客户沟通维护技巧.pptx
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注意事项：
1.克服自己对电话拜访的恐惧和排斥，跨过心理障碍，勇敢的跨出第一 步。（除了具备专业知识及素养外还需要具有超人的耐力及敏锐的观察 力）
2.切记电话回访时，客户可以从你的声音作为第一印象的判断，保持愉 快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步。
3.适当的问候语能够拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非 电话拜访员。注意事项：
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
b.依不同行业调整电话拜访时间。
c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知，何时忙？何时电话拜访。
d.若已知对方职称时，可直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e.拜访结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间。”
客户沟通与维护技巧
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
3.碰到语气不好的客户时，更应维持自己的好口气，不要受到情绪波动 的影响，礼貌性的将电话挂掉，拟定下一次电访日。
4.遇到滔滔不绝讲个不停地客户，切记不要与对方扯谈，应尽快切入重 点，婉转暗示此次电话拜访的目的，并适时将电话挂断。
5.如果遇到一位不肯开金口的客户，要施展耐力站，使对方在不知不觉 中说出我们所要获得的资讯。
第二章
培养客户的忠诚度——客 户维护技巧
客户维护方法：
与客户保持联系——电话回访(既简单又困难的方式）
打电话之前要想下和客户沟通需要注意一些什么（他有什么爱好和禁 忌），上次打电话的时间是什么时候，内容是什么？和客户沟通的思路 和方向是什么？当所有准备都做好后，拿出笔和纸开始打电话，并在电 话结束后，立刻做好电话回访记录，越详细越好（中途也可以记录有价 值的信息）
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
软硬兼施的从旁配合（可以打些配合电话
客户沟通技巧原则十 NG:依赖自己的天赋 OK:整合你的销售行为
思想——行为——行为重复——习惯——性格——命运（思想 决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运）
性格是天生，但个性可以改变
时间管理的重要性
时间管理四象限
紧急————不紧急
重要——不重要
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
在与客户洽谈沟通之中：
6.没有与最终决策者沟通
7.没有充分了解客户需求 8.没有告诉客户该产品能给客户带来的好处 9.没有及时回答客户心中的问题 １0.没有给客户反馈想法的机会 １1.对客户的购买冲动及邀约时机没能及时的把握
在结束洽谈之后：
１2.对此次谈话记录不详或者根本没有记录 １3.没有对洽谈进行总结和分析 １4.没有进行后期的跟进
客户沟通技巧原则六 NG:只介绍产品特点 OK:把产品益处传达给客户
什么是产品的益处
政策以及行业的变动也是益处
要客户更想念只有：利他
客户沟通技巧原则七 NG:紧紧围绕交易话题 OK:与客户建立友好关系
从欣赏的角度看你的客户 从客户的性格建立感情 找出共同话题 赞美的重要性 适当的保持联系 个人素质
Ⅰ.第一象限
紧急 重要
Ⅲ.第三象限
紧急
不重要
Ⅱ.第二象限
不紧急 重要
Ⅳ.第四象限
不紧急
不重要
失去客户的１4个原因：
在与客户洽谈之前：
1.没有事先做好沟通准备（话术不够熟练等） 2.试图避开难对付的客户（碰到切入不进去的客户就选择放弃） 3.不了解竞争对手的信息（行业知识了解的少） 4.进行邀约和安排拜访的次数太少 5.没有全身心的投入（工作态度）
如何做好心理调适：
1.真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，付出十分的努力可能得到 一分的掌声，受的挫折感是相当大的，花的时间也是无法想象的，但是 也会带来更高的成就感和满足感，所以不妨告诉自己做了一件伟大的工 作。
2.不可因为被拒绝被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话销售，在 成功前不知被挂多少次电话，即使在成功之后仍有可能被挂电话。
客户沟通技巧原则八 NG:被动接受客户不买的理由 OK:主动克服客户阻碍购买的障碍
不要视而不见，听而不闻 主动找出客户的心魔
阻碍客户购买欲的可能性
客户沟通技巧原则九 NG:坚持让客户实施购买行为 OK:帮助客户解决好合作前所担忧的事项及忧虑
时刻Leabharlann Baidu忘你是一个专业的理财顾问
告知客户选择理财合作前应注意的事项和细节并帮他 解决所担忧的事情，想客户所想，忧客户所忧。 电话提醒的重要性（盯紧客户）
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
销售员与专业顾问的区别 作为专业理财顾问应该具备的素质 专业的素养及专业程度 辅助工具 专业的气度风范
客户沟通技巧原则三 NG:沟通中急于求成，适得其反 OK:设定洽谈目的，管理洽谈过程，及时做好记录
