寿险业务流程及组织结构

某寿险公司运营业务流程模型

寿险,这个运营系统,处理寿险保单,接受客户理赔服务要求,满足客户售前咨询以及售后服务.当然,由于寿险是逐年缴纳保费(de)产品,故需要保费续收(de)工作,为了使保单正确、有效,需要保全(de)工作.故可以把寿险(de)运营工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务.

虽然组织架构被认为是公司重要(de)组成部分,代表公司(de)行政管理结构,但是,公司存在(de)目(de)是通过各个部门(de)通力合作,为客户提供产品和服务,以赚取利润.故组织架构只是业务流程中各个业务步骤(de)一个个节点而已,故下面先介绍业务流程,后续将写文章介绍组织结构,及两者(de)关系,即组织结构中(de)某个部分是为业务(de)哪部分服务(de).

1、寿险运营(de)业务全流程

上面已经说到,寿险(de)业务可以分为四大类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务.这四项业务完成保单生命周期不同阶段(de)工作,宏观上看,寿险运营(de)全流程如下图所示.

前线销售员与客户达成销售意向后,客户填写投保单,寿险运营完成保单承保,确定是否接受该保险投保.对于接受投保(de)保单,需要维护保单(de)资料,保证资料(de)完整、准确,这就是保单保全.由于寿险(de)产品都是分多期付款,每年缴纳一部分保费,所以每年都要向客户续收保费.当客户出现投保范围内(de)事故时,将要求寿险理赔,寿险决定是否理赔及赔多少,这就是保单理赔.当然,在保单(de)整个生命周期内,都需要为客户提供服务,服务(de)内容包括售前和售后两部分,称作客户服务.投保期之后,保单将结束使命,至此保单结束.

2、新契约承保业务

新契约承保,也就是保单承保,指接受新保单,决定是否承保该保单,保额多少,并收取首期保费(de)过程.其输入是新(de)投保请求：销售人员向客户卖保险,达成销售意向后,将填一份保单,并提交相关(d e)材料,如体检表、无疾病证明、身份证等.此时,投保单以及相关材料将提交给新契约承保(de)人员,这些人员将完成核保,以确定是否承保及保费多少,并将承保结果告知客户,给用户送通知书,故新契约承保(de)标准流程如下图所示.

运营范围内,承保业务从业务员交单、柜面受理开始,机构将保单进行扫描上传,中心将扫描(de)保单录入系统,转交给核保人员进行审核,在核保过程中,可能需要补充一些资料,或者修改保单(de)一些投保规则.最后,对于核保通过(de)保单,将通过物流系统将最终(de)保单送到客户手中,财务收取首期保费.至此,完成一个保单(de)承保,该保单成为“有效契约保单”,该客户成为公司(de)有效客户.

3、理赔业务流程

理赔业务,指客户投保时(de)权益发生损害时,接受客户(de)理赔申请,检查风险、事故等,决定是否给付权益、给付多少,并给付相应权益(de)过程.输入是客户(de)理赔申请：客户向公司投保时,有相应(d e)权益要求,当客户(de)对应权益发生损害时,将向公司提出理赔申请,并提供相关(de)材料、证明等.此时,理赔申请将调度到对应(de)员工,进行调查、取证、核赔,以确定是否给付、给付金额(de)多少.在核赔(de)过程中,可能需要调查、协谈这些辅助(de)手段,来确定最终(de)给付金额(de)多少.为了保证核赔(de)质量,还需要一些抽检.最终,给客户发送给付通知,并转帐给客户.故理赔业务(de)标准流程如下图所示.

4、保全业务流程

保全业务,指客户(de)信息、资料等发生变化时,接受客户(de)保全申请,更新客户资料,保持保单完整(de)过程.首先客户提出保全申请：在客户基本资料等一切与保单相关(de)信息发生改变时,均向公司提出保全申请.此时,保全员将保全(de)信息录入,有些信息(de)变更需要审核,有些不需要.完成审核后,有些变更影响到其它(de)交易,即投连交易,此时将联动(de)做出修改.当然,有些变更还涉及到一定(de)费用,此时财务将进行收付款动作.故保全业务(de)标准流程如下图所示.

