数据专线类基本故障投诉处理方法培训共28页文档
数据中心管理中的故障诊断与故障处理方法(三)
数据中心管理中的故障诊断与故障处理方法随着数字化时代的到来，数据中心在各个行业中扮演着越来越重要的角色。
然而，数据中心的运维过程中，频繁出现的故障问题严重威胁了数据安全和业务稳定性。
因此，数据中心管理中的故障诊断与故障处理方法成为了一个热门话题。
1. 故障诊断当数据中心出现故障时，首要任务是进行故障诊断，找到出现问题的具体原因。
数据中心的故障可能涉及硬件、软件和网络等多个方面，因此需要一套完整的诊断工具和方法。
a. 硬件故障诊断在数据中心的硬件方面，故障可能来自于服务器、存储设备、网络设备等多个部件。
针对这些问题，可以利用传感器监测硬件设备的运行状态，及时发现异常，并通过可视化监控界面快速定位故障点。
此外，还可以借助故障报告和历史数据分析，对硬件问题进行诊断。
b. 软件故障诊断在数据中心的软件方面，故障可能出现在操作系统、应用程序或数据库等方面。
对于软件故障，可以通过日志分析和错误报告等方式进行诊断。
通过分析日志中的异常信息和错误代码，可以追踪故障发生的时间、位置和原因，从而更好地解决问题。
c. 网络故障诊断在数据中心的网络方面，故障可能包括链路故障、网络设备故障或配置错误等。
针对网络故障，可以通过网络监控工具实时观察网络流量和设备状态，及时发现异常。
此外，还可以利用网络排错工具来进行网络排障，定位故障点并解决问题。
2. 故障处理一旦故障被诊断出来，接下来就是故障处理的关键环节。
不同类型的故障可能需要不同的处理方法。
a. 硬件故障处理对于硬件故障，一般需要进行故障设备更换或修复。
在更换设备时，应注意备份数据、转移应用和网络配置，以确保业务的连续性。
此外，还需要进行维护管理工作，及时对设备进行巡检和维护，预防硬件故障的发生。
b. 软件故障处理对于软件故障，一般可以通过软件补丁、重启服务或重新安装程序等方式来解决。
当然，在处理之前，应该先备份数据和配置文件，以防止数据的丢失和配置的错误。
此外，还应定期检查和更新软件，以保持系统的安全性和稳定性。
数据系统故障应急处置措施
数据系统故障应急处置措施1. 引言数据系统故障可能会对企业的正常运营造成严重影响。
为了能够及时应对和处置故障，确保数据系统的可用性和可靠性，制定一套有效的应急处置措施是非常重要的。
2. 故障预防预防是最好的应急措施。
为了降低数据系统故障发生的可能性，可以采取以下措施：- 定期进行数据系统巡检和维护，确保硬件和软件的正常运行。
- 备份关键数据，定期测试数据恢复能力。
- 实施严格的安全策略，保护数据系统免受恶意攻击和病毒感染。
- 建立故障监控和警报系统，及时发现并处理潜在问题。
3. 故障应急处置步骤当数据系统发生故障时，应立即采取以下步骤进行应急处置：1. 验证故障：确认故障是否真实存在，并确定其性质和严重程度。
2. 通知相关人员：立即通知相关技术人员和管理人员，组织一支专业团队进行故障处置。
3. 确定紧急措施：根据故障的性质和严重程度，制定应对措施，并尽快采取行动。
4. 故障分析：对故障进行深入分析，查找故障原因并记录下来。
5. 故障修复：根据分析结果，采取相应的措施修复故障，并确保系统正常运行。
6. 数据恢复：如果数据损坏或丢失，进行数据恢复操作，确保数据完整性。
7. 故障评估：对故障进行评估和总结，提出改善建议，防止类似故障再次发生。
4. 保障措施为了更好地应对数据系统故障，可以采取以下保障措施：- 建立数据系统备份和恢复计划，定期测试备份数据的可用性和恢复效果。
- 建立灾难恢复计划，确保在灾难事件发生时能够快速恢复数据系统。
- 建立监控系统，实时监测数据系统的运行状态，及时发现并处理潜在问题。
- 培训员工，提高其对数据系统故障应急处置的意识和能力。
5. 总结数据系统故障应急处置是确保数据系统正常运行的重要一环。
通过预防措施的落实和应急处置步骤的执行，可以最大限度地降低故障对企业带来的损失。
保障措施的建立能够有效提高数据系统的稳定性和可靠性，为企业的发展提供有力保障。
互联网数据中心故障紧急处理预案
为避免网络设备故障导致业务中断，应准备备用网络设备 。当主网络设备出现故障时，可以迅速切换到备用网络设 备，确保业务的连续性。
