S标准销售流程S标准销售流程
sop销售技巧和话术
sop销售技巧和话术
销售技巧和话术是营销人员在销售过程中提高销售效果的重要工具。
一个好的销售人员需要掌握一定的销售技巧和话术，能够有效地与客户进
行沟通，引导客户进行购买决策。下面将介绍如何构建一个标准的销售打
法SOP（Standard Operating Procedure）。
1.SOP简介
首先，简要介绍SOP的含义和作用。SOP是标准操作流程，通过规范
化的销售流程和行为，帮助销售人员提高工作效率和销售业绩。SOP可以
统一团队的销售行为，提高销售质量和客户满意度。
2.目标设定
确定一个明确的销售目标，明确团队整体目标和个人目标，并将其与
公司的销售战略对接。目标可以是具体的销售额、销售数量或市场份额等。制定明确的目标有助于激励销售团队的积极性。
3.客户分析
对目标客户进行深入的分析，了解他们的需求、喜好和购买决策过程。可以运用市场调研、问卷调查等方式收集客户信息。在了解客户的基础上，制定相应的销售策略和话术。
4.销售流程规划
在销售打法SOP中，需要规划出整个销售流程。明确从初次接触客户
到签订合同的所有步骤和内容，并设定时间节点。可以将销售过程分为几
个关键阶段，如潜在客户挖掘、需求分析、方案呈现、谈判和签约等。
5.销售话术
制定一套标准的销售话术，对于销售人员非常重要。销售话术包括了
与客户的初次接触、需求挖掘、解决疑虑、提供方案、谈判和签约等过程
中的常见问题和回答。销售话术的目的是在不同的销售阶段中有针对性地
引导客户。
6.销售技巧培训
为了让销售人员更好地应用销售打法SOP，需要进行相关的培训和学习。培训内容可以包括销售技巧、客户沟通技巧、需求分析技巧、谈判技
标准销售流程.pptx
消除顾客疑虑
➢ 没有时间 ➢ 我能信任他们吗 ➢ 他们是合适的人选吗 ➢ 他们能理解我吗 ➢ 我必须在现场作出购
买决定吗
➢ FTMS能提供合适的车吗 ➢ FTMS看重我这个顾客吗 ➢ 这个销售员能力行吗 ➢ 这个销售员愿意照顾我
的利益吗 ➢ 这个DLR合适吗
丰田品牌 ➢ 一汽简介 ➢ 丰田简介 ➢ 相关数据 4S店 ➢ 我们有什么不一样 ➢ 规Hale Waihona Puke Baidu ➢ 顾客服务的理念 本人 ➢ 证书 ➢ 经验资历
建立顾客信心
仪表着装 ➢ 穿好一汽丰田指定的制服 ➢ 佩带胸牌 ➢ 整理好头发 ➢ 保持手和指甲清洁 ➢ 皮鞋擦拭干净 ➢ 同事之间相互检查 ➢ 避免身上无让人感觉不快
的气味 辅助资料 ➢ 证照、证书 ➢ 剪报 ➢ 照片
顾客的类型及应对
性格特点
分
喜欢自己做决定； 性格内向
析
型
主
喜欢自己做决定； 外向外向
导
型
社
喜欢跟随别人做决 定；性格外向；兴
交 趣广泛
型
衡量标准
应对方法
你懂不懂
利用自己的专业知识；要耐得 住寂寞，不急于打破短暂沉默 的局面；注意打开他的话匣子； 使用数字分析方法；
你行不行 不卑不亢；对其观点表示认同； 表现
你爱不爱我
对其表示友善；提供其他同类 型顾客购买的例子；注意将其 漫无边际的话题引导回汽车的 主题；
汽车4S店的标准销售流程
在 客 户 接 待 环 节 ，要 注 意 细节 ， 比 如 一 个 电 话 转 接 的 专 业 度 就 能 体 现 销 售 人 员 以及 整 个 ４ ｓ 店 的 管 理 水 平 ，会 影 响 到客 户 的 决策 。所 以每个 步 骤 的细 节 都 需要 我 们 重 视 。 （ １ ） 电话 接 听 。 电话 接 昕 是 销 售 人 员 进 行 销 售 的 渠 道 ，接 听 电话 的 流 程 是 非 常重 要 的 ， 销 售 人 员 在 电 话 中 的 语 气 、语 态 等 每 一个 细 小 的 环 节 都 能 给 客 户 留 下 好 印象 ， 进 而 提 高 客 户 进 展 厅 的机 会 ， 增 加 销 售 成 功 比率 。 因此 销 售 人 员 应 当 遵 循 基 本 的接 听 、 标 准 的 流 程 用 语 ，来 树 立 良
息 ，如 客户 的需 求 信 息 。 （ ４） 其 他 准 备 。 知 识 准 备 、 心 态 准 备 、 必 备 物 品 准 备 、销 售 技 巧准 备 等 等 。 ２ ． 接 待
客 户 是 商 家 的命 脉 ，对 汽 车 销 售 企 业 而 言 更 是 如 此 。 事 实 表 明 ，轻 松 愉 悦 的 购 车 体 验 ， 能 够 让 顾 客 对 汽 车 品 牌 和 销 售 商 产 生 良好 的 第 一 印象 ， 也 可 以直 接 提 升 经 销 商 的
标准化销售流程
标准化销售流程
首先，建立标准化销售流程需要明确销售目标和策略。销售目
