服务业的本质属性
服务的本质是什么
服务的本质是什么
服务是一种不可缺少的重要因素,它深深地影响着消费者的服务体验,甚至可以说是消费者的社会保障。
所以,什么是服务的本质?
服务的本质是提供一种解决客户需求的满足感。
服务旨在为消费者提供便捷、满意的服务体验,以满足他们对产品或服务的潜在需求。
服务可以帮助客户更好地理解、了解他们想要购买的产品或服务,增进客户与产品或服务之间的亲密度。
服务不仅仅是一种商店提供的服务,也可以成为客户在购买过程中获得的一种无形资产。
可以说,服务质量是影响客户购买的最关键因素,店员的服务态度也对销售效果起着关键作用。
有良好的服务态度,可以帮助客户更加容易地把握购物的节奏,找到满意的商品,节约时间,提高消费者的非实物福利。
此外,真正优秀的服务,还能够帮助客户简化认识和处理问题,以获得最佳解决方案,为消费者提供优质的客户服务,明确服务对客户问题的重要性,抑制服务产生的服务滞后,增强客户信任感和体验感。
总之,服务的本质是满足消费者的需求,改善他们的服务体验。
优秀的服务可以帮助客户更好地理解、了解他们想要购买的产品或服务,节约时间,提高消费者的非实物福利,甚至为客户提供最佳解决方案,抑制服务产生的服务滞后,从而提升客户满意度,增强客户信任感和体验感,维护品牌形象。
1服务的概念及性质
第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词,应用于社会生活及工作中的各个方面。
在生活中,我们遇到大量的服务。
如交通服务:指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地;餐饮服务:指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选;产品安装维修服务:指汽车修理、空调安装、房屋维修等。
这些服务伴随在个人生活当中,须臾离开不得。
我们在享受服务的同时,服务人员或企业提供了这些服务。
广义上看,大量的与人打交道的工作都可称之为服务。
处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务:如销售人员给顾客提供商品;企业内部的工作人员之间提供的服务:如财务人员给经理提供财务报表等。
如果我们再将工作细分,各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务,他们要么是纯粹的服务,要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。
1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。
作为一个学术上的概念,最早对“服务”关注的是经济学家。
但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。
黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义:(1)如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善,则这个人或企业就是在提供服务,但自己为自身或家庭的劳动不计入。
(2)服务是具有交换价值的无形交易品,其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。
(3)服务是个人或企业有目的的活动的结果,可以取得报酬,也可以不取得报酬。
在普通意义上,服务的界定更注重一般性。
如《辞海》给服务作如下定义:(1)为集体或为别人工作。
(2)服务亦称为劳务,即不以实物的形式,而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。
《现代汉语辞海》对服务的解释是:为集体或别人的利益或某种事业而工作。
相关组织由于涉及服务领域,也给出了自己的定义,如《ISO9001》对服务下的定义:为满足消费者的需要,在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果,通常是无形的。
AMA(美国市场营销协会,1960)认为:服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
服务的本质
服务的本质杨文利老师读经营的本质有感说起服务,大家都会认为是在购买产品后,企业为了让产品能够得到更好的使用,进行的弥补措施——而这样的理解实际上存在着严重的偏差。
服务的本质应该如何界定和理解呢其一,服务应该是为顾客带来额外价值的,而非弥补自身产品的不足,一旦是弥补行为,消费者就不会领情,你的服务就是必须的;其二,服务是行为,而非形象:1、空姐再好看,不能很好地服务客户你也会急的,因为你一定不是花钱买了机票,专门去看空姐的,她好看更得态度温和地提供贴心服务才行;2、银行实力再雄厚,营业厅装修得再奢华,我进去办理业务一团混沌,引导工作和咨询工作一团浆糊,也很难让消费者满意。
其三,服务是承诺,而非态度:1、我们购买银行的理财产品,要的不是客户经理诚恳的态度,而是切实的资金回报承诺;2、我们购买房产,要的不是售楼小姐陪吃陪笑,而是房屋建设的质量、房屋保值甚至增值的承诺。
这三点应该都能帮助我们更清晰地理解服务本身。
如何才叫好服务呢其一,企业要善于管理顾客的期待值,每次的服务都能超出顾客的期待值,顾客才会有惊喜,甚至是自动自发地分享;实际上,这需要企业用心思研究消费者心理。
