优质服务示范窗口先进材料

优质文明展窗口形象特色服务树楚天品牌江汉经营部优质服务示范窗口先进材料

2011年，江汉经营部在潜江分公司的正确领导下，在部室员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施、创新服务理念、拓展服务内容、狠抓服务管理”为重点，结合江汉部营业厅实际和特点，积极组织开展“优质服务示范窗口”活动，着力打造楚天数字电视高品质的服务窗口形象，全面提高了营业厅内外服务人员的综合素质，有效提升了部室的整体服务水平，增强了社会公信力。

一、完善服务设施，优化环境秩序

营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件。2011年，江汉经营部积极从硬件和软件两方面狠抓基础服务设施建设。

（一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。

营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对前台每位工作人员要求佩戴工作牌，明确工作职责设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬

挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水、放大镜。设置了验钞机、填单台、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并配有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。

（二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。

在日常的经营活动中，营业厅做到了环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班经理制和首问制，为客户解决难题，把当天发现的问题当天解决。前台人员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，努力做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。

通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，江汉部营业厅的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷，为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。

二、创新服务理念，拓展服务内容

为了推动“优质服务活动”向更深层次发展，江汉部以全新的服务方式，积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、规范服务”为主要内容的“四大特色服务”，牢固树

立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，把特色服务当成江汉经营部的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸了服务空间。

（一）“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起“忠诚度、贡献度”双高客户群，争取客户真诚的支持，做到全面覆盖，续费的时候对客户发放小礼品。在办理业务的过程中切实做到“五心”服务，即耐心倾听、细心询问、用心解答、精心办理、热心服务，“十点”服务，即说话轻一点、语言甜一点、解词多一点、自律严一点、脑筋活一点、效率高一点、脾气小一点、度量大一点、推诿少一点、服务周到点的，无处不体现着每个前台工作人员的人本服务理念，让客户感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了楚天数字电视人性化的关心和关爱精神。

（二）“完美服务”：经营部不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在年末年初续费高峰及各种业务量猛增的情况下，提前做好续费及工作人员分配，做好各种预案，把前台工作延伸至各小区街道。在续费高峰期间，由于事前准备充足、工作筹备周密，使得续费的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受，逐一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。

（三）“微笑服务”：微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情，经营部要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在。

（四）“规范服务”：窗口服务是服务质量最直观的体现。经营部规定所有工作人员一律统一着装、挂牌上岗，说普通话、文明服务，严格遵照《客户服务规范》的标准，服务人员在接待客户办理相关业务时要做到“三主动”，即主动问候、主动关怀、主动介绍，“五声服务”，即来有迎声、走有送声、办完业务有谢声，造成不便有歉声、问有答声，还有“五个多”, 即客户讲的话没听清时要多问、客户办理业务不畅时要多想办法、客户办理手续部齐时要多提醒、客户对所办理的业务不清楚时要多介绍、客户情绪激动时要多忍耐。营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务，主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见。

三、狠抓服务管理，完善监督措施

落实客户经理制完善投诉处理机制，更加注重处理用户投诉的规范性和效率性，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使得用户投诉得到高效和圆满的解决。

一是定期和不定期上门服务。定期为重要用户上门服务，如上门集团客户办理业务，特别是在机顶盒升级阶段每天晚上都由两名副经理各带一名客户经理为VIP客户上门升级和更换机顶盒。了解客户需求和意见，想方设法满足客户需要，同时加大付费包的营销力度，加强与客户间的沟通，增强客户忠诚度。

二是积极主动回访。随着数字电视服务领域不断拓宽，用户的需求也随之变化，通过回访了解不同客户的需求，发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。要求每位客户经理与所属辖区内的客户正面接触沟通力争将名片发到每一位客户手中，并制定统一的宣传牌上门印有投诉电话、客户经理的手机号码、付费包节目内容等。着眼客户，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的服务理念。从加强内部管理入手，明确责任，严格考核，分管的副经理要加强对客户经理服务工作的监督检查，及时解决客户反映强烈的问题。

三是完善服务监督机制。江汉经营部覆盖面广客户密集，客户经理目前人平达2500户。但是网络运行维护丝毫

不放松。在网络运行维护工作中，客户经理严格执行故障等级响应制度。抓好网络障碍修复，受理用户网络故障报告后，及时派遣客户经理为用户上门指导以及维修，并在故障修复时限内完成维修工作。无论领导还是服务人员都必须佩戴工牌，工号一目了然，主动接受广大客户监督，自觉维护公司的窗口服务形象，对优质服务工作起到了很好的推动作用。

通过扎实开展各具特色的优质服务活动，取得了明显成效。2011年，各项工作任务和经济指标已名列前茅，工作人员工作差错率和顾客投诉未受到上级的通报批评。通过改善服务，加强效能建设，超额完成全年各项工作任务。截止12月底，完成了公司下达的各项经营指标：总收入621万元，其中收视费590万元、安装收入31万元，发展1206户，目前主终端数21430台、副终端3600台，辖区内高标准的网络改造8000余户。今年来，新增加光接点40个，新建项目工程13个，通过转变服务观念半年内上门服务达6000次，更换故障机顶盒6000余台，有效地降低了客户投诉率，付费包销售完成16万。

优质服务活动的开展，不仅促进了全员服务素质进一步的提高，服务环境也得到了进一步改善，服务质量和水平得到了进一步提升，提高了群众满意率，树立了楚天数字电视公司良好社会形象，得到了各级领导和社会各界的一致好评。在今后的工作中，江汉经营部将在上级领导的正确指引