标应该具体、可衡量，并与企业的整体发展目标相一致。在确定了
销售目标之后，企业需要制定相应的销售策略，包括市场定位、目
标客户群体、产品定价等方面的策略。
其次，建立标准化销售流程需要明确销售流程和流程中的各个
环节。销售流程应该包括线索获取、客户沟通、需求分析、产品展示、谈判成交、售后服务等环节。每个环节都需要明确具体的操作
流程和标准，以确保销售过程的规范和高效。
在建立了销售流程和各个环节之后，企业需要建立相关的销售
管理制度和工具。销售管理制度包括销售目标考核、销售数据分析、销售人员培训等内容，可以帮助企业监控销售过程，及时发现问题
并进行调整。而销售工具则包括CRM系统、销售报表、销售演示材
料等，可以帮助销售人员更好地开展工作。
最后，建立标准化销售流程需要不断的监督和优化。企业应该
通过数据分析和市场反馴，及时发现销售流程中的问题和不足，并
进行调整和优化。同时，企业还应该不断地进行销售人员的培训和
激励，提高销售团队的整体素质和执行力。
总之，建立标准化销售流程是企业发展的基础，是提高销售效率和客户满意度的关键。只有不断地完善和优化销售流程，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。希望每个企业都能重视标准化销售流程的建立和优化，从而实现持续健康发展。
标准销售流程
处理异议的原则
不回答问题：
许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈 怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置 之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知 故问的发难等等。我们不回答时可采取以下技 巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去 ；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨 幽默一番，最后不了了之。
标准销售流程
2023年5月15日星期一
标准化销售的七个阶段
发现目标（接触前准备) 接触客户（电话/拜访） 挖掘客户需求 推荐产品 处理客户异议 价格谈判 促成交易
•
发现目标：（接触前准备）
寻找目标应规划： 1.长期目标 2.短期目标
•
SMART原则：
1. 特定的（Specific）
针对性
2. 可衡量的（Measurable） 量化的
1.注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏 的异议。 2.不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题 的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快 找出答案，并确实做到。 3.将异议视为客户希望获得更多的讯息。 4.异议表示客户仍有求于您。
•
处理异议的原则
l、事前做好准备 2、选择恰当的时机 3、争辩是销售的第一大忌 4、销售人员要给客户留“面子”
隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而 是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此 假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希 望降价，但却提出（如：体检机构远，服务质量 等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的
标准化销售流程
1.理解标准化销售流程的含义
➢ 标准化销售流程的定义 ➢ 标准化销售流程的知识准备 ➢ 标准化销售的全过程
什么是标准化销售流程？
➢ 按一定程序、一定步骤、一定方法将销售过程分解、量化，进而达成 一定目的销售过程
专业知识 职业形象
标准化销售条件图
促成 推荐产品 发现需要 建立信任
销售结果 销售技能 销售基础
➢ 会用客户的语言去说话 ➢ 卖的是客户的美好未来 ➢ 更上一层楼的销售流程 ➢ 重在始终站在客户立场
结语
➢ 以客户的利益导向出发来促成。
3、营业厅营销参考方 法
（1）争取沟通机会 （2）确认需求 （3）寻求反馈
－“是否方便现在向您介绍一下……” －“方便打扰您几分钟吗？” －“您的需求是不是……” －“通常我们客户都需求……，您觉得呢？”
