投诉流程及操作规范标准
投诉处理规范要求(仅供参考)
客户服务部投诉处理规范标准一、客户服务部直接处理的投诉工作内容：（一）、物业、房修接业主报修后升级至客户服务部的问题：明确升级的定义，哪些问题需要升级？管理处工作人员在处理业主投诉事件过程中，对业主提出补偿或不涉及补偿但物业无法协调且需由地产公司负责处理的问题可以升级至客户服务部处理。
具体需升级情况如下：1、在验房期间：1）、拒收房业主的问题由物业升级至客户服务部跟踪处理；2）、多次维修且屡修不好时间超过20天的（更换备品备件除外）、备品备件缺少的户数多于10户且不知道何时能有的，升级至客户服务部协调相关部门处理；3）、业主提出的设计不符合规范要求或存在重大瑕疵等需解释问题，可升级至客户服务部协调解释。
2、维修周期过长或屡修不好导致装修停工、延误（7天以上），物业协调有困难的；3、业主多次报修，但对维修结果仍不满意，物业或项目部或房修均无法协调处理的；4、渗水、大面积空鼓裂缝等对业主影响重大的质量问题，经物业、房修协调后业主对维修方案或维修工作人员有较大意见，2天内仍得不到协调解决的；5、邻里间除装修原因导致的土建质量问题，经物业多次协调未果，如不及时解决会造成损失扩大的；6、业主不配合维修，要求先将补偿问题、数额谈定后再维修的；7、工程维修结束后，业主提出补偿要求物业、房修无法协调的；8、业主虽未明确提出补偿要求，但根据物业工作人员的判断维修会对业主造成较大损失，已超出物业能协调的权力范围的。
9、其他超出物业和项目部的权力范围或需要公司高层、其他部门给予支持的问题。
（二）、上级领导直接交代的需协调事宜业主为地产公司员工或与公司高层有其他特殊关系，未按正常程序在物业报修或虽报修但尚未升级至客户服务部，经上级交代需要由客户服务部直接介入协调的问题，客户服务部接到后按升级后的流转程序运行。
若系维修问题，由客户服务部工作人员作为第一责任人联系项目部、物业上门处理。
（三）、业主反映人数较多、影响面较大，或者反映人数不多，但个案性质严重的重大事件，不及时处理可能引起业主激烈反应的问题，客户服务部直接要求介入解决。
售后服务投诉处理操作规范
售后服务投诉处理操作规范售后服务是企业与消费者之间的重要环节，旨在解决消费者购买产品后可能出现的问题和需求。
然而，偶尔会出现消费者对售后服务不满意的情况，这就需要企业建立一套有效的售后服务投诉处理操作规范，以保证消费者的权益和提升企业形象。
以下是一套可行的操作规范。
一、投诉接收与记录1. 接收投诉：在消费者投诉的初次接触，企业应设立专门的投诉接待部门或窗口，接待消费者投诉，并确保有专业的工作人员进行接待。
2. 记录投诉：所有接收到的投诉需进行详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉的具体问题、投诉的时间等，以便后续处理和统计分析。
二、投诉处理流程1. 确认投诉问题：对投诉进行初步分析，确认投诉的问题和原因。
如果是产品质量问题，应尽快联系相关部门进行处理；如果是服务不当，应与相关部门协商解决。
2. 及时回应：在确认问题后，企业应及时回应消费者的投诉，并说明企业的态度和处理方案。
在回应时要注意语气委婉、表达清晰，积极展示企业的解决意愿。
3. 解决问题：根据投诉的性质和程度，企业需制定相应的解决方案。
对于一些简单的问题，可以直接由接待部门或客服人员解决；对于复杂或涉及多个部门的问题，应尽快组织相关人员进行协调和解决。
4. 反馈消费者：在问题解决后，企业应向消费者反馈处理结果，并确认消费者是否满意。
如果消费者对解决方案不满意，企业应再次进行协商和调整，直至消费者满意为止。
三、对投诉进行统计和分析1. 统计投诉情况：企业应定期对投诉进行统计和分析，包括投诉数量、投诉类型、投诉原因等，以了解问题的发生频率和趋势。
2. 分析投诉原因：分析投诉原因是为了找出问题的根源，以便企业进行改进和提升。
通过分析，可以发现可能存在的产品缺陷、服务短板等，并采取相应的措施加以改善。
3. 提升售后服务质量：根据统计和分析结果，企业应根据问题的严重程度和发生频率，制定相应的改进计划，提升售后服务质量。
这包括加强培训、设立投诉奖惩机制、优化售后流程等。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作标准第一条投诉受理〔一〕各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理〔1〕95511坐席是投诉、网络投诉〔客户通过微博、官方、自主查询平台留言等〕受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
〔2〕95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据根底上进展核实确定。
〔3〕单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
