客户沟通维护技巧.pptx
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客户服务中的沟通技巧ppt课件
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❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
《客户沟通技巧》课件
《客户沟通技巧》PPT课 件
为了提升您的客户沟通技巧，我们制作了这份PPT课件，通过以下内容帮助您 理解客户沟通的重要性及相关技巧。
引言
1 概述客户沟通的重要性
深入探讨为什么客户沟通对您的成功至关重要。
2 介绍本次课程的目标和内容
明确本课程旨在帮助您实现哪些具体目标，并介绍课程内容概览。
什么是客户沟通
客户沟通的实践技巧
1 提高客户满意度的技巧
分享提升客户满意度和保持长期合作的技巧 和实用建议。
2 处理客户抱怨和纠纷的技巧
介绍解决客户抱怨和纠纷的策略，维护良好 的客户关系。
3 协商和达成共识的技巧
探讨有效的谈判和协商技巧，帮助您与客户 达成共同认可的解决方案。
4 挖掘潜在需求的技巧
分享发现并满足客户潜在需求的方法，提高 业务增长机会。
客户沟通的关键要素
1 维持良好的沟通方式
介绍有效的沟通技巧和原则，提高与客户之 间的互动。
2 理解客户需求和期望
讨论如何准确理解和满足不同客户的需求和 期望。
3 建立有效沟通和信任关系
分享建立可靠和互信关系的方法，加强与客 户的合作。
4 针对不同类型的客户采用不同的沟
通方法
探讨根据客户个性和特点调整沟通策略以获 得更好的结果。
2 提供更多有用的资源和信息
介绍其他有关客户沟通的资源和信息，以供参考和进一步学习。
客户沟通的案例分析
1 分析成功的案例
2 分析失败的案例
研究成功的客户沟通案例， 从中获得灵感和实用经验。
借鉴失败的案例，学习避 免常见沟通错误和问题。
3 总结成功和失败的经
验和教训
总结成功和失败案例的经 验和教训，帮助您在实践 中更好地应用所学知识。
为了提升您的客户沟通技巧，我们制作了这份PPT课件，通过以下内容帮助您 理解客户沟通的重要性及相关技巧。
引言
1 概述客户沟通的重要性
深入探讨为什么客户沟通对您的成功至关重要。
2 介绍本次课程的目标和内容
明确本课程旨在帮助您实现哪些具体目标，并介绍课程内容概览。
什么是客户沟通
客户沟通的实践技巧
1 提高客户满意度的技巧
分享提升客户满意度和保持长期合作的技巧 和实用建议。
2 处理客户抱怨和纠纷的技巧
介绍解决客户抱怨和纠纷的策略，维护良好 的客户关系。
3 协商和达成共识的技巧
探讨有效的谈判和协商技巧，帮助您与客户 达成共同认可的解决方案。
4 挖掘潜在需求的技巧
分享发现并满足客户潜在需求的方法，提高 业务增长机会。
客户沟通的关键要素
1 维持良好的沟通方式
介绍有效的沟通技巧和原则，提高与客户之 间的互动。
2 理解客户需求和期望
讨论如何准确理解和满足不同客户的需求和 期望。
3 建立有效沟通和信任关系
分享建立可靠和互信关系的方法，加强与客 户的合作。
4 针对不同类型的客户采用不同的沟
通方法
探讨根据客户个性和特点调整沟通策略以获 得更好的结果。
2 提供更多有用的资源和信息
介绍其他有关客户沟通的资源和信息，以供参考和进一步学习。
客户沟通的案例分析
1 分析成功的案例
2 分析失败的案例
研究成功的客户沟通案例， 从中获得灵感和实用经验。
借鉴失败的案例，学习避 免常见沟通错误和问题。
3 总结成功和失败的经
验和教训
总结成功和失败案例的经 验和教训，帮助您在实践 中更好地应用所学知识。
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
服务礼仪与职业形象
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
维护客户的技巧与方法ppt
维护客户关系的技巧与方法1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。
所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。
(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。
2.建立客户数据库和客户建立良好关系在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。
这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。
交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
3.深入与客户进行沟通防止出现误解客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。
一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。
客户沟通的技巧培训ppt
保持积极的态度和心态
积极心态
保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静和乐观。
自我调节
学会调节情绪，避免情绪波动对沟通产生负面影响。
感谢观看
THANKS
客户的满意度和忠诚度
客户的满意度和忠诚度是企业的核心竞争力。通过提供优 质的产品和服务，满足客户的需求和期望，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
建立长期、稳定的客户关系对于企业的可持续发展至关重 要。要与客户保持密切联系，关注其需求变化，并提供及 时、有效的支持和帮助，以维护良好的客户关系。
02
有效的沟通技巧
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
真诚对待客户
在与客户交流时，要展现 出真诚和热情，让客户感 受到你的诚意和关心。
遵守承诺
