长城汽车-2011年4S店销售标准流程培训0120BA
汽车4S店标准销售流程
为了完成我们店的冲 量目标，我们联合厂 家搞了这场促销活动， 可以说这是厂家在让 利，我们店面是没有 权限优惠到这个价格 的，所以说机会很难 得，您说呢？买车也 是为了方便，早买早 享受啊！
一.潜客开发
意向促进的三项原则
不要直接谈销售
交谈过程，要善于找到客户感兴趣 的话题，例如体育、股票、投资、孩子、生活、 美容、健身等等。
是否由指定 人员接听
否
向客户推荐相关人员
将电话转至指定人员 否
将电话转至相关员
相关人员接听电话
指定人员是 否及时接听 是 指定人员接听电话
指定人员查看客户留言，并与 客户联系
二.客户接待
2.展厅接待
销售准备流程
展厅接待关键要点
客户来店/来电 来店 客户是否驾车 否 主动、积极、热情、友好
来电 是
进入客户来电接听流程
车辆的配备和属性 优势和特性 给客户的利益和好处 证据、佐证
Evidence
四.产品介绍
产品介绍的准备
1.掌握大迈汽车和潍柴英致产品知识，能熟练进行六方位产品说明。
6
三.需求分析
需求分析关键点: 望、闻、问、切------闻
听来的信息
01
客户住址 客户职业 客户家庭信息 客户爱好 注：“闻”应与开放式提问结合使用
02
03
04
三.需求分析
需求分析关键点: 望、闻、问、切------问
提问技巧
开放式提问 封闭式提问
提问的关键要点
开放式提问的主要目的是 收集信息，销售人员可以 通过开放式提问，让客户 展开话题，充分表露自己 的想法和意见，也就是他 （她）的期望和需求。适 当的开放式问题能让客户 打开话匣子，为销售人员 提供更多的客户信息。
长城汽车标准服务流程及礼仪
欢迎阅读长 城 汽 车 标 准 服 务 流 程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。
客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S 店面前的重要任务。
此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并一 1 2 3是信息可从DMS 系统中检索查询。
确认招揽对象，发现客户潜在需求。
信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。
提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。
如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢？1 如果接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。
2 如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。
3 如果客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。
4 如果客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。
告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。
5 邀请客户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。
流失客户招揽部投二1234 预约没有通知车间5 预约信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件储备定额管理。
在预约环节中的正确做法1 设置独立的预约电话，电话上贴专用电话标签；2 信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求，车辆，客户信息；确认配件库存，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间，不建议安排当天的预约任务3 借助系统估时估价，并告知。
4 对顾客预约时间及项目再次确认。
5 感谢客户接听电话，并表明会尽快安排6 根据专营店的客流高峰时段及接车能力的统计分析，安排客户再非高峰时段进厂。
汽车销售流程和技巧培训课程
尊重客户、同事和他人的意见， 学会倾听和理解他人需求，建立 良好的人际关系。
05
汽车销售案例分享与实战 演练
成功案例分享与解析
案例一
王先生如何成功销售一辆高端轿车
案例二
李小姐如何应对困难客户并达成销售
案例三
