跟单员的沟通技巧课件

跟单员的沟通技巧

培养人际技术：

1．日常树立管理威望（以身作则，以能服人）。2．乐于帮助他人，关怀他人。

3．多参加企业活动。

4．与人相处，不妨带点傻气，不要过于计较。5．言辞幽默。

6．主动向你周边的人问候。

7．记住对方姓名，不任意批评别人。

8．提供知识、资讯给好朋友。

9．好朋友介绍给好朋友，好东西与好朋友分享。人际关系五要素：

1．凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。2．以间接的语气指出他人的错误。

3．先说自己错在哪里，然后再批评别人。

4．说笑前一定要顾及他人的面子。

5．只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。合作沟通的基本原则

1．自信——精神支柱，服务信心。

2．助人——助人自助，敬业东群。

3．友善——投其所好，广结人缘。

4．热忱——燃烧自己，照亮别人。

5．关切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。

常人理想境界之沟通：

1．不批评，不责备，不抱怨。2．主动用爱心去关心与关怀别人。3．引发别人的渴望。

4．真诚地赞美别人。

5．保持愉快的心情。

6．记住别人的姓名。

7．倾听别人。

8．说别人感兴趣的话。

9．让别人觉得重要。

受人尊重的30种人：

1．仪容整洁，但不追求时髦之人。

2．对于服务员、清洁工、司机、警卫、门房、接线员等都客气有礼之人。

3．待人谦虚、办事有分寸之人。

4．不听信谣传、不为他人议论所动之人。

5．赞扬他人功绩之人。

6．聪明但不炫耀之人。

7．与上司、部属经常保持联络之人。

8．能够牺牲小我、完成大我之人。

9．勇于认错之人。

10．欣然承认他人优点之人。11．对所有人都平等看待之人。12．不骄傲、乐于教人之人。

13．光明磊落、不矫揉造作之人。

14．如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。

15．具有工作热忱又虚心学习之人。

16．不以自己的兴趣去勉强他人之人。

17．注意健康、深切翔家庭之人。

18．陈述意见、不搀杂自我感情因素之人。

19．遇到困难时镇定而不慌张之人。

20．责任感强烈而不炫耀自己地位之人。

21．没有特权意识之人。

22．严守时间之人。

23．性格豪放开朗之人。

24．能专注、虚心听人说话之人。25．公私分明之人。

26．不失女性娇媚的女性、不失男性气概的男性。

27．尊重女性的男性、尊重男性的女性。

28．不轻易向人借钱之人。

29．说话有条理而简明扼要之人。

30．亲切照顾后辈之人。

沟通十要：

1．语言文字要真挚动人，具有感染力。运用有利于对方感情上容易接受的语言文字，多用陈述性语句，避免或尽量少用评论性、挑战性语句。

2．使用语言文字的意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误会。

3．使用语言时既不要滥用词藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡无味。

4．努力做到措词得当，通俗易懂，在一般非专业性交谈情况下，尽量少用专业性术语，力戒陈词滥调、空话、套话。

5．酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受。在交谈中可借助手势、表情，有助于思想感情的沟通。

6．尽量使用短句。一般情况下少用或不用长句，否则使人产生累赘之感，不利于意见沟通。

7．叙事说理，力求言之有据，条理清楚。力戒颠三倒四，文理不通。

8．语言文字要净化，努力做到语言美，力戒脏话。

9．交谈中涉及到对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复。

10．交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则容易造成接受者的误解。

沟通管理：

经常会听说：“我实在无法与他沟通。”

人际之间借着沟通传达信息，在企业里，企业犹如一部大机器，良好的沟通就像润滑剂，企业这部大机器就能快速运转。主管与部属之间如缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成部门效率低落，重者相互之间形成敌意。

1．管理人员应塑造自己的管理威信。一个值得依赖与尊重的管理者，无疑的在沟通的过程中，已排除了先天的障碍。

2．尊重组织伦理。一个企业犹如一个人的身体，各部门各就其位，各司其职，不越权，不滥权，不推责，沟通困难时以大局利益为考量。

3．布建沟通管道。很多中小企业是由小型起家，在人数有限时，企业老板可以用感情在日常工作中与员工联系，但是等到企业规模日益扩大，员工愈多，上级领导人员与所属员工的距离愈远，此时应用组织外之沟通渠道。

建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇有事情须直接沟通时，一沟即通。

跟单员的礼仪

理解服务礼仪有关的心理学原理，掌握电话礼仪，对跟单员是非常必要的。跟单员工作可以说是“以静制动”、“运筹帷握”，一线的直接的人际交往没有业务员那么多，电话倒成了跟单员最常用的工具。服务礼仪的基本理论：

1．角色定位。确定角色——设计形象——特色服务——不断调整。

2．双向沟通。理解服务——对象加强相互理解——建立沟通渠道——重视沟通技巧。

3．敬人三要点。

接受服务对象：人与人不同。

重视服务对象：记住名字，善用尊称，善于倾听。

赞美服务对象：适可而止，实事求是，恰如其分。

4．什么叫“VIP”？

VVIP——非常非常重要的客人，国宾或国家领导人。

VIP——非常重要的客人，外宾、政府高官、知名人士。

IP——重要的客，关系单位的负责人、决策者。

SP——特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。