Part-I：基础篇-Section-1：跨越障碍：需求沟通之道-Section-11-点题
《跨越管理障碍》PPT课件_OK
常犯的错误
范兴中
1
错误1：未能启发员工
Fail To Develop People
2
你培养部属了吗？
上司：这个工作交给**去做嘛!我们来讨论这个项目。
陈经理：我自己做比较快，有教的时间我早做完了，以后有时间 再慢慢教吧。
上司：陈经理，你对部属能力成长方面，做了哪些培训工作？
流程创新：
如何改进生产工艺流程及 将产品从公司流向市场
51
孔府家酒在北京的一个故事
52
创新的4P： 产品创新
53
THANKS FOR YOUR
PARTICIPATION！
谢谢您的参与!
54
日期: 2月7日
S情况
元月份的销售目标是150，实际销售是120，比原定目标 低了30万。
T任务
所缺的30万必须在二月份补回10万，三月份补回20万。
A行动
二月份：
1.从三个A级客户中增加5万：
联想2万，西门子2万，紫江1万。
2. 开发一个新客户：通用汽车5万。
三月份：
1.开发2个新客户10万：隆力奇2万，上好佳8万。
6
錯誤2:未能坚持以事实和 制度为基础或多重標準
Fail To Follow System OR Muti-Standards
7
立法从？（宽 严） 执法从？（宽 严）
8
有情的领导 无情的管理 绝情的制度
9
错误3： 常说形容词 而不细节量化
Talk Adjective But Not Measurable
30
王经理说：“但是我还是希望每个人将精力放在大客户上，这 样才能将销售额提高很多。” 小张说：“哦!你是要我提高销售额啊，我还以为要从增加销售 产品种类给客户做为起步。” 王经理说：“增加产品种类当然没错，但不能增加销售额。” 小张说：“那你认为我所做的这一切都是毫无价值的吗？”
DISC有效沟通(PPT105页)
S型人情绪调适
✓ S型人的情绪自我察觉
1.情绪的起伏平稳。 2.恐惧突然改变或失去保障。 3.有耐心、容易预测、立场超然、合作。 4.容易紧张。 5.不太会拒绝别人的好好先生。 6.情绪控制合宜。 7.容易犹豫不决。 8.缺乏主见、自信心不够。 9.不太希望改变。 10.希望获得保障。
() ()
没有越不过的障碍！ 能者为先。
帝
独
立
、
以
理 性
事 为 主
、
喜
支
配
思
“没有最好,只有更好”
（外向） 直接、步调快、独断
间接、保守、步调慢 （内向）
让我使你高兴
爱
讲 关 系 、 以 人感 为性 主 、 爱 助 人
士
不求快，但求稳
1
DISC是什么？
取这个英文单词的首位字母，即是“DISC”，它是一种人类行为的语言。 当您不注意时，您惯用的行为模式便会悄悄外露， 这些外显的行为语言都将一一摊开在旁人的眼前，
了解自己 Understand yourself
DISC的有效激励
D 型人的有效激励
✓ D型人的特质
1.有自己的想法，非常想成功。 2.凡事要求结果。 3.喜欢改变，朝令夕改。 4.讲道理，重事实。 5.不喜欢被利用。
6.给人有压迫感。 7.好胜，有自信心。 8.很重视面子。 9.没有耐心。 10.对人较不关心。
7
D型情绪调适
✓ D型人的情绪自我察觉
1.情绪易怒。 2.恐惧被利用。 3.态度直接、果断、有压迫感。 4.有旺盛企图心。
✓ D型人的压力来源
1.被迟疑立场。 2.权威被挑战。 3.同事比自己要好。 4.部属跟不上自己的速度。
沟通管理技巧
Your company slogan
Courtesy（礼貌)
含义： ——不仅要意识对方的观点和期望，还应考虑 对方的感情。
建议： ——真诚、机智、周到 ——以尊重人的语气表达 ——选择非歧视性表达
Your company slogan
8
Your company slogan
批评下属沟通四步工作法
第一步 对以前成绩的肯定(赞扬） 第二步 这次事情如果这样做会有更好的结果
(良性改进意见) 第三步 我相信你如果多加思考，肯定能把这件事 做得非常出色
(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力) 第四步 需要我的帮助随时告诉我
(你对他的所作所为是善意的，为他着想的)
上善若水:
水性思维
运用之妙, 存乎一心
Your company slogan
15
TACTFUL巧妙、机智、得体
T（Think before you speak）-三思而后言 A（Apologize quickly when you blunder）-失言时立刻 致歉 C（Coverse， don`t compete）-和别人沟通，不要和别人 比赛 T（Time your comments）-挑对说话的时机 F（Focus on behavior-not on personality）-对事不对 人 U（Uncover hidden feelings）-了解别人的感觉 L（Listen for feedback）-聆听他人的回馈。
Your company slogan
Consideration（体贴)
含义： ——从受众能接受的角度准备每一个信 息，把自己放在对方的立场。
【课件】Unit+6+Section+A+1a-1e+课件人教版(2024)七年级英语上册
Listen to the first conversation and tickPeter's activities this morning.