一旦向客户做出了承诺， 就要尽力履行，以赢得客 户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息 和建议，有助于建立客户 对你的信任和依赖。
尊重客户
倾听客户需求
避免使用冒犯性语言
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和意见，不要打断或忽视客户的 表达。
。
客户投诉的处理
01
02
03
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接受客户的情绪
在处理投诉时，要接受客户的 情绪，不要与客户产生冲突。
道歉和承认错误
如果确实是自己的错误，应向 客户道歉并承认错误，表明改
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
客户沟通技巧ppt课件
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良好的倾听
倾听
是成功的右手，说服是成功的左手。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半 以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备
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良好的倾听
倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯
封闭式询问
封闭性发问用来确认客户需求或进一步获得客 户已经向你提到的某些具体信息，常用的封闭式用 词包含“是不是”、“有没有”、“是否”等。
“对我刚才的介绍有什么看法？” “对产品的要求是什么？” “除了刚才您谈到的，还有其他需求吗？”
“那么你觉得是不是这样呢？” “是否就是这些需求啊” “通过我的介绍，现在是不是有了新的想法？”
以掌握客户的基本情况和思想态度。
所以，能够通过询问发掘客户有价值的信息，就能够准确地 判断客户的内在需求点是什么，从而更好地为客户提供卓越的服
务与销售。
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有效的询问
开放式询问
开放式发问让客户尽可能表达出他们的目 前的生活背景与对相关产品的需求度，常用的 开放性用词包含：“为什么”、“什么时候” 、“什么地点”、“如何”、“其他”等，可 概括为5W1H 。
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优质的表达
优质表达 善用“我”代替“你”
习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须…… 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要……
善用“吧”代替“吗”
习惯用语：您的话费很高吗？ 专业表达：您的话费很高吧？（询问的语气）
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优质的表达
优质表达
控制好吐字归音就是需要我们的声音达到“大珠小珠落 玉盘”的境界。这个很难控制，只能是我们自己多加练习。 白石白又滑，搬来白石搭白塔。白石塔，白石塔，白石 搭石塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又滑。 你还会多少 绕口令呢？
客户有效沟通技巧篇(PPT63页)
突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
有效沟通技巧客户沟通方法讲解.pptx
培训资料----有效沟通技巧
第19页
怎样与领导进行沟通 服领导的技巧
(三)设想领导质疑，事先准备答案 (四)说话简明扼要，重点突出
(五)面带微笑，充满自信
(六)尊敬领导，勿伤领导自尊
、说
培训资料----有效沟通技巧
第20页
目录
第一讲 怎样与部下进行沟通 第二讲 怎样与领导进行沟通 第三讲 接近客户的技巧
第6页
怎样与部下进行沟通 巧
.给部下更大的自主权
、下达命令的技
“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详 细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。” √
.共同探讨状况、提出对策
“不是已经交给你去办了吗？” × “我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” √
培训资料----有效沟通技巧
第15页
怎样与领导进行沟通 道技巧 (一)控制型的领导特征和与其沟通技巧
．性格特征 ◇强硬的态度； ◇充满竞争心态； ◇要求下属立即服从； ◇实际，果决，旨在求胜； ◇对琐事不感兴趣。
、与各种性格的领导打交
．与其沟通技巧 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不
本讲
培训资料----有效沟通技巧
第12页
怎样与领导进行沟通 程序
．仔细聆听领导的 命令
、向领导请示汇报的
即弄清楚该命令的时间（）、地点（）、执行者（）、为了什么目的（）、需要做什么工 作（）、怎么样去做（）、需要多少工作量()。
如： “总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力 （），您希望我们团险部门（）不遗余力（）于本周五之前（）在公司总部（）和他们签订关 于员工福利保险的的合同（），请您确认一下是否还有遗漏。”
客户沟通维护技巧培训教材PPT(37张)
客户沟通与维护技巧
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
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危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
