旅游业前台登记人员培训考核(1-6卷子)(2)说课讲解
旅行社前台员工培训手册(4)教案资料
目录第一章认识前台工作第二章前台员工必须拥有的素质第三章前台工作要求和流程1、前台的形象和工作纪律2、前台工作的物品以及使用3、前台工作流程第四章前台接待人员工作标准及考核细则第一章认识前台的工作作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。
前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。
每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。
1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个广西北部湾公司的服务。
"我想了解广西有什么特产""对不起，我不是很清楚。
"游客本来对广西北部湾的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连广西有什么特产都不清楚，不禁怀疑起广西北部湾国旅员工的素质了。
于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。
这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。
游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。
如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。
而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。
2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。
国内部、出境部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。
但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。
每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。
而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。
所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。
前台人员入职考核试题
前台人员入职考核试题
姓名：评分：
一．填空题（20分，每空1分）
1.酒店的地址：_________________________________________
2.酒店总机外线号码：____________________
3.工作服必须保持（），佩戴（）于（），只能佩戴饰物（）.（）。
4.不能留（）指甲内不能有（），女生不能做美甲彩妆或者（）
5.站立要求（）（）（）
5.迟到30分钟以内者每次扣薪金（）元，30分钟以上1小时以内者，每次扣薪金（）元.
6.燃烧必须具备（）（）（）三个条件
7.消防工作的方针（）（）
二．判断题（２0分每题2.5分）
1.遇见刁难的客人不予理睬，叫保安轰走（）
2.当客人在你面前表露对酒店服务及设施不满时不予理睬也不汇报相关部门
（）
3.前厅人员为每一位客人提供以优质的服务（）
４.在前厅没有客人的时候可以吃零食，伸懒腰，咬手指（）
５.收银员可以挪用或转借坐支，或者找人代收（）
６.服务流程：站姿，微笑，礼貌用语，询问客人，办理入住（）
７．灭火基本方法：冷却灭火，隔离灭火，窒息灭火，抑制灭火（）
８．前厅交接班不用打扫清洁卫生直接交班（）
三．问答题（45分每题5分）
1.收银员六不准：
2.十大礼貌用语：
3.建立良好的顾客关系应注意的要素有
4. 处理客人投诉的要点有
5.见面礼仪规范：
6.前台电话预订程序先后次序为：
7..酒店部分营业场所的营业时间是：
8.发生火灾，员工应如何处理？
9发生火灾正确的逃生方法是什么？
四．简述你对前厅工作的认识及以后工作的态度（１５分）。
酒店前台接待考核试(卷子) (2)试卷教案
前台接待考核试题一、填空题(20分）1、本店客房共有＿＿间包房?其中中型包房有＿＿间.2、服务员要做到“三轻”是指＿＿、＿＿、＿＿。
3、接听电话时应在铃响＿秒内拿起听筒，先＿＿，然后＿＿＿，切记出现“＿＿”字。
4、站姿要＿＿＿、＿＿＿，身体重心放在两脚之间，目光平视,嘴微闭,＿＿＿＿,双脚呈＿＿字型，＿＿握住＿＿手掌,自然放于＿＿.5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应.二、选择题（10分)1、总台的主要任务是推销包房,这个过程也是个(）,这个过程的结束不是客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准.A.推销过程B.促销过程 C。
服务过程 D。
直销过程2、在餐区和接待台说话要（）不可（）.A.轻，大声喧哗B.温柔，卿卿我我C.大声，窃窃私语D.有艺术，无理取闹3、客人在房间请服务员坐下谈话,服务员应().A。
就进坐下 B.婉言谢绝 C。
坐在沙发上 D。
坐在床上4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（）A。
直接按预订登记 B.跟客人再次确认包房C.跟踪为休息区域客人倒水 D.随便客人5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。
A．侧让一旁 B。
主动问候并侧让一旁C。
直接走过去 D.注释对方6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ).A.抢救客人 B。
救火 C。
