沟通和冲突

沟通和冲突（提纲）

上篇：管理沟通

——组织中的沟通

一、人际沟通

二、组织沟通

三、有效沟通

下篇：冲突调适

——组织中的冲突

一、冲突观

二、冲突分析

三、冲突的管理

上篇

管理沟通

——组织中的沟通

一、人际沟通

（一）概念和特性

1、定义：Communication

中译：沟通、传播、通信、交通

2、特性

（1）社会性

（2）选择性

（3）主动性

（4）互动性

（5）符号性

（6）干扰性

（二）人际沟通模式

二、组织沟通

（一）概念

1、定义

组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通。

“组织沟通通过建立一种情境来影响组织成员之间的人际沟通和人际关系”。

（库什曼）

2、功能

（1）传达信息

（2）心理保健

（3）联络人际关系

（4）塑造企业文化

（二）方式

1、人际沟通的一般方式

（1）言语沟通与非言语沟通

（2）单向沟通与双向沟通

2、组织沟通的特殊方式

（1）正式沟通与非正式沟通

（2）下行、上行与平行沟通

（三）网络

1、正式沟通网络

正式沟通网络是根据组织机构、规章制度所设计的，用以交流和传递与组织活动相关信息的沟通途径。

2、非正式沟通网络

非正式沟通网络不是由组织设置的，而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的。

单线型

幅射型

随机型

集束型

“小道消息“

——传言（私下议论）

——谣言（编造事实）

——流言蜚语（人身攻讦）

三、有效沟通

（一）特征

1、及时

传送、反馈、利用均及时

2、充分

全面、适量

3、不失真

抗干扰

（二）障碍

1、按沟通过程分析

（1）编码阶段

①语言的选择

②非语言性的沟通手段

③发讯者的表达能力

④双方知识经验的局限

⑤了解对方知觉、价值观和信仰的程度

（2）传递阶段

①媒介（渠道）的选择

②信息量及沟通负载

③时机不适

④漏失和错传

⑤干扰

组织沟通中的负载

（3）解码阶段

①倾听的有效性

②知觉的选择性

③受讯者的理解差异和曲解

类型功能例句

指导型倾听判断型倾听探索型倾听调解型倾听主动型倾听为讲述者的谈话设置限度并确定方向。

把个人的观点与价值判断引进谈话中来。

提出一些问题，试图抓住事情的核心。

安慰对方，大事化小。

试图创造出支持性氛围，鼓励对方谈出心里话并

解决问题，只对对方所说作中性的反馈。

我要是你，对这事就干脆不予理睬。

你完全正确，跟老汤这种人根本无法相处好。

这是啥时候开始的？你想让我为这事做点啥？

你跟老汤今天算倒霉，别担心，明天就会全忘

掉了。

你跟老汤关系不好这事使你挺烦恼啰。

(4) 反馈阶段

①上级对待下级的态度

②下级对待上级的态度

2、因素分析

（1）语言障碍

①语系

②语义

③语境

（2）心理障碍

①态度

②个性

③情绪

（3）组织障碍

①地位

②结构

（4）文化障碍

①跨文化

②代沟

③性别

（三）对策

1、 发讯者应作好准备

2、 传达有效信息

3、 及时反馈与跟踪

4、 上级人员应言行一致

5、 改善组织结构

6、 乔哈利窗口模型

7、 创造支持性的沟通氛围 8、 采用断言型的沟通风格

9、 改进倾听技巧，充分利用主动倾听 10、 发挥非语言沟通手段的作用 11、了解沟通环境

12、考虑文化因素对沟通的影响

要诀

能说善写，当好听众； 态度真诚，地位平等； 巧和方式，讲究效果； 及时充分，息息相通。

良好沟通十戒（美国管理协会，1995）

己知 己不知

己方

人 知 甲 方 人

不 知

案例7-1 为什么不告诉

普郎普托汽车出租公司的销售副总经理斯科特，在午餐时对助理卡论宣布一项计划：“卡论，我终于能够说我们这个小小的汽车出租公司快要时来运转了。经过一年的营运，我认为我们就要与巴奇特（廉价）租车公司和隆茂这一类的公司相抗衡了。我们的价格结构是它们难以对付的。有时，甚至我自己也不明白我们怎么能做到以现在的价格租出汽车。”

“让我再告诉你关于我们扩大营业的计划。我打算采用计算机系统与飞机订票业务连接起来。三大汽车出租公司都和飞机航线挂上了钩，我想我们也能挂上。我不想把我们的营业与便宜的汽车旅行旅店和旅馆连接起来。租我们车的人所付的租金和住宿费用要比和那些大公司做买卖便宜得多。为了做到这点，我们可能要把商业信誉扩大到边远范围，但从长远看，这样做是值得的。我们已作好准备来一个大飞跃”。

卡伦回答说：“斯科特，我感到奇怪你会在目前情况下提出扩大营业问题。我最近得到的消息是不太乐观的。生意好象在急剧地走下坡路。在中西部出租率比平常少35%，东部下降了25%。”

斯科特立即反驳说：“甭说不，最近飞机航线的营业是有点下降，我们与飞机的业务连得太紧了，这没关系。要不了几个月，需求量就会回升到前所未有的高度。”

卡伦说道：“我有个主意，我们给中西部地区经理巴德打个电话，看他是不是注意到了真的有问题。”

巴德在电话上怒气冲冲地说：“我希望知道更多的问题，但只有我一个人来管十个州的业务。生意看来不妙，我还不能确定原因。我在几个地方听到一些顾客的牢骚。但我们即使把高级骄车罗尔·罗伊斯租给他们，每英里只要一角五分，一天只要二十美元，他们也会有意见。他们不是说烟灰缸脏就是嫌轮胎气不足。”

斯科特和卡伦讨论了巴德的意见后，一致同意亲自去找第一手材料。他们一起访