5、续收保费业务流程

寿险(de)产品一般都是长期产品,保费都需要多期缴纳,故在新契约卖出时,仅仅收取首期保费,在

接下来(de)几年,每年都要续收保费.而客户也可以在缴纳几期保费之后不再缴纳,即撤保.寿险为了卖出保单,一般都要大量(de)前期投入,并且业务员(de)提成也很高,故首期保费一般难以抵销成本投入,所以续期保费(de)收纳,是寿险回收成本、赚取利润(de)手段,也可以说续收(de)成功与否直接影响到寿险(d

e)利润.但是该业务流程还是很简单(de),仅仅是向客户收费、收费后给客户发票,一般流程如下所示.

6、客户服务业务流程

现在几乎没有公司不认为客户是很重要(de)资源了,所以客户服务也是很重要(de)部分.在寿险,跟其它公司一样,客户服务有售前服务和售后服务.售前服务一般提供产品咨询、购买咨询等.售后服务又包括产品维护服务以及客户回访、咨询、投诉等类型.当然对于保险来说,还有一类特殊(de)客户服务就是理赔接报案服务,该服务是理赔业务流程(de)起始点,接案之后将转发到对应(de)员工处理.其它类型(de)客户服务一般在客户服务部门内部解决就可以了.下面以客户投诉为例,给出示例(de)客户服务流程,如下图所示.

某寿险公司运营组织结构模型

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=========================================================================寿险,这个运营系统,处理寿险保单,接受客户理赔服务要求,满足客户售前咨询以及售后服务.可以把寿险(de)运营工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务.从组织架构(de)角度,四类业务有自己独特(de)工作,也有共同(de)工作,为了满足专业化(de)要求,常常会将这些共同(de)工作合并,形成不同(de)部门.前面已经给出了寿险(de)业务流程角度(de)寿险运营模型,这里从组织结构角度,给出寿险运营(de)高层模型.

组织架构被认为是公司重要(de)组成部分,代表公司(de)行政管理结构,但是,公司存在(de)目(de)是通过各个部门(de)通力合作,为客户提供产品和服务,以赚取利润.故下面寿险给出了整个公司(de)结构,包括运营和前线销售(de)结构.然后,给出运营(de)结构,并按照业务流程(de)角度,给出每个组织部分(de)作用和角色,即各部分组织是为业务(de)哪部分服务(de).

1、寿险法人组织结构

寿险按照地区,分为东区、南区、中西区、中区和北区五个事业部.各个事业部上面按照不同(de)城市或省份形成不同(de)二级机构,共43个二级机构.根据市场潜力及开拓市场能力(de)不同,二级机构下面分设三级机构、四级机构.总部以及各二级机构设置一些职能部门,处理一些共同(de)辅助性功能,如人力资源、财务等管理部门.

总部和二级机构(de)部门包括前线类部门和后线类部门.前线类部门负责销售、销售支持以及销售管理类工作.后线部门,包括运营部门,主要负责业务处理,为客户生产产品/服务.总部职能部门为机构职能部门提供业务帮助、指导,机构(de)职能部门(de)行政管理仍然是机构(de)总经理,不是总部(de)职能部门.如总部人力资源管理人员为机构(de)人力资源招聘、绩效等提供指导性建议和一些工作(de)要求,而机构(de)人力资源部门(de)绩效考核仍然是机构(de)总经理.寿险法人组织结构如下图所示.

2、寿险运营(de)组织结构

运营部门存在于总部和机构,总部(de)职责偏重于规划、指导,制定制度、规范等.而机构(de)运营部门侧重于业务(de)处理,以及业务(de)管理.