迅速逃生 D.按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应（）。
A.不予理睬B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉C.让客人等候D。
立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（)。
A.计入客人账单B。
加倍计入客人账单C.向客人索赔D。
加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）A.预订客房B。
控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（)。
A.服务特色B.经济效益C。
档次水平 D.服务水平三、判断题（10分）1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。
旅游公司新人员岗前培训试题附答案
旅游公司新人员岗前培训试题附答案试题一：旅游行业基础知识1. 请简要解释旅游业的定义和范围。
答案：旅游业是指以旅游活动为主体，包括旅行、观光、休闲、度假及相关服务的产业和经济活动。
旅游业的范围包括旅游目的地的开发和管理、旅游产品的设计和推广、旅游行程的组织和实施，以及旅游服务的提供等。
2. 简述旅游业的重要特点和意义。
答案：旅游业的重要特点包括多领域交叉、消费与生产相结合、时空限制性较弱、需求灵活多变等。
旅游业对经济发展有着重要的意义，可以促进就业增长、改善地区经济结构、促进国际经济交流与合作，同时也可以提高国民收入、促进文化交流和认知。
3. 请列举几个当前全球热门的旅游目的地，并简要介绍其特色。
答案：- 雅典，希腊：以丰富的古代文化遗迹和历史景点著名。
- 巴厘岛，印度尼西亚：以白色沙滩、碧蓝海水和浓郁的巴厘岛文化而闻名。
- 巴黎，法国：以浪漫的巴黎塔、卢浮宫等世界知名的文化和艺术场所吸引游客。
- 夏威夷，美国：以壮丽的海滩、火山景观和水上运动为主要特色。
- 迪拜，阿拉伯联合酋长国：以奢华的酒店、高楼大厦和购物中心等独特的现代化景观而闻名。
试题二：旅游策划和管理1. 请简要解释旅游策划的概念和步骤。
答案：旅游策划是指制定旅游项目和产品的方案，并进行实施和管理的过程。
旅游策划的步骤包括市场调研、目标确定、资源分析、产品设计、预算制定、营销推广和项目评估等。
2. 简述旅游企业的管理模式和组织结构。
答案：旅游企业的管理模式一般分为集中式管理和分散式管理两种。
集中式管理模式是指所有决策和管理权力都集中在总部或总部下设的分支机构；分散式管理模式是指权力下放到各个分支机构，各分支机构享有一定的自主权和决策权。
旅游企业的组织结构一般包括总经理办公室、市场部、销售部、财务部、人力资源部、旅游产品部等。
各部门之间在旅游策划、产品研发、销售推广等方面密切合作，形成协同效应。
3. 请说明旅游企业在客户关系管理方面应该注意的几点。
前台考试培训题库
旅馆业前台从业人员业务培训试题库一、判断题1.开办旅馆，应当向所在地市、县（市、区）公安部门申请，取得《特种行业许可证》，再向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，方准营业。
( √)2.旅馆登记人员应拒绝旅客用他人身份证进行登记。
（√）3.旅馆业主介绍的亲戚、朋友，可以不进行登记。
（×）4.国内旅客登记，由外国人住宿，旅馆应对该外国人进行重新登记。
（√）5.旅馆可以接待一人登记多人住宿旅客。
( ×)6.旅馆可以接受旅客用机动车驾驶证登记。
( ×)7.旅馆要制止旅客本人登记由他人住宿的情况。
（√）8.旅馆不得以任何理由扣押旅客的身份证件。
（√）9.对钟点房的旅客可以不执行登记制度。
（×）10.登记钟点房的旅客住宿信息必须登记后立即发送。
（√）11.公安人员到旅馆执行公务时，旅馆工作人员可以不予协助。
（×）12.旅客用一张身份证可以登记多个客房。
（×）13.旅馆要制止上客房按摩服务及闲杂人员。
（√）14.值班制度、会客登记制度属旅馆必须建立的治安管理制度。
（√）15.旅馆实行白天值班，夜间休息，人员出入自由的制度。
（×）16.旅馆业从业人员，在公安机关查处吸毒、赌博、卖淫、嫖娼活动时，为违法犯罪行为人通风报信的，处十日以上十五日以下拘留。
（√）17.未按国家规定配置消防设施和器材，可以责令限期改正；逾期不改正的，责令停产停业，可以并处罚款，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处罚款。
（√）18.旅馆住宿应当如实填写本人姓名、户籍地址、身份证件种类及号码。
（√）19.旅馆前台工作人员，不需核对登记住宿人员身份及登记内容是否相符。
（×）20.旅客住宿必须凭本人有效身份证件进行登记。
（√）21.旅客住宿的登记凭证主要有：身份证、军官证、士兵证、护照、附照片的户籍证明（√）22.旅馆在各楼道内必须设有安全通道指示牌。
（√）23.旅馆从业人员应具备一定的文化水平，身体健康，无传染性疾病，无卖淫嫖娼等不适合在旅馆工作的劣迹。
旅行社前台接待培训
根据调查和分析的结果，采取有效 的措施解决问题，并向客户进行及 时的反馈和解释。
如何提高客户满意度
提高服务质量 前台接待人员要不断提高自身的 服务水平和服务意识，为客户提 供优质的服务体验。
定期评估与改进 定期对前台接待工作进行评估和 改进，发现问题及时采取措施解 决。
关注客户需求 要关注客户的需求和期望，根据 客户的需求和期望来提供相应的 服务。
寻求帮助
如果前台接待人员无法解决 问题，可以向上级领导或相 关部门寻求帮助，以便更好 地解决问题。
如何处理投诉问题
对客户的投诉进行调查和分析，了 解问题的原因和责任方，并确定解 决问题的方案。
针对客户投诉的问题，采取预防措 施，避免同样的问题再次发生。
接受投诉
调查分析
解决问题
预防措施
前台接待人员要积极接受客户的投 诉，不要抵触和反驳客户的意见， 要认真倾听并记录下来。