张先生如何利用社交媒体平台找到潜在客 户
模拟销售场景实战演练
演练一
接待客户并了解需求
演练三
保险方案
为客户提供全面的保险方案，如车损险、第三者责任险等，保障 客户的利益。
贷款与还款
为客户提供安全、便捷的贷款和还款方案，降低客户的购车门槛 。
03
汽车销售流程中的关键环 节
深入了解客户需求
建立信任
在了解客户需求之前，建立信任关系是至关重要的。销售人员需 要表现出专业、热情和真诚，以赢得客户的信任。
《汽车销售流程和技巧培训 课程》
2023-10-29
目录
• 汽车销售流程概述 • 汽车销售技巧培训 • 汽车销售流程中的关键环节 • 汽车销售人员的自我提升 • 汽车销售案例分享与实战演练
01
汽车销售流程概述
售前准备
销售人员的自我准备
保持职业形象、了解产品和市场、制定销售目标等。
销售工具的准备
在客户决定购买后，销售人员需要协助客户办理相关的交易手续，包
括购车合同签订、支付定金或全款、开具发票等。在这个过程中，需
要保证交易的安全性和合法性。
03
客户跟进和维护
交易完成后，销售人员需要对客户进行跟进和维护，及时了解客户的
反馈和需求，并提供相应的服务和支持。这样可以维护与客户的关系
，提高客户的满意度和忠诚度。
04
汽车销售人员的自我提升
汽车4s店销售流程
汽车4s店销售流程汽车4S店销售流程。
汽车4S店销售流程是指汽车销售人员在4S店内为客户提供汽车购买服务的一系列流程。
这一流程通常包括接待客户、了解客户需求、介绍车型信息、试乘试驾、谈判成交等环节。
下面将详细介绍汽车4S店销售流程的具体步骤。
首先，客户到达4S店后，销售人员要热情接待客户。
接待客户时，销售人员要注意仪表仪容，展现出专业、热情的形象，给客户留下良好的第一印象。
接待客户时要主动与客户交谈，了解客户的购车目的、预算、喜好等信息。
其次，了解客户需求是销售流程中的关键一环。
销售人员要通过与客户沟通，了解客户的用车需求、对车型的偏好、对汽车功能的要求等。
只有深入了解客户需求，销售人员才能有针对性地为客户推荐适合的车型，提高销售成功率。
接着，介绍车型信息是销售流程中不可或缺的一环。
销售人员要对店内各款车型的配置、性能、价格等信息了如指掌，能够清晰、生动地向客户介绍车型的特点和优势，帮助客户更好地了解车型，从而做出购车决策。
随后，销售人员要引导客户进行试乘试驾。
通过试乘试驾，客户可以更直观地感受车辆的舒适性、操控性、动力性等，从而更加确信自己的购车选择。
销售人员要在试乘试驾过程中，耐心解答客户的问题，引导客户关注车辆的亮点，提高客户对车型的满意度。
最后，谈判成交是销售流程的最终环节。
销售人员要根据客户的实际需求和预算，灵活运用销售技巧，与客户进行有效的谈判，争取最终达成交易。
在谈判过程中，销售人员要注重沟通技巧，善于把握客户心理，使客户在购车过程中感受到愉快、舒适的体验。
总的来说，汽车4S店销售流程是一个专业、细致的过程。
销售人员要通过热情接待、了解客户需求、介绍车型信息、试乘试驾、谈判成交等环节，为客户提供优质的购车服务，实现销售目标。
只有不断提升销售技能，不断完善销售流程，才能更好地满足客户需求，提高销售业绩，实现双赢局面。
培训课件汽车销售流程及技巧
报价协商技巧
了解客户需求
在报价协商前，销售人员应充分了解客户的需求和预算，以便能 够提供合理的报价。
提供专业的建议
在报价协商时，销售人员应提供专业的建议和解释，让客户明白 价格构成和产品的价值。
灵活调整报价
在协商过程中，销售人员应根据客户的反馈和需求，灵活调整报 价以促成交易。
新车交付技巧
1 2
方面的特点。
功能演示
如果可能的话，现场演示车辆的 一些独特功能，以增强客户的购 买欲望。
回答疑问
对于客户提出的疑问，要耐心解答 ，并突出车辆的性价比和优势。
试乘试驾
安全提示
在试驾前，向客户介绍试驾的 注意事项，并确保客户了解安
全要求。
试驾体验
陪同客户进行试驾，并详细介 绍车辆的操作方法和驾驶感受
。
根据分析结果，提供合理的解决方案，打消客户疑虑。
04
实战案例分析
成功案例分享
成功案例1
张先生如何以精湛的专业知识和热情的服务成功签 下大单子？
成功案例2
李小姐如何运用销售技巧和谈判技巧，以优势的价 格拿下难缠的客户？
成功案例3
王先生如何通过细心观察和积极沟通，发现客户的 实际需求并获得订单？
失败案例分析
新车交付
准备交车
提前准备好车辆和相关手续，确保交车过程顺利。
介绍车辆
向客户详细介绍车辆的使用方法和注意事项。
送别客户
在客户离开时，热情送别，并约定后续跟踪回访时间。
客户跟踪
回访客户
01
在交车后的几天内，及时回访客户，询问车辆使用情况和满意
度。
处理投诉