网络监控
为及时发现网络设备故障，应实施网络监控措施。通过实 时监控网络设备的状态和网络流量，可以及时发现故障并 采取相应的处理措施。
存储设备故障处理预案
存储设备故障
总结词
DDoS攻击是数据中心常见的安全威胁，通过识别和防御措 施可以有效应对。
详细描述
DDoS攻击通过大量合法或非法请求拥塞网络资源，导致正 常用户无法访问。数据中心应建立DDoS防御机制，包括识 别攻击类型、设置过滤器、限制流量等措施，以保护服务器 和网络资源。
恶意软件防护预案
总结词
恶意软件会对数据中心的安全和稳定运行造 成威胁，应采取多层防御策略。
03
数据中心软件故障处理预 案
操作系统故障处理预案
总ห้องสมุดไป่ตู้词
快速响应、优先恢复、数据备份
详细描述
在操作系统出现故障时，应立即启动紧急响应流程，进行问题分析和定位，同时 优先恢复关键业务，确保数据的一致性和完整性。在处理过程中，应做好数据备 份，防止数据丢失。
数据库故障处理预案
总结词
保持冷静、全面排查、逐一解决
演练效果评估
应在对数据中心故障紧急处理演练的效果进行评估，包括参与人员的响应速度、处理流程的规范性、协同处理能 力等方面。对于演练中暴露出的问题应进行总结和反馈，及时改进和完善应急预案。
THANK YOU
感谢观看
详细描述
恶意软件包括病毒、木马、蠕虫等，可能通 过电子邮件、网络下载等方式传播。数据中 心应建立多层防御机制，包括实时监控、入 侵检测、安全扫描、软件更新等措施，以防 止恶意软件入侵。
数据中心技术的故障排除与解决方法(八)
数据中心技术的故障排除与解决方法近年来，随着数字化时代的到来，数据中心成为了企业和机构不可或缺的核心设施之一。
然而，技术故障在数据中心中时有发生，给业务运营和用户体验带来了很大的困扰。
本文将探讨数据中心技术故障的原因和解决方法，帮助读者更好地处理和避免这些问题。
1. 故障排除的基本原则在开始讨论具体的故障排除和解决方法之前，有几个基本原则是需要遵循的。
首先，故障排除需要有条不紊地进行，以确定问题的根本原因。
其次，要时刻保持冷静，不能因为情绪的波动而导致错误的判断。
最后，故障排除应该是有计划和有结构的，确保每一步都能够追踪和记录下来，以便后续分析和复盘。
2. 电力供应故障的排除方法电力供应是数据中心正常运行不可或缺的基础。
当出现电力供应故障时，首先要检查电源线路的连接是否稳固，有无松动或断裂等情况。
其次，需要排查电源插座是否正常工作，有可能是插座短路或损坏导致的。
如果以上都没有问题，可以考虑检查电源开关和保险丝是否正常。
此外，还需要确保电源供应的稳定性，可以考虑使用 UPS （不间断电源）来解决短期电力波动或停电的问题。
3. 网络连接问题的解决方法数据中心的网络连接故障是常见的问题之一。
当网络连接出现问题时，首先要检查物理连接是否正常。
确保所有的电缆、网线和网络设备都连接正确并无断开。
如果物理连接没有问题，可以考虑检查网络设备的状态。
例如，路由器和交换机是否能正常工作，是否需要进行固件或软件的升级等。
另外，也可以通过使用网络监控工具来定位网络故障，找出异常节点并进行排查和修复。
4. 存储故障的处理方法在数据中心中，存储故障可能会导致数据丢失或无法正常访问。
当遇到存储故障时，首先要检查存储设备的状态和连接是否正常。
可以尝试重新连接或更换存储介质，以解决由于介质故障导致的问题。
如果存储设备正常但数据无法访问，可以通过备份文件或恢复点来还原数据。
此外，在数据中心中，灾备和容灾方案也是非常重要的，能够在存储故障时提供备用系统和数据恢复。
专网数据卡故障处理流程
专网数据卡故障处理流程第一部分：核查系统数据是否有误（市、区县集客部）一、查询是否欠费在BOSS系统的一键通受理或营业缴费界面，可查询用户状态是否欠费、停止、销户等状态。
二、查询是否开通专有APN在BOSS系统的营业受理—新业务受理，可查询手机号码是否开通GPRS类型为“[30533900]专有APN”，即专网数据卡的GPRS功能类型；是否关闭了“[35002500]GPRS业务(0元)”，即公网数据卡的GPRS功能类型。
