快递公司服务指南
快递公司快递收发操作指南
快递公司快递收发操作指南第一章：总则 (3)1.1 快递收发基本流程 (3)1.1.1 快递接收流程 (3)1.1.2 快递发送流程 (3)1.1.3 基本要求 (4)1.1.4 操作规范 (4)1.1.5 服务态度 (4)第二章：收件操作 (4)第三章：派件操作 (5)1.1.6 准备工作 (6)1.1 确认派送任务：根据快递公司系统指派的派送任务，了解当日的派送快件数量、种类及目的地。
(6)1.2 准备派送工具：包括快递车辆、派送箱、派送工具等，保证工具齐全、状态良好。
(6)1.3 确认派送路线：根据快件的目的地，规划合理的派送路线，保证高效、有序地进行派送。
(6)1.3.1 人员准备 (6)2.1 培训派送人员：对派送人员进行专业培训，使其熟悉派送流程、操作规范及服务要求。
(6)2.2 分配派送任务：根据派送人员的技能和经验，合理分配派送任务，保证任务完成质量。
(6)2.2.1 快件整理 (6)3.1 核对快件信息：对快件进行逐件核对，保证快件信息与系统记录一致。
(6)3.2 分类整理快件：按照目的地、种类等标准，对快件进行分类整理，便于派送。
(6)3.2.1 快件派送 (6)1.1 按照派送路线：遵循规划好的派送路线，依次派送快件。
(6)1.2 送货上门：将快件送至收件人指定的地址，保证快件安全、准时送达。
(6)1.3 确认收件人：与收件人进行确认，保证快件送达正确人员。
(6)1.3.1 快件签收 (6)2.1 收件人确认：收件人确认快件无误后，在快递单上签字确认。
(6)2.2 派送人员记录：派送人员将收件人签字的快递单拍照或扫描，至公司系统。
(6)2.3 快件派送完成：派送人员将完成派送的快件信息更新至系统，表示派送任务完成。
(6)2.3.1 更新派送状态 (6)1.1 实时更新：在派送过程中，实时更新快件状态，保证系统显示的快件信息与实际派送情况一致。
(7)1.2 异常处理：遇到派送异常情况，如收件人不在、地址错误等，及时记录并反馈至公司系统。
快递配送服务操作手册
快递配送服务操作手册第一章介绍随着电子商务时代的到来，快递配送服务成为了越来越重要的一环。
为了确保快递服务的高效和质量，本手册旨在提供给快递配送服务员一份操作指南，以便他们更好地完成工作。
第二章快递取件2.1 取件前准备- 确保所需的取件单或者电子凭证- 核对寄件人和收件人的地址及联系方式- 查看包裹件数和重量，确保配送资源充足- 根据目的地合理安排行程路线2.2 取件步骤- 确保服装整洁、佩戴工作牌- 凭取件单按时到达寄件人所示地址- 确认商品准确并妥善包装- 填写快递运单，准确记录寄件人和收件人信息- 提供寄件人所需的复印件或其他服务- 与寄件人核对包裹信息和费用事项- 提醒寄件人保持运单以备日后查询第三章包裹处理3.1 包裹分拣- 将包裹按照运输目的地分拣到相应的区域- 根据运输方式和包裹特性进行分类- 确保所有包裹清晰标记，避免混淆3.2 包裹打包- 适当选择包装材料，确保包裹安全- 根据包裹尺寸和重量，选择合理的包装方式- 严格按照包裹内物品的特性选择相应的防护措施- 确保包裹封口完好，避免损坏或物品丢失3.3 特殊包裹处理- 对于易碎品、液体或危险品，需特别标注，并进行特殊处理- 针对生鲜品或其他需要保温措施的包裹，确保适当使用保温材料第四章运输与派送4.1 运输前准备- 确保车辆清洁、运行正常- 检查货箱和保温设施（如适用）是否完好- 根据运送品种合理配置运输区域- 根据交通状况规划最佳路线4.2 快递揽收- 按照派送计划准时揽收包裹- 核对运单信息与包裹实物- 提示寄件人签署收据或确认单- 客户一切正常后离开，确保派送及时4.3 派送步骤- 按照运输区域分批派送，确保准时完成- 尊重收件人的隐私，遵守个人信息保护的相关规定- 确保送达包裹时，收件人进行签收并确认无误- 若收件人不在现场，遵循相关规定进行后续处理第五章异常处理5.1 延迟配送- 若因不可抗力导致延迟，及时通知寄件人和收件人- 提供合理的解释和补偿方案5.2 包裹损坏或丢失- 根据公司规定，处理包裹损坏或丢失的索赔流程- 与寄件人和收件人保持及时沟通，提供解决方案5.3 客户投诉- 认真记录客户投诉内容，并尽快与相关部门沟通解决- 及时向客户提供满意的答复和补偿方案第六章结束语快递配送服务是电子商务快速发展的重要支撑。
顺丰服务说明书—快递培训专用版本
09
电商客户
电商客户
服务（产品）
惠系列-电商速配
服务介绍 顺丰为满足电商类客户的时效需求而推出的时效更快且价格适中的专属快递服务。 服务特性
电
商
时 效 中国大陆地区互寄：1-2天，部分偏远地区需加0.5-1天。具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
客
服务范围 中国大陆地区
户
使用须知
4、使用顺丰自助工具，或发件系统与顺丰对接； 5、若使用顺丰小盒或商盟惠，还需满足以下条件：
服务特性 时效
1、365天，不分节假日提供服务； 2、时效快，安全有保障； 3、中国大陆地区互寄支持超时退费； 4、提供代收货款、保价、等通知派送、签单返还、委托件和签收短信通知等增值服务。
1、中国大陆地区互寄：1-2天，部分偏远地区加0.5-1天； 2、中国大陆地区至港澳台地区：1.5-2.5天，部分偏远地区加0.5-1天； 3、中国大陆地区至海外地区：3-5天。 具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
1、中国大陆地区互寄：1-2天，部分偏远地区加0.5-1天； 2、中国大陆地区至港澳台地区：1.5-2.5天，部分偏远地区加0.5-1天； 3、中国大陆地区至海外地区：3-5天。 具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
服务范围 中国大陆地区、港澳台地区，韩国，日本，新加坡，马来西亚，美国，泰国，越南，澳大利亚
查单：编辑短信内容“CD+运 单号码”至106980001111
不需注册即可登录 https:// 直接下单。
客户通过客服专线 4008 111 111语音下单成功 后，用同样的电话号码再次来 电即可选择自助下单。