－“我们产品通常是满足象您一样中长期投资的，您的想法如何？” －“针对我刚介绍的方案，您的看法如何？”
营业厅标准化销售流程
➢ 引起客户注意 ➢ 引发客户兴趣 ➢ 促进客户购买欲 ➢ 促成客户购买行动
2.1引起客户注意
➢ 营业厅良好的空间及氛围。 ➢ 微笑与主动关心客户。对熟悉的客户直接称呼名字，问候近况，拉近
距离。 ➢ 将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方
式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇， 合理地增加暴光率。 ➢ 可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心 的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会。
销售标准化流程
目录
• 引言 • 销售标准化流程概述 • 销售流程标准化 • 销售技巧标准化 • 销售管理工具标准化 • 实施与保障措施 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
01
02
03
提升销售效率
通过标准化流程，规范销 售行为，减少不必要的环 节和浪费，提高销售效率。
加强团队管理
标准化流程有助于明确团 队成员的职责和分工，提 高团队协作效率。
05
销售管理工具标准化
CRM系统应用
客户信息管理
通过CRM系统集中存储客户的基本信息、历史交易记录、沟通记录 等，实现客户信息的全面管理和共享。
销售机会管理
利用CRM系统跟踪销售机会，识别潜在客户的需求和购买意向，提 高销售转化率。
销售流程管理
通过CRM系统规范销售流程，包括线索管理、客户跟进、合同签订、 收款等环节，确保销售活动的有序进行。
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的真实意图。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用过于专业的术语。
回应恰当
对客户的问题和疑虑给予及时、准确的回应，增强客户信任。
客户关系维护技巧
建立信任
01
通过真诚的态度和专业的知识，与客户建立长期稳定的信任关
系。
持续跟进
02
定期与客户保持联系，了解客户的最新需求和反馈，及时解决
标准销售相关流程
标准销售相关流程
销售流程是指企业为了提高销售效率，实现销售目标而采取的一系列有条理、有组织的操作步骤。标准的销售流程可以分为以下几个环节：
1. 客户开发阶段：首先，销售团队需要进行市场调研，了解潜在客户的需求和竞争对手的情况。然后，通过电话、邮件、社交媒体等方式与潜在客户建立联系，了解他们的意愿和购买意向。在此阶段还可以通过制定营销活动，吸引潜在客户的兴趣。
2. 销售洽谈阶段：在客户开发阶段成功引起了客户的兴趣后，销售团队需要与客户进行面对面的洽谈。在洽谈中，销售员需全面了解产品或服务的特点，并针对客户的需求进行解答和推销。在这个阶段，销售员需要与客户进行频繁的沟通，提供详细的技术说明和报价，以便客户能做出正确的购买决策。
3. 销售合同签署阶段：在洽谈阶段成功推销产品或服务后，销售员需要与客户进行合同的签订。这一阶段主要包括商务谈判、合同评审、合同修改和最终签署等环节。在签署合同时，销售员需要确保合同条款、价格和交付条件等符合客户的要求，以及符合公司的规定。
4. 订单执行阶段：订单执行阶段是指销售团队根据签署的合同内容，安排公司内部的资源和人员，来实现产品或服务的交付。销售团队需要与内部的各个部门密切合作，确保订单按时到达客户手中，并确保产品或服务的质量满足客户的要求。
5. 售后服务阶段：售后服务是销售流程中至关重要的一环。销售员在销售完成后需与客户保持联系，了解客户对产品或服务的满意度，并解答客户可能遇到的问题。销售员还需及时与客户反馈客户的问题和需求，以便内部团队能够进行改进和提高。
标准销售流程七大步骤
标准销售流程七大步骤
1.确定目标：在销售流程中，首先需要确定销售的目标。这个目标需要明确，确定销售的产品或服务，以及目标客户群体。
2.建立关系：建立良好的关系可以让客户更容易接受你的销售建议。在建立关系时，我们需要了解客户的需求和问题，通过交流建立信任和共鸣。
3.描绘商品或服务：在销售时，需要清晰地描述产品或服务的特点和优势，让客户对产品或服务有更好的了解和信心。
4.提供解决方案：帮助客户找到解决问题的方案，让他们相信你的产品或服务可以帮助他们解决问题。
5.引导客户做出决策：在销售过程中，需要引导客户做出决策。这个过程需要敏锐地观察客户的反应，给予有效的建议和帮助。
