酒店管理案例分析精编WORD版
酒店服务管理案例分析(
5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计 住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇 的到来非常重视，亲自检查了为他们准 备的房间，并在房内以总经理的名义赠 送了一盘水果 。5月8日下午，一辆
出租车停在H饭店的大门口。行李员立即 上前为客人开门，从车上下来一男一女 两位头发发白的外宾。行李员根据刚
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
案 例 分析
小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便
决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消 息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”
问题：这两名推销员有何不同？
考题：很远的地方发现了金矿，为了得 到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住
刚从例会上得知的信息猜到这两位很有 可能就是从英国来的巴德夫妇，因此， 他热情地招呼客人： “你们好！想必两 位就是从英国来的巴德先生和巴德太太 吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ” 巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的 身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满 了整个后车箱。当搬完行李准备关上车
问题：请问该怎么办？
酒店案例分析2篇
酒店案例分析2篇第一篇：喜来登酒店案例分析喜来登酒店是世界知名的五星级酒店品牌，拥有全球370多家酒店。
本文将从品牌定位、服务质量、市场营销和未来发展等方面，对喜来登酒店进行深入分析和研究。
一、品牌定位喜来登酒店作为五星级豪华酒店品牌，其品牌定位是高端、奢华、舒适和服务至上。
品牌的核心理念是提供高品质的住宿和餐饮服务，并为客人提供无与伦比的体验。
喜来登酒店以其独特的风格和服务著称，其酒店经常被用作商务会议、高级宴会、度假和休闲的场所。
二、服务质量喜来登酒店注重服务质量，致力于提供独一无二的高品质体验。
员工接受全面培训，以确保提供最佳的服务。
酒店提供的服务包括客房、餐饮、会议等。
客房服务非常周到，房间宽敞、干净舒适，配有现代化的设施和家居用品，比如豪华床垫、柔软的床品、24小时热水、空调、WIFI等。
餐饮服务包括对餐饮的精心设计和准备，酒店的餐厅提供多种菜肴，包括国际和本地美食，无论是早餐、午餐、晚餐还是特殊的宴会，都能满足客人的各种需求。
在会议服务方面，酒店配有先进的会议设备和专业的会议服务团队，能够提供个性化的咨询和服务。
三、市场营销喜来登酒店采用多种市场营销策略来吸引客户。
品牌宣传是喜来登酒店营销策略的关键。
酒店在各种线下和线上媒体上都推出了广告宣传和促销活动，通过广告，酒店向外界展示其高端、奢华和服务至上的品牌形象。
此外，喜来登酒店还开展合作营销活动，与其他企业和机构合作举办各种活动，例如推出会员卡和打折优惠等，以增加品牌知名度和吸引客户。
四、未来发展作为世界著名的五星级豪华酒店品牌，喜来登酒店的未来发展前景非常广阔。
随着全球旅游业和商务活动的逐步增加，喜来登酒店将继续扩大其在全球的市场份额，增加更多的新店铺和战略性合作伙伴，进一步提升品牌形象和技术的研发。
酒店也将继续注重在数字化和智能化方面的投资，以更好地满足现代消费者的需求。
总之，喜来登酒店无论从品牌定位、服务质量、市场营销还是未来发展方面都表现出很高的水平和前景。
酒店管理服务案例分析
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
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案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在20饭店的预订网
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小芳考虑了一下，认为这是销售部 崔经理订的房间，就通知小郑让客
人先进房，随后安排行李生带入住 登记表和押金收据到客人房间办理 手续。但刘先生只办理登记手续， 拒交房租押金，要求退房时再结帐。 小芳觉得很为难，一时不知怎么办 才好？
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“哦，等等，还有我的 ‘小雪球 ’呢， 它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车 内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李 员一看这情景就犯愁了，酒店可是不 允许宠物入内的。可眼前这位巴德太 太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为 难。
