打造优质服务单选题
优质护理服务试题
优质护理服务试题一、多项选择题1. 寻找优质护理服务的第一步是：A) 了解服务提供者的专业资质B) 查阅其他客户的评价C) 参观服务场所的设施与环境D) 听取亲友的建议2. 以下哪项不是评估护理服务质量的重要指标？A) 护理人员的专业知识与技能水平B) 服务场所的装修与设备C) 客户满意度D) 护理服务的反馈与改进机制3. 优质的护理服务必须具备的特点包括：A) 安全性、可靠性和效果性B) 亲善性、支持性和激励性C) 快捷性、灵活性和创新性D) 专业性、高效性和经济性4. 以下哪项是提供优质护理服务的基本前提？A) 高质量的医疗设备B) 专业的护理人员团队C) 良好的沟通与协作能力D) 充足的护理服务预算5. 对于护理服务的持续改进，以下哪项做法是不可或缺的？A) 定期进行客户满意度调查B) 提供培训和持续教育机会C) 建立护理服务时间表并严格执行D) 设立匿名投诉渠道并及时处理二、案例分析题1. 某健康护理中心的护理服务质量一直备受瞩目。
而最近，该中心接到多起客户投诉，称护理人员在服务中经常出现患者隐私泄露的情况。
作为负责质量管理的主管，请针对这一问题提出改进措施。
2. 某私立医院致力于提供优质的老年护理服务，但近期发现护理人员与部分客户之间存在较大的代沟。
请列举三种方法，帮助护理人员更好地与老年客户进行沟通和交流。
三、论述题请用不少于500字的篇幅，详细论述如何通过提升护理人员的服务意识和专业能力来提供优质的护理服务。
四、操作题请列举护理服务工作中可能遇到的紧急情况，比如突发疾病、突发病情恶化等，并针对每一种情况，提供相应的服务应对策略。
注意事项：请务必在规定字数内回答问题，并保持文中的格式整洁美观。
优质护理服务考核试题及答案
优质护理服务考核试题及答案1.护理服务的基本要素1.1护理服务的定义护理服务是指通过专业护理人员提供的照顾、帮助和支持，旨在维护、恢复和改善个体的健康和福祉的一种综合性服务。
1.2护理服务的特点•个体化：根据个体的特殊需求和要求，提供量身定制的护理服务。
•综合性：包括身体护理、心理护理、社交护理等多个方面。
•长期性：护理服务需要持续进行，直到个体健康得到稳定和改善。
•团队合作：护理服务是多学科合作的结果，护士、医生、心理咨询师等专业人员共同参与。
2.优质护理服务的标准提供优质护理服务是护理人员的重要职责，以下是评估护理服务质量的标准：2.1技术技能水平•护理人员应具备扎实的专业知识和技能，能够准确评估个体的状况，并制定适合的护理计划。
•护理人员应掌握现代护理技术和设备的使用方法，确保护理操作的安全有效。
•护理人员应不断学习和更新知识，提高自己的专业水平。
2.2服务态度•护理人员应友善、耐心、尊重地对待每一位病患，关心病患的情感需求。
•护理人员应随时倾听病患的声音和意见，与病患建立良好的沟通与信任关系。
•护理人员应对病患的隐私和个人信息保密，保护病患的权益。
2.3护理环境•护理环境应整洁、舒适、安全，符合卫生标准和病患的需求。
•护理环境应提供充足的自然光线和空气流通，以及必要的隐私空间。
•护理环境应配备必要的设备和资源，以支持护理人员开展工作。
3.优质护理服务考核试题根据以上优质护理服务的标准，以下是一些相关的考核试题：3.1技术技能水平1.请列举常见的护理评估工具，并说明其使用方法。
2.请描述常见的护理操作中可能出现的风险，并提出相应的防范措施。
3.请说明护理人员应如何利用电子病历系统进行护理记录和信息共享。
3.2服务态度1.描述一种你认为体现了良好服务态度的护理情景，并说明具体行为表现。
2.请列举你认为对于护理人员应具备的重要沟通技巧。
3.你认为如何保护病患的隐私和个人信息？3.3护理环境1.描述一个符合优质护理环境标准的实际场景，并说明其特点。
优质护理服务试题
优质护理服务试题一、选择题1. 以下哪项是优质护理服务的核心要素？A. 护理技术B. 患者满意度C. 护理成本控制D. 护理人员数量2. 在护理服务中，以下哪项是维护患者隐私的正确做法？A. 在公共区域讨论患者病情B. 在患者同意的情况下，与其他医护人员分享患者信息C. 随意查看患者的个人物品D. 在进行治疗时，不经患者同意即让实习生观摩3. 护理人员在与患者沟通时，应遵循的原则是：A. 仅提供必要的医疗信息B. 避免与患者建立过多的个人联系C. 保持专业、尊重和同理心D. 仅在必要时与患者沟通4. 关于护理记录的书写，以下哪项是正确的？A. 护理记录可以随意编写，不需要准确B. 护理记录应详细记录患者的病情变化和护理措施C. 护理记录只需记录药物治疗情况D. 护理记录应由医生审核后才能书写5. 在护理服务中，团队合作的重要性体现在：A. 提高护理效率B. 降低医疗错误率C. 增强护理人员的工作满意度D. 以上都是二、判断题1. 优质护理服务的目标是提高患者的治疗效果和生活质量。
（）2. 护理人员在提供服务时，可以忽视患者的文化和信仰差异。
（）3. 护理人员应定期接受沟通技巧和护理技能的培训。
（）4. 护理记录的书写不需要遵循医院的规定和标准。
（）5. 护理团队的合作对提高患者满意度没有直接影响。
（）三、简答题1. 简述优质护理服务的三大特点。
2. 描述护理人员在患者入院时应注意的事项。
3. 阐述护理人员如何有效地与患者家属沟通。
4. 说明护理记录的重要性及其书写要求。
5. 讨论团队合作在护理服务中的作用及其对患者护理结果的影响。
四、案例分析题患者李某，男，65岁，因心脏病复发入院。
在住院期间，护理人员发现患者情绪低落，对治疗效果持怀疑态度。
请分析护理人员应该如何提供心理支持，以帮助患者积极面对治疗，并提高其对护理服务的满意度。
五、论述题论述优质护理服务在现代医疗体系中的作用及其对患者康复过程的影响。
优质服务100条》答案
1、查维修保养记录；不符合或每张扣5分
2、抽查归档病历中，一张不符合要求扣5分
3、不按时报告每例次扣10分
8、医疗安全
工作过程无差错，无投诉，发现差错要及时整改
80
查差错登记本，有关部门记录，差错无登记造成严重后果的扣10分 ，投诉每例次扣5分
质量与效率
120
9、质量指标
报告单书写合格率≥99％
50
一项做不到扣5分
6、管理制度执行，病例讨论制度，交接班制度
（1）重点病例随时请上级医师或主任讨论出报告
（2）疑难、误诊病例读片分析讨论记录，每月至少一次
（3）应有交接班登记
80
一项做不到扣5分
7、室内质控