其二,企业必须让直接为顾客提供服务的员工享有权限,他们爽了,顾客才能爽。
这一点,海底捞的张勇做得不错。
其三,企业里普遍员工的具体行为细节上要能体根植在他们灵魂深处的服务意识,今天是清明节小长假的第一天,我和几位朋友约了去湘江别墅朋友家,路上在服务区买早餐。
我对着柜台里的大姐说:“我要一份小米粥”大姐看都不看我一眼,就拿起塑料碗给我舀了一碗,我赶紧问她:“我要打包,怎买拿呢”大姐特别愣地说:“用手端着呗”天哪她真的只是卖早餐而已,能给你盛饭就很好了,她才不会担心你端着饭走出去,被人撞到或者风吹到碗里灰尘呢反正她又不喝第二个问题是:服务是否应该收费呢很多企业把服务的这块业务看作是鸡肋,企业内部的组织架构中,服务人员也是底气不足,毕竟咱们不是盈利部门。
服务行业有哪些
服务行业有哪些服务业是是我国国民经济第一大产业,与我们生活息息相关,接下来小编为大家整理了关于服务业的概论及发展现状,欢迎大家阅读!服务业的定义、特性及分类一、服务的定义对服务的传统定义通常是通过性质定义, 即具有下列三种性质的交易品就是服务: 非实物性、生产与消费的同时和不可储存性,非实物性被认为是服务的本质特征。
关于服务的概念,中外不少管理学者都提出了自己的定义和见解,其中,霍尔(T.P.Hill,1977)提出的服务业概念得到大部分学者的认可:“服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合意的前提下由于其他经济单位的活动所发生的变化”。
这种变化包括服务给消费者带来的身体变化和心理变化。
霍尔进一步指出,"服务的生产和消费同时进行,即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生,这种变化是同一的”。
美国营销大师Kotler(1991)进一步提出,“服务是一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上无形的,也不会牵涉任何实体的所有权,而且不必要附属于实体的产品之上” 。
美国营销协会(American Marketing Association--AMA)的定义是“服务是通过销售或附属于商品销售过程中所提供的活动、利益或满足”。
Gronroo(1990)指出“服务是一个或一连串的活动,在本质上具有或多或少的实体形态,且通常都发生在消费者与提供服务一方的人员、实体资源、物品或系统的互动之间,而服务的目的主要是作为消费者问题解决之道”。
Willkiam J.Stanton 定义为:服务是那些可以分割辨认、提供满足需要的无形活动(或行为),而这些行为并不与出售货品或其他服务联系在一起。
生产一种服务,可能需要,也可能不需要使用有形的财货,不过,即使使用财货,也不会发生财货所有权转移。
我国学者韦福祥等(2001)认为,服务是一个或一组活动过程, 它或多或少具有无形的性质。
这种过程的目的是使服务接受者获得某种“状态的变化”。
二、服务市场
二、服务市场二、服务市场(1)--------------------------------------------------------------------------------服务业即第三产业在国民经济中比重的上升标记着现代经济的进展。
现代服务业走出传统的限制后,呈现出千姿百态的富强兴盛局面。
国际服务业的蓬勃进展构成了国际服务市场,中国服务市场的开放与进展必定形成与国际服务市场相互渗透、相互交织的趋势。
进展服务业与开放服务市场是相辅相成的,开放开发国内的服务市场与拓展国际服务市场亦具有全都性。
(一)服务及服务业1、服务的本质与服务产品服务作为本学科的核心概念需要首先予以界定。
世界各国有关服务概念的界定不下几十种,其中有代表性的有如下几种:1960年AMA(美国市场营销学会)定义为:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。
1963年有名学者雷根(Regan)的定义是:“挺直供应满足(交通、房租)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起供应满足的不行感知活动。
”1990年北欧学者格鲁诺斯(Gronroos)定义为:“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,通常(但并非确定)发生在顾客同服务的供应者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题。
” A·佩恩在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后,对服务做出这样的界定:“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成全部权的更换。
条件可能发生转变,服务产出可能或不行能与物质产品紧密相联。
”综合以上各种定义,可将服务定义为:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务和产品由交融在一起到彼此分别呈现4种状态,即:纯有形商品状态。
如香皂、牙膏、盐等,产品本身没有附带服务。
附有服务的商品状态。
如计算机、家电产品等,附有服务以提高对顾客的吸引力。
服务工作的理解
服务工作的理解服务工作是指在各种领域为人们提供服务的工作,例如服务行业、医疗卫生、餐饮业、教育培训等。