问题：这可怎么办呢？
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问题：大堂副理该怎么办？
方法一： 可让王先生查看酒店与王先生所在公司 签定的协议。一般酒店订房协议都注明 节假日的房价是例外的，这是惯例。客 人无可辩驳。
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方法二： 酒店和王先生都做出一定的让步。
方法三： 向接待处了解有否曾告知节假日房价 将上浮，若无，则按协议价结算。若 有，则按节假日房价结帐。
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酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
意的，自从今年1月份与酒店签定了协 议后，他每个月至少有10天在酒店消费。 他对收银员说： “我在你们酒店住了 这么长时间，也算是老客户了，你们还 要在节假日按普通散客门市价给我房？ 真是岂有此理。如果你们一定要按此价 执行，我大不了以后不再住你们酒 店。 ”收银员见状不知如何解释，只 好把大堂副理找来。
酒店案例分析范文
酒店案例分析范文一、案例背景该案例主要涉及一家酒店的经营问题。
这家酒店位于市中心，地理位置优越，客流量较大，但经营状况并不理想，利润不高且日趋下滑。
为了分析问题并提出解决方案，下文将对该案例进行详细分析。
二、问题分析1.高昂的运营成本：该酒店的运营成本较高，主要由员工工资、水电费、采购成本等构成。
其中，员工工资占据相当大的比例，但服务水平并不高，这直接影响到了顾客的满意度和回头率。
2.低质量的服务：由于员工工资较低、业务培训不足、工作压力大等原因，该酒店的员工服务质量普遍较低。
一些服务细节不能做到位，如笑脸迎宾、主动帮助搬行李等，这让客人感觉到酒店缺乏温馨和人性化的服务。
3.老旧的硬件设备：由于酒店设备老旧，卫生间设施陈旧、房间装修简陋等问题，使得酒店的竞争力较弱，客户满意度低。
三、解决方案1.优化运营管理：酒店可以制定一套合理的运营流程，包括提高员工的工作效率、减少物资的浪费、合理控制成本等。
同时，将员工的薪酬和工作表现相挂钩，激励员工积极主动地提供优质服务，提高顾客的满意度，进而提高客户的回头率。
2.提升服务质量：酒店可以加大员工的培训力度，提高员工的服务水平。
培训内容可以包括礼仪待客、沟通技巧、问题解决等方面。
同时，建立一个严格的考核制度，对员工进行定期的评估和考核，及时发现问题并加以改进。
3.更新硬件设备：酒店可以投入一定的资金，及时更新卫生间设施、房间装修等硬件设备，以提高客户的入住体验。
此外，还可以进行一些房间的创新设计，如增加智能化设备、提供贴心的物品等，增加客户的满意度。
四、效益分析1.降低运营成本：通过优化运营管理，酒店可以降低运营成本，如减少不必要的开支、优化人员配置等措施，从而提高酒店的盈利能力。
2.提高顾客满意度：通过提升服务质量和更新硬件设备，酒店可以提高客户的满意度，增加回头客的数量，从而提高酒店的入住率和利润水平。
3.提升竞争力：通过更新硬件设备，酒店可以提高自身的竞争力，增加吸引力，吸引更多的客户选择该酒店，从而进一步提高经营业绩。
酒店全套案例分析报告范文
酒店全套案例分析报告范文一、案例背景本案例以一家位于市中心的四星级酒店为研究对象，该酒店拥有200间客房，提供全面的餐饮服务和会议设施。
近年来，随着市场竞争的加剧，酒店面临着客源流失、服务品质下降等问题。
为了提升酒店的竞争力和盈利能力，管理层决定进行一次全面的案例分析。
二、市场分析1. 竞争对手分析：对周边五星级酒店和经济型酒店的客源、价格、服务、设施等方面进行了对比分析，发现本酒店在价格上不具备明显优势，而在服务和设施上也未能形成差异化竞争。
2. 客源分析：通过客户满意度调查，发现商务客源对酒店的商务服务和网络设施有较高要求，而休闲旅游客源则更注重酒店的休闲娱乐设施和服务质量。
3. SWOT分析：酒店的优势在于地理位置优越，交通便利；劣势在于设施老化，服务水平有待提升；机会在于市场需求的增长和消费者对高品质服务的追求；威胁来自于新兴酒店品牌的崛起和在线预订平台的竞争。
三、服务流程分析1. 预订流程：分析了酒店的预订系统，发现预订流程繁琐，客户体验不佳。
2. 接待流程：前台接待服务效率较低，客户等待时间长，影响了客户的第一印象。
3. 客房服务：客房清洁和维护存在问题，客户反馈服务质量不稳定。
4. 餐饮服务：餐饮品种单一，服务速度慢，未能满足不同客户的需求。
四、财务状况分析1. 收入分析：酒店的主要收入来源为客房销售、餐饮服务和会议服务。
近年来，客房销售收入有所下降，而餐饮和会议服务收入增长缓慢。
2. 成本分析：酒店的人力成本、物资成本和维护成本较高，影响了利润率。
3. 盈利能力分析：通过对比同行业酒店的盈利水平，发现本酒店的盈利能力较弱。
五、问题诊断1. 服务流程繁琐，缺乏效率，导致客户体验不佳。
2. 设施老化，未能及时更新，影响了酒店的整体形象。
3. 服务水平参差不齐，缺乏标准化和专业化。
4. 市场定位不明确，未能有效吸引目标客源。
5. 营销策略单一，缺乏创新，未能形成品牌影响力。
