营业员的礼仪与服务
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
超市的服务基本礼仪
超市的服务基本礼仪当顾客走进超市时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受到良好的购物环境，得到满意的服务。
下面是为大家准备的超市的服务礼仪，希望可以帮助大家!超市的服务礼仪一、注意仪容仪表营业员上班前要修饰仪容仪表。
大超市的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。
不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。
女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。
男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
二、举止要大方得体营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。
目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。
营业员在超市内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。
帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。
不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。
工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。
三、尊重的原则孔子说："礼者，敬人也"，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
四、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
五、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
销售人员的基本礼仪要求
销售人员的基本礼仪要求销售人员是企业与客户之间的桥梁，他们的举止和言行直接影响着客户对企业的形象和产品的认可度。
因此，对销售人员的基本礼仪要求非常高。
以下是销售人员应具备的基本礼仪要求。
1.仪表整洁：销售人员代表企业，仪表整洁是对客户的尊重和认真态度的表现。
销售人员应注重个人形象，注意衣着与着装搭配的得体性，及时整理修剪自己的发型、胡子和指甲，保持面容清洁，以及合理陈述的嗓音，从而给客户一个良好的第一印象。
2.言谈得体：销售人员与客户接触涉及到谈判、推销等工作。
他们必须善于掌握语言表达的技巧，让客户感到亲切、舒适。
销售人员需要练习礼貌用语，尊重客户的身份和权利，避免口出恶言恶语。
此外，销售人员还应学会倾听客户，不要急于打断对方，以免给客户一种不尊重的印象。
3.寒暄与问候：销售人员与客户之间的沟通不仅仅是业务方面的交流，更是人与人之间的交往。
销售人员在接待客户时，应先行寒暄和问候，例如：“早上好，您今天过得怎么样？”这些简单而真诚的问候可以拉近与客户之间的距离，增进双方的亲近感。
4.专业知识：销售人员应具备充足的专业知识，为客户提供准确的信息和专业的指导。
当客户询问产品详情时，销售人员应以客观、真实的态度回答，不要夸大其词或误导客户。
只有具备扎实的专业知识，销售人员才能为客户提供最佳的解决方案，引导客户做出明智的购买决策。
5.注意礼节：销售人员需要遵守一定的礼节，包括尊重客户的时间、隐私和感受。
他们应事先与客户预约，不要随意打扰客户的工作和休息时间。
在与客户交谈时，销售人员需要避免过度接触对方，保持适度的距离，给予对方充足的尊重和空间。
6.处理客诉：销售人员应学会处理客户的投诉和抱怨，以及出现的任何纠纷。
他们应始终保持冷静、耐心的态度，虚心听取客户的意见并予以解决。
销售人员需要与客户保持良好的沟通，尽量达成双方的共识，并及时向公司上级汇报和跟进，确保问题得到解决。
总之，销售人员在与客户接触时需注意各种细节，从个人形象、言谈举止到对待客户的态度，都需要符合基本的礼仪要求。
对外服务窗口日常服务礼仪规范
对外服务窗口日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。
一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：服务礼仪内容（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
商场营业员服务礼仪
商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。
2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。
3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。
4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。
二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。
三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。
2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。
3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。
4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。
四.服务评价
1.建立服务评价体系。
每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。
2.做好服务总结。
营业员基本服务礼仪培训
微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的 表示。
——照在客户心头的阳光
营业员在微笑时要切忌：
冷笑
媚笑
假笑
窃笑
怪笑
⑵ 眼神
1、注视的部位 2、注视的角度
依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注 视对方常规的身体部位有四：
☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部
微笑礼仪
发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚 心诚意。
微笑要发自心底，自然 而真诚，而且我们要让它 成为一种习惯。只有把工 作当成一件快乐的事情， 把客户当成最亲的人时， 我们的脸上就会绽放出最 美丽的微笑。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合
做好服务先要有足够的服务意识
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务过程中的基本礼仪
基本服务礼仪
仪容仪表礼仪
形体仪态礼 仪
要百问不厌，百挑不烦
等待顾客阶段
1、以正确的姿态等待顾客 2、暂时没有顾客时要整理商品 3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来
初步接触顾客
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰时
接待顾客时，我们怎么说，怎么做？
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
专卖店礼仪
专卖店礼仪一、仪容仪表规范1、必须穿工服、戴工牌上班；2、工作时必须保持良好的精神面貌（站姿、笑容等）；3、营业时不得在店铺卖场内吃、喝、玩、睡；4、营业时不得有不雅的举动（如挤暗疮、挖鼻子、挑牙缝、抓痒等）。
