[局180号]关于印发《北京铁路局铁路客票代售处管理办法》的通知

北京铁路局文件

京铁客〔2010〕180号

关于印发《北京铁路局

铁路客票代售处管理办法》的通知

各直属站（南仓站、丰台西站除外）,各车务段：

为进一步规范代售处管理，全面提升代售处服务质量标准，树立品牌形象，更好地发挥代售处在客票销售工作中的作用，根据铁道部的有关规定，结合我局实际，现将我局重新修订的《北京铁路局铁路客票代售处管理办法》发给你们，原《北京铁路局铁路客票代售处管理办法》（京铁客〔2009〕391号）同时废止。并提出以下要求，请一并遵照执行。

1．各单位要高度重视，认真落实代售处管理的各项规定，

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理顺关系，明确分工，规范代售处管理，为代售处客票销售工作创造良好环境，引导代售处健康发展。

2．各单位要按照修订后的管理办法，制定本单位的《代售处管理办法实施细则》，组织召开所属代售处工作会议，传达落实本办法及相关规定，重新签订委托代售管理协议，共同遵守，保证铁路部门对代售处的管理规范、公平、公正、公开。

3．有关单位要设置代售处专职管理人员，管理代售处数量较多的车站应设立专门机构指导和监督代售处的各项工作，为代售处提供优质服务，并按照要求及时向客运处反馈有关情况。

4．监督、检查代售处按照规定样式设立代售处名称、标识、店招及揭示揭挂等情况，代售处工作人员要按规定样式着装，持证上岗。

5．有关单位要每月召开一次代售处工作会议，加强与代售处的沟通与交流，妥善解决代售处在售票过程中遇到的问题，提高代售处服务质量。会议内容要有指导性，不能流于形式，应包含月度总结、客票销售情况及排名、路风情况通报、本月工作重点以及售票业务培训等内容。

6．每月10日前报《月代售处汇总表》（见附件6）并于每年12月31日前报全年代售处工作总结。

7．代售处承办单位、名称、营业地址（省/直辖市、市、区/县）、营业时间、对外公布电话、是否对外公布、状态（可用/临—2—

时停机/停机/未开/已关闭）等信息是铁道部代售处管理信息系统的重要数据，以上信息发生变化时，直属站、车务段要在两日内报路局客运处。（代售处变更统计表见附件7）。

二○一○年四月二十一日

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北京铁路局铁路客票代售处管理办法

第一章总则

第一条为维护铁路旅客运输客票销售市场秩序，规范铁路客票代售处管理，方便旅客购票，保障公众、铁路旅客运输企业和铁路客票代售处的合法权益，根据铁道部有关文件规定，特制定本办法。

第二条本办法适用于北京铁路局管辖范围内各铁路客票代售处和北京铁路局各级代售处管理部门。

第三条本办法所称铁路客票代售处（以下简称代售处），是指经北京铁路局批准，在协议约定的范围内，从事铁路客票销售业务的企业法人。

第四条北京铁路局设立代售处审批小组，由主管客运副局长任组长，客运处、信息处和路风办等部门组成，审批小组负责对申请企业报送的资料证明进行审查，依据北京铁路局代售处的发展规划、整体布局以及相关规定集体审批。

第五条北京铁路局客运处、信息处、收入处、路风办、多经处等有关部门（以下简称北京铁路局管理部门）依据各自职责，共同做好代售处管理工作。直属站、车务段与所属代售处签订代售管理协议，实施管理职责。代售处发售客票进款列入联网车站运输进款。

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第六条代售处在从事铁路客票销售业务时，须遵守国家法律、法规及铁路有关规章、规定，接受铁路各级管理部门监督、检查、指导。

第二章职责分工

(一)客运处

第七条制定《北京铁路局铁路客票代售处管理办法》，明确代售处开办终止条件、审批程序、合同管理、日常管理、形象标准、服务标准以及各级管理部门职责分工。

第八条根据北京铁路局代售处审批小组的决定，完成新增代售处工作。

第九条负责代售处窗口参数设置以及售票专用汉卡、标牌和年检证书的发放和管理工作。

第十条监督、检查、指导直属站、车务段对代售处的日常管理和服务工作，监督、检查代售处的客票销售工作。

第十一条负责组织直属站、车务段完成代售处年检工作，审批各直属站、车务段有关各代售处业务变更的申请。

(二)信息处

第十二条制定《北京铁路局铁路客票代售处设备维修维护管理办法》，明确代售处设备维修单位的职责，维修、维护范围、内容及服务标准。

第十三条制定维修单位向代售处收取初装、维修维护、升级、更新等各项费用标准。

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第十四条监督、检查、指导设备维修单位的维修、维护服务工作。组织设备维修单位完成新增代售处的建设工作。

(三)收入稽查处

第十五条制定《客票代售处运输收入管理办法》，明确代售处票据请领、使用和保管要求以及缴纳票款和废票的具体要求，明确票据安全抵押金收取标准及收取、保管、退还规定。

第十六条监督、检查、指导直属站、车务段对代售处的管理和服务以及代售处的票据票款管理工作。

(四)路风监察办公室

第十七条监督、检查、指导直属站、车务段对代售处的管理和服务工作及代售处的客票销售和服务工作。

第十八条组织相关单位调查并处理直属站、车务段及代售处路风事件，对涉嫌违法的移交有关部门处理。

(五)多经处

第十九条依据本办法，制定《北京铁路局多元经营企业代售处管理实施细则》，明确多元经营企业设立的代售处（以下简称多经代售处）开办终止审批程序，投资、经营及管理模式，制定多经代售处客票营销经营管理办法。

第二十条监督、检查、指导铁路多经、集经企业开办代售处的各项工作，组织多经代售处的建设、经营，确保多经代售处规范经营、优质服务、取得良好的经济效益。

(六)直属站、车务段

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第二十一条依据铁道部、路局及本办法的规定，制定《代售处管理办法实施细则》，明确本单位代售处管理部门职责分工、服务标准、作业流程以及代售处作业规范。

第二十二条与代售处签订委托代售管理协议，协议为一年一签，至当年12月31日终止。协议主体是直属站、车务段和代售处，协议内容应包含联网车站、窗口号、企业工商注册号、营业地址等信息。代售处管理协议应符合国家有关法律、法规、规章、规定、办法、细则，明确代售范围、环境要求、售票纪律、服务标准、形象标准、收费标准等权利义务。

第二十三条负责所属代售处的业务培训、路风教育和咨询服务等日常管理工作，并处理旅客投诉。

第二十四条传达落实铁路客票销售的有关通知和规定，组织所属代售处做好旅客公告工作，采取有效手段组织客票销售，提高代售处客票销售质量和数量。

第二十五条受理代售处业务变更申请，提出考察意见，报路局客运处审批，批准后，直属站、车务段负责组织实施。

第二十六条建立健全代售处管理台帐，包括：代售处相关管理及批复文电，路风投诉台帐，站（段）检查记录，售票情况统计表，岗位证书登记表，代售处的委托代售管理协议原件，代售处年检证书、营业执照、法定代表人身份证、授权委托书、负责人身份证复印件、业务变更材料等。

第三章设立与终止

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