02
对于客户的投诉和建议，要认真对待，并及时给予解决方案和
哈弗销售流程
哈弗销售流程哈弗销售流程是指在销售哈弗品牌汽车时所需遵循的一系列步骤和流程。
一个完善的销售流程能够帮助销售人员更好地与客户沟通，提高销售效率，增加销售额，同时也能够提升客户的购车体验。
下面将详细介绍哈弗销售流程的具体内容。
第一步，客户接待。
客户接待是销售流程的第一步，销售人员需要在客户到店后进行热情接待，了解客户的需求和购车意向。
在接待过程中，销售人员需要展现出专业、耐心和热情的态度，引导客户进入购车流程。
第二步，需求了解。
在客户接待之后，销售人员需要详细了解客户的购车需求，包括车型、配置、用途等方面的信息。
通过深入的沟通和了解，销售人员能够更好地为客户提供个性化的购车建议，满足客户的需求。
第三步，产品展示。
在了解客户需求后，销售人员需要对适合客户需求的车型进行详细的产品展示。
通过介绍车辆的性能、配置、外观等方面的优势，让客户更加了解并信任所购车辆，提高购车的决策性。
第四步，试乘试驾。
试乘试驾是销售流程中至关重要的一步，客户通过试乘试驾能够更直观地感受车辆的舒适性、操控性和性能表现。
销售人员需要在试乘试驾中主动解答客户的问题，同时也需要在试驾过程中展现出专业的驾驶技术和服务态度。
第五步，谈判成交。
在客户确认购车意向后，销售人员需要与客户进行价格谈判和购车协商。
在谈判过程中，销售人员需要灵活应对客户的需求和反馈，同时也要坚守公司的底线，争取最大程度的利益。
第六步，签订合同。
在谈判成交后，双方需要签订购车合同，明确车辆的价格、配置、售后服务等内容。
签订合同是销售流程的最后一步，也是交易的正式确认，需要销售人员细致入微地为客户办理手续，确保交易顺利完成。
总结。
哈弗销售流程是一个渐进式的过程，需要销售人员和客户共同配合，通过良好的沟通和合作，最终完成一次愉快的购车交易。
在销售流程中，销售人员需要具备专业的产品知识、良好的沟通能力和高效的执行力，同时也需要保持积极的心态和良好的服务态度，为客户提供更好的购车体验。
汽车销售流程培训
七、 完美交车
三、 需求分析
六、 交易洽谈 五、 试乘试驾
2018/3/10
四、 产品介绍
11
一、顾问式销售流程：潜在客户开发
潜在客户开发目的：
A
B C D
提升来店客户组数，确保销售计划的完成。 维持与客户的关系，收集客户信息。 提升客户满意度。
规范销售顾问的日常工作，开展P.D.C.A.活动。
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焦虑
二、顾问式销售流程：客户接待
第一段 打消疑虑—销售概述：
销售概述
即将发生 时 间
告知无压力
寻求认同
二、顾问式销售流程：客户接待
第二段 建立关系—开口五句话：
您好！欢迎光临长安汽车长沙华捷4S 店，我是销售顾问xxx，这是我的名片，您 可以叫我小x，请问先生怎么称呼？…刘先 生您好，很高兴认识您，请问有什么可以 帮您？
辨识性问题（ ） →正在或将要思考出答案的问题
连接性问题（ ） →根据需求连接产品卖点的问题 举例：A.吃了吗？ B.晚上吃鸡还是吃鱼？ C.如果想吃点开胃的又想营养均衡，那么酸菜鱼可以吗？
三、顾问式销售流程：需求分析
需求分析常问问题 1、5W+2H需求分析点
what where why when who
影响
可以关心的要素： 3.购买力
控制
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顾问式销售流程
2018/3/10
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顾问式销售流程
一、潜在 客户开发 八、 售后回访 二、 客户接待
七、 完美交车
三、 需求分析
六、 交易洽谈 五、 试乘试驾
2018/3/10
四、 产品介绍
10
汽车销售流程及技巧培训
三）正确对待异议 要处理好顾客异议，首先汽车营销员要
对异议有正确的看法与态度 1、异议是客户的必然反应
——销售人员和客户各是一个利益主体
2、客户异议是销售障碍，也是成交的前 奏与信号 1）客户发表异议时，才真正开始沟通 2）客户发表异议，说明对产品有了一 定兴趣，想进一步深入了解
汽车销售流程及技巧
2、随和型 ——易相处，不当面拒绝别人；但易忘 记承诺
幽默风趣，有耐心和其周旋
3、刚强型 ——个性刚毅，对工作认真，严肃、思 维缜密
要显出严谨的工作作风，时间观念要强 ；经第三者介绍较好
汽车销售流程及技巧
4、神经质型 ——异常敏感、容易反悔；情绪不稳 定，易激动 要有耐心、言语谨慎；把握住对方的 情绪变动，顺其自然 ，适时提观点
