11.与产品和服务的要求控制程序(模板)

（注：质量审核程序文件模板，仅供参考）

与产品和服务的要求控制程序

1 目的

对设计开发产品（项目）合同或订单进行识别和评审，确保满足要求。

2 范围

适合于本公司设计和开发合同、技术协议或订单的评审和顾客满意的测量。

3 职责

综合部负责组织合同、技术协议的评审、与顾客沟通签订销售合同；负责安排产品交付，提供有关产品的服务的信息；负责顾客满意度调查、评价和改进工作。

4工作程序

4．1与产品有关的要求的确定：

a.顾客规定的要求：此类要求以顾客合同、技术协议形式出现，主要是有关产品功能、性能指标、质量特性、数量、交货期、送货方式等。包括对交付及交付后活动的要求。

b.顾客没有说明但是必须遵守的要求，按本公司技术文件、规范执行。

c.与产品和服务有关的法律法规要求，此类要求由综合部整理。

d.本公司认为必要的要求，可将其写在订单上。

4．2 产品要求的评审

4．2．1对设计和开发产品有关要求的评审，可根据产品成熟度，确定采取会议、会签等形式组织评审，评审内容包括以下方面内容

a) 顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求，主要体现在合同、技术协议中，如产品功能、性能、交付时间、质保期限等；

b) 顾客没明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；

c) 公司规定的要求，如售后服务时限、备品备件提供等；

d) 适用于产品和服务的法律法规要求，如产品执行国家、行业标准、安全使用、环保等要求以及报废处置要求等。

e)与以前表述存在差异的合同或订单要去。如合同、技术指标发生更改，应对更改进行评价，必要时进行会议评审。

与产品有关要求评审应形成评审记录，填写《产品和服务要求评审表》，经总经理批准后方可签订合同；若顾客要求没有形成文件，公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认，并填写《口头合同登记表》。

与产品有关要求评审形成记录应由综合部负责保存原件，项目结束后随同项目资料存档。4．3合同更改

在执行合同过程中，各相关部门需要更改的内容在原合同或销售通知单上更改，经综合部负责人审核后交相关部门。

4．4产品交付

4．4．1综合部依据合同或订单要求，将产品交付顾客接受后，加盖印章签收作实。

4．5顾客投诉

4．5．1顾客投诉形式包括口头抱怨、书面投诉及退货等形式。

4．5．2综合部收到顾客投诉的信息，填写《顾客沟通记录》，并反馈相关部门，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《改进控制程序》。

4．5．3综合部根据订单号码和品名，通知检验人员详细调查库存、在制品、检验记录是否有同类问题发生，并及时采取纠正或纠正措施。

4.5.4 综合部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正/预防措施单”回复顾客。4．5．5 对于顾客退货品，库房将退货品隔离并标识。综合部安排人员抽查退货品，并填写“成品质量检验记录”，确认并判定；若不是本公司原因造成的退货，由综合部联络顾客处理；若是本公司原因造成退货，由综合部联络顾客是否补货或其他处理方式。

4．6综合部保存顾客投诉资料和《纠正/预防措施单》。

4．7顾客满意度

4．7．1综合部每年最少二次以传真、电话、邮寄或直接走访等方式发出“顾客满意度调查表”，以调查顾客满意度，编写顾客满意度报告，并将有关结果作为管理评审的输入资料。5相关文件

《文件及记录控制程序》

6相关记录

《产品和服务要求评审表》；

《合同登记表》；

《口头合同登记表》；《顾客沟通记录》；《纠正/预防措施单》