诊断质量
（1）机器设备有专人负责和维修保养。有记录
（2）报告书写完整、规范、签名规范，结论确切，疑难病例讨论后出结果
（1）有技术操作规范
30
无规范不得分
（2）落实临床随访制度，开展临床病例随访，随访有记录
30
无随访记录不得分记录不全扣5分
5、报告及时、准确、规范，有审核制度。
诊断报告书写规范，叙述清楚 ，项目齐全
50
抽查诊断报告：一份达不到要求扣5分
对疑难病例、特殊的阳性发现有上级医师的会诊、复核制度、更正报告及签字制度；对错误的诊断报告，有上级医师的更正重新报告及签字制度
员工满足工作需要，人员资质符合岗位要求。医师有执业（助理）医师证
20
一人不符和要求扣5分
3、业务学习
科室业务学习每月至少一次，应有学习记录、讲义、人员登记等资料
20
查业务学习记录，并理论考核工作人员1-2次（三基、制度），未开展学习不得分，学习资料保存不全扣1分，回答不全扣1分
【护理】优质护理服务示范工程试卷及答案
【关键字】护理优质护理服务示范工程试卷及答案一、单选题（每题2分）1、氧饱和度低于多少应停止吸痰A、80%B、85%C、90%D、95%2、临床护理工作中要求做到的哪项不对A、贴近临床B、贴近病人C、贴近社会D、贴近家庭3、护理部要有职有权参与护理人员绩效考核分配至少多少份额A、50%B、55%C、30%D、40%4、临床一线护士占护士总数的比例不低于A、85%B、90%C、95%D、80%5、病区实际床护比达到A、1：0.25B、1：0.4C、1：0.5D、1：0.66、静脉输液注射拔针后让患者按压多少时间A、2~3分钟B、3~5分钟C、5~10分钟D、1~2分钟7、鼻饲液温度是多少A、36~37℃B、37~38℃C、38~40℃D、40~42℃8、伤寒患者灌肠量不能超过多少A、600mlB、700mlC、500mlD、800ml9、肝性脑病禁用什么液体灌肠A、肥皂水B、生理盐水C、大黄D、白醋10、吸氧病人做到四防下列哪一项不是A、防震B、防火C、防油D、防水11、伤寒患者灌肠液液面距肛门不得超过多少A、20cmB、30cmC、40cmD、60cm12、血糖监测穿刺后按压时间A、1~2分钟B、2~3分钟C、3~5分钟D、5~10分钟13、强心甙类药物服药前测脉率低于多少或者节律不齐时暂不服用或者通知医生A、50次／分B、60次／分C、70次／分D、80次／分14、输血完毕，贮血袋在4℃冰箱内保存多少时间A、12小时B、24小时C、8小时D、48小时15、静脉留置穿刺时标明的内容哪项不对A、穿刺日期B、时间C、签名D、封管时间16、采血后指导患者在穿刺点按压不少于多少时间A、3~5分钟B、5~10分钟C、2~3分钟D、10~15分钟17、青霉素皮试液配置后怎样处理A、现配现用B、一天内使用C、冷藏一周D、12小时内使用18、测量血压做到四定，下列哪项不对A、定时间B、定部位C、定血压计D、定人员19、测量血压如血压有异常或听不清应间隔多少时间测量A、5分钟B、1~2分钟C、3~4分钟D、半小时20、插入气囊导尿管后，向气囊内注入多少无菌生理盐水A、5~10mlB、10~15mlC、15~20mlD、5ml21、哪种不属于排泄护理A、失禁护理B、会阴护理C、床上使用便器D、留置尿管护理22、下列哪项不属于卧位护理A、协助患者翻身及有效咳嗽B、协助床上移动C、整理床单位D、压疮预防及护理23、背部叩击的禁忌症除外哪项A、气胸B、肺水肿C、肺心病D、低血压24、肛管排气插入的深度A、10~15cmB、15~18cmC、18~20cmD、7~10cm25、住院患者基础护理项目A、7项B、8项C、6项D、9项二、是非题（每题1分）1、医院要把护理管理工作作为医院行政工作的重要组成部分，关键问题、重点问题要分管院长亲自抓。
人民医院2020年新员工优质服务基本标准考试题
人民医院2020年新员工优质服务基本标准考试题1.以下哪项是服务理念( )。
【单选题】 [单选题] *A、关爱健康珍惜生命B、以病人为中心以质量为核心(正确答案)C、服务创新品牌办院D、用心做事用情感人2.服务“四心”包括( ) 、( ) 、( )、( ) 。
[单选题] *A.孝心、上进心、耐心、责任心B.孝心、放心、耐心、关心C.会心、上进心、耐心、责任心D.爱心、细心、耐心、责任心(正确答案)3.示意患者时，应该以( ) 五指并拢的手势。
[单选题] *A.单指B.手心向下C.手心向上(正确答案)D.五指分开4.服务过程或者工作过程中递送物品时要( ) 。
单手递送时，不能使用( ) 等动作。
[单选题] *A.单手接递扔B.双手接递扔(正确答案)C.直接拿起抛D.其他5.以下行为规范哪项是正确的( )。
[单选题] *A.避免在患者面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
(正确答案)B.尽量在五声内接听电话。
C.在提起电话后可以再与他人交谈。
D.工作时，应坐姿端正，可以躺靠在椅子上，女士要注意双膝并拢。
6.在使用电子邮件、有网络，网络礼仪不正确做法( )。
[单选题] *A.网络交流使用礼貌用语，文字要准确、简洁，不得使用攻击性、侮辱性语言。
B.及时接收与回复对方信息，以免误事。
C.不尊重他人隐私，随意公开、传播他人的个人信息。
(正确答案)D.言语有度。
要维护自身形象和医院形象，在网络上发表个人意见、建议把握好度，不能以单位或部门名义在网上任意发表个人对时事的看法，尤其不能发布虚假消息或泄露国家机密。
7.上下楼梯礼仪不正确的是( )。
[单选题] *A.上下楼梯应靠右行走，不要多人并排行走。
B.为人带路上下楼梯时，带路人应走在前面。
C.不要站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。
D.上下楼梯时，推挤他人，可以快速奔跑。
(正确答案)8.口罩不佩戴时不正确做法是( )。
[单选题] *A.不佩戴时，去下丢弃。
优质护理服务考试题答案