〔4〕机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理〔1〕总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
〔3〕总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理〔1〕机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
客户投诉流程
客户投诉流程客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，对于客户的投诉，我们需要及时、有效地进行处理，以保障客户的权益，提升企业的服务质量。
以下是客户投诉的处理流程，希望能够帮助大家更好地应对客户投诉的情况。
1. 接收投诉。
客户投诉的第一步是接收投诉。
当客户向我们投诉时，我们需要保持耐心和友好的态度，认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和意见。
在接收投诉的过程中，我们需要确保客户的投诉信息被准确记录，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等信息。
2. 分类登记。
接收投诉后，我们需要对投诉进行分类登记。
根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、物流问题投诉等。
在分类登记时，需要确保投诉信息的准确性和完整性，以便后续的处理和跟踪。
3. 分析核实。
在分类登记后，我们需要对投诉进行分析核实。
针对不同的投诉情况，我们需要及时展开调查和核实工作，了解投诉的真实情况，找出问题的根源和原因。
在分析核实的过程中，需要与相关部门和人员进行沟通和协调，以便更好地解决问题。
4. 处理解决。
在分析核实后，我们需要及时处理和解决客户的投诉。
根据投诉的性质和情况，制定相应的处理方案和措施，从根本上解决问题，确保客户的权益得到保障。
在处理解决的过程中，需要与客户进行及时的沟通和反馈，让客户了解我们对投诉问题的处理情况。
5. 跟踪反馈。
处理解决后，我们需要对投诉进行跟踪反馈。
对于重要的投诉案件，需要建立跟踪反馈机制，定期对投诉的处理情况进行跟踪和反馈，确保问题得到圆满解决。
在跟踪反馈的过程中，需要及时向客户提供处理结果和解决方案，并听取客户的意见和建议。
6. 总结改进。
最后，我们需要对投诉进行总结改进。
对于投诉中出现的问题和不足，需要及时进行总结和反思，找出改进的方向和措施，以避免类似问题再次发生。
在总结改进的过程中，需要与相关部门和人员进行深入的沟通和协商，共同提高服务质量和客户满意度。
客户投诉流程的建立和完善，对于企业来说至关重要。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的一部分。
无论企业的产品或服务有多好，难免会出现一些问题或失误，导致客户产生不满。
因此，建立一个规范的客户投诉处理程序对于企业来说非常重要。
本文将介绍一套客户投诉处理规范，以确保每个投诉得到恰当的回应和解决。
2. 客户投诉渠道为了方便客户提出投诉，企业应该建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：•电话投诉：提供客服电话，并确保有足够的客服人员接听投诉电话，记录投诉内容。
•邮件投诉：提供投诉邮箱，并保证在合理的时间内回复投诉邮件。
•在线投诉表单：在企业的官方网站或移动应用上提供在线投诉表单，便于客户填写和提交投诉内容。
•社交媒体：企业应密切关注社交媒体平台上与企业相关的投诉信息，并及时回复和处理。
3. 投诉受理流程一旦客户提出投诉，企业应确保有明确的投诉受理流程，并按照流程逐步处理。
以下是一般的投诉受理流程示例：1.记录投诉信息：客服人员应准确记录客户的投诉内容、时间和方式，并为每个投诉分配一个唯一的投诉编号，便于跟踪和管理。
2.分类和优先级评估：根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类和评估优先级。
对于严重的投诉，应尽快安排高级管理人员介入处理。
3.分配责任人：将投诉分配给相应的责任人，并确保责任人具备处理投诉所需的知识和能力。
4.跟踪和协调处理：负责人应跟踪和协调投诉的处理过程，确保按照规定的时间内给出回复和解决方案。
5.解决与回复：根据投诉的具体情况和企业的政策，给出合理的解决方案，并及时与客户进行沟通和回复。
6.监控和改进：企业应定期监控投诉处理的效果，对不足之处进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。
4. 有效的投诉处理技巧在处理客户投诉时，以下技巧可以帮助企业提供更有效的解决方案：•倾听和理解：始终倾听客户的意见和观点，理解他们的不满和需求。
•保持冷静和专业：无论客户情绪有多激动，员工都应保持冷静和专业。
