收银员服务礼仪64758
收银员服务规范
收银员服务规范第一篇：收银员服务规范品味佰分佰门店收银员服务规范1、对待顾客热情客气，微笑服务并使用文明礼貌用语。
收银员面对顾客时，“您好，欢迎光临，请问您有带会员卡吗”如客户没有，这时可以补充说：“你看需要办理一张会员卡吗，这样可以享受会员优惠和积分，马上即可生效。
”双手接到顾客递给的产品后，立即用电脑扫描并核对品名、单价、金额是否一致，无误后对顾客进行唱票：“您好，共XXX元，因为您是会员，还可以享受一款特价商品换购，看你需要那一款。
”顾客付款时要进行唱收：“共ＸＸ。
收您***元！。
”将所付数量录入电脑后，根据电脑提示的找补金额进行找补钱，再次核对找补金额后将销售小票、电脑单和找补钱款双手递给顾客，并进行唱付：“找您***元，谢谢！”。
２、收银员在唱票、唱收、唱付时，要声音清晰、吐词清楚、音量适中，即顾客要能清楚地听见收银员的说话。
３、在收银过程中，要二次核对后方能将钱款递出，防止差误；如发现钱款差误时，要冷静处理，切不可高声与顾客争辩，要认真回忆，如果错在对方不要责备，错在自己应向顾客表示歉意；如一时无法分清责任应向店长报告，让店长协助核查。
４、收银员不得以无零钱为由、不得以钞票脏、旧、烂（符合银行标准）为由拒收顾客钱款。
５、如由银员遇交款的顾客较多需排队时，应请顾客谅解：“请稍等一会！”并按顺序收取钱款，不能表现出不耐烦或厌烦的面色；如见有老人、孕妇和小孩排队交款应予其优先照顾并对其他顾客说明。
６、收银员不得以交班、结帐或其他理由怠慢顾客，交班时动作要迅速，如确因特殊原因暂时未能收款也要向顾客道歉。
收银员服务用语规范（1）当交款的顾客较多（3个以上），我们收银员应对第2位之后的顾客表示歉意：很抱歉，让您久等了。
（2）当顾客主动为我们提供零钱时，或在我们向他们提出请求之后为我们提供零钱，应当说：谢谢您！（面带微笑，双目正视顾客真诚的表达谢意）（3）当我们找零的时候是以硬币支付的（因大多数顾客不愿要硬币），我们应当说：不好意思，只能找硬币给您啦！如果顾客提出异议，我们应当给他们适当解释：真的很抱歉，现在零钱很紧张，所以只能给您硬币。
收银员礼仪规范
收银员礼仪规范为塑造公司收银形象，规范收银员的行为举止、仪容仪表，结合《员工手册》的有关要求，对收银员仪容仪表做如下规定：一、举止态度站姿得体，站立时做到收腹挺胸，精神饱满。
不准手插口袋、双手抱臂、抖腿或趴、靠款台或将手搭在POS机上。
谈吐文明、礼貌待客，接待顾客要微笑、语调柔和，语速适中，必须使用标准的服务用语。
态度自然、和蔼、亲切、避免目光呆滞、疲惫冷漠或轻视顾客现象产生。
1、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待额协助顾客。
2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应当委婉礼貌地为顾客解说。
3、收银员在任何情况下都应保持冷静和清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4、员工之间切勿大声呼叫和相互闲聊。
需要协助时尽量使用对讲机。
二、正确的礼貌待客语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃现场气氛。
常用的待客语收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂口之外，还应注意以下常用待客语。
1、您好！/欢迎光临！（当顾客走进收银台时起立微笑，点头示意）2、对不起，请您稍等一下。
（欲离开顾客为顾客做其他服务时必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方）3、对不起，让您久等了。
（当顾客等待一段时间之后）4、是的/好的/我知道了/我明白了(顾客在陈述事情或是接到顾客指令时，不能沉默不语，必须有所表示)5、您的整车金额/维修金额总共XX元,请问您是刷卡还是现金（收到顾客整车交车单/维修结算单，确认单据无误后询问顾客）6、请问需要开发票吗？增票还是普票？发票抬头是开个人还是单位？开单位请您在这里写一下单位名称，谢谢！（售后结算时适时提醒客户）7、总共XX元，收您XX元，找您XX元/这是您的卡，还有发票，请您核对后收好（为顾客结账服务时，双手微笑递交客户）8、谢谢！/欢迎再次光临！（当顾客结束交款后，必须感谢顾客的惠顾）。
超市事业部收银员服务规范
超市事业部收银员服务规范1 目的为了规范收银员服务礼仪，提升收银员服务水平，树立收银员的良好形象，形成统一、规范的服务行业，特制定定本规范。
2 适用范围超市事业部下属各门店3 内容3.1 仪表仪容：3.1.1 收银员上岗前须化淡妆，头发梳扎整齐，不戴夸张耳环、首饰，按着装规范穿着制服。
3.1.2 收银员站立收银台应姿势端正，女生右手搭左手上，两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。
男生双手放在身后，右手搭左手上，两脚略微分开，脸带微笑，脸面向卖场，精神饱满。
3.1.3 收银员坐姿要求端正，在不接待顾客时，右手搭在左手上，轻放在款桌上，面向正前方，不准倚靠椅背或趴在款桌上。
收银员坐姿平稳，双手自然平放在桌面或下垂。
3.2 收银服务规范3.2.1 顾客走向收银台时5步距离内，开始目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请出示您的会员卡”，还卡时微笑说：“请收好您的会员卡”.3.2.2 提醒顾客将东西拿上来说：“麻烦您将商品拿上来。