优质护理服务考试题答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 优质护理服务的核心是什么？A. 技术操作B. 患者满意度C. 护理质量D. 护理安全答案：C2. 以下哪项不是优质护理服务的要求？A. 尊重患者B. 保护患者隐私C. 忽视患者需求D. 提供个性化护理答案：C3. 优质护理服务中，护士应如何与患者沟通？A. 避免眼神交流B. 保持专业和礼貌C. 只关注病情，不关心患者感受D. 仅在必要时与患者交流答案：B4. 优质护理服务中，护士应如何记录患者的护理信息？A. 随意记录B. 详细且准确C. 只记录关键信息D. 忽略患者反馈答案：B5. 以下哪项不是优质护理服务中护士的职责？A. 评估患者需求B. 提供健康教育C. 执行医嘱D. 忽视患者安全答案：D6. 优质护理服务中，护士应如何处理患者的投诉？A. 忽视不理B. 积极倾听并及时反馈C. 与患者争执D. 记录后不采取行动答案：B7. 优质护理服务中，护士应如何提升自己的专业技能？A. 仅依赖经验B. 持续学习和实践C. 只关注理论知识D. 避免实际操作答案：B8. 优质护理服务中，护士应如何与其他医疗团队成员合作？A. 独立工作，不与他人合作B. 保持沟通和协作C. 只与特定团队成员合作D. 避免团队会议答案：B9. 优质护理服务中，护士应如何对待患者的家属？A. 禁止家属探视B. 尊重并提供必要支持C. 忽视家属的存在D. 仅在必要时与家属交流答案：B10. 优质护理服务中，护士应如何管理自己的时间？A. 随意分配B. 优先处理紧急事项C. 忽略患者需求D. 有效规划和利用答案：D二、多项选择题（每题2分，共10分）1. 优质护理服务中，护士应具备哪些素质？A. 专业知识B. 沟通技巧C. 同理心D. 团队合作能力答案：ABCD2. 优质护理服务中，护士应如何评估患者需求？A. 通过观察B. 通过询问C. 忽略患者反馈D. 综合评估答案：ABD3. 优质护理服务中，护士应如何提供个性化护理？A. 根据患者病情制定护理计划B. 考虑患者的文化背景C. 忽视患者偏好D. 尊重患者选择答案：ABD4. 优质护理服务中，护士应如何处理患者的隐私问题？A. 保护患者隐私B. 仅在必要时透露患者信息C. 公开讨论患者病情D. 遵守相关法律法规答案：ABD5. 优质护理服务中，护士应如何提升患者满意度？A. 提供高质量的护理服务B. 及时响应患者需求C. 忽视患者反馈D. 持续改进护理流程答案：ABD结束语：通过以上题目的作答，希望能够帮助大家更好地理解和掌握优质护理服务的相关知识，提升护理服务质量，为患者提供更加专业、贴心的护理服务。
优质护理服务考试答案
优质护理服务考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 优质护理服务的核心是什么？A. 提高护理效率B. 降低护理成本C. 以患者为中心D. 增加护理人员数量答案：C2. 以下哪项不是优质护理服务的特点？A. 个性化B. 人性化C. 标准化D. 机械化答案：D3. 优质护理服务中，护士应如何对待患者？A. 冷漠B. 热情C. 忽视D. 严厉答案：B4. 优质护理服务强调的是什么？A. 护理技能B. 护理态度C. 护理知识D. 护理经验5. 优质护理服务中，护士应如何与患者沟通？A. 避免沟通B. 被动沟通C. 主动沟通D. 随意沟通答案：C6. 优质护理服务的目标是什么？A. 提高患者满意度B. 减少医疗纠纷C. 增加医院收入D. 提升护士地位答案：A7. 优质护理服务中，护士应如何对待患者的隐私？A. 忽视B. 保护C. 公开D. 无视答案：B8. 优质护理服务中，护士应如何对待患者的投诉？A. 忽视B. 积极处理C. 反驳D. 忽视答案：B9. 优质护理服务中，护士应如何对待患者的教育？B. 重视C. 轻视D. 忽略答案：B10. 优质护理服务中，护士应如何对待患者的家属？A. 排斥B. 尊重C. 忽视D. 轻视答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 优质护理服务包括以下哪些方面？A. 护理质量B. 护理安全C. 护理效率D. 护理成本答案：ABC2. 优质护理服务的目标包括以下哪些？A. 提高患者满意度B. 减少医疗纠纷C. 提升护士地位D. 增加医院收入答案：AB3. 优质护理服务中，护士应具备以下哪些素质？A. 专业知识B. 沟通能力D. 耐心答案：ABCD4. 优质护理服务中，护士应如何对待患者的病情？A. 保密B. 详细解释C. 忽视D. 及时更新答案：ABD5. 优质护理服务中，护士应如何对待患者的治疗？A. 严格执行医嘱B. 监督患者用药C. 忽视患者反应D. 及时调整护理计划答案：ABD三、判断题（每题2分，共10分）1. 优质护理服务的核心是以患者为中心。
服务考试题及答案
服务考试题及答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 产品价格B. 产品质量C. 客户满意度D. 销售量答案：C2. 以下哪项不是有效倾听的技巧？A. 保持眼神接触B. 避免打断对方C. 边听边做其他事情D. 反馈对方的观点答案：C3. 在处理客户投诉时，以下哪项是错误的？A. 保持冷静B. 承认错误C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：C4. 以下哪项不是提供优质客户服务的好处？A. 提高客户忠诚度B. 增加销售额C. 减少客户流失D. 降低产品成本答案：D5. 以下哪项是客户服务中的基本原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 以产品为中心D. 以利润为中心答案：B6. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 只听自己想听的内容D. 确认理解客户的需求答案：C7. 以下哪项不是客户服务中的常见问题？A. 产品问题B. 价格问题C. 客户期望过高D. 客户无理取闹答案：D8. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实B. 一致性C. 隐瞒信息D. 可靠性答案：C9. 以下哪项不是客户服务中的有效策略？A. 个性化服务B. 快速响应C. 忽视客户反馈D. 持续改进答案：C10. 在客户服务中，以下哪项不是处理冲突的技巧？A. 保持专业B. 寻找共同点C. 避免承担责任D. 寻求解决方案答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D12. 以下哪些是客户服务中的关键要素？A. 专业知识B. 客户关怀C. 技术能力D. 问题解决答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务中常见的挑战？A. 客户需求多样化B. 客户期望不断变化C. 竞争对手的服务D. 内部流程复杂答案：A, B, C, D14. 以下哪些是提高客户忠诚度的方法？A. 提供一致的服务B. 个性化客户体验C. 及时解决客户问题D. 忽略客户反馈答案：A, B, C15. 以下哪些是客户服务中的有效沟通技巧？A. 倾听客户B. 确认理解C. 避免使用术语D. 只关注自己的需求答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务的目标是让客户满意。