汽车销售流程及技巧
对销售人员要求 迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单自我介绍、递名片 询问客户姓名或尊姓 询问他需要什么帮助
二）客户的需求 1、表达需求（显性需求） 价格、质量、售后服务 2、隐性需求（需求背后的需求） 需要被理解 感到受欢迎 感到自己重要 感到舒适
汽车销售流程及技巧
三）了解客户需求的方法 ——询问、聆听
汽车销售流程及技巧
2、绕车介绍的技巧 简单介绍、重点突出（好、先进） 寻求客户认同 让客户开口 让客户操作
汽车销售流程及技巧
3、了解客户购买的动机 ——确定客户的主要需求 质量、价格、舒适性、造型、安全性、售
后服务、零部件供应
汽车销售流程及技巧
二）特性利益法——FBI Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满
4、对服务的异议 提车方式、时间不合适；保养不理想
5、对公司的异议 财务状况和经营方式等 了解公司的政策和售后服务程序
4s店标准化销售流程
4s店标准化销售流程英文回答：Step 1: Pre-Arrival.Customer Inquiry: Customers may contact the dealership through various channels such as phone, email, website, or social media.Lead Capture: The dealership captures the customer's contact information and vehicle preferences.Appointment Scheduling: A scheduled appointment is set for the customer to visit the dealership.Step 2: Arrival.Welcome and Introduction: The sales representative greets the customer and introduces themselves.Needs Assessment: The sales representative asks questions to understand the customer's needs and preferences.Vehicle Presentation: The sales representative showcases vehicles that meet the customer's criteria.Step 3: Test Drive.Vehicle Inspection: The customer conducts a thorough inspection of the chosen vehicle.Test Drive: The sales representative accompanies the customer on a test drive to demonstrate the vehicle's features and capabilities.Feedback Gathering: The sales representative gathers feedback from the customer about the vehicle's performance and suitability.Step 4: Purchase Negotiation.Price Discussion: The sales representative presents the vehicle's price and discusses any potential discounts or incentives.Payment Options: The sales representative explains different payment options, including financing, leasing, and cash purchases.Trade-In Evaluation: If applicable, the dealership evaluates the customer's trade-in vehicle.Step 5: Sale Closing.Contract Review: The sales representative thoroughly reviews the purchase contract with the customer.Signature and Completion: Once the customer is satisfied with the terms, they sign the contract and complete the purchase.Post-Sale Follow-Up: The dealership contacts the customer after the sale to follow up and ensure theirsatisfaction.中文回答：第一步，客户接待。