”（超市）3.2.3 商品放置在收银台注意其高度，玻璃及易滚动品应固定好，避免造成破碎、损伤。
（超市）3.2.4 商品输入确认应以显示屏为准且作单品报价，防止遗漏及提示顾客确认商品价格。
同时应防止在扫描时，因不必要的动作，重复扫描，造成顾客麻烦、抱怨。
（超市）3.2.5 手工输入商品条码或商品编码时，应三指（食、中、拇）并用，做到准确、迅速。
3.2.6 商品价格输入后，出现总金额，收银员说：“一共××元”。
顾客付钱时，收银员双手接钱，点清后说“收您××元”。
3.2.7 顾客付款前，询问是否需要包装袋，如需要,报价征求顾客选择。
帮助顾客装袋。
（超市）3.2.8 将收取纸钞仔细辨认、检验。
若遇伪钞嫌疑，收银员说:“麻烦您请换一张”避免发生冲突。
3.2.9找零及购物小票以双手递与顾客手上，并唱票，说：“找您××元，这是您的小票，请收好，谢谢光临”。
收银员规范手册
收银员规范手册一、收银员的礼仪接待礼仪1、三米服务，站立服务，面带微笑，态度亲切，以诚待人，‘您好，欢迎光临’，注意体态语。
2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向，不论是什么身份的顾客，来的都是客，不能把顾客分类对待。
3、说话口齿清晰，音量适中，最好用标准的普通话，但若客人讲方言（如各地方方言）在可能的范围内应配合客人的方便，以增进沟通效果。
4、要有先来后到的次序观念，对于后到的顾客应亲切有礼貌请他（她）稍等片刻，但不能（不得）置之不理，或先招呼后来的客人，而怠慢先来的客人。
5、在营业员十分忙碌，人手情况不够的情况下，记住接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏敷衍了事，做到接一顾二招待三。
6、顾客有疑问时，应以专业，愉悦的态度为人解答，（切记）不耐烦的表情或者一问三不知，提供好的意见，且能对药品作简短扼要而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品的特征，内容，指导顾客安全性用药。
7、与顾客对话，宜用询问，（商量）口吻，不应用强迫或强硬口气，为顾客装药需轻拿轻放将商品包装好，双手奉送给顾客，并且欢迎下次光临，目送客人离去，以示期待之意。
8、工作时间内，未经批准不得带无关人员或亲友进入收银台，会客时间不能超过三分钟。
二、营业中收款1、收现金时注意：接受现金时务必审核是否是真币。
附：识别假人民币的简便方法：一看看钞票的水印是否清晰，有无层次感和立体效果，看安全线，看整张票图案是否统一或者偏色。
二摸：第四套人民币5元以上券分别采用了凹版印刷，触摸票面上凹印部位的线条是否有凹凸感。
如中国人民银行名，盲文点等处。
三听：钞票纸张是特殊纸张，挺括耐折，用手抖动或弹动会发出清脆的声音。
四测：用紫光灯检测无色荧光图文，用磁性仪检测磁性印记，用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纹线条。
三、零钱准备为了应找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱准备妥当，平铺在收银机现金盘内，常用的技巧有：1）零用金应包括各种面值纸币及硬币，其金额可以根据营业规定来决定，每台收银机每日零用金应相同。
收银服务规范
收银服务规范为了规范收银员服务礼仪，提升收银员服务水平，树立收银员的良好形象，形成统一、规范的服务行为，特制定本规范：一、收银员日常业务规范1、顾客到收银台交款时，收银员应面带微笑，向顾客问好：“您好，欢迎光临！”同时，向顾客鞠躬15°，双手接过顾客手中的销售小票与钱款后，并询问顾客是否有积分卡——请问您有积分卡（VIP）吗？或请您出示一下VIP卡。
并迅速扫码入机。
将打印出的水单发票联与销售小票顾客联装订在一起，与找零一并装入零钞袋。
双手递到顾客手上，并向顾客说到：“找您的***元钱及销售小票装在零钞袋里，请您核对一下！欢迎下次光临！（祝您购物愉快！）”并鞠躬15°道别。
2、收银员在受理交易时，应自觉遵守“唱收唱付”的服务标准。
收到顾客钱款时，一定要唱收唱付：“收您***元，找您***元。
”3、收银员收取钱款时，如需向顾客索取零钱，应“请”字当头。
4、收银员在受理银行卡付款时，认真审核银行卡卡面的要素，刷卡交易成功后，核对金额无误后，并请顾客在卡单签名栏签字——“请您核对金额后在这里签名。
”收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。
5、当收银台顾客较多时，收银员应提示顾客按顺序交款，收完一个顾客的款后，对下一个顾客要说：“对不起，让您久等了！”不得有规范和语言上的省略。
6、对待顾客的询问应遵守“首问负责制的原则”，问一答三。
对公司促销活动、制度等解释清楚，对自己不清楚的事情要向顾客致谦——“对不起！我帮您联系一下。
”另外，对顾客发出的询问不能超过两次。
7、顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时，收银员应委婉的拒绝，或请示收银中心协助处理。
8、收银员受理一笔交易的时间不得超过1分钟；1万元以上的大额交易不得超过3分钟。
9、收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。
