客服话术规范

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客服话术规范

售中话术规范1.礼貌热情的态度如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。

当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。

当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。

让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。

能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。

2.主动询问客人的需求，找到买点如：可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。

让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。

可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。

通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。

而不是守株待兔。

3．对客人提出的问题准确耐心的答复如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。

这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。

应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。

这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。

4.对客人的购买顾虑准确合理的解释如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。

应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。

在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。

回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。

5.鼓动顾客立即拍买，促成交易如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。

此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。

话术规范：当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的当需要顾客等待时应当回复：请稍等当回答是或不是时应当回复：是的当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，应该的当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内发出的，我们一定会尽快。

客服话术准则

客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。

2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。

3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。

4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。

5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。

二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。

4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。

如有其他疑问，请随时联系我们。

5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。

三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。

2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。

3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。

4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。

客服服务话术大全

客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。

您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。

2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。

4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。

6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。

7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。

8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。

三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。

客户服务必备的50条客服话术

客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。

您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

二、服务忌语。

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。

三、基本规范服务用语。

1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。

5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。

6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。

7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。

8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

人工客服话术模板范文

人工客服话术模板范文
尊敬的客户，您好！
很高兴为您提供服务。

以下是我们的人工客服话术模板，希望能帮助您：
1. 问候客户：
- 您好，请问有什么我可以帮到您的吗？
- 您好，请问您需要什么样的帮助？
2. 获取客户需求：
- 请问您是关于产品/服务的问题还是其他方面的咨询？
- 请告诉我您遇到的具体问题，我会尽力为您解答。

- 请问有什么特定的要求或需求需要我们满足吗？
3. 给予解决方案：
- 针对您提出的问题，我们可以为您提供以下解决方案：
- 经过分析，您可以尝试以下步骤来解决您的问题：
- 我们可以为您提供以下服务/产品来满足您的需求：
4. 询问客户是否满意：
- 以上解决方案是否对您有帮助呢？
- 您对我们的服务是否满意？
- 我们的解决方案是否符合您的期望？
5. 解决客户问题：
- 如果您还有其他问题或需求，请随时告诉我们，我们会尽
力为您提供帮助。

- 如果您对我们的解决方案不满意，我可以为您转接到专业
人员进行进一步处理。

- 我们会持续优化和改进我们的服务，以确保能够满足客户
的需求。

6. 结束语：
- 感谢您选择我们的产品/服务，有任何问题随时联系我们，
祝您生活愉快！
以上是我们的人工客服话术模板，如果您有其他需求或疑问，请随时告诉我们，我们会尽力为您提供满意的解决方案。

谢谢！。

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。

'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。

不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。

不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。

不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。

客服应对话术

客服应对话术
1. 亲，您先别着急上火呀！就像您做饭忘了放盐，咱这问题也不是不能解决呀！比如您说商品有瑕疵，那咱给您换一个新的不就好啦？
2. 哎呀呀，您别生气嘛！好比走路摔了一跤，爬起来就好啦，咱这事儿也能处理好的呀！您反馈物流慢，我们去催催物流那边呀！
3. 嘿，您放心好啦！就像船在海上遇到点风浪，总会过去的呀！您说服务不满意，我们马上改进，让您满意为止呀！
4. 亲呀，这都不是事儿呀！您想想，牙齿还会咬到舌头呢，有点小问题咱解决就行呀！要是尺码不合适，咱给您换合适的嘛！
5. 哟，您消消气呀！如同汽车抛锚了，修一修不就又能跑啦！您说价格贵了，我们看看有没有优惠给您呀！
6. 哎呀，您别急呀！好比下棋走错一步，调整一下就好啦！您要是不喜欢这个颜色，咱还有其他颜色供您选择呀！
7. 嘿，这有啥难的呀！就像搭积木歪了一块，扶正就行呀！您觉得包装不好，我们下次注意改进呀！
8. 亲，别烦恼啦！如同电脑死机重启一下，啥问题都没啦！您说功能不会用，我们详细给您讲解呀！
9. 哟呵，这都不算个事儿呀！好比迷路了找个人问问路，总能找到方向呀！您说赠品没收到，我们给您补发呀！
10. 哎呀呀，您就放宽心吧！就像天阴了总会晴的呀！不管您遇到啥问题，我们都全力帮您解决呀！
我的观点结论：用这些亲切、生动、富有情感的话术，能更好地与客户沟通和解决问题呀！。

