汽车4S店(展厅)接待流程执行标准

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汽车接待流程及标准

汽车接待流程及标准1.欢迎光临我们的汽车展厅，请问您需要什么帮助？Welcome to our car showroom, how may I assist you?2.您是来购车还是来了解汽车型号和价格？Are you here to purchase a car or to learn about the car models and prices?3.让我为您介绍一下我们最新款的汽车吧。

Let me introduce you to our latest car models.4.您可以先坐在休息区，我去为您准备一份汽车目录。

You can have a seat in the lounge while I prepare a car catalogue for you.5.有没有特别喜欢的汽车品牌或款式？Do you have a particular car brand or style that you prefer?6.我可以为您安排一次试驾体验，让您更加了解车辆性能。

I can arrange a test drive for you to experience the vehicle's performance.7.请问您对汽车的配置有什么要求？Do you have any specific requirements for the car's features?8.如果您对车辆感兴趣，我可以为您做一些优惠。

If you are interested in the vehicle, I can offer you some discounts.9.您可以填写一份意向书，我们会尽快为您安排交车。

You can fill out a letter of intent, and we will arrange the delivery for you as soon as possible.10.若您需要金融支持，我们也可以为您介绍汽车贷款相关信息。

4s店售后接待流程

4s店售后接待流程一、预约接待准备1.接待准备(1)服务顾问应根据规范要求(着装、外观装饰、工作服和徽章、活力)检查外观和仪表。

(2)准备必要的表格、工具和材料。

(3)环境维护和清洁。

(4)预约看板填写和咨询。

2.问候顾客(1)主动迎接并引导客户停车。

(2)使用标准的问候语言。

(3)恰当地称呼客户。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细准确地填写接车登记表。

4.现场咨询了解客户的顾虑，询问客户的目的，认真听取客户的要求和车辆故障的描述。

5.故障确认(1)如果能立即确定故障，根据质量保证规定，向客户说明车辆维修项目和客户需求是否在质量保证范围内。

如果当时难以确定是否属于质保范围，应向客户说明原因，待进一步诊断后作出结论。

如果还是下不了结论，就把情况上报一汽轿车服务部审批，做出结论。

(2)如果故障不能立即确定，向客户说明只有经过全面仔细的检查才能确定。

6.获取并核实客户和车辆信息。

(1)向客户索取行驶证和车辆维修手册。

(2)引导顾客到接待处，请他们坐下。

7.确认备件的供应检查备件库存，以确定是否有必要的备件。

8.估计备件/工时的成本。

(1)检查DMS系统中的客户服务文件，以确定车辆是否有其他推荐的保养项目。

(2)尽可能准确的估算维修费用，按照工时和备件细化维修费用。

(3)将所有项目和所需备件输入DMS系统。

(4)如果无法确定故障，告知客户，检查结果出来后会给出详细的费用。

9.预计完成时间根据维修项目预计工时和店内实际情况，预计完成时间。

10.写一份委托书。

(1)向客户询问并解释公司接受的付款方式。

(2)解释交付程序，并询问客户如何处理旧件。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将上述信息输入DMS系统。

(5)告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时联系，只有在客户同意并授权后才会进行维修。

(6)打印委托书，向客户说明委托书，请客户签字确认。

维修接待流程

1、接待流程：第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户进入维修区。

（注意人车安全）第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。

第三步：接车员向车主收取车锁匙，提示车主保管好车上的贵重物品。

〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。

第四步：接车员将车辆四件套（方向盘套、档杆套、车座套、脚垫）装好后才可驾驶车辆进入工位。

第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员（热情、主动和熟练的销售技巧）第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。

（心态：专业、负责、细心）第七步：接车员引导车主入休息区休息，并端送茶水。

（态度热诚）
2、车辆修理完成后：第八步：收款员通知车主项目已经维修完毕，引导车主到结算室付款，将车钥匙交还车主，提醒车主检查车内物品是否完整。

第九步：送行问好，“请您慢走，欢迎再次光临鑫源汽车服务有限公司！”
汽车4S店维修接待员的工作流程如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程:一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套)3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”(在登记车内情况时与车主交流)4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出,”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