优质护理服务质量考核试题
优质护理服务质量考核试题一、单选题（每题3分，共30分）1. 优质护理服务的核心是（）A. 患者满意B. 护理技术高超C. 医院环境好D. 护理人员数量多答案：A。
解析：优质护理服务强调以患者为中心，患者满意是其核心追求，其他选项虽然也与护理相关，但不是核心。
2. 在优质护理服务中，护理人员与患者的沟通应该（）A. 简单快捷B. 充满耐心和关怀C. 只说必要的信息D. 很少沟通答案：B。
解析：充满耐心和关怀的沟通能让患者感受到尊重和温暖，这是优质护理服务的要求，A选项简单快捷可能会让患者觉得被敷衍，C选项只说必要信息缺乏人情味，D选项很少沟通不利于了解患者需求。
3. 优质护理服务对于患者的生活护理包括（）A. 协助进食、洗漱等B. 只负责打针换药C. 不管患者的生活需求D. 让家属完全负责答案：A。
解析：优质护理服务涵盖协助患者进行基本的生活护理，像进食、洗漱等，B选项只打针换药范围太窄，C选项不管生活需求不符合优质护理要求，D选项让家属完全负责也是不对的。
二、多选题（每题5分，共30分）1. 优质护理服务的特点有（）A. 个性化B. 全面性C. 主动性D. 连续性答案：ABCD。
解析：优质护理服务要根据患者不同情况提供个性化服务，涵盖患者各方面需求体现全面性，护理人员要主动提供服务，并且在患者的治疗过程中保持服务的连续性。
2. 以下哪些属于优质护理服务中对护理人员的要求（）A. 具备扎实的专业知识B. 良好的沟通能力C. 强烈的责任心D. 漂亮的外表答案：ABC。
解析：扎实的专业知识是提供正确护理的基础，良好的沟通能力有助于与患者交流，强烈的责任心能保证服务质量，而外表不是优质护理服务对护理人员的本质要求。
3. 在优质护理服务中，如何保障患者的安全（）A. 严格执行护理操作规范B. 对患者进行安全教育C. 加强病房管理D. 随意更改护理流程答案：ABC。
解析：严格执行操作规范、对患者进行安全教育、加强病房管理都有助于保障患者安全，而随意更改护理流程可能会带来风险。
优服试题
客户服务代表考试样题答题时间70分钟，满分100分一、选择题（包括单选题与非单选题。
在正确的选项上划√），每题2分1、二十一世纪企业成功具备的关键因素有（单选）：【】A.卓越的资源、卓越的人员、卓越的服务B.卓越的产品、卓越的运作系统、卓越的服务C.卓越的产品、卓越的管理、卓越的人员D.卓越的服务、卓越的机会、卓越的管理2、影响客户服务工作的主要因素（非单选）【】A.态度B.技巧C.性别D.知识3、对赢得合作的谈话技巧的描述:（非单选）【】A.用建议代替直言、提问题代替批评B.避免对方说出期望C.诉求共同的利益D.顾及别人的自尊4、对于打电话时注意事项的描述（非单选）：【】A.接听让人久等的电话，要向来电者致歉B.电话来时正和客户交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电C.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话D.接到投诉电话，千万不能与对方争吵5、做报告中3H代表什么（单选）：【】A.怎样办、习惯、费用如何；B.多少数量、状态、怎样办；C.费用如何、状态、怎样办D.怎样办、多少数量、费用如何；6、赢得合作的人际关系需要（非单选）【】A.做好自我管理B.随时站在别人的立场考虑事情C.主动地去关心别人、帮助别人D.刻意地去迎合别人、讨好别人7、对介绍时正确礼仪的描述是:（单选）【】A.先介绍职位高者给职位低者B.自己公司的同事给别家公司的同事C.外国同事给本国同事D.官方人士给非官方人事8、上对下沟通要领的描述（非单选）：【】A.多用问句，少用叙述句B.多批评，少表扬C.利用每次机会，激励士气D.自己尽量多说，下属尽量少说9、交谈分为三种类型（单选）：【】A.社交谈话、感性谈话、知性谈话B.朋友谈话、工作谈话、家人谈话C.自由谈话、目的谈话、结合谈话D.解忧谈话、说服谈话、谈判谈话10、招呼中必备要素的描述（非单选）【】A.点头、微笑B.注视C.身体微微前倾D.加快脚步11、对西式自助餐礼仪的描述: （单选）【】A.一次最好取三样以上的菜B.浪费一点没关系C.遵守西餐的礼仪D.爱吃的东西走时再拿点，边走边吃12、封闭式问题的例子有（单选）：【】A.9点钟与他会谈好吗？B.这个团需要什么规格的接待？C.帮助这位客人安排行程有什么困难？D.你对培训班教学内容的安排有哪些意见和建议？13、漏斗式沟通策略做法正确的顺序是（单选）：【】A.鼓励发言、了解想法、认同情感、发问探索、告知、指导、批评B.认同情感、鼓励发言、了解想法、发问探索、告知、指导、批评C.告知、鼓励发言、了解想法、了解情感、发问探索、指导、批评D.告知、发问探索、鼓励发言、了解情感、了解想法、指导、批评14、开放式问题的例子有（非单选）【】A.“五一”期间的活动组织得如何？B.这位客户投诉的处理很好，你有什么经验和体会？C.这堂课你学到了哪些知识和技能？D.如此安排，你们有什么意见和建议？15、接待客户的三要素:（非单选）【】A. 态度B. 用语C. 仪容D. 交流16、对客户服务人员处理客户投诉“三个自我”的描述（非单选）：【】A.处理投诉时客户服务人员情绪的自我控制B.处理投诉时客户服务人员把握自己情绪的自我对话C.投诉处理结束后客户服务人员的自我反思D.按自己的意见处理客户投诉后的自我陶醉17、对于顾客的错误应该采取的态度是（非单选）：【】A.尊重，体谅顾客B.委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见C.尽可能由企业承担商品损失D.妥善处理好被圬损的产品18、减轻顾客初期抱怨的诀窍（非单选）【】A.妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪B.尽早了解顾客背后的希望并表示理解C.尽快给客户打发走D.以礼相待，让客户有什么问题再来19、微笑服务的魅力:（非单选）【】A.微笑可以激发热情B.微笑可以增强创造力C.微笑可以减少客户投诉D.微笑可以培养客户的忠诚20、对使用体态语言的描述（单选）：【】A.某个体态语言的明确含义与整体的体态语言有关B.身体语言不必与有声语言相联系C.身体语言与实际的场合、情景没有联系D.不恰当地使用体态语言，有益无害二、判断题（描述正确的划√，描述错误的划×；每题2分）1、电话留言5要素为：时间、地点、事情、谁、约定或回复【】2、客户服务岗位女职员工作时，指甲很长并涂成鲜艳的颜色【】3、接受对方名片时如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片【】4、客户服务岗位男职员工作时衣裤口袋尽量多装东西【】5、握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女士在先【】6、交谈中，双手抱胸，一会手拿下又插在裤兜里，眼睛漠然，闭着嘴，表示反对【】7、优质服务包含的程序特性指与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧【】8、沟通中可以把自己想说的话留给别人揣度【】9、交谈中眼神游移不定一般被理解为：表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重【】10、与客户约会，由于种种原因不能按约定时间赴约，必须尽早通知对方【】11、根据个人所好或自己需要吸收信息不会造成沟通障碍【】12、客户投诉能及时发现问题并留住客户【】13、电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先【】14、与客户说话语气要肯定，但不要语带催迫，其内容、方式配合客户的个性、情绪，赞美客户的品味，认同客户是专家，展示你的认知【】15、在处理客户投诉过程中，说：“我会……”能更好的表达服务意愿【】16、当今时代企业成功的一个关键是企业提供卓越的运作系统，如人力资源管理系统、研究开发系统【】17、与客户接触中，说：“你可……”来代替说“不”【】18、与客户有效互动中运用身体语言包括运用面部表情【】19、“最先的20步”是接待客户的“4个20”之一【】20、对客户做出承诺时，采取的最好方法是：只答应客户我们有把握的事，而不是客户希望我们做到的事【】三、说明题8分请你阅读下列资料，并回答问题。
供电所员工题库(优质服务)
供电所员工题库(优质服务)供电所员工题库(优质服务)一、单选题1、搞好供电优质服务，要求向客户提供（C ）h电力故障报修服务。
A: 8 B: 12C: 242、电力企业的服务宗旨是（C ）。
A: 三为服务B: 热爱电业C: 人民电业为人民3、供电营业场所设置有专门接待员的地方，迎送客户时，接待客户至少要（B ）。
A: 倒茶水B: 迎三步，送三步C: 主动问好或话别4、《农村供电营业规范化服务标准》（试行）规定，在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄核收全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”，电费收缴情况公布率达到（C ）。
A: 98% B: 99%C: 100%5、供电营业职工应树立诚信观念和（B ）意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺、公平公正。
A: 服务B: 信用C: 效益6、供电营业职工应勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到（C）及以上文化程度及专业技术水平。
A: 中专、高级工B: 高中、中级工C: 中专、中技工D: 大专、中技工7、柜台服务至少提前（A ）min上岗。
A: 5 B: 10C: 20 D: 308、《农村供电营业规范化服务标准》（试行）规定，对客户的来信、来访和投诉等应在（A ）d B: 15C: 209、农村低压配电装置完好率应达到（C ）以上。
A: 70% B: 80%C: 85% D: 90%10、低压客户电压监测点设置数量根据客户数按规定确定，监测点应设在低压线路的（C ）。
A: 首端B: 中端C: 末端11、《农村供电所规范化管理标准》（试行）规定，《供用电合同》履行期限一般为（B ）年，到期后重新签订，原合同废止。
A: 1～2 B: 1～3C: 1～412、在穿着制服时，工号或标志牌应佩戴在（A ）。
A: 左胸上方B: 胸正中C: 右胸上方13、按时结算和回收电费，电费差错率控制在（D ）以B: %C: % D: %14、巢湖供电公司红线制度规定：连续旷工（Ｂ）天及以上或一年Ｂ：１３，２５Ｃ：１５，３０Ｄ：１８，３０15. “95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响（A ）声 B. 5 C. 6D. 1016、村镇公用设施用电（B ）单独装表计费。
优质服务试题及答案
优质服务试题及答案一、选择题（每题5分，共20分）1. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 快速响应B. 个性化服务C. 标准化流程D. 忽略客户反馈答案：D2. 优质服务的核心是什么？A. 价格优势B. 客户满意度C. 产品多样性D. 地理位置答案：B3. 在提供服务时，以下哪项不是提升服务质量的方法？A. 员工培训B. 客户反馈C. 减少服务项目D. 服务流程优化答案：C4. 优质服务对于企业的意义在于：A. 增加成本B. 提升品牌形象C. 减少客户数量D. 降低服务质量答案：B二、填空题（每题5分，共20分）1. 优质服务的目的是满足客户的__________。
答案：需求2. 服务过程中，员工应该__________客户，以提供个性化服务。
答案：了解3. 为了持续提供优质的服务，企业需要不断进行__________。
答案：改进4. 客户满意度调查是衡量服务__________的重要手段。