□ take a shower ☑get dressed ☑brush his teeth □ have breakfast at home
Check: Peter gets dressed this morning.
Unit6 A Day in the Life
Section A
How do you spend your school day?
学习目标
通过本课时学习，我能够： 1.通过情境体验，在看、听、说的活动中获取、梳理对话中母子之间、朋友之间
关于生活日常所涉及到相关日常活动及时间；能够运用目标语言"What time...?When...?" 谈论生活日常，并能正确认读时间。(学习理解) 2.分角色表演对话，感受Peter和妈妈的相处之道。描述Peter和Han Lin的生活日 常。(应用实践) 3.通过结对练习，能够谈论自己的生活日常，并创造性的表达自我，关注时间管 理。(迁移创新)
Can you say time in English?
It'sa clock.
逆读法
分钟数≤30分 分钟+ past+ 小 时
“x 点 过x 分钟”
five past four ten past six
a quarter
fifteen past seven
half
II
thirty past
nine
have breakfa st
go to school
Listen and try to spell out the words.
Unit4+Topic2+SectionA-Secti课件2022-2023学年仁爱版九年级英语上册
on soft screens.Schoolbags and pens _a_re__u_se_d____(use) at schools
now. But, computers _w_il_l _be__u_s_ed_(use) by teachers and students
in the future. Many spaceships _w_il_l _b_e_s_e_n_t _(send) into space. Some scientists believe that aliens _w_i_ll_b_e_f_o_un_d_(find) in outer
注意：be able to与can不能重叠使用。
1b. Listen to 1a,then answer the following questions.
1. When will the movie be shown? It will be shown tonight.
2. What’s the movie about? It is about life in space.
Unit 4 Amazing Science Topic 2 I’m excited about the things that
will be discovered in the future.
Section A
Many spaceships are sent into space by China.
2. I really admire them. admire v. 钦佩,羡慕,赞赏 admire sb. for sth. 钦佩/羡慕/赞赏 某人……
e.g. I admire you for your honesty.
MBA必修课《管理沟通》英文版课件chapter 1
Part IV preparing reports and oral presentations
Chapter 10 planning business reports and proposals
Chapter 11 writing business reports and proposals
intensifying the need to communicate effectively (3) Describe how organizations share information internally and
externally (4) List eight ways the internet facilitates business communication (5) Define the six phases of the communication process (6) Identify and briefly discuss five types of communication barriers (7) Discuss four guidelines for overcoming communication barriers (8) Explain the attributes of ethical communication, and
Part III writing letters, memos, e-mail, and other brief messages
Chapter 7 writing routine messages Chapter 8 writing bad-news messages Chapter 9 writing persuasive message
【需求分析师】P1-S3-穿越迷雾：需求捕获与沟通技巧
1 2• 需求捕获是一个不断探索 需求捕获是 个不断探索 的过程 需求捕获是 个有计划、 • 需求捕获是一个有计划、 科学性的过程软件需求最佳实践：SERU需求捕获与沟通技巧1. 需求沟 通原则 与艺术 3 需求 3. 捕获方 法 2. 需求 捕获策 略 4. 需求 捕获记 录工具软件需求最佳实践：SERU需求沟通的原则y 场景分析：沟通失败案例Æ资料：S3‐1 y （关于络腮胡的对话） y 原则一：摆事实，讲道理 原则一 摆事实 讲道理Æ讲道理，摆事实y 原则二：不报他人不能解决之忧Æ目标驱动沟通软件需求最佳实践：SERU需求沟通技巧:转换y 马的遍历问题：寻找一系列的移动步骤，使马走完每个方块，而落入任何 个方块有且只有 次 个方块，而落入任何一个方块有且只有一次12 1811 2 21 9 20 232219103 61317 245167415182514软件需求最佳实践：SERU需求沟通技巧:转换y 未知问题 Æ 已知问题 y 相对重要 Æ 相对次要 y 关注点转换 风险管理 沟通时间成本范围y 隐喻：以象寓义软件需求最佳实践：SERU需求沟通技巧:本源y 问题：日内瓦湖上的山脉中建成了一条很长的汽车隧 y y y y y y道，为了防止停电时发生灾难，必须提醒司机进入隧 道之前把车灯打开。
