营业员的礼仪与服务
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- 手势过于夸张；
- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;
- 坐姿懒散、翘脚或抖动。
接待礼仪
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一、问候礼仪仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
“给您添麻烦了”等。
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基本用语之二
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是 我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
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我们要怎么做？
仪容 仪态 接待礼仪 上班自检
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仪容、仪态
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首印效应
在日常交往中，初次接触某一个人 或某一事物所产生的第一印象，通 常会直接左右人们对此人或此事物 的评价的高低，而且在很大程度上 还会决定着此后双边关系的优劣。
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（二）、手势动作标准
手势是店员日常工作中常常会用到的一个动作。一个恰如其分的手势， 能够起到活跃气氛、增强感染力、刺激顾客消费欲望的作用。在工作中，店员 应了解如下手势的含义：
（1）伸出手掌，手指要伸直微摆，这样会给人一种言行合一、诚恳的感觉。 （2）掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含有指路的意思。 （3）食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带有教训、威胁
的意思，这是一种令人生厌的动作。 （4）双手相握或不断玩弄手指，这样会给人一种拘谨、缺乏自信的感觉。 （5）用拇指指向别人，表示藐视和嘲弄。 （6）十指交叉置于柜台上或眼前、眉心，表达的则是一种沮丧的心情，以及敌
对和紧张的情绪。
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（三）、禁忌动作
作为店铺工作人员，要时刻注意个人形象，并注意维护店铺的形象，以一 种端庄得体的仪态出现在顾客面前，切忌出现以下不雅的小动作：
1、现场 2、电话
投诉产品
1. 非常抱歉，是我们没有仔细对产品进行检查，我们立即为您退换 新的产品
2. 如果事态比较严重，或客户态度比较坚决，情绪比较大，则除了 退换新的产品或退款以外，还可以给予适当赠送一些产品进行补 偿；
3. 最后还要对客户说：非常感谢您对十五分的支持与厚爱。
27
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个人形象：言谈举止
要
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； - 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余
时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快；
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五、营业员电话礼仪
您会接电话吗？
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑，声音大小适中 3、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 4、热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！15分骏景店！我是某某”如果对
方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 5、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W（ when 、where、who、why 、
投诉服务
1）对客户说：非常抱歉，是我们做得不够好，我们一定会持续 改善；
2）要倾听顾客的诉求，不要反驳客户，以免引起更大的误会， 引起客户更大的情形波动；
碰到棘手、难以处理协调的投诉问题的时候，除了需要先向客户 真诚致歉以外，需要及时向主管领导汇报情况，寻求上级领导的 支持。
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（六）、收款用语
吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放 收您**元钱。 这是找您的***元钱，请您拿好小票，收好。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？
23
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（二）、缺货时 对不起，您问的**某某产品我们刚卖完，（用同类性质的
某某菜怎么样？） 这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送
过去。 这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式，
一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？
24
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递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
实际练习
感谢对方信任
立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
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what ）１H（how）的原则记录。 6、准备好纸、笔，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快 处理。 7、说声“再见”，对方挂后再挂。 8、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
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优秀的店员接打电话时，会注意以下几点：
a.充分做好打电话的准备； b.接通电话后，要先自报姓名； c.确定对方就是所要找的人，确认身份后，再问； d.通话时应简洁明了； e.把对方的话记在纸上； f.重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢； g.自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复； h.接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释， 并尽量留言； i.对方语音太小时要礼貌地直接告知； j.需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。” 如有可能最好说出让他等待的理由
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细节决定形象成败……
头发乱糟糟，有头屑 用手抠鼻孔 浓装艳抹 体味、体味 牙齿有菜叶 指甲…… 衣服太短
体毛太多、太长 鞋子 ……
头发注意清洁 注意各种小动作
应化淡妆 注意清洁
常漱口 指甲剪整齐 衣服要得体 体毛要清理 选择合适的鞋子
……
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营业员的礼仪与服务
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服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同 时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客 人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和 语言、操作的规范。
站姿-男士基本站姿
抬头,目视前方
双手合起，放在腹前或背 后
脚尖分开成V字,或两脚 分开,比肩略窄
肩平 挺胸拔背
两臂自然下垂 收腹
双腿平拢直立
重心落在两脚间
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商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿
站姿-女士各种站姿
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站姿
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（1）在顾客面前吸烟：店员在客人面前吸烟会使客人觉得店铺的管理和卫生条 件很差。
（2）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是需要面对顾客的店员，就 是一般人也不应在别人面前这样做。
（3）剔牙齿：店员这样做会引起客人的反感。 （4）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，店的一切行为都要符合卫生标准。 （5）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。 （6）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。 （7）打哈欠：会使客人觉得店精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。 （8）抓头：这是不卫生的习惯。 （9）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。 （10）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。