三、查询是否捆绑APN-IP地址1、在ESOP系统—客户管理—集团客户管理—成员订购信息查询，查询手机号码是否存在“DDN随E行”产品订购关系。
2、在ESOP 系统—端到端—产品设置—APN-IP 地址维护，查询手机号码捆绑的APN 、IP 地址是否正确。
3、找集客部相关产品经理，核实IP 地址是否正确，核实交换上的IP 和APN 是否一致（ESOP 中数据和HLR 上数据不一致，数据卡也不能上线）。
如果不一致，在ESOP 中删除订购关系，重新捆绑IP 地址。
第二部分：无线网卡测试APN 联网状态（责任部门：市、区县客响中心）排除数据制问题后，通过无线上网卡测试号码是否能连上对应服务器，如果可以，确定是用户设备问题，如果不行，可能是sim 卡损坏，换卡测试。
附：目前造成数据卡掉线的原因及处理办法1、客户欠费导致掉线处理方法：缴清欠费，并重新关开GPRS 功能，必要时重启设备。
如需大批量开关GPRS 功能，可走工单至业务支撑申请。
2、网络割接导致信号出现问题处理方法：此种原因容易引起大批量数据卡掉线，待割接完后，数据卡会陆续自动上线。
如果未上线，报网络部门处理。
3、设备问题处理方法：有的供电抄表卡设备，gprs 功能不稳定，导致数据卡无法联网。
需要重启设备或更换设备。
4、由于设备电压过大等原因，导致sim卡损坏处理方法：更换SIM卡5、数据制作问题，包括未捆绑IP地址，未开通专有APN功能，ESOP数据未同步到交换（HLR），两边数据不一致处理方法：删除原有订购关系，重新订购并捆绑IP。
完整指南：处理客户投诉
完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。
本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。
2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。
- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。
- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。
3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。
- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。
- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。
4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。
- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。
- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。
5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。
- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。
- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。
6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。
- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。
- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。
7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。
- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。
- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。