客服话术100条

客服话术100条1.您好，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供帮助。

2.节日快乐，很高兴为您服务。

3.您好，您请讲。

4.您好，很高兴为您服务。

5.不好意思，耽误您时间了。

6.请稍等，马上就好。

7.由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。

8.在等待过程中，可以提醒客户：先生/女士，请您稍等，马上为您查询。

9.当沟通结束后，可以回复：先生/女士，感谢您的耐心等待。

10.感谢您的咨询，祝您生活愉快。

11.感谢您的信任，欢迎您下次光临。

12.希望下次再为您服务，再见。

13.感谢您的宝贵意见，再见。

14.请问您还有其他问题吗？15.请问您的意思是……，对吗？16.不好意思，我没有听懂您的问题，您可以再重复一遍吗？17.如果客户表述不清，可以询问：非常抱歉，刚才没听清，您能再重复一下吗？18.如果自己理解有误，可以回应：可能我理解错了，您能再解释一下吗？19.询问客户是否需要特定解决方案：请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案？20.对客户的陈述进行确认：您说的是XXX情况，对吗？21.亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了赶紧付款，我们才能尽快给您发货哦。

22.亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销，很容易断货，不知道是什么原因让您遗忘了，有什么我可以帮您的吗？23.您好，我看到您的订单还没付款，我们这边是支持天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！24.您好，您还没有付款，我们点就要发货了，再晚就要到明天才能给您发货了！25.亲爱的是现在拍下订单的吗？请尽快下单哦，这样我们的仓库就能优先为您发货啦！26.我能理解；27.我非常理解您的心情；28.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；29.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；30.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；31.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；32.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；33.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；34.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……我能感受得到，××情况业务给您带来了不必要的麻烦；36.如果是我，我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……；37.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？38.您说得很对，我也有同感；39.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；40.您的心情我可以理解，我马上为您处理；41.小姐，我真的理解您……；42.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；43.先生，你都是我们**年客户了；44.您都是长期支持我们的老客户了；45.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；46.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；47.您好，XX客服，请问有什么可以帮您？48.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。

客服日常话术

客服日常话术1. 亲，欢迎来找我呀！就像朋友到家串门一样自在呢。

您要是有啥问题，可别客气，尽管说。

比如说您想问产品的功能，就像您去超市挑东西，想知道这东西咋用一个样。

2. 嗨，宝子！我在这儿等您好久啦。

您是不是对我们的服务有点迷糊呀？这就好比您走进一个大迷宫，不知道出口在哪，我就是您的小向导呢。

3. 您好呀，朋友！我看您在这儿犹豫呢。

是对我们的产品有啥顾虑吗？这就像您要选一件衣服，担心不合身或者颜色不喜欢一样。

4. 哟，您来啦！今天过得咋样？要是您在我们这儿遇到啥不开心的，就像吃了颗苦果子一样难受，一定要告诉我，我给您解决。

5. 亲，我瞅您一直没说话呢。

您是不是在想这东西靠不靠谱呀？这就像您要跟一个陌生人合作，心里没底儿。

别担心，我给您兜底儿呢。

6. 嗨，小可爱！您是不是觉得我们的价格有点高呀？其实呀，这就像您买一件奢侈品，看着贵，但是质量和服务都是超棒的，性价比高着呢。

7. 您好啊，这位朋友！您对我们的售后有疑问吗？售后就像一把保护伞，不管啥时候出问题了，都能给您遮风挡雨的。

8. 哇，您终于联系我了！我感觉您就像在寻找宝藏一样在了解我们的产品呢。

要是您找不到路了，我这儿有地图哦。

9. 亲，您可算来了。

您是不是觉得我们的产品种类太多，挑花眼了呀？这就好比您进了糖果屋，各种口味的糖果，不知道选哪个好。

10. 嗨，兄弟/姐妹！您在考虑下单吗？下单就像开启一场冒险之旅，我会陪着您一路顺利的，不用担心会遇到啥妖魔鬼怪哦。

11. 您好呀，客官！您是不是担心我们的发货速度呀？我们的发货就像火箭发射一样快呢，嗖的一下就到您家啦。

12. 哟，您露面了！您觉得我们的产品介绍清楚吗？要是不清楚，就像雾里看花一样，您可以让我再详细说说呀。

13. 亲，我在这儿呢。

您是不是在对比我们和其他家呀？这就像挑对象一样，要挑个最适合自己的呢。

14. 嗨，朋友！您要是对我们的产品有啥建议，就像您给好朋友提意见一样，尽管说，我们可欢迎了。

客服话术标准

客服部基本服务用语一、电话呼入基本服务规范用语（一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音，说吧、你听我说、什么？听不清,重讲等。

（三)、基本规范服务用语1。

接通用户电话时应先说问候语：您好,**兑换中心，*＊＊号为您服务,请问您需要什么帮助？2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说：感谢您的来电，再见!4。