目录
服务（产品）
顺丰标快 顺丰即日 顺丰特惠 物流普运 顺丰特安
快递服务客户投诉处理指南
快递服务客户投诉处理指南快递服务是现代社会中不可或缺的一项服务。
然而，偶尔会出现包裹丢失、延误送达等问题，这些问题如果没有得到妥善解决，不仅会给客户造成损失，还可能影响快递公司的声誉。
为了有效地解决客户投诉，提升快递服务的质量和效率，制定一份完善的客户投诉处理指南至关重要。
一、客户投诉渠道客户投诉渠道应该简单明了，便于客户随时随地进行投诉。
快递公司需要为客户提供多种投诉渠道，如电话、在线投诉、短信等。
同时，快递公司应确保这些投诉渠道能够24小时畅通，以便客户能够及时反馈问题。
二、投诉处理流程1. 接收投诉：快递公司的客服部门需要负责接收客户投诉，并及时记录客户的投诉内容。
客服人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够与客户进行有效的交流和协调。
2. 核实投诉：在接收到客户投诉后，快递公司需要立即核实投诉的真实性和合理性。
对于涉及包裹丢失、破损等问题，快递公司应该进行调查并找出责任方。
同时，快递公司还需要核实投诉内容是否属实，以避免虚假投诉对公司声誉造成损害。
3. 处理投诉：根据投诉的性质和严重程度，快递公司需要采取相应的措施进行处理。
对于普通投诉，可以通过电话或邮件及时回复客户，并提供相应的赔偿方案。
对于严重的投诉，快递公司需要成立专门的投诉处理小组，对问题进行深入分析，并提出有效的解决方案。
4. 反馈客户：在投诉处理完成后，快递公司应该及时向客户反馈处理结果，并道歉表达歉意。
对于给予客户赔偿的情况，快递公司还需要及时履行赔偿承诺，以便恢复客户的信任。
三、培养员工服务意识培养员工良好的服务意识是提升快递服务质量的关键。
快递公司应该加强员工培训，提高员工的服务技能和问题处理能力。
员工需要具备良好的沟通和解决问题的能力，以便在客户投诉时能够及时解决问题并提供满意的答复。
四、改进流程和技术支持快递公司应该不断改进流程和引入先进的技术支持，以提高快递服务的效率和准确性。
例如，可以引入实时跟踪系统，让客户随时掌握包裹的位置和状态；同时，也可以通过提前预警和智能分拣等技术手段，减少包裹丢失和延误的发生。
快递公司工作人员的签收与验货流程指南
快递公司工作人员的签收与验货流程指南亲爱的快递公司工作人员，作为快递公司的一员，你承担着重要的责任来确保包裹安全准时地送达给收件人。
签收与验货是你工作中不可或缺的一部分。
本指南将向你介绍一套有效的签收与验货流程，帮助你提高工作效率，确保服务质量。
请仔细阅读以下指南，遵循其中的步骤，以确保顺利的签收与验货过程。
1. 接收包裹- 当包裹到达快递站点时，及时接收并记录到系统中。
确保包裹的编号、重量、尺寸等信息准确无误。
- 小心地处理包裹，避免任何不必要的损坏。
2. 核对信息- 在递送包裹之前，仔细核对包裹上的收件人信息，确保与快递单上的信息一致。
- 验证包裹的尺寸、重量是否与快递单上的记录相符。
3. 公司印章及签名- 在收货单或相关文件上使用公司指定的印章，以确保签收的合法性和真实性。
- 如有需要，可以征得收件人的签名确认，证明包裹已被正式签收。
4. 检查包裹完整性- 在收货前，检查包裹的外部是否完好无损。
如有任何破损、碎裂或异常，记录并采取适当的措施如照片、文件备份等。
- 在进行验货前，务必确认包裹封口是否完好，避免包裹被人擅自拆封或更换物品。
5. 验货- 根据快递单上的信息，核对包裹内物品的种类、数量、规格等。
- 检查包裹内物品的外观，确保没有明显的损坏和问题。
- 如有需要，可以使用相应设备或工具进行必要的测试和检验，确保物品的质量和功能正常。
6. 处理异常情况- 若包裹在运输过程中出现任何问题，如破损、丢失等，及时向上级汇报并按照公司流程进行处理。
- 在出现任何纰漏或异常情况时，记录细节并寻求解决方案，以提供最佳的客户体验和服务质量。
7. 详细记录- 在系统中准确地记录每个环节的操作细节，包括接收、签收、验货等步骤。
- 如有需要，准备并保留相关的文件、照片等，以备将来的参考和交流。
通过按照上述流程进行签收与验货，你将能够提供高效、准确和可靠的快递服务。
请务必牢记这些步骤，不仅在工作中遵从，更在培训和指导新员工时提供帮助。
快递服务基本要求内容有哪些
快递服务基本要求内容有哪些快递服务是现代社会中不可或缺的一项服务，它为人们的生活带来了极大的便利。
为了保证快递服务的质量和效率，以下是对快递服务基本要求的描述。
一、快递时效快递服务的首要基本要求之一就是时效性。
快递公司应确保能够在规定的时间内将包裹送达到指定的地点。
无论是国内快递还是国际快递，都需要在合理的时间内完成配送任务。
对于紧急件或特殊情况，快递公司应该提供加急服务，以满足客户的紧迫需求。
二、安全可靠快递服务的另一个基本要求是安全可靠。
快递公司需要确保包裹在运输过程中不受损坏或丢失。
为此，快递公司需要建立严格的包裹管理制度，包括包裹的包装、装卸和运输过程中的安全措施。
同时，快递公司应提供包裹追踪系统，让客户能够随时了解包裹的位置和状态。
三、服务态度快递服务的基本要求还包括服务态度。
快递员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够友好、耐心地对待客户。
他们应该及时回答客户的咨询和投诉，并提供有效的解决方案。
同时，快递公司应建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
四、价格合理快递服务的价格应该合理。
快递公司应根据包裹的重量、体积和运输距离等因素，制定合理的价格政策。
同时，快递公司应提供透明的价格信息，让客户能够清楚地了解自己需要支付的费用。
五、绿色环保快递服务的基本要求之一是环保。
快递公司应积极采取措施，减少包装材料的使用，推广可再生能源的使用，并加强废物回收和处理工作，降低对环境的影响。
快递服务的基本要求包括时效性、安全可靠、服务态度、价格合理和环保。
快递公司应努力满足客户的需求，提供高质量、高效率的服务，为社会的发展和人们的生活带来更多的便利。
快递公司派件操作指南
