴心、细致的服务。
2.创意主题活动宾客参与的活动需要具有强烈的互动性、新颖性和主题感。
酒店可以通过举办各种生活化、实用化、文化化的主题活动，让客户与酒店建立更加深入的关系。
3.特色餐饮餐饮是酒店最能直接切入客户心理的一个服务环节。
通过提供独特、新颖、健康的餐饮服务，可以激发客户的情感需求，提高客户的快乐感受。
三、酒店如何增强客户忠诚度1.打造个性化产品和服务消费者注重个性化需求，酒店需要根据客户的不同需求制定相应的产品和服务，让客户有更多的选择。
这能够深受到客户的认同，从而提高客户忠诚度。
2.建立客户关系管理系统客户关系管理系统是一个涉及服务流程、客户资料、客户投诉和建议等方面的闭环管理系统。
宾客关系管理主任工作职责
宾客关系管理主任工作职责1.制定宾客关系管理策略：宾客关系管理主任负责制定和实施宾客关系管理策略，以确保顾客得到满意的服务。
他们需要与酒店经营团队合作，制定目标和策略，并确保这些策略能够提高顾客满意度和重复入住率。
2.管理宾客关系团队：宾客关系管理主任监督和指导宾客关系团队的运作。
他们负责招聘、培训并管理团队成员，确保他们有能力提供优质的客户服务。
他们还需要监督团队的日常工作，确保顾客的需求得到及时满足。
3.顾客投诉处理：宾客关系管理主任负责处理顾客的投诉和问题。
当顾客遇到问题或不满意时，他们需要与顾客沟通，并采取恰当的措施解决问题并挽回顾客的信任和满意度。
4.评估顾客满意度：宾客关系管理主任负责评估顾客满意度，并根据反馈改进服务质量。
他们可以通过顾客调查、面对面交流和在线评论等方式了解顾客对服务的评价，并据此制定改进措施。
7.协调与其他部门的合作：宾客关系管理主任需要与其他部门合作，确保顾客的需求得到满足。
他们可能与前台、餐饮、客房服务和市场营销等部门协调工作，并解决跨部门的问题和冲突。
8.管理客户数据库：宾客关系管理主任负责管理和维护客户数据库。
他们需要确保数据库的准确性和完整性，并使用数据库分析顾客行为和喜好，为客户提供个性化的服务和推荐。
9.宾客关系和市场营销活动：宾客关系管理主任负责策划和执行宾客关系和市场营销活动，以吸引和留住客户。
他们可能组织客户活动、推出促销活动和创建客户忠诚计划等。
10.报告和分析：宾客关系管理主任需要定期向酒店经营团队提交报告和分析。
他们需要报告宾客关系管理的绩效和成果，并提出改进建议和战略。
总结起来，宾客关系管理主任的工作职责包括制定策略、管理团队、处理投诉、评估满意度、维护关系、提供培训、协调合作、管理数据库、策划活动和报告分析。
他们的目标是确保顾客得到优质和个性化的服务，并提高顾客满意度和重复入住率。
第五章 宾客关系管理
大堂副理与宾客关系主任
第二节 宾客投诉的处理
投诉产生的原因 酒店的设施设备和服务未能达标 感受不同和误解 客人自身的问题
投诉类型 有关设施设备 有关服务态度 有关管理质量 有关酒店相关政策 有关异常事件
处理原则 真心诚意 不与客人争辩 维护酒店应有利益
处理投诉的方法 心理准备 保持冷静 表示同情和理解 不转移目标 尽快处理 检查落实 归类存档
第三节 客史档案管理 Fra bibliotek
客史档案的内容 常规档案 预定档案 消费档案 爱好与习俗档案 反馈意见档案
第五章 宾客关系管理
第一节 宾客关系的建立
客我关系定位 宾客是酒店的客人 充分重视 培养宾客忠诚度
宾客关系政策 宾客分类
住店客人 非住店客人
宾客关系责任人 管理层 大堂副理 基层员工
与宾客沟通技巧 重视心理服务 对待客人要谦恭、殷勤、善解人意 “反话正说” 学会欣赏客人、赞美客人 学会看到自己的不足 面对故意挑衅的人
酒店宾客关系维护预案
酒店宾客关系维护预案第1章宾客关系维护理念与目标 (3)1.1 宾客关系维护的基本理念 (3)1.2 宾客关系维护的总体目标 (4)1.3 宾客关系维护的关键指标 (4)第2章宾客信息收集与管理 (5)2.1 宾客信息收集渠道 (5)2.1.1 预订环节 (5)2.1.2 入住登记环节 (5)2.1.3 顾客满意度调查 (5)2.1.4 社交媒体及会员系统 (5)2.1.5 宾客消费记录 (5)2.2 宾客信息整理与分析 (5)2.2.1 信息整理 (5)2.2.2 信息分析 (5)2.3 宾客信息保密与安全 (5)2.3.1 建立信息保护制度 (5)2.3.2 加强员工培训 (6)2.3.3 技术手段保护 (6)2.3.4 合规性检查 (6)2.3.5 宾客隐私尊重 (6)第3章预订与入住服务优化 (6)3.1 预订环节服务优化 (6)3.1.1 建立多元化预订渠道 (6)3.1.2 实施实时房态管理 (6)3.1.3 优化预订流程 (6)3.2 入住环节服务优化 (6)3.2.1 提高前台工作效率 (6)3.2.2 优化房间分配策略 (7)3.2.3 实施无缝对接服务 (7)3.3 宾客需求响应与个性化服务 (7)3.3.1 建立宾客需求响应机制 (7)3.3.2 提供个性化服务 (7)3.3.3 加强宾客关系维护 (7)第4章宾客住宿体验提升 (7)4.1 客房硬件设施优化 (7)4.2 客房软件服务提升 (7)4.3 宾客住宿期间关怀措施 (8)第5章餐饮服务品质保障 (8)5.1 餐饮环境与菜品质量 (8)5.1.1 环境优化 (8)5.1.2 菜品质量保障 (8)5.2.1 服务流程规范化 (9)5.2.2 提高服务效率 (9)5.3 宾客餐饮需求响应与个性化服务 (9)5.3.1 需求响应 (9)5.3.2 个性化服务 (9)第6章健康与休闲服务拓展 (9)6.1 健身设施与康体服务 (9)6.1.1 设施完善：酒店将配备先进的健身器材，包括有氧运动设备、力量训练设备以及伸展放松设备，保证宾客在健身过程中得到全面锻炼。
前厅宾客关系管理
小结