本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。
通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。
数据中心技术的故障排除与解决方法(二)
故障排除和解决是数据中心运维中至关重要的一环。
在数据中心技术中，由于大规模设备的运作和复杂的网络架构，随时都有可能发生故障。
因此，了解和掌握故障排除和解决方法对于数据中心技术人员来说是非常重要的。
故障排除的第一步是了解故障现象。
当数据中心出现故障时，运维人员需要首先观察并记录故障现象，比如某个服务器无法启动、某个网络设备失去连接等。
这些现象有助于排查故障的起因和范围。
接下来，运维人员需要对故障进行分类和分析。
根据故障现象和影响范围，将故障进行分类，比如硬件故障、软件故障、网络故障等，然后进一步分析故障发生的原因。
例如，硬件故障可能是由于设备老化或者损坏导致，而软件故障可能是由于程序错误或配置问题引起。
通过分类和分析，可以更有针对性地制定解决方案。
解决故障的方法有多种。
首先，对于硬件故障，可以进行设备的检修或更换。
当发生硬件故障时，运维人员需要先排除其他可能的因素，如电源问题或线缆连接不良。
然后可以尝试对设备进行修复，例如更换损坏的硬件组件或重启服务器等。
对于软件故障，可以采取重新安装、升级或修复程序等方法进行解决。
当某个应用程序无法正常运行或出现错误时，可以尝试重新安装或升级相关程序。
如果问题仍然存在，可以通过查看日志文件或调试工具来定位并修复程序错误。
对于网络故障，可以从物理层、链路层和网络层逐层排查和解决。
首先，检查物理连接是否正常，确保设备之间的线缆连接牢固。
然后，检查链路层设置，确保设备的MAC地址设置正确，网络设备之间的链路通畅。
最后，检查网络配置，例如IP地址、子网掩码、路由配置等，确保网络设备之间可以正常通信。
此外，还可以借助数据中心监控系统来快速发现和解决故障。
数据中心监控系统可以实时监测设备的运行状态、网络连接和资源利用情况等。
当出现异常时，监控系统可以及时发出警报，并提供故障排除的指导。
最后，故障排除和解决过程中需要注意记录。
记录故障的详细信息、解决方法和结果，有助于日后类似故障的快速应对。
数据中心技术的故障排除与解决方法(六)
数据中心技术的故障排除与解决方法随着互联网的快速发展和数字化时代的到来，数据中心成为了现代企业不可或缺的重要组成部分。
然而，在日常运营中，数据中心可能会遇到各种各样的故障，这给企业的正常运营带来了不小的困扰。
本文将讨论数据中心技术的故障排除和解决方法，为企业解决这些问题提供一些指导。
故障排除的第一步是确定故障原因。
在数据中心中，可能会出现网络故障、硬件故障、软件故障等多种问题。
为了尽快恢复系统的正常运行，我们首先需要通过排查来确定具体的故障原因。
这一步骤需要依靠经验丰富的技术人员来进行判断和分析。
对于常见的网络故障，最常见的原因可能是网络设备的故障或者网络连接的中断。
在这种情况下，我们可以通过检查网络设备的状态和连接状况来排查故障。
如果是硬件故障，我们可以尝试重启设备或者更换设备来解决问题。
另外，我们还可以利用网络监控工具来检测网络瓶颈，帮助我们找到网络故障的根源。
在处理硬件故障时，我们需要仔细检查故障设备的各个部分。
例如，如果遇到服务器崩溃的问题，我们可以检查服务器的电源、内存、硬盘等部件是否正常工作。
如果发现故障硬件，我们可以尝试重启设备、连接备用设备或者更换故障部件来解决问题。
除了硬件问题，软件故障也经常会造成数据中心的故障。
在这种情况下，我们需要检查操作系统、应用程序和数据库等软件组件是否正常。
如果软件出现问题，我们可以尝试重启或者更新软件来解决故障。
此外，我们还可以通过检查日志文件来查找潜在的错误和异常信息，帮助我们解决软件故障。
此外，数据中心的故障排除还需要充分利用各种工具和技术。
例如，我们可以使用远程管理工具来检查和管理设备，避免因人工操作引起的错误。
同时，监控工具也是非常重要的，可以帮助我们实时监测设备和系统的状态，及时发现并解决潜在的故障。
在海量数据的处理中，数据中心经常面临的一个挑战是故障排除的效率。