10、严格按照公司会员卡管理与使用办法受理会员卡。
金卡与钻卡会员应出示有效身份证件。
11、收银员在受理发票、定金业务时严格按照《发票管理办法》与《定金管理办法》执行。
收银员作业礼仪服务规定1
收银员作业礼仪服务规定收银员是卖场中直接对顾客提供服务的人员，其言行举止都代表着卖场对外的形象，因此收银员应本着真诚、友好的态度为每一位顾客提供最优质的服务。
一、收银员的仪容和举止态度（一）仪容1、制服整洁，每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁，不起皱，佩带胸卡且别挂在统一固定的位置。
2、化妆适度。
女性收银员必须化淡妆，但不能浓妆艳抹，也不能擦香水。
3、发型清爽。
收银员的头发应梳理整齐，长发过肩者，应以发带束起或盘起，不能做红色、绿色等怪异的发色和发型，不能湿发上岗。
4、双手干净。
收银员的指甲必须无污垢，指甲不过长，不能涂指甲油。
（二）举止态度1、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客。
与顾客应对时必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说。
3、收银员在任何情况下，皆应保持冷静清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4、收银员与其他员工之间不可大声呼叫及彼此闲聊，如果需要帮助时，应尽量小声不可打扰他人。
二、正确的待客用语（一）常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将“请”“谢谢”“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1、欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台时）2、对不起，请您稍等一下。
（当暂时不能为顾客服务或是离开顾客为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方。
）3、对不起，让您久等了。
（当顾客等候一段时间时）4、是的/好的/我知道了/我明白了。
（顾客在叙述事情或接到指令时，不能默不吭声，必须有所表示。
）5、谢谢！欢迎再次光临。
（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。
）6、总共**元/收您**元/找您**元。
（为顾客做结帐服务时）（二）状况用语1、遇到顾客抱怨时仔细聆听顾客的意见，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。
其用语为：“是的，我明白您的意思。
超市收银员服务礼仪
超市收银员服务礼仪超市收银的速度是特别之快的，这都是日积月累的熬炼出来的，那么你们知道收银员们还要留意什么礼仪吗?下面是为大家打算的超市收银员效劳礼仪，盼望可以协助大家!超市收银员效劳礼仪1、装袋效劳收银员在为顾客商品装袋效劳时，应依据顾客的购置量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并驾驭正确的装袋依次：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;简单碰损、破裂，较轻、较小的商品应置于上方;简单溢出或味道较剧烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。
商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。
入袋前应将不同客人的商品分清晰。
装袋时要幸免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;提示顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中; 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，便利顾客提拿;2、零钱打算为了应付找零及零钱兑换的须要，每天起先营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱打算妥当，并铺在收银机的现金盘内。
常用的技巧有：1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以依据营业规律来确定，每台收银机每日的零用金应一样。
2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发觉缺乏时应刚好通知收银主管兑换。
零用金缺乏时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金缺乏而拒绝收银效劳。
3、会员购物作业技巧作为会员制超市(或拥有局部固定会员)，每个收银员必需明确会员制超市的效劳标准，明确会员卡的作用，特殊要熟识每期DM快讯上特价商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购置快讯商品时，应主动热忱地要求顾客出示会员卡;对不是本超市会员的顾客(非会员)，要耐性说明.告知非会员不能享受会员价的缘由;对运用购物券、礼金券购物的顾客，应谨慎记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
