海底捞火锅分析讲解详解

员工待遇好 高层待遇更好
如何做到高层 确保服务优质
企业效益好
可以给员工 更好的福利
顾客满意 品牌打响
员工更加努力 提供优质服务
公司把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心为“家”
客户满意 “家”富“人”强
海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
海底捞火锅
理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
海底捞起源
1994年，四川简阳开业
海底捞现状
海底捞说：
截至2014年年底，海底捞在国内有 门店，新加坡两家分店，韩国、 美国各一家，还正在筹备台湾分店。他旗下还有两家分公司，一家是提供餐 饮业供应链服务的蜀海，另一家是面向大众进行复合调味料生产的颐海。 2015年是海底捞高速扩张的一年，今年计划开78家新店
就餐中：
•给每个人送上围裙 •送上小塑料袋套上手机以防手机进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的顾客，送来擦镜布 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
就餐中：
• 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提 供美发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免 费电话 • 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各 种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
3.5%
店 面 服 务
员 工 关 怀
管 理 制 度
管理制度
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
晋升制度：
•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，
基本不外聘管理者
•在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减 法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客 满意度”和“员工工作积极性”。
创新制度：
•一个创新奖励30元
•应用推广创新人还有提成 •以员工名字命名（包丹袋） •月度红黄蓝榜机制
个人：被尊重的需要
对员工的关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
员工福利：
子女教育
店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长子女每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只 需要交书本费。
员工福利：
股票
给优秀员工配股，2003西安东五路店试 点，一级以上员工享受纯利率为 的红利。
次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返 车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享 受在店就餐一次。
员工福利：
免费员Hale Waihona Puke Baidu宿舍
步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
心理层面
时不时的惊喜
想不到的感动
印象层面
有特色
有意思
店 面 服 务
员 工 关 怀
管 理 制 度
员工关怀
员工福利：
给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优 秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三
109家
店 面 服 务
员 工 关 怀
管 理 制 度
店面服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
门的泊车服务生，对车型无歧视 周一到周五中午，提供免费擦车服务
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 免费的 如果此时人很多—— •瓜子、茶水、水果，点心 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
——哈佛《商业评论》，2009年4月刊