服务工作的本质是为了满足人们的需求,改善他们的生活质量,提供各种形式的帮助和支持。
在现代社会,服务工作已经成为一个重要的行业,涵盖了广泛的领域,并提供了大量的就业机会。
服务工作的范围非常广泛,可以分为直接服务和间接服务两大类。
直接服务包括面对面的接触与交流,如医生给病人看病、服务员接待顾客等;间接服务则是通过各种手段和途径来提供支持和帮助,比如工程师设计并建造基础设施、社工人员为弱势群体提供援助等。
无论是直接服务还是间接服务,其目的都是为了满足人们的各种需求,改善社会的运转和发展。
服务工作的核心是关爱和分享。
关爱是指服务工作者对待他人过程中的关心和尊重,包括对客户、病人、学生等的尊重和照顾;分享则是指服务工作者将自己的知识、技能、资源以及情感等分享给他人,使得他人得到帮助和支持。
在服务工作的过程中,服务从业者需要表现出耐心、责任心、爱心和同理心等品质,才能更好地实施服务工作,获得客户、病人、学生等的信赖和满意。
服务工作的意义在于帮助他人,改善社会。
通过服务工作,我们可以帮助他人解决问题,减轻他们的负担,改善他们的生活质量。
比如医务人员通过医疗服务治疗病患,教师通过教育服务培养学生,社工人员通过社会服务帮助弱势群体等。
服务工作还可以促进社会的和谐与发展,使社会更加美好。
服务工作也是一种价值创造的过程。
在服务工作中,服务从业者通过自己的努力和付出,创造出了一定的价值,并且得到一定的回报。
这种价值不仅仅是物质上的,还包括了对他人生活的改善,社会秩序的维护和文明程度的提高等方面的价值。
服务工作也面临着一些困难和挑战。
服务工作通常需要处理各种复杂的人际关系,需要具备良好的沟通和协调能力。
服务工作本身的性质决定了它的疲劳性和耗费性,从业者需要具备高度的责任感和耐心。
服务工作还要求从业者保持良好的职业道德和专业素养,确保自己的服务能够符合规范和标准。
理解服务业的本质与意义
理解服务业的本质与意义理解服务业的本质与意义1. 介绍服务业是指以服务为主要生产要素的经济部门,在现代经济中扮演着重要的角色。
虽然服务业的定义并不固定,但其本质和意义是普遍认同的。
本文将深入探讨服务业的本质与意义,并分享我的观点和理解。
2. 服务业的本质服务业与制造业、农业相对应,它以提供各种服务作为经济活动的核心。
服务业不同于产品的制造,而是通过专业技能、专业知识以及与顾客的互动来满足顾客的需求。
服务业范围广泛,包括但不限于金融、医疗保健、教育、旅游、娱乐等领域。
3. 服务业的意义3.1 经济增长和就业机会服务业在现代经济中扮演着重要的角色。
它对经济增长和就业机会的贡献不可忽视。
随着经济的发展,服务业的比重越来越大,成为创造就业机会的主要来源。
服务业的增长不仅刺激了经济活动,也提供了大量的就业机会。
3.2 满足人们的需求服务业的本质在于满足顾客的需求。
现代社会人们对服务的需求日益增长,他们需要专业的服务来满足各种个人和社会需求。
服务业通过提供专业知识、技能和经验来满足这些需求,帮助人们解决问题、提升生活质量。
3.3 增加附加值服务业的一个重要意义在于增加附加值。
与产品不同,服务无法储存和销售,它需要当场提供。
服务业的特点是专业性强、灵活性高。
通过提供个性化的服务和解决问题,服务业可以为顾客创造更多的价值。
3.4 促进社会发展和文化交流服务业的发展促进了社会的发展和文化交流。
不同国家、不同地区的服务业发展水平不同,通过服务的交流与合作,可以促进了各个地区之间的发展和互通有无。
服务业也是文化交流的重要渠道,通过服务的提供和接受,不同文化之间的交流更加紧密。
4. 我的观点与理解在我看来,服务业的本质是以服务为核心,通过专业知识和技能来满足顾客的需求。
服务业的意义在于推动经济增长和创造就业机会,满足人们的需求,增加附加值,促进社会发展和文化交流。
服务业对于现代经济的发展和个人生活的改善具有重要意义。
总结与回顾本文深入探讨了服务业的本质与意义。
什么是服务行业
什么是服务行业什么是服务行业俗话说道:“三百六十行,行行出状元”,从古时候的这句谚语就可以看出,社会上的行业类型各式各样。
随着经济的发展,社会上已经不单只有三百六十行了,各种新兴行业也接踵而至。
下面是小编整理的什么是服务行业,希望大家喜欢!什么是服务行业服务是指为他人做事,不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
其所涉及的形式包括在顾客提供的有形产品上所完成的活动,在顾客提供的无形产品上所完成的活动,无形产品的交付,为顾客创造氛围等。
其特性表现为无形性、异质性、生产消费的同步性、易逝性。
什么是服务行业服务行业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体,向消费者专门提供各种酒水,食品,消费场所和设施的食品生产经营行业。
根据世界贸易组织统计和信息系统局(SISD)的国际服务贸易分类表,国际服务贸易分为11大类142个服务项目,这个分类表基本上包括了服务业的主要范围:1、商业服务,指在商业活动中涉及的服务交换活动,包括专业服务、计算机及其有关服务、研究与开发服务、房地产服务、无经纪人介入的租赁服务及其他的商业服务,如广告服务等。
2、通信服务,包括邮政服务、快件服务、电讯服务、视听服务。
3、建筑及有关工程服务,包括建筑物的一般建筑工作、安装与装配工作、建筑物的完善与装饰工作等。
4、销售服务,包括代理机构的服务、批发贸易服务、零售服务、特约代理服务及其他销售服务。