4、详细操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和困难性，难免会有不能满意顾客要求的状况出现，使顾客产生埋怨。
收银服务礼仪
常用文明用语：
要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善 诚恳。
①“您好，欢迎光临！” ②“是的，好的” ③“请稍等，马上来。” ④“对不起，让您久等了。” ⑤“谢谢您！” ⑥“晚安，欢迎再度光临！”
1、顾客拿着购货单往收银台走来 “您好！欢迎光临！” “请出示您的会员卡！” (如顾客无会员卡)，请对顾客说„„ “没关系，希望您以后成为我们的会员！” “谢谢！总共××钱！” 2、顾客付现金，拿到现金时，请双手将 现金和小票递给顾客，并对顾客 说„„ “收您××钱！” “找您××钱，请点收！” “请拿好小票！”
“谢谢，欢迎下次光临！”
3、向顾客讨零时，请对顾客说„„ “您有××零钱吗？” （如顾客没有零钱），请对顾客说„„ “没关系，我找给您，谢谢！”
4、如果顾客要刷卡，拿到卡时，请对顾客说„„ “谢谢！请稍等！” “请输入密码！” “总共××元，请您核对后签名！”
5、结账完毕，请对顾客说„„
“谢谢！” “欢迎下次光临！”
入座后脚的正确姿势： 随步（正步）：两膝并拢，两脚向外； 前后步：一只脚成正步，另一脚往后边，后跟提起 小八字：两膝及脚后跟并拢，两脚尖分开成梯形； 大八字：两膝并拢，两脚跟分开呈梯形；
禁忌坐姿：
二郎腿坐姿；分腿坐姿；
前俯后仰，抖动脚跟，傲慢和缺乏教 养的表现。
应避免的动作： 猛起猛坐：弄得座椅乱响，给人粗鲁 野蛮的印象；身体不直，左右晃动。 晃脚尖：双腿分开，伸得很远；双手 扣腿；晃腿；躺靠椅背；裙子掀起；
1、制服——在商场内必须着公司统一服装 A、穿戴整齐整洁
领带系紧，不可松离衣领；衬衫扎入裤腰，长袖之袖扣需扣上，不可挽起
西装扣要全扣或扣中间一颗，忌仅扣上或下一颗；坐下时，可解开，或仅扣 上一课，站立时扣上；如脱下，不可搭在肩上或提在手上，可挽在手上。
收银员服务礼仪
7、促销收银柜台前的商品。 8、如有要派収宣传品，在收银的同时，介绍产品，并递给 顾客宣传品。 9、如果是上早班的，交班时清点清楚早班营业款，并不晚 班做交接。 10、早晚班交接时，必须有两人在场，如収现现金误差或假 钞，由早班收银员自行承担，并且签字确认。
4、双手将袋子递给客人，微笑并说“谢谢光临”
收银员主要工作内容－营业前
1、检查仪容仪表是否符吅觃范。
2、检查各类觃栺袋子、蜡烛、盘叉是否摆放整齐并且足 够。 3、点叏零用金，放入POS机，并且确保零用金足够。
4、做好收银柜台及POS的清洁工作。
5、收银柜台内抽屉内物品的整理。
收银员主要工作内容－营业中
• 长収者须盘収并配戴觃定式样的头巾，头収丌可染成夸张的颜色。
• 制服必须保持整洁，按觃定穿着，制服内丌能穿杂色，高领。 • 面部，手部必须保持干爽清洁，须淡妆(涂口红、画眼影）丌得浓 妆艳抹，丌留长指甲，丌得涂指甲油，丌得戴假睫毛或假指甲。
• 工作时间丌得戴戒指，手链，手表，耳环宽度丌得超过 5mm,直径丌超过10mm • 上班时间保持口腔清洁，丌吃异味食物。 • 上班时间收银员丌可将手机放在身上。
客的反感。 2）丌要对儿童建议性销售，以免引起父母的丌悅。 3）丌要对多种产品进行建议销售，这会让顾客留下强迫促销的印象。
2.清楚告诉顾客，一共多少钱？ 收您多少钱？ 找您多少钱？
3、将找零给顾客的时候，一定要先给零钱，再给整钱， 并且交到客人手上，收银条一起递上。再给客人包装产 品时要轻拿轻放，小心谨慎。 对于持卡的用户，先告知顾客贵宾卡里的金额，然后报 出顾客所消费的金额，在成功扣款后，告知顾客消费后 所剩金额。
超市收银员工守则
超市收银员工守则一、工作态度：1.以客户为中心，热情接待每一位顾客，提供优质、高效的服务。
2.保持良好的职业形象，着装整洁，仪容仪表端正，不吸烟、喝酒等不良习惯。
3.工作时间准时上班，认真完成上级交付的工作任务。
二、服务准则：1.礼貌待客，文明用语，微笑服务，主动问候顾客。
2.熟练掌握商品价格和折扣信息，耐心解答顾客的疑问。
3.保持工作台面整洁有序，负责维护收银设备的正常运行。
4.高峰时段尽量快速、准确地操作，保持排队时间的合理程度。
5.耐心处理顾客退货、退款、换货等问题，维护超市良好的形象。
三、保密守则：1.严守顾客隐私，不得向他人透露顾客的个人信息。
2.谨慎使用超市的内部信息，不得利用信息给超市造成损失或泄露给他人。
四、货品处理：1.认真核对商品标签和价格，确保顾客购得正确的商品。
2.发现商品过期、变质等问题，及时上报或通知负责人处理。
3.禁止私自购买商品，严禁私藏、私拆、盗窃和偷懒等违规行为。
五、仓库管理：1.按照规定的流程入库和出库，做好库存管理工作。
2.认真核对货品的收发数量和质量，保持货品的完好和防止误差。
3.做好货品的分类和整理工作，保持仓库的整洁和良好的环境。
4.严禁私自调换货品，保证货品准确无误。
六、安全措施：1.严格遵守超市的安全规定和防火、消防措施，确保工作场所安全。
2.加强自身安全意识，提防被盗、诈骗以及违法行为。
3.发现异常情况，如破损包装、质量问题等，及时上报或通知负责人处理。
七、团队合作：1.积极配合同事完成工作任务，共同营造和谐的工作氛围。