快递公司派件操作指南随着电子商务行业的发展，快递公司成为了现代物流行业中不可或缺的一部分。
派件作为快递公司的核心环节，对于快递员来说尤其重要。
本文将为快递员提供一份详尽的派件操作指南，旨在帮助他们提高工作效率和服务质量。
一、准备工作在进行派件之前，快递员需要进行一系列的准备工作，以确保派件的顺利进行。
以下是准备工作的具体步骤：1. 确认派件清单：仔细核对派件清单，确保每个包裹的信息准确无误。
2. 检查包装完整性：检查每个包裹的包装是否完好，避免在派送过程中出现损坏情况。
3. 确认收件人信息：仔细核对收件人的姓名、地址和联系方式，确保准确无误。
4. 打印派件单据：根据派件清单，打印相应的派件单据，以备派送过程中的记录和确认使用。
二、派件流程派件流程是指从仓库出发，到成功交付包裹给收件人的全过程。
以下是派件流程的具体步骤：1. 行程规划：根据派件清单上的收件人地址，合理规划行程路线，以最短的时间和最优的路径完成派件任务。
2. 装车：将待派送的包裹按照行程顺序进行装车，确保在交付过程中的顺序性。
3. 出发：按照规划好的行程路线出发，注意交通安全，确保包裹的安全和完整。
4. 到达目的地：根据派件清单上的收件人地址，到达目的地后将车辆停好，并查看派送地址和收件人信息。
5. 留条通知：如果收件人不在家，快递员应该留下一张通知条，通知收件人自行到快递中心领取或者另行安排配送时间。
6. 签收确认：如果收件人在家，快递员应当确认收件人身份，然后交付包裹，并要求收件人签字确认。
7. 快递单回收：收取并妥善保存派件清单上的签收单据，以备日后查询和客户投诉的需要。
三、服务质量提升除了按照上述派件流程操作，快递员还可以通过以下方式提升派件服务的质量：1. 文明礼貌：快递员要以文明、友好的态度面对每一位收件人，并主动向他们问候和致谢，展现良好的服务形象。
2. 准时交付：快递员应当严格按照派件清单上的顺序和时间要求进行派送，确保按时交付。
FedEx 快递物流服务操作指南说明书
How to get a Transit Time (shipping within the U.S.) on Ø Step by Step1.Enter the shipper’s zip code.2. Enter the recipient’s zip code.3. Enter the no. of packages.4. Indicate whether you plan to schedule a pickup or dro poff your packages.5. Verify the ship date.6.Click the Get transit time button.7.Enter the weight.8. Select the package type.9.Click the Continue button.NOTE: The transit time results shown are based on the shipment date you provided. The transit time information is subject to change without notice. Consult the FedEx Service Guide for terms of shipping. In the event of a conflict between the FedEx Service Guide and the transit time on , the terms and conditions in the FedEx Service Guide will prevail.This information is provided to you and its use is subject to the FedEx Automation Agreement under*******************************************************************.Nowarranties are extended and all warranties, including without limitation, THE IMPLIED WARRANTIES OF MERCHANTABILITY AND FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE ARE DISCLAIMED, regarding this information. Any conflict between this information and the Automation Agreement, or transportation agreement between you and FedEx, or between this information and the FedEx Service Guide will be governed by the Automation Agreement, the transportation agreement and the FedEx Service Guide, in that order. Your use of this information constitutes your agreement to these terms.。
快递物流管理服务标准
快递物流管理服务标准快递物流服务是现代社会中满足人们物品寄送需求的重要服务之一。
为了确保快递物流的高效与准确性，提高用户的满意度，制定物流管理服务标准已成为不可或缺的要求。
一、服务响应时间标准1. 客户咨询：快递物流公司应设立专门的客户咨询中心，通过电话、邮件等方式为客户提供及时准确的咨询服务，保证在工作时间内回复客户咨询，回复时间不超过2小时。
2. 下单及时处理：客户提交订单后，快递物流公司应立即处理，及时为订单分配运输工具和合适的人员，确保在24小时内安排取件或发货。
二、运输途中服务标准1. 仓储标准：快递物流公司应建立标准化仓储体系，确保货物安全和完整。