解决方案 解决方案一：“警告！前有隧道请打开车头灯” 警告 前有隧道请打开车头灯 新问题：隧道出口风景很美，返回时发现汽车没电— 忘了关车头灯！！ 解决方案二：出口处立标牌“关掉车灯” 新问题：夜行车也会关掉车灯？ 解决方案三：建充电站 新问题：维护开支大，充电站也会坏软件需求最佳实践：SERU需求沟通技巧:本源y 解决方案四：授权私人经营充电站 y 新问题：风景区商业化，政府与游客均不接受 新问题 风景区商业化 政府与游客均不接受 y 解决方案五：在隧道尽头，树立新标牌如果是白天，并且车灯开着，请熄灭车灯； 如果是白天 并且车灯开着 请熄灭车灯 如果天色已晚，并且车灯没开，请打开车灯； 如果是白天 并且车灯没打 就别打开它 如果是白天，并且车灯没打，就别打开它； 如果天色已晚，并且车灯开着，请别关掉它。
第八讲项目沟通管理
项目沟通的方法
n 口头沟通方法
n 口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电 话进行的，还可以通过会议的方式实现。
n 书面沟通方法
n 一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟 通，包括项目团队内部使用的报告、报表和 在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘 录，信函等方式的沟通。
第八讲项目沟通管理
有效沟通的技巧
倾听是首要的
沟通技巧
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵， 所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；
倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
第八讲项目沟通管理
倾听的重要性
倾听的重要
倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略 倾听别人的意见，比如何说话要重要得多 倾听使我们学习如何了解别人的需要 倾听，让别人知道您多么尊重他 对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不 重要”，你想结果会如何
第八讲项目沟通管理
语言使用的原则
不要使用术语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
第八讲项目沟通管理
沟通中词语的运用
n “上海的孩子半数达不到平均高度”与“上海 的孩子半数超过平均高度”，说的其实是一件 事，可是受众的感觉就是不一样。
n 有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况 很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉， 说路面简直像麻子一样。说而另一个导游却诗 意盎然地对游客说：诸位先生女士，我们现在 走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝 大道。
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的 用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
有效沟通(I-H级)
C、礼仪距离（1· 5--3· 5米）
D、公共距离（＞3· 5米）
非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语
A.面部：微笑、和善
B.眼神：真诚地看着对方（专注）
C.姿态：坐态——上身前倾
D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
4、有效倾听的技巧
倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话 ——粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
电话交谈中语言应用
电话沟通技巧
——电话交谈四戒
A.出言不逊——“伤人”
B.故弄玄虚——“吓人”
C.没话找话——“烦人”
D.没完没了——“害人”
电话交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人
完美声音的八大原则
语调 逻辑 发音
手势
脸部表情 眼神 姿态 声音
7/10/2013 4:58:59 AM
24
双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互 转换。
听，说，问
7/10/2013 4:58:59 AM 有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科
25Байду номын сангаас
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏）
赞美他人 善待他人（电梯里的镜子） 26
DISC课件-解密性格
解密性格——揭开人类性格神秘的面纱第一章认识DISC1、性格的重要性性格决定命运知己知彼，百战百胜把人“搞定”了，世界就搞定了了解性格，犹如机器需要说明书一样2、性格的探索古希腊医学之你希波克拉底：易怒、乐观、冷静、忧郁四种性格19世纪瑞士心理学家容铭：感觉、直觉、感受、思考四种性格美国心理学家马斯顿：提出了迄今为止最为广泛流行的理论DISC第一节DISC分解1、DISC释义Dominance 支配型TheDirector 老板型/指挥者Influence 影响型Thelnteract 互动型/社交者Steadiness 稳健型TheSupporter 支持型/支持者Compliance 服从型TheCorrector 修正型/思考者2、猜猜他们的性格：A、唐僧B、孙悟空C、猪八戒D、沙僧4、D型性格解析●情感表达一个坚定果敢的人，酷好变化，喜欢控制，干劲十足，独立自主，超级自信。
可是，由于比较不会顾及别人的感受，所以显得粗鲁、霸道、没有耐心、穷追不舍、不会放松。
D型人不习惯与别人进行感情上的交流，不会恭维人，不喜欢眼泪，缺乏同情心。
●工作方式是一个务实和讲究效率的人，目标明确，眼光全面，组织力强，行动迅速，解决问题不过夜，果敢坚持到底，在反对声中成长。
但是，因为过于强调结果，D 型人很容易忽视细节，处理问题不够细致。
爱管人、喜欢支使他人的特点使得D 型人能够带动团队进步，但也容易激起同事的反感。
●人际关系喜欢为别人做主，虽然这样能够帮助别人做出选择，但也容易让人有强迫感。
由于关注自己的目标，D型人在乎的是别人的可利用价值。
喜欢控制别人，不会说对不起。
强调功绩与成就，为达目标而与人交往，不重视自己及他人感受，天生疑心病。
●能力优势善于领导统御，适于组织性的领导，有自信的决策者。