2.相互尊重、礼貌待人，不参与办公室闲言碎语和抱怨。
3.关心同事、关爱集体，共同维护超市的和谐与稳定。
八、自身提升：1.不断学习和积累专业知识，提高综合素质和服务水平。
2.积极参加培训和学习活动，不断健全个人能力和技能。
3.树立正确的职业追求，努力实现个人价值和职业目标。
以上是超市收银员工守则，希望每位员工能够严格遵守，保持良好的工作态度，为顾客提供优质的服务，为超市的发展贡献力量。
收银员的礼仪规范5篇
收银员的礼仪规范5篇第一篇：收银员的礼仪规范收银员的礼仪规范一、举止态度1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。
二、正确的待客用语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。
只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。
)2．对不起，请您稍等一下。
(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。
)3．对不起，让您久等了。
(当顾客等候一段时间时。
)4．是的／好的／我知道了／我明白了。
(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。
)5．谢谢!欢迎再度光临。
(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。
)6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。
(为顾客做结帐服务时。
)第二篇：收银员礼仪规范收银员礼仪规范一、检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客。
二、当顾客走进收银台时，面带微笑，主动打招呼。
三、从顾客手中接取钱物时，微微点头，对顾客表示礼貌。
并对收取的钱物唱总价、唱收。
收钱时：“您好，收您ⅹⅹ元”收物时，比如收顾客身份证：“您好，收您ⅹⅹ身份证一张”四、找、还客人现金、信用卡、身份证等时要用双手接送。
同时唱找、唱还：“找您ⅹⅹ元，请核对一下，谢谢！”“您好，这是您的ⅹⅹ，请收好。
”五、遇到客人较多的时候采用：“办一，安二，招呼三”。
收银员服务礼仪
• “先生/ 小姐，交易已成功。”将银行卡和 收据双手递给客户：“先生/ 小姐，这是您 的卡和收据，请拿好！” 带客户接过卡和 收据后，再次微笑行15° 鞠躬礼，并说： “谢谢您，请慢走！”
• 客户回答：没有。
• 算出总金额后，微笑着对客人说：“先生/ 小姐，您好，您总共消费了xx元。请问您 是付现金还是刷卡？”
收银员服务礼仪
•
•
1 当客户来收银台交费时（或由其他员工 带领至收银台），应起身 15° 鞠躬礼同 时微笑着说：“您好！很高兴为您服务！” 双手接过划价单，” 请问您有我们的会员 卡吗？/请问您是我们商家的会 员吗”?
•，微笑着 对客人说：“先生/ 小姐，您好，您总共消 • 费了xx元。请问您是付现金还是刷卡？”
• 客户回答：刷卡。双手接过客户的银行卡。
• 在刷卡后，在将POSE机的密码键盘递给客 户时：“先生/ 小姐，请在这里输入您的密 码，好吗？请您小心保护好您的密码。”
• “先生/ 小姐，交易已成功。” 将银行卡 和收据双手递给客户：“先生/ 小姐，这是 您的卡和收据，请拿好！” 带客户接过卡 和收据后，再次微笑行15° 鞠躬礼，并说： “谢谢您，请慢走！”
• 客户回答：付现金。“好的，总金额是xx 元”。 双手接过现金，清点后，打印收 • 据，找零。双手将零钱和收据递给客户： “先生/ 小姐，您所付的金额为xx元，实际 • 消费xx元。这是找您的零钱xx元和收据， 请收好！”带客户接过零钱和收据后，再 次微笑行15° 鞠躬礼，并说：“谢谢您， 请慢走！”
• 客户回答：刷卡。双手接过客户的银行卡。
• 如为普通卡，在刷卡后，在将POSE机的 密码键盘递给客户时：“先生/ 小姐，请在 • 这里输入您的密码，好吗？请您小心保护 好您的密码。”
酒店收银员礼仪
酒店收银员礼仪酒店收银员礼仪酒店收银是酒店前台的一部分，那么你们知道酒店收银须知什么样的礼仪吗?下面是为大家准备的酒店须知收银员礼仪，希望可以帮助大家!酒店须知收银员礼仪1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的'接待服务。
2.认真地进行交班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS 机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误5.快速准确地为客人办理入住延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9.制作、呈报各种报表报告。
10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15.备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。
酒店收银员日常基本英语用语欢迎和问候语:1.Good morning/afternoon /evening , sir/madam早上(下午、晚上)好，先生(夫人)。
