展厅接待流程与技巧(课堂PPT)
合集下载
接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
展厅接待流程与技巧(PPT36页)
6
展厅接待流程
等待客户
迎接客户
流程
送别
引入 舒适区
接待 客户
7
展厅接待的标准
顾客来店时
B
顾客接待的准备 A
标准
C 顾客自己参观时
顾客离开时
E
D 请顾客入座时
8
展厅接待标准及话术——顾客接待的准备 （等待客户期间）
1
销售人员统一 制服，保持整 洁，佩戴工牌. 仪表端庄，礼 貌得体随身携 带销售工具包
销售人员随身携带工具夹，第 一时间自我介绍，递上名片，
请教顾客的称谓
销售人员主动询问顾客来 访目的及当天时间安排
“我是这里的销售顾 问××，这是我的名 片…请问我如何称呼 您？”
“高先生，请 问有什么可以
帮您？”
12
展厅接待标准及话术——顾客自己参观时（引入 舒适区）
按顾客意愿进行，顾客自由 参观浏览，明确告知销售人
遵循客户接待的礼仪
仪容 仪表
问候、 社交三区
握手 递名片
23
引导客户进入舒适区
区分不同类型的客户
行不行
懂不懂
爱不爱
主导型 分析型 社交型
24
25
区分不同类型的客户
常有目光接触 说话快且有说服力 语言直接、有目的性 性格外向但情感不外露
主导型
分析型
寡言缄默、语调单一 面部表情少，大多内向 严肃认真、有条不紊 准备充分，条理清晰
你。
4
客户的期望
在展厅门口或进展厅后主动迎接客户， 有宽松的看车环境，
销售员保持合适的距离， 有问题时能够马上找到销售顾问，
受到礼貌热情的接待并重视， 对待客户一视同仁，
在接待的过程中拒绝外界干扰， 选购时销售顾问的态度始终保持一致，
展厅接待流程
等待客户
迎接客户
流程
送别
引入 舒适区
接待 客户
7
展厅接待的标准
顾客来店时
B
顾客接待的准备 A
标准
C 顾客自己参观时
顾客离开时
E
D 请顾客入座时
8
展厅接待标准及话术——顾客接待的准备 （等待客户期间）
1
销售人员统一 制服，保持整 洁，佩戴工牌. 仪表端庄，礼 貌得体随身携 带销售工具包
销售人员随身携带工具夹，第 一时间自我介绍，递上名片，
请教顾客的称谓
销售人员主动询问顾客来 访目的及当天时间安排
“我是这里的销售顾 问××，这是我的名 片…请问我如何称呼 您？”
“高先生，请 问有什么可以
帮您？”
12
展厅接待标准及话术——顾客自己参观时（引入 舒适区）
按顾客意愿进行，顾客自由 参观浏览，明确告知销售人
遵循客户接待的礼仪
仪容 仪表
问候、 社交三区
握手 递名片
23
引导客户进入舒适区
区分不同类型的客户
行不行
懂不懂
爱不爱
主导型 分析型 社交型
24
25
区分不同类型的客户
常有目光接触 说话快且有说服力 语言直接、有目的性 性格外向但情感不外露
主导型
分析型
寡言缄默、语调单一 面部表情少，大多内向 严肃认真、有条不紊 准备充分，条理清晰
你。
4
客户的期望
在展厅门口或进展厅后主动迎接客户， 有宽松的看车环境，
销售员保持合适的距离， 有问题时能够马上找到销售顾问，
受到礼貌热情的接待并重视， 对待客户一视同仁，
在接待的过程中拒绝外界干扰， 选购时销售顾问的态度始终保持一致，
展厅接待培训课件
保持整洁
展厅是公司的形象窗口，接待人员要注意保持展 厅的整洁和卫生。
04
展厅接待的提升技巧
提高客户满意度
热情周到的接待
展厅接待人员要积极主动地接待客户，对客户提出的问题要耐心 解答，以增强客户对展厅的信任感和满意度。
关注客户需求
要认真聆听客户的需求，了解客户的关注点，并针对性地介绍展 品，以满足客户需求。
2023
展厅接待培训课件
目录
• 展厅接待概述 • 接待人员的职业素养 • 展厅接待的基本规范 • 展厅接待的提升技巧 • 展厅接待的实际应用
01
展厅接待概述
定义与重要性
展厅接待是指展厅接待人员对来访客户的接待、引导、咨询 、送别等一系列服务过程。通过专业的展厅接待，可以提升 客户体验，增强品牌形象，提高客户满意度和忠诚度。
较强的语言表达能力
能够使用简洁明了的语言表达自己的观点和需求，并能够根据不 同的场合和对象使用不同的语言表达方式。
03
展厅接待的基本规范
接待礼仪
热情友善
对来访者应热情友善，微笑示人， 给予来访者亲切感和舒适感。
礼貌接待
使用礼貌用语，如“您好”、“请 坐”、“请问您有什么需要了解的 吗？”等。
尊重客户
加强与客户的互动
要积极与客户互动，了解客户的反馈意见，以便 不断改进自己的解说技巧。
增强团队协作能力
加强团队沟通
要加强团队成员之间的沟通，做到信息畅通、协作有序，以提高 团队效率。
分工合作
要根据团队成员的特长和经验，合理分配工作任务，做到分工合 作、协同高效。
积极解决问题
要积极解决工作中出现的问题，不断改进工作流程和方法，以提 高团队整体水平。
展厅接待是展厅运营的重要组成部分，对于提高展厅整体服 务质量和提升品牌形象具有关键作用。优秀的展厅接待能够 吸引更多潜在客户，提高客户转化率，从而增加销售业绩。
展厅是公司的形象窗口，接待人员要注意保持展 厅的整洁和卫生。
04
展厅接待的提升技巧
提高客户满意度
热情周到的接待
展厅接待人员要积极主动地接待客户，对客户提出的问题要耐心 解答，以增强客户对展厅的信任感和满意度。
关注客户需求
要认真聆听客户的需求，了解客户的关注点，并针对性地介绍展 品，以满足客户需求。
2023
展厅接待培训课件
目录
• 展厅接待概述 • 接待人员的职业素养 • 展厅接待的基本规范 • 展厅接待的提升技巧 • 展厅接待的实际应用
01
展厅接待概述
定义与重要性
展厅接待是指展厅接待人员对来访客户的接待、引导、咨询 、送别等一系列服务过程。通过专业的展厅接待，可以提升 客户体验，增强品牌形象，提高客户满意度和忠诚度。
较强的语言表达能力
能够使用简洁明了的语言表达自己的观点和需求，并能够根据不 同的场合和对象使用不同的语言表达方式。
03
展厅接待的基本规范
接待礼仪
热情友善
对来访者应热情友善，微笑示人， 给予来访者亲切感和舒适感。
礼貌接待
使用礼貌用语，如“您好”、“请 坐”、“请问您有什么需要了解的 吗？”等。
尊重客户
加强与客户的互动
要积极与客户互动，了解客户的反馈意见，以便 不断改进自己的解说技巧。
增强团队协作能力
加强团队沟通
要加强团队成员之间的沟通，做到信息畅通、协作有序，以提高 团队效率。
分工合作
要根据团队成员的特长和经验，合理分配工作任务，做到分工合 作、协同高效。
积极解决问题
要积极解决工作中出现的问题，不断改进工作流程和方法，以提 高团队整体水平。