•及时回应：确保及时回应客户的投诉，让客户感到自己的问题得到重视。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作规范第一条投诉受理(一)各通道投诉受理根据投诉来源通道得不同，受理方式也有所区别:1.955１1受理（1）９551１坐席就是电话投诉、网络投诉(客户通过微博、官方网站、自主查询平台留言等)受理得主体,在受理过程要准确记录客户来电、留言内容,按照投诉定义识别客户来电、留言就是否为投诉,允许协同记入投诉,但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可得记录化解件,客户诉求解决后仍有质疑得允许记入投诉。
(2）95511坐席应选择正确得一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨得事实依据基础上进行核实确定。
(３）单通电话如果涉及多个投诉原因,坐席应判断客户投诉得最根本原因,记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生得根本原因所对应得主要对应责任机构或部门。
(４)机构已给出明确意见但未联系客户处理,或者联系客户未处理好得,在线纠缠电话中心达十五分钟以上得,电话中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2.总部受理（1)总部客服运营管理部就是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理得主体,客服运营管理部得投诉管理岗为第一受理人。
(2)客户来访、来信投诉,由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统,投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人,并邮件抄送相关部门经理,重大投诉要邮件抄送至分管总。
(3)总部客服运营管理部接到１2378保监会专线转办得信访投诉,如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部,由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到得投诉内容不涉及违规得123７８保监会转办得信访投诉件,客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3.机构受理(１)机构客服运营管理部就是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理得主体,客服运营管理部得投诉管理岗为第一受理人。
(2）客户来电、来访投诉,由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统,投诉管理岗跟踪处理经过,并将处理结果电话或邮件告知被投诉人,并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作规范一、引言投诉是指在单位或组织内部或对外部机构提出对服务质量、工作效率等有异议的一种行为。
为了保障投诉的顺利进行，必须建立一套完善的投诉流程及操作规范，以确保公平公正、高效便捷地处理投诉事项。
二、投诉流程1.受理投诉2.初步调查（1）投诉部门应在接到投诉后进行初步调查，了解投诉事项的背景、原因等相关情况。
（2）初步调查结果应当书面通知投诉人，并说明进一步处理的计划及具体时限。
3.进一步调查（1）如果初步调查无法完全了解投诉事项，投诉部门应进行进一步调查，并收集相关证据材料。
（2）进一步调查结果应当书面通知投诉人，并说明处理的计划及具体时限。
4.处理决策（1）根据调查结果，投诉部门应对投诉事项做出处理决策，并书面通知投诉人。
（2）如果投诉事项确属违规行为，投诉部门应将结果报告给相关部门，由其采取相应的纠正措施。
5.处理结果通知（1）处理决策结果应当及时通知投诉人，并解释处理决策的原因。
（2）如果投诉人对处理结果有异议，可以提出申诉，申诉部门应及时回复并进行处理。
三、操作规范1.保密原则对投诉材料、调查过程及结果应严格保密，确保投诉人的个人信息和利益不受侵犯。
2.公平原则对所有投诉人应一视同仁，不论其身份、地位或背景。
3.快速响应投诉部门应迅速处理投诉，并及时通知投诉人处理进展情况。
4.精确调查投诉部门应进行充分、准确的调查，收集有效的证据材料。
5.透明公开处理结果应当及时通知投诉人，并公开透明，接受监督。
6.专业组织投诉部门应组织专业人员参与调查和处理，以确保处理结果的公正性和合理性。
7.追责问责对处理结果不满意或存在严重失职行为的人员，应当追究责任并进行问责。
四、结语建立健全的投诉流程及操作规范，是提高服务质量和工作效率的重要手段。
只有通过规范的流程和操作，才能有效解决投诉问题，保障投诉人的合法权益，促进组织的良性发展。
因此，每个单位和组织都应根据实际情况，制定相应的投诉流程及操作规范，并不断完善和提升。
群众投诉文件规章制度范本