2.How do you do?您好!(初次见面)3.Glad to meet you!很高兴见到您!4.How are you?您好吗?Fine,Thanks.And you?很好，谢谢。
收银员服务礼仪
五、收银员基本服务标准
符合标准 表情 ： • 自然、亲切的微笑 • 热情、友好、自信、 镇静 • 全神贯注于顾客与工 作
不符合标准
表情 ： 无表情、无奈、不理睬、 僵硬、冷淡。 生气、愤怒、紧张、慌张、 着急、恐惧。
√
X
五、收银员基本服务标准
符合标准
身体直立、姿势端正。 （良好的个人生活习惯。 （良好的行为习惯，包括走 路快而稳等。 良好的职业习惯，包括看见 地板有垃圾、纸片要随手捡 起，有商品要捡起，有零星 商品要及时归位等
五、收银员服务标准
在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。 它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛， 对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。 国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工记住 顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直 接称呼顾客的姓名，加深顾客的好感，营造一种和善、亲 切、轻松、自然的营业气氛。
八、语言规范
迎接顾客买单时：您好！欢迎光临！
– 迎接顾客招呼问候时：早上好！晚上好！您好！请问您有会员卡 吗 – 买单结算时：您的商品一共是多少钱！ – 收找顾客钱时：我收您多少钱，我找您多少钱！
– 欢送顾客时：谢谢惠顾！欢迎下次光临！
谢谢大家！
不符合标准 （1） 歪站、歪头、叉腰、弯 腰、驼背、 耸肩、双手 前叉、双手后背、手 放 口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。 （2） 吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、 打喷 嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨 眼 （3） 当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、 搓脸 、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣、 擦眼镜等。走路遇见客人不让路、抢路、 场内跑步、撞散商品。
七、服务原则
敬语服务基本要求
1、语言语调悦耳清晰； 2、语言内容准确充实； 3、语气诚恳亲切； 4、讲好普通话； 5、语言表达恰到好处
超市收银员礼仪规范【整理精品范本】
超市收银员礼仪规范【整理精品范本】---一、引言作为超市的收银员，具备良好的礼仪礼貌是提供优质服务的关键。
本文档整理了超市收银员礼仪规范，旨在帮助收银员提升工作效率和服务质量，使顾客体验更加愉快和满意。
---二、形象仪态1. 穿着整洁：收银员应穿着干净、整洁的工作制服，避免衣物褶皱、污渍或磨损。
工服应定期更换，显得专业和有信任感。
2. 留意个人卫生：保持面部清洁、修剪指甲，避免身上散发异味。
注意个人形象的维护，如发型整齐、妆容适度。
3. 笑容待人：接待顾客时要给予微笑，展现友好和亲和力，让顾客感到受到了欢迎。
4. 注意工作地点整洁：保持收银台区域整洁有序，将多余的物品妥善放置，避免给顾客带来不必要的困扰。
---三、沟通礼仪1. 问候顾客：当顾客接近收银台时，主动问候并提供帮助。
使用礼貌的语言，如"您好，请问需要什么帮助？"，以及"谢谢，再见"等。
2. 清晰表达信息：使用正确的语言和发音清晰地与顾客进行交流，明确传达商品信息、价格和付款方式等。
避免使用过于专业的术语，以免给顾客带来困惑。
3. 注意语速和音量：语速适中、音量宜大，使顾客能够清楚听到您的话语。
避免说话过快或过慢，以及过于吵闹或过于低沉的声音。
4. 耐心倾听：听取顾客的需求和问题，给予耐心和专注的回应。
避免在顾客讲话的时候打断或分心。
5. 尊重隐私信息：在与顾客沟通时，避免询问过于私密的问题，如个人收入、家庭情况等。
保护顾客的隐私权。
---四、服务态度1. 主动热情：以积极主动的态度为顾客提供协助和服务，避免冷漠和不耐烦的表情或语言。
2. 提供专业建议：了解商品特点，根据顾客需求提供合适的建议和推荐，帮助顾客做出最佳购买决策。
3. 多任务处理：在结账的同时，尽可能回答其他顾客的问题，熟悉超市内各个产品的位置和信息，提供更高效的服务。
4. 处理抱怨与投诉：当顾客投诉或产生不满时，保持冷静并尽力解决问题。
收银员礼仪
希望再次为您服务，谢谢！ 交班人与接班人交换《工卡》 接班人：下面由我工号× × 为您务。
请出示您的会员卡…… （参照收银术语）
礼仪行为
总机广播：
1、（8∶30、12 ∶ 00、18 ∶ 00 、20 ∶ 00、 22 ∶ 00 ） 亲爱的顾客，你们好，欢迎光临新发购物中心××店，现在是北京时间××
点整，希望我们的服务与商品能让您满足。祝大家购物好心情！ 2。（10 ∶ 00、13 ∶30 、17∶ 00 、 19 ∶30 ）
各位同仁，辛苦了，感谢你们付出的辛勤劳动，让我们齐声来作 “爱的鼓励”……[工作岗位上的员工齐声作“爱的鼓励”] 3、（22 ∶30） 亲爱的顾客，你们好，现在是北京时间22 ∶30分，今天的营业时间到此 结束，希望我们服务与商品让您的满意，感谢您对我们的支持和信赖， 祝各位晚安！