展厅接待是展厅运营的重要组成部分，对于提高展厅整体服 务质量和提升品牌形象具有关键作用。优秀的展厅接待能够 吸引更多潜在客户，提高客户转化率，从而增加销售业绩。
汽车销售实务课件 2.2展厅接待
▐ 1、客户的注意力集中在某辆汽车上 ▐ 2、客户触摸汽车时 ▐ 3、客户注视汽车后，抬起头来寻找销售人员 ▐ （1）客户想再仔细的询问有关这款汽车的信息 ▐ （2）客户觉得汽车不太中意，准备离开 ▐ 4、 客户突然停下脚步时 ▐ 5、与客户的目光相对时
任务4
▐ 客户爱理不理，提不起谈话的兴趣，作为销售顾问的你该怎么办？
层的人，聊不同的话题，女人的话题在有女人的地方一定受欢迎 ▐ （美容、打折、化妆品、衣服、鞋、包、减肥......）
客户的类型
▐ 针对不同性格的客户，选择适当地接待方式。
▐ （1）漫无目的浏览群车的客户
▐ （2）购买可能性最大的潜在客户
▐ （3）其他类型的客户，包括汽车爱好者、想获得汽车资讯的未来购 车者等。
事先将名片放在易 于送取的位置。取 出名片时先郑重地 轻置手中，然后在 在适当时机得体地 交给对方。
面带微笑，注视对 方。用双手的大拇 指和食指握住名片。 正面要面向接受名 片的人。同时还要 轻微鞠躬，即头微 微低下。
▐ XX先生/女士有什么是我可以帮到您的？
▐ A、看车
B、其他（引导客户）
▐ XX先生/女士今天是第一次到我们店吗？
若有儿童随行，则接待人员或 其他销售人员应负责招待。若 儿童愿意到儿童游乐区玩，则 引导他们前往，并保证儿童的 安全
分级 1-1 1-2 1-3
1-4 1-5 1-6 1-7 1-8
1-9 1-10 1-11 1-12 1-13 1-14 1-15 1-16
1、欢迎
销售顾问1
关键指标
是
否
1、销售顾问是否按值班顺序站在展厅门口迎接客户
13、是否专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话
家居展厅接待的流程和技巧
展厅接待过程客户的心理变化
刚进入展厅
抱着了解的目的，对我们公司很多 都是未知的
朦胧阶段
看了几个空间
会主动说自己的想法或者喜好，开 始询问报价方式，产品质量，工期，
服务流程等开始抛出自己的问题
探寻阶段
看完展厅
会主要关心设计、报价、活动力度、 服务质量、最终效果、售后质保等。
思考阶段
客户走后
出门就会讨论还有再和我们接触的 必要不，做的话是做哪些？
对比：家里客厅装个投影仪，像电影院样的，那体验非常的安逸。
技巧话术和示例——讲解篇
2FABE法则：就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这
一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节的销售模式，解答消费诉求，证 实该产品确能给顾客带来这些利益，极为巧妙的处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售 诉求。 标准句式：“因为（F特点）……，从而有（A功能）……，对您而言（B好处）……，你看 （E证据）……”。 示例： “先生，请你先看一下。” （特点）“我们这款沙发是真皮的。”——真皮是沙发的属性，是一个客观现实。 （优势）“先生您坐上试试，它非常柔软。”——柔软是真皮的某项作用。 （利益）“您坐上去是不是比较舒服？”——舒服是带给顾客的利益。 （证据）“今天上午有位先生，就是因为喜欢这一点，买了这款沙发，你看（拿过销售记录），这 是销售的档案。”——这里是采用的是顾客证据，证据对顾客的购买心理有很大的影响。
展厅的接待流程和技巧
目录
1 前言
4 展厅接待的流程
2 客户的心理变化
3 展厅接待要达到的效果
5 技巧话术和示例
6 思考讨论
前言
展厅接待的这个环节，很多时候都是我们第一次和客户面对面进行全面又深入的交流，所以 这个环节能做到多好，对于后面的签单，施工，售后都有影响。此课件主要是针对没有在进展 厅之前进行过比较深入的沟通的客户，已经深入沟通过的客户根据具体情况来进行调整。
展览会服务课堂PPT
9
（二）办展机构的服务与管理
1.咨询服务 2.展位搭建的管理与服务 ● 展位搭建服务 ● 展位搭建的管理 3.现场施工管理与验收 4.境外展品入关服务 5.安保服务 6.布展车辆管理
10
（三）场地提供机构的服务
1.按要求在规定时间内搭设标准展位 2.负责提供展具租赁服务 3.负责提供参展企业用电、用水和用气服务 4.协助办展机构通过消防安全检查 5.展品及其包装物存储服务 6.提供清洁服务 7.协助做好安保及车辆管理与疏导工作 8.提供餐饮及复印、打字、传真等服务
并负责办理境外展品的入关手续 4.提供展品及包装物的寄存和仓储服务
13
（六）礼仪公司的服务
1.负责展出现场和开幕式现场气氛烘托物的 设置和维护
2.负责提供开幕式礼仪服务 3.为参展企业提供礼仪服务
14
二、展出期间办展机构的服务与管理
办展机构提供的服务
1.入场观众登记服务 2.咨询与引导服务 3.会展资料发放服务 4.征求意见与建议服务 5.知识产权保护服务 6.安全保卫服务 7.清洁服务
19
二、开幕式招待会
开幕招待会是会展活动的一项重要公关活动，它可以 进一步密切办展机构与参展商、行业领导及各合作机构之 间的关系。开幕招待会一般在展览会开幕当天的中午或晚 上举行。出席的人员主要包括出席开幕式的领导和嘉宾、 办展机构的领导和代表、行业协会和商会的领导、参展商 代表、行业主管部门官员、新闻媒体、有关外国驻华机构 代表以及合作机构代表等。
撤展工作主要包括 展位拆除、参展商 租用展具退还、展 品处理和回运、展 场的清洁和撤展安 全保卫等工作。
（二）撤展工作
1.展位拆除 2.租用展具退还 3.展品处理 4.展场清洁 5.费用结算
（二）办展机构的服务与管理
1.咨询服务 2.展位搭建的管理与服务 ● 展位搭建服务 ● 展位搭建的管理 3.现场施工管理与验收 4.境外展品入关服务 5.安保服务 6.布展车辆管理
10
（三）场地提供机构的服务
1.按要求在规定时间内搭设标准展位 2.负责提供展具租赁服务 3.负责提供参展企业用电、用水和用气服务 4.协助办展机构通过消防安全检查 5.展品及其包装物存储服务 6.提供清洁服务 7.协助做好安保及车辆管理与疏导工作 8.提供餐饮及复印、打字、传真等服务
并负责办理境外展品的入关手续 4.提供展品及包装物的寄存和仓储服务
13
（六）礼仪公司的服务
1.负责展出现场和开幕式现场气氛烘托物的 设置和维护
2.负责提供开幕式礼仪服务 3.为参展企业提供礼仪服务
14
二、展出期间办展机构的服务与管理