汽车4S店接待工作流程

汽车4S店接待工作流程汽车4S店接待工作流程汽车4S店人员结构总经理，有些还有副总，销售总监，销售经理，销售顾问，有些会设保险顾问服务总监，服务经理，技术经理前台主管事故专员服务顾问客户回访配件经理，配件发料，配件计划员，车间主管，机电组长，钣金组长，油漆组长，维修技工，学徒等，还有精品装潢部，保安，清洁工等，人事部，综合部，市场部，财务部。

4S店各岗位职责一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

汽车销售展厅接待流程及规范

展厅接待礼仪规范一、仪容礼仪1、男不留长发，女不披发，不能有头削颜色不能过异。

女着淡妆，男士及时剃须。

指甲整齐干净男不留长指甲，女的不涂过夸张指甲油。

2、统一着装。

自配黑色皮鞋，不露脚跟和脚指，穿深色袜子。

首饰、配饰的使用规范。

男士皮带不过夸张和休闲。

裤袋不吊钥匙和其他物品。

衬衣口袋和西藏外面口袋不装物品。

3、仪态规范：发名片的姿势。

引进展厅的姿势。

引入座的姿势。

做绕车时的姿势。

和客户并肩并交谈的姿势。

4、表情礼仪：微笑服务的魅力、微笑训练。

眼神的使用规范和禁忌二、流程1、开车来店的客户：先由保安引导停放车辆，并为客户开车门。

销售顾问迎出门。

引导客户进展厅。

徒步来店的客户：销售人员直接迎出门。

引导客户进展厅。

2、客户入展厅后前台接待人员和门口站位人员起立、面带微笑、双目注视客户、鞠躬15度高喊：欢迎光临。

3、若是两人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。

客户经过任何工作人员旁时，即使忙于其他工作也应面带微笑点头问好。

4、若有儿童同行，由前台接待人员带至儿童休息区并告知客户会代为照看。

5、开车来客户送客户到车旁，为客户开、关车门、鞠躬并说：“再见，请慢走。

为客户指挥交通。

车离去时要挥手，并目视车辆远去才回展厅。

6、徒步来客户，送到门外，鞠躬并感谢来店说：再见请慢走。

”目视客户远离才回展厅。

三、接待客户的整个过程中应视情况使用下列方法来消除客户疑虑1、微笑、并保持眼睛接触。

争取让客户主动交谈。

2、记住客户的姓名。

3、以客户同来的每个人打招呼。

4、保持和客户适合的身体距离。

5、表现轻松和专业，禁止抽烟、手端茶水到处走动、斜倚车上、无精打采的站或座、站立时两手叉腰或者放在裤兜里。

四、接听电话注意事项1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，贝迪名车，我是xx，有什么可以帮您。

2、边听边记下谈话内容（尤其是数字），并登记《来店（电)客户登记表》。

3、在说再见之前询问客户还有什么其他的要求.4、先等对方挂断电话后再挂电话。

汽车前台接待规章制度

汽车前台接待规章制度第一章总则第一条为规范汽车前台接待工作，提高服务质量，加强管理，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于汽车前台接待工作人员，包括前台接待员、行政人员等。