二、行为规范1、保守公司商业机密；2、营业时间不许谈论与工作无关的事情；3、不得把店铺物品（包括货品、物料用品等）外借或携带出店；4、不得利用公司赠品让个人受益（据为己有、私自赠送等）；5、不得与顾客及同事发生口角；6、上班时不许串岗，未获允许不能私自外出；7、允许外出时间不超出20分钟，外出须在交接簿上登记；8、未经批准，不许无故推迟开铺、提前关铺；9、不许在有顾客时议论其它客人的行为；10、须具有团队互相合作精神。
三、公司标准的服务用语1、迎客：您好！欢迎光临欧林雅！竹子做的产品请随意挑选！2、购物结算文明用语（1）“小姐：总共××元钱，收您××钱，找给您××元钱。
”（2）“这是您的发票，请您拿好。
”3、顾客答询文明用语（1）“您好，请问有什么可以帮您吗？”4、处理顾客投诉文明用语（1）“对不起，让您生气了。
”（2）“对不起，刚才我误会了您的意思。
”（3）“请您消消气，是我们的工作没做好。
”（4）“请原谅，让您多走了一趟。
”（5）“对不起，请您稍等，我马上来。
”（6）“对不起，让您久等了。
”5、商品退换文明用语（1）“请让我看看发票好吗？”（2）“我需要按规定检查一下商品，麻烦您配合一下，好吗？”（3）“很抱歉，您的商品属于人为损坏，按规定不能退货。
”（4）“请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其他办法解决呢？”（5）“对不起，耽误您的时间。
”6、顾客道别文明用语（1）“谢谢您的关照！请问您还需要别的什么吗？”（2）“请您拿好，欢迎下次光临，请慢走！”（3）“再见！”7、七“不计较”与五“不讲”（1）七个“不计较”①顾客询问称呼不礼貌时不计较；②主动和顾客打招呼，顾客不理时不计较；③顾客举止不文雅时不计较；④顾客态度粗暴，语言欠妥时不计较；⑤顾客意见和事实不符时不计较；⑥顾客要求过高时不计较；⑦人多业务忙，得不到顾客谅解时不计较。
营业员仪容及服饰礼仪
一、仪容礼仪
服务礼仪规定：全体服务行业 的从业人员在自己的工作岗位上， 都必须按照本行业的一定之规，对 自己的仪容进行必要的修饰与维护。 服务礼仪要求营业员在修饰与 维护本人的仪容时，重心应当放在 面部修饰、手部修饰、发部修饰、 化妆修饰四个方面。
员工培训
仪容礼仪
1、注意讲究个人卫生。 2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男 员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、 留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抺。男员工不宜化妆。 4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指 甲油。 5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证 口腔清洁。 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 7、营业员在工作岗位之中服务于人时，需要以自己的服装与 鞋袜，适当的对自己的下肢进行必要的遮掩。
员工培训
（一）着装礼仪
1、员工上岗应穿着统一的制服，并根据季节适时分类， 衣着整洁全体。衬衣的颜色按要求统一。女员工衬衣领带 露出联通标识，男员工佩带领带，领带夹在衬衣的第四颗 纽扣位置为宜。 2、着装应整洁、不得有破洞或补丁。纽扣需扣好，不 应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 3、上班时间不宜着短裤、短裙（膝上是10厘米以上） 及无袖、露背、露胸装。
员工培训
服务人员在选择服装与鞋袜时 应认真做到四不： ☆不要光腿 ☆不要光脚 ☆不要露趾 ☆不要露跟
员工培训
着ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ礼仪
员工培训
着装礼仪
员工培训
（二）饰品选择礼仪 服务礼仪对于营业员在工作之中饰品的使用问题，其 主要规范是： 1、以少为佳
2、佩戴有方
营业厅人员服务礼仪讲解
行姿
固网业务
当引领客户时，营业员应走在客户的左前 方一米处进行引领。 当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层 或方位，让客户先行，营业员跟随在后。 当引领客户下楼时，营业员应主动示意指 引方位先行，客户跟随在后。 引领
固网业务
营业员服务礼仪
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
营业员服务礼仪
行为举止规范
添加标题 添加标题
添加标题
仪表举止
添加标题
服务用语规范
#2022
一、仪表举止
固网业务
上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、
钮扣齐全。
不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马
夹不得敞怀。
衬衣下摆必须束在裙、裤中。
塞 客 户 ， 不 得 无 故 打 断 客
燥 、 不 懂 装 懂 、 推 诿 、 搪
己 不 熟 悉 的 业 务 时 ， 忌 烦
． 应 答 过 程 中 遇 客 户 咨 询 自
基 本 服 务 用 语
文明服务用语
固网业务
1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、大娘、小朋友等。
2.问候语：您好、早上好、下午好等。
固网业务
面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6－8颗牙 齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不 宜过大； 微笑时真诚、甜美，亲切、善意、充满爱心； 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 表情
三、服务用语规范
A
基本服 务用语
B
文明服 务用语
C
服务忌 语
服务语言规范
礼貌用语的主要特点
01 添加标题
营业员服务接待礼仪
营业员服务接待礼仪营业员的服务礼仪营业员想要有效率且专业化地接待您的客户,在服务态度上应注意：⑴说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言(如闽南话、客家话),在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。
⑵要有先来后到的次序观念.先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本来倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的人。
⑶在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。
⑷亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停.应有礼貌地告诉顾客："若有需要服务的地方,请叫我一声."⑸如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方.下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
⑹顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答.不宜有不耐烦的表情或者一问三不知,细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍,和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。
⑺不要忽略陪在客人身旁的友人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们的购买欲望。