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二、服务基本用语之一
迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就 来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、
细心 爱心 关心
服务三大诉求 FAF
服务顾客的 基本标准 TCL
快速 正确 友善
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熟悉接待的十大技巧
一个营业员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾 客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：
1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉； 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； 5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。
送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 不起，耽搁您的时间了”等。
吗？”、“ 对
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几种情况举例
（一）、进店及道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声； 您好，欢迎光临！ 王阿姨，您好！ 这是您的菜，请拿好！ 请慢走！ 不客气，这是我们应该做的！
（三）、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时 不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
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（四）、在收、找款发生纠纷时用语
您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额 的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？
实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原 谅。
对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？
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（五）、投诉用语
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三、话术与日常服务标准
1.销售话术 2.投诉话术 3.日常服务规范
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四、服务动作标准
（一）、服务动作标准
（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对 于年老的顾客则应该显得从容不迫。
（2）姿态端庄，不拖泥带水。 （3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。 （4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。
形体仪态礼仪-男士坐姿
Ø 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； Ø 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； Ø 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； Ø 就座、离座时尽量轻缓。
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坐姿-几种不正确的坐姿
Ｘ
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几秒钟决定你的命运!
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仪表要求营业员的仪容
发型：不要另类，女士过于肩膀尽量扎起来 面部：清洁，自然妆容
手部：指甲清洁、干净、戴手套 口部：卫生 服装：一律穿规定的15分工作服，忌脏、乱、破、 怪、短。 鞋子:保持整洁,禁止穿拖鞋。 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿
七种不良站姿
（1）身体歪斜。 （2）弯腰驼背。 （3）趴伏倚靠。 （4）双腿分叉。 （5）脚位不当。 （6）手位不当。 （7）半坐半站。
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(2)坐姿
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坐姿-男士坐姿
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- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;
- 坐姿懒散、翘脚或抖动。
接待礼仪
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一、问候礼仪仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
“给您添麻烦了”等。
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基本用语之二
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是 我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
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我们要怎么做？
仪容 仪态 接待礼仪 上班自检
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仪容、仪态
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首印效应
在日常交往中，初次接触某一个人 或某一事物所产生的第一印象，通 常会直接左右人们对此人或此事物 的评价的高低，而且在很大程度上 还会决定着此后双边关系的优劣。
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（二）、手势动作标准
手势是店员日常工作中常常会用到的一个动作。一个恰如其分的手势， 能够起到活跃气氛、增强感染力、刺激顾客消费欲望的作用。在工作中，店员 应了解如下手势的含义：
（1）伸出手掌，手指要伸直微摆，这样会给人一种言行合一、诚恳的感觉。 （2）掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含有指路的意思。 （3）食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带有教训、威胁
的意思，这是一种令人生厌的动作。 （4）双手相握或不断玩弄手指，这样会给人一种拘谨、缺乏自信的感觉。 （5）用拇指指向别人，表示藐视和嘲弄。 （6）十指交叉置于柜台上或眼前、眉心，表达的则是一种沮丧的心情，以及敌
对和紧张的情绪。
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（三）、禁忌动作
作为店铺工作人员，要时刻注意个人形象，并注意维护店铺的形象，以一 种端庄得体的仪态出现在顾客面前，切忌出现以下不雅的小动作：
1、现场 2、电话
投诉产品
1. 非常抱歉，是我们没有仔细对产品进行检查，我们立即为您退换 新的产品
2. 如果事态比较严重，或客户态度比较坚决，情绪比较大，则除了 退换新的产品或退款以外，还可以给予适当赠送一些产品进行补 偿；
3. 最后还要对客户说：非常感谢您对十五分的支持与厚爱。
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个人形象：言谈举止
要
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； - 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余
时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快；
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五、营业员电话礼仪
您会接电话吗？
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑，声音大小适中 3、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 4、热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！15分骏景店！我是某某”如果对
方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 5、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W（ when 、where、who、why 、
投诉服务
1）对客户说：非常抱歉，是我们做得不够好，我们一定会持续 改善；
2）要倾听顾客的诉求，不要反驳客户，以免引起更大的误会， 引起客户更大的情形波动；
碰到棘手、难以处理协调的投诉问题的时候，除了需要先向客户 真诚致歉以外，需要及时向主管领导汇报情况，寻求上级领导的 支持。
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（六）、收款用语
吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放 收您**元钱。 这是找您的***元钱，请您拿好小票，收好。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？