办展机构提供的服务
1.入场观众登记服务 2.咨询与引导服务 3.会展资料发放服务 4.征求意见与建议服务 5.知识产权保护服务 6.安全保卫服务 7.清洁服务
19
二、开幕式招待会
开幕招待会是会展活动的一项重要公关活动，它可以 进一步密切办展机构与参展商、行业领导及各合作机构之 间的关系。开幕招待会一般在展览会开幕当天的中午或晚 上举行。出席的人员主要包括出席开幕式的领导和嘉宾、 办展机构的领导和代表、行业协会和商会的领导、参展商 代表、行业主管部门官员、新闻媒体、有关外国驻华机构 代表以及合作机构代表等。
撤展工作主要包括 展位拆除、参展商 租用展具退还、展 品处理和回运、展 场的清洁和撤展安 全保卫等工作。
（二）撤展工作
1.展位拆除 2.租用展具退还 3.展品处理 4.展场清洁 5.费用结算
展会客户接待PPT.
3.1 实弹演习 第一掌
哪个国家，做什么行业
4.2 实弹演习 第二掌
名片里看出什么门道？
4.3 实弹演习 第三掌
你们有 7米旅游车吗？ Coaster型的。 外商是什么等级和类型 最佳的营销策略是什么?
5. Q & A
5.成交供应商因自身原因不能履约放弃成交或者被依法取消成交资格，采购人从其他成交候选人中依照顺序重新确定成交供应商或者 重新组织采购。 （四）学生个人物资安全管理制度 ⑤加强医源性传播因素的监测和管理，如消毒及无菌操作、一次性无菌医疗用品的管理等； 医院感染暴发的预防措施 6、住院结帐处遇医院信息系统故障，在向病人及家属做好解释的同时，先行手工登记，待系统恢复正常后，逐一输入计算机。对办理 出院手续的病人要与病区取得联系，询问预交款是否超支，如遇超支病人，要让病人补足超支款。预留电话号码，待系统恢复正常后 ，通知其前来办理出院手续。
教学目标:掌握对溺水者的急救方法 根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里
。 第四，﹣要注意车国辆摆家放的为角度次。 要目标市场。
5在电汽车遇到地震怎么办？
客车行业举例：国家为东南亚、 客户希望什么
我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎盖打开以后，凡是视线范围内的位置都不允许
最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意
客车：公司为汽车、卡车、摩 向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。 托车、工程车辆、发动机、汽车 配件等相关机械行业。
1.3青铜客户
展厅接待培训课件
展厅接待培训课件
xx年xx月xx日
目录
• 展厅接待的基本概念 • 展厅接待人员的职责与要求 • 展厅接待的沟通技巧 • 展厅接待的异常情况处理 • 展厅接待的优化与提升 • 展厅接待的实际应用案例
01
展厅接待的基本概念
展厅接待的定义
定义
展厅接待是指在展示空间中，接待参观者并提供必要的信息 和服务，以促进产品或服务的推广和销售。
展厅接待在房地产行业的应用
楼盘展示中心接待
楼盘展示中心是房地产开发商展示项目的重要场所，提供专业的展厅接待可增强 客户对项目的信任度和认可度。
房地产交易会
展厅接待在房地产交易会上的应用，需要提供专业的接待服务，以促进参展者的 了解和交流。
展厅接待在会展行业的应用
会展场馆接待
会展场馆是各类展览和会议的重要场所，提供专业的展厅接 待可增强参展者的体验和满意度。
建立客户回访制度
建立客户回访制度，主动回访 客户，了解客汽车行业的应用
汽车4S店展厅接待
汽车销售与服务的重要环节，提高展厅接待水平可提高客户满意度和促进销 售。
汽车展览会
展厅接待在汽车展览会上的应用，需要提供专业的接待服务，以吸引参展者 的关注。
目的
展厅接待的目的是吸引参观者的注意力，增强他们对产品或 服务的兴趣，并留下深刻的印象。
展厅接待的目的
1 2
增强品牌形象
通过良好的展厅接待，展示公司的专业性和品 牌价值，提升品牌形象。
促进销售
展厅接待的最终目的是通过展示产品或服务， 促进潜在客户的购买决策。
3
收集客户反馈
通过与客户的交流，了解客户对产品或服务的 意见和建议，以便改进产品和服务。
强化服务态度
xx年xx月xx日
目录
• 展厅接待的基本概念 • 展厅接待人员的职责与要求 • 展厅接待的沟通技巧 • 展厅接待的异常情况处理 • 展厅接待的优化与提升 • 展厅接待的实际应用案例
01
展厅接待的基本概念
展厅接待的定义
定义
展厅接待是指在展示空间中，接待参观者并提供必要的信息 和服务，以促进产品或服务的推广和销售。
展厅接待在房地产行业的应用
楼盘展示中心接待
楼盘展示中心是房地产开发商展示项目的重要场所，提供专业的展厅接待可增强 客户对项目的信任度和认可度。
房地产交易会
展厅接待在房地产交易会上的应用，需要提供专业的接待服务，以促进参展者的 了解和交流。
展厅接待在会展行业的应用
会展场馆接待
会展场馆是各类展览和会议的重要场所，提供专业的展厅接 待可增强参展者的体验和满意度。
建立客户回访制度
建立客户回访制度，主动回访 客户，了解客汽车行业的应用
汽车4S店展厅接待
汽车销售与服务的重要环节，提高展厅接待水平可提高客户满意度和促进销 售。
汽车展览会
展厅接待在汽车展览会上的应用，需要提供专业的接待服务，以吸引参展者 的关注。
目的
展厅接待的目的是吸引参观者的注意力，增强他们对产品或 服务的兴趣，并留下深刻的印象。
展厅接待的目的
1 2
增强品牌形象
通过良好的展厅接待，展示公司的专业性和品 牌价值，提升品牌形象。
促进销售
展厅接待的最终目的是通过展示产品或服务， 促进潜在客户的购买决策。
3
收集客户反馈
通过与客户的交流，了解客户对产品或服务的 意见和建议，以便改进产品和服务。
强化服务态度
家居展厅接待的流程和技巧
展厅接待过程客户的心理变化
刚进入展厅
抱着了解的目的，对我们公司很多 都是未知的
朦胧阶段
看了几个空间
会主动说自己的想法或者喜好，开 始询问报价方式，产品质量，工期，
服务流程等开始抛出自己的问题
探寻阶段
看完展厅
会主要关心设计、报价、活动力度、 服务质量、最终效果、售后质保等。
思考阶段
客户走后
出门就会讨论还有再和我们接触的 必要不，做的话是做哪些？