为了提高故障排除的效率，我们可以采用“分而治之”的策略。
将复杂的系统分成多个模块，对每个模块的故障进行独立诊断和解决。
《投诉处理培训》PPT课件
查件
温馨提示：如果用户使用礼册兑换的，在提供的收货人 电话不对的情况下可以使用用户礼册编号在单证管理里 查询到兑换信息后再到递送查询里面进行查询
查件
用户不满意需要换货 1、实物与礼册介绍不符 如实物的尺寸与礼册的对不上，先给与客户安抚，不 能更换，如客户态度强烈创建工单转至客服室 2、客户主观问题 如颜色不喜欢、觉得质量不好等等，客户要求更换。 原则上没有质量不换，但客户坚持，态度强烈，记录 下客户信息，记录用户的详细情况提交投诉工单又客 服组进行处理
第三方物流公司原因 4、派件人员和客户发生冲突 通知快递公司退回产品，另外安排其他快递公司重新进 行派送 处理话术：先生/女士，您可以描述一下当时的情况 吗？……非常抱歉，先生/女士您所反应的情况，我们会 马上追查详细情况，及时改正我们在工作中的失误和不 足。同时感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们会不 断改进，努力做得更好。
产品有质量问题 产品在收到的15天内： 我们公司产品在15天内有质量问题原则上都是可以免费换货 的。我们需要详细记录用户的信息（如果用户反映无法无法 使用在工单里面需要详细描述具体怎么无法使用），提投诉 工单由客服组进行处理，并告知用户我们会有专人处理这个 问题（如果用户反映的问题是可视的，建议用户拍照发公用 邮箱） 产品在收到的15天后： 我们公司的产品都是正规正规厂家进货的，产品在15天后出 现问题可以让用户通过说明书或者由我们查询告知用户厂家 售后联系电话，联系厂家进行维修。
网络兑换后无提示兑换成功 （1）查询未兑换成功 处理话术：先生（女士）很抱歉，查询您的礼册未兑换成 功，您可以再次操作兑换或者通过人工为您兑换 （2）查询已兑换成功 处理话术：先生（女士），请问您的收货人姓名是XX，收 货地址是XX，请问是否正确？您的礼品已经兑换成功，请您在35个工作日之内查收 处理流程：在系统内网络兑换数据查询，输入查询条件 （礼册编号、联系电话、收货人姓名）查询是否兑换成功
96128政务信息查询专线联络员培训会议
从制度上保障人民群众行使民主管理和民主监督的 权利，实现人民群众对政府工作的知情权、表达权、 参与权和监督权。
强化对行政权力的监督和制约，有利于促进政府自 身建设，提升政府的执行力和公信力。
环节4：引导用户，由话务员引导用户明确查询目 标，进行信息搜索，进入环节5。如无法搜索到对 应信息则进入查无信息补充流程，同时为用户转接 （或报号）至各部门信息联络员。
环节5：答复查询，由信息联络员答复用户。
环节6：流程完毕
（二）查无信息补充流程1/2（半系统化）
环节1：96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至各地各级政务分流中心 （政府办公室），进入环节2。 环节2：政务分流中心联络员，通过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打 相关部门办公电话或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进行数据补充，进入环节3。 环节3：电信工作人员整理更新数据库，为同类查询提供参考依据。
聆听用语
（一）摘机后听不见或听不清楚用户声音时：“您好！对不起，我听 不到您的声音，请问有什么可以帮您？”
（二）摘机后听不见或听不清楚用户声音，经过用户对话机调整后还 是无法正常通话时（可建议）：“非常抱歉，您的电话没有声音，请 您换一部电话再打来可以吗？谢谢。”
（三）以主动的态度聆听，表示出极大兴趣和真诚的责任感，鼓励和 支持用户表达自己的感受和意见。给人以谦虚、温和、友好的印象。 聆听时要全神贯注，不东张西望或兼做其他事情，显得不尊重用户；
政务信息查询的途径和手段
政府信息公开网站 网络查询平台 网上发布平台 96128政务信息查询专线电话 其他方式
营业厅投诉处理技巧培训讲解材料
2. 改进服务