6.处理客户的反馈：客户可能会有一些问题或意见，我们需要及时处理客户的反馈，积极解决问题，提高客户满意度。
7.跟进和维护客户关系：销售不是一次性的行为，而是需要长期跟进和维护客户关系。通过定期跟进和提供优质的服务，可以保持客户的忠诚度，促进再次购买和推荐。
- 1 -
4S标准销售流程4S标准销售流程(ppt 193)
脚踏实地是行车安全的基础，也会带给 您轿车的车座体验
真材实料，噪音的隔离及实质安全系数 的提升，使乘员更宽心
车顶
加强筋设计，在发生翻车事故时能有效防止车顶变形 有了这个坚固的屋顶，乘员安全有保障
9-35
后方
4
可以突出尾灯和保险杠 汽车的排放也可以在这里提及
例：大面积尾灯、一体式后保险杆。。。。。。
在发生前部碰撞时，发动机会自动下沉，而不 会向后移动倾入驾驶舱，避免对驾驶员及前排 乘客造成伤害
乘员的安全第一。采用先进的汽 车技术，使发动机下沉保障乘员 安全
助力转向 方便驾驶及停车
在您需要的时候，全顺总会助你 一臂之力
悬挂
麦克弗逊独立前悬挂和钢板弹簧后悬挂，使车 辆有良好的稳定性及舒适性
带给您轿车一样的乘坐享受
买方市场 ↓
顾客期望值提高
控制区的概念
信心
影响 关心
销售成功的要素
三诚原则
标准销售流程
售
客源开发
接待 建立
关系
后
关
怀
需 求 分 析
售
后
介
绍
完美 交车
达成协议 试车
产 品 介 绍
助理式销售VS传统式销售
一样的时间 不一样的做法 不一样的结果
助理式销售VS传统式销售
展厅接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 处理异议
办理国药准字s销售流程
办理国药准字s销售流程
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汽车4S店标准销售流程
汽车4S店标准销售流程
销售核心业务流程
4.1 集客活动
4.1.1 概述
销售的首要环节就是集客，即经销商寻找与吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳固地进行销售活动。集客的过程，就是顾客资源的争夺与获取的过程，其结果直接关系到销售的成败与市场占有率的高低。在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的要紧场所，集客的要紧目的在于通过各类市场活动手段与方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品与当地的经销商，继而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况与经销商销量存在正向的关系，因此提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。
4.1.2 客户开发渠道
4.1.3 客户开发的要紧方式
展厅获取-展厅电话呼入技 示巧
提
4.1.4 客户开发的流程
4.2 展厅接待
4.2.1电话接听
与顾客的初次接触要紧是通过来电与来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起金杯汽车良好的品牌形象，从来电与来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为顾客提供标准化的服务。
4.2.1.1来电接待流程
4.2.1.2来电接待执行要点
⇨电话接听的最要紧目的是邀约客户来店
⇨电话接听的要点：
- 销售顾问电话是在三声铃声内被接听的
- 销售顾问电话接听是否使用经销店名称
- 销售顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等)
- 销售顾问是否询问客户的称呼
- 销售顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅
- 销售顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间
- 销售顾问不可先于客户挂断电话
- 销售顾问及时填写客户信息
4.2.2展厅接待
4.2.2.1 展厅接待的目的:
标准化销售流程
标准化销售流程
在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要建立起一套标准化的
销售流程来提高销售效率，增强市场竞争力。一个良好的销售流程