答案：质量三、简答题（每题10分，共40分）1. 简述优质服务对企业的重要性。
答案：优质服务对企业的重要性体现在多个方面：首先，它可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度；其次，优质的服务能够提升企业的品牌形象和市场竞争力；最后，通过提供优质服务，企业能够吸引更多的潜在客户，从而增加市场份额。
2. 描述一下如何通过员工培训提升服务质量。
答案：通过员工培训提升服务质量的方法包括：提供专业的服务技能培训，增强员工的服务意识；进行角色扮演和模拟训练，提高员工应对各种服务场景的能力；定期进行服务理念和企业文化的培训，确保员工的服务行为与企业价值观相符。
3. 解释为什么说客户反馈是提升服务质量的关键。
答案：客户反馈是提升服务质量的关键，因为它直接反映了客户对服务的满意程度和需求。
通过收集和分析客户的反馈，企业可以了解服务中存在的问题和不足，从而针对性地进行改进。
此外，客户反馈还能帮助企业了解市场趋势和客户需求的变化，以便及时调整服务策略。
优质服务题库
2012年省公司农电优质服务_176650试卷满分：67.5一.单选题（每小题0.1分，共277小题，共27.7分。
）1.变压器容量在（）kVA及以上有功铜损系数为0.005。
（0.1分）A.100B.315C.1000D.4000正确答案：D ；；2.用户选定基本电费计费方式后，( )年内不得更改。
（0.1分）A.1B.2C.3D.4。
正确答案：A ；；3.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（）差额电费的违约使用电费，使用日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。
（0.1分）A.一倍；B.二倍；C.三倍；D.五倍；正确答案：B ；；4.超出规定配置范围的或中标供应商无法供货必须外购的办公用品，需经办部门填写（），报所在单位归口管理部门核准。
（0.1分）A.《外购办公材料申请表》B.《外购办公用品申请表》C.《资金预算申请表》D.《领用办公用品申请表》。
正确答案：B ；；5.在低压客户的经营性、劳务性费用规定中，居民生活用电的复电费是（）元。
（0.1分）A.10B.20C.50D.80正确答案：B ；；6.国家电网公司《供电服务“十项承诺”》中规定装表接电期限为受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户（）个工作日内送电。
（0.1分）A.2B.3C.5D.7正确答案：B ；；7.成套开关柜、配电盘等漏电保护装置的动作电流数值选择为( )mA以上。
（0.1分）A.10B.100C.15D.50。
正确答案：B ；；8.居民家用电器从损坏之日起超过（）的，供电企业不在负责其赔偿。
（0.1分）A.3日B.5日C.7日D.15日。
正确答案：C ；；9.江苏省电力公司落实国家电监会居民用电服务质量监管专项行动中，亲情服务，打造一支（）队伍。
（0.1分）A.专业抢修B.社区经理C.技术能手D.现场服务正确答案：B ；；10.供电所在接到居民客户家用电器损坏投诉后，应告知居民客户保持家用电器损坏原状，供电所应在( )内派员赴现场进行调查核实。
护理优质文明服务试题及答案
护理优质文明服务试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 护理服务中的“优质”主要体现在以下哪一点？A. 护理人员数量多B. 护理操作速度快C. 护理服务态度好D. 护理技术精湛答案：D2. 以下哪项不是护理文明服务的内容？A. 尊重患者隐私B. 保持病房整洁C. 随意讨论患者病情D. 及时响应患者需求答案：C3. 护理人员在与患者沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 耐心倾听C. 打断患者说话D. 用专业术语解释病情答案：C4. 护理人员在提供服务时，以下哪项是正确的？A. 只关注病情，忽略患者感受B. 根据患者需求提供个性化服务C. 只执行医生的命令，不关心患者D. 只提供基本护理，不进行健康教育答案：B5. 护理文明服务中，以下哪项是护理人员应具备的基本素质？A. 良好的沟通技巧B. 只关注技术操作C. 忽视患者情绪D. 只执行任务，不进行思考答案：A6. 护理人员在执行护理操作时，以下哪项是正确的？A. 忽略无菌操作原则B. 严格遵守无菌操作原则C. 根据个人习惯进行操作D. 只关注操作结果，不关注过程答案：B7. 护理人员在提供服务时，以下哪项是正确的？A. 忽视患者的意见B. 积极采纳患者的意见C. 只听从医生的指导D. 只关注自己的工作答案：B8. 护理人员在与患者交流时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语B. 使用患者听不懂的语言C. 使用简单易懂的语言D. 避免与患者交流答案：C9. 护理人员在提供护理服务时，以下哪项是正确的？A. 只关注患者的身体需求B. 同时关注患者的心理需求C. 只关注患者的治疗结果D. 忽视患者的个人卫生答案：B10. 护理人员在提供服务时，以下哪项是正确的？A. 忽视患者的宗教信仰B. 尊重患者的宗教信仰C. 强制患者改变信仰D. 只关注患者的医疗需求答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 护理人员在提供服务时，以下哪些做法是正确的？A. 保持专业形象B. 尊重患者的文化背景C. 与患者建立良好的信任关系D. 及时记录护理过程答案：ABCD2. 护理文明服务包括哪些方面？A. 尊重患者B. 保护患者隐私C. 提供舒适的环境D. 及时满足患者需求答案：ABCD3. 护理人员在与患者沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 保持耐心B. 倾听患者诉求C. 避免使用专业术语D. 适时给予鼓励和支持答案：ABD4. 护理人员在提供护理服务时，以下哪些做法是正确的？A. 严格执行护理操作规程B. 根据患者情况调整护理计划C. 保持护理记录的准确性D. 与患者家属进行有效沟通答案：ABCD5. 护理人员在提供服务时，以下哪些素质是重要的？A. 良好的职业道德B. 丰富的专业知识C. 良好的沟通能力D. 敏锐的观察力答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 护理人员在提供服务时，可以根据自己的喜好选择服务对象。