微笑迎接客人，主动问好。
与客人交流时，保持目光接触，不要东张西 望。
行礼礼仪
遇到客人时，主动点头致意或 问好。
在与客人交谈时，可以适当运 用手势来加强语气或表达情感 。
在进入客人房间时，要先敲门 并等待客人同意后再进入。
在离开客人房间时，要轻轻关 门并保持安静。
03
前台接待流程
接待流程的基本步骤
前台接待的重要性
前台接待是旅行社运营的关键环节，直接影响游客对旅行 社的评价和口碑。
前台接待是旅行社内部协调的纽带，需要与各个部门紧密 合作，确保旅游活动的顺利进行。
前台接待的职业要求
具备良好的沟通能力和服务意识， 能够与游客建立良好的关系。
具备快速反应能力和解决问题的能 力，能够处理游客的突发情况和投 诉。
旅馆前台接待业务知识考核试卷
3.前台接待在处理客人投诉时，应首先向客人表示__________，并尽快解决问题。
4.旅馆前台接待应具备的基本能力包括：沟通能力、应变能力、__________和组织能力。
5.前台接待在为客人提供周边信息时，应包括附近的__________、交通站点和旅游景点。
12.前台接待在为客人提供咨询服务时，应掌握以下哪些信息？（）
A.酒店设施的位置
B.酒店周边的交通情况
C.酒店餐厅的菜单
D.酒店的经营状况
13.以下哪个软件是前台接待常用的预订系统？（）
A.微信
B.飞猪
C.携程
D. Excel
14.前台接待在处理客人投诉时，以下哪个做法是错误的？（）
A.认真倾听客人的投诉
2.遇到客人投诉房间内有噪音问题，首先会表示歉意并认真倾听客人的抱怨。随后会立即调查噪音来源，如果可能的话，为客人更换房间。同时，会采取措施防止未来发生类似问题，并向客人反馈处理结果，确保客人满意。
3.（由于题目要求是2个小题，但实际需要4个主观题，以下为额外补充的两个参考答案）
3.在处理紧急情况时，前台接待应保持冷静，立即评估情况并呼叫相应救援服务。协调酒店内医疗支援，同时通知管理层并记录事件。提供必要的信息和协助，以尽快解决问题。
A.客人生日
B.客人结婚纪念日
C.客人长时间居住
D.客人表现出不满
10.前台接待在为客人提供周边信息时，以下哪些内容是必要的？（）
A.餐饮推荐
B.交通路线
C.旅游景点
D.商场营业时间
11.以下哪些是前台接待需要了解的房间类型？（）
A.标准间
旅行社前台接待培训
李军通过自己的不懈努 力成为了旅行社前台接待 的主管，他将对前台新进 的员工进行培训。
我们先来熟悉一下前台工作的基本内容吧
第一节 前台工作概述
• 一、认识前台工作的重要性 • 二、前台员工必须拥有的素质 • 三、前台员工形象和工作纪律 • 四、前台工作的用品以及使用 • 五、前台员工的工作事项
学习旅游消费心理，最 重要的一点就是要学习旅游者 消费的决策过程。掌握和影响 旅游者的决策过程，能够有效 的提高销售额。
影响旅游者消费行为的因素：
文化因素 社会因素 个人因素
• 旅游者消费的模式中有两种方式 比较典型：
• “需要－动机－行为”模式
• “刺激－反应”模式
五、旅游交通和酒店常识
旅游交通——飞机团
三、前台员工形象和工作纪律
“您的满意是我们的最高荣誉”— —康辉的服 务宗旨，
我们应将服务宗旨 落实到工作中的一言一行
四、前台工作的用品以及使用
工欲善其事，必先利其器
• 价格总表 • 行程 • 合同 • 名单表 • 出团通知书 • 发票和收据 • 白板 • 散客收客单 • 盛士散客系统 • 团队文件架 • 游客出游意向登记表
• KO票与OPEN票 • 不同年龄段的机票折扣 • 登机的有效证件 • 登机前的集中时间
旅游交通——火车团
• 火车票有优惠吗？ • 客票与附加票 • 小孩票价的折扣
旅游交通——汽车团
• 客人最希望了解的是车型
• 酒店的星级 • 退房的时间
酒店
六、出国旅游以及签证和护照知识
护照
概念：发给本国公民，供其出入国境和在境 外旅行、居留时证明其国籍和身份的证件。
•
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。上 午7时50分14秒 上午7时50分07:50:1421.6.29
前台考核试卷
前台考核试卷前台部考核试卷（理论部分）姓名得分一、填空题（每题2分，共30分）1、酒店法人代表。
2、酒店总机电话号码，传真号码。
3、酒店地址。
4、前厅部分机、；房务中心分机、；总机；西餐消防分机；总经办分机；销售部手机电话号码。
5、当电话铃响后，应在声之间接听，接起后。
6、前台人员在接待来客时的首句服务用语是：。
7、当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人。
8、转接电话时不能将住店客人的随意告诉对方。
9、接受预订时应询问的主要内容为，并填写单。
10、A栋1F有，2、3F是，4－8F是；B栋夹层2F ，2F是，3、4F是，5F是，6－11F是，12F是。
11、酒店总共有间客房，房型种，分别有。
12、酒店单人房有间，双人房间，套房间。
13、酒店连通房房号。
14、带花园客房房号。
15、1201房有等设施。
二、判断题（每题2分，共20分）1、不需要为要求保密的客人做问讯服务…………（）2、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内…………（）3、如有外单位人员找总经理时可直接带到办公室…………（）4、酒店前厅不提供对换零钞、整钞、外币的服务…………（）5、西餐厅自助早餐时间是07：30—10：00.…………（）6、当客人办理入住时的方式为刷卡消费，若客人提前离店，所剩余额可以现金方式退给客人，只是要加收手续费…………（）7、香港客人身份证只要没过期都可登记办理入住…………（）8、8701套房是有二房一厅……（）9、在酒店发现有可疑人物，马上报警…………（）10、个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务…………（）三、简述题（每题8分，共24分）1、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？2、住店宾客遗失客房钥匙怎么办？3、客人进房后，打电话说不喜欢这间房，要求换房怎么办？四、附加题（16分）1、请简述各房型、数量、散客、协议价格（可以表格方式）。