群众投诉文件规章制度范本一、目的与范围为了保障群众合法权益，维护社会秩序，建设和谐社会，根据国家法律法规和相关制度规定，设立群众投诉制度，规范投诉程序与流程，及时处理各类群众投诉事务。
二、投诉内容范围1. 行政服务2. 公共服务3. 企业服务4. 社会服务5. 其他涉及群众利益的事务三、投诉方式1. 书面投诉：向相关部门或单位提交书面投诉材料（详细描述投诉原因、事实及要求）。
2. 电话投诉：拨打相关部门或单位的投诉电话进行投诉。
3. 网络投诉：通过相关部门或单位的官方网站、邮件等渠道进行投诉。
4. 口头投诉：亲自前往相关部门或单位进行投诉。
四、处理流程1. 接受投诉：相关部门或单位收到投诉后，应当及时受理并留存投诉材料。
2. 调查核实：相关部门或单位应当组织专人进行调查核实，了解事实真相。
3. 处理结果：相关部门或单位应当及时处理并向投诉人反馈处理结果，如有必要，应当采取相应措施解决问题。
4. 落实整改：如有必要，相关部门或单位应当对问题进行整改，并向社会公布整改结果。
五、保护投诉人权益1. 保护隐私：保护投诉人的姓名、联系方式等个人信息不得泄露。
2. 保护安全：保护投诉人在投诉过程中的安全，防止报复行为。
3. 合理反馈：及时向投诉人反馈处理结果，并接受进一步询问与建议。
六、追责机制1. 对于恶意投诉、虚假投诉等行为，将依法追究相关责任人的法律责任。
2. 对于相关部门或单位不作为、不担当、不落实等行为，将追究相关责任人的领导责任。
七、协调处理1. 对于复杂、涉及多方利益的投诉事务，可以由相关部门或单位成立专门协调小组进行协调处理。
2. 对于跨地区、跨部门的投诉事务，可以由上级主管部门或单位牵头处理，确保及时有效解决问题。
八、投诉结果公布1. 投诉结果应当及时向社会公布，接受社会监督。
2. 对于涉及重大利益的投诉事务，应当向社会公开相关信息，确保公开透明。
九、定期评估1. 相关部门或单位应当定期评估群众投诉工作，发现问题及时改进，提高服务水平。
金融行业客户投诉处理流程规范
金融行业客户投诉处理流程规范第一章：投诉接收与初步处理 (3)1.1 (3)第二章：投诉责任认定 (4)1.1.1 责任认定原则 (4)1.1.2 责任认定标准 (5)1.1.3 投诉受理 (5)1.1.4 调查取证 (5)1.1.5 责任认定 (5)1.1.6 责任追究 (5)1.1.7 申诉与复核 (5)第三章：投诉处理方案制定 (6)1.1.8 投诉分类 (6)1.1.9 处理原则 (6)1.1.10 处理流程 (6)1.1.11 处理措施 (6)1.1.12 审批流程 (7)1.1.13 审批标准 (7)1.1.14 审批时限 (7)第四章：客户沟通与协商 (7)1.1.15 倾听 (7)1.1.16 表达 (8)1.1.17 提问 (8)1.1.18 反馈 (8)1.1.19 平等互利原则 (8)1.1.20 诚信原则 (8)1.1.21 灵活变通原则 (9)1.1.22 长期合作原则 (9)第五章：投诉处理实施 (9)1.1.23 接收投诉 (9)1.1 投诉接收渠道：建立电话、信函、网络等多种投诉接收渠道，保证投诉能够及时、便捷地被接收。
(9)1.2 投诉登记：对投诉内容进行详细登记，包括投诉人信息、投诉对象、投诉事项、投诉时间等。
(9)1.2.1 投诉分类与评估 (9)2.1 投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为一般投诉、重大投诉等类别。
(9)2.2 投诉评估：对投诉事项进行初步评估，判断投诉的紧急程度和重要性，为后续处理提供依据。
(9)2.2.1 投诉调查与处理 (9)3.1 调查取证：对投诉事项进行深入调查，收集相关证据，保证处理结果公正、客观。
(9)3.2 处理方案制定：根据调查结果，制定针对性的处理方案，明确处理措施、责任人和3.3 处理方案执行：按照处理方案，对投诉事项进行有效处理，保证问题得到解决。
93.3.1 投诉反馈与跟踪 (10)4.1 反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，告知其投诉事项的处理情况。
幼儿园家长投诉处理流程规范
幼儿园家长投诉处理流程规范在幼儿园教育中，家长投诉是不可避免的事情。
无论是因为对教育质量的质疑，还是对老师工作的不满，都可能引发家长的投诉。
建立一套规范的投诉处理流程，对于幼儿园和家长来说都至关重要。
一、投诉内容1. 家长可以投诉的范围包括但不限于对教育质量的质疑、对老师教学方法的不满、对安全、卫生等环境条件的不满等。
2. 投诉内容应当真实、清晰、针对性强。
二、投诉渠道1. 家长可直接向幼儿园的教育主管部门投诉，也可以通过书面或通信方式方式向学校反映问题。
2. 若幼儿园设有投诉处理部门或专门的反馈渠道，家长可以选择通过该渠道进行投诉。
三、投诉处理流程1. 接收投诉：幼儿园应设立专门的接待窗口或专人负责接收家长的投诉，确保能及时准确地了解投诉内容。
2. 调查核实：幼儿园需要对投诉内容进行调查核实，并了解情况的真实性和严重性。
在此过程中，幼儿园应与投诉家长进行充分沟通，了解其诉求和期望。