第三条前台接待工作人员应当严格遵守本规章制度，认真贯彻执行。

第四条公司上岗前台接待员必须经过专业技能培训，取得相应的证书方可上岗。

第二章工作内容第五条前台接待员的主要工作内容包括接待来访客户，处理客户咨询和投诉，协调与其他部门的沟通和协作等。

第六条前台接待员应当保持工作台面整洁，及时清理工作区域，保持工作环境整洁。

第七条前台接待员应当合理安排工作时间，保证工作效率和质量。

第八条前台接待员应当对来访客户热情周到，提供优质的服务，解答客户疑问。

第九条前台接待员应当及时向领导汇报工作情况，积极反馈客户意见和建议。

第十条前台接待员应当严格保守客户信息和公司机密，不得泄露。

第三章工作原则第十一条前台接待员应当本着服务客户的宗旨，忠实履行职责，积极为客户提供服务。

第十二条前台接待员应当尊重客户，礼貌接待，不得对客户进行侮辱或者冷落。

第十三条前台接待员应当严格遵守公司规章制度，不得擅自处理公司事务，不得私自决定涉及重要事项的事件。

第十四条前台接待员应当保持良好的职业道德，不得接受客户贿赂或者其他不正当利益。

第十五条前台接待员应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自请假。

第四章工作流程第十六条前台接待员应当按照公司的工作流程，合理安排工作，提高工作效率。

第十七条前台接待员应当妥善保管来访客户的信息，不得泄漏客户隐私。

第十八条前台接待员应当及时处理客户投诉，协调解决问题，及时反馈处理结果。

第十九条前台接待员应当积极向客户推广公司产品和服务，提高客户满意度。

第二十条前台接待员应当做好日常接待记录和客户资料整理，准确记录客户信息。

第五章工作态度第二十一条前台接待员应当以主人翁的态度对待公司和客户，热情服务，提高客户体验。

第二十二条前台接待员应当注重团队合作，互相帮助，协作解决问题，共同提高工作效率。

汽车4S店售后接待工作详细流程及要求

4S店售后接待工作详细流程及要求4S店售后接待是售后服务最关键的工作流程。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。

如何做好接待工作，详细总结一下接待流程。

一、接待客户工作内容包括以下几个方面：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。

同时作简短自我介绍。

(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。

情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。

客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

二：咨询洽谈1、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。

在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。

接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。

技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

某汽车城4S店展厅接待标准化流程教材(PPT36页)

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某汽车城4S店展厅接待标准化流程教材(PP T36页) 培训课件培训讲义培训ppt 教程管理课件教程pp t
引导客户进入舒适区
暖场遵循客户接待的礼仪
区分不同类型的客户
某汽车城4S店展厅接待标准化流程教材(PP T36页) 培训课件培训讲义培训ppt 教程管理课件教程pp t
填写客户信息卡
登记信息
发短信
顾客离开后
整理展车
整理洽谈桌
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某汽车城4S店展厅接待标准化流程教材(PP T36页) 培训课件培训讲义培训ppt 教程管理课件教程pp t
引导客户进入舒适区
销售流程中的心理三区
焦虑区担心区舒适区
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注意礼仪：不要站着交谈接手机不超1分钟
兑现客户的承诺
区分不同类型的客户
“×先生，我接个重要电话，耽误一分钟您看
可以吗？”
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展厅接待标准及话术——顾客离开时（送别）
Step 1
Step 2
Step 3
提醒顾客清点随身携带的物品
销售人员送顾客至展厅门外，若顾客开车前来，陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾，热情欢迎再
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展厅接待流程
等待客户
迎接客户
流程
送别
引入舒适区
接待客户
7
展厅接待的标准
顾客来店时
B
顾客接待的准备 A
标准
C 顾客自己参观时
顾客离开时
E
D 请顾客入座时
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展厅接待标准及话术——顾客接待的准备（等待客户期间）

4s店销售展厅接待流程_4s店展厅接待流程

4s店销售展厅接待流程_4s店展厅接待流程与追求一致性的4S店不同，城市展厅设计内部结构可以完全不同，可以因时因地而异，甚至每个展厅的楼层数都可以不同，下面由小编为你提供的4s店销售展厅，希望大家喜欢。

4s店销售展厅鉴赏4s店销售展厅图14s店销售展厅图24s店销售展厅图34s店销售展厅接待流程一、资料准备。

展厅接待的前期准备是不可忽视的，充分做好准备才能争取机会达成交易。

1、销售工具①准备充足的名片②随身携带笔和文件夹，随时准备记录2、文件夹清单：A、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机B、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件C、竞争对比车型剪辑，产品特性说明D、订单，上牌委托书，邮递单3、服装与礼仪：按照4S店的员工礼仪形象和办公行政规范标准执行。

二、客户步入展厅1、顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导)时，主动问好您好，欢迎光临，热情迎接。