导游培训班考试题及答案
导游培训班考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 导游在带领游客游览时，应该保持的距离是？A. 1米以内B. 1-2米C. 2-3米D. 3米以上答案：B2. 以下哪项不是导游的基本职责？A. 向游客介绍旅游景点B. 确保游客的安全C. 为游客提供娱乐活动D. 协助处理旅游过程中的问题答案：C3. 导游在遇到紧急情况时，首先应该做的是？A. 保持冷静B. 立即报警C. 疏散游客D. 联系旅行社答案：A4. 导游在讲解时，应该使用的语言是？A. 仅使用普通话B. 仅使用外语C. 根据游客需求使用语言D. 只使用方言答案：C5. 导游在带领游客参观古迹时，应该注意什么？A. 随意触摸古迹B. 拍照留念C. 保持安静，不损坏古迹D. 随意丢弃垃圾答案：C6. 导游在遇到游客投诉时，应该采取的措施是？A. 置之不理B. 耐心倾听，积极解决C. 与游客争执D. 推卸责任答案：B7. 导游在带领游客购物时，应该遵循的原则是？A. 强制游客购物B. 推荐高回扣商品C. 尊重游客意愿，不强迫消费D. 只带游客去指定商店答案：C8. 导游在讲解时，应该注意的事项包括？A. 声音过大，语速过快B. 内容枯燥，缺乏趣味性C. 结合实际，生动有趣D. 只读资料，不与游客互动答案：C9. 导游在遇到不可抗力因素导致行程变更时，应该？A. 隐瞒事实，继续原行程B. 立即通知游客和旅行社C. 擅自改变行程D. 责怪游客答案：B10. 导游在结束一天的行程后，应该做的是？A. 直接离开，不再关心游客B. 检查游客是否安全返回酒店C. 立即休息，不再工作D. 忽略游客，自行安排活动答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 导游在服务过程中，应该具备的素质包括？A. 良好的沟通能力B. 丰富的知识储备C. 强烈的责任心D. 良好的身体素质答案：ABCD2. 导游在带领游客游览时，应该注意的安全事项包括？A. 提醒游客注意脚下安全B. 确保车辆安全C. 避免游客进入危险区域D. 提醒游客注意饮食卫生答案：ABCD3. 导游在讲解时，应该避免的行为包括？A. 使用不恰当的手势B. 讲解内容与实际不符C. 讲解时使用侮辱性语言D. 讲解时使用不恰当的比喻答案：ABCD4. 导游在处理游客投诉时，应该遵循的原则包括？A. 耐心倾听B. 积极解决C. 推卸责任D. 保护游客权益答案：ABD5. 导游在遇到紧急情况时，应该采取的措施包括？A. 保持冷静B. 立即报警C. 疏散游客D. 联系旅行社答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 导游在讲解时，可以随意更改讲解内容。
景区导游岗前培训考核试卷
衢州国际旅游集团有限公司景区讲解员培训考核试卷姓名分数一、判断题（每题1.5分，共15分）1.礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。
（）2.上班时女导游应化淡妆，允许当众化妆。
（）3.女性导游的发型要清爽、大方、干净，不宜遮住眼睛。
（）4.引导来宾指示方向的首饰要求五指伸直并拢，掌心斜向上方，禁忌用食指指人或指示方向。
（）5.握手时的伸手顺序是次要者先伸手，重要者后伸手。
（）6.名片不能随意涂改，要保持整洁。
（）7.专职司机驾驶的双排五座轿车座位尊卑按顺序如下：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座（随员座）。
（）8.导游人员在导游讲解时应与客人保持2米左右距离。
（）9.在交往中，肢体语言留给他人的印象占了55%，语气语调占了7%。
（）10.景区讲解员带领客人参观时应走在旅游团的前面。
（）二、多选题（每题2分，共20分）1．按照导游人员的职责划分，我国导游人员可分为A、领队B、全陪C、地陪D、景区讲解员2．关于导游人员的服饰礼仪的说法正确的有A、遵循“三色原则”B、忌讳穿得过短、过露C、首饰佩戴的下限为零，讲究少而精。
D、忌讳穿得过透、过紧3.关于自我介绍的说法正确的有A、最好是先递名片再介绍B、自我介绍时间要简短，半分钟够了C、介绍时间以2分钟之内为宜D、内容一般包括四个要素：单位、部门、职务、姓名4．介绍的先后顺序正确的有A、将主人先介绍给客人B、将年轻者先介绍给年长者C、将男性先介绍给女性D、将身份低的先介绍给身份高的5．关于电话礼仪的说法正确的有A、电话响三声之内接起，先问好，后自报家门B、通话结束时让客户先挂电话C、开会、听讲座时铃声设为静音或者振动D、选择古灵精怪的彩铃6.导游人员在对客服务中不能出现下列姿势。
A、双手抱胸B、弯腰驼背C、双手叉腰D、双手插入衣袋7.下列不符合导游人员服务规范的有A、留长指甲，涂有色指甲油B、边抽烟边讲解C、边吃东西边讲解D、随地吐痰、随手仍垃圾8．在导游活动中，界域语大体可分为_________三种。
前厅接待实操考核试卷
预订完成后有无询问客人联系方式
3
有无将整个预订内容向客人复述一遍。
2
向客人道别礼节及填写预订单完整情况。
1
散
客
入
住
接
待ห้องสมุดไป่ตู้
流
程
客人到店时有无立即起立并面带微笑。
5
礼节礼貌、称呼（您好欢迎光临、请问有什么可以帮到您）。
3
有无询问客人是否有预订、如无预订向客人介绍房型房价熟练程度。
3
是否能熟记酒店淡旺季节房间价格。
前厅部经理考核试卷
姓名：宋巧莲得分：
序号
考核项目（漏做一项流程、则扣除该项目分数）。
分数
得分
评价
电
话
预
订
流
程
仪容仪表
2
礼节礼貌、微笑
2
电话接听礼节（您好栖溪酒店、请问有什么可以帮到您）
3
是否有询问客人姓名
1
是否向客人介绍酒店房型房价