可以帮助企业更好地管理客户关系，提高销售业绩，实现可持续发展。本文将介绍一套标准化销售流程的建立和优化方法，帮助企业
实现销售目标。
第一步，客户潜在需求分析。
在销售过程中，了解客户的需求是至关重要的。销售人员需要
与客户进行深入沟通，了解客户的实际需求和期望，包括产品功能、价格、交货时间等方面的要求。通过有效的需求分析，销售人员可
以为客户提供更加个性化的产品和服务，提高客户满意度。
第二步，产品介绍和演示。
在客户需求分析的基础上，销售人员需要对产品进行详细的介
绍和演示。通过生动的演示和清晰的产品介绍，销售人员可以让客
户更好地了解产品的特点和优势，增强客户对产品的信心和购买意愿。
第三步，需求确认和报价。
在客户对产品表现出购买意愿后，销售人员需要及时确认客户
的需求，并给出合适的报价。报价需要充分考虑客户的实际需求和
市场价格，以确保报价的合理性和竞争力。同时，销售人员需要与
客户就价格、交货时间等方面进行充分沟通，确保双方达成一致。
第四步，签订合同和订单确认。
在双方就产品价格和交货时间等方面达成一致后，销售人员需
要与客户签订正式的销售合同，并确认订单。合同和订单确认需要
充分考虑产品的规格、数量、交货时间等具体细节，以确保双方的
权益得到保障。
第五步，产品交付和售后服务。
在订单确认后，销售人员需要与生产部门和物流部门密切合作，确保产品按时交付给客户。同时，销售人员需要与客户保持密切的
标准化销售流程
标准化销售流程
标准化销售流程是指在销售过程中，按照一定的规范和步骤进行销售活动，以提高销售效率和销售质量。以下是一个700字的标准化销售流程的详细说明：
第一步：确定目标客户
在销售过程开始之前，首先需要明确目标客户，即要销售的产品或服务的潜在消费者群体。这包括确定客户的年龄、性别、职业、兴趣爱好等基本信息，以便更好地定位目标市场和制定相应的销售策略。
第二步：建立客户数据库
建立客户数据库是为了有效管理客户信息和跟踪销售进程。在这一步，销售人员需要搜集客户的联系方式、购买偏好和历史交易记录等，并将其记录在数据库中，以便于后续的客户管理和维护工作。
第三步：开展市场调研
在销售活动正式开始之前，进行市场调研非常重要。销售人员需要了解市场竞争情况和目标客户的需求，以便制定针对性的销售方案和策略。市场调研可以通过网络调查、客户访谈、竞争对手分析等方式进行。
第四步：制定销售计划
根据市场调研结果，销售人员需要将销售目标分解为具体的销售任务，并制定相应的销售计划。销售计划包括销售目标、销售策略、销售渠道、销售预算等，确保销售目标的实现。
第五步：进行销售拜访
销售拜访是指销售人员主动拜访潜在客户或现有客户，进行产品推介和销售活动。销售人员需要提前与客户预约，了解客户需求，并提供满足客户需求的产品或服务解决方案，以促成交易的达成。
第六步：进行产品演示和推销
在销售拜访中，销售人员需要进行产品演示和推销。通过展示产品的特点、功能和优势，以及对客户的需求进行针对性的解答，增强客户对产品的认可度和购买欲望。
第七步：提供客户服务和跟踪
销售sop管理制度
销售sop管理制度
第一部分：总则
1.1 目的
销售SOP管理制度的制定旨在规范销售流程，提高销售效率，确保销售业绩的达成，为公司的发展提供有力支撑。
1.2 适用范围
本管理制度适用于公司销售部门所有员工，包括销售人员、销售经理及销售总监等。
1.3 定义
（1）SOP：Standard Operating Procedure(标准操作规程)，是指销售工作中的一系列规范化操作流程。
（2）销售流程：指销售人员从开发客户、签订合同到售后服务的整个流程。
第二部分：职责与权限
2.1 销售人员
（1）负责开发新客户，维护老客户，完成销售任务；
（2）根据公司要求，完成销售报表的编制和提交；
（3）及时向销售经理汇报工作进展和销售情况。
2.2 销售经理
（1）负责制定销售策略和目标，合理分配销售任务；
（2）对销售人员的工作进行指导和管理，确保销售计划的顺利实施；
（3）定期组织销售培训，提升销售团队的业务能力；
（4）负责向上级汇报销售情况和工作进展。
2.3 销售总监
（1）负责制定公司销售战略和规划；
（2）对销售经理的工作进行全面监督和指导；
（3）负责审核销售计划和总结销售情况；
（4）向公司高层汇报销售业绩和工作进展。
第三部分：销售流程
3.1 客户开发
（1）销售人员通过电话、网络、展会等渠道寻找潜在客户，并建立联系；
（2）对潜在客户进行初步了解和分析，并制定拜访计划；
（3）与客户进行沟通，了解客户需求，推销公司产品或服务。
3.2 销售洽谈
（1）根据客户需求，制定针对性的销售方案，并与客户进行洽谈；
（2）公司接受客户委托，共同商讨解决方案，出具报价书、销售合同等商业文件；