服务五项修炼考试题及答案
服务五项修炼考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务五项修炼中，哪一项强调了对客户进行个性化服务？A. 倾听技巧B. 个性化服务C. 问题解决D. 情绪管理2. 在服务过程中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 清晰表达B. 积极倾听C. 避免眼神交流D. 适时反馈3. 以下哪项不是服务五项修炼的内容？A. 客户关系管理B. 服务流程优化C. 服务创新D. 服务团队建设4. 服务五项修炼中，关于情绪管理，以下哪个说法是不正确的？A. 保持冷静，避免情绪失控B. 识别并控制自己的情绪反应C. 情绪管理只针对服务人员D. 情绪管理有助于建立积极的客户关系5. 服务流程优化中，以下哪项不是流程优化的目标？A. 提高效率B. 降低成本C. 增加复杂性D. 提升客户满意度二、填空题（每题2分，共10分）6. 服务五项修炼中的倾听技巧包括________、________和________。
答案：主动倾听、同理心倾听、反馈性倾听7. 在服务创新中，________是指在现有服务基础上，通过改进或增加新的服务元素来满足客户需求。
答案：服务改进8. 客户关系管理的核心是________，即通过维护和发展客户关系来提高客户忠诚度和满意度。
答案：客户价值9. 服务团队建设中，________是指团队成员之间相互信任、支持和协作。
答案：团队精神10. 问题解决的第一步是________，即识别并明确问题的本质。
答案：问题定义三、简答题（每题10分，共30分）11. 请简述服务五项修炼中情绪管理的重要性。
答案：情绪管理对于服务人员至关重要，因为它有助于维持专业形象，提高服务质量。
情绪管理可以帮助服务人员在压力下保持冷静，避免情绪失控，从而更好地处理客户问题，建立积极的客户关系。
12. 描述服务流程优化的三个主要步骤。
答案：服务流程优化的三个主要步骤包括：(1) 流程分析，识别现有流程中的瓶颈和效率问题；(2) 流程设计，重新设计流程以提高效率和客户满意度；(3) 流程实施与监控，执行新流程并持续监控其效果，确保流程优化目标的实现。
优质护理服务考试题
优质护理服务考试题护理是一项重要的医疗工作，为患者提供优质的护理服务是医护人员的基本职责。
为了提高护理人员的专业水平，不断提升护理服务质量，下面是一些优质护理服务考试题，希望能够帮助护理人员检验自己的专业知识和技能。
一、选择题1.下面哪个是护理服务的基本原则？A.尊重患者隐私B.对患者进行身体检查C.提供安全和舒适的环境D.制定医疗计划2.护理服务的核心目标是？A.治愈疾病B.缓解病痛C.提供心理支持D.康复患者3.以下哪一项属于护理服务的核心内容？A.提供药物治疗B.缓解疼痛C.观察病情变化D.清洁环境4.护理服务中的沟通技巧包括以下哪些方面？A.语言表达和聆听B.安全操作和卫生习惯C.疾病预防和传染病控制D.专业知识和技能培训5.护理记录的目的是？A.监控患者病情B.提供病历信息C.记录医嘱执行情况D.强调责任和义务二、简答题1.请简要描述优质护理服务的特征。
2.如何提供安全和舒适的护理环境？3.护理中的沟通技巧对于患者护理有何重要作用？4.如何进行护理记录，以保证准确性和完整性？5.除了专业知识和技能外，护理人员还需要具备哪些素质和能力？三、应用题小明是一名护理学生，他在实习时遇到了一个麻烦的问题。
一位老年患者需要长时间卧床休息，他脊椎有些不适，但是又不能翻身。
请问小明应该如何解决这个问题，以保证患者的舒适和安全？解析：小明可以按照以下步骤来解决问题：1.咨询老师或指导护士寻求帮助和建议。
2.观察患者的脊椎情况，了解不适的原因和程度。
3.根据患者需要，提供合适的支撑垫或靠垫，调整躺姿，减轻脊椎的压力。
4.定期观察患者的病情变化，与患者进行沟通，了解他的感受和需求。
5.及时记录相关信息，与团队成员分享经验和教训。
通过这些考试题，我们可以了解到优质护理服务的基本原则、核心目标和内容，以及护理中沟通技巧的重要性。
同时，我们也对如何提供安全和舒适的护理环境、如何进行准确和完整的护理记录等问题提出了一些要求，并通过应用题考察了学员对于实际问题的解决能力。
2024年优质护理服务考试试题
2024年优质护理服务考试试题一、单选题（每题4分，共40分）1.优质护理工作模式是（） [单选题]A护患互动模式B多元文化护理模式C患者自理模式D责任制整体护理(正确答案)2.医院应当坚持以（）为中心的服务理念，切实改进临床护理服务。
[单选题] A医生B病人(正确答案)C护士D病人家属3.临床护士工作模式，责任护士每班管理病人数不得超过（） [单选题]A 10人(正确答案)B 12人C 15人D 18人4.哪个不是优质护理目标（） [单选题]A家属满意B患者满意C政府满意D护士满意(正确答案)5.二级以上医院病区护士与实际开发床位比不得低于（） [单选题]A 0.4:1B 0.5:1(正确答案)C 0.6:1D 0.7:16.强化“三基三严”训练，“三基”不包括（） [单选题]A基本知识B基本理论C基本操作(正确答案)D基本技能7.卫生部优质护理服务示范工程活动是（）年开始的 [单选题]A 2001B 2008C 2010(正确答案)D 20208.临床护士进行患者巡视和病情观察的依据是（） [单选题]A 患者要求B医生要求C分级护理要求(正确答案)D护理部要求9.国家关于进一步改善护理服务行动计划是指从（）到（）年 [单选题]A 2001，2025B 2010，2013C 2023,2025(正确答案)D 2025,202710.到2025年，各级医疗机构责任制整体护理覆盖全院（）病区 [单选题]A 92%B 95%C 98%D 100%(正确答案)二、多选题（每题6分，共60分）1.健康教育方式有哪几种?（）A口头(正确答案)B资料(正确答案)C微信平台(正确答案)D多媒体(正确答案)2.弹性排班原则是（）A连续(正确答案)B均衡(正确答案)C层级(正确答案)D责任3.病情观察四及时（）A病情及时(正确答案)B包括医生及时(正确答案)C抢救处理及时(正确答案)D护理记录及时(正确答案)4.