六、改进建议1. 优化服务流程，简化预订和接待流程，提高服务效率。
酒店管理案例分析
酒店管理案例分析一、案例分析：在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人—- 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款.根据宾客的相关信息,在王先生入住于酒店两天后的上午,Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完,因此要延迟离店。
于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。
然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次,但仍未见其前来续费。
Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费.请查询相关资料后回到：1)如果你是Cherry,你会怎么办？2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账,账目问题交至上一级领导处理;如未离开,则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目；2。
不是启示不启示的问题,我觉得酒店有几点问题应该注意：（1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费＊入住天数+一日房费）来收取,这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题,也不会让客户感到反感；（2)在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除,这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。
我觉得应该在对前台的前期培训中多多提出这样的事例教给他们在遇到这样的问题应该如何处理，另外现在的很多酒店管理系统都对这种类似的问题做出了相应的处理方案，应该好好的学习学习对电脑软件的应用2、于先生因工作需要常年出差在外,有一次，他入住在某星级饭店.进房后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。
酒店经典案例分析(10个)【范本模板】
案例一：某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐.入座后,服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生,实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉.事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢.并欢迎他下次光临.事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的"的服务理念。
（结错帐) 案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊?”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚,人家都吃上了，我们的菜还没有上！"小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。
您先别着急好吗？”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿.案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。
酒店案例分析范文
酒店案例分析范文案例分析1：住在五星酒店的感受在一次旅行中，我选择了住在一家五星级的酒店，这是我第一次住在如此高档的酒店里。
到达酒店，在门口我被礼宾员迎接，并请我稍等。
过了一会儿，他来向我介绍酒店和房间的设施，并送我到我的房间。
房间宽敞明亮，家具和床上用品看上去非常精致，洗手间和淋浴房的设施都非常时尚。
第二天早上，我去了早餐厅，这个早餐厅非常宽敞，里面有各种选择的食物、水果、饮料、咖啡和茶。
对于爱吃早餐的我来说，这里是一个天堂。
在入住期间，我享受到了顶尖的服务质量，任何时候，只要有问题，酒店工作人员都能够满足我的需求并回答我的问题。
在离开的那天，服务员问到我一切是否满意，送我到达机场。
整个过程中，我感受到了酒店温暖和人性化的服务体验，那种关心和照顾，让我感到归属感和安全感，也很容易理解为什么这么多人选择五星级的酒店。
总结住在五星级的酒店，并不是越贵越好，而是体验高端服务和生活品质的重要方式之一。
但我们也不能忘记，这样的酒店服务同样需要跟高的价格来支撑，因此我们需要理性对待。
每一个服务都有其价钱，但它的质量也是可以评估的。
在评估一个酒店服务的时候，要看同样价格下，它的服务水平是否超越了用户的期望。
案例分析2：品牌价值在酒店服务中的重要性在市场竞争日益激烈的今天，提升和提高酒店服务品牌价值成为酒店管理的重要工作。