5、教育服务,包括初等教育服务、中等教育服务、高等教育服务、成人教育服务及其他教育服务。
6、环境服务,包括污水处理服务、废物处理服务、卫生及其相关服务、其他的环境服务。
7、金融服务,包括保险及与保险有关的服务、银行及其他金融服务(保险除外)。
8、健康与社会服务,包括医院服务、其他人类健康服务、社会服务及其他健康与社会服务。
9、与旅游有关的服务,包括宾馆与饭店、旅行社及旅游经纪人服务社、导游服务等。
服务行业_精品文档
服务行业服务行业是指以满足顾客需求和提供专业服务为主要目标的行业。
它涵盖了广泛的领域,包括餐饮业、酒店业、旅游业、零售业、金融业、医疗保健业、娱乐业等。
服务行业对于经济的发展起着重要的推动作用,它不仅为人们提供了丰富多样的消费选择,还为就业创造了大量机会。
服务行业的发展受到人们生活质量提升的影响。
随着人们收入水平的提高和消费观念的变化,消费者对于服务质量和体验要求也越来越高。
餐饮业是服务行业中的一个重要领域,它不仅提供食物和饮料,还承载着人们社交、休闲娱乐的需求。
在这个行业中,创新、品质和服务体验成为吸引消费者的关键因素。
酒店业作为服务行业的重要组成部分,有着相似的特点。
随着旅游业的快速发展,酒店业也得到了长足的发展机会。
酒店业的发展不仅带动了相关产业的发展,如餐饮、娱乐、物流等,还促进了当地经济的繁荣。
酒店业在提供住宿服务的同时,也注重提供个性化的服务,满足不同消费者的需求和偏好。
旅游业作为服务行业的重要支柱之一,对于经济的发展和就业创造起到了重要的作用。
旅游业的发展带来了旅游景点的兴起,提升了当地的知名度和形象。
随着人们休闲娱乐需求的增加,旅游业也不断创新,推出更多的旅游产品和服务,吸引着更多的游客。
旅游业的发展不仅促进了服务行业的发展,也带动了相关产业的发展,如食品、住宿、交通、购物等。
零售业是服务行业中的另一个重要领域。
随着互联网和电子商务的兴起,零售业迎来了新的机遇。
传统的实体店面逐渐与线上渠道相结合,提供多样化的购物方式和更为便捷的服务。
在零售业中,消费者对产品的品质、价格和服务的满意度要求也越来越高。
未来,随着技术的发展和消费者需求的变化,零售业将会迎来更多的挑战和机遇。
金融业作为服务行业的重要组成部分,在经济发展中有着举足轻重的地位。
金融业的发展不仅为企业和个人提供了资金支持,还为经济的运转和发展提供了必要的保障。
随着金融科技的兴起,金融服务也越来越便利和智能化。
在这个行业中,服务的质量和安全性是消费者关注的重点,金融机构需要通过创新来提升服务体验,并保护消费者的利益。
行业五行属性一览
属(金)的行业特点:金属性、机加性、决断性、权威性、操控性、强燥敛收裁决金属材料及制品、冶金五金、机械及加工、工具仪器、电子零器件、通讯器材、钟表、制造工程、汽車业、伐木造船、金融财会、保险投资、证券信託、军警保卫、武术、民意代表、公检法、决策人总管、外科医生、牙医、节目主持、导演制片商、拆除业、演说家、评论家、编辑双重性行业:玻璃、鉴定师、顾问律师属(水)的行业特点:智慧性、流动性、娱乐性、水属性、寒散性、寒虚伏藏聪慧各类设计、科研开发、策划创作、软件业、广告传媒业、贸易商务、商业百货、会展业、流动贩售、运输仓储、快递搬家、交通航空员航运及驾乘人员、导游旅游、采访记者、运动体育、音乐舞蹈、影歌星演艺圈、声乐音响乐器、娱乐游乐业、戏剧院歌舞厅、玩具业、茶室咖啡厅、河湖池塘、水利水务、打捞码头、涉水产类、钓具、冷藏速冻、酒业饮料、印染业、清洁环保、洗衣洗车、泳池浴池、消防类、洗涤剂化妆品、内科、耳鼻喉科、泌尿科、侦探、测量、顾问律师、旅社酒店、电子网络经营及商务、通讯通信经营业双重性行业:短期投资、哲学家、科学界科学家、占卜命理师、外交属(木)的行业特点:文教性、宗教性、新生性、恻隐性、植物性、湿柔滋生仁正文化文艺、文学作家、书画雕刻艺术家、印刷出版、教育培训、教员院校、文具书籍、山林纸业、植物种植、农作物、蔬菜果品、繁殖种子、生物科技、木器木材、傢俱装潢包装、纸竹藤业、花草木苗菌、花艺园艺、宗教业界及用品、香料店、中医中药、素食品店、纺织制衣、布面料、报纸杂志、社工护理、保母护士、手面相、刺青纹眉、妇幼保健、免疫防疫、医疗医务、妇产科双重性行业:橡胶树脂、公务界、政界属(火)的行业特点:热能性、光电性、燃热性、礼仪性、火爆性、明热旺熟礼仪煤炭电力、石油煤气、易燃品、化工原料制品、橡胶树脂、爆破炸药、冶炼焊镀热加工、加油站、电机电源电池、电气电工、电线光纤电缆、光电产品、玻璃光学类、照相影印、监视器、灯饰照明类、炉子热水器、食用油、油炸、自助餐、热饮食小吃、酒楼饭店快餐、食品加工、理烫发美容、手工艺品、服饰衣帽物品、化妆品礼品、婚庆礼仪、家用电器电脑、西医药、眼科、拍卖投标、选举、武备、公关外交双重性行业:军界刑警、电子传媒及咨讯网络、通讯通信、广告传媒业、烟酒界属(土)的行业特点:包含性、稳定性、基础性、土地性、中介性、含实通转信用房地产、建筑业、不动产业及其保险、挖掘采矿业、水泥石沙砖瓦、土地开垦、山地农村、农蓄牧业及其人员、饲料肥料业、土特产、粮食经营、营养师、考古、陶瓷业、古玩业、珠宝业、高官高职、领导政界、秘书簿记、各种中介业、代理咨询、中间商经纪人、律师会计行、公正鉴定、打字员、服务业、仓储业、丧事墓地业、风水地理师、慈善福利业、托儿养老业、纪念馆、存储器磁碟、防水及用品、皮肤科、催眠师心理学家、科学界科学家、哲学、玄学命相业双重性行业:旅社酒店业、当铺信托业、券商投顾、出家人、宗教文案编辑词条B 添加义项?文案,原指放书的桌子,后来指在桌子上写字的人。