针对客户反映的问题，营业厅 应及时调整服务流程，提高服 务质量。
4. 反馈与跟踪
定期收集客户反馈，评估服务 改进的效果，并持续跟踪改进 情况。
案例三：营业厅环境问题投诉处理
总结词
针对营业厅环境问题的投诉，营业员应保 持营业厅整洁、有序，提供舒适的等候和 办理环境。
4. 提高员工意识
加强员工对营业厅环境维护的意识和责任 感，共同营造良好的办理环境。
示例
当客户抱怨服务态度不好时，营 业员应该认真听取客户的投诉内 容，不要急于辩解或解释，而是 先表达歉意和关心，了解客户的
不满和需求。
沟通技巧
01
总结
良好的沟通技巧能够有效地解Biblioteka 客户投诉，要使用清晰、简洁的语言，
避免使用专业术语或行话。
02
描述
在处理客户投诉时，要使用简单明了的语言，让客户能够理解问题所在
注意服务态度的提升
保持良好的服务态度，对客户 友善、耐心、热情。
在处理投诉时，要避免对客户 产生不良情绪和言语刺激。
不断提升服务意识和沟通能力， 以便更好地处理客户投诉和满 足客户需求。
06 营业厅投诉处理效果评估 与改进
投诉处理效果评估
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了 解客户对营业厅投诉处理的评 价，识别存在的问题和改进空
间。
投诉处理时长
统计投诉处理的平均时长，评 估处理效率，优化流程以提高 处理速度。
投诉解决率
统计投诉解决的数量和比例， 衡量问题解决的能力和效果。
回访记录
对已处理的投诉进行回访，记 录客户反馈，了解处理效果和
客户满意度。
投诉处理中存在的问题与改进方向
互联网专线故障处理流程精编WORD版
互联网专线故障处理流程精编W O R D版IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】互联网专线故障处理作业指导手册目录互联网专线故障处理流程图第一章互联网专线故障处理 (1)一、互联网专线故障定位的原则是什么？ (2)二、互联网专线故障处理的关键是什么？ (2)三、互联网专线故障定位的基本方法是什么？ (2)四、如何根据光电指示灯所指示的状态判断故障区段？ (2)五、如何进行单机测试 (3)六、如何判断光电及光缆故障 (3)第二章常见故障原因 (4)一、频繁掉线的故障原因有哪些？ (4)二、网速慢的故障原因有哪些？ (4)三、网络通，但打不开网页的故障原因有哪些？ (5)四、上网正常，但不能发邮件的故障原因有哪些？ (5)五、上网正常，但玩游戏卡的故障原因有哪些？ (5)第一章互联网专线故障处理一、互联网专线故障定位的原则是什么？答：互联网专线故障定位的一般原则是：以光电指示灯为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。
二、互联网专线故障处理的关键是什么？答：互联网专线故障处理的关键是查看光电各指示灯状态。
互联网专线故障的故障点很多，但都需要测试才能判断其位置，光电可作为故障判断的分界点，原因是通过光电指示灯的状态可以判断故障区段。
三、互联网专线故障定位的基本方法是什么？答：先检查光电指示灯、判断光缆部分线路是否正常，再判断内部网线及路由器等设备是否正常，最后再通过单机测试等方法查找原因。
四、如何根据光电指示灯所指示的状态判断故障区段？答：各个厂家生产的光电指示灯各不相同，但一般指示灯的类型都相同，所以至少有三类型指示灯相同：1）电源指示灯（POWER或PWR）：POWER指示灯在光电接通电源后即被点亮，但如果光电在接通电源的情况下发现POWER指示灯不亮的话，可以判定该设备出现了问题，或者电源模块出现了问题。
2）网线指示灯（LNK或L/ACT）：该指示灯一般可以显示当前与光电连接的网线、路由器、交换机、服务器等设备的状态，如出现LNK指示灯不亮的情况，代表光电转换器与交换机、路由器或服务器未连接好，请检查网络连接线或者是光电转换器RJ45口，交换机、路由器或服务器RJ45接口坏。
EPON故障处理培训指导教材(PDF 46页)
培训指导教材
——EPON故障处理
湖南省通信服务产业有限公司科技培训分公司 2014-7-10
数据宽带业务技术培训