优质护理服务的定义是指（）A 以病人为中心(正确答案)B强化基础护理(正确答案)C 全面落实护理责任制(正确答案)D 深化护理专业内涵(正确答案)E 整体提升护理服务水平(正确答案)5.优质护理服务示范工程活动的主题包括（）A 夯实基础护理(正确答案)B 提供满意服务(正确答案)C 整体提升护理服务水平(正确答案)D 改革护理工作模式(正确答案)6.责任护士十知道包括有（）A姓名、年龄(正确答案)B 性别、病情（既往史、现病史）(正确答案)C 检查检验、治疗(正确答案)D 用药、饮食(正确答案)E 护理重点、心理(正确答案)F 家庭经济情况7.国家关于进一步改善护理服务行动计划2023-2025的行动主题是指（）A 强基础(正确答案)B 提质量(正确答案)C 促发展(正确答案)D 保平安8.国家关于进一步改善护理服务行动计划2023-2025的行动总体要求是( )A 聚焦人民群众日益增长的多样化护理服务需求(正确答案)B 坚持以人民健康为中心(正确答案)C着力解决群众急难愁盼护理问题(正确答案)D 持续提升患者就医体验(正确答案)9.加强临床护理，促进护理服务贴近患者要做到（）A 注重沟通交流(正确答案)B 强化人文关怀(正确答案)C 做好健康指导(正确答案)D 落实责任制整体护理(正确答案)E 加强基础护理(正确答案)10.如何做到提高护理质量，促进护理服务贴近临床（）A 加强巡视观察(正确答案)B 保障护理质量安全(正确答案)C 提高护理技术水平(正确答案)D 提升中医护理能力(正确答案)E 切实为护士减负(正确答案)。
打造优质服务单选题
打造优质服务单选题打造优质服务单选题1. 服务理论真正形成理论约有多长时间：√A 20多年B 30多年C 40多年D 50多年正确答案： B2. 长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：√A 折扣效应B 连锁效应C 打折效应D 以上说法都不正确正确答案： A3. 关于市场服务象限图的说法错误的是：√A 对现有顾客现有服务是增加份额B 对新顾客现有服务是开发服务C 对现有顾客新服务是开发服务D 对新顾客新服务是多角化正确答案： B4. 服务型行业最大的特色就是：×A 体现策划第一B 体现以人为本C 建立首问负责制D 体现领导是关键正确答案： C5. 做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：√A 为了防止接口不清B 让员工能够理解并执行C 让所有的员工提供的东西都是一致的D 以上说法都不正确正确答案： B6. 决定一个人的内在的素质是：√A 品德B 意愿C 能力D 学历正确答案： B7. 客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做：√A 积极聆听B 多用描述，少用判断C 用让顾客喜欢的方式D 以上说法都不正确正确答案： A8. 服务业的第二个特色，是要：√A 想尽办法打造稳定性的服务B 想尽办法打造及时性的服务C 想尽办法打造细节性的服务D 想尽办法打造系统性的服务正确答案： B9. 下面不属于服务说明书中的三套规范的是：×A 服务验收规范B 服务提供规范C 服务设计规范D 服务规范正确答案： C10. 流水线的发明者是：√A 阿里巴巴公司老总B 福特公司老总C 苹果公司老总D 淘宝网公司老总正确答案： B11. 服务业的激励方式最差的激励：√A 奖金激励B 思想激励C 行为激励D 目标激励正确答案： A12. 下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：√A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西正确答案： C13. 在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：√A 能够发现他有什么需求要你帮忙B 动作C 眼神D 尊重正确答案： D14. 服务业最怕的就是：√A 生手B 熟手C 高学历但没实践D 以上说法都不正确正确答案： B15. 现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：√A 戴尔B 惠普C 联想D 宏基正确答案： A。
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打造优质服务单选题
1. 服务理论真正形成理论约有多长时间：√
A 20多年
B 30多年
C 40多年
D 50多年
正确答案： B
2. 长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：√
A折扣效应
B连锁效应
C打折效应
D以上说法都不正确
正确答案： A
3. 关于市场服务象限图的说法错误的是：√
A对现有顾客现有服务是增加份额
B对新顾客现有服务是开发服务
C对现有顾客新服务是开发服务
D对新顾客新服务是多角化
正确答案： B
4. 服务型行业最大的特色就是：×
A体现策划第一
B体现以人为本
C建立首问负责制
D体现领导是关键
正确答案： C
5. 做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：√
A为了防止接口不清
B让员工能够理解并执行
C让所有的员工提供的东西都是一致的
D以上说法都不正确
正确答案： B
6. 决定一个人的内在的素质是：√
A品德
B意愿
C能力
D学历
正确答案： B
7. 客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做：√
A积极聆听
B多用描述，少用判断
C用让顾客喜欢的方式
D以上说法都不正确
正确答案： A
8. 服务业的第二个特色，是要：√
A想尽办法打造稳定性的服务
B想尽办法打造及时性的服务
C想尽办法打造细节性的服务
D想尽办法打造系统性的服务
正确答案： B
9. 下面不属于服务说明书中的三套规范的是：×
A服务验收规范
B服务提供规范
C服务设计规范
A生手
B熟手
C高学历但没实践
D以上说法都不正确
正确答案： B
15. 现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：√
A戴尔
B惠普
C联想
D宏基
正确答案： A。