凭少许资讯即可当机立断。
热爱挑战，在高压环境中如鱼得水，出乎常人的抗压能耐。
●激励因子1.可掌控全局的感觉2.有强化个人权力的机会3.丰功伟业显自己价值4.困难无解时会有疯狂冲动的行为以舒缓压力●综合描述积极进取、争强好胜、强势、爱追根究底、直截了当、主动的开拓者、坚持意见、自信、直率。
时代光华—销售过程中的客户说服技巧
销售过程中的客户说服技巧课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲客户说服的基础（上）1．引言2．NLP理论架构基础介绍第二讲客户说服的基础（下）1．TopSales训练成长步骤2．沟通的重要性3．超级说服者的七大信念第三讲如何克服说服的五大障碍1．说服的五大障碍（一）2．说服的五大障碍（二）第四讲克服沟通障碍并建立沟通策略1．沟通的三大目的2．沟通障碍的五大主因3．沟通策略的建立第五讲沟通桥梁搭建与沟通五问（上）1．搭建沟通桥梁的四大信念（一）2．搭建沟通桥梁的四大信念（二）第六讲沟通桥梁搭建与沟通五问（下）1．沟通五问（一）2．沟通五问（二）第七讲问答与聆听（上）1．引言2．如何倾听第八讲问答与聆听（下）1．聆听的十大法则2．封闭式提问与开放式提问第九讲提问的技巧1．提问八法2．提问的四大类型第十讲如何说服客户1．四大提问类型的运用2．客户需求与购买价值观3．痛苦销售法4．说服源于抗拒第十一讲如何解除抗拒1．如何解除不同类型的抗拒2．解除抗拒的两种方法第十二讲潜意识说服1．什么是潜意识说服2．潜意识说服的方法课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程，我们的内在决策系统是有规律可循的。
透过影响对方的潜在意识，在无形中解除对方的抗拒心理，改变对方的内在决策系统，以此为心理基础的说服技巧，才是根本的、真正有效的。
这并非是一种高深莫测的法术，相反，针对这些人所共有的特性，我们很容易就可以在瞬间转换自己和他人的思维与行为模式，化被动为主动，化危机为转机，化抗拒为合作，达到双赢的沟通成效，这是每一位说服高手所必备的能力和技巧。
本课程以专业的视角和深入浅出的讲授方式，直击中国企业的销售团队和销售主管普遍遇到的问题和长期存在的误区，融合NLP及说服工程学（PE）的理论精髓和实战技巧，研发出一套专业的销售说服技能，以期帮助销售人员轻松获取销售佳绩。
Unit+3+Secticheck+Writing+课件2023-2024学年人教版九年级英语全册
Imagine you are going on a short study vacation at a school in an English-speaking country. What would you like to know before you go? Write some polite, indirect questions about the following topics.
Other
Could you tell me how much the course costs?
➢ While-writing 3b
自我介绍
礼貌地 询问信息
表达谢意 及期盼
文章框架
My name is Li Ming and I’m from Beijing, China. I’ll be coming to your school for a short study vacation this year.
have dinner
1. Excuse me. Could you please tell me where I can have dinner? 2. Excuse me. Is there a restaurant near here?
Warming-up What would you say in this situation?
Other
Could you tell me where the library is?
写作指导
思路
审题
项目需求(OR)管理体系
PCR
MM : Market Management OR : Offering Request SP : Strategy Planning BP : Business Planning PCR : Plan Change Request
简睿达咨询团队
Page 15
需求管理的基本阶段
收集
分析
外部来源 •客户 •行业分析 •竞争对手 •展览 •杂志
□ 这也是OR （Offering Requirement) 名称的由来
功能，性能 包装，价格
无形影响 服务
核心产品
产品包
产品包需求从另一个角度看就是客户为什么购买产品的理由！
简睿达咨询团队
Page 9
$APPEALS是描述产品包需求的推荐方法
它关注客户在购买竞争性产品时是如何做决定的
A可获得性
P包装
Internal
需求（OR）管理培训
目录
需求和包需求介绍 客户需求管理流程
需求管理的基本阶段 销售项目需求管理
需求管理组织结构 需求质量管理 产品包需求分层模型 需求管理电子流
简睿达咨询团队
Page 2
需求的演变
客户如此描述需求 项目经理如此理解 分析员如此设计 程序员如此编码 商业顾问如此诠释
推荐的 主动需求收集
方法
现场支持
用服高层交流 试验局
研发高层交流 解决方案团队 标杆研究
简睿达咨询团队
Page 22
需求管理的基本阶段_收集
谁来收集需求
Marketing 销售人员 技术服务人员 研发人员 UCD专家，OM专家，标准研究专家 ……
所有人都应该收集需求
简睿达咨询团队
CMMI基础培训教材
Technical Solution Product Integration
Verification Validation
Organizational Process Focus Organizational Process Definition
• 连续型– Continuous • 过程能力方法 • 组织选择哪一个“过程”着重用于连续的过程改进。 • 6种能力等级：0—不完全级(Incomplete)；1—已执行级 (Performed)；2—已管理级(Managed)；3—已定义级 (Defined)，4—定量管理级(Quantitatively Managed)；5—持 续优化级(Optimizing)
Validation
Organizational Process Focus Organizational Process Definition
Organizational Training Risk Management
Integrated Project Management Decision Analysis and Resolution
过程域 Process Area--PAs
•过程域 (PAs)是一类相关实践活动的集合.