对于易碎、贵重等特殊物品，应采取相应的包装措施，避免运输过程中的损坏。
2. 运输时效：根据不同的目的地和运输方式，公司应规定合理的运输时效标准，确保快递物流服务及时送达。
同时，及时通知客户与运输有关的情况变化，如遇到天气恶劣等不可抗力因素导致延误，应提前告知客户。
三、投递服务标准1. 送货服务：快递物流公司应确保送货上门，严禁将货物随意扔在门口或距离目的地较远处。
送货员应礼貌待客，尊重客户的隐私，并提供必要的帮助，如搬运货物。
2. 签收标准：客户在签收时应认真检查货物的完整性和数量，并在签收单上注明异议或损坏情况。
快递物流公司应确保签收时的流程规范和安全，避免货物在签收环节遭到盗窃或损坏。
四、售后服务标准1. 投诉处理：客户在使用快递物流服务过程中遇到问题，应提供便捷的投诉渠道，并设立专门的投诉处理团队，及时处理客户的投诉，并提供合理解决方案。
2. 赔偿标准：当快递物流公司在运输过程中对货物产生丢失、损毁等责任时，应按照相关法律法规和双方签订的协议，提供合理的赔偿方案。
五、信息安全标准1. 数据保护：快递物流公司应建立稳定可靠的信息管理系统，加强对客户信息的保护，确保客户数据不被泄露或滥用。
2. 防止网络攻击：快递物流公司应加强网络安全管理，建立有效的防火墙和入侵检测系统，保护公司信息系统不受非法入侵和数据泄露的威胁。
快递业务操作指导规范
快递业务操作指导规范一、快递员操作流程1.接收快件快递员接到快递件后，应核对派送路线和收件人信息，确保准确无误。
并对快件进行外包装检查，如有破损、漏液等问题应及时沟通处理。
2.安全妥善放置将快件按照相应规定放置在配送车辆或快递柜中，确保快件在运输过程中不受到损坏或遗失。
3.准时派送根据派送路线和时限要求，按照规定的顺序进行派送，并在派送前提前与收件人确认取件时间，确保快件能够及时送达。
4.签收确认当收件人确认签收时，快递员应与收件人核对件数，并填写签收确认单，确保快件的送达情况有据可查。
5.反馈回访快递员应及时将派送情况反馈给快递公司或相关部门，包括取件时间、签收情况等，并进行客户满意度调查和意见收集。
二、服务规范1.服务态度2.服务速度快递员应确保按时派送快件，及时解决客户问题，并根据客户需求提供加急派送服务。
3.保密原则快递员在操作过程中应遵守客户隐私原则，对客户信息保密，不得泄露客户个人或业务相关信息。
4.问题处理快递员在遇到问题时，应立即上报给上级领导，并根据公司相关规定处理问题，确保客户满意度和公司声誉不受影响。
三、安全措施1.交通安全快递员在派送过程中应遵守交通规则，确保自身安全和他人安全，不得超速行驶或违反交通规定。
2.包装安全快递员在接收快件时，应检查包装是否完好，如有损坏或漏液等问题应及时处理，以避免因不当包装导致的损失或安全隐患。
3.信息安全快递员在接收客户信息时，应严格遵守信息安全规定，不得泄露客户个人信息，保护客户隐私。
4.财务安全快递员在派送过程中应妥善保管好现金和有价物品，不得擅自调换或挪用，确保快递物品安全。
以上是一份快递业务操作指导规范，通过规范快递员操作流程、服务规范和安全措施，可以提高快递服务质量，保障客户的权益和安全，同时也有助于提升公司形象和竞争力。
快递公司员工的客户服务指南
快递公司员工的客户服务指南随着电子商务的快速发展，快递行业成为推动商品流通的重要环节。
作为快递公司的员工，提供优质的客户服务是确保公司竞争力和客户满意度的重要一环。
本文将为快递公司员工提供客户服务指南，帮助他们提升专业水平和服务质量。
I. 沟通技巧良好的沟通是构建良好客户关系的基础。
快递员应具备以下沟通技巧：1. 倾听和理解：仔细倾听客户的需求和问题，并通过有效的沟通工具解释和解决问题。
确保客户感到被尊重和理解。
2. 温和礼貌：用礼貌、友善的语言和态度与客户交流。
遇到问题时保持冷静和耐心，避免与客户发生冲突。
3. 语言清晰：使用简洁、明了的语言与客户交流。
避免使用行业术语或复杂的表达方式，确保信息传递的准确性和易于理解。
II. 服务态度真诚的服务态度是快递公司员工赢得客户信任和满意的关键。
1. 主动性和积极性：快递员应主动与客户联系，提供准确的物流信息，并主动解决问题。
尽量提供迅速和高效的服务，帮助客户节省时间和精力。
2. 细致入微：关注每个细节，确保订单准确无误地送达，不给客户添麻烦。
同时，提供周到的服务，例如贴心的包装和准时的送货，以提高客户满意度。
3. 灵活性和处理问题的能力：面对客户的特殊需求和问题，快递员应具备灵活性和解决问题的能力。
帮助客户找到最佳解决方案，并及时反馈客户的问题和意见。
III. 专业知识快递公司员工应熟悉公司的产品和服务，具备相关的专业知识。
1. 关于快递服务的知识：员工需要清楚了解不同的快递服务类型和特点，例如标准快递和特快专递等。
他们应该能够向客户解释服务费用、运输时间和追踪方式等细节。
2. 产品包装知识：了解不同商品的包装要求和保护方式，确保在运输过程中不会损坏或遗失货物。
提供专业的建议和指导，帮助客户选择最合适的包装方法。
3. 安全知识和操作规范：员工应了解快递行业的安全要求和操作规范。
他们应遵守公司的安全政策，确保在整个运输过程中货物和人员的安全。
IV. 投诉处理快递公司员工应善于处理客户投诉，将投诉处理作为提升服务质量的机会。
快递配送服务操作手册
快递配送服务操作手册操作手册概述：本操作手册旨在为快递配送服务的操作人员提供详细的操作指南。
通过遵循本手册中的规定和流程，可以确保快递配送服务的正常进行，提高效率，减少错误和事故的发生。
第一章：快递配送服务简介在本章中，我们将介绍快递配送服务的定义、目的和重要性。
此外，还将提供必要的规定和准则，以保证服务的正常运行。
快递配送服务的定义：快递配送服务是指将包裹、信件等物品从寄件人处派送至收件人处的一种服务。
它的目的是高效、准确地将物品交给收件人，以满足客户的需求。
快递配送服务的重要性：快递配送服务在现代社会扮演着至关重要的角色。
它不仅为商业活动提供了便利，还满足了个人和组织之间传递物品的需求。
因此，操作人员必须遵守操作规程，确保高效、准确地完成配送任务。
第二章：快递配送服务的流程在本章中，我们将详细介绍快递配送服务的流程。