2
有无查看酒店客人订房日期酒店是否有房。
2
确认预订后是否询问客人入住天数、到店日期、付款方式。
3
序号
考核项目（漏做一项流程、则扣除该项目分数）。
分数
得分
评价
投
诉
处
理
流
程
主动上前问候客人、关注宾客，表情自然
5
不要轻易打断客人讲话，无心聆听，作好记录
5
诚恳地道歉
3
提供解决方法，征求客人意见
5
要有明确的时间承诺
3
在权限范围内及时处理并报告上级主管
5
与宾客联络沟通确保宾客对处理结果的满意
4
综合评分为10分:
前台考试试卷
前台考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是前台接待员的基本职责？A. 接待来访客户B. 处理客户投诉C. 管理公司财务D. 维护前台区域的整洁2. 接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑迎接B. 主动询问客户需求C. 忽略客户D. 保持专业和礼貌3. 前台接待员在接听电话时，应该首先做什么？A. 直接询问对方需求B. 直接挂断电话C. 询问对方身份D. 先自报家门并礼貌问候4. 如果客户要求见公司高层，前台接待员应该怎么做？A. 直接拒绝B. 询问客户预约情况C. 直接带客户去见高层D. 让客户自行联系高层5. 前台接待员在处理客户投诉时，以下哪项做法是错误的？A. 保持冷静B. 认真倾听C. 立即反驳D. 记录投诉内容6. 以下哪项不是前台接待员需要掌握的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 基本的计算机操作技能C. 专业的财务知识D. 基本的礼仪知识7. 前台接待员在遇到紧急情况时，应该首先做什么？A. 保持冷静B. 立即通知上级C. 离开岗位D. 忽略情况8. 以下哪项不是前台接待员需要了解的公司信息？A. 公司的主营业务B. 公司的组织结构C. 公司的财务状况D. 公司的文化和价值观9. 前台接待员在安排会议室时，应该注意什么？A. 会议室的大小B. 会议室的设备C. 会议室的卫生状况D. 会议室的地理位置10. 前台接待员在处理邮件时，以下哪项做法是正确的？A. 随意丢弃邮件B. 及时分类并转交给相关人员C. 私自拆阅邮件D. 延迟处理邮件二、填空题（每空1分，共10分）1. 前台接待员在接听电话时，应该使用_______的语气。
2. 当客户来访时，前台接待员应该_______客户，并_______其需求。
3. 前台接待员在处理客户投诉时，应该_______，并且_______。
4. 前台接待员在安排会议室时，需要考虑_______、_______和_______等因素。
2023年旅游服务类前厅服务技能操作考试前厅突发问题处理试题库
2023年浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类前厅服务技能操作前厅接待中突发问题的解决试题库第1题:来宾从异地来酒店时, 将其行李遗留在车上, 怎么办？参考答案:第2题:客人在酒店接受传真后, 投诉传真效果不佳, 认为是酒店传真机有问题, 应如何解决？参考答案:第3题:参考答案:来宾投诉在其离开房间时, 放在房间的贵重物品丢失了, 规定酒店对其损失进行补偿, 你如何解决？1.一方面要稳住来宾的情绪, 请其不要着急。
2.立即通过各种渠道帮来宾寻找、查实。
3、待其冷静后委婉地向客人解释, 酒店在来宾入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明, 假如来宾有贵重物品可以寄存在前台收银处。
4.同时向来宾表达我们一定会想办法尽快调查这件事情, 并立即联系保安部, 请来宾留下联系方式。
5、假如调查没有结果, 还是要向来宾解释清楚, 对他的事件表达遗憾。
6、假如来宾还是执意规定补偿, 必要时可以转给保安部解决, 大堂副理从旁协助。
第4题:凌晨时分, 访客称自己有位喝醉的朋友住在客房, 因睡着了听不到门铃声, 现在他有急事要找他, 需开门, 如何解决？1.需要与访客仔细核对住客的姓名、房号及相关信息。
2.假如无法确认身份, 则应向访客委婉地解释酒店的访客制度, 22: 30以后是不接待访客的, 请其理解。
3.建议留下姓名、联系电话, 待明天与住客联系后, 再第一时间与之联系。
4.假如访客的确有急事非找住客不可, 而大堂副理判断来宾没有可疑, 可以先致电住客房间, 看有否接听, 若有人接听则可以与住客确认, 且一定要与之确认是否接待访客。
5、若无人接听, 则请访客大堂等候, 联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。
6、若无人在房间, 则可以请访客留下联系方式, 待明天请住客与之联系。
第5题:来宾来到前台, 接待员已告之来宾现在的房价已经是折后价格, 但其还是规定打折, 怎么办？参考答案:1.一方面告诉来宾酒店的门市价格, 另一方面说明现在是优惠酬宾活动期间, 所享受的房价是折后优惠价, 顺便向来宾展示客房包含的优惠项目, 让其感觉到实在的优惠。
旅游单招前厅第一二单元测试卷
前厅第四单元
单项选择题（2*3）
1.贵重物品保险箱一般是客房总数的（）
A5%--10% B10%--15% C15%--20% D20%--25%
2.下列关于前厅大堂的构成表述错误的是（）
A大门由正门、边门构成B大堂最好为天井式C旗杆一般为三根D大门口铺设一块地垫3. 超额预订百分比可控制在（）
A5%--10% B10%--15% C5%--20% D10%--25%
多项选择题(3*2)
1.预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。
其因素主要包括（）
A抵店日期B客房种类C用房数量D房租
2.下列关于前厅部员工仪容仪表表述正确的是（）
A不能佩戴饰物B女员工不能化妆C男员工发际线后不过领D服务工号牌佩戴在右胸处
名词解释（4）
Front Office Dept.