简述服务的特征
简述服务的特征服务是指通过提供某种帮助、支持或满足需求的方式,满足个人或组织的特定需求或期望的活动或过程。
服务的特征可以从多个角度来描述,包括服务的本质、特性、价值、品质和创新等。
以下是对服务特征的详细描述:1. 无形性:服务是无形的,它不具体存在,不可以直接观察和感受,只能通过行为、语言等方式来传递。
因为服务无法为客户提供实质的实物,所以提供者需要通过各种手段来展示自身的专业性、能力和信誉,使客户信任并愿意接受他们的服务。
2. 不可分割性:服务通常是由服务提供者与服务消费者之间的互动构成的,无法分割开来。
服务的提供和享受是同时进行的,无法存储和交付给别人。
例如,一个餐厅的服务必须通过服务员和食物的同时提供才能实现。
3. 可变性:因为服务是由人提供的,所以它受到提供者个人特点、情绪、技能水平等因素的影响,从而导致服务的质量和体验有所不同。
服务提供者的不同行为和态度会对服务的感知和评价产生重大影响。
因此,提供高质量的服务需要培训和管理。
4. 持续性:服务通常是持续进行的,而不是一次性交付。
服务提供者需要根据客户的需求保持持续地提供服务,并与客户建立长期的合作关系。
为了保持客户的满意度和忠诚度,服务提供者需要不断改进和提升服务的质量。
5. 客户参与:服务的提供和消费通常是一个相互参与的过程。
客户需要主动参与并提供有效的反馈和意见,以确保服务符合其期望。
服务提供者需要倾听客户的需求和反馈,并根据其要求进行调整和改进。
客户的参与是服务提供者成功的关键因素之一。
6. 个性化:服务通常是根据客户的特定需求和要求进行定制的。
不同客户有不同的喜好和偏好,服务提供者需要针对客户个体化的需求提供相应的服务。
个性化的服务有助于提高客户满意度和忠诚度。
7. 价值创造:服务的目的是为客户提供某种价值,满足其需求和期望。
通过提供优质的服务,服务提供者可以帮助客户实现其目标,解决问题或提供其他形式的帮助。
服务的价值创造是通过解决客户问题、提供经验、知识、技能等方面实现的。
对服务业的认识和理解
对服务业的认识和理解1. 服务业的定义和特点服务业是指提供各种非物质产品和服务的行业,它是现代经济的重要组成部分。
不同于制造业和农业,在服务业中,产品是无形的、不可储存的、无法输送的,服务的提供往往是与顾客直接互动的。
服务业的特点包括:1.1 无形性:服务业的产品是无形的,不同于制造业中的有形产品。
例如,消费者购买的是旅游服务,而不是旅游产品本身。
1.2 不可储存性:服务业的产品无法储存,必须即时提供。
一些服务,如医疗服务和教育服务,必须在顾客需要时立即提供。
1.3 不可输送性:服务业的产品无法输送,客户必须面对面与服务提供者互动。
比如,美容院的服务需要客户亲自前往美容院。
1.4 顾客参与度高:在服务业中,顾客参与度较高。
顾客与服务提供者之间的互动对于服务质量至关重要,客户满意度往往由服务过程中的互动决定。
2. 服务业的重要性服务业在现代经济中扮演着重要的角色,并对经济发展和社会生活产生了深远影响。
2.1 经济增长的引擎服务业是许多国家经济增长的主要引擎。
随着工业化和城市化的推进,制造业和农业的重要性相对减弱,而服务业的比重越来越大。
服务业的发展能够带动就业增长,并提供更多高附加值的职业机会。
2.2 创造就业机会服务业是创造就业机会最多的行业之一。
不同于制造业中依赖机器设备的生产方式,服务业对人力资源的需求较高。
服务业能够提供大量的雇佣机会,降低失业率,增加居民收入,改善社会福利。
2.3 增强国际竞争力发达的服务业有助于提高国家的国际竞争力。
服务业可以提供高附加值的产品,推动科技创新和技术转移,并增加国际贸易。
世界上一些发达国家的服务业出口额已经超过制造业出口额。
2.4 改善生活品质服务业的发展对于改善人们的生活品质至关重要。
例如,健康保健服务的提供可以提高人民健康水平,旅游和文化娱乐服务可以丰富人们的生活,教育和培训服务可以提供更多的学习机会。
3. 服务业的分类服务业广泛涉及各个领域,可以根据其行业属性进行分类。
服务的本质
服务的本质服务的本质来源:职业餐饮网发布时间:2010年06月06日酒店因“服务”而存在,服务是酒店生存的哲学。
但到底什么是服务?不同的人有不同的理解。
专家说:服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。
管理人员说:服务是由一些项目组成的酒店产品。
一线员工说:服务就是工作。
客人说:服务是一种能够体现自我价值的享受。
另外,处于不同发展阶段和发展水平的酒店对服务的理解也会有所差异。
生产导向的酒店把服务仅仅看成是卖产品的一个环节,服务停留在随意化、情绪化的基础上。
产品导向的酒店把服务作为酒店的核心产品进行销售,并制定各种标准予以规范,提供的是规范化服务。
而客户导向的酒店则以满足客人的个性需求为目标,倡导个性化服务。
由此看来,服务是有层次的,但服务的本质都是一样的。
服务是硬件、软件和心件的统一体。
酒店服务需要硬件作基础,设施设备能满足客人的基本需求,有缺陷的设施设备不可能让客人满意。
当然,硬件的要求不仅仅是豪华,更体现在文化方面,如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。
软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面,它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。