这将包括接收包裹、检查包裹、分拣包裹、派送包裹等各个环节的操作步骤。
1. 接收包裹：- 当收到包裹时，操作人员应仔细核对收件人信息和物品清单，确保信息准确无误。
- 如有疑问或发现异常情况，应立即与寄件人或上级进行沟通。
2. 检查包裹：- 在接收包裹后，操作人员应对包裹进行检查，确保包裹的完整性和安全性。
- 如发现异常情况，如破损、漏液等，应及时处理，并与相关人员进行沟通。
3. 分拣包裹：- 根据收件人地址和不同的运输路线，将包裹进行分拣，确保包裹准确地送达给收件人。
- 在分拣过程中，要特别注意包裹的标识和分类，避免混淆或丢失。
4. 派送包裹：- 在包裹分拣完成后，操作人员应根据行车路线和派送计划，将包裹按时送达给收件人。
- 在派送过程中，要遵守交通规则，确保驾驶安全，同时保持良好的服务态度。
第三章：处理异常情况在实际操作过程中，可能会遇到各种异常情况。
本章将介绍一些常见的异常情况，并提供相应的解决方法。
1. 包裹丢失：- 如果发现包裹丢失，操作人员应及时与上级或客服部门取得联系，协助调查原因并寻找解决方案。
顺丰服务说明书—快递培训专用版本
使用须知
4、使用顺丰自助工具，或发件系统与顺丰对接。 5、若使用顺丰小盒或商盟惠，还需满足以下条件：
顺丰小盒：寄递物品的体积不超过1200cm3 且重量不超过0.2kg；
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电商客户
顺丰标快
服务介绍 顺丰为您提供的高品质门到门快递服务，各环节均以最快速度进行发运、中转和派送，并提供 超时退费承诺。
等通知派送
服务介绍 快件到达目的地后暂不派送，等寄件客户通知后才派送至收件客户的服务。
服务特性 确保客户交易安全
服务范围 中国大陆地区
使用须知
1、寄件客户签订月结协议； 2、寄件客户在快件寄出前选择此项服务，且提供手机号码； 3、顺丰对快件的保管期最多为3个月。
06 服务指南 2014
超时退费
服务介绍
委托件
服务介绍
若您委托顺丰到指定地点取件，顺丰按照 您提供的地址、联系人和联系电话等信 息，将快件寄给您指定收件对象的服务。
服务特性 服务范围
1、省时省力； 2、信息保密； 3、更易掌控快件信息。
中国大陆地区、港澳台地区，韩国，马来西 亚、日本、新加坡、美国（具体线路请咨询 顺丰销售人员）
使用须知
中国（含港澳台地区）不接受到海外取件 的委托，中国大陆地区不接受寄递到海外 的委托。
代收货款
服务介绍 服务特性 服务范围
顺丰按照寄件客户（卖方）与收件客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方承运、配送物 品的同时，向收件客户收取款项转交至寄件客户的服务。
1、快速返款，周期灵活； 2、支持多次派送，派送成功率高。 中国大陆地区互寄，香港、澳门地区互寄
使用须知
满足以下任一条件： 1、客户月结运费达到1000元，且签订《代收货款服务协议》； 2、现金客户不受运费限制，与顺丰签订《代收货款服务协议》即可开通代收货款业务。
快递服务消费者权益保障指南
快递服务消费者权益保障指南随着电子商务的蓬勃发展，快递服务已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，在享受快递便利的同时，消费者也需要了解自己的权益，以便在遇到问题时能够及时维护自身利益。
本指南将为您详细介绍快递服务消费者的权益保障，帮助您更好地了解和维护自己的权益。
一、快递服务的基本权益1. 快递服务的基本权益包括快递服务的安全、及时、准确、完整和保密等基本要求。
消费者有权要求快递公司按照约定的时间和地点送达包裹，并保证包裹的完好无损。
2. 消费者在选择快递服务时，有权知晓快递费用的收费标准和计费方式，快递公司不得擅自增加费用或者以各种名目向消费者收取额外费用。
3. 消费者有权对快递服务提出投诉和建议，快递公司应及时处理消费者的投诉，并向消费者反馈处理结果。
二、快递服务的风险防范1. 在选择快递服务时，消费者应注意选择正规、有信誉的快递公司，避免选择一些不明来源的快递服务，以免造成财产损失。
2. 消费者在寄递贵重物品时，应当购买快递保险，以便在包裹丢失或损坏时能够得到相应的赔偿。
3. 消费者在收到包裹时，应当及时核对包裹的数量和完整性，如发现问题应当及时向快递公司投诉并要求赔偿。
三、快递服务的投诉处理1. 消费者在遇到快递服务问题时，应当及时向快递公司投诉，可以通过电话、网络、信函等方式进行投诉。
2. 快递公司应当及时受理消费者的投诉，并在规定的时间内给予答复，对于合理的投诉要及时处理并给予赔偿。
3. 消费者在投诉时应当保留好相关证据，如快递单、照片等，以便在需要时能够证明自己的权益。
四、快递服务的维权途径1. 消费者在与快递公司发生纠纷时，可以向消费者协会、工商部门等相关部门投诉，寻求帮助和维权。
2. 消费者还可以通过法律途径维护自己的权益，如起诉快递公司要求赔偿损失等。
3. 消费者在维权过程中，可以寻求律师等专业人士的帮助，以便更好地维护自己的合法权益。
五、快递服务的合同保障1. 消费者在选择快递服务时，应当与快递公司签订书面合同，明确双方的权利和义务，以便在发生纠纷时能够依据合同进行维权。
邮政快递服务操作手册
邮政快递服务操作手册一、介绍邮政快递服务操作手册旨在指导邮政快递员进行快递服务操作，保证服务质量和客户满意度。
本手册将从准备工作、打包包裹、运送过程、派件及售后服务等方面进行详细介绍。
二、准备工作1. 快递员应着装整洁，佩戴工作牌，并带好个人防护用品。
2. 检查所携带的设备，包括手机、移动打印机、快递袋等，确保工作过程中设备齐全、正常运作。
3. 查看线路规划，了解配送范围和配送路线，以提高工作效率。
三、打包包裹1. 换取包裹时，核对包裹数量与清单，确保无误。
2. 根据包裹类型，选择合适的包装材料，确保包裹在运输过程中不受损。
3. 为包裹贴上正确的运单，并填写必要的寄件人和收件人信息。
四、运送过程1. 执行安全驾驶，遵守交通规则，并保持良好驾驶习惯。
2. 在目的地前提前与收件人联系，确认其在家并准备签收。
3. 尽量减少包裹挤压、晃动等情况，确保包裹在运送途中安全。