辨析题（5*2）
1.婉拒预订意味着终止对客服务
2.前厅部的首要功能是推销客房。
填空题（2*2）
1.总台设计通常应该考虑三个因素总台的外观、总台的大小、总台的。
2.前厅部的机构设置的原则组织合理、机构精简、分工明确、。
简答题（10）
前厅员工的职业素养
综合分析题5（题目见客房）。
旅游服务类(专业理论)模拟试卷及其参考答案.doc
旅游服务类（专业理论）模拟试卷及其参考答案一、填空题（每空格1分，共70分）1、前厅服务员在同客人进行直接交流时，耍注意服务用语的__________ 、__________ 、和_____________ 02、确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就_______ 、_____________ 、___________ 等声明达成正式的协议。
3、入住登记表一般一式三联，笫一联作为备案，第二联交__________ ,笫三联作为—________ 保存。
4、客房的清洁保养是客房部主要任务，这项工作的基本冃标是：一是________________ , 二是__________________ ，为客人提供舒适、方便的“家”，三是___________ 保证客房设施设备的使用寿命，满足客人对客房产品质量的要求。
5、夜床服务的内容包括_____________ 、______________ 、_____________ 三项任务。
6、饭店公共区域的清洁保养工作具有要求高、__________ 、____________ 、劳动强度人等特点。
7、客房员T的职业道徳规范要求对待客人应该_________________ 、________________ _______ ，对待客人，一视同仁。
8、文雅的语言首先必须是_____ ,其次_______ 是文雅的内涵之一，再次 _____ 才能出言文雅，最后文雅的语言述意味着规范。
9、客房产品的特点有_________________ 、所冇权不发生转移、_______________ 和_10、菜肴服务是根据宴会的标准、规格规范操作的，可用转盘式分菜、 _______________ ____________ 和_______________ ，也可以儿种方式结合起來使用。
11、 __________________________________ 宴会服务员的职业素质要求有__________ 、、能力要求和______________________12、 _____________________________ 咖啡厅具有_________ 、和___________________________13、 ______________________ 轻托的操作分、__________ 、、行走和卸盘五个步骤。
前台系统培训试题
前台（收银、接待）系统操作试题一、前台预订操作；1、李某于10月6号通过电话预订5间10月7号到10月10号的海景套房，其每间房送两份早餐，抵店时间是10月8号14：30；2、王某于10月7号通过传真预订1间10月11号到10月15号的行政套房，抵店时间未确定，（要求房间配水果、鲜花；所有费用由文昌供电局支付）3、1611号房业主于10月5号通过传真预订10月15号到店入住自己的房间，并再预订3间10月15号到10月17号的海景豪华套房;抵店时间未确定；4、张某于10月7号抵达前台预订1间10月9号海景单标，并交其预付金500元，5、1406号房业主于10月6号通过电话预订10月15号到10月20号3间园景豪华套房，传真资料授权他人入住；分别为：（符某、证件号：001）（林某、证件号：002）（叶某，证件号：003）6、文昌旅行社通过电子邮件预订10月7号到10月10号5间海景双标、10间园景单标，1间豪华套房，团队号为：10000，其中海景双标每间房送两份早餐，园景单标每间房送一份早餐；（另：豪华套房要求配水果）7、文昌电视台张主任于10月6号电话预订10月7号到10月9号海景豪华套房5间，并要求每间房配送水果、鲜花。
（水果与鲜花费用由文昌电视台支付，房费与其他费用由入住者自付)二、前台接待入住操作；1、李某于10月7号携带朋友办理入住，为每间支付了三天房费，并为每间房预付300元预付金；2、文昌旅行社10月7号抵店办理，所有房间禁挂账，房费由文昌旅行社支付；3、散客林漓于10月7号早上10点抵前台要开一间海景豪华套房，4、王某于10月11号办理入住行政套房，4天房费由信用卡支付，并交其预付金1000元，5、1611号房业主于10月15号到店办理入住，其三间房费由入住者自付，其他费用都由1611房业主支付，6、张某于10月9号携带朋友李燕办理入住，房费两人均分，其他费用各付，李燕在咖啡厅消费180元，并要求挂账，张某在房间消费啤酒3瓶并已付费，另外张某还有洗衣费未付，并要求挂账。
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旅游业前台登记人员培训考核2011年9月境内试题（一）一、单选题：1. 。
2.3.4.情节严重的，。
7. ）。
8. 。
9. 由公安机关责令改正，并可视情节轻重对旅馆处1万元以下罚款；对直接责任人。
（。
）。
二．多选题：三．判断题：1. 入住登记时间无需输入，可由电脑系统自动生成。
（×）2. 退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。
（×）3. 当系统时间到达入住登记时填写的拟退房时间时，电脑系统可自动处理退房登记。