心件就是指员工的诚心、诚意,如果员工在服务过程中不用心,哪怕酒店的硬件再好、软件再规范,客人也不会如意。
但目前,我们绝大多数酒店都是硬件导向,过分强调硬件的豪华程度,而对软件、心件重视不够。
其实,服务是硬件、软件、心件的有机结合,在一定意义上说,软件、心件比硬件更重要。
服务不可储存。
西方服务业流行一句话:世界上最不容易储藏的东西有三样,一是律师的时间,二是飞机的座位,三是饭店的客房。
这形象地反映了服务的即时性和易逝性。
服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时,因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了,服务产品的价值将永远失去。
比如酒店设置预订电视或咨询电话,只要电话响起,三声之内一定要有人接(因为电话响过三声之后没有人接,打电话的人往往就会产生烦躁情绪),否则客人就会转投他店。
1服务的概念及性质
第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词,应用于社会生活及工作中的各个方面。
在生活中,我们遇到大量的服务。
如交通服务:指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地;餐饮服务:指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选;产品安装维修服务:指汽车修理、空调安装、房屋维修等。
这些服务伴随在个人生活当中,须臾离开不得。
我们在享受服务的同时,服务人员或企业提供了这些服务。
广义上看,大量的与人打交道的工作都可称之为服务。
处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务:如销售人员给顾客提供商品;企业内部的工作人员之间提供的服务:如财务人员给经理提供财务报表等。
如果我们再将工作细分,各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务,他们要么是纯粹的服务,要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。
1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。
作为一个学术上的概念,最早对“服务”关注的是经济学家。
但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。
黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义:(1)如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善,则这个人或企业就是在提供服务,但自己为自身或家庭的劳动不计入。
(2)服务是具有交换价值的无形交易品,其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。
(3)服务是个人或企业有目的的活动的结果,可以取得报酬,也可以不取得报酬。
在普通意义上,服务的界定更注重一般性。
如《辞海》给服务作如下定义:(1)为集体或为别人工作。
(2)服务亦称为劳务,即不以实物的形式,而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。
《现代汉语辞海》对服务的解释是:为集体或别人的利益或某种事业而工作。
相关组织由于涉及服务领域,也给出了自己的定义,如《ISO9001》对服务下的定义:为满足消费者的需要,在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果,通常是无形的。
AMA(美国市场营销协会,1960)认为:服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
保安行业服务的性质
保安行业服务的性质1.是服务型企业这是它的本质属性。
它是以保安服务为行为特征,以国家明确规定的业务范围为主要业务的企业,属第三产业范畴。
它的业务活动通过合同的形式,以门卫、守护、巡逻、押运和技防等手段,为企事业单位等客户提供有偿安全防范服务。
保安服务公司作为企业,它必须依照《中华人民共和国公司法》和《中华人民共和国企业登记管理条例》的规定进行组建,在工商行政管理部门登记注册,作为独立的法人实体,实行独立核算、自主经营、自负盈亏,独立承担经济、民事责任。
保安公司与其他企业一样,是一个具有企业法人地位的独立经济实体,是以营利为目的而从事各种安全服务经营活动的企业法人。
保安公司作为一种以营利为目的的企业,不具有类似于公安机关那样独立或无偿地向社会提供安全服务的责任,它所提供的服务是建立在有人雇请,并与之签订协议合同和有偿服务的基础之上的,目的只限于合同规定的目标、对象、内容、任务和要求。
当然,这种依据合同所提供的安全服务任务的完成,在客观上同样起到了维护社会治安、稳定社会的积极作用。
2.是特殊性企业保安服务业除具备一般企业特点外,还具有其特殊性,主要表现在:它由公安机关统一领导和管理,但又不履行公安机关的职责;以协助公安机关维护社会治安为己任,但以经济为杠杆,为客户提供专业化有偿安全防范服务;具有企业的一般属性,但非以单纯赢利为目的,把社会效益放在首位,经营活动直接关系社会治安稳定和公共安全利益。