从而决定购买。每当一个顾客在做出购买决定时，他的头脑里就如同有一个天平，天平的左边放 着利益，天平的右边放着损失，他必须不断地衡量比较到底购买所带来的利益多还是所造成的损 失多，也就是这种追求快乐，逃离痛苦的力量促使顾客决定买或不买。 示例：“先生／小姐，我知道要做一个决定不容易，因为我们都会担心，万一做错了决定，买错 了东西总是不好，我也不希望卖给您一个不满意的东西，而您也知道，如果我们购买一个产品的 好处多于损失，那么就应该买，如果我们购买一个产品的损失多于好处，那么就不该买……”然 后你为顾客列出购买的利益或好处（至少应有8-10项）．再让顾客自己列出他的损失，一般顾客 列出的不会超过3-5项。在使用此法时，重点是让顾客自己说出那些损失，而不是你自己说，否 则你的说服力会大大降低。
顾 客：“那你就请示一下你的领导吧。” 导购员：“试试吧。领导也未必同意，这确实已经是最低价了”。 顾 客：“你快去吧，只要你领导同意这个价格，我今天就买”
然后你就假装去请示……
技巧话术和示例——促成篇
8假设成交法：假设成交法指的是当你发现顾客购买的时机已成熟时，不必直接
问顾客买不买，而是询问一些假设当顾客已经决定购买之后，所需要考虑的一些购买 细节问题。 示例： “先生／小姐，您觉得，我们是今天下午给您复尺，还是明天上午复尺比较 方便呢？” 这时，顾客习惯地都会告诉你一个时间。“那好，请您留下您的地址和 电话，便于我们随时联系！” 对比： “先生／小姐，您看今天就把这套家具定下来吧？
展厅接待流程与技巧
03
客户接待流程
04
展厅接待员应主动向客户介绍展 品的特点和优势，引导客户体验 展品的功能和特点。同时，要注 意观察客户的反应和需求，及时 调整展示内容和方式，以满足客 户的兴趣和需求。
客户接待流程
展厅接待员应在展示结束后，主 动询问客户的意见和反馈，了解 客户的满意度和需求。同时，要 向客户表达感谢之意，并邀请客 户留下联系方式，以便后续跟进 。
举止大方
展厅接待人员应举止大方、 自信，展现出良好的气质 和风度。
礼貌待人
使用礼貌用语，微笑服务， 尊重客户，营造良好的沟 通氛围。
态度与情绪管理
热情友好
展厅接待人员应保持热情友好的 态度，主动与客户交流，增强客
户归属感。
耐心细致
在接待过程中，展厅接待人员应 耐心细致地解答客户问题，关注
客户需求。
倾听并尊重客户的异议
当客户提出异议时，要认真倾听并尊重客户的意见，不要急于反 驳或争辩。
分析异议原因
了解客户提出异议的真正原因，以便有针对性地解答和解决问题。
提供解决方案
针对客户的异议，提供相应的解决方案和建议，帮助客户更好地理 解和接受产品和服务。
03
展厅接待注意事项
形象与礼仪
仪表整洁
保持展厅接待人员的仪表 整洁，穿着得体，展现专 业形象。
后续跟进流程
后续跟进流程
后续跟进流程
展厅接待员应在客户离开时， 主动询问客户的联系方式和需 求意向，以便后续跟进联系。 同时，要向客户表达感谢之意 ，并邀请客户再次光临展厅。
展厅接待员应定期与客户联系 ，了解客户需求和意向的变化 ，提供专业的解答和建议。同 时，要根据客户需求的变化， 及时调整展示内容和方式。
展厅内接待及需求分析(ppt 46张)
（2）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争 对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等。
（3）销售工具表。产品参数表、产品装备表、产品价目表 、洽谈卡、月工作计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协 议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案 表、保费报价单、库存车表等。
工学任务九
工学任务九
展厅内接待及需求分析
三、展厅内接待基本礼仪
2.交换名片时机、方法
（4）接受名片
用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自然
的朗读一遍以示尊敬；如对方名片上未留电话，应礼貌 询问；不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能
往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初
次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等 记住对方后再及时将名片收好。
展厅内接待及需求分析
四、展厅内接待前准备
4.着装、情绪
（1）仪容仪表自检 或互检
（2）面部表情与情 绪的调整
工学任务九
5.早会、晚会
展厅内接待及需求分析
四、展厅内接待前准备
销售经理主持，时间控制在20～30分钟。
工学任务九
展厅内接待及需求分析
五、展厅内接待
1.顾客进入展厅
2.顾客要求自行看车 或随便看看时 3.顾客需要帮助时
工学任务九
展厅内接待及需求分析
五、展厅内接待
2.顾客要求自行看车或随便看看时
（1）回应。例如，“请随意，我愿意随时为您提供服务！” （2）撤离。在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。
（3）在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右后仍对销售顾问没
有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。 （4）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应 主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约 下次看车时间。
展厅客户接待流程
7
Confidential
第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问） 第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问）
您平时挖掘客户需求，重点会问哪些问题？ 您平时挖掘客户需求，重点会问哪些问题？
预算
购车用途
购车时间
决策者
以往用车
职业
爱好
对车是否了解
……
8
Confidential
第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问） 第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问）
Confidential
特征陈述 特征陈述 优点陈述 优点陈述 利益陈述 利益陈述
优点陈述法： 优点陈述法：
利益陈述法： 利益陈述法：