（×）4. 电脑系统时间如果与实际时间不符，可能会造成系统登记障碍。
（√）5. 阅读协查通知并点击“标识为已读”后，该通知的标题颜色由红色转为黑色。
（√）6. 客人实际到店的入住时间可以通过房间管理中的客房登记时间来查看。
（×）7. 员工离职后，其已经登记的个人信息不能从系统中删除。
（√）8. 登记中当系统提示已超过允许登记的最大数量限制时，可在房间管理进行变更调整。
（×）9. 系统通过拨号方式进行上传所用的电话，其号码不能由旅店自行随意变更。
（√）10. 已进行了登记的客人变更所住房间时，应先办理退房后再重新按新房号进行登记。
（×）11. 操作选项中系统处于住店状态时，“查询”按钮表现为虚化状态，不可使用。
（√）12. 查询状态若选择“全部”，意思是让系统仅把入住的在店客人全部罗列出来。
（×）13. 境内、境外两类客人的信息可在同一个状态中进行查询。
（×）14. 登记时如果识别仪不能正常工作，可以临时手工进行录入。
（√）15. 对于要求进行反馈的通知，阅读后必须填写相关的反馈内容。
（√）16. 不落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患不及时进行整改的，对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款：（√）17. 使用身份证识别仪进行登记录入的，无须再进行核对，直接即可办理入住。
（×）18. 登记中当系统提示已超过允许登记的最大数量限制时，应向主管公安机关申报调整。
（√）19. 系统通过拨号方式进行上传所用的电话，其号码不能由旅店自行随意变更。
（√）20. 已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。
（√）旅游业前台登记人员培训考核第二套题一、单选题：1.。
2.按规定，社会信息采集系统的（24小时。
3.4.。
5.公共安全图像信息资料的保存期少于306.7.8.9.10.11.12.13.14.15.二、判断题：1. 安装社会信息采集系统的电脑应保障24小时正常运行。
（√）2. 安装社会信息采集系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。
（×）3. 安装社会信息采集系统的电脑必须专机专用。
（√）4. 安装社会信息采集系统的机器不得上网聊天、玩游戏。
（√）5. 社会信息采集系统安装完后还需要进行员工信息、房间信息等信息的维护。
（√）6. 安装社会信息采集系统的电脑任何人都可以操作。
（×）7. 前台操作人员不需要培训即可操作社会信息采集系统。
（×）8. 旅客入住信息只能通过手工录入来进行登记。
（×）9. 旅客入住信息不能进行修改。
（×）10. 旅客入住后系统提供了换房功能。
（√）11. 旅客退房时可以不进行信息登记。
（×）12. 旅客的退房时间不能超过系统当前的时间。
（√）13. 录入旅客入住信息后要对旅客信息进行核对。
（√）14. 多人入住时可以只登记其中一名旅客的信息。
（×）15. 多人入住时必须登记全部旅客的信息。
（√）16. 旅客入住信息可以修改和删除（×）17. 前台操作人员可以进行协查通知反馈信息的操作。
（√）18. 查询通知信息时如果有红色的记录则表明该通知已经阅读过。
（×）19. 扫描一代证（尤其是人工书写的身份证）时，经常会出现采集错误，此时，需人工核对修改。
（√）20. 旅客入住登记时，只要办理了网上登记或在登记簿中登记中的任何一项登记即可。
（×）三、多选题：1. 下列说法哪些是正确的：（ABCD ）A：开办旅馆时，应当提交旅馆治安保卫负责人、治安保卫人员、登记验证人员的基本情况。
B：旅馆的名称、法定代表人或者非法人单位主要负责人等许可事项发生变更的，应当自决定变更许可事项之日起的3个工作日内，到原作出许可决定的公安机关办理变更手续。
C：禁止居民住宅地上部分或者利用人防工程、普通地下室的地下三层以及地下三层以下开办旅馆。
D：旅馆工作人员对住宿的旅客不按照规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止的，处200元以上500元以下罚款。
2. 下列说法哪些是错误的：（ABD ）A：前台登记人员可以将旅客住宿信息提供给任何人。
B：前台登记部门可以不接受公安机关的指导、监督和检查。
D：明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，可以装作看不见。
3. 下列说法哪些是正确的：（ABCD ）A：旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统。
B：旅馆及其工作人员，不得强迫他人接受住宿服务；不得为违法犯罪提供条件，为违法犯罪行为人通风报信，包庇、纵容或者隐瞒违法犯罪活动。
C：前台登记人员发现旅客使用已经过期的身份证件或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应报告公安机关。
D：前台登记人员应接受治安防范知识和技能的培训。
4. 下列说法哪些是错误的：（ABC ）A：多名旅客住宿登记一人就可以了。
B：参加会议的客人住宿不用登记。
C：旅客住宿只登记姓名就可以了。
5. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客未携带有效身份证件的，应当（ABCD ）。
A：先按照其提供的信息在登记簿上进行登记。