▪ 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店， 内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本， 提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念， 树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满 意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到 “员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与 客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度， 同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员 工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。 身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客 人(客人和员工)之间的关系。
三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人 1. 应当尊重客人 。 2. 应宽容、谅解客人。 3. 应把客人看作是服务
对象 。
掌握与客人的沟通技巧 1. 注重对客人的心理服务。 2. 应学会“反”话“正”
说。 3. 应否定自己而不应否定
客人。
第二节 宾客投诉的处理
一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序
一、投诉的类型
1. 有关设施设备的投诉 2. 有关服务态度的投诉 3. 有关服务和管理质量的投诉 4. 有关饭店相关政策规定的投诉 5. 有关异常事件的投诉
二、投诉处理的原则
客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度， 将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在 处理客人投诉时，应遵循下列原则：
性的特别要求。
的秩序。
3. 欢迎并带领VIP入住客房。 8. 与饭店其他部门进行合作
4. 负责带领有关客人参观 饭店。
沟通，发展饭店与客人的 良好关系。
5. 处理客人投诉。
9. 在大堂副理缺席情况下， 行使大堂副理的职权。
10. 完成大堂副理指派的其他 任务。
第七章 宾客关系管理
项迎接工作。
2、抵店时的接待工 作
在大堂迎接客人；引领客 人进房并介绍房内设施； 为客人在客房内办理入住
登记手续。
3、离房后的后续工 作
将入住登记单交给前厅，由前厅 负责准确无误地输入各种信息； 做好VIP客人的接待记录，必要 时及时向总经理报告VIP客人到 店情况和接待情况；协助预订部 建立、更改VIP客人的档案，作 为以后订房和服务的参考资料。
E 缺乏自信，在 客人面前表现 出过分的谦卑
B
D
第二节 客人投诉及其处理
一、投诉的产生 A
饭店的投诉主要集中在以下几个方面： B
设施、设备出现故障 客人对服务不满
C
酒店管理不善
D
客人对酒店的有关政策规定不了解 或有误解
二、妥善处理客人投诉的意义
可以帮助酒店 管理者发现酒 店服务与管理 中存在的问题
• （二）大堂副理人员设置
• 大堂副理一般由2-4人组成，每天1624小时提供服务。
• 级别可以是主管级，也可以是副经理 级，取决于饭店规模大小。
二、大堂副理的工作内容
VIP的接待 01
处理紧急事件 04
LOR
02 处理客人投诉
03
为住店客人过生日
（一）VIP的接待
1、做好VIP抵店前的 准备
做记录，如有可能通
时对楼道及有关区域进行消毒处理
知其在当地的亲友
房客自杀或死亡
3 封锁消息，通知相关人员
2 急救
11
报告
客人尚未死亡，应 立即送医急救
立即报保安部、总 经理，并由其判断 是否报警
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店运营中不可忽视的重要环节，宾客关系良好与否直接影响到酒店的运营业绩和声誉。
因此，酒店需要建立和维护良好的宾客关系，以提升宾客的满意度和忠诚度，从而促进酒店的长期发展。
本文将从宾客关系管理的重要性、影响因素、管理策略和案例分析等方面展开讨论。
一、宾客关系管理的重要性1.提升宾客满意度宾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，良好的宾客关系管理可以有效提升宾客的满意度，从而增加宾客的回头率和口碑传播。
2.增强宾客忠诚度通过建立亲密的宾客关系，酒店可以提高宾客的忠诚度，使其成为长期稳定的客源，为酒店的稳定经营提供保障。
3.促进口碑传播良好的宾客关系可以促进口碑传播，吸引更多的潜在顾客选择入住酒店，为酒店带来持续的经济效益。
二、宾客关系管理的影响因素1.服务品质酒店的服务品质是宾客满意度的关键因素，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等方面的服务质量都直接影响到宾客的体验和满意度。
2.沟通方式酒店需要通过各种渠道和方式与宾客进行有效沟通，包括电话、邮件、社交媒体等，以及面对面的沟通交流，及时了解宾客的需求和反馈。
3.个性化服务针对不同的宾客需求，酒店应提供个性化的服务，包括客房布置、餐饮口味、活动安排等，使宾客感到被重视和关心。
4.投诉处理处理宾客投诉是宾客关系管理中至关重要的环节，酒店需要建立健全的投诉处理机制，及时解决宾客遇到的问题，以保持良好的宾客关系。
5.忠诚度计划酒店可以通过推出会员制度、积分奖励等方式提高宾客忠诚度，鼓励宾客多次入住并为酒店带来稳定的收益。
三、宾客关系管理的管理策略1.建立客户数据库酒店可以通过客户信息管理系统建立宾客档案库，记录每位宾客的基本信息、偏好和消费习惯等，以便进行精准的客户管理。
2.提供个性化服务通过分析客户档案库，针对不同的宾客提供个性化的服务，包括生日祝福、特殊活动安排、房间升级等，让宾客感受到被尊重和呵护。