请求对方提供号码：请您提供手机号码:(可重复)5.对方报完帐号时:我帮您重复一下：您的帐号是＊＊（客服代表应重复一次用户的帐号，避免出现查询错误现象) 6。

用户进行业务咨询，客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询。

听不到我的声音，请不要挂机!操作：（等待键）7。

用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户反感）:很抱歉，请您稍等一下,我帮您核实。

(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.....。

"9。

用户非常着急时:请您不要着急，我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音）时:很抱歉，我不太明白您的意思,请您再重复一遍，好吗?11。

客服话术整理

客服话术整理客服话术整理，这可是门大学问，咱们得好好聊聊。

想象一下，客户那头，或焦急或疑惑，拿起电话，咱们的声音就是他们的第一缕阳光。

所以，话术得讲究，既要专业，还得接地气，让人一听就心里暖洋洋的。

一、开场白，得让人如沐春风1.1 亲切问候不可少。

“您好，这里是温馨客服中心，很高兴为您服务！”这一句，就像老朋友见面，亲切又自然。

1.2 快速确认身份，建立信任。

“请问，是尊贵的张先生吗？我是您的专属客服小李。

”让客户知道，咱们是真心实意为他服务的。

二、解决问题，要耐心细致2.1 倾听是关键，耐心听客户说完。

“张先生，您先别急，慢慢说，我在这儿听着呢。

”这一句，就像春风化雨，让客户心里的大石头先落下来。

2.2 确认问题，给出解决方案。

“我明白了，您是说那个软件操作的问题，没问题，我这就给您详细解释一下。

”说完，还得一步步引导客户操作，直到问题解决。

2.3 遇到难题，不推诿，积极寻找解决办法。

“哎呀，这个确实有点复杂，不过您放心，我马上联系技术部门，给您一个满意的答复。

”让客户知道，咱们是真心想帮他解决问题的。

三、结束对话，留下美好印象3.1 确认问题是否解决，再送一程。

“张先生，您看，这样操作之后，问题是不是就解决了？如果您还有其他问题，随时联系我。

”3.2 表达感谢，让客户感受到尊重。

“非常感谢您的耐心配合，解决您的问题，我也感到很开心。

”这一句，就像给客户送上一朵小红花，让他心里美滋滋的。

别忘了，最后还得加上一句温馨的告别语。

“祝您生活愉快，再见！”这一句，就像给整个对话画上了一个完美的句号。

客服话术，看似简单，实则蕴含大学问。

它不仅是解决问题的一种方式，更是传递温暖和信任的一座桥梁。

咱们得用心去学，用爱去说，让每一个客户，都能在咱们的声音里，找到那份属于他的安心和满意。

电话客服话术大全

电话客服话术大全电话客服是企业与客户之间沟通的重要渠道之一，是建立良好客户关系的关键环节。

电话客服人员在与客户进行有意义的对话时，需掌握一些有效的话术技巧和沟通技巧，以提供专业、高效的服务。

本文将介绍一些电话客服人员常用的话术，帮助他们更好地与客户交流。

一、问候语1. 您好，欢迎来到我们的客服中心。

我是您的专属客服人员，请问有什么可以帮助您的吗？2. 早上/下午/晚上好！我是XXX公司的客服人员，请问您有什么问题或疑问需要解答吗？3. 您好！感谢您给我们打电话，请问是有什么需要帮助的吗？以上是一些常见的客服问候语，通过友好的问候，可以让客户感受到服务人员的热情和专业。

二、引导问题1. 请问您是关于什么事情打来的呢？这样的问题可以帮助客服人员更好地理解客户的需求，并针对性地提供解决方案。

2. 请问您在我们公司遇到了什么问题？可以告诉我具体情况吗？通过询问具体情况，客服人员可以更准确地了解客户的问题，并进行有针对性的解答。

三、积极倾听1. 我明白您的困扰，我会尽力帮助您解决问题。

这样的回答可以让客户感受到客服人员的关心和专业。

2. 请您再详细描述一下问题的具体情况，我会认真倾听并给予相应的帮助。

通过倾听客户的问题，客服人员可以更好地理解客户需求，提供更有针对性的解决方案。

四、解决问题1. 请您放心，我会为您解决问题。

请稍等一下，我马上帮您查找相关信息。

2. 您可以尝试按照以下步骤操作，看看问题是否可以解决。

通过积极的语气和明确的表达，客服人员可以让客户对解决问题充满信心，并提供具体的操作建议。

五、结束语1. 非常感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时与我们联系。

祝您生活愉快！2. 对于您的问题，我已经给出了解决方案。

希望能对您有所帮助。

通过礼貌的结束语，客服人员可以让客户感受到服务质量的重视，并表示愿意继续为客户提供帮助。

六、善意回访1. 在解决问题后，客服人员可以询问客户是否对解决方案满意，并表示愿意在之后进行回访。

客服话术大全

客服话术大全客服话术大全一、基础问候（1）欢迎光临话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？（2）在的请讲话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？（3）有什么可以帮助话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？（4）稍后回复话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！（二）售前1.是否有货话术1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！（1）有货话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！（2）无货话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！2. 发货时间话术：亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！3.什么快递话术：亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！4.到货时间话术：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快！5.退换货问题话术：亲，您好！本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货的话，来回运费都是由我们这边出的哦，如果是非质量问题退换货的话，来回运费是需要你那边出的哦！6.推荐产品话术：亲，您好！这款是我们家的爆款宝贝哦，很多客户买了也非常喜欢，也是大众款式，比较容易搭配。