⑻与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦.当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。
⑼营业员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢呼下次再度光临,最好能送客人到门口或目送客人离去,以表示期待之意。
⑽即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象.也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是"生意做一辈子"的道理!⑾有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将集中注意力在顾客身上.这样就以能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上.当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了.当然,最好的方法是要克制自已的情绪,不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
营业员礼仪规范
一、接待礼仪服务规范1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情,注意认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息.2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。
3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。
在接待顾客时,要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说“请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不耐烦表情与行为。
4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。
5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物休息顾客接水，糖果盘排放规范,无空盘现象。
6、介绍商品必须客观、实际、耐心,可从商品价格、质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客.二、仪容仪表规范1、仪容（1）仪容仪表要符合自然大方的要求.（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型.男员工不留长发（以发角不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须.（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。
（4)保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。
(5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸张饰品。
(6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。
不喝含酒精的饮料，严禁酒后上岗,严禁上班嚼口香糖。
（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表,保持仪容。
2、表情、言谈(1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。
（2）应主动接待顾客,做到来有迎声、走有送声。
（3)与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，不能左顾右盼、心不在焉。
(4)必须使用文明用语，讲普通话,必要时可以使用顾客能听懂的语言（方言、外语）。
（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士"、“您”，或“叔叔”、“阿姨"等使人感到亲切、舒服的称谓。
3、举止（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。
营业员礼仪
一、现场工作纪律1、严守公司各项规章制度和守则，做到有令则行、有禁则止、有行必果；2、严格履行职责，按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗；3、严守商业秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授权的情况下批露、泄露公司机密。
4、办公场所必须保持清洁、安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推，离开座位轻轻起身，下班前请关闭电脑并将桌面收拾干净；5、在办公场所内行走，不得横穿客户队列，禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）；6、语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。
不得在前台接听电话或接、发短信，不得在客户面前打哈欠；7、严禁在工作场所大声喧哗，禁止隔着营业柜台喊人；8、不得在营业厅内吃零食，上班前不得饮酒；9、不得在公共场所抽烟，吸烟需到吸烟区。
即使在吸烟区，也要问周围的人是否介意吸烟。
按工作流程办理业务；10、按工作流程办理业务，在办理业务时：●不得在办理客户业务时处理其他事务；●不得无故离开工作岗位；●不推诿客户；●不得以貌取人；●禁止与客户开玩笑或闲聊；●不可态度冷漠、轻视和与客户争执；11、营业厅主动为老、弱、病、残、孕客户提供优先服务和一站式服务。
二、员工仪容仪表规范员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。
A、仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
女士1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
长发要挽起并用深色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。
头发着色不得鲜艳，以自然发色为宜。
2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。
4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
营业员的仪容仪表规范有哪些
营业员的仪容仪表规范有哪些作为一名营业员，应注意仪容端庄、举止文雅、装扮得体、谈吐得体等礼仪。
下面是小编给大家搜集整理的营业员的仪容仪表规范文章内容。