五、派件1. 到达收件人住址时，敲门并礼貌地介绍自己，确认收件人身份。
2. 将包裹递给收件人，并要求其签收。
如收件人无法签收，可按约定将包裹留在指定位置。
3. 在系统中及时更新派送状态，确保物流信息的准确性。
六、售后服务1. 如收件人对包裹有任何异议或存在问题，耐心倾听并提供积极解决方案。
2. 如遇特殊情况（如包裹丢失、损坏等），及时上报并与客户沟通，协调解决问题。
3. 定期参加培训，不断提升自我服务能力和专业知识。
七、总结本手册详细介绍了邮政快递服务的操作流程和注意事项。
为了提供高质量的服务，快递员应熟悉并遵循手册中的操作要求。
只有通过不断学习和提高，我们才能更好地满足客户的需求，并提升邮政快递服务的品牌形象。
快递物流配送操作指南
快递物流配送操作指南随着电子商务的迅猛发展，快递物流行业也得到了快速的发展。
为了提高效率、减少差错，制定一份快递物流配送操作指南对于快递公司和从业人员来说至关重要。
本文将针对快递物流配送的各个环节，为您提供一份详细的操作指南。
一、货物验收1. 准备工作：在货物到达前，需要提前做好接货的准备工作。
包括检查仓库设备是否正常运转，确保货物可以顺利接收。
2. 货物验收：a) 核对快递单号和实际货物是否一致，确保货物正确并且完整。
b) 检查货物外包装是否完好无损，如果有破损需要及时记录，并向发货方反馈。
c) 检查货物内部包装，确认包装是否符合相关规定，防止货物在运输途中受损。
二、货物入库1. 标识分类：a) 将货物按照指定的分类标准进行分类，例如按照快递单号、收货地址、货物类型等进行分类。
b) 在货物上粘贴分类标签，并在系统中记录相应信息。
确保货物可以方便快速地找到。
2. 存储管理：a) 根据货物的特性和储存要求，选择合适的存储区域进行储存。
例如，易碎、易腐烂的货物需要单独存放，并设置相应的环境条件。
b) 为每个货物分配独立的储存位置，避免交叉混杂，方便出库时的查找。
三、仓库管理1. 库存管理：a) 建立完善的库存管理系统，记录每次货物入库和出库的数量，确保库存数据准确无误。
b) 定期进行库存盘点，并与系统中的数据对比，及时发现并解决问题。
2. 出库管理：a) 根据快递单号或相关信息，准确找到存储位置，并按顺序出库，确保货物交接不出错。
b) 对于特殊货物（如贵重物品、液体物品等），在接收货物时需要与收货人确认身份，并进行签收。
四、配送操作1. 路线规划：a) 根据配送的区域和货物数量，合理规划配送路线，最大限度地提高送货效率。
b) 针对大型或特殊货物，提前做好运输工具的准备，确保货物安全到达目的地。
2. 送货过程：a) 确认收货人的联系方式和地址，并进行电话或短信预约确认送货时间。
b) 专业礼貌地与收货人进行沟通，确保收货人了解配送进度和相关注意事项。
快递公司工作人员的工作流程及操作指南
快递公司工作人员的工作流程及操作指南快递行业是当今社会发展中不可或缺的一部分，而快递公司作为快递行业的重要组成部分，其工作人员的工作流程和操作指南的规范化非常重要。
本文将从以下几个方面介绍快递公司工作人员的工作流程及操作指南。
一、接单环节1. 客户沟通：工作人员在接到快递订单后，首先要与客户进行联系，确认订单信息，并核实寄件人和收件人的详细地址、联系方式等信息。
2. 录入系统：工作人员在接通客户电话后，将关键信息录入系统，确保订单信息准确无误。
二、取件环节1. 仓库分拣：根据收件地址，快递公司工作人员需要将快递按地区和目的地进行分拣，确保包裹能够准时送达。
2. 包装处理：对于特殊物品或易碎物品，工作人员需要进行特殊包装处理，保证快递安全送达。
3. 物流运输：工作人员需要按照物流运输要求，选择合适的运输工具和线路，将包裹送往目的地。
三、派送环节1. 确认派送路线：根据订单信息和收件地址，工作人员需要规划派送路线，以提高派送效率。
2. 派送实施：工作人员按照客户要求的时间要求，将快递送达收件人手中，并进行必要的签收确认等流程。
3. 反馈信息：如遇到无法派送等情况，工作人员需要及时与客户进行沟通，并记录相关信息，确保问题得到妥善解决。
四、售后服务1. 投诉处理：如果客户对快递服务存在不满或投诉，工作人员需要及时与客户进行沟通，并将问题反馈给相关部门进行处理。
2. 问题解决：工作人员需要根据客户的问题或需求，协调内部资源，提供适当的解决方案，并确保问题得到圆满解决。
五、安全保障1. 物品安全：工作人员在操作过程中必须严格遵守操作规程，确保物品安全，避免物品的破损或丢失。
2. 信息安全：工作人员必须保证订单信息的保密性，不得泄露客户个人信息或订单相关信息。
六、工作纪律1. 准时上岗：工作人员要按时到岗，并做好交接班工作，确保工作连续性。
2. 工作秩序：工作人员要保持工作区域整洁有序，正确使用工作设备，并做好设备维护工作。
速递服务紧急事件应对指南
速递服务紧急事件应对指南1. 引言本指南旨在为速递服务提供商在面对紧急事件时提供明确的应对策略和步骤。
本指南适用于各种紧急情况，包括但不限于自然灾害、事故、设备故障、人为破坏等。
2. 紧急事件分类根据紧急事件的性质和影响，将其分为以下几类：- 自然灾害（如地震、洪水、台风等）- 事故（如车辆事故、火灾、快递物品泄漏等）- 设备故障（如快递车辆、分拣设备、信息系统等故障）- 人为破坏（如恐怖袭击、盗窃、员工违规等）3. 紧急事件应对流程3.1 自然灾害1. 立即启动应急预案，通知相关部门和人员。
2. 确保员工安全，撤离至安全区域。
3. 评估损毁情况，组织人员进行救援和修复。
4. 配合政府部门和社会组织进行灾后重建。
3.2 事故1. 立即启动应急预案，通知相关部门和人员。
2. 确保现场人员安全，拨打紧急电话（如110、119等）进行求助。
3. 封锁现场，防止事态扩大。
4. 调查事故原因，采取措施防止类似事件再次发生。
3.3 设备故障1. 立即启动应急预案，通知相关部门和人员。
2. 安排维修人员尽快到达现场进行维修。
3. 临时调整作业流程，减轻设备负担。
4. 定期进行设备检查和维护，防止设备故障。
3.4 人为破坏1. 立即启动应急预案，通知相关部门和人员。
2. 报警并配合警方进行调查。
3. 加强现场安保措施，防止类似事件再次发生。