3.持续培训员工酒店员工是宾客关系管理的关键，酒店需要持续培训员工，提升他们的服务意识和专业素质，从而为宾客提供更优质的服务体验。
第六章 宾客关系管理
工作性质类同于大堂副理 协助大堂副理完成所有的工作，并 在大堂副理缺席的情况下，行使大 堂副理的职权、发展并维护酒店的 宾客关系、与其他部门合作沟通以 及完成大堂副理指派的其他任务
第二节
客人投诉及处理
投诉理解为对饭店行为的批评， 一般客人对饭店提供的服务、 设施等各方面表示不满而提出 的批评意见 ：
5、对客人反映的问题立即着手处 理(告知客人时间) 6、对投诉的处理结果予以关注 7、与客人进行再次沟通，询问客 人对投诉的处理结果是否满意， 同时感谢客人。
第三节 客史档案
一、建立客史档案的意义 有助于酒店了解客人，掌握客人的需 求特点，是酒店提供个性化、定制化 服务必不可少的依据
有助于酒店作好有针对性的促销工作， 与宾客保持良好、稳定的关系，争取 更多的回头客，培养忠诚顾客
四、职业素质和技能要求
1、有良好的外部形象，风度优雅； 2、有熟练的前厅服务管理技能； 3、能应付各类突发事件； 4、精通英语或其他较通用外国语言， 了解不同国家的称呼、接待和应答 礼节； 5、个性开朗、乐于且善于与人打交 道，要高超的人际沟通技巧
五、宾客关系主任
(Guest Relation Officer)
4、 个性档案：脾气、性格、爱好、 兴趣、宗教信仰、生活习俗、特殊 日期和要求等 5、反馈意见档案：客人对酒店的表 扬、批评、建议、投诉记录等
1、真心诚意解决问题 2、不可与客人争辩 3、维护饭店利益不受损害
（三）语言能力
美国社会学家卡乃基认为：“一个 人的成功，只有15%是由于他的专业 技术，而85%则是靠人际关系和做人 处事的能力。”
（四）例外投诉
“当饭店规定与顾客需要产生 冲突时，我们该怎么办？”
第八讲 宾客关系管理
三、掌握与客人的沟通技巧
重视对客人的“心理服务” 对客人不仅要斯文和彬彬 有礼，而且要做到“谦 恭”、“殷勤” 对待客人，要“善解人意” “反”话“正”说 否定自己，而不要否定客 人 投其所好，避其所忌
第三节
客人投诉及其处理
一、投诉产生的原因及类型 （一）原因
1、作为硬件的设施、设备出现故障 2、客人对于作为软件的无形的服务不满 3、酒店管理不善 4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解
第七章 宾客关系管理
[教学目的] 了解大堂副理的岗位职责与素 质要求。 掌握客人对酒店产品的需求心 理及与客人的沟通技巧。 正确认识客人投诉。 掌握处理客人投诉的方法和艺 术。 [重点难点] 重点：如何建立良好得宾客关 系 难点：处理客人的投诉
第一节 大堂 副理
“使一位客人满意，就可招揽8 位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致 25位客人从此不再登门！”
投 诉
（二）类型
1 有关设施设备的投诉 2 有关服务态度的投诉 3 有关服务和管理质量的投诉
4 有关酒店相关政策规定的投诉
5 有关异常事件的投诉
二、对客人投诉的认识
1、可以帮助酒店管理者发 现酒店服务与管理中存在的问 题与不足
2、为酒店方面提供了一个 改善宾客关系的机会，使其能 够将“不满意”的客人转变为 “满意”的客人，从而有利于 酒店的市场营销
点评： 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务 实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打 包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的 感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果 就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很 多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动 向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。现在全国很多酒 店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造 上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各 个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主 动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本 案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当 然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会 更好，服务也更为到位。
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨1. 引言1.1 研究背景以及篇章名称等。
随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃发展，高星级酒店作为行业内的龙头企业，扮演着重要的角色。
在高星级酒店中，宾客关系管理的重要性日益凸显。
宾客关系管理是指酒店通过建立和维护与宾客之间的良好关系，提升宾客满意度，从而实现可持续经营的一种管理方式。
目前我国高星级酒店宾客关系管理仍存在诸多挑战和问题，如宾客投诉率高、忠诚度低、营销策略不够精准等。
这些问题严重影响了高星级酒店的经营业绩和品牌形象。
深入研究我国高星级酒店宾客关系管理现状，并提出有效的管理策略，对于提升高星级酒店的竞争力和服务质量具有重要意义。