3. 处理结果：根据投诉内容和调查核实情况，幼儿园应及时出具处理意见，并向家长做出说明。
处理结果应当合理、公正、公开，同时要确保保护家长和幼儿园的合法权益。
四、投诉记录与总结1. 幼儿园应当建立完善的投诉记录制度，对每一起投诉都要做出书面记录，并将记录妥善保存。
2. 定期对投诉进行总结分析，发现问题和不足之处，并及时进行改进和完善。
五、仲裁机构若家长对幼儿园的处理结果不满意，可以向相关的教育主管部门或仲裁机构寻求帮助。
对于无法在幼儿园内部解决的投诉问题，家长应当有权获得公正的处理。
六、观点和理解在处理幼儿园家长的投诉时，幼儿园应当保持公正、客观的态度，做到不偏不倚地处理每一起投诉。
同时也要重视对投诉的总结和处理经验的积累，不断提高投诉处理的规范和水平。
规范的投诉处理流程对于幼儿园和家长都是非常重要的。
幼儿园应该积极主动地接收和处理家长的投诉，通过解决问题，不断提升教育质量，增强家长的信任感，为孩子的成长营造更加健康和良好的教育环境。
投诉处理流程及规范
一、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。
三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心；3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2 负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作；4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作；4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范客户投诉是企业经营中难免会遇到的情况之一、正确、及时、高效地处理投诉，是维护客户关系、提升企业形象的关键。
下面将详细描述客户投诉处理的流程及规范，以指导企业在面对投诉时的处理方法。
一、投诉接收阶段：2.投诉登记：接收到投诉后，应对投诉进行登记，给予每个投诉案件一个编号，以便后续的跟踪和解决。
登记时需记录投诉内容、投诉人的基本信息等。
二、投诉调查阶段：1.情况分析：对投诉内容进行分析，了解投诉的具体情况和原因，确保自己对该问题有一个全面的了解。
2.证据收集：在调查过程中，要积极收集相关证据，确认事实真相。
可以通过调阅相关文件、核实仓库记录、协调相关部门等方式收集证据。
3.调查报告：根据收集到的证据，撰写详细的调查报告，包括调查过程、调查结果、调查结论等，用于后续的投诉处理和沟通。
三、投诉处理阶段：1.处理原则：根据调查结果和企业自身的政策，确定处理投诉的原则。
处理投诉的原则应包括客户至上、诚信为本、责任担当等。
2.解决方案：根据客户的投诉内容和调查结果，制定相应的处理方案。
处理方案要具体、可行，能够解决问题并满足客户的需求。
3.与客户沟通：与客户进行积极有效的沟通，解释企业的处理原则和处理方案，征求客户的意见，并尽量达成一致意见。
4.处理结果确认：在解决投诉后，需向投诉人确认处理结果，并征求其对处理结果的满意度。
5.客户反馈：要求投诉人对企业的投诉处理工作进行反馈，进一步了解客户的满意度，及时发现不足之处，并进行改进。
四、投诉后续跟进：1.投诉记录保存：将投诉信息、调查报告、处理方案等相关文件进行归档保存，以备日后查阅。
2.统计分析：对投诉进行统计和分析，了解投诉的发生原因和频率，为改进产品和服务提供依据。
3.改进措施：根据投诉分析的结果，制定相应的改进措施，并及时跟进实施，或者针对其中一特定投诉，做出相应的调整。
4.员工培训：对投诉中涉及的问题，进行相关培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
旅游景区游客投诉处理规范
旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。
(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。
51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。
(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。
(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。
(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。
(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。
(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。
(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。