标准化销售流程
03
• 不表现
细节服务； 静观其变； 尝试撬开口
注意自身素养，身态语言；
第三步：促成试穿
促成试穿
第四步：收银服务
1/与顾客做交接
“王先生，收银台这边请！”
2/：与收银员做交接
“XX，王先生三件买单，谢谢！”
3/收银进行时
“王先生，您是现我们的会员吗？” “请问您是现金还是刷卡？”
顾客表现：购物信号
“这款…FAB+搭配（简洁版） 你先试一下，看看效果” • 稍长时间注视特定的商品时； • 触摸商品，有思考的样子时； • 表现出寻找商品的样子时； • 在同一货架前重复浏览； • 与同伴交谈，讨论货品； • 将手中所提物品放下时； • 翻看吊牌价格、品牌、面料 • 探视橱窗和模特时；
“王先生，一共三件，一件XX，一件XX，一条XX，帮您包起来。” （洗涤和保养方式）
7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式
6/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式
7/视情况做二次销售
如顾客是会员：顺道告知会员最近优惠，如顾客不是会 员：协助收银员做“二次销售”
第四步：收银服务
收银服务
第五步：顾客建档
检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味；
如果里面有顾客正在试穿，需要和他说“不好意思，请稍等一下！”
“请保管好随身物品”利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽 略的感觉 “我叫XX。有需要叫我一下。”
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聆听不同于简单的听取
不同的聆听方式造成不同的聆听效果 应注意的重点：
保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客 积极的回应
积极的回应
积极回应可以保证： 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在自己的观点上 避免片面的了解：
比较容易立即顾客的态度和感受 经常对自己的观点提出疑问 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思
潜在客户的拜访
拜访的项目：
潜在客户的拜访
拜访客户的状况及应对： 拜访对象不在或有要事时 当事人以太忙为由拒绝会面或商谈时 再次拜访注意事项：
分组讨论
潜在客户的拜访应该注意事项
总结
第一印象的重要性 顾客的情绪特点 引导顾客进入舒适区的技巧 助理式的概述 沟通中的表达能力 顾客的行为类型 拜访客户 顾客购买周期
第一印象对以后的影响 当客户走进展厅，我们应有的态度 舒适区的营造
接待礼仪
仪表 仪容 仪态
仪容仪表
仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、 嘴巴、胡子、手部
仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、 皮鞋、袜子
职业礼仪
握手礼仪 站立姿势 饮品递送 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示
应对的方式
有望购车者，应留心接待
工作一结束直接来展厅看车的客人 不顾天气恶劣，依然到展厅来的客人 快要打烊时来展厅的客户 未询问之前主动告知姓名、电话的客人 主题围绕在车型、配置、价格上不断打烊的客户 单位不同职位的五六个同来，司机显得相当积极的人
拜访客户
拜访客户概述
潜在客户的拜访 与客户建立关系增进了解 提供产品和服务信息 为客户提供购车咨询 说服客户购买产品 持续为客户提供服务
需求分析
顾客的购买动机
小组讨论：
➢ 顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数 是理性的还是感性的？
➢ 顾客知道他们想要什么吗？
冰山理论
需求分析的目的
了解和分析顾客的需求 在需求层面上与顾客达成一致意见
需求分析的两个核心技巧 提问 主动聆听
提问的目的
询问的方式
封闭式问题
回答只有一种可能 是或者不是 直接指导式
用友善的肢体语言表达 用生气的肢体语言表达 用害怕的肢体语言表达 用势利的肢体语言表达
顾客行为类型分析
顾客类型分析
请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：