本文旨在通过对我国高星级酒店宾客关系管理现状的深入分析，结合实际情况探讨相关管理策略，为高星级酒店提供优化宾客关系管理的有效建议，同时探讨技术应用在宾客关系管理中的作用和员工培训对宾客关系管理的重要性，以期能对高星级酒店的宾客关系管理工作有所启发和帮助。
1.2 研究目的研究目的是为了深入了解我国高星级酒店宾客关系管理的现状及存在的问题，探讨如何制定有效的策略来提升宾客满意度，增加重复消费率，提高酒店经营效益。
通过对高星级酒店宾客关系管理的分析和探讨，可以为相关从业人员提供指导和建议，帮助酒店更好地管理和维护与宾客的良好关系。
本研究还旨在探讨如何充分利用技术手段和有效的员工培训来优化宾客关系管理，提升服务质量，提升酒店的竞争力。
通过本研究，可以为高星级酒店行业提供更加科学和实用的管理策略，促进行业的健康发展。
2. 正文2.1 高星级酒店宾客关系管理现状分析高星级酒店作为服务行业中的重要组成部分，宾客关系管理是其经营中不可或缺的一环。
目前我国高星级酒店的宾客关系管理存在一些现状：高星级酒店的宾客关系管理仍然存在一定程度的隔阂感。
部分酒店在对待宾客时缺乏亲和力，导致宾客体验不佳。
高星级酒店宾客关系管理的个性化程度较低。
大多数酒店仍然采用统一的服务标准对待所有宾客，缺乏针对性的服务。
宾客关系个人工作总结
一、前言在过去的一年里，我担任宾客关系管理岗位，主要负责接待、服务与协调公司内部及外部宾客。
在此期间，我充分发挥了自己的专业素养和团队协作精神，努力为宾客提供优质服务，得到了领导和同事们的认可。
现将一年来的工作情况进行总结，以期为今后的工作提供借鉴。
二、工作回顾1. 提升服务质量为了提高宾客满意度，我不断优化服务流程，关注宾客需求，确保每位宾客都能享受到温馨、舒适的服务。
具体措施如下：（1）加强培训，提高员工服务意识。
定期组织员工参加服务培训，强化服务理念，提升服务技能。
（2）完善接待流程，确保宾客接待工作有序进行。
提前了解宾客需求，做好接待准备，确保宾客抵达时能够得到及时、周到的服务。
（3）关注细节，提升宾客体验。
从宾客进入公司开始，关注其言行举止，关注其需求，做到贴心服务。
2. 加强团队协作（1）与各部门保持良好沟通，确保宾客需求得到及时满足。
在接待过程中，主动与相关部门沟通，协调解决宾客问题。
（2）加强与同事之间的协作，共同提高团队整体服务能力。
在遇到困难时，主动寻求同事帮助，共同解决问题。
3. 积极参与公司活动（1）参与公司举办的各类活动，提升公司形象。
在活动中，充分发挥自己的专业优势，为活动提供优质服务。
（2）积极参与公司内部培训，提升个人综合素质。
通过培训，拓宽知识面，提高自身能力。
三、工作反思1. 在服务过程中，有时未能充分了解宾客需求，导致服务不够精准。
今后，我将更加注重细节，提高服务针对性。
2. 在团队协作方面，有时沟通不够及时，导致工作效率受到影响。
今后，我将加强沟通，提高团队协作效率。
3. 在个人能力提升方面，还需不断学习，提高自己的综合素质。
今后，我将积极参加各类培训，提升自身能力。
四、展望未来在新的一年里，我将继续努力，不断提升自己的专业素养和团队协作能力，为宾客提供更加优质的服务。
具体措施如下：1. 加强业务学习，提高服务质量。
2. 加强团队协作，提升团队整体实力。
3. 关注宾客需求，提高宾客满意度。
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（二）案例分析 叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供 的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认 真负责，慎重准时。 本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉 时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。 饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有 理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如： ①当务之急是想办法 把您送到目的地。 ②打电话帮助更改机票。 第二. 当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是 不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问 题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。 第三. 黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实 情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环 相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动 承认了自己的过错。
评析：在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上 述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力 地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查 德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事 进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台 的服务质量。酒店服务贵? 细微处见精神"。我们在 提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环 相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和 酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。