它是民间组织,但又具武装性质,可按规定配备防卫器械和专用枪支。
3.保安公司是一种由公安机关主管和指导的企业这也是它的特殊性所在。
之所以如此,是由保安公司所做的工作和所提供的安全服务的特殊性所决定的。
维护社会治安是公安机关的任务,但由于警力不足,加之有些安全服务由公安机关出面并不十分方便。
故将这部分工作转变成有偿性的社会服务,交由保安公司来完成,是比较适宜、妥善和必要的。
当然,由于提供安全服务与维护社会治安有密切的联系,所以,必须由公安机关主管和指导,这是完全必要的。
中国检验检测服务行业重点企业分析
中国检验检测服务行业重点企业分析一、基本情况检验认证行业作为国家重点发展的战略新兴产业及高技术服务业、生产性服务业,本质属性是为实体经济提供价值增值、为市场经济提供质量担保和加速流通,在全方位建设质量强国中起到重要作用。
二十大报告强调“坚持把发展经济的着力点放在实体经济上,推进新型工业化,加快建设制造强国、质量强国、航天强国、交通强国、网络强国、数字中国”;在中国式现代化建设的征程中,检验认证技术服务业将迎来重大发展机遇。
近年来国内检验检测行业整体保持较强增长态势,增速远高于GDP增速。
截至2021年底,我国共有检验检测机构51,949家,较上年增长6.19%,全年实现营业收入4,090亿元,较上年增长14.06%,从业人员151.03万人,较上年增长6.97%,拥有各类仪器设备900.32万台套,较上年增长11.42%。
目前我国检验检测服务行业重点企业主要有国检集团、垒知集团、建科院和建研院。
基本情况1资料来源:整理二、经营情况2020-2022年期间,四家企业资产总额整体均有所增长。
在2020年,国检集团的资产总额为24.18亿,垒知集团的资产总额为54.47亿,建科院的资产总额为13.1亿,建研院的资产总额为16.65亿。
2022年,国检集团的资产总额进一步增加到43.93亿,垒知集团的资产总额为63.99亿,建科院的资产总额增加到13.82亿,建研院的资产总额增加到20.39亿。
2020-2022年四家企业资产总额情况(亿)2资料来源:公司年报、整理在2020年,国检集团的营业收入为14.73亿,垒知集团的营业收入为38.71亿,建科院的营业收入为5.06亿,建研院的营业收入为7.86亿。
到了2021年,国检集团的营业收入增加到22.17亿,垒知集团的营业收入增加到49.18亿,建科院的营业收入保持在5.03亿,建研院的营业收入增加到9.03亿。
进入2022年,国检集团的营业收入进一步增加到24.28亿,垒知集团的营业收入减少至39.47亿,建科院的营业收入减少至4.74亿,建研院的营业收入减少至8.06亿。
服务的本质是什么
服务的本质是什么大家都知道,服务也是一种产品,是区别于实体产品的一种特殊产品,它不仅存在于服务行业,也存在于其他各行业、各企业,服务的好坏决定着企业的竞争力大小,甚至生死存亡。
那服务的本质是什么?是微笑吗?机场候机,飞机无缘由的延迟,每次询问,服务人员都挂着标准的微笑,告诉您:“请稍等”,“请稍等”,三个小时之后还是“请稍等”……是热情吗?去茶楼喝茶,店小二像招呼自己的亲人一样热情的招呼您坐下,一番热闹的介绍之后,不见了踪影……去商场购物,导购小姐不厌其烦的追着您介绍他们的产品,她说的口舌生烟,您听的两耳出茧,够“热情”吧。
微笑和热情传递的服务的态度,但并不能保证服务的成功。
作为顾客来说,不仅需要服务的态度,更需要高质量、体贴到位的服务,对他们来说,这才是最有价值的东西。
因此,服务的本质是规范,并且文明。
规范是服务的基本、是内核,文明是服务的外在表现。
规范的服务,一则能提升自己的服务效率,二则切实能为顾客创造所需价值。
文明的服务,于顾客来说,可感受高质量、高水平的服务,于企业来说,可以创造更多的“回头客”,形成服务品牌,获得持续发展的竞争力。
由于工作的原因,我需要经常飞到全国各地,在各地候机的经历中发现,咸阳机场是全国各省会机场中安检速度最慢、效率最低的。
每次安检时,各个路口都会排上长长的队伍,检票要排队,安检要排队,而且两边互相“照应”,检票放完一个,安检再放一个,搞得大家怨声载道。
这样不仅大大降低了他们安检的效率,更增加了顾客无端等候的时间。
一些专业人士进行多次善意提醒后无果,这样的服务水准,既不规范,亦不文明。
曾经给某烟草专卖局做咨询,听过一个录音。
大概是讲一位零售商打电话到烟草专卖局要买烟,结果接待他的电访员告诉他,他要买的那几个牌子的烟都卖完了。
但这位零售商不能理解,破口大骂,骂的很难听,整个过程持续了二十多分钟,那位电访员就一直听着。
直到这位零售商骂的间歇,那位电访员才很礼貌的问:“先生,您想要的牌子的烟卖完了,但是还有别的牌子的烟,您需要吗?”无疑,电话员受过严格的职业训练,每个应答都是规范的,即便在客户情绪失控的时候也没有做出不文明的反应,规范的背后,更有文明的支撑,这就是服务的本质。
服务的四大属性
服务的四大属性 Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020服务的四大属性1.不可感知性服务的不可感知性是服务产品区别于有形产品的第一个特征,“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。
首先,服务产品与有形的消费品或工业品比较,服务的特质及组成服务的元素,很多都是无形无质,让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。