肢体语言 语音语调
衣着 办公室摆设
主导型
分析型
社交型
客户类型分析
因顾客类型，调整自己的行为
主导型： 分析型： 社交型
常犯的错误
概述
全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑 引导进入助理式销售流程
概述的要点
满足顾客的要求 告诉顾客将要发生的事情 没有强迫 征求顾客同意
沟通中的表达方式
35%
7%
58%
内容 肢体语言 语调
语言表达能力
语速、音量和语调 微小语言的措辞 练习：
肢体语言表达能力
当你路过人行道时，是否曾经拿钱给乞讨的人？ 你有和他说话吗？ 他用什么样的肢体语言？ 练习：
真实一刻（MOT）
顾客的期望值
10
5
5
0
期望
现实
超越顾客期望值
重要MOT的标准 顾客非常关心的 顾客期望值较低的
多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！ 你能超越多少？现在就来尝试！ 小组讨论:在实际工作中顾客注重的MOT有哪些? 如何超越顾客期望值?
结束语
现在，就是现在： 让我们开始探索助理式销售。 我们会比以前做得更好！ 就从展厅接待的第一声问候开始……
“可以”
通过封闭式提问可以得到客户的有些准确信息，一般回答方式 只有“可以”和“不可以”两种。
开放式问题
广泛的收集讯息
有什么我可以帮您的吗？
您为什么选择来我们展厅？
您认为在购买一台车的时候，什么对您来说更重要
您现在的汽车有些什么装备？
您认为需要哪些装备？
是谁？
怎样？
是什么？
何时？
何地？
为何？
提问练习
题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包 提问：回答只能是：是或者不是 目标：问出死亡原因
提问的顺序
一般性的问题 辨别性的问题 联结性的问题
提问的技巧
运用提问技巧达到收集信息的目的 开放式和封闭式的交互运用
主动聆听
聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步
控制区的概念
信心
影响 关心
销售成功的要素
三诚原则
标准销售流程
售
客源开发
接待 建立
Biblioteka Baidu关系
后
关
怀
需 求 分 析
售
后
介
绍
完美 交车
达成协议 试车
产 品 介 绍
助理式销售VS传统式销售
一样的时间 不一样的做法 不一样的结果
助理式销售VS传统式销售
展厅接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 处理异议
培训日程安排
销售流程 展厅接待 需求分析 产品绕车介绍 试乘/试驾 价格商谈
面对异议 交车 售后介绍 售后关怀 结业考试
什么是销售
请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。
销售的定义
我们为什么需要销售流程
不再有很烂的车 ↓
顾客有更多的选择 ↓
买方市场 ↓
顾客期望值提高
问候的目的
问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围
舒适区的概念
当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用 担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方 空旷的沙漠时，你的心情是如何？
A、舒适 B、担心 C、焦虑
舒适区的概念
舒适区
担心区 焦虑区
舒适区的心里变化 担心区的心里变化 焦虑区的心里变化
展厅接待与拜访客户
第一印象的重要性
一个周末的下午，对于您来说，今天是一个重要的日子，因为 今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母：
外表：从头到脚，你会做什么？ 心里：反应是什么？ 举止：会有改变吗？
那是因为你想得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户，他们是否也一样重要？
第一印象的重要性
顾客的担心
当你第一次走进展厅，对周围看到陌生，你心里 是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？
你的不确定因素有哪些？ 为什么？ 你希望得到什么帮助？
引导顾客进入舒适区的技巧
给予顾客良好的第一印象 有技巧地进入顾客的安全领域 积极地消除顾客的戒备
清楚地表达我们的关心 分散顾客的注意力 重复有关于他们的利益 向顾客做概述