面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳 的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回 他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址， 以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒 店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生 下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上 海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在 上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收 到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训， 把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感 谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在 了首位。
（三）案例小结 本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气 大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予 争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损 失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的 利益，体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与 技巧，具有很强的职业道德。
任务三
客史档案
一、客史档案的用途
二、客史档案的内容
对客人投诉的 认识
三、 酒店各级人员对宾客投诉的误区 1、 没有投诉＝宾客满意 2、 “宾客意见调查表”的作用不大 3、 处理宾客投诉以解决客人不满意为终点 四、 对宾客投诉的认识 1．有利于发现不足 2．有利于创造忠诚宾客 3．有利于提高服务质量
正确认识宾客投诉的行为
投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高 基层管理质量的推动力。 宾客 直接向饭店投诉，给饭店提供了挽回自 身声誉机会。 宾客的意见是财富
3、投诉处理的程序是什么? 答：(1)认真听取意见，保持冷静： (2)表示同情给予关心； (3)不转移目标，记录要点： (4)把处理所需要的时间和过程告诉客人： (5)立即行动，解决问题： (6)检查落实，总结经验，记录存档。
4、处理投诉应注意什么? 答：(1)坚持投诉处理的基本原则： ①真心诚意地帮助客人解决问题： ②绝不与客人争辩： ③维护饭店应有的利益。 (2)对于客人投诉事宜一时不能处理好，服务员应让客人知 道事情进展情况。 (3)处理客人投诉时，应注意不能随便向客人表态，而要进 行调查分析。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦 表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气 冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们 应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想 办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到 达”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商 贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代 售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄 副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西 安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话， 但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店， 询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复 是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开 了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒 店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总 台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事 件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。
三、客史档案的管理
小
结