在我去年的一次旅行中，我看到了这样一家酒店——五个星车旅，它的品牌价值非常显著。
从酒店派蜜蜂车接送、到酒店的自助早餐、儿童乐园的设置，这些都成为了吸引这个品牌忠实粉丝对酒店的归属感。
而且这些高品质的服务是非常重要的，因为客人们通过这些方式找到了自己的需求和期望，在选择酒店时不再只看价格或外观。
在品牌价值方面，酒店还通常依靠特定的颜色、商标和体验的使用来推动客户体验和价值。
这些因素共同影响了酒店的销售和品牌赋能，同时提升顾客体验和获得利润。
因此，具有创新能力和竞争性差异化的品牌酒店，能够获得更多的业务，吸引更多的客户，提高市场份额和客户忠诚度。
特色酒店管理案例范文(3篇)
第1篇 一、背景介绍 随着我国旅游业的快速发展，酒店行业竞争日益激烈。为了在市场中脱颖而出，越来越多的酒店开始注重特色化经营。本文将以某特色酒店为例，分析其管理策略和成功经验，为其他酒店提供借鉴。
二、酒店概况 某特色酒店位于我国某著名旅游城市，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐于一体的高档酒店。酒店以“传统文化”为主题，融合了古典园林、民族风情、地方特色等元素，为游客提供独特的住宿体验。
三、特色酒店管理策略 1. 精细化服务 （1）客房服务：酒店客房设计注重细节，融入传统文化元素，如古典家具、古色古香的装饰等。同时，提供个性化服务，如定制床品、特色早餐等。
（2）餐饮服务：酒店餐饮以地方特色为主，提供特色菜肴、茶艺表演、民族舞蹈等，让游客在品尝美食的同时，感受地方文化。
（3）会议服务：酒店会议室设施齐全，可满足各类商务会议需求。同时，提供特色会议服务，如茶歇、文艺表演等，让会议更具趣味性。
2. 个性化营销 （1）目标客户定位：针对追求高品质、注重文化体验的游客，酒店开展精准营销，如举办文化主题活动、推出特色套餐等。
（2）线上线下推广：利用社交媒体、旅游平台等渠道，宣传酒店特色和优势，吸引更多游客。
（3）跨界合作：与当地文化机构、旅游企业等合作，举办文化交流活动，提升酒店知名度。
3. 环境保护与可持续发展 （1）绿色环保：酒店采用节能设备、节水设施等，降低能源消耗。 （2）生态保护：酒店注重生态环境保护，合理利用自然资源，如利用雨水收集系统、太阳能等。
（3）社会责任：酒店积极参与社会公益事业，如扶贫、环保等，树立良好企业形象。
四、成功经验分析 1. 突出特色，满足市场需求 某特色酒店以“传统文化”为主题，满足了游客对高品质、文化体验的需求，使其在众多酒店中脱颖而出。
2. 精细化服务，提升客户满意度 酒店注重细节，提供个性化服务，让游客感受到家的温馨，从而提升客户满意度。 3. 个性化营销，扩大市场份额 酒店通过精准营销、线上线下推广、跨界合作等方式，有效扩大市场份额。 4. 环保与可持续发展，树立良好形象 酒店注重环境保护与可持续发展，树立了良好的企业形象，吸引了更多关注。 五、总结 某特色酒店的成功案例表明，酒店要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须注重特色化经营。通过精细化服务、个性化营销、环保与可持续发展等策略，打造独特的产品和服务，满足市场需求，提升客户满意度，从而实现酒店的可持续发展。其他酒店可以借鉴其成功经验，结合自身实际情况，探索适合自己的特色化经营之路。
酒店案例分析大全
酒店案例分析大全酒店业作为服务行业的一支重要力量，与人们的生活紧密相连。
随着旅游和商务出行的兴起，酒店作为人们短期居住的场所，越来越受到关注。
本文将从不同角度对几个酒店案例进行分析，以便更好地了解酒店业的运作和发展趋势。
一、星级酒店管理案例分析星级酒店作为酒店行业中的一颗明星，其管理模式及运营方式备受瞩目。
以某五星级酒店为例，该酒店在服务质量、员工培训、设施设备等方面都具备了相对优势，使得酒店能够吸引众多宾客。
然而，该酒店在最近的一次消费者满意度调查中发现，有部分顾客对酒店的清洁状况提出了质疑。
酒店管理层迅速反应，采取了一系列措施来提升清洁标准，包括加大清洁力度、提高员工素质等。
经过一段时间的努力，该酒店的整体评分明显提升，顾客满意度得到了进一步提高。
这个案例反映了星级酒店管理的重要性和挑战。
星级酒店要想在竞争激烈的市场中立足，必须不断改进管理方式，提升服务品质，满足顾客的不断变化的需求。
二、度假酒店战略定位案例分析度假酒店是一种以度假为主题的专门提供短期住宿的酒店。
以某度假酒店为例，该酒店位于风景优美的沿海地区，拥有独特的自然资源和文化底蕴。
然而，在运营初期，该酒店遇到了一些问题。
由于度假酒店的特殊性质，其目标客群相对狭窄，受季节和天气等因素的影响较大。
酒店管理层经过深入分析和调研后，决定将酒店的定位从传统的度假酒店转变为综合型度假村，引入多元化的娱乐和休闲设施，以吸引更广泛的客户群体。
并且，酒店还通过与当地旅行社和旅游局的合作，推出特色旅游线路，增加客源。
这些举措的实施让该酒店的入住率有了明显的提升，经营状况和盈利能力得到了改善。
这个案例展示了度假酒店在面临困境时，通过战略定位的调整和创新来找到突破口的重要性。
酒店需要及时分析市场需求和竞争形势，根据自身条件做出灵活的调整，以满足客户的需求并保持竞争力。
三、精品酒店品牌建设案例分析精品酒店以独特的主题、风格和服务体验，吸引了越来越多的年轻消费者。