汽车销售流程和技巧培训课程
课程》2023-10-29•汽车销售流程概述•汽车销售技巧培训•汽车销售流程中的关键环节目录•汽车销售人员的自我提升•汽车销售案例分享与实战演练01汽车销售流程概述售前准备销售工具的准备产品手册、报价单、试驾车辆、客户评价等。
销售流程的熟悉了解销售流程，掌握各环节的关键点和应对策略。
销售人员的自我准备保持职业形象、了解产品和市场、制定销售目标等。
微笑、目光交流、礼貌用语等。
接待客户的礼仪客户需求了解产品推荐通过提问方式了解客户的基本信息和购车需求。
根据客户需求，推荐合适的产品，并进行初步的产品介绍。
03接待客户0201针对不同产品，介绍其特点、优势和功能。
产品特点的介绍对比竞品，突出本产品的优势和特点。
与竞品的对比解答客户对产品的疑问和困惑，增强客户的信任感。
回答客户疑问产品介绍介绍试驾流程、安全须知和注意事项。
试乘试驾试驾前的准备与客户一起体验车辆的性能和特点，回答客户的问题。
试驾过程中的体验总结试驾感受，进一步增强客户的购买意愿。
试驾后的总结谈判技巧运用有效的谈判技巧，引导客户接受报价并达成购买意向。
报价策略根据客户需求和市场状况，制定合理的报价策略。
附加服务的提供提供附加服务，如延长保修期、免费检测等，增加客户满意度。
报价谈判通过电话、短信或邮件等方式，保持与客户的联系。
客户关系的维护收集客户对产品和服务的反馈，改进产品和服务质量。
客户反馈的收集提供后续服务，如维修保养、咨询服务等，增强客户忠诚度。
后续服务的提供客户维护02汽车销售技巧培训1沟通技巧23善于聆听客户的意见，理解他们的需求，同时清晰、有说服力地表达产品或服务的特点和优势。
聆听和表达根据客户的语言、文化背景和购买习惯，灵活调整沟通方式，使客户感到舒适和信任。
适应客户通过友善、热情和真诚的态度，与客户建立良好的关系，提高客户满意度和忠诚度。
建立良好关系03达成共识在谈判结束后，与客户达成共识，确保双方都满意，同时维护公司利益和客户关系。
长城汽车标准销售流程.pptx
达成协议
要点二：客户的反应和态度类型及解决办法 （怀疑、拖延、冷淡、异议） 分析：
本环节是提升客户满意度的关键，其执行 程度直接关系到能否与客户建立长期关系， 培养忠诚客户。 准备充分（人、物、车等）。 交车仪式的举行能激发客户热情，留下美 好印象，同时照片是十分有效的宣传材料。
交车验车
要点二：客户对交车环节的期望
守诺
有能力在事先约定的日期内 交车 新车的完好性 新车的整洁程度
第二个流程
提供咨询
提供咨询
与展厅接待如何衔接：
1、在自我介绍完毕后，主动邀请客户坐下来交谈，按 照自己的流程提供咨询；
2、客户参观完车辆后，主动邀请客户坐下来交谈。
提供咨询
提供咨询的准备： ❖准备问题及话题（客户管理卡） ❖充分的准备客户购车的主要需求话题 ❖了解各消费群体的共同话题
提供咨询
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of t he other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
长城汽车主动销售流程
• 假扮客户给前台打电话，检查电话接待 情况
• 针对问题集中培训、演练，让销售顾问 加深对标准的理解和执行
• 由销售顾问签字承诺改善计划，销售专 员与销售经理监督改善情况
GWM-PPT V2010.1
第18页
主动销售流程
客户接待
提供咨询
售后跟踪
自我 介绍
雨天 撑伞
多人 配合
GWM-PPT V2010.1
客户进入展厅时—问候
第一步 客户接待——展厅接待
开口5句话
1.您好！欢迎光临! 2.我是这里的销售顾问XX，这是我的名片，叫我XX就可以了。 3.请问您怎么称呼？ 4. XX先生/女士您好，很高兴为您服务。 5.请问有什么可以帮到您的吗？
计划： 月 日 实际： 月 日
□试乘试驾 □订单 □交车 □战败