2、询问顾客的来访目的。

一般来说，有以下几种情况：A、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台。

B、精品部客户则指引至精品超市。

C、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。

已有预约的请按来访要求指引。

D、看车客户则按执行以下程序：a、及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。

b、与顾客同行人员一一招呼。

c、引导带领顾客到需求车型看车。

三、客户自行看车1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观。

2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。

3、保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。

4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。

5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明广州本田汽车的优点。

转入商品说明程序。

五、客户愿意交谈时1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。

汽车4S店-展厅十步骤接待流程标准话术

分级关键指标1-11、销售顾问是否按值班顺序站在展厅门口迎接客户按照展厅日志排版次序保证1、2、3号位人员在位率1-22、销售顾问是否着装规范、整洁按照商务礼仪规范每日晨会时进行检查1-33、销售顾问是否能够主动趋前迎接客户，如果门是关着的，应主动为客户拉门，如果门是开着的应迎至展厅门外1号位顾问需要快步上前出门迎接客户，微笑问候客户“欢迎光临滨州铭优起亚”1-44、是否面带微笑主动在第一时间（5步之内）用标准话术问候客户前台接待和2号位、3号位销售顾问起立微笑问候客户“欢迎光临滨州铭优起亚”1-55、是否与客户保持适当距离（1、5--2米）2号位销售顾问再次问候客户“早上好！”、“春节好！”“下午好！”，之后询问客户来店意图“请问有什么可以帮您吗？”1-66、是否随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问客户如何称呼2号位销售顾问递交名片并作自我介绍“我是xxxx的销售顾问 xxx ,很高兴为您服务，请问先生（女士）您贵姓？”1-77、是否主动递交名片给客户同行人员并询问如何称呼顾问须向每一位陪同人员递送名片并询问客户尊称，1-88、递送名片时动作是否合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位面带微笑双手递送名片，并询问客户“请问XX先生能否赐教一张名片？”,双手接客户名片后微声阅读名片信息，“XX经理（总经理等职位称谓），您好！”1-99、销售顾问或前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择客户落座后询问客户需要什么饮品“xxx先生您好！我们店为您提供了三种饮品，有绿茶、果汁、矿泉水，请问您需要那一种?”1-1010、是否携带销售手册销售手册单手拿置于身体一侧或者放于单手侧的胸前；1-1111、与顾客沟通时是否时时保持目光接触目光时刻与客户进行交流，并注意客户的目光走向和聚集点，便于发现客户的兴趣点；展厅十步骤接待流程标准话术1、欢迎标准话术1-1212、对坐着的客户，是否坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）保持与客户的目光平视，不得居高临下跟客户进行商谈、沟通；1-1313、是否专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话尽量不要接听电话，如有特别紧急事务需征求客户意见“不好意思先生、我接下电话可以吗？”，接听电话时稍远离客户，并在最短的时间内挂断电话；1-1414、在接待保有客户时是否是否主动询问客户买车后的使用及“xx先生您好！好久没见您了，近期车辆使用状况还好吧？操作方面还有什么疑问吗？”1-1515、是否努力兑现对客户的承诺“xx先生您好！上次承诺送您的礼品已经到了，非常感谢您耐心的等待，您何时有空来取或是我给您送过去？”1-1616、如客户离店，是否离店远送，向客户表示感谢，并约定下次到店或电话的时间“愉悦的时间都是短暂的，非常感谢您来我们店赏车试驾，期待与您的下次会面，您看什么时间再来做客或我致电给您呢？”分级关键指标2-11、在整个需求评估过程中，是否适时地邀请客户入座“xx先生您请坐，我帮您慢慢的分析，以便帮您推荐一款最适合您的车型”2-22、引导客户入座时，是否主动为客户拉椅子，请客户先入坐，为其提供合适的饮料，然后再客户的右侧坐下“xx先生您请慢用，您感觉水温还可以吗？（加入破冰话术-今天天气真冷，您先喝杯茶暖和暖和吧）”2-33、销售顾问是否通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等“xx先生一看您就是气度非凡，平时都喜欢从事那方面的休闲娱乐（等等）”2-44、销售顾问是否主动询问顾客准备购买车型或者购车预算“xx先生，您是准备选择什么价位的车型？我帮您推荐一下”2-55、销售顾问是否主动询问顾客的购车用途或动机“xx先生，您选择的车型需要满足您哪方面的用途呢？这部车是您购置的第几款车型？”2-66、销售顾问是否主动询问车辆是否还有其他使用人“xx先生，您选择的车辆是您自己开还是有特定的驾驶人员，或者是您爱人也开？”2-77、销售顾问是否通过提问能够了解客户的经济状况“xx先生，您一看就是非常成功的人士，选择购车是打算分期购买还是全款呢？现在分期购车是一种时尚，90%的客户都会选择分期购车”2-88、销售顾问是否主动向顾客了解关注车辆的哪些方面（操控、舒适、安全、油耗、质量）“xx先生，通过简短的了解发现您是一个非常注重生活品质的人，不知您对所需车辆有什么特别的要求？比如安全性、操控性、舒适性等等”（这个环节要有意凸显我们产品的优势）2、需求评估标准话术2-99、销售顾问是否询问了客户的购车时间？“xx先生，您的眼光非常独到，我们起亚品牌现在车型销售的非常好，您大概需要什么时间用车？我帮您查阅一下车源状况”2-1010、销售顾问是否根据客户的需求提供了几个购车选择？“xx先生，根据您的要求我们可以提供这么几款车供您选择k2、k3、k5、狮跑、智跑、福瑞迪、赛拉图、秀尔（同时讲述各车型的特性）”2-1111、销售顾问是否能及时总结顾客的购车需求“xx先生，您看xxx车型是不是特别符合您的要求？--讲述客户致歉提出的购车要求点，并加以讲解”分级关键指标3-11、销售顾问是否具体推荐了明确的某一款车？“先生，我给您推荐的这几款车型中您感觉哪款车型最适合您？”3-22、销售顾问推荐的车型是否结合了客户需求？“先生，您的眼光真的很好，您选择的这款车非常适合家用且安全性能也符合您的要求”3-33、销售顾问是否着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能结合客户所提出来的购车需求进行讲解，如家用、空间、操控、安全等3-44、销售顾问是否是否主动询问了用户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞品感兴趣的地方。