希望可以帮助到大家!营业员的仪容仪表规范有哪些(一)男员工：A、头发(1)头发一定要梳理整齐(2)后颈头发不可超过领顶部(3)头发前端不可盖眼眉B、首饰(1)不可戴超过一只戒指(2)只可以戴一条不夸张手链(3)不可戴过大或过多彩色手表(4)颈链不可外露C、妆扮(1)胡须要剃干净(2)注意体味(可擦淡须后水或古龙水)(3)不可戴耳环(4)指甲必须前齐及清洁(二)女员工A、制服(1)制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍(2)在营业场所内衫袖或裤脚均不可褶起(3)如在制服内穿其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露(4)内衣裤的颜色要配合制服穿着，不可明显突出及夸张(5)员工须按规定穿着制服，干净且不可传出异味(6)要穿着白色或米色的袜子，干净且不可传出异味(7)工作牌须平行佩戴于左上胸B、饰物(1)每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳环(2)只可戴不夸张纯色的头饰(3)不可佩戴有色的隐形眼镜(4)只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外(5)只可在每只手佩戴一条不夸张的手部饰物C、化妆(1)只可以化淡妆(2)眉毛颜色需自然，只可用咖啡、灰黑、黑色的眉笔颜色(3)只可涂咖黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长，过粗或有勾(4)嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康新鲜及清新的感觉D、头发(1)不可以有头屑或有“油淋淋”的感觉(2)头发不可以剪得太短(看到头皮)，头发且不可以遮盖着脸庞E、指甲(1)指甲不能捆有黑边及留长指甲超过2CM(2)不可以涂有颜色的指甲油F、其他(1)不可以穿高跟皮鞋与其他品牌的运动鞋(以本公司工作鞋为准)(2)不可以穿鲜颜色或多图案的袜子，只能穿白色或浅色的袜子(3)身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净3、服装仪容标准(1)腰腿要站直，身体不倚靠墙、柜台(2)头要正、目不斜视(3)要留意双手所放的位置，不能交叉放在胸前或插袋内(4)走路不可左摇右摆，要轻松自然(5)说话预期要温和，快慢适中，语调轻松有感情(6)眼睛望着顾客，保持自然的笑容(7)不可坐着与站立的顾客对话，如有提问，应作迅速回应(8)在与顾客说话时，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序(9)多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等。
超市服务礼仪规范本（2篇）
超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。
下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。
一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。
2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。
3. 穿着应符合超市规定的制服要求。
二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。
2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。
3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。
三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。
2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。
3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。
四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。
2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。
3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。
五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。
2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。
3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。
六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。
2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。
3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。
七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。
2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。
八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。
2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。
九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。
2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。
以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。
这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。
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（六）、收款用语
吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放 收您**元钱。 这是找您的***元钱，请您拿好小票，收好。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？
的意思，这是一种令人生厌的动作。 （4）双手相握或不断玩弄手指，这样会给人一种拘谨、缺乏自信的感觉。 （5）用拇指指向别人，表示藐视和嘲弄。 （6）十指交叉置于柜台上或眼前、眉心，表达的则是一种沮丧的心情，以及敌
对和紧张的情绪。
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（三）、禁忌动作
作为店铺工作人员，要时刻注意个人形象，并注意维护店铺的形象，以一 种端庄得体的仪态出现在顾客面前，切忌出现以下不雅的小动作：
（三）、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时 不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
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（1）在顾客面前吸烟：店员在客人面前吸烟会使客人觉得店铺的管理和卫生条 件很差。
（2）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是需要面对顾客的店员，就 是一般人也不应在别人面前这样做。
（3）剔牙齿：店员这样做会引起客人的反感。 （4）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，店的一切行为都要符合卫生标准。 （5）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。 （6）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。 （7）打哈欠：会使客人觉得店精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。 （8）抓头：这是不卫生的习惯。 （9）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。 （10）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。
几秒钟决定你的命运!