□H（一周内可能成交） □A（15 日内可能成交） □B（1 个月内可能成交） □C（1 个月以上）
结果
□级别变化（ ）□定单 □再回展厅 □交车 □试乘试驾 □战败
跟进性质 □常规跟进 □邀约来店 □邀约活动 □其他
第三次跟进回访 计划： 月 日 实际： 月 日
资料 信息 记录
人员
培训 激励
GWM-PPT V2010.1
1看 2听 3查 4培 5改
• 到展厅观察销售顾问实际接待情况
• 跟随销售顾问接待客户，旁听接待话术
• 《到店客流量登记表》是否按要求登记 • 《意向客户跟进卡》填写是否规范 • 抽销售顾问模拟演练 • 针对问题集中培训、演练，让销售顾问
“请问您是从哪里知道我们的电话的呢？” 电话中只报价不谈价，谈价必须到店 主动邀请客户到店看车，记录客户购车信息
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
留下联系方式技巧
1.公司活动法
我们公司最近有 个电话号码抽奖 活动，您如果留 个电话就有机会 赢取大奖的
3.反馈最新信息法
我们公司最近将 有一些新的汽车 资料寄给您/新的 促销政策，麻烦 您留个电话到时 好通知您
2.问题请示法
**先生，您方便留个 电话吗？我看看能不 能向经理给您申请一 下优惠，有什么情况 可以及时通知您
通话结束后发感谢短信： “×先生：您好！我是长城汽车××专营店 的××，感谢您对长城汽车的关注与厚 爱，您刚才询问的关于……是……，我的 电话号码是……，我们店在……，欢迎来 店看车试车。” 15/71
展厅接待
与电话接待如何衔接： 1、在电话接待过程中与顾客预约好来店看车时间； 2、根据电话中探寻到的客户的需求，提前做好接待准备工 作； 3、按照客户的来店时间提前到门口迎候。
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电话接待
示例:
“您好，长城汽车XX专营店，我是销售顾问XXX,很高兴为您服务”； “请问先生/女士/您贵姓/怎么称呼？，有什么可以为您效劳？” “您问的是酷熊三大优势中的空间出众吧” “请问这个号码是您的联系电话吗？” “近期我们要举办活动，为了及时通知您，方便留下您的联系方式吗？” “我叫杨旭，销售部就我一个人姓杨，到时候你找小杨就行” “感谢您的来电！”
三、车辆展示
车辆展示
静态展示 动态展示
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静态展示
要点一：从客户最关心的地方介绍 要点二:提供证明材料 要点三:鼓励客户多说\多动手.
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十三个关键点
1. 电话接听标准用语：您好，长城汽车**专营店 2. 电话接听后，发送感谢短信 3. 销售顾问面带微笑出门迎接并主动问候：您好！欢迎光临； 其他同事（3米内）面带微笑并主动问候：您好。 4. 销售顾问主动介绍自己并递上名片 5. 销售顾问主动邀请客户坐下来交谈并提供饮品 6. 探寻客户感兴趣的车型、购买预算、购车用途 7. 确定客户需求 8. 车辆介绍时使用辅助性证明工具，如宣传资料、交车照片等 9. 主动邀请或引导客户进行试乘试驾 10.试驾后向顾客提出成交的信号； 11.交车时向客户介绍新车主要功能和使用方法； 12.介绍服务顾问给客户，由服务顾问介绍保养内容及期限、走合期操作 注意事项等 13.交车后5个工作日内进行一级回访：了解车辆情况、提醒保养
25个需要快速消化的事实
顾客购买时间的长短… 14、38% 的客户在踏入展厅4小时内买了车。 15、57% 的客户在第一次展示后3天内买了车。 16、90% 的客户在第一次展示后一周内买了车。 顾客以前的购买经验… 17、72% 的客户告诉销售人员他们“只是看看” 。 18、85% 的客户认为销售人员没有努力从存货中找到他们想要的车，而且没有主 动跟进，和他们建立联系。 19、88% 的客户表示他们没有得到好的汽车介绍。 20、50% 的客户认为他们得到了好的汽车介绍，并当场买了车。 21、90% 客户的流失是因为销售人员没有主动联系，太可惜了，如果销售人员跟 进的话，67%的人会再次回来看车，33%的人甚至会回来买车。 22、90% 买过车的客户从未得到过销售人员的主动联系，以及关于买下一辆车计 划的询问。 23、95% 的客户会再买车。 24、82% 的客户买车后不到一年就不记得销售员的名字。 25、63% 的客户不喜欢向同一个销售人员或同一汽车销售店买第二辆车。 9/71
2011长城汽车4S店销售标准流程培训
2011.01.20-F.M.C.