汽车销售接待流程步骤

汽车销售接待流程步骤汽车销售是指客户在选购汽车时，帮助客户购买到汽车而进行的所有服务性工作。

一般来说，我们可以把汽车销售过程总结为八大环节，分别是：销售准备、客户接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价成交、新车交付、客户跟踪。

销售汽车的基本流程1.销售准备汽车销售竞争日益激烈，作为一名销售顾问，想要给客户留下良好的第一印象，尽快取得客户信任，做好售前准备工作非常重要。

在客户来店前，销售顾问营造出舒适、温馨、整洁的展厅氛围，使客户心情舒畅，再辅以销售顾问职业化的形象和专业化的服务，建立客户对我们的信任，促进交易。

2.客户接待客户接待有两种情况，即来电接待和来店接待。

来电接待是指客户向4S店致电咨询车辆信息、促销信息面进行的双向、快捷的沟通。

来店接待是指在客户进入展厅的前几分钟内，在进行实质性的洽谈之前，销售顾问与客户进行的初步沟通进而相互了解的过程。

客户接待的目的是建立起客户对自己所经销的汽车及公司的品牌、车型和销售商的认同，拉近与顾客的距离，获得顾客在下一步销售流程中的配合。

3.需求分析现在的销售是以客户为中心的顾问式销售，在当今激烈的市场竞争情况下，销售人员要给客户提供一款适合他的个性化需求的车型，所以，销售人员要了解客户的购买动机，对他们的需求进行分析，准确获取客户的购车需求是进行产品介绍的前提和基础。