特征陈述法： 特征陈述法： 利益陈述法： 利益陈述法：
优点陈述法： 优点陈述法：
14
第五大步骤： 第五大步骤：竞争产品比较
如果客户第一次进店30分钟左右的交谈中， 如果客户第一次进店 分钟左右的交谈中， 分钟左右的交谈中 客户没有提到任何竞争车型，您觉得是什么原因？ 客户没有提到任何竞争车型，您觉得是什么原因？
产品介绍
F-A-B（特优利陈述法） （特优利陈述法） F特征（feature)、A优点（advantage)、B利益（benefit) 特征（ 优点（ 利益（ 特征 、 优点 、 利益
F特征：产品或服务的事实、数据和信息。 特征：产品或服务的事实、数据和信息。 特征 A优点：产品或服务是如何使用以及如何帮助客户。 优点： 优点 产品或服务是如何使用以及如何帮助客户。 B利益：产品或服务如何满足用户表达的需求。 利益： 利益 产品或服务如何满足用户表达的需求。
切记：人不可貌相，海水不可斗量！ 切记：人不可貌相，海水不可斗量！
3
【教学课件】2-1展厅客户接待
06 客户离开时 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围，挥手告别
12
客户接待工作流程主要环节及工作要点
07 客户离去后
整理、纪录客户有关信息 进行客户信息的系统登记 进行潜在客户分级 制订潜在客户跟进计划 根据跟进计划，进行客户跟进，邀请客户再次来店
15
PART 03
客户接待工作流程基本动作
1.打招呼 2.请坐 3.倒水 4.寒暄 5.递名片
16
客户接待工作流程基本动作
01 打招呼
一般而言，它是人们与他人相见时，以语言向对方进行致意的一种方式。 它适用于人们见面之初，以热情简洁的语言互相致意，或者用于交谈的导入阶 段。
问候的次序 在正式场合，问候要讲究一定的次序 问候的内容 分为直接式与间接式 问候的态度 要注意主动、热情、自然、专注 问候的方式 分为语言问候和动作问候
主要准备工作 穿着经销店指定的制服，保持整洁，佩戴工作牌 每日互检仪容仪表和着装规范 进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装 配备自己的销售工具夹，并把常见的销售工具放于工具夹内， 与客户商谈时随身携带 每日自行检查销售工具夹内的资料，及时更新 遵守主管设定的排班顺序 在展厅等候来店客户
19
客户接待工作流程基本动作
04 寒暄
寒暄是与客户正式交谈之前的暖场和铺垫。基本原则就是选择大家 都会认同、方便共同发表意见的话题是和对方相关或感兴趣的话题。
常见话题 天气话题 能让对方引以为傲的事或个人兴趣 关心对方 社会话题 令人振奋的消息 对方所在行业的探讨 自己的事情 其他话题
1）购车时间模糊 2）要求协助处理旧车
1个月以上时间成交 半月/次
14
12
客户接待工作流程主要环节及工作要点
07 客户离去后
整理、纪录客户有关信息 进行客户信息的系统登记 进行潜在客户分级 制订潜在客户跟进计划 根据跟进计划，进行客户跟进，邀请客户再次来店
15
PART 03
客户接待工作流程基本动作
1.打招呼 2.请坐 3.倒水 4.寒暄 5.递名片
16
客户接待工作流程基本动作
01 打招呼
一般而言，它是人们与他人相见时，以语言向对方进行致意的一种方式。 它适用于人们见面之初，以热情简洁的语言互相致意，或者用于交谈的导入阶 段。
问候的次序 在正式场合，问候要讲究一定的次序 问候的内容 分为直接式与间接式 问候的态度 要注意主动、热情、自然、专注 问候的方式 分为语言问候和动作问候
主要准备工作 穿着经销店指定的制服，保持整洁，佩戴工作牌 每日互检仪容仪表和着装规范 进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装 配备自己的销售工具夹，并把常见的销售工具放于工具夹内， 与客户商谈时随身携带 每日自行检查销售工具夹内的资料，及时更新 遵守主管设定的排班顺序 在展厅等候来店客户
19
客户接待工作流程基本动作
04 寒暄
寒暄是与客户正式交谈之前的暖场和铺垫。基本原则就是选择大家 都会认同、方便共同发表意见的话题是和对方相关或感兴趣的话题。
常见话题 天气话题 能让对方引以为傲的事或个人兴趣 关心对方 社会话题 令人振奋的消息 对方所在行业的探讨 自己的事情 其他话题
1）购车时间模糊 2）要求协助处理旧车
1个月以上时间成交 半月/次
14
展厅接待培训课件
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
应对要点
风险规避： 1. 观察客户动态，随叫随到，最好能将客户
引入洽谈区坐下 2. 多人看车，请求支援，注意团队间沟通 3. 小童随行，注意照料，保证安全
应对要点（续） 客户心理 1. 紧张——购买贵重商品“也差钱” 2. 警惕——不信任你 3. 威胁VS从容不迫
来店客户接待类型应对
问路
指示路牌 休息区休息 提供饮料 车辆介绍
离去 时间
接待后 级别
销售顾问
客户信息来源
接待情形描述
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
求援
请坐下 奉饮料 问情况 提请支援
访客
看车
请休息 通知被访者
奉茶 陪同解决问题
递名片 提供专业服务
引导如流程
顾客初次进入展厅时的心情
他们是合 适的人选 吗?
入口
没有 我必须买...
时间
我能信 任他们 吗?
年月 日
序 号
来店(电)
顾客姓名
电话
来店( ) 来电( )
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
应对要点
风险规避： 1. 观察客户动态，随叫随到，最好能将客户
引入洽谈区坐下 2. 多人看车，请求支援，注意团队间沟通 3. 小童随行，注意照料，保证安全
应对要点（续） 客户心理 1. 紧张——购买贵重商品“也差钱” 2. 警惕——不信任你 3. 威胁VS从容不迫
来店客户接待类型应对
问路
指示路牌 休息区休息 提供饮料 车辆介绍
离去 时间
接待后 级别
销售顾问
客户信息来源
接待情形描述
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
□平面媒体 □DM □广播 □展示会 □电视 □店头效益 □网站 □基盘顾客
求援
请坐下 奉饮料 问情况 提请支援
访客
看车
请休息 通知被访者
奉茶 陪同解决问题
递名片 提供专业服务
引导如流程
顾客初次进入展厅时的心情
他们是合 适的人选 吗?
入口
没有 我必须买...
时间
我能信 任他们 吗?
