酒店管理案例分析精编WORD版
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酒店管理案例分析精编
W O R D版
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被撕碎的支票
某天的下午,某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车,准备将垃圾运走。正在这时,402房间的李先生急匆匆地来到服务台:"小姐,请问你收拾房间时,有没有看到垃圾桶里有张支票?"Mary迅速地回忆了一下,这个房间是上午清扫的,如果有,也可能给收拾走了。"先生,您说支票在垃圾桶里?""对!"客人懊恼地说:"昨天晚上我喝醉了,将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。" 5万元,可不是小数目,但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片,又谈何容易!可Mary又想到,酒店一直要求员工"想客人所想,急客人所急",在客人最需要我们的时候,更应该主动为他们提供服务。想到这里,Mary微笑着安慰客人说:"请不要着急,先回房休息,我一定尽力帮您找到。"客人听了,非常感动,怀着希望走了。
Mary将垃圾袋从工作车上取下来,翻开后,一点一点扒垃圾,仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味,但她仿佛没有注意到这些,仍然认真地寻找着,"功夫不负有心人",撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水,将碎片一一粘好,碎片又变成了一张完整的支票。
客人看到这张虽有污迹,但完整无缺的支票时,激动得紧紧地握住Mary的手说:"小姐,太感谢你了,没想到贵酒店的员工服务这么好,住贵酒店将是我永远的选择。
点评:
一张支票,被客人无意撕碎丢弃,服务员本可不承担任何责任,客人也没有责怪服务员,然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责,弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票,而且还弥合客人在酒店的遗憾,为酒店提高了声誉。
标准化的服务,是必须做到的,这是我们的责任。个性化的服务则要有真情,真正把客人当做亲人,才能急客人所急,做到客人所需。
行李牌
午后12点多,一位客人提着行李箱走出电梯,径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说:"钱经理,您好!今天是什么风把您给吹来了?"钱先生回答说:"住得挺好的,生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李,下午出去办点事,准备赶晚上6点多的班机回去。""好,您就把行李放在这儿吧。"小徐态度热情,
从钱先生手里接过行李箱,对他说:"您快去忙吧。"钱先生问:"是不是要办个手续?""不用了,咱们是老熟人了,下午您回来直接找我取东西就行了。"小徐爽快地表示。"好吧,那就谢谢您了!"钱先生说完便匆匆离去。
下午4点30分,小徐忙忙碌碌地为客人收发行李,服务员小童前来接班,小徐便把手头的工作交给小童,下班离店。
4点50分光景,钱先生匆匆赶到行李房,不见小徐,便对当班的小童说:"您好,我的一个行李箱午后交给小徐了,可他现在不在,请您帮我提出来。"小童说:"请您把行李牌交给我。"钱先生说:"小徐是我的朋友,当时他说不用办手续了,所以没拿行李牌。您看……"。小童忙说:"哟,这可麻烦了,小徐已下班了,他下班时也没有向我交代这件事。"钱先生焦急地问:"您能不能给我想想办法?""这可不好办,除非找到小徐,可他正在回家路上… …","请您无论如何想个法子帮我找到他,一会儿我就要赶6点多的班机回去。"钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。"他正在挤公交车,家又住得远,现在无法跟他联系。"小童表示无可奈何。"我的行李提不出来,我就得误班机了!"客人沮丧之极。"对不起,先生。"小童表示无能为力。"唉,想不到熟人帮忙,结果反而误了大事。"钱先生不无抱怨地自言自语……
点评:
规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的"法规",是保证酒店正常运转,维护客人利益必不可少的,酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、环节,更要一丝不苟,来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机,其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程,当引以为戒。
首先,小徐遇上熟人钱先生存放行李,决不能图方便随便免去手续,应照章办事,发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李,不至于发生提不出行李而延误班机的意外事故。
其次,小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样,开始没有办理登记手续的过错也能得到弥补。当然,行李房服务员小童坚持照章办理,在没有凭据和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李,虽然客观上给客人带来麻烦,但这一做法是正确的,无可非议。