4. 对涉事人员进行严肃处理，依法进行追责。
4. 沟通与协调1. 在紧急事件发生时，确保与政府部门、社会组织、客户、员工等各方保持良好沟通。
2. 及时向上级领导汇报事件进展，确保信息畅通。
3. 组织相关人员进行危机公关，维护企业形象。
5. 培训与演练1. 对员工进行紧急事件应对培训，提高其应对能力。
2. 定期组织应急演练，检验应急预案的实际效果。
3. 总结演练经验，不断完善应急预案。
6. 总结本指南为速递服务提供商提供了一套较为完善的紧急事件应对策略和步骤。
在实际操作中，应根据具体情况灵活调整应对措施，确保应对效果。
快递公司工作人员的退货与退款申请处理指南
快递公司工作人员的退货与退款申请处理指南退货与退款申请处理指南随着电子商务的发展，快递公司成为了现代人生活中重要的一环。
作为快递公司的工作人员，了解并掌握退货与退款申请的处理流程和技巧是至关重要的。
本文将为大家提供一份快递公司工作人员的退货与退款申请处理指南，旨在帮助快递公司工作人员准确、高效地处理这类问题，提高客户满意度。
一、了解相关政策在处理退货与退款申请之前，快递公司工作人员需要首先了解公司的相关政策。
了解退货与退款政策的具体细节，包括哪些情况下可以接受退货退款，退货的时间限制以及退款的方式等，这将有助于工作人员更好地处理客户的申请，并避免不必要的麻烦。
二、妥善处理客户申请1. 耐心倾听：在客户提出退货与退款申请时，工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，确保准确理解客户的需求。
2. 提供解决方案：根据公司政策和客户的要求，工作人员应提供合适的解决方案，如重新寄送商品、办理退款手续等，让客户感受到贴心的服务。
3. 详细记录：在处理退货与退款申请时，工作人员需要详细记录客户的信息、申请时间、处理过程等重要信息，以备将来查阅或查询。
4. 及时通知客户：工作人员在处理完退货与退款申请后，应及时通知客户所采取的措施，并说明后续流程和时间，保持与客户的良好沟通。
三、高效处理申请1. 快速响应：快递公司工作人员应该优先处理退货与退款申请，尽快响应客户的需求，让客户感受到专业、高效的服务。
2. 流程规范：在处理退货与退款申请的过程中，工作人员需要按照公司规定的流程进行操作，确保操作规范、合理，并避免产生纠纷。
3. 效率优化：工作人员应不断积累处理退货与退款申请的经验，提高处理速度和准确度，减少客户等待时间。
四、提升服务质量1. 培训与学习：快递公司应为工作人员提供相关培训和学习机会，使其了解退货与退款相关的法律法规和最新政策，提升专业知识和处理能力。
2. 客户反馈：工作人员需要认真对待客户的反馈信息，及时反馈问题，并积极改进服务，以提升整体服务质量。
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顺丰即日
服务介绍 顺丰为您提供当日寄件当日送达的门到门快递服务，包括同城即日到、省内即日到和跨省即日
服务特性
1、当日寄件当日送达； 2、支持超时退费； 3、提供保价、签单返还和自取等增值服务。
服务范围 中国大陆地区，具体线路请咨询顺丰销售人员。
使用须知 法定节假日不提供此服务
02 服务指南 2014
电商客户
11 11 11 12 12 13 13 14 15 15 15 15 16 16 16 17 17 17 18 18 18 19 19 19 19 20 20
目录
服务（产品）
顺丰标快 顺丰即日 顺丰特惠 物流普运 顺丰特安
增值服务
保价 代收货款 包装服务 委托件 超时退费 正式报关 改派服务 收件地址保密 自寄/自取服务 派件短信通知(SMS) 签收短信通知(MSG)
系统对接服务
服务介绍 实现您的系统与顺丰系统无缝对接和数据 自动交互。
服务细项
1、系统下单对接 2、电子运单打印 3、快件跟踪对接 4、电子账单对接
服务特性
1、简化下单和发货操作，提升下单和发货 效率；
2、提供方便、快捷、个性化的配送服务体 验。
服务范围 中国大陆地区
使用须知 有系统研发能力或使用电子商务ERP软件
个人客户
29 29 29 30 30 31 32 32 32 32 33 33 34 34 34 35 35 35
商务客户
商务客户
服务（产品）
顺丰标快
服务介绍 顺丰为您提供的高品质门到门快递服务，各环节均以最快速度进行发运、中转和派送，并提供 超时退费承诺。
服务特性 时效
1、365天，不分节假日提供服务； 2、时效快，安全有保障； 3、中国大陆地区互寄支持超时退费； 4、提供代收货款、保价、等通知派送、签单返还、委托件和签收短信通知等增值服务。
具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
服务范围 中国大陆地区互寄，中国大陆地区寄往香港、 澳门地区
物流普运
服务介绍 顺丰为满足您发运大件或较重物品需求而推出的经济型物流服务。
服务特性
1、适用于寄递大件物品，如家电等； 2、价格经济实惠； 3、提供送货上楼、货物保管、代收货款、保价、签单返还、委托件和签收短信通知等增值服务，
使用须知
中国（含港澳台地区）不接受到海外取件 的委托，中国大陆地区不接受寄递到海外 的委托。
等通知派送
服务介绍 快件到达目的地后暂不派送，等寄件客户通知后才派送至收件客户的服务。
服务特性 确保客户交易安全
服务范围 中国大陆地区
使用须知
1、寄件客户签订月结协议； 2、寄件客户在快件寄出前选择此项服务，且提供手机号码； 3、顺丰对快件的保管期最多为3个月。
04 服务指南 2014
增值服务
商
务
客
保价
户
服务介绍 服务特性
若您针对寄递的物品向顺丰声明其价值， 并支付相应的费用，当物品在运输过程中 发生丢损时，顺丰按照物品的声明价值赔 偿相应损失。
快件更安全，理赔快速有保障
服务范围 使用须知
中国大陆地区互寄，港台地区互寄，港台地 区至中国大陆地区，港台地区至澳门地区
09
电商客户
电商客户
服务（产品）
惠系列-电商速配
服务介绍 顺丰为满足电商类客户的时效需求而推出的时效更快且价格适中的专属快递服务。 服务特性
电
商