年月 日
序 号
来店(电)
顾客姓名
电话
来店( ) 来电( )
门店接待流程PPT31页cglr
第五步：导
亿合门窗到底卖什么？
• 卖品牌：广东木门十大品牌、广东省名牌产品、中国门窗十大品牌、中国门窗十大公信力品牌、 2014、门窗品年腾讯网最受欢迎的品牌、类唯一出口品牌、中国门窗行业领军品牌；
• 卖细节：（材质、特点、工艺） • 卖服务：五年质保终身维护服务，真正为用户提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。 • 卖环保：（为什么要选用环保的门窗，无辐射） • 卖设备工艺： • 卖文化：
接近客户的几种开场白
探讨：“请问有什么可以帮您的吗？” 正确的方法： 1、特价诱导法 例：“先生，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款移门正好在搞优惠，我给您介绍
一下？” 2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等） 例：“先生，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，今年最新款，无论在
讲（故事：克莱门特和小女孩））。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。 3、倾听弦外之音：
听弦－常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的 变化（比如：“我今天肠胃不太好！”、“我们也是工薪阶层！”“这根某某的好像差 不多啊！”（价格、未说透））（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气 “是吗？”）（身体语言：看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需 要你们自己用心总结）
2、先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！比如家里采光足不足啊？） 3、不要连续发问，避免给人压迫感；
第四步：听
听的本意
听
用口去听
聽
用耳朵听；用眼睛看 用心感受
3个最关键的聆听技巧
1、 让对方感到您的专心： 呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词。
2、不直接转移话题： 先顺一下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应；3、等对方讲完3－5妙后
展厅十步骤流程话术分享84页PPT文档
过很多店了吧，感觉怎么样，有没有中意的车型啊？
3、（先生/女士）有没有特别中意的车型呢？方 便告诉我吗？作为一名专业的销售顾问，我帮你参 谋参谋好不好？
第三步 车辆选择
1、提供几个购车选择
话术： 根据您的需求购车预算，我觉得××车和××
车都非常适合您，您看您更喜欢哪一款？
备注： 提供两个车型供客户选择
适时邀请客户入座，并提供两种以上饮料
第一步 欢迎
11、留下专业的第一印象
重点： 仪容端庄，精神饱满，着专业服装，且整洁、
统一
第二步 需求评估
1、建立关系
话术： 1、（先生/女士）看您的穿着特别（时尚/稳
重），你是做什么生意的啊？
2、（先生/女士）刚才看您开××车来的，这个 车不错啊！
3、小朋友，想不想去游乐区那边玩啊？（先生/ 女士）您看要不要我请个同事带小朋友去儿童游乐 区玩一下？
第二步 需求评估
提示： 如在前期关系未建立好，为使询问不
显得唐突，可先说：
为了能够更好的为您服务，选择一款 最适合您的车，我想先向您提问几个问题 ，可以吗？
第二步 需求评估
2、主动询问购车时间
话术： 1、（先生/女士）您初步计划什么时候购车？有
没有定下来？
2、（先生/女士）计划本周，还是本月内购车吗？
第四步 产品展示
2、解决客户提出的问题
重点： 针对客户提出的异议和问题，运用相应的话术
进行化解，增强客户对产品的信心
备注： 立即给予清晰、肯定的解答
第四步 产品展示
3、车内介绍
重点： 邀请客户进入车内，介绍车的内部细节
备注： 由面到点，注意条理性
第四步 产品展示
4、引擎室
3、（先生/女士）有没有特别中意的车型呢？方 便告诉我吗？作为一名专业的销售顾问，我帮你参 谋参谋好不好？
第三步 车辆选择
1、提供几个购车选择
话术： 根据您的需求购车预算，我觉得××车和××
车都非常适合您，您看您更喜欢哪一款？
备注： 提供两个车型供客户选择
适时邀请客户入座，并提供两种以上饮料
第一步 欢迎
11、留下专业的第一印象
重点： 仪容端庄，精神饱满，着专业服装，且整洁、
统一
第二步 需求评估
1、建立关系
话术： 1、（先生/女士）看您的穿着特别（时尚/稳
重），你是做什么生意的啊？
2、（先生/女士）刚才看您开××车来的，这个 车不错啊！
3、小朋友，想不想去游乐区那边玩啊？（先生/ 女士）您看要不要我请个同事带小朋友去儿童游乐 区玩一下？
第二步 需求评估
提示： 如在前期关系未建立好，为使询问不
显得唐突，可先说：
为了能够更好的为您服务，选择一款 最适合您的车，我想先向您提问几个问题 ，可以吗？
第二步 需求评估
2、主动询问购车时间
话术： 1、（先生/女士）您初步计划什么时候购车？有
没有定下来？
2、（先生/女士）计划本周，还是本月内购车吗？
第四步 产品展示
2、解决客户提出的问题
重点： 针对客户提出的异议和问题，运用相应的话术
进行化解，增强客户对产品的信心
备注： 立即给予清晰、肯定的解答
第四步 产品展示
3、车内介绍
重点： 邀请客户进入车内，介绍车的内部细节
备注： 由面到点，注意条理性
第四步 产品展示
4、引擎室
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
章丘明星汽车城4S店标准化流程
--展厅接待
王凯振
.
1
课程主要目的
➢ 培训对象：销售顾问 前台接待
➢ 培训时间：60分钟
➢ 培训目的：通过对展厅接待流程的培训，使前台接待 和销售顾问能够掌握展厅接待流程，了解顾客需求、 明确顾客信息、为顾客到店留下初步的好印象.给人 如沐春风的感觉，接下来推荐会更有效。
2
销售人员不 得在接待区 闲谈、发呆、 吃东西、打 瞌睡、吸烟 或随意奔跑
3
展厅环境要适 宜，有专门的 洽谈区、业务 接待区、休息 区等
.
9
展厅接待标准及话术——顾客来店时 （迎接客户）
开车来时引导员规范引导客户泊车
您好!欢迎光 临！
客户下车时为其开门并问候。 引导员通过对讲机通知展厅
某某先生来看 **车，共三位， 请接待一下。
.
18
引导客户进入舒适区
暖场 遵循客户接待的礼仪
区分不同类型的客户
.
19
引导客户进入舒适区
暖场
寒暄
微笑 投其所好 与车无关 关爱他人
.