(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。
(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。
(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。
(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
投诉处理规范流程
投诉处理规范流程尊敬的用户：您好！非常抱歉给您带来不便，针对投诉问题，我们积极推行投诉处理规范流程，以确保问题能够得到及时、有效的解决，保障您的合法权益。
下面是我们的投诉处理规范流程，请您详细阅读并按照流程中的指引进行操作。
一、投诉途径及提交方式目前我们提供以下三种投诉途径，您可以根据自己的实际情况选择其中之一进行投诉：1. 在官方网站上填写在线投诉表格，提供详细的投诉内容，并留下您的联系方式，以便我们联系您核实情况；2. 发送电子邮件至我们专设的投诉服务邮箱，务必在邮件中提供您的个人信息和投诉内容，方便我们快速了解并处理您的问题；3. 拨打我们提供的投诉服务热线，由专门的投诉服务团队为您提供帮助，您只需简洁明了地讲述您的问题和需求即可。
二、投诉受理与转交1. 投诉受理：我们将在收到您的投诉后的一个工作日内进行受理，并向您发送回执信息，确认您的投诉已被成功记录。
同时，我们会对您提供的信息进行初步核实，以便明确问题的具体内容和解决方向。
2. 投诉分流：根据问题的性质和严重程度，我们会将投诉分流至相应的部门或个人进行处理。
不同类型的投诉会被转交给专门负责该类问题的工作人员，确保问题能够得到专业的处理和解决。
三、投诉调查与处理1. 调查取证：我们会对您的投诉进行全面的调查，以确保事实准确，客观公正。
在此过程中，您可能会被要求提供相关证据或补充详细的投诉描述，为我们提供更多的信息，有助于加速问题的处理进程。
2. 处理决策：投诉调查结束后，根据调查结果，我们将进行处理决策。
如果调查证明投诉是合理且属于我方过错，我们将及时采取相应的纠正措施和赔偿方案。
如果调查表明投诉缺乏事实支持或不属于我方责任范围，我们将向您解释原因，并提供相关的帮助和建议。
3. 处理反馈：根据您在投诉时提供的联系方式，我们将及时与您沟通处理结果，并提供相关的处理意见和建议。
如果您对我们的处理结果有任何疑问或不满，我们将继续与您进行沟通，寻求更好的解决方案，以满足您的合理需求。
医院投诉处理制度及程序
医院投诉处理制度及程序前言在现实生活中，医院和患者之间的矛盾和纠纷屡见不鲜，尤其是一些医疗事故和医疗照顾不周等问题，往往引起患者的不满和反感，也会对医院和医护人员的声誉和形象造成不良影响。
因此，建立和健全医院投诉处理制度和程序是非常必要和重要的事情。
制度及程序制度的基本要求1.建立健全投诉处理制度，每位就诊的患者都应该知晓该制度；2.投诉工作要规范化，工作人员必须严格按照规定流程进行操作，确保程序公正；3.要做好各种投诉的分类和记录，及时进行分析，总结经验，完善工作；4.高度重视投诉处理工作，保护医患双方的合法权益；5.处理投诉时注意语气和态度，客观公正，并且给出合理的解决方案。
投诉的种类1.医疗服务不满意：比如医生态度冷漠、医疗技术不精熟、诊断错误等；2.医疗安全问题：比如手术创口感染、输错血等；3.医疗费用纠纷：比如向患者收取高额药品费用，或者明显超过定价标准；4.医疗保险问题：比如患者在医疗保险报销申请方面遇到困难，未能得到及时解决等；5.医院管理问题：比如医院设施陈旧、卫生环境差、办事效率低等。
投诉的处理流程1.接到投诉信息后，工作人员应该对投诉人进行认真听取，并及时做好记录；2.按照不同的投诉类型，将投诉信息分成不同的类别，交由不同部门进行处理；3.对于一些表面的投诉，工作人员应及时进行处理，并向投诉人说明解决方案，以避免问题上升；4.对于一些比较复杂和重要的投诉，应该进行详细的调查和核实，认真处理解决；5.查明事实后，应当及时向投诉人说明情况和解决方案，以满足他们的合理需求；6.如有必要，可以将投诉案件上报到主管部门进行处理。
投诉的解决方式1.表示歉意：对于一些人为的错误或者用户的不满，可以及时进行道歉以解决问题；2.教育：通过对医护人员进行培训和教育，提高整体服务质量；3.优惠：对于一些特殊情况，可以给予适当的补偿和优惠以解决问题；4.实际行动：如实调查核实问题来源，查明责任，并进行处理；结语现代医疗建设离不开医患和谐的关系，因此建立与健全医院投诉处理制度以及程序非常重要，这不仅有益于医患之间友好的互动，更是有益于整个社会的健康发展。
投诉处理流程及规范
、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。
三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心； 3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1 负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作;4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