客服中心标准话术与应答规范

客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (6)四、常规流程及话术 (7)五、话术（外呼） (11)- 1 -一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

5.尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

二、呼叫中心电话语言规范2- 3 -- 4 -- 5 -三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。

如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。

（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。

◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。

◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。

客服部规范用语标准话术

呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。

1.开头语 (2)2.结束语 (4)3在线查询用语 (3)4.三方通话转接 (3)5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (7)投诉应对话术 (12)如何说不 (11)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。

电话客服基本话术所有通用版

电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停 5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。

“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。

”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

客服话术范本

客服话术范本一、问候与介绍- 您好，我是XX平台的客服小姐姐/小哥哥，很高兴为您服务！请问有什么问题我可以帮到您？- 您好，欢迎来到XX平台！我是客服小姐姐/小哥哥，很荣幸为您解决问题！请问有什么我可以帮到您的？- 亲爱的用户，您好！我是客服小姐姐/小哥哥，负责解答您所遇到的问题，请随时告诉我您的疑问。

二、回答常见问题1. 注册与登录- 您可以点击网站首页右上角的"注册"按钮进行账号注册。

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- 在售后服务方面，我们会尽力为您提供最满意的解决方案，请您耐心等待。

4. 商品咨询- 如果您对我们的商品有任何疑问，您可以查看商品详情页上的详细描述，或者直接咨询我们的客服人员。

- 如果您需要购买大量商品或者有特殊需求，可以和我们的客服人员沟通，我们将尽力为您提供更好的服务。

三、结束语- 再次感谢您选择XX平台，如果您还有其他问题，请随时联系我们的客服人员，我们将竭诚为您服务！祝您购物愉快！- 希望能为您提供满意的服务，如果还有其他问题，请不要犹豫，随时告诉我们，我们会尽力满足您的需求。

- 最后，祝您生活愉快，工作顺利，再见！以上是我们的客服话术范本，仅供参考。

如果您有任何意见或建议，请随时告诉我们。

谢谢！。

客服处理话术

客服处理话术1. 亲，您先别着急上火呀！就像您做饭不小心切到手，您也不会马上就跳脚吧，咱慢慢说，问题肯定能解决的。

比如您说商品有问题，那具体是啥情况呀？2. 哎呀呀，您别生气嘛！您想想，要是您路上堵车了，您总不能跟马路发脾气吧，咱心平气和地把事儿解决了呀。

就像您说快递慢，那咱一起看看是哪里出了问题呗。

3. 嘿，您放心好了呀！这就好比您去朋友家做客，朋友肯定会好好招待您呀，我们也一定会全力帮您解决问题的呀。

您说您的订单有误，那咱赶紧核对一下呗。

4. 亲，真的很抱歉给您添麻烦了呀！这就好像您走路不小心摔了一跤，咱赶紧爬起来看看有没有受伤呀。

您说售后服务不好，那咱看看怎么改进呀。

5. 哟，您先消消气呀！您看您去看电影遇到不喜欢的情节，也不能中途退场呀，咱得把事情弄清楚呀。

比如您对退款有疑问，咱仔细讲讲呗。

6. 嘿呀，您别这么大火气嘛！就像您打游戏输了一把，也不能直接砸手机呀，咱得想办法赢回来呀。

您说客服回复慢，那我们改进呀。

7. 亲，真的不好意思啦！这好比您等公交等了很久，也不能扭头就走呀，咱得等到车来呀。

您说商品质量不行，那咱赶紧处理呀。

8. 哎呀，您可别这么说呀！您想想您去旅游遇到点小状况，也不能就说这地方不好呀，咱得解决问题呀。

您说包装损坏了，那咱得给您个交代呀。

9. 哟呵，您先冷静下呀！就像您跑步累了，也得喘口气再继续呀，咱慢慢解决问题呗。

您说物流信息没更新，那咱催一催呀。

10. 亲，真的非常对不起呀！这就好像您做菜盐放多了，咱下次注意就好啦，这次先想办法弥补呀。

您说您不满意，那咱怎么做您才能满意呀？我的观点结论：客服处理话术一定要有耐心、有诚意，要像朋友一样去理解和帮助客户，这样才能真正解决问题，让客户满意。