酒店管理基础常见案例分析

（51）如何处理醉酒的客人
服务员突然遇到一位醉酒的客人，于是帮忙送客人到房间，又把这事及时告诉了经理，在经理的协助下，终于将醉酒的客人安顿好。

客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康，保障醉客人的安全健康，这也是酒店服务人员的工作职责。

第一、服务员突然遇到客人醉酒，毫不犹豫地伸出援手，及时地保护了客人的健康安全，避免了一场可能的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。

第二、要保护好客人的健康安全，服务员还必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方，服务员突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护。

达到最佳服务效果。

（83）主动为客人核清帐目
1607房的客人来到前台结清帐目，可一看帐单，觉得不可能这么多。

责怪饭店对像他们这样长期包房的住客漫天要价。

收款员主动帮助客人核对原始帐单，核对无误后，客人才满意的离开。

帐务员主动为客人核对帐单，避免了一场投诉的发生。

1、酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时查询。

2、“客人永远是对的”即使当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人，使客人享受贵宾的待遇。

3、当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。

如是酒店的错误应及时向客人道歉。

4、“耐心的解释，礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。

（86）客人挑剔心理分析
欲擒故纵：客人和朋友一起在西餐厅用餐，上来牛排，经理征询客人意见，客人挑剔说这牛排太熟了，他吃过很多法国大菜，这牛排不正宗。

经理先是夸奖客人见过大世面，一口就尝出好坏，真是美食家，然后再询问客人是想取消呢还是想换菜，如是取消费用餐厅承担。

客人取消就不必了，算了算了。

经理感谢客人的宽宏大量，建议打八折，并请厨师亲自出来为客人道歉，扣厨师当月的奖金。

客人很不好意思的说算了算了。

点评：
酒店会经常遇到一些挑剔的客人，使客人是上帝这一服务原则得心应手地运用每一次挑剔冲突中，还需具备对客人心理分析的能力，才能有地放失，缓解矛盾。

真正不友好的带有敌意的客人是很少的。

其中有一类客人的挑剔是缘于为了显示其富商的气派。

首先，将责任承担下来，把客人赞美一番，给他足够的面子突出他主人的位置，满足他的优越感。

既然他的心里得到满足，他就不会对这道菜斤斤计较，反而会借机显示自己的大度。

（87）餐厅客人的投诉
晚上10：20分客人来到餐厅要求点菜，但服务小姐却说餐厅已经下班了。

可客人却说我中午来的时候你告诉我晚上10：30停止营业，服务小姐解释说：一般情况下我们餐厅10：00就停止点菜了，况且厨师也已经下班了，客人很生气的质问服务小姐为什么当时没有说明
白。

服务小姐歉意的说以为当时客人知道。

客人很生气的走了。

经理了解事情后，建议客人去正在营业的酒吧和西餐厅用餐，客人表示只想吃中餐，经理又建议可以酒店出车送客人去别的地方吃饭然后再回来。

客人表示不用了。

第二天，酒店接到了客人的投诉。

点评：
对待餐厅客人的投诉：
1、服务员应以饭店的利益为重，向客人先道歉。

2、耐心地向客人做出解释，使客人的情绪慢慢地冷静下来。

3、给客人提供几种解决问题的办法，并同客人达成一致的意见。

4、尽力满足客人的要求为其提供优质的服务。

（88）帐单的透明度
一日，包房的客人点了红石斑鱼，可由于酒店最近红石斑鱼没货，就换成灰石斑鱼，可菜单上并没有改，客人照点单，上菜时客人发现后便问为什么？服务员找到餐厅经理，经理向客人道歉并给他们的点菜打八折，当结帐时，经理亲自拿着帐单及明细给客人看，客人看到这些菜的明细非常满意。

点评：
1、作为餐厅的服务员，首先要了解自己推销的产品（菜谱）。

2、当同一种鱼有二种颜色时，菜单上应有所注明。

3、当出现错误后，应以礼貌的态度向客人道歉。

同时应提出可供客人选择的解决方法。

4、帐单不仅要有总帐，而且还要有细目，以便客人查询。

5、出纳员耐心的解释，会使客人产生物有所值的感觉。

（89）餐厅服务员的素质
餐厅来了两位客人，一位老人，一位小朋友，当服务员为他们倒茶时，老人说，你怎么知道我要的是红茶，我要绿茶。

服务员说，这茶是特别为您准备的，因为老人饭前喝点红茶可开胃。

接着客人又问服务员水晶虾仁为什么这么贵，服务员解释得很好，于是客人点了这道菜，最后夸她很会说话。

点评：
1、员工在进入岗位之前要接受各方面的专业培训。

2、管理者要将逐步提高员工素质作为重要工作来抓。

3、员工素质将直接和体现餐厅的服务质量。

4、服务人员要具有销售意识。

（91）客房“失窃”之后
保安部经理接到1212房客人的电话说自己丢了4000元钱，经理去了后问清了情况，把客房服务员找来当面对质，可客房服务员说客人是在报复她，因为昨天她看见客人打碎了烟缸，让客人赔偿，之后经理征得客人同意，帮客人在房间内再找一遍，结果在床底下找到丢失的4000元钱。

点评：
1、客房出现“失窃”问题时，应及时通知值班经理和酒店保卫部门。

2、协助客人回忆丢失物品的时间，地点。

保持镇静。

3、仔细查找客房内各部位，不要急于报警。

4、站在客人的角度去考虑问题，理解客人。

5、必要时可以通知公安机关协助调查。

（98）客人猝然跌倒
一位客人在洗手间突然晕倒，服务员找到经理，经理及时找来医生和保安，经过医生的抢救，保安人员维护现场，没有惊动其他客人，避免了一场骚动。

点评：
客人在洗手间，心脏病发作突然跌倒，服务人员一发现立即进行一系列抢救、护理，保护人员维护现场，急送医院就诊，本来会引起一场骚动的事件，由于饭店员工的齐心合力，处理得井然有序，这家饭店在遇到突发事件时的应变能力，值得提倡。

突发事件在饭店里经常发生，作为饭店管理者应有条不紊处惊不乱，才能使饭店服务工作不受到事件干扰，安定客人的情绪，饭店员工在突发事件出现之后，应进行紧密合作，以保证客人的安全，从而使饭店的形象更完善。

（1）总台“留言”拒收
一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。

过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。

小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。

李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。

小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。

李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。

但小张说，实在对不起，
我们这里有规定，没有登记不能寄存。

无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。

他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。

很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。

小张回复说并没有东西寄存。

李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。

”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。

当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。

点评：
上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。

饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。

另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补
（10）“您早…”
刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您早。

”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您
早”的问候。

梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。

用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。

刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。

可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。

女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。

”
点评：
在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬语”。

而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。

饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。

然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。

这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。