4.产品介绍在汽车销售过程中，产品介绍是完成销售非常关键的环节，也是说服顾客的重要一步。

产品介绍环节的重点就是要针对客户的需要、客户的喜好和客户关心的地方等有针对性地进行产品介绍，并让客户亲身体验，增加其购买欲望。

我们一般采用六方位绕车介绍的方法进行汽车产品的全面介绍。

六方位绕车介绍法是指环绕汽车产品对汽车的六个部位进行介绍，以此来展示汽车产品。

六方位绕车介绍法有助于销售人员更容易有条理地记住所要介绍的具体内容，并且更容易向潜在客户介绍最主要的汽车特征和好处。

在进行环绕介绍时，销售人员应确定客户的主要需求，并针对这些需求进行讲解。

汽车4S店标准接待流程

汽车4S店标准接待流程第一章：展厅环境和销售顾问准备第二章：展厅接待第三章：需求探知第四章：车辆讲解第五章：试乘试驾第六章：报价议价第七章：送别客户和跟进第一章：展厅环境和销售顾问准备1. 展厅需干净，光线要足（阴天建议打开展厅的照明灯），展厅内部温度保持在23度左右，展厅有播放背景音乐2. 洽谈桌干净整洁(洽谈桌上无垃圾纸屑，烟灰缸内烟头不超过3根)3. 展厅内展车通电(所有展车均需通电，后备箱按键可正常打开，电动座椅可正常调节)4. 展厅内展车塑料膜都拆除(展车内所有保护膜均需撕下（包括方向盘上LOGO、车内镀铬条、仪表盘、车内照明、遮阳板等；而中控台上液晶显示屏保护膜不做强制要求）)5. 销售顾问按要求着装，并佩戴铭牌(衬衫，西服，皮鞋，佩戴铭牌；销售顾问佩戴厂家统一要求的领带/丝巾)第二章：展厅接待1.2分钟内接待客户(顾客进入展厅后，有经销店人员2分钟内主动上前接待)2."接待时自我介绍(接待时自我介绍（职位+姓名或姓氏），并在整个接待过程中的任何时间主动递送名片)"3.询问并记录客户姓名4."主动邀请客户就坐交谈(在整个接待过程中的任何时间主动邀请客户就坐交谈)"5."主动提供饮料,并提供3种选择(经销店人员主动提供，并且主动提供至少3种饮料以供选择（如：水、咖啡、茶、果汁、不同品牌的汽水）)"6."接待过程中，销售顾问全程陪同客户(有销售顾问全程陪同；中途离开或换人时，事先与客户交代；客户寻找销售顾问时，1分钟内有人接待)"第三章：需求探知1.探知顾客兴趣点2.利用探知到的兴趣点（动力，操纵，爱好，住址等），与客户互动，活跃气氛（求同）(就客户兴趣点或某一话题展开讨论，至少围绕一个信息点给予客户回应或展开话题。

（如围绕客户关心的油耗问题展开讨论，或旅行等感兴趣问题展开，与顾客拉近关系等）)"3.探知竞争品牌(询问顾客考虑购买的竞争品牌或竞争车型（包含本品牌的其他车型）)"4.解说本品对比竞品车型的优势(向顾客解说本品对比竞品车型的优势（至少3个以上优势）)"5.探知客户需求同时记录顾客信息(使用笔记本或印制的表格或手机记录顾客提供的信息)"6.根据顾客需求和信息及兴趣点，推荐合适的购车方案(向顾客推荐合适的购车方案（推荐合适车型、合适配置、购车时间或付款方案等）)"第四章：车辆讲解不建议六方位都讲解，太多，客户接受不了1.介绍车辆内部时，邀请顾客进入车内2."介绍后备箱时，打开后备箱进行介绍(在展车旁介绍车辆，充分利用展车进行实物讲解或展示)"3."利用多种资料等介绍车辆(利用书面或多媒体或数码工具等介绍车辆,使用1种即可，其中使用了平板电脑/手机等便携方式额外加分)"4."产品卖点和优势展示(介绍或展示至少4组产品的配置或功能，及其带来的好处（FBI话术）)"5."明确回答顾客提问<br />6.(销售顾问对顾客所有提问的回答，直接、明确)"最重要第五章：试乘试驾1.主动邀请提供试乘试驾(主动邀请提供试乘试驾)，如因特殊情况当天无法试驾，主动预约试乘试驾(立即为无法参加试乘试驾的顾客预约其他明确的试乘试驾时间)"2."试乘试驾前讲解试驾线路(在试乘试驾前，主动使用路线示意图进行说明)"3."解释、签订试乘试驾协议书并讲解安全须知(于试乘试驾前，讲解并签订试乘试驾协议书，而且讲解必须涉及安全须知（安全须知责任划分）)"4."试乘试驾安全提醒(于试驾车启动之前，口头提醒并始终确保车上全车乘客全程都系好安全带（前后排均需提醒），包括销售顾问以及试驾员)"5."提醒或协助调整座椅和后视镜<br />6.于试乘试驾过程中为顾客或提醒顾客调整座椅和后视镜"7."主动提醒体验或展示车辆配置的基本操作（5条以上）(试乘试驾时销售人员主动提醒体验任何车辆配置基本操作使用方法（至少5个点）（如导航，空调，驾驶模式切换等）)"8.探知顾客对产品的反馈(于试乘试驾中，或试乘试驾后，询问顾客的体验感受)"9."试乘试驾后，主动邀请顾客回店<br />10.试乘试驾结束后主动邀请顾客回到经销店以便开展后续销售接待"11."试乘试驾达15分钟以上<br />12.整个试乘试驾须达到15分钟（从上车启动到下车）"第六章：报价议价1."销售顾问主动介绍衍生业务 - 精品(销售顾问主动向顾客提及/推介精品业务，并使用工具（如报价单、展架/展牌、精品件/精品展柜、测算表/手写单据等工具）进行介绍)" 2."销售顾问主动使用工具来介绍衍生业务 - 保险(销售顾问主动向顾客提及/推介保险业务，并使用工具进行介绍(如纸质文件、报价单等工具）)"3."销售顾问主动使用工具来介绍衍生业务- 金融(销售顾问主动向顾客提及/推介金融服务，并使用工具进行介绍（如分期预算单、报价单等工具）)"4.销售顾问必须快速提供报价方案给客户5."议价时再次强调服务优势或产品优势(议价时再次强调服务优势或产品优势)"6."客户离店前，展厅经理再次挽留(客户离店前，展厅经理（或其他销售顾问）再次挽留或询问是否需要补充讲解)"第七章：送别客户和跟进1.留下客户姓名及联系方式(接待过程中询问并记录客户姓名及联系方式（试乘试驾时有也可以）)2."送别客户(有工作人员送至（展厅门外），感谢（或道别）并邀请再次来店)"3."整体接待时长不少于45分钟(从进门接待开始算到离店有效接待时间至少45分钟)"4."离店后的及时跟进（电话及短信/微信）(离店后的当天内接到销售顾问的跟进)"5."离店后跟进中，询问客户看车感受并邀请客户再次来店总结：销售流程只是指引你。