时 效 中国大陆地区互寄：1-2天，部分偏远地区需加0.5-1天。具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
客
服务范围 中国大陆地区
户
使用须知
4、使用顺丰自助工具，或发件系统与顺丰对接； 5、若使用顺丰小盒或商盟惠，还需满足以下条件：
服务特性
1、安全有保障，专人专车派送，全程跟踪监控； 2、凭有效证件签收，安全准确送达； 3、售后服务完善，快速完成赔付； 4、提供代收货款、委托件、签单返还、自寄、自取和签收短信通知等增值服务，不提供等通知
派送等增值服务。
服务范围 中国大陆地区
使用须知
不收寄物品范围：违法违规禁寄品，玻璃类（如灯管、灯泡等玻璃制品）、陶瓷类、石膏类等易 碎品，玉雕、木雕艺术品等不易妥善包装的物品，不易贮存、保鲜的时令水果和特产（包括水产 品），鲜活动植物等。
商
顺丰特惠
务 客
服务介绍 顺丰为您寄递非紧急物品而设计的经济型
户
快递服务。
服务特性
3、提供代收货款、保价、等通知派送、签 单返还、委托件和签收短信通知等增值 服务。
时 效 1、中国大陆地区互寄：2-3天，部分偏远 地区加1-2天；
2、中国大陆地区至港澳地区：2.5-3.5天， 部分偏远地区加0.5-1天。
06 服务指南 2014
超时退费
服务介绍
当快件派送时间超过顺丰承诺的 时间，您可在快件签收后致电客 户服务热线4008111111申请抵免 运费。
服务特性 时效有保障
服务范围 中国大陆地区（新疆除外）
使用须知
1、选择顺丰标快或顺丰即日寄递物 品;
2、若您是月结客户，运费将在次月 的月结帐单中抵免；若您是现金 客户，可收到顺丰以短信形式推 送的与运费等额的电子券。
使用须知 签订月结协议或为顺丰专业市场大客户。
07
商务客户
特殊入仓服务
服务介绍 若您需将物品寄递到码头、机场、物流公司/中心/仓库、保税区和海关监管区等需排队或垫付 费用的地址，并支付相应附加服务费，顺丰代您将快件入仓的服务。
服务特性
1、代客户排队入仓，节省时间； 2、减少沟通成本； 3、可垫付入仓费。
商
务
客
包装服务
户
服务介绍 顺丰为您提供的专业、环保、便捷和高效的包装服务。 服务细项
服务特性 多样化、专业化包装，寄递更安全 服务范围 中国大陆地区
正式报关
服务介绍 服务特性
如您有正式报关需求，顺丰为您 提供代理报关的服务。
快速清关，轻松寄递跨境快件。
服务范围
1、中国大陆地区至港澳台地区、海 外地区（日本、韩国、新加坡、 马来西亚、美国、泰国、越南、 澳大利亚）；
使用须知
满足以下任一条件： 1、客户月结运费达到1000元，且签订《代收货款服务协议》； 2、现金客户不受运费限制，与顺丰签订《代收货款服务协议》即可开通代收货款业务。
签单返还
服务介绍 应寄件客户要求，顺丰在成功派送快件后，将寄件客户提供的需收件客户签名的收条或收货单 等单据返还寄件客户的服务。
服务特性 1、保障客户交易安全，方便客户对账结算； 2、月结运费5000元及以上的客户可免费享受此服务。
使用须知
4、使用顺丰自助工具，或发件系统与顺丰对接。 5、若使用顺丰小盒或商盟惠，还需满足以下条件：
顺丰小盒：寄递物品的体积不超过1200cm3 且重量不超过0.2kg；
11
电商客户
顺丰标快
服务介绍 顺丰为您提供的高品质门到门快递服务，各环节均以最快速度进行发运、中转和派送，并提供 超时退费承诺。
08 服务指南 2014
商
务
客
派件短信通知（SMS） 免 费
户
服务介绍 顺丰在送货上门前2小时，向您的收件客户推送的派送提醒的短信服务。 服务特性 提前知会，便于客户灵活安排 服务范围 中国大陆地区 使用须知 寄件客户在运单中填写收件客户的手机号码。
签收短信通知（MSG） 免 费
服务介绍 收件客户成功签收快件后，顺丰将签收信息短信推送至寄件客户的服务。 服务特性 及时贴心 服务范围 中国大陆地区 使用须知 寄件客户在运单中填写手机号码。
中国大陆地区保价声明价值上限为2万元 （含），若超过2万元，建议使用顺丰特 安寄送物品。
代收货款
服务介绍 服务特性 服务范围
顺丰按照寄件客户（卖方）与收件客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方承运、配送物 品的同时，向收件客户收取款项转交至寄件客户的服务。
1、快速返款，周期灵活； 2、支持多次派送，派送成功率高。 中国大陆地区互寄，香港、澳门地区互寄
增值服务
保价 代收货款 签单返还 委托件 等通知派送 超时退费 包装服务 正式报关 安检报备 特殊入仓服务 改派服务 电子账单 派件短信通知(SMS) 签收短信通知(MSG) 系统对接服务
商务客户
02 02 02 03 03 04 05 05 05 05 06 06 06 07 07 07 08 08 08 09 09 09
顺丰小盒：寄递物品的体积不超过1200cm3 且重量不超过0.2kg；
惠系列-电商特惠
服务介绍 服务特性
顺丰为满足客户经济需求以及无法通过航空方式实现运输的品类需求而推出的时效稳定、价格经 济实惠的专属快递服务。
时 效 2-4天，部分偏远地区需加1-2个工作日。具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
服务范围 中国大陆地区
不提供等通知派送、超范围转寄和超时退费等增值服务。
时 效 2-6天，具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
服务范围 1、中国大陆地区跨省线路（暂不包含西藏、青海省海西市和陕西省榆林市）； 2、部分省市开通同城、省内线路。
03
商务客户
顺丰特安
服务介绍 顺丰为您寄递高价值物品（单票声明价值大于2万元小于30万元）而提供的特殊监控、专车派 送和专业理赔的快递服务。
服务范围 中国大陆地区、香港地区
改派服务
服务介绍 顺丰为您提供的快件寄出后更改 派送地址（含退回）的服务。
服务特性 服务范围
1、节省物流成本； 2、收件客户收货更便捷； 3、解决寄件后改派的后顾之忧。
中国大陆地区
电子账单 免 费
服务介绍 顺丰为您提供电子对账单服务。 服务特性 对账方便、快速、及时。 服务范围 中国大陆地区 使用须知 签订月结协议。