概述
明确过程 告知利益 不做强迫 寻求认同
20
暖场的话题及话术
陌生人能谈的话题： 天气、时事、休闲、旅游、运动、体育项
目、衣着打扮、时尚、手表、共同的经历产 生共鸣。
你。
4
客户的期望
在展厅门口或进展厅后主动迎接客户， 有宽松的看车环境，
销售员保持合适的距离， 有问题时能够马上找到销售顾问，
受到礼貌热情的接待并重视， 对待客户一视同仁，
在接待的过程中拒绝外界干扰， 选购时销售顾问的态度始终保持一致，
答应的事情必须要办到
.
5
流程执行的目的
通过主动专业规范的接待， 树立良好的第一印象。
.
6
展厅接待流程
等待客户
迎接客户
流程
送别
接待 客户
.
引入 舒适区
7
展厅接待的标准
顾客来店时
B
顾客接待的准 A
备
标准
C 顾客自己参观
时
顾客离开时
E
.
D 请顾客入座时
8
展厅接待标准及话术——顾客接待的准备 （等待客户期间）
1
销售人员统一 制服，保持整 洁，佩戴工牌 .仪表端庄， 礼貌得体随身 携带销售工具 包
员在前台随时候教
“您请随意参观， 有事请随时招呼
我。”
随时关注顾客动向和兴趣点
顾客表示想问问题时或对商 品有兴趣时，销售人员主动
趋前询问
.
适当距离
13
展厅接待标准及话术——请顾客入座时（引入
舒适区）
销售人员主动邀请顾客就近入座， 向顾客提供可选择的免费饮料 （3种以上），座位朝向顾客可
“×先生，请您坐在这边， 这里方便看车。”
.
21
暖场的话题及话术
先生您好，欢迎光临***展厅，看您开车来的，肯定很辛苦吧。今 天天气真不错，阳光很暖和。咱坐这边休息一下吧，我给您倒杯 水，也可以享受享受温暖的阳光。
看您的穿着肯定比较喜欢旅游。我想趁假期带家人出去玩玩，您 可以给我推荐些您觉得值得一去的地方吗？
针对有共同经历的客户：呵呵，xx地方我也去过，但我因为时间 因素，没来得及逛过来，真是有点遗憾，我还想去。您如果能给 我推荐推荐的话就太谢谢了！
寡言缄默、语调单一 面部表情少，大多内向
语言直接、有目的性 主导型
性格外向但情感不外露
分析型 严肃认真、有条不紊
准备充分，条理清晰
您穿这身衣服太漂亮了，我女朋友老是抱怨我不陪她逛街，说实 话我不大懂，可以请教请教您吗？
您现在开的xx车，上市的时候很受欢迎，我爸也是开的这款车， 随着您事业上的发展，建议您该换台车了，正好咱们NMS适合您 的需要，要不咱看看车？
先生，看您衣着很有修养，一看就是位领导，我觉得您很有亲和 力，能认识您真是我的荣幸。
“×先生，您看我 坐在您的旁边给您 介绍，可以吗？”
注意礼仪： 不要站着交谈 接手机不超1分钟
兑现客户的承诺
.
区分不同 类型的客 户
“×先生，我接个重 要电话，耽误一分钟
您看可以吗？”
15
展厅接待标准及话术——顾客离开时（送别）
Step 1
Step 2
Step 3
提醒顾客清点随 身携带的物品
销售人员随身携带工具夹，第 一时间自我介绍，递上名片，
请教顾客的称谓
销售人员主动询问顾客来 访目的及当天时间安排
“我是这里的销售顾 问××，这是我的名 片…请问我如何称呼 您？”
“高先生，请 问有什么可以
帮您？”
.
12
展厅接待标准及话术——顾客自己参观时（引入 舒适区）
按顾客意愿进行，顾客自由 参观浏览，明确告知销售人
销售人员送顾客 至展厅门外，若 顾客开车前来， 陪同顾客到车辆 边，感谢顾客惠 顾，热情欢迎再
次来店
微笑、挥手、目 送顾客离去（至 看不见为止）
.
16
展厅接待标准及话术——顾客离开后
填写 客户 信息卡
登记信息
发短信
顾客离开后
整理展车
整理 洽谈桌
.
17
引导客户进入舒适区
销售流程中的心理三区
焦虑区
担心区 舒适区
.
10
展厅接待标准及话术——顾客来店时（迎 接客户）
顾客进展厅时，值班销售顾问第
您好!欢迎光 临！
一时间迎接
请问先生是第 一次到我们展
厅吗？
注意礼仪：社交距离 目光接触
询问顾客是否是第一次到店或者 是否与某位销售顾问有预约
.
请问先生是否 有预约？那我 给您推荐一位 优秀的销售顾
问 11
展厅接待标准及话术——顾客进店时（引入舒 适区 ）
老师，您的手表很精致，我很喜欢。可以请教请教您吗？您在哪 买的?
.
22Байду номын сангаас
引导客户进入舒适区
遵循客户接待的礼仪
仪容 仪表
问候、 社交三区
.
握手 递名片
23
引导客户进入舒适区
区分不同类型的客户
行不行
懂不懂
爱不爱
.
主导型 分析型 社交型
24
.
25
区分不同类型的客户
常有目光接触 说话快且有说服力
.
2
课程主要内容
1、客户心声
2、客户期望与执行目的
3、展厅接待流程
4、展厅接待标准
5、展厅接待技巧与工具
.
3
客户心声
.
第一印象很重要，如果 提前约过什么时间到， 我一到门口已经有人热 情接待带我们进展厅， 印象很好，但也不要过 于热情，有点不自在---
一进门有人接待，自我介 绍我是什么销售员，您要 什么车我给您介绍下，这 样挺好，我知道该怎么问
“×先生，我们这里免费提 供茶水、可乐和咖啡，您看
您来点什么？”
观赏感兴趣的车辆
提供饮料之前，先给 顾客递上车型资料
.
“这是这款车的资 料，您先看一下， 我去给您倒饮料，
请稍等。”
14
展厅接待标准及话术——请顾客入座后 （接待客户）
征求顾客同意后入座于 顾客右侧，保持适当的 身体距离
关注顾客的同伴
--展厅接待
王凯振
.
1
课程主要目的
➢ 培训对象：销售顾问 前台接待
➢ 培训时间：60分钟
➢ 培训目的：通过对展厅接待流程的培训，使前台接待 和销售顾问能够掌握展厅接待流程，了解顾客需求、 明确顾客信息、为顾客到店留下初步的好印象.给人 如沐春风的感觉，接下来推荐会更有效。
2
销售人员不 得在接待区 闲谈、发呆、 吃东西、打 瞌睡、吸烟 或随意奔跑
3
展厅环境要适 宜，有专门的 洽谈区、业务 接待区、休息 区等
.