任务三汽车4S店展厅接待资料文档

汽车商务教研室
4、顾客在洽谈区
• 接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人
• 销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离
• 引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程
• B.展车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验
汽车商务教研室
展厅接待展厅接待流程及要点
汽车商务教研室
1
展厅接待流程
汽车商务教研室
2 展示接待行动要点
1、顾客进入展厅 2、顾客要求自行看车或随便看看时 3、顾客需要帮助时 4、顾客在洽谈区 5、顾客离开时 6、顾客离去以后
汽车商务教研室
• 主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时候教
• 请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在顾客目光所有的范围内随时关注顾客的需求
• 应仔细观察客户判断顾客来店的目的，再针对当前状况及顾客来店目的超前服务并采取必要应对
汽车商务教研室
3、顾客需要帮助时
• 放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别（如果顾客开车前来）
• 陪同顾客到停车位，为顾客打开车门，引导车辆出入 • 放下手中其他事务，送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并
道别 • 若顾客今后什么需求，请他/她随时与自己联系并欢迎再
次惠顾，并递上名片（若没有交换过名片）
汽车商务教研室
6、顾客离去以后
实施要求 • 实行组长负责制，小组成员分工协作； • 能正确操作汽车商务系统软件； • 能规范使用汽车商务接待礼仪； • 能按照汽车展厅接待流程进行演示。

汽车4S店服务接待流程

服务招待流程一．准备工作1.前台接车区 5S 现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每日下班时洁净。

2.服务顾问招待台上物件摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物件摆放切合规定要求，各样工作需要表格的准备，四件套（当天值班服务顾问准备 50 套），接交车检查表（每人要有 10 份做好先期准备的）、出门营救登记表、名片、常用工时备件价钱表、预定登记表、留宿车辆登记表等。

3.检查个人的仪表、服饰、工牌等能否切合要求。

4.查察当天能否有自己的预定车辆，预定看板的完美，预定工位及备件能否准备就绪。

5.到 8 点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已翻开在接车系统界面，并翻动工作联系用 QQ。