酒店管理案例分析及解决方案
酒店管理案例分析及解决方案1. 案例背景最近，某大型酒店管理集团旗下的一家酒店经历了诸多管理问题，包括员工失职、服务质量下降和客户投诉增加等。
这些问题严重影响了酒店的声誉和利润。
2. 案例分析2.1 员工失职员工失职是导致酒店管理问题的主要原因之一。
这些员工对工作缺乏热情和敬业精神，无视岗位职责，严重影响了酒店的服务质量和客户满意度。
2.2 服务质量下降由于员工失职和管理不善，酒店的服务质量出现了明显下降。
客户投诉逐渐增多，其中包括房间脏乱、服务态度差和设施维护不善等问题。
这些投诉直接影响了酒店的声誉和客户忠诚度。
2.3 客户投诉增加酒店的管理问题导致客户对其服务的不满增加，从而产生大量投诉。
这些投诉既直接反映了酒店的问题，也影响到了酒店的口碑和业务。
3. 解决方案3.1 提升员工激情和敬业精神为了解决员工失职问题，酒店管理团队应加强对员工的培训和激励措施。
通过定期培训和奖励制度，激发员工的工作热情和敬业精神，提高员工的工作效率和质量。
3.2 加强管理和监督为了解决服务质量问题，酒店管理团队应加强对员工的管理和监督。
建立完善的流程和制度，明确各岗位的职责和要求。
通过定期巡检和监督，确保员工按要求履行职责，提升服务质量。
3.3 客户关怀和满意度提升为了解决客户投诉问题，酒店管理团队应积极关注客户的意见和建议，并及时改进。
建立客户投诉管理机制，对投诉进行分析和处理，以提高客户满意度。
此外，可以通过优惠活动和增值服务等方式，提升客户的忠诚度和满意度。
4. 结论通过提升员工激情和敬业精神、加强管理和监督以及关注客户的意见和建议，酒店管理团队能够解决员工失职、服务质量下降和客户投诉增加等问题。
这些措施有助于提升酒店的声誉和利润，实现可持续发展。
酒店经营分析会汇报要求精编WORD版
酒店经营分析会汇报要求精编WORD版
IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】 酒店经营分析会中主要汇报数据和分析的资料准备要求：PPT形式 销售部： 1．上月新签的协议客户数量、拜访的客户数量和客户质量分析； 2．上月协议单位在酒店的消费统计排名分析（“双高”—高频次和高消费），协议单位消费中签率。
3．客人的消费意见反馈和合理建议。 4．挂账的回收情况。 5．周边竞争对手的经营促销分析。 6．下月的市场信息和营销举措。 餐厅： 1. 收入构成：A.食品、酒水、香烟、服务费及其它各占收入的比例； B.本月包房、餐厅、宴会厅的午、晚餐上座率和上月的比较分析； 2. 餐饮客源分析：酒店协议客户、会员客户、自来散客、住店客人、会议团宴、婚宴等各占收入的比例及分析
3. 费用分析：餐厅各项经营费用是否控制在预算范围内？超过预算的费用请说明分析原因和以后的预控举措 4. 客人意见综合评析：将餐厅一个月收集的客人意见进行汇总，代表性的意见进行重点分析并制定改进措施
5. 本月收入是否完成既定的经营指标？分析完成或没完成的主要原因；本月采用了哪些经营促销和举措？
6. 餐厅下个月的主要经营举措活动和促销活动？ 厨房： 1. 厨房上月新菜品推出后的销量及客人反馈情况？ 2. 各类菜品点击排行榜 3. 厨房本月主要成本所占总成本的比例和成本率的分析？ 4. 针对餐厅的客户对菜品意见的分析，制定出品的改进措施 5. 配合餐厅下月经营举措的菜品跟进方案 客房： 1. 各类房型的月出租率、平均房价、可出租房平均房价。 2. 各类房型及日租房对旅店营收的贡献率。 3. 客房的收入构成（会员客户、自来散客、会议客户、网络客户、集团客户、协议客户）
4. 客房客源构成（以区域划分） 5. 客房宾客的意见反馈分析及整改措施 6. 客房各项经营费用是否控制在预算范围内？间均能耗的环比、同比？超过预算的费用请说明分析原因和以后的预控举措
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酒店管理案例分析精编
WORD版
IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
被撕碎的支票
某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这
时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台："小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃
圾桶里有张支票？"Mary迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给
收拾走了。"先生，您说支票在垃圾桶里？""对！"客人懊恼地说："昨天晚上我喝醉了，
将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。" 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾
中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可Mary又想到，酒店一直要求员工"想客人所
想，急客人所急"，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，