为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店， 内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提 高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树 立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→ 让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第 一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与客人良好关 系的建立，提高客人的满意度和忠诚度，同时，也注 重员工的素质培训和有效激励，提高员工的满意度和 忠诚度，形成饭店发展的良性循环。身为饭店“神经 中枢”的前厅部更应负责搞好与客人(客人和员工)之 间的关系。
投诉处理的对策
坚持“宾客至上”的服务宗旨，对宾客的投诉 要耐心倾听、弄清真相、同情宾客，以诚恳的 态度向宾客道歉 区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的 处理
宾客投诉处理
பைடு நூலகம்
1如何正确认识宾客的投诉? 答：对客人投诉应持欢迎的态度，并把处理客人投诉 的过程作为改进管理与服务的机会： 饭店忽视宾客的投诉将会无法适应饭店业竞争的环境： “客人永远是对的”就是要求服务员 在“客人不对自己对”的时候，把自己的“对”让给 客人： 加强服务意识是减少客人对服务 态度投诉的有效方法。
住客抵店前的准备工作。 住客抵店时的接待工作 。 住客离店后的完善工作。 为住客祝贺生日快乐。 遇有紧急事件的处理。
三、掌握与客人沟通的技巧
1. 2. 3.
正确认识客人 应当尊重客人 。 应宽容、谅解客人。 应把客人看作是服务对 象。
1.
掌握与客人的沟通技巧 注重对客人的心理服务。
2.
3.
一份特快专递的启示
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要， 欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先 生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总 台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行， 因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑 着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间， 不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记 此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至 客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是 Y小组便忙于其他客人的接待工作。
第八单元 前厅宾客关系管理
教学目的
通过本章的学习，学生应了解饭店建立良好宾馆关系的重 要性；掌握对客关系的技巧；熟悉处理客人投诉的方法与程序； 懂得建立客史档案的方法与内容。 教学重难点 掌握与客人沟通的技巧 掌握妥善处理宾客投述的方法 教学时间 四课时 教学方法 讲授法 案例分析法
第八单元 前厅宾客关系管理
6.
7. 8.
9. 10.
征求客人意见，做好记录， 可作为饭店日报或周报的内 容。 留意、巡查饭店公共场所的 秩序。 与饭店其他部门进行合作沟 通，发展饭店与客人的良好 关系。 在大堂副理缺席情况下，行 使大堂副理的职权。 完成大堂副理指派的其他任 务。
二、宾客关系主任的工作程序
1. 2. 3. 4. 5.
任务二： 宾客投诉的处理
投诉的含义 正确认识宾客投诉的行为 投诉原因分析 客人投诉的一般心理 投诉处理的对策
投诉的含义
是指宾客将他们主观上认为由于我们工作上的 差距而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的 利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。
对客人投诉的 认识
一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客 信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依 据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客 意见中寻找新的商机 二、 酒店要化重金去购买宾客的投诉 香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用 餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切 感到满意而提不出意见者，加收10%服务费；同样， 对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励 10%咨询费，最终使宾客享受到“无缺点服务”，这 叫收买投诉
应学会“反”话“正”说。
应否定自己而不应否定客 人。
四、前厅部际信息沟通的主要障碍及纠正方法 1影响信息沟通的障碍 （1）个人私自作怪，互相拆台 （2）彼此缺乏尊重与体谅 （3）人员与部门的围墙 （4）想当然意气用事 （5）饭店管理能力较薄弱
2克服及纠正不良部门沟通的方法 （1）抓紧对管理部门人员及服务人员进行有 效的在职培训，使之明确团结协作的重要性， 掌握有效沟通的方式方法。 （2）在日常工作中，注意检查部门与内部之 间信息沟通的执行反馈情况。 （3）注重沟通过程的管理
思 考 题
1. 2. 3. 4.
前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？
客人投诉的类型有哪些？