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仪表要求营业员的仪容
发型：不要另类，女士过于肩膀尽量扎起来 面部：清洁，自然妆容
手部：指甲清洁、干净、戴手套 口部：卫生 服装：一律穿规定的15分工作服，忌脏、乱、破、 怪、短。 鞋子:保持整洁,禁止穿拖鞋。 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
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（二）、手势动作标准
手势是店员日常工作中常常会用到的一个动作。一个恰如其分的手势， 能够起到活跃气氛、增强感染力、刺激顾客消费欲望的作用。在工作中，店员 应了解如下手势的含义：
（1）伸出手掌，手指要伸直微摆，这样会给人一种言行合一、诚恳的感觉。 （2）掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含有指路的意思。 （3）食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带有教训、威胁
商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿
七种不良站姿
（1）身体歪斜。 （2）弯腰驼背。 （3）趴伏倚靠。 （4）双腿分叉。 （5）脚位不当。 （6）手位不当。 （7）半坐半站。
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(2)坐姿
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坐姿-男士坐姿
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三、话术与日常服务标准
1.销售话术 2.投诉话术 3.日常服务规范
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四、服务动作标准
（一）、服务动作标准
（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对 于年老的顾客则应该显得从容不迫。
（2）姿态端庄，不拖泥带水。 （3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。 （4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。
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我们要怎么做？
仪容 仪态 接待礼仪 上班自检
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仪容、仪态
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首印效应
在日常交往中，初次接触某一个人 或某一事物所产生的第一印象，通 常会直接左右人们对此人或此事物 的评价的高低，而且在很大程度上 还会决定着此后双边关系的优劣。
what ）１H（how）的原则记录。 6、准备好纸、笔，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快 处理。 7、说声“再见”，对方挂后再挂。 8、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
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优秀的店员接打电话时，会注意以下几点：
a.充分做好打电话的准备； b.接通电话后，要先自报姓名； c.确定对方就是所要找的人，确认身份后，再问； d.通话时应简洁明了； e.把对方的话记在纸上； f.重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢； g.自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复； h.接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释， 并尽量留言； i.对方语音太小时要礼貌地直接告知； j.需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。” 如有可能最好说出让他等待的理由
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（二）、缺货时 对不起，您问的**某某产品我们刚卖完，（用同类性质的
某某菜怎么样？） 这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送
过去。 这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式，
一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？
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1、现场 2、电话
投诉产品
1. 非常抱歉，是我们没有仔细对产品进行检查，我们立即为您退换 新的产品
2. 如果事态比较严重，或客户态度比较坚决，情绪比较大，则除了 退换新的产品或退款以外，还可以给予适当赠送一些产品进行补 偿；
3. 最后还要对客户说：非常感谢您对十五分的支持与厚爱。
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细心 爱心 关心
服务三大诉求 FAF
服务顾客的 基本标准 TCL
快速 正确 友善
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熟悉接待的十大技巧
一个营业员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾 客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：
1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉； 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； 5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。
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递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
实际练习
感谢对方信任
立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
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细节决定形象成败……
头发乱糟糟，有头屑 用手抠鼻孔 浓装艳抹 体味、体味 牙齿有菜叶 指甲…… 衣服太短
体毛太多、太长 鞋子 ……
头发注意清洁 注意各种小动作
应化淡妆 注意清洁
常漱口 指甲剪整齐 衣服要得体 体毛要清理 选择合适的鞋子
……
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送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 不起，耽搁您的时间了”等。
吗？”、“ 对
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几种情况举例
（一）、进店及道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声； 您好，欢迎光临！ 王阿姨，您好！ 这是您的菜，请拿好！ 请慢走！ 不客气，这是我们应该做的！
个人形象：言谈举止
要
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； - 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余
时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快；
- 手势过于夸张；
- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;
- 坐姿懒散、翘脚或抖动。
接待礼仪
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一、问候礼仪仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
形体仪态礼仪-男士坐姿
Ø 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； Ø 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； Ø 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； Ø 就座、离座时尽量轻缓。
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坐姿-几种不正确的坐姿
Ｘ
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“给您添麻烦了”等。
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基本用语之二
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是 我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
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五、营业员电话礼仪
您会接电话吗？
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑，声音大小适中 3、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 4、热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！15分骏景店！我是某某”如果对
方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 5、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W（ when 、where、who、why 、