Mary微笑着安慰客人说："请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。"客人听
了，非常感动，怀着希望走了。
Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片
纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，"功
夫不负有心人"，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘好，碎
片又变成了一张完整的支票。
客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说："小
姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。
点 评：
一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务
员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合
的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。
标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把
客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。
行李牌
午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李
房当班的服务员小徐见到了就招呼说："钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？"钱
先生回答说："住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办
点事，准备赶晚上6点多的班机回去。""好，您就把行李放在这儿吧。"小徐态度热情，
从钱先生手里接过行李箱，对他说："您快去忙吧。"钱先生问："是不是要办个手续？""
不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。"小徐爽快地表示。"好
吧，那就谢谢您了！"钱先生说完便匆匆离去。
下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把
手头的工作交给小童，下班离店。
4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说："您好，我
的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。"小童说："请您把行李
牌交给我。"钱先生说："小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。您
看……"。小童忙说："哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件
事。"钱先生焦急地问："您能不能给我想想办法？""这可不好办，除非找到小徐，可他正
在回家路上… …"，"请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机
回去。"钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。"他正在挤公交车，家又住得远，现在无
法跟他联系。"小童表示无可奈何。"我的行李提不出来，我就得误班机了！"客人沮丧之
极。"对不起，先生。"小童表示无能为力。"唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。"
钱先生不无抱怨地自言自语……
点 评：
规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的"法规"，是保证酒店正常运转，维护
客人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、
环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机，
其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。
首先，小徐遇上熟人钱先生存放行李，决不能图方便随便免去手续，应照章办事，发
给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而
延误班机的意外事故。
其次，小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样，开始没有
办理登记手续的过错也能得到弥补。当然，行李房服务员小童坚持照章办理，在没有凭据
和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李，虽然客观上给客人带来麻烦，但这
一做法是正确的，无可非议。