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投诉流程及操作规第一条投诉受理（一）各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理（1）95511坐席是投诉、网络投诉（客户通过微博、官方、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
（2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。
（3）单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
（4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
（3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理（1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
（3）12378保监局转办受理机构客服运营管理部接到12378保监局专线转办的信访投诉，如投诉容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日上报对应的稽核监察地区总稽核，由稽核监察地区统一处理。
机构客服运营管理部接到的投诉容不涉及违规的12378保监局转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理，并抄送部门经理、室主任，重大投诉抄送分管总。
4．交叉销售业务投诉受理（1）集团其他专业公司销售服务队伍推介平安产险产品和服务的反馈，应根据客户反馈容进行受理。
包括：①产险队伍对产险客户推介非产险产品引发的投诉，如信用卡推介等，转机构相关销售渠道部门受理。
②非产险队伍向产险客户推介产险产品引发的投诉，如寿险综拓推介车险引发的投诉等，转机构相关产品部门受理。
③涉及产险客户信息管理，各专业公司对产险客户推介产品引发的骚扰投诉，转机构客户服务部受理。
（2）客户对产品销售和服务问题反馈不涉及平安产险产品和管理，应指引客户到相应反馈通道进行受理，产险不予受理。
（二）投诉受理升级判定1．已受理的投诉件根据投诉客户的分类（重要客户、价值客户、普通客户、风险客户）判断投诉件是否需要升级；重要客户的投诉件、价值客户和普通客户的紧急投诉件需要升级处理。
2．已受理的投诉件根据投诉容分类（见第一章第四条）分为重大投诉件、一般投诉件。
重大投诉件需要按照重大投诉工单的处理时效要求进行升级处理。
3．有经营风险的投诉件请参考第（一）、（二）项情况进行升级；对于无经营风险的投诉不予升级，由第一责任人处理。
第二条投诉处理（一）投诉处理流程图：（二）投诉处理流程规1．投诉处理部门确认及投诉处理流转规要求：（1）投诉受理人（95511坐席或机构客服运营管理部）根据客户述，点选第一、第二、第三级投诉原因维度，系统自动匹配到预设的投诉处理部门、预设的投诉处理人，负责对投诉进行处理，并在规定时效处理完毕并给予客户满意的答复。
（2）由于投诉处理责任错误分派导致的错误流转工单，投诉处理部门记录调查处理意见后，应重新选择正确的投诉原因维度，在规定时效流转至正确的投诉处理部门。
（3）手工流转不应超过三次，第四次的系统自动流转至机构客服运营管理部，牵头对投诉处理责任进行仲裁，并流转至最终投诉处理部门。
（4）投诉处理部门对各自流转环节负全部责任，严禁推诿，对错误流转件客服运营管理部负责进行质检。
2．投诉处理规（1）投诉处理人应以准确、高效解决客户投诉为目标，全权负责对投诉案件的调查、处理，第一时间出具解决方案、答复客户。
在此基础上，投诉处理人有权调取资料、申请使用投诉安抚基金等资源。
（2）投诉处理人在依据事实的基础上（如销售误导类可凭借销售录音等）可以直接出具解决方案并答复客户。
（3）对事实依据不清的，投诉处理人应与投诉相关责任部门进行沟通核实，在此基础上出具意见并答复客户。
3．投诉件系统记录规总公司、95511、各二级机构及相关部门的投诉处理部门为投诉处理的主体，根据投诉容进行调查，并与客户沟通确认处理结果，在系统详实记录后，提交上级领导审核确认。
在投诉处理系统记录容必须包括但不限于以下容：（1）投诉的险种；（2）投诉受理通道；（3）投诉主要原因；（4）首次接触客户时间（协同：与客户联系时间）；（5）投诉处理经过、处理意见和处理结果；（6）投诉处理结果客户是否接受；（7）投诉判定是否成立；（8）投诉责任部门、责任人；（9）投诉违规情况及处罚意见。
4．异地理赔投诉处理规则异地理赔投诉处理要本着“对客户负责”的原则，采取“先处理，后定责”的投诉处理流程，以承保机构为投诉处理责任机构，推动异地理赔投诉快速处理，提升投诉处理满意度。