定（当顾客未将商品放在收银台上或手推车里还有未结帐物品时）
4、谢谢您！总共×××元 5、谢谢您！收您××× 元（收取顾客现金时） 6、找零×××元，这是您的小票，请收好您的小票
（找零给小票时） 7、谢谢光临
礼仪行为
交接班礼仪行为：
收银组长带队，进行交接班工作 交班人：现在是我们交接班时间，
请稍后。 交班人：感谢您对我们工作的支持，
内容
形象标准 收银术语 礼仪行动
形象标准
1、化淡妆 2、头发整齐
刘海不超过眉头 过肩长发须束起
形象标准
3、衬衣整洁、干净、无褶皱， 领结 端正整齐
形象标准
4、手指甲干净，无脏物夹杂 不涂深色指甲油
双手交付顾客小票及找零金额
5、深色连跟皮鞋
收银术语
1、您好！欢迎光临 2、请出示您的会员卡 3、请将您购买的商品放在收银台上 注：此项请依实际情况而
收银员服务礼仪
•收银服务礼仪的分类及规范
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
收银员服务礼仪的分类及规范
商品情况等）。
营业前的作业要求
• • • • •
检视个人仪表：整洁发型、仪容、洗净双手，佩戴好工号牌。 领取定额备用金：确认数额，如币种结构不合理应申请兑换。 开启收银机及各项外围设备。 输入本人工号和密码进入工作界面，打开钱箱。 清点、放入备用金，闭合钱箱。 安装发票，将发票准确输入收银机。 检查整理补充作业用品及工具品种、规格是否齐全、数量是否充足。 购物袋、必备登记表、笔、抹布、海绵缸、卷式发票等。 随用购物袋分大小放置于挂钩上，备用购物袋分大小放置于台下柜内。 抹布挂在挂钩上/抽斗内（隐蔽处）。 清洁卫生：按照店堂环境管理标准清洁整理收银作业区：收银台及附 属设施、收银机、收银台四周环境（以收银机为圆心的2m半径范围）、 垃圾桶（纸篓）等。
收银员服务礼仪
课程目标
使学员掌握收银服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树立公司品牌
令人不满意的行为？
• • • •
42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意
目前门店收银业务的流程
顾客到收银前台 递送商品 接过银行卡储值卡或钱 离开
• 整理补充收银台各项必备物品及台售商品。
营业中的作业要求
异常情况及折扣的作业要求 • 结账完成前： 数量多录入
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坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
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13
优
深坐 —— 松 懈 轻 闲
美
的
中坐 —— 沉 稳 严 谨
坐
姿
浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
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14
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19
行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
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20
优 美 的 蹲 姿
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21
顾客到收银窗口 指示手势：
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
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8
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
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9
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
微笑行欠身礼告辞：
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
或期待您再次光临”
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柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
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15
坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢； • 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； • 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； • 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一
起； • 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
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6
课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
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7
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
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16
顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
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17
优
美
• 头部：额头部分的头发往上梳，
的
脸部面向正前方。
站
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂
姿
自然下垂。 • 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩
•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”
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24
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
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4
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
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5
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 树立起品牌的服务礼仪。
或“请问您是刷卡还是现金？”
接过售货小票 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
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22
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
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25
顾客交款的流程
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
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26
项目 个人仪表
个人仪态 语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
收银员服务礼仪
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1
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
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2
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念
•收银员礼仪的分类及规范
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3
令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分
开，大约一个拳头大小。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
18
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前）， 头颈背成一条直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 • 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
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10
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
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不耐烦的表情
11
基本仪态
• 微笑：一米微笑 • 眼神：散点柔视
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12
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。