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透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
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合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
06
危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
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透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
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合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
06
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注意事项：
1.克服自己对电话拜访的恐惧和排斥，跨过心理障碍，勇敢的跨出第一 步。（除了具备专业知识及素养外还需要具有超人的耐力及敏锐的观察 力）
2.切记电话回访时，客户可以从你的声音作为第一印象的判断，保持愉 快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步。
3.适当的问候语能够拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非 电话拜访员。注意事项：
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
如何做好心理调适：
1.真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，付出十分的努力可能得到 一分的掌声，受的挫折感是相当大的，花的时间也是无法想象的，但是 也会带来更高的成就感和满足感，所以不妨告诉自己做了一件伟大的工 作。
2.不可因为被拒绝被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话销售，在 成功前不知被挂多少次电话，即使在成功之后仍有可能被挂电话。
Ⅰ.第一象限
紧急 重要
Ⅲ.第三象限
紧急
不重要
Ⅱ.第二象限
不紧急 重要
Ⅳ.第四象限
不紧急
不重要
失去客户的１4个原因：
在与客户洽谈之前：
1.没有事先做好沟通准备（话术不够熟练等） 2.试图避开难对付的客户（碰到切入不进去的客户就选择放弃） 3.不了解竞争对手的信息（行业知识了解的少） 4.进行邀约和安排拜访的次数太少 5.没有全身心的投入（工作态度）
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
b.依不同行业调整电话拜访时间。
c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知，何时忙？何时电话拜访。
d.若已知对方职称时，可直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e.拜访结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间。”
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
客户沟通技巧原则八 NG:被动接受客户不买的理由 OK:主动克服客户阻碍购买的障碍
不要视而不见，听而不闻 主动找出客户的心魔
阻碍客户购买欲的可能性
客户沟通技巧原则九 NG:坚持让客户实施购买行为 OK:帮助客户解决好合作前所担忧的事项及忧虑
时刻不忘你是一个专业的理财顾问
告知客户选择理财合作前应注意的事项和细节并帮他 解决所担忧的事情，想客户所想，忧客户所忧。 电话提醒的重要性（盯紧客户）
在与客户洽谈沟通之中：
6.没有与最终决策者沟通
7.没有充分了解客户需求 8.没有告诉客户该产品能给客户带来的好处 9.没有及时回答客户心中的问题 １0.没有给客户反馈想法的机会 １1.对客户的购买冲动及邀约时机没能及时的把握
在结束洽谈之后：
１2.对此次谈话记录不详或者根本没有记录 １3.没有对洽谈进行总结和分析 １4.没有进行后期的跟进
客户沟通技巧原则六 NG:只介绍产品特点 OK:把产品益处传达给客户
什么是产品的益处
政策以及行业的变动也是益处
要客户更想念只有：利他
客户沟通技巧原则七 NG:紧紧围绕交易话题 OK:与客户建立友好关系
从欣赏的角度看你的客户 从客户的性格建立感情 找出共同话题 赞美的重要性 适当的保持联系 个人素质
软硬兼施的从旁配合（可以打些配合电话
客户沟通技巧原则十 NG:依赖自己的天赋 OK:整合你的销售行为
思想——行为——行为重复——习惯——性格——命运（思想 决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运）
性格是天生，但个性可以改变
时间管理的重要性
时间管理四象限
紧急————不紧急
重要——不重要
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
客户沟通与维护技巧
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
销售员与专业顾问的区别 作为专业理财顾问应该具备的素质 专业的素养及专业程度 辅助工具 专业的气度风范
客户沟通技巧原则三 NG:沟通中急于求成，适得其反 OK:设定洽谈目的，管理洽谈过程，及时做好记录
帮自己定短、中、长目标 管理好进度的时间，跟进的节奏 记录有利于工作进展
分析每一次有效沟通以及面谈的过程
3.碰到语气不好的客户时，更应维持自己的好口气，不要受到情绪波动 的影响，礼貌性的将电话挂掉，拟定下一次电访日。