（1）异地投诉由承保地机构处理：对于异地理赔投诉案件，以承保机构为投诉处理责任人，对客户投诉的处理全过程负责，协调客户出险机构、案件委托机构等，提供最优解决方案。
①投诉处理人应及时与客户进行联系，负责对投诉的整个过程进行全程监控，追踪处理过程，直到投诉处理结案。
②客户出险机构、案件委托机构等应积极配合投诉处理工作，在规定时效围未及时响应，投诉处理人应立即将案件向上一级管理部门反馈，进行升级处理，直至问题解决。
③投诉处理人对投诉处理时效、满意度负责。
（2）异地投诉由责任机构定责与结案：对于异地投诉案件，由责任机构定责与结案。
具体说明如下：①各二级机构投诉处理人在投诉处理完毕后，会同案件委托机构、客户出险机构等，以事实为依据，判定客户投诉的具体服务环节的责任方为主要责任人。
②责任人核实无误后在系统及时提交责任机构复核岗结案。
③如有争议，由总公司客服运营管理部对责任机构进行仲裁确定。
④异地投诉件处理超结案时效或因责任机构处理人人为过失产生重复投诉的，投诉件计入责任机构的投诉量，其他计入承保机构投诉量。
5．总公司、各监管机构转派的投诉案件由客服运营管理部投诉管理岗严格遵循总部及当地监管机构信访处理相关要求处理，并将处理结果及时反馈当地监管机构，上报总公司客服运营管理部备案。
客户来信投诉、网络投诉（微博、官方留言、承保理赔信息异议信息留言）客服运营管理部经理应亲自关注，投诉处理岗承担与客户联系、回复的责任。
客户来访投诉，须由各机构客服运营管理部经理亲自接待，跟踪投诉处理进度，并给客户回复最终处理结果。
6．新渠道投诉处理主体根据客户保单生成状态划分：新保单生成之前的新渠道投诉及涉及综合金融新渠道交叉销售的投诉由总部客服运营管理部咨诉团队处理（总部客服运营管理部有权利进行调整），新保单生成之后的新渠道投诉由产险机构新渠道业务部和客服运营管理部处理，其中配送投诉由新渠道业务部处理，其他（如销售误导、批改批退）等由客服运营管理部处理。
（三）投诉成立判定1．投诉成立判定的原则（1）针对人员态度、技能及时效的投诉，以投诉事项是否违反公司规章制度进行判定。
除此之外的投诉，均以我公司是否违反法律法规来进行判定。
（2）为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各机构、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。
（3）公司员工以非客户身份投诉纳入部处理机制，按照投诉不成立判定。
2．为保证各级员工的客户服务质量，对员工违反公司规章制度或法律法规引发的投诉各级机构需建立投诉考核机制，对投诉成立的责任人进行考核。
新渠道投诉成立件严格按照《产险电销业务品质管理办法（2016版）》执行，除新渠道投诉类型外，各机构制定投诉成立件规则及考核处罚细则。
（四）判定责任归属投诉处理完毕后，由投诉处理部门按照投诉产生的根本原因，判定投诉责任部门，点选正确的投诉原因维度、对应机构及责任部门，系统自动流转至预设责任认领人进行责任认定。
（五）重大投诉处理流程坚持“有诉必复”的原则，如果因未与客户联系或投诉处理不当引起投诉升级至媒体、监管机构、总公司以及相关高层领导的投诉，由客服运营管理部经理负全部责任，机构运营总受连带责任进行全辖通报，由机构运营总牵头出具《整改报告》，1个月完成整改，并向总部客服运营管理部及相关部门汇报整改效果。
升级至机构总经理室、当地媒体、网络、保监局的投诉，由机构客服运营管理部经理处理，未按相关投诉管理办法处理，投诉进一步升级总公司、国家主流媒体、保监会等部门的投诉，将予以全辖通报批评处罚，处理人直属上级要提出具体的整改方案，并在1个月后向总公司客服运营管理部汇报整改效果。
第三条投诉结案（一）投诉责任认定及流转规要求1．投诉处理部门根据事实依据，判定投诉责任部门，点选正确的投诉原因维度、对应机构及责任部门，系统自动匹配到预设投诉责任认领部门，负责对投诉责任进行认定，并在系统及时提交机构复核岗结案。
2．由于投诉责任认定错误导致的错误流转工单，任务接受部门应记录调查处理意见后，重新选择正确的投诉原因维度，在规定时效流转至正确的投诉责任部门。
3．手工流转不应超过三次，第四次系统自动流转至投诉仲裁部门对投诉责任进行仲裁，并流转至最终投诉责任人。
其中：（1）投诉容仅涉及产险部冲突，由产险客服运营管理部牵头，组成仲裁委员会仲裁。
（2）投诉容涉及产险与其他专业公司冲突的，由产险总部客服运营管理部牵头，与各专业公司相关部门共同组成仲裁委员会仲裁。
4．投诉处理部门对各自流转环节负全部责任，严禁推诿，错误流转件由客服运营管理部负责进行质检。
（二）投诉结案复核规1．结案环节客服运营管理部复核人须审核各项投诉信息记录是否正确，投诉处理记录是否符合投诉处理的规。
2．投诉成立与不成立的判定是否符合规则。
针对未按照规调查处理、记录和判定的投诉案件，复核人需退回提交人修正后再重新提交复核结案。
3．复核环节复核人未严格审核造成投诉案件处理不正确、记录不规的，纳入质检抽查围，且属于考核围的投诉件均不予剔除。