帮自己定短、中、长目标 管理好进度的时间，跟进的节奏 记录有利于工作进展
分析每一次有效沟通以及面谈的过程
1.克服自己对电话拜访的恐惧和排斥，跨过心理障碍，勇敢的跨出第一 步。（除了具备专业知识及素养外还需要具有超人的耐力及敏锐的观察 力）
2.切记电话回访时，客户可以从你的声音作为第一印象的判断，保持愉 快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步。
3.适当的问候语能够拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非 电话拜访员。注意事项：
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
b.依不同行业调整电话拜访时间。
c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知，何时忙？何时电话拜访。
d.若已知对方职称时，可直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e.拜访结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间。”
客户沟通与维护技巧
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
3.碰到语气不好的客户时，更应维持自己的好口气，不要受到情绪波动 的影响，礼貌性的将电话挂掉，拟定下一次电访日。
4.遇到滔滔不绝讲个不停地客户，切记不要与对方扯谈，应尽快切入重 点，婉转暗示此次电话拜访的目的，并适时将电话挂断。
5.如果遇到一位不肯开金口的客户，要施展耐力站，使对方在不知不觉 中说出我们所要获得的资讯。
第二章
培养客户的忠诚度——客 户维护技巧
客户维护方法：
与客户保持联系——电话回访(既简单又困难的方式）
打电话之前要想下和客户沟通需要注意一些什么（他有什么爱好和禁 忌），上次打电话的时间是什么时候，内容是什么？和客户沟通的思路 和方向是什么？当所有准备都做好后，拿出笔和纸开始打电话，并在电 话结束后，立刻做好电话回访记录，越详细越好（中途也可以记录有价 值的信息）
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
软硬兼施的从旁配合（可以打些配合电话
客户沟通技巧原则十 NG:依赖自己的天赋 OK:整合你的销售行为
思想——行为——行为重复——习惯——性格——命运（思想 决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运）
性格是天生，但个性可以改变
时间管理的重要性
时间管理四象限
紧急————不紧急
重要——不重要
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
在与客户洽谈沟通之中：
6.没有与最终决策者沟通
7.没有充分了解客户需求 8.没有告诉客户该产品能给客户带来的好处 9.没有及时回答客户心中的问题 １0.没有给客户反馈想法的机会 １1.对客户的购买冲动及邀约时机没能及时的把握
在结束洽谈之后：
１2.对此次谈话记录不详或者根本没有记录 １3.没有对洽谈进行总结和分析 １4.没有进行后期的跟进
客户沟通技巧原则六 NG:只介绍产品特点 OK:把产品益处传达给客户
什么是产品的益处
政策以及行业的变动也是益处
要客户更想念只有：利他
客户沟通技巧原则七 NG:紧紧围绕交易话题 OK:与客户建立友好关系
从欣赏的角度看你的客户 从客户的性格建立感情 找出共同话题 赞美的重要性 适当的保持联系 个人素质
Ⅰ.第一象限
紧急 重要
Ⅲ.第三象限
紧急
不重要
Ⅱ.第二象限
不紧急 重要
Ⅳ.第四象限
不紧急
不重要
失去客户的１4个原因：
在与客户洽谈之前：
1.没有事先做好沟通准备（话术不够熟练等） 2.试图避开难对付的客户（碰到切入不进去的客户就选择放弃） 3.不了解竞争对手的信息（行业知识了解的少） 4.进行邀约和安排拜访的次数太少 5.没有全身心的投入（工作态度）
如何做好心理调适：
1.真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，付出十分的努力可能得到 一分的掌声，受的挫折感是相当大的，花的时间也是无法想象的，但是 也会带来更高的成就感和满足感，所以不妨告诉自己做了一件伟大的工 作。
2.不可因为被拒绝被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话销售，在 成功前不知被挂多少次电话，即使在成功之后仍有可能被挂电话。
客户沟通技巧原则八 NG:被动接受客户不买的理由 OK:主动克服客户阻碍购买的障碍
不要视而不见，听而不闻 主动找出客户的心魔
阻碍客户购买欲的可能性
客户沟通技巧原则九 NG:坚持让客户实施购买行为 OK:帮助客户解决好合作前所担忧的事项及忧虑
时刻Leabharlann Baidu忘你是一个专业的理财顾问
告知客户选择理财合作前应注意的事项和细节并帮他 解决所担忧的事情，想客户所想，忧客户所忧。 电话提醒的重要性（盯紧客户）
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
销售员与专业顾问的区别 作为专业理财顾问应该具备的素质 专业的素养及专业程度 辅助工具 专业的气度风范
客户沟通技巧原则三 NG:沟通中急于求成，适得其反 OK:设定洽谈目的，管理洽谈过程，及时做好记录
帮自己定短、中、长目标 管理好进度的时间，跟进的节奏 记录有利于工作进展
分析每一次有效沟通以及面谈的过程