4.遇到滔滔不绝讲个不停地客户，切记不要与对方扯谈，应尽快切入重 点，婉转暗示此次电话拜访的目的，并适时将电话挂断。
5.如果遇到一位不肯开金口的客户，要施展耐力站，使对方在不知不觉 中说出我们所要获得的资讯。巧
客户维护方法：
与客户保持联系——电话回访(既简单又困难的方式）
打电话之前要想下和客户沟通需要注意一些什么（他有什么爱好和禁 忌），上次打电话的时间是什么时候，内容是什么？和客户沟通的思路 和方向是什么？当所有准备都做好后，拿出笔和纸开始打电话，并在电 话结束后，立刻做好电话回访记录，越详细越好（中途也可以记录有价 值的信息）
1.克服自己对电话拜访的恐惧和排斥，跨过心理障碍，勇敢的跨出第一 步。（除了具备专业知识及素养外还需要具有超人的耐力及敏锐的观察 力）
2.切记电话回访时，客户可以从你的声音作为第一印象的判断，保持愉 快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步。
3.适当的问候语能够拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非 电话拜访员。注意事项：
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
如何做好心理调适：
1.真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，付出十分的努力可能得到 一分的掌声，受的挫折感是相当大的，花的时间也是无法想象的，但是 也会带来更高的成就感和满足感，所以不妨告诉自己做了一件伟大的工 作。
2.不可因为被拒绝被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话销售，在 成功前不知被挂多少次电话，即使在成功之后仍有可能被挂电话。
Ⅰ.第一象限
紧急 重要
Ⅲ.第三象限
紧急
不重要
Ⅱ.第二象限
不紧急 重要
Ⅳ.第四象限
不紧急
不重要
失去客户的１4个原因：
在与客户洽谈之前：
1.没有事先做好沟通准备（话术不够熟练等） 2.试图避开难对付的客户（碰到切入不进去的客户就选择放弃） 3.不了解竞争对手的信息（行业知识了解的少） 4.进行邀约和安排拜访的次数太少 5.没有全身心的投入（工作态度）
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
b.依不同行业调整电话拜访时间。
c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知，何时忙？何时电话拜访。
d.若已知对方职称时，可直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e.拜访结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间。”
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
客户沟通技巧原则八 NG:被动接受客户不买的理由 OK:主动克服客户阻碍购买的障碍
不要视而不见，听而不闻 主动找出客户的心魔
阻碍客户购买欲的可能性
客户沟通技巧原则九 NG:坚持让客户实施购买行为 OK:帮助客户解决好合作前所担忧的事项及忧虑
时刻不忘你是一个专业的理财顾问
告知客户选择理财合作前应注意的事项和细节并帮他 解决所担忧的事情，想客户所想，忧客户所忧。 电话提醒的重要性（盯紧客户）
在与客户洽谈沟通之中：
6.没有与最终决策者沟通
7.没有充分了解客户需求 8.没有告诉客户该产品能给客户带来的好处 9.没有及时回答客户心中的问题 １0.没有给客户反馈想法的机会 １1.对客户的购买冲动及邀约时机没能及时的把握
在结束洽谈之后：
１2.对此次谈话记录不详或者根本没有记录 １3.没有对洽谈进行总结和分析 １4.没有进行后期的跟进
客户沟通技巧原则六 NG:只介绍产品特点 OK:把产品益处传达给客户
什么是产品的益处
政策以及行业的变动也是益处
要客户更想念只有：利他
客户沟通技巧原则七 NG:紧紧围绕交易话题 OK:与客户建立友好关系
从欣赏的角度看你的客户 从客户的性格建立感情 找出共同话题 赞美的重要性 适当的保持联系 个人素质
软硬兼施的从旁配合（可以打些配合电话
客户沟通技巧原则十 NG:依赖自己的天赋 OK:整合你的销售行为
思想——行为——行为重复——习惯——性格——命运（思想 决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运）
性格是天生，但个性可以改变
时间管理的重要性
时间管理四象限
紧急————不紧急
重要——不重要
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
客户沟通与维护技巧
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
销售员与专业顾问的区别 作为专业理财顾问应该具备的素质 专业的素养及专业程度 辅助工具 专业的气度风范
客户沟通技巧原则三 NG:沟通中急于求成，适得其反 OK:设定洽谈目的，管理洽谈过程，及时做好记录
帮自己定短、中、长目标 管理好进度的时间，跟进的节奏 记录有利于工作进展
分析每一次有效沟通以及面谈的过程
3.碰到语气不好的客户时，更应维持自己的好口气，不要受到情绪波动 的影响，礼貌性的将电话挂掉，拟定下一次电访日。
4.遇到滔滔不绝讲个不停地客户，切记不要与对方扯谈，应尽快切入重 点，婉转暗示此次电话拜访的目的，并适时将电话挂断。
5.如果遇到一位不肯开金口的客户，要施展耐力站，使对方在不知不觉 中说出我们所要获得的资讯。巧
客户维护方法：
与客户保持联系——电话回访(既简单又困难的方式）
打电话之前要想下和客户沟通需要注意一些什么（他有什么爱好和禁 忌），上次打电话的时间是什么时候，内容是什么？和客户沟通的思路 和方向是什么？当所有准备都做好后，拿出笔和纸开始打电话，并在电 话结束后，立刻做好电话回访记录，越详细越好（中途也可以记录有价 值的信息）