1.EPON常见故障分类 2.EPON故障处理思路 3.EPON故障定位方法 4.EPON故障处理方法和案例
EPON常见故障分类
1. 按故障发生位置来分，可分为OLT故障、ONU故障、ODN故障以及和EPON 系统相关联的其它设备故障；
数据宽带业务技术培训
1.EPON常见故障分类 2.EPON故障处理思路 3.EPON故障定位方法 4.EPON故障处理方法和案例
故障定位方法
1、网管上查看告警，若是硬件故障，基本上可立即判别； 2、了解清楚故障发生或影响的范围，是单一用户、单一ONU、单 一PON口下所有ONU，还是一个PON板下所有ONU、甚至整个EPON系统 ，根据故障范围就能大致判断故障的位置了； 3、在无法及时了解故障范围的情况下，了解清楚受影响的业务数 量，是单一业务还是所有业务，也有助于判别出故障的位置； 4、数据业务故障可采用逐段ping包的方法，能大致定位出故障位 置；
说明： 1. 对接时应该用同种接口对接,不同接口对接时需要转换器 2. APC和PC的接头对接衰减比较大,会引起3dB左右的衰减 3. 现场可以通过接头颜色来区分APC和PC接头。
光路问题诊断步骤
光路问题会引发一个ONU或多个ONU无法注册，经常掉线，或者注册 正常，但是业务丢包严重，用户体验异常。建议按照下面步骤进行问题 诊断：
EPON常见故障分类
– 网管类故障 • 网管ping不通网元 • 网管能ping通网元，但通过NetNumen管理不到 • 能管理到，但有些功能使用不正常 ……
– 业务类故障 • 所有业务全断 • 上网速度慢或掉线 • 能上网但不能打电话 ……
数据专线类基本故障投诉处理方法培训28页PPT
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽则殆。——孔子
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
谢谢！
数据专线类基本故障投诉处理 方法培训
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
数据专业常见故障及处理方法63页PPT
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
ห้องสมุดไป่ตู้
数据专业常见故障及处理方法
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
数据专线类基本故障投诉处理方法培训28页文档
数据专线类基本故障投诉处理方法培训
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
数据增值业务客户投诉处理与管理
【培训目标】
掌握数据业务基础知识，了解数据增值业务客户投诉处理与管理地基本理论和方法，掌握各类数据增值业务在使用过程中出现地故障情况地处理方法；掌握投诉处理分析方法、分类及故障地处理目标，提高问题解决能力和整体服务水平.文档来自于网络搜索
【培训对象】
客户服务中心班组长、客服内训师、业务骨干
关键节点故障地分析及应对
投诉处理流程
从何发起？
核心流程
由谁终结！
．故障回溯机制
五、优质从业人员地故障处理修炼（）
心智修炼
多向思维
建立良好地服务理念
心理态度，态度分析重要性与影响力
职能:了解、控制、解决
遇到地困境
六、课程回顾与问题解答（）
现场答疑
课程总结
中国移动全业务竞争现状
客户服务与中国移动地高端客户保有
客户服务与中国移动品牌塑造
客户投诉处理地重要性总结
二、重点数据增值业务介绍与客户投诉点预分析（）
短信
彩铃
彩信
手机上网
邮箱
号码管家
手机电视
全曲下载
三、数据增值业务客户投诉原因定位（）
数据业务从终端到业务平台地完整流程
功能手机与智能终端地故障点
中国移动地网络故障点
终端自身故障：因为智能终端操作系统、浏览器等问题导致业务故障
其他原因说明
案例分析
手机阅读案例
个人手机报退订案例
智能终端上网案例
图片浏览案例
四、数据增值业务投诉处理流程（）
不同投诉原因匹配不同处理方法
外部原因
内部原因
数据业务本身原因
投诉界定及提出
业务故障地模型
什么是故障和分类
如何描述故障