6.周六、日服务顾问按排班规定一定在8 点 20 到岗，招待来店客户；二．接车制单1.依据当天值班状况，第一接车服务顾问随时察看能否有新来车辆。

车辆进厂开到接车区时，服务顾问一定实时招待。

2.车辆进入接车区一定第一指引至内部接车工位。

（交车结算时停放于最前泊车位）3.翻开车门致欢迎词 : 您好 ! 欢迎莅临（感谢您选择）联润美迪。

我是服务顾问 XXX，很快乐为您服务，这是我的名片。

此后请多多关照 !4.咨询客户姓名，有什麽能为您服务的 ?咨询客户来店的目的。

5.认识客户来店的目的后，请客户出示养护手册，进行登记，同时另一服务顾问为车辆铺好防备用品—四件套。

主接车顾问记录仪表及车内饰的检查状况。

6.与客户谈话认识上一次是多少公里养护的 ?都做了些什么项目。

( 客户资料没有或是不熟习客户 ) 依据认识的状况，确立此次养护的项目及可介绍增添客单价的维修项目。

7.在接交车检查表上填好维修项目后。

邀请客户一起进行环车检查，如不一样意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题实时向客户反应并做好记录，请客户署名。

8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或其余状况，委婉的见告客户能否需要维修，以及所需的花费和时间。

汽车客户接待流程是什么

汽车客户接待流程是什么汽车客户接待流程环节一：电话咨询前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。

“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务!”“请问先生/小姐怎么称呼 ?得到答案后，询问客户信息为主。

请问X先生/X小姐想咨询什么车型?您对于我们XXX车子有看过实车吗?是在哪看的呢?” (回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性)“请问您看哪天有时间来店看看车呢?我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下!”(确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈)环节二：到店接待必须出门迎接。

“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车?”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。

如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型?我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。

”接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。

离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。

”第一次入座的时候询问：“X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么?”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。

如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。

切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。

环节三：需求分析必须详细询问至少四个主题的问题。

“X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗?购车是自己用还是别人用呢?上下班用吗?还是为公司选车呢?平时喜欢什么户外活动吗?比如钓鱼?自驾游?等等。

汽车接待管理制度

汽车接待管理制度第一章总则为了提高汽车接待服务水平，确保顾客满意度，制定汽车接待管理制度，规范汽车接待流程，加强接待员素质培训，提高服务质量，保障企业形象和品牌价值。

第二章接待岗位设置及职责1.接待台（1）负责顾客接待和咨询服务，接听电话并转接至相应部门。

（2）接受顾客投诉，及时协调解决。

（3）保证接待台整洁，保持工作区域内外环境的整洁。

2. 接待员（1）热情接待顾客，主动询问并解答顾客问题。

（2）在接听电话时，标准化用语，礼貌回答。

不适时向相应部门转接。

（3）协助管理员工作，维护接待桌的整洁、物品摆放的有序。

（4）在接待区保持良好的卫生环境。

3. 安保人员（1）保证接车区域的安全。

（2）协助处理突发事件。

（3）协助管理接车区域的交通秩序。

（4）协助接待员处理客户犯规行为。

第三章接车流程1. 预约接车（1）顾客通过电话预约或者线上预约接车时间。

（2）接待员根据预约时间，准备相应手续，确认预约信息。

2. 接车验车（1）接待员与顾客一同对汽车进行外观、内饰、车辆动力性能等方面进行全面检查。

（2）接待员填写完整的接车单，将接车单交至相关部门。

3. 接车入库（1）管理员工作人员接到接车单，将汽车安全地入库至指定位置。

（2）管理员工作人员对车辆质量进行二次检测，确认无误后，通知接待员通知客户。

第四章服务规范1. 专业技术服务（1）为顾客提供专业汽车保养保修服务咨询。

（2）登记顾客的使用车辆的车况，方便在未来的服务工作中提供适当的帮助。

2. 工作指导服务（1）帮顾客理解汽车维修流程。

（2）协助顾客分辨正规配件与假冒伪劣配件。

3. 安全教育服务（1）对车主进行安全驾驶教育，提高车主的交通法规意识。

（2）协助车主检查车辆安全设备。

第五章服务质量考核1. 客户满意度调查（1）对前期维修保养服务的客户进行满意度调查。

（2）将客户的意见和建议进行汇总分析，对服务进行优化升级。

2. 服务质量管理（1）定期对接待员、管理员等工作人员进行服务质量培训。

4s店顾客接待流程

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接待人员记录顾客信息，包括姓名、联系方式、车型、预约时间等。