9
展厅接待标准及话术——顾客来店时 （迎接客户）
开车来时引导员规范引导客户泊车
您好!欢迎光 临！
客户下车时为其开门并问候。 引导员通过对讲机通知展厅
某某先生来看 **车，共三位， 请接待一下。
.
18
引导客户进入舒适区
暖场 遵循客户接待的礼仪
区分不同类型的客户
.
19
引导客户进入舒适区
暖场
寒暄
微笑 投其所好 与车无关 关爱他人
.
概述
明确过程 告知利益 不做强迫 寻求认同
20
暖场的话题及话术
陌生人能谈的话题： 天气、时事、休闲、旅游、运动、体育项
目、衣着打扮、时尚、手表、共同的经历产 生共鸣。
你。
4
客户的期望
在展厅门口或进展厅后主动迎接客户， 有宽松的看车环境，
销售员保持合适的距离， 有问题时能够马上找到销售顾问，
受到礼貌热情的接待并重视， 对待客户一视同仁，
在接待的过程中拒绝外界干扰， 选购时销售顾问的态度始终保持一致，
答应的事情必须要办到
.
5
流程执行的目的
通过主动专业规范的接待， 树立良好的第一印象。
.
6
展厅接待流程
等待客户
迎接客户
流程
送别
接待 客户
.
引入 舒适区
7
展厅接待的标准
顾客来店时
B
顾客接待的准 A
备
标准
C 顾客自己参观
时
顾客离开时
E
.
D 请顾客入座时
8
展厅接待标准及话术——顾客接待的准备 （等待客户期间）
1
销售人员统一 制服，保持整 洁，佩戴工牌 .仪表端庄， 礼貌得体随身 携带销售工具 包
员在前台随时候教
“您请随意参观， 有事请随时招呼
我。”
随时关注顾客动向和兴趣点
顾客表示想问问题时或对商 品有兴趣时，销售人员主动
趋前询问
.
适当距离
13
展厅接待标准及话术——请顾客入座时（引入
舒适区）
销售人员主动邀请顾客就近入座， 向顾客提供可选择的免费饮料 （3种以上），座位朝向顾客可
“×先生，请您坐在这边， 这里方便看车。”
.
21
暖场的话题及话术
先生您好，欢迎光临***展厅，看您开车来的，肯定很辛苦吧。今 天天气真不错，阳光很暖和。咱坐这边休息一下吧，我给您倒杯 水，也可以享受享受温暖的阳光。
看您的穿着肯定比较喜欢旅游。我想趁假期带家人出去玩玩，您 可以给我推荐些您觉得值得一去的地方吗？
针对有共同经历的客户：呵呵，xx地方我也去过，但我因为时间 因素，没来得及逛过来，真是有点遗憾，我还想去。您如果能给 我推荐推荐的话就太谢谢了！
寡言缄默、语调单一 面部表情少，大多内向
语言直接、有目的性 主导型
性格外向但情感不外露
分析型 严肃认真、有条不紊
准备充分，条理清晰
您穿这身衣服太漂亮了，我女朋友老是抱怨我不陪她逛街，说实 话我不大懂，可以请教请教您吗？
您现在开的xx车，上市的时候很受欢迎，我爸也是开的这款车， 随着您事业上的发展，建议您该换台车了，正好咱们NMS适合您 的需要，要不咱看看车？
先生，看您衣着很有修养，一看就是位领导，我觉得您很有亲和 力，能认识您真是我的荣幸。
“×先生，您看我 坐在您的旁边给您 介绍，可以吗？”
注意礼仪： 不要站着交谈 接手机不超1分钟
兑现客户的承诺
.
区分不同 类型的客 户
“×先生，我接个重 要电话，耽误一分钟
您看可以吗？”
15
展厅接待标准及话术——顾客离开时（送别）
Step 1
Step 2
Step 3
提醒顾客清点随 身携带的物品
销售人员随身携带工具夹，第 一时间自我介绍，递上名片，
请教顾客的称谓
销售人员主动询问顾客来 访目的及当天时间安排
“我是这里的销售顾 问××，这是我的名 片…请问我如何称呼 您？”
“高先生，请 问有什么可以
帮您？”
.
12
展厅接待标准及话术——顾客自己参观时（引入 舒适区）
按顾客意愿进行，顾客自由 参观浏览，明确告知销售人
销售人员送顾客 至展厅门外，若 顾客开车前来， 陪同顾客到车辆 边，感谢顾客惠 顾，热情欢迎再
次来店
微笑、挥手、目 送顾客离去（至 看不见为止）
.
16
展厅接待标准及话术——顾客离开后
填写 客户 信息卡
登记信息
发短信
顾客离开后
整理展车
整理 洽谈桌
.
17
引导客户进入舒适区
销售流程中的心理三区
焦虑区
担心区 舒适区
.
10
展厅接待标准及话术——顾客来店时（迎 接客户）
顾客进展厅时，值班销售顾问第
您好!欢迎光 临！
一时间迎接
请问先生是第 一次到我们展
厅吗？
注意礼仪：社交距离 目光接触
询问顾客是否是第一次到店或者 是否与某位销售顾问有预约
.
请问先生是否 有预约？那我 给您推荐一位 优秀的销售顾
问 11
展厅接待标准及话术——顾客进店时（引入舒 适区 ）
老师，您的手表很精致，我很喜欢。可以请教请教您吗？您在哪 买的?
.
22Байду номын сангаас
引导客户进入舒适区
遵循客户接待的礼仪
仪容 仪表
问候、 社交三区
.
握手 递名片
23
引导客户进入舒适区
区分不同类型的客户
行不行
懂不懂
爱不爱
.
主导型 分析型 社交型
24
.
25
区分不同类型的客户
常有目光接触 说话快且有说服力
.
2
课程主要内容
1、客户心声
2、客户期望与执行目的
3、展厅接待流程
4、展厅接待标准
5、展厅接待技巧与工具
.
3
客户心声
.
第一印象很重要，如果 提前约过什么时间到， 我一到门口已经有人热 情接待带我们进展厅， 印象很好，但也不要过 于热情，有点不自在---
一进门有人接待，自我介 绍我是什么销售员，您要 什么车我给您介绍下，这 样挺好，我知道该怎么问
“×先生，我们这里免费提 供茶水、可乐和咖啡，您看
您来点什么？”
观赏感兴趣的车辆
提供饮料之前，先给 顾客递上车型资料
.
“这是这款车的资 料，您先看一下， 我去给您倒饮料，
请稍等。”
14
展厅接待标准及话术——请顾客入座后 （接待客户）
征求顾客同意后入座于 顾客右侧，保持适当的 身体距离
关注顾客的同伴