1/71
客户 我们的食物在哪里？
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抢客户——营销的核心话题
• 客户是我们赖以生存和发展的唯一资源，稀缺，必须抢！ • 在现实的市场条件下，我们不能守株待兔、坐以待毙，必 须主动出击！ • 要学会聪明地抢客户、占市场
抢
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课堂须知
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5/71
流程关键词
• 客户接待：带给客户愉快的心情，与客户建立良好 关系 • 提供咨询：充分挖掘并确认客户需求，建立客户信 任感 • 车辆展示：解答疑惑，体验性能，给与购买信心 • 达成协议：打消客户疑虑，增强其信心 • 交车验车：兑现承诺，为客户提供完美的购车过程 • 售后跟踪：塑造满意的终身客户
第一个流程
客户接待
10/71
客户接待
客户接待
Customer reception
电话接待
Telephone reception
展厅接待
Hall reception
11/71
电话接待
获取信息，邀请来店，报价不谈价，短信再次告知， 同样适用网络沟通方式 要点一：留下客户联系方式 要点二: 邀请客户来展厅 要点三: 告诉客户本公司和本人的地址、联系方式 手机接听客户电话应注意： 1.确认客户、热情回答、存储有效号码 2.对老客户要亲切、寒暄，优惠请求的处理，推荐客 户 3.感谢客户来电，邀请客户来店看车、试车
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提供咨询
• 需求分析提问范例：
1、“您是第一次来我们店吗” 2、您是如何知道我们专营店的？ 3、请问您现在开什么车？ 4、您开车有多久了？ 5、您以前接触过我们长城汽车吗？比如皮卡、SUV? 6、您对现在开的这款车感觉如何？ 7、您购车有什么用途，是工作需要，还是家用为主？ 8、除了您自己，还有谁会开车？ 9、您经常开车到外地出差吗？ 10、平时节假日是否也会开车到外地去休闲旅游？ 11、您现在用的车多久保养一次？ 12、您对现在的维修服务站感觉如何？ 13、您的朋友一般开哪些车？……您开过吗？感觉如何？ 14、您还看过其他哪些车？ 以上问题都是以了解顾客用车生活为主的。针对这些问题，顾客给出的信息是比较准确的，也有助于销 售人员对其需求作出准确判断，从而推荐合适的产品。
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了解客户
客户为什么会拒绝我们？ 因为他还没有感觉到我们给他提供的价值 你对销售的认识是什么？ 把产品卖给客户，让客户付钱？ 满足客户需求？ 通过与客户建立良好的关系，了解客户需求，实现他的目标与价值？
我们对客户的了解必须要多于产品！
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提供咨询
提供咨询的准备： • 准备问题及话题（客户管理卡） • 充分的准备客户购车的主要需求话题 • 了解各消费群体的共同话题
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25个需要快速消化的事实
关于你的顾客… 1、99% 的客户会在购买前试驾。 2、78% 的客户会在展厅看车的时候就买一辆。 3、85% 的客户在出门前就做出了购车的决定。 4、58% 的客户会购买第一眼看上的产品。 5、71% 的客户购买产品是因为喜欢你、相信你并尊敬你。 6、90% 客户的购买决定受到女士的影响。 7、50% 的车最后由女士取走。 8、30% 客户的家庭成员及熟人在90天内会买新车或二手车。 关于顾客的购买动机和购买决定… 9、20% 的功能是你所有的客户都关心的---其实他们并不想知道你所掌握的关 于汽车的全部专业知识。 10、80% 的交易在你介绍的过程中就达成了。 11、86% 的客户最终会购买一辆款型、颜色或配备与最初意愿不同的车。 12、96% 的客户会到处比较价格，即使他们在展厅离开时或打电话询价时得到 了相同的价格。 13、96% 客户的离开并不是因为他们支付能力不够。 8/71