B：将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房。
C：立即通知单位领导和保卫人员。
D：立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。
6. 前台登记人员工作中的“四看”包括（ABCD ）。
A：看仪表是否有着装怪异、不合时令现象。
B：看表情是否有目光游离、喜怒无常的现象。
C：看动作是否有手舞足蹈、自语自笑、滔滔不绝等现象。
D：看表达，说话是否有答非所问、不知所云、语调语速异常等现象。
7. 前台登记人员工作中应当注意发现的“五异常”包括（ABCDE ）。
A：住宿作息异常，昼伏夜出。
B：行李物品异常，与本人身份明显不符。
C：活动规律异常，拒绝服务员进入房间。
D：交往活动异常，频繁待客会友。
E：同行人员异常，年龄、外表、行为举止明显不相配，或来自同一地区多人同住。
8. 以下人员可能利用客房聚众赌博（ABCDE ）。
A：一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的。
B：同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的。
C：携带大量方便食品，日用消耗品、扑克的。
D：要求携带麻将桌进入客房的。
E：一人登记，要求入住套间或大房型房间，且未携带大宗行李物品的。
9. 以下人员可能利用客房进行吸毒活动（ABCD ）。
A：一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的。
B：同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的。
C：入住人员面带病容，体态较瘦，无精打采的。
D：入住要求急迫，催促登记人员办理登记手续的。
10. 以下人员可能利用客房进行卖淫嫖娼活动（ABCDEF ）。
A：一人登记入住，随同一名异性，同时要求办理访客登记，一同前往房间的。
B：登记时为一对成年男女，年龄差距较大（女性较为年轻），且不是直系亲属的。
C：登记时为一对成年男女，但户籍所在地不是同一省份的。
D：登记时为一对成年男女，但一方拒不出示身份证件，要求登记一人的。
E：登记时为一对成年男女，女方为登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员。
F：登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员进行登记，但入住人员不是登记者本人的。
11. 以下人员可能利用旅馆客房为落脚点，进行违法犯罪活动（ABCDE ）。
A：要求住宿人员携带的行李物品异常，所带行李物品与身份不符，携带危险或各种工具的。
B：两人以上青壮年男子要求住同一房间，并包租此房间的。
C：多人要求住宿，拒绝提供全部身份证件的。
D：来访客人成分复杂，来访密度较大的。
E：拒绝开包检查，有在客房存放不便的行李物品却不进行物品寄存的。
12. 登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（ABCD ）。
A：先将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房B：立即用来人提供的身份证件和信息与协查通报进行核对C：立即上报单位领导和保卫人员D：立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置13. 哪些属于境内旅客的有效身份证件（ABCD ）。
A：中华人民共和国居民身份证B：中华人民解放军军官证或士兵证C：中华人民武装警察部队警官证D：中华人民共和国居民的户口本旅游业前台登记人员培训考核第三套题一、单选题1.。
2.3.。
二、判断题：1.警察是国家工作人员，“警官证”是警察的身份证明，入住旅店时可以持警官证进行入住登记（×）。
2. 旅馆发现客人携带违禁品，应将违禁品退还给持有人自行保管（×）。
3. 对客人寄存的物品旅店不能翻看，要原封不动地放在寄存室以确保旅客物品的完整安全。
（×）4. 无公安机关命令，旅店不得将监控录像资料拷贝外传。
（√）5. 访客来店探访住店客人，应由访客自行填写会客登记表。
（×）6. 接到公安局电话通知需要查控人员时，前台服务人员除做好书面记录外还要重复一下有关内容以免发生错误。
（×）7. 接到公安局电话通知需要查控人员时，前台服务人员不得用无线电台呼叫有关人员来通报相关内容。
（√）8. 已在社采系统登记的信息，可由登记系统按其自动设置的上传时间自动进行上传，无需人工操作。
（×）9. 同一房间内入住一人以上旅客时，登记一个同行的人的信息即可。
（×）10. 登记系统当日无法完成修复的，经派出所核录后仍可办理入住。
（√）11. 安装社会信息采集系统的电脑应保障24小时正常运行。
（√）12. 安装社会信息采集系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。
（×）13. 安装社会信息采集系统的电脑必须专机专用。
（√）14. 安装社会信息采集系统的机器不得上网聊天、玩游戏。
（√）15. 社会信息采集系统安装完后还需要进行员工信息、房间信息等信息的维护。
（√）16. 安装社会信息采集系统的电脑任何人都可以操作。
（×）17. 前台操作人员不需要培训即可操作社会信息采集系统。
（×）18. 旅客入住信息只能通过手工录入来进行登记。
（×）19. 旅客入住信息不能进行修改。
（×）20. 旅客入住后系统提供了换房功能。