23
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（二）、缺货时 对不起，您问的**某某产品我们刚卖完，（用同类性质的
某某菜怎么样？） 这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送
过去。 这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式，
一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？
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递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
实际练习
感谢对方信任
立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
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what ）１H（how）的原则记录。 6、准备好纸、笔，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快 处理。 7、说声“再见”，对方挂后再挂。 8、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
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优秀的店员接打电话时，会注意以下几点：
a.充分做好打电话的准备； b.接通电话后，要先自报姓名； c.确定对方就是所要找的人，确认身份后，再问； d.通话时应简洁明了； e.把对方的话记在纸上； f.重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢； g.自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复； h.接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释， 并尽量留言； i.对方语音太小时要礼貌地直接告知； j.需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。” 如有可能最好说出让他等待的理由
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细节决定形象成败……
头发乱糟糟，有头屑 用手抠鼻孔 浓装艳抹 体味、体味 牙齿有菜叶 指甲…… 衣服太短
体毛太多、太长 鞋子 ……
头发注意清洁 注意各种小动作
应化淡妆 注意清洁
常漱口 指甲剪整齐 衣服要得体 体毛要清理 选择合适的鞋子
……
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营业员的礼仪与服务
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服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同 时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客 人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和 语言、操作的规范。
站姿-男士基本站姿
抬头,目视前方
双手合起，放在腹前或背 后
脚尖分开成V字,或两脚 分开,比肩略窄
肩平 挺胸拔背
两臂自然下垂 收腹
双腿平拢直立
重心落在两脚间
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站姿-女士各种站姿
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站姿
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（1）在顾客面前吸烟：店员在客人面前吸烟会使客人觉得店铺的管理和卫生条 件很差。
（2）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是需要面对顾客的店员，就 是一般人也不应在别人面前这样做。
（3）剔牙齿：店员这样做会引起客人的反感。 （4）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，店的一切行为都要符合卫生标准。 （5）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。 （6）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。 （7）打哈欠：会使客人觉得店精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。 （8）抓头：这是不卫生的习惯。 （9）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。 （10）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。
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二、服务基本用语之一
迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就 来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、
细心 爱心 关心
服务三大诉求 FAF
服务顾客的 基本标准 TCL
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熟悉接待的十大技巧
一个营业员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾 客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：
1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉； 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； 5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。
送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 不起，耽搁您的时间了”等。
吗？”、“ 对
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几种情况举例
（一）、进店及道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声； 您好，欢迎光临！ 王阿姨，您好！ 这是您的菜，请拿好！ 请慢走！ 不客气，这是我们应该做的！
（三）、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时 不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
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（四）、在收、找款发生纠纷时用语
您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额 的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？
实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原 谅。
对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？
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（五）、投诉用语
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三、话术与日常服务标准
1.销售话术 2.投诉话术 3.日常服务规范
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四、服务动作标准
（一）、服务动作标准
（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对 于年老的顾客则应该显得从容不迫。
（2）姿态端庄，不拖泥带水。 （3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。 （4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。
形体仪态礼仪-男士坐姿
Ø 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； Ø 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； Ø 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； Ø 就座、离座时尽量轻缓。
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坐姿-几种不正确的坐姿
Ｘ
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几秒钟决定你的命运!
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仪表要求营业员的仪容
发型：不要另类，女士过于肩膀尽量扎起来 面部：清洁，自然妆容
手部：指甲清洁、干净、戴手套 口部：卫生 服装：一律穿规定的15分工作服，忌脏、乱、破、 怪、短。 鞋子:保持整洁,禁止穿拖鞋。 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿
七种不良站姿
（1）身体歪斜。 （2）弯腰驼背。 （3）趴伏倚靠。 （4）双腿分叉。 （5）脚位不当。 （6）手位不当。 （7）半坐半站。
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坐姿-男士坐姿
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