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提供咨询 要点一：学会提问----开放式问题
让客户多说话是获取客户信息的最有效方法，开放式提问主要是让客户多说 话。 从寒暄开始： “外面天气挺热的，您坐下来歇歇…” “看您开**车过来，您感觉这车怎么样？” “您看了我们刊登的广告了吗？” 开放式问题： • 有什么我可以帮您的吗？ • 您为什么选择来我们展厅？ • 您认为在购买一辆车的时候，什么对您最重要？ • 您现在的汽车有些什么装备？ • 您认为需要哪些装备？ 26/71
4.忙碌法
对不起，我这里 有个客户找我有 点急事儿，您留 个电话，五分钟 后我回给您。
对不起，这方面我还 不是很清楚，需要问 一下经理，您看能不 能留下一个电话，等 下我打电话告诉您
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电话接待
如果顾客坚持要求在电话中报底价该怎么办？ 应按顾客坚持程度逐步采用如下策略
1.再次委婉强调公司规定，不允许电话谈价 2.巧妙化解，转移话题 3.告知顾客，如果来店会给其一个满意的价格 4.给出有诱惑力的价格或优惠条件，同时强调该价格的 不确定性，力邀其来店
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提供咨询
要点四:总结并确认顾客需求： 在适当的时机，总结顾客谈话的主要内容，寻求顾 客的确认，提出满足客户需求的解决方案，推荐车 型，为转入车辆展示做铺垫。并可适当提出一个私 人请求，让客户获得一种满足心理。
例：张大哥，简单的总结一下好吗？ • 您的购车，主要用于都市上下班代步，节假日全家出游，安 全是您最关心的……您看是不是呢？ • 长城哈弗销量不错，也挺适合您的 • 如果可以的话，我可以简单地为您介绍一下实车，完了之后 如果您还有时间，我将为您安排试乘试驾，如果还满意的 30/71 话，我将会给您一个满意的成交条件，这样好吗？
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提供咨询
要点二：站在客户立场倾听 分析：与客户谈话时，需要用身体语言表达对客户
的尊重，并站在客户的立场引导客户的需求。
要点三：把握提供建议的技巧
分析： 1、客户一般不愿意接受销售顾问的直接看法，需
要将我们产品的利益迎合客户的需求； 2、客户没有明确需求时，需要我们根据客户的不同 情况，引导客户朝着有利于我们产品的方向发展。
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展厅接待
要点一：微笑,介绍自己(递名片等)。 要点二: 面对不同类型的客户,采取灵活的应 对措施; 要点三: 主动邀请客户坐下来交谈.
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让客户喜欢与你交往
乔•吉拉德的成功： 公平的价格和他们喜欢的售车人，就是这样简单! 那么如何在第一次接触就获得顾客的喜欢呢？ 人们喜欢和什么样的人相处呢？ 人们通常会喜欢——与自己有类似背景或经历的人 与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人 衣装、打扮与自己类似的人 真正关心他们、赞扬他们的人 异性、有亲和力的人 能够带给他需要的新思想/观念/知识的人 带给他们好消息的人 那些表达了喜欢他们的人 有一些高层社会关系的人……