珠宝首饰营业员服务礼仪规范

河南珠宝学校--河南电大珠宝教育珠宝首饰营业员服务规范一、营业准备规范●准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。

●检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。

●搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）●整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价●备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。

●举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。

二、营业员接待语言规范1、语言规范原则专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。

文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。

在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。

2、接待用语规范：在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。

接待外地客户时应主动食涌普通话。

根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。

客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。

用委婉的语气表达否定的意思。

3、电话用语规范：Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。

Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。

Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。

Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电。

Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。

4、日常工作用语规范：Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。

Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。

三、营业员基本功规范站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间；放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；包：轻拿轻放，包装美观大方；算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；会：会结账，会做报表，会盘点。

四、营业员仪容仪表规范仪表：头发：干净、整洁；面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁；制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁；手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲；鞋：要保持干净、光亮、无污迹；仪容：仪容端庄、装扮得提、举止文雅、谈吐得体五、店容店貌规范●店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；●店堂环境干净、舒适、布置美观大方；●橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；●店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；●店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开；●不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；●柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志；●不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。

六、营业结束规范：1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜）。

2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。

3、贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全。

4、添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。

5、清扫现场，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素），关好门窗。

6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。

七、营业员服务原则要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口；凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客；“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”；永远不与顾客为敌；提供顾客喜爱的商品；保持工作区域清洁；笑脸相迎，热情的打招呼；永远不能让顾客感觉受到冷落；营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等；从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。

一定要保持笑容，直到顾客离去。

服务公约规范文明经商 -- 礼貌待客 -- 主动热情 -- 耐心周到诚恳介绍 -- 当好参谋 -- 特殊需要 -- 尽量满足价格合理 -- 实事求是 -- 装装敏捷 -- 轻便美观返修饰品 -- 按时修理 -- 唱收唱付 -- 货款两清讲究卫生 -- 仪表整洁 -- 欢迎监督 -- 办好专柜营业员接待礼仪标准礼仪的定义✹礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

✹孔子曰：不学礼，无以立。

✹孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。

仁者爱人，有礼者敬人。

爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

✹祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：□说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

□要有先来后到的次序观念。

先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

□在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

□亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。

”□如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

□顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。

细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

□不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。

□与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。

当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

□营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

□即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。

也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!□有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。

当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。

当然，最好的方法是要克制自己的情绪。

不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

□要擅长主动倾听意见。

虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。

有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。

它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

□当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

□着装◆着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

◆男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。

女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

◆上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

◆上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

◆男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。

丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。

鞋应保持干净。

不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

□仪容◆注意讲究个人卫生。

◆头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。

女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◆女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

男员工不宜化妆。

◆指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

◆上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

◆进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

□表情、言谈◆接人待物时应注意保持微笑。

◆接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

◆与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆通常情况下员工应讲普通话。

接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。

指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□举止◆应保持良好的仪态和精神面貌。

◆坐姿应端正，不得翘二郎腿。

◆站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。

身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◆不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。

请人让路要讲对不起。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◆不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。

用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

◆接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

◆各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

◆上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。