投诉流程及操作规范标准

投诉流程及操作规

第一条投诉受理

（一）各通道投诉受理

根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：

1．95511受理

（1）95511坐席是投诉、网络投诉（客户通过微博、官方、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。

（2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。

（3）单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。

（4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。

2．总部受理

（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。

（2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。

（3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日上报集团稽核部，由稽核部统一处理。总部客服运营管理部接到的投诉容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。

3．机构受理

（1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。

（2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。

（3）12378保监局转办受理

机构客服运营管理部接到12378保监局专线转办的信访投诉，如投诉容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日上报对应的稽核监察地区总稽核，由稽核监察地区统一处理。机构客服运营管理部接到的投诉容不涉及违规的12378保监局转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理，并抄送部门经理、室主任，重大投诉抄送分管总。

4．交叉销售业务投诉受理

（1）集团其他专业公司销售服务队伍推介平安产险产品和服务的反馈，应根据客户反馈容进行受理。包括：

①产险队伍对产险客户推介非产险产品引发的投诉，如信用卡推介等，转机构相关销售渠道部门受理。

②非产险队伍向产险客户推介产险产品引发的投诉，如寿险综拓推介车险引发的投诉等，转机构相关产品部门受理。

③涉及产险客户信息管理，各专业公司对产险客户推介产品引发的骚扰投诉，转机构客户服务部受理。

（2）客户对产品销售和服务问题反馈不涉及平安产险产品和管理，应指引客户到相应反馈通道进行受理，产险不予受理。

（二）投诉受理升级判定

1．已受理的投诉件根据投诉客户的分类（重要客户、价值客户、普通客户、风险客户）判断投诉件是否需要升级；重要客户的投诉件、价值客户和普通客户的紧急投诉件需要升级处理。

2．已受理的投诉件根据投诉容分类（见第一章第四条）分为重大投诉件、一般投诉件。重大投诉件需要按照重大投诉工单的处理时效要求进行升级处理。

3．有经营风险的投诉件请参考第（一）、（二）项情况进行升级；对于无经营风险的投诉不予升级，由第一责任人处理。

第二条投诉处理

（一）投诉处理流程图：

（二）投诉处理流程规

1．投诉处理部门确认及投诉处理流转规要求：

（1）投诉受理人（95511坐席或机构客服运营管理部）根据客户述，点选第一、第二、第三级投诉原因维度，系统自动匹配到预设的投诉处理部门、预设的投诉处理人，负责对投诉进行处理，并在规定时效处理完毕并给予客户满意的答复。

（2）由于投诉处理责任错误分派导致的错误流转工单，投诉处理部门记录调查处理意见后，应重新选择正确的投诉原因维度，在规定时效流转至正确的投诉处理部门。

（3）手工流转不应超过三次，第四次的系统自动流转至机构客服运营管理部，牵头对投诉处理责任进行仲裁，并流转至最终投诉处理部门。

（4）投诉处理部门对各自流转环节负全部责任，严禁推诿，对错误流转件客服运营管理部负责进行质检。

2．投诉处理规

（1）投诉处理人应以准确、高效解决客户投诉为目标，全权负责对投诉案件的调查、处理，第一时间出具解决方案、答复客户。在此基础上，投诉处理人有权调取资料、申请使用投诉安抚基金等资源。

（2）投诉处理人在依据事实的基础上（如销售误导类可凭借销售录音等）可以直接出具解决方案并答复客户。

（3）对事实依据不清的，投诉处理人应与投诉相关责任部门进行沟通核实，在此基础上出具意见并答复客户。

3．投诉件系统记录规

总公司、95511、各二级机构及相关部门的投诉处理部门为投诉处理的主体，根据投诉容进行调查，并与客户沟通确认处理结果，在系统详实记录后，提交上级领导审核确认。在投诉处理系统记录容必须包括但不限于以下容：（1）投诉的险种；

（2）投诉受理通道；

（3）投诉主要原因；

（4）首次接触客户时间（协同：与客户联系时间）；

（5）投诉处理经过、处理意见和处理结果；

（6）投诉处理结果客户是否接受；

（7）投诉判定是否成立；

（8）投诉责任部门、责任人；

（9）投诉违规情况及处罚意见。

4．异地理赔投诉处理规则

异地理赔投诉处理要本着“对客户负责”的原则，采取“先处理，后定责”的投诉处理流程，以承保机构为投诉处理责任机构，推动异地理赔投诉快速处理，提升投诉处理满意度。

（1）异地投诉由承保地机构处理：对于异地理赔投诉案件，以承保机构为投诉处理责任人，对客户投诉的处理全过程负责，协调客户出险机构、案件委托机构等，提供最优解决方案。

①投诉处理人应及时与客户进行联系，负责对投诉的整个过程进行全程监控，追踪处理过程，直到投诉处理结案。

②客户出险机构、案件委托机构等应积极配合投诉处理工作，

在规定时效围未及时响应，投诉处理人应立即将案件向上一级管理部门反馈，进行升级处理，直至问题解决。

③投诉处理人对投诉处理时效、满意度负责。

（2）异地投诉由责任机构定责与结案：对于异地投诉案件，由责任机构定责与结案。具体说明如下：

①各二级机构投诉处理人在投诉处理完毕后，会同案件委托机构、客户出险机构等，以事实为依据，判定客户投诉的具体服务环节的责任方为主要责任人。

②责任人核实无误后在系统及时提交责任机构复核岗结案。