•它们是建立过程能力最主要的元素(模块)，是两种模 型表示的基础. •Example PA: “Requirements Management”
CMMI其他重要基本概念
• 目标和实践是用于识别过程和能力的模型要素.
阶段型的5个等级
• 量化管理级 (Quantitatively managed) 过程被量化管理。本级着重在组织绩效的建立
NLP沟通五步法PPT课件
GM
SM
PM
FM
A
B
H
K
.
71
往上沟通
• 时间安排 + 任何地点 • 准备对策（答案） ：一个以上 • 优劣对比 + 可能后果
.
72
与上司保持同步
a) 经常进入上司的频道思考问题 b) 经常通过反馈和确认，确保把握上司意图 c) 工作中建立起及时报告的习惯
.
73
让上司喜欢你的7个技巧
1、主动报告工作进度—让上司知道； 2、对上司的询问清楚地有问必答—让上司放心； 3、充实自己，努力学习—让上司轻松； 4、接受批评，不犯三次过错—让上司省事； 5、主动帮助同事—让上司更有效； 6、毫无怨言接受任务—让领导省心； 7、对自己的业务主动提出改善计划—让上司进步
.
26
障碍：无法同频
.
27
为何无法同频？
A同频分叉 B同频争夺 C同频关闭
.
28
A 同频分叉
有什么方法可以知道频道有没有分叉？ 沟通过程中，如何减少频道分叉？ 从长远角度看，如何减少频道分叉？
.
29
对策：话锋一转技术
.
30
B 同频争夺
.
31
提问
人们为什么要争夺频道？
人们通常争夺频道的方式有哪些？这些方式会带来 什么负面影响？
.
74
往下沟通
• 了解状况（瓶颈） + 要求反思 • 提供方法 + 紧盯过程 • 接受意见 + 共谋对策 + 给予尝试机会
.
75
水平沟通
• 主动 + 体谅 + 谦让 • 自己先提供协助 + 再要求对方配合
不同层级间的工作关系沟通
ribaigroup
2
（一）沟通的三要素
1、沟通的基本问题——心态(Mindset) 心态有三个问题：
问题1:自私——关心只在五伦以内 问题2:自我——别人的问题与我无关 问题3:自大——我的想法就是答案
ribaigroup
3
（一）沟通的三要素
2、沟通的基本原理——关心(Concern)
关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题
ribaigroup
15
（四）有效沟通
有效沟通六种方法：
基本型，谅解型，提示型 直言型，警界型，询问型
ribaigroup
16
有效沟通的六种方法
基本型：是直截了当的说出自己的想法和 议见。
谅解型：是同情对方，但仍然说明自己的 需要。
提示型：是过去的承诺跟现况有所出路。
ribaigroup
17
有效沟通的六种方法
ribaigroup
9
（三）沟通的细节
肢体动作：
1、到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西 也不要动。
2、眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话, 但会让对方有介心，感到不安，眼神要适度应用。
3、别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。
ribaigroup
10
（三）沟通的细节
4、拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。 5、握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀， 是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，不熟肩和腰 是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意， 搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上 去表示诚恳。
ribaigroup
11
（三）沟通的细节
6、抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神 经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。
客户服务与内外部沟通培训PB精品课件
21
第三部分：客户服务与沟通
一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧 二.程序服务与个性化服务的特点及应用 三.服务中如何做到客户满意 四.接近客户的D-M-A-S技巧
22
一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.