同时,服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益,也很难被察觉,或是要等一段时间后,享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
例如,汽车出现故障,车主将车子交由汽车修理服务公司处理,但车主在取回车子时,对汽车维修服务的特点及经修理后的汽车部件是否全部恢复正常,都是难以察觉并做出判断的。
然而,服务产品真正百分之百具有完全不可感知件的特点的极少。
反之,很多服务需要有关人员利用有形的实物,才能正式生产,才能真正提供及完成服务程序。
所以我们可以很清楚的看到服务产品本身的存在有些时候是借助一些实体产品作为载体而表现出来的。
随着企业服务水平的日益提高,很多消费品或工业品是与附加的服务一块出售的,而且在多数情况下,顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录影带等,只不过因为它们是一些有效载体。
对顾客而言,更重要的是这些载体所承载的服务或者效用。
不过,服务市场的学者们进一步强调,从传统的产品概念出发,附加的客户服务并非有形的消费品或工业品的“核心组成部分”,所以客户服务也就不是独立的服务产品。
此外,“不可感知性”亦非要求所有的服务产品都必须是完完全全是不可感知的,它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品和工业品区分开来,萧斯塔克曾提出“可感知性——不可感知性差异序列图”,举例说明有形产品与无形产品的区分,并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极,则愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧,才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。
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服务业中劳动密集、知识密集、技术密集型行业并存,许多行业投资小、见效快,可以吸收大量不同层次的人员就业,因此有人认为只要在资金和人力方面实行高投入就必然能获得高产出,也有人将服务业产值比重和就业比重作为衡量服务业发达程度的主要指标。
特别是上个世纪90年代以来,国内一些欠发达地区出现了盲目攀比发达国家或地区较高层次的产业结构,不顾自身条件,追求拔苗助长式服务业比例的倾向,然而在实际操作中对服务业中某些低门槛部门(如消费服务、分配服务等部门)的高投入并未带来高产出,其根本原因在于对服务业的本质属性缺乏深入的了解。
服务业是非物质生产部门,本质上是一种带寄生性的需求制约型产业,它的大规模发展必须以一、二产业和消费者的旺盛需求为前提。
尤其是在那些不具备政治、文化、金融、旅游、交通及转口贸易中心优势的内陆地区或城市,服务业与一、二产业的关系似乎可以形象地比喻为枝叶与树根、树干之间相互依存的关系,根不牢,干不壮,也便谈不上枝繁叶茂。
第一、二产业和广大消费者既是服务业的服务对象,又是服务业发育成长的营养提供者,因此服务业不可能撇开当地一、二产业而独自发展。
服务产品具有一些不同于物质产品的先天的特性。
首先,从人类需求的层
次来看,人类对物质产品的需求往往要优先于对服务产品的需求,很难设想那
些温饱问题尚未解决或未来预期不确定的低收入人群能够产生多少对娱乐、家政、旅游等生活服务的需求,同样也不能奢望那些工农业基础薄弱的地区能够产生多少对生产服务业的需求。
其次,在市场经济条件下,尽管所有的产业都面临着“需求制约”的问题,但第一、二产业的产品属于有形的物质产品,其中许多产品既可以囤积储藏、待价而沽,也可以长途外销、异地交易,其生产提供者和最终消费者可以不在一地,因此可以突破“本土需求不足”的制约,有更多的机会面对全国甚至全世界的消费者,“此处不成交,自有成交处”,对原产地消费需求的依赖性不是那么专一和敏感。
反观服务业,由于大多数服务产品属于无形产品,其提供者和最终消费者通常是就地交易——实时提供,当场消费,属于一种“生产”环节贴近最终消费群体的产销类型。
当然,也有少数服务产品的生产场所不必在空间上贴近最终消费群体,可以异地提供,如数据处理、商务咨询、教育科研、软件开发、电信转接等都可以采用服务外包的形式,这些知识型服务产品以及与信息有关的服务产品能够以极低的运输成本越洋传输。
但这些服务外包业务对我国的从业人员素质有更高的要求,例如外语能力、教育水准、专业技能等等。
一般而言,服务业的层次越高,其服务半径也越大。
低层次的服务部门门槛较低,容易进入,但对本地市场的依赖也大,很难招徕外地客户、开拓外地市场。
尽管目前我国外贸依存度高达70%,但其中物质产品出口占了大头,由于目前我国
服务业的整体素质不高,优质的高层次服务资源不多,缺乏物质产品那样可以凭借性价比优势开拓海外市场、满足国际需求的能力,服务产品的出口量非常有限,因此目前我国的多数服务产品对本土市场的依赖要比一二产业更为强烈。
换言之,物质产品如果面临内需不足的局面,还可以向区外、海外寻求出路,而许多本土的低端服务产品却没有如此幸运,只能苦苦地“等客上门”,至多是“揽客上门”,这样发展服务业往往会给人以“有力使不上”的感觉。
这就是为什么对于那些流动人口不多、产业基础薄弱、本地居民消费能力有限的欠发达地区,发展服务业不如发展一二产业更容易见成效的原因。