23
售前---
47
沟通前的准备
✓ 沟通对象是谁 ✓ 本次沟通的目的 ✓ 沟通前必要的资料准备 ✓ 调整自己的心态
48
身体语言
✓ 眼睛 ✓ 面部表情 ✓ 身体姿态和动作 ✓ 手势 ✓ 个人空间 ✓ 个人仪表
49
语气和语调
✓ 音量控制 ✓ 语调的阴阳顿挫 ✓ 语速和语言的感情色彩 ✓ 手势 ✓ 个人空间 ✓ 个人仪表
42
步骤三.寻求解决问题的方案
✓ 内部沟通 ✓ 问题调查 ✓ 原因分析 ✓ 采取措施
43
步骤四.答复客户
✓ 问题原因 ✓ 解决措施 ✓ 完成时间 ✓ 意见征求
44
步骤五.跟踪服务
✓ 回访客户---对处理结果是否满意 ✓ 采取措施的有效性评估
45
三.如何与客户沟通
46
沟通的心态
✓ 生意是互惠互利的合作 ✓ 对公司产品的信心 ✓ 相信自己的能力 ✓ 遇到回绝是正常的
7
三.满意服务从心开始
服务意识
✓ 重视客户，用心为顾客服务 ✓ 积极主动地为顾客着想
8
四.走出服务意识的误区
✓ 服务就是按制度办事 ✓ 我没有错,都是他们的错
9
五.个人修养和素质
✓ 尊重为本 ✓ 谦虚诚实 ✓ 宽容、诚信 ✓ 勇于承担责任 ✓ 公司荣誉感
10
五.个人修养和素质
2019-2020学年人教版英语必修四新素养同步讲义：Unit 4 Body language 1 Section Ⅰ Word版含答案
握手是人与人问候的基本礼仪，但方式不同，表达的意义也大不相同。
The Secret of the Successful HandshakeThe secret of the successful handshake is no secret anymore.Management consultant Robert E. Brown explains what shaking handsis all about in his book, The Art, the Po w er, the Magic: Ho w to ReadHands That Talk.For example, to do the “AllAmerican Handshake”，you have to look into another person’s eyes, hold his or her whole hand, two or three times. According to Brown, this is the handshake of a good listener and trustworthy person.Politicians and salespeople often use the “TwoHanded Handshake”because it’s extrafriendly. They put their left hand on the other per son’s arm or shoulder as they shake hands. This can feel too friendly to some people, so it’s best to use it with good friends.Watch out for people with handshakes that pull your fingers, or twist(扭转) your hand. If you get one of these handshakes, the person is trying to intimidate(恐吓) you.Two more uncomfortable handshakes are the “Palm Pinch”and the “Dead Fish”. A Palm Pincher shakes your hand with only a few fingers. In the Dead Fish handshake, the person’s hand slides out of the handshake. It’s possible that the people with these handshakes areembarrassed(尴尬的) or shy.Shaking hands is an important part of body language. It can identify someone as truthful, friendly, powerful, or nervous. It’s hard to be successful without knowing about a good handshake such as the AllAmerican. If this isn’t your natural handshake, don’t worry. Mr Brown says that you can change your handshake with lots of practice. So, go on out there and start shaking hands. Just think of all the people you can meet!Section ⅠWarming Up & Reading—Comprehending重点单词写作词汇1.dormitory n. 宿舍2.canteen n. 食堂3.approach v t.& v i. 接近；靠近；走近n. 接近；方法；途径4.cheek n. 面颊5.major adj. 主要的6.adult n. 成人；成年人adj. 成人的；成熟的7.dash v i. 猛冲；突进8.flight__n. 飞行；航班拓展词汇9.likely adj.可能的→unlikely adj.不可能的10.statement n．陈述；说明→state v．陈述；说明11.greet v i.& v t.迎接；问候→greeting n．迎接；问候；招呼12.represent v t.代表；象征→representation n．代表，代表团；代理→representative adj.代表性的n．代表，代理人13.association n．社团；联系；联想→associate v．把……联系起来14.curious adj.好奇的→curiously ad v.好奇地→curiosity n．好奇心15.defend v t.保护；保卫→defence n．防御；保卫16.misunderstand v t.误解；误会→misunderstanding n．误解；误会阅读词汇17.simply ad v. 简单地；只18.Muslim n．& adj. 穆斯林(的);__伊斯兰教信徒(的)19.posture n. 姿势；体态20.crossroads n. 十字路口重点短语1.put__up 举起；抬起2.in__defence 保卫；防御3.kiss__sb.on__the__cheek 亲吻某人的脸4.be__likely__to 很可能……；有希望……5.in__general 总的来说；通常6.defend...against 防御；保卫……以免受重点句型1.the first/second/.../last＋名词＋to do...：The__first__person__to__arrive(第一个到达的人) was Tony Garcia from Colombia, closely followed by Julia Smith from Britain.2.状语从句的省略：She stepped back appearing surprised and put up her hands,as__if__in__defence(好像是在自卫).3.not all...表示部分否定：Not__all__cultures(并不是所有文化) greet each other the same way, nor are they comfortable in the same way with touching or distance between people.ⅠFast-readingSkim the text and do the following exercises.1．What does the text mainly talk about?A．Communication. B．Spoken language.C．Body language. D．Different cultures.答案：C2．Match the main idea of each paragraph.Para.1A．To suggest studying international customs.Paras.2－3 B．To meet the international students at the Capital International Airport.Para.4 C．To introduce the students to each other and explain their different ways of greeting.Para.5 D．To explain different cultural “body language”in some countries.答案：BCDAⅡCareful-readingRead the text carefully and choose the best answer.1．In which of the following countries do people greet each other in the same way?A．Colombia and Britain.B．Spain and Italy.C．France and Jordan.D．China and Japan.2．How does the text develop?A．By giving examples. B．By giving data.C．By giving definition. D．By making comparisons.3．What’s the purpose of the second paragraph?A．To give examples of mistakes the international students make.B．To give examples of cultural differences in body language.C．To show how surprised we are by their different behavior.D．To show how important body language is.4．What can we learn from the passage?A．Never too old to learn.B．When in Rome, do as the Romans do.C．Four eyes see more than two.D．Every country has its own customs.答案：1－4.BABBⅢStudy-readingAnalyze the following difficult sentences in the text.1．They shook hands and then kissed each other twice on each cheek, since that is the French custom when adults meet people they know.本句是一个复合句。
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需求获取训练营—有效需求沟通
课程介绍
中智凯灵（北京）科技有限公司
需求课程中，唯一利用视频讲解的课程，国内独有优势，历届学员反馈9.5分以上！
获取用户真实需求，明确用户需求，解决需求不断变更等困扰问题。
全面提升需求人员的专业沟通能力！
需求获取训练营—有效需求沟通课程为您展现需求分析中典型的工作场景，给您带来身临其境的需求沟通体验，帮助您对需求获取及有效需求沟通有深切认识，获得需求沟通的技巧和能力！
提示：
需求的问题绝大多数都是沟通的问题
沟通力是做好需求的核心能力
需求人员应该正确理解每类用户关心的重点
寻找合适的方法与手段引导他们尽量完整、准确地表述出来，这是需求沟通力的本质。
需求获取训练营—有效需求沟通课程简介
课程背景
根据Standish Group对23000个项目进行的研究结果表明，软件项目的失败有60%就是源于需求问题。
需求工程是整个软件开发活动过程中的重要环节，由于需求的不确定性和需求获取及分析理论技术的缺乏，导致软件开发进度受阻和项目周期延期局面比比皆是。
为了更好的帮助企业解决“获取用户的真实需求”、“明确用户需求”、“解决需求的不断变更”等让人困惑的问题，中智凯灵（KeyLink）首席专家在多年实践与研究的基础上，研发出针对需求序列职业能力提升的系统课程。
“需求获取训练营—有效需求沟通”课程旨在全面提升需求相关人员的专业沟通能力，有效理解需求分解树，掌握正确的需求沟通思路与技巧，能够根据实际场景选择合适的获取手段，高效全面地获取用户需求。
适用于需求人员、售前支持、实施顾问等在工作中需要与用户直接交互的角色。
本课程现已升级到了3.1版本，已成功举办了120多场公开课，实施了200多场内训，培训学员上万人、学员和企业的反馈都非常好。
课程目标
《需求获取训练营—有效需求沟通》课程将系统地阐释需求获取的总体理念与方法，并对6种典型的需求获取方法进行深入讲解与演练。
使了解需求工程基本理论，具有一定需求相关工作经验的技术人员、业务骨干的需求专业沟通能力，掌握主流的需求获取方法，全面提升需求获取的有效性和完整性。
通过该课程的学习将达到以下提升：
1、能够有效地计划、组织需求获取工作
2、有效理解需求沟通的要素、结构化方法
3、掌握用户访谈、用户调查、文档考古、联合开发、情节串联板、现场观摩六种典型的需求获取手段，能够正确选择、正确应用
4、掌握应对不同客户需求沟通的信息结构
5、掌握各种常用的需求沟通句式
6、了解需求沟通心理学，掌握对干扰因素的缓解方法
7、了解正确的需求沟通礼仪
培训对象
⏹资深软件需求工程师
⏹软件需求经理
⏹业务分析师
⏹系统分析师
⏹软件产品经理
⏹软件项目经理
⏹软件质量保证人员
⏹信息系统管理员
课程特点
本课程在授课过程中通过视频剧、团队共创、案例分析等生动、高交互的形式，帮助听众迅速掌握思想、方法、工具；同时结合一个项目案例的沟通计划、沟通执行的现场模拟帮助听众切实掌握用户访谈这一重要手段。
通过课程的学习将会获得：
1、体验各种访谈场景的经典误区和正确模式
2、一套完整的沟通计划与实施模板
3、一个项目需求沟通的实施文档
Part I ：基础篇
Section 1：跨越障碍：需求沟通之道
Section 1.1 点题：需求问题大多是沟通问题
经典漫画分析
Section 1.2 意识：需求沟通的基本要素
业务背景+问题+解决方案 现场还原：需求传递模拟 Section 1.3 方法：需求沟通的结构化方法
内容结构化：团队共创需求分解树
访谈结构化：团队共创访谈结构树 （开场-探索-建议-行动-确认）
Section 1.4 技巧：需求沟通的实用技巧
双赢谈判（反视频）
角度转换（案例分析、隐喻故事） 探求本源（案例分析、隐喻故事） Section 1.5 氛围：需求沟通基本礼仪
管理层访谈礼仪（反视频：管理层访谈） 操作层访谈礼仪（反视频：操作层访谈）
体态语言（图片、超短视频） ✓ 座位里的玄机 ✓
体态信号
课时安排：3学时
课时安排
总学时：3天，15学时 学时长度：70分钟
培训内容
专家介绍
徐锋
新一代业务驱动需求方法体系SERU 框架创始人，畅销书《软件需求最佳实践》作者。
KeyLink 需求工程首席顾问，中国软件技术大会、中国软件工程大会杰出贡献专家，资深咨询顾问。
具有丰富的软件开发、信息系统运行与管理、市场规划、企业管理等领域的从业经验。
主要研究领域为需求工程、系统分析与设计、软件估算，致力于推动软件工程方法论的落地应用。
曾为金融、通讯、政府、软件开发、系统集成领域众多知名企业提供过卓有成效的培训咨询工作。
曾在《程序员》等媒体发表了《实战OO 》、《项目管理三步曲》、《大话Design 》等多个专栏文章，著有《UML 面向对象建模基础》等多本书籍，翻译了《UML 2.0实战》、《AOSD 中文版》、《Cloud to Code 中文版》等多本相关技术书籍。
课时安排：1学时Section 2：未雨缪绸：需求获取计划
Section 2.1 内容与流程
需求获取计划基础
需求获取内容规划
需求获取计划时机
Section 2.2 对象：
筛选获取对象
制定获取策略
Section 2.3 工具：需求获取常见手段
主要获取手段要点
主要获取手段比较
主要获取手段选择
Section 2.4 实战演练
制定需求获取计划
Part II：实践篇
课时安排：4学时Section 3：天籁之声：高层需求获取
Section 3.1 策略
高层需求获取的主要内容
高层需求获取的成功标准
高层需求获取的主要手段
Section 3.2 高层用户访谈
高层沟通的信息结构
（正反视频：高山流水式访谈vs. 正确访谈）
访谈模拟
✓阅读背景材料
✓制定访谈计划
✓访谈模拟
✓访谈点评
语言技巧：正、倒金字塔结构
Section 3.3 沟通心理学
言过其实心理
非正事心理
（前面的反视频中将映射出这两个问题）
Section 3.4 创新突破：联合开发
联合开发的计划
联合开发的组织
✓团队列名
✓团队共创
联合开发的组织
Section 4.2中层用户访谈
中层沟通的信息结构
（正反视频：过细式访谈vs. 正确访谈）
访谈模拟
✓阅读背景材料
✓制定访谈计划
✓访谈模拟
✓访谈点评
流程沟通要点
（正反视频：四处开花式访谈vs. 正确访谈）
访谈模拟
✓阅读背景材料
✓访谈模拟
✓访谈点评
沟通心理学：越俎代疱心理
Section 4.3 广泛验证：用户调查
用户调查组织要领
用户调查设计要领
用户调查分析要领
用户调查设计模拟
✓阅读背景材料
✓制定用户调查表
✓调查表点评
用户调查分析模拟
✓分析调查表，编写结论
✓点评
Section 4.4 数据来源：文档考古
文档考古的执行要点
文档考古实战演练
（正反视频：用户抗拒vs. 正确访谈）
✓推卸责任心理
（正反视频：一问三不知vs. 正确访谈）
语言技巧：有效术语沟通
Section 5.3打破用户盲区：情节串联板
情节串联板的执行要点
情节串联板实战演练
培训时间、地点、费用
培训时间：2012年5月4-6日
培训地点：北京
培训费用：5800元/人
（含教材、培训费、培训期间午餐以及学习用具等，食宿统一安排，费用自理。
）
收款账户
户名：中智凯灵（北京）科技有限公司
开户行：中国工商银行股份有限公司北京广安门支行
帐号：0200001909200013385
联系方式
联系单位：中智凯灵（北京）科技有限公司
联系人：
联系电话：010-
邮件地址：
请将报名回执和学员信息（见附件）发送给我中心，届时将给报名人员寄发“报到通知”，告知上课地点及乘车路线等相关事宜。
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课程名称开课时间价格
项目管理实战模拟沙盘5月18—20日RMB5800/人
需求分析训练营6月30—7月2日RMB5800/人
索取课程资料，咨询课程详细信息请拨打4006—998—758
附件
“需求获取训练营——有效需求沟通”报名回执表单位（盖章）地址邮编
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注：1. 此表复印有效。
2. 请在2012年04月25日之前发送此报名回执表。
中智凯灵（KeyLink）是国内领先的专业人力资本服务供应商。
为企业提供从人力测评、关键岗位人才培养、版权课程设计与输出、人才培养体系设计与开发等一系列的人力资本专业服务。
致力成为企业人才培养的最佳合作伙伴，成为业界共享的企业大学，帮助企业提升人才能力，打造卓越绩效。
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