专项分包招标管理流程

1.流程图：

2.流程节点说明：

3.记录要求：

客户触点及体验管理流程

1目的基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路，指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。

2适用范围本程序使用于深圳区域开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系 3定义 4职责 4.1品牌客户部/城市公司客户组/城市中心营销部 4.1.1 客户关系的归口管理部门 4.1.2在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。 4.2其他专业端口部门 4.2.1物业服务部门负责居住环节的服务工作 4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作 42.3工程部门及物业部门负责入住后的工程维修服务 4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实 5工作程序 5.1客户触点管理 5.1.1在房地产开发工程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知，及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识我们每一位员工都代表基地的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。 5.1.2为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段: A项目前期 B销售准备 C销售签约 D售后等待 E房屋交付 F保修服务 G居住回访 5.1.3品牌客户部、城市公司客服组织项目特点，进行针对性的会员发展及招募，并配合项目的营销安排，组织和客户会的社团活动等 5.2.3家天下客户会工作人员在项目宣传网站建立后。将天下客户网站与项目为那个站进行连接，客户会的网站上设定项目专区。 5.3销售准备 5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月，品牌客服部/城市公司客服组任命项目客服经理，为项目关系工作的总负责人，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客服经理的联系方式，一边与客户沟通： 5.3.2品牌客户部/城市公司客服组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成《开盘风险评估检查表》和报告，详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。 5.4销售签约 5.4.1项目客服经理应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注； 5.4.2项目集中签约阶段，由品牌客服部/城市公司客服组制定签约工作方案（包括签约流程、工作人员安排、现场布置、费用预算等），有项目营销组，财务不审核后，根据费用情况有相关人员审批； 5.4.3项目客服经理对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话或现场问卷调查，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行调查，详细内

分包工程的招标流程

分包工程的招标流程分包工程管理的好坏，将直接影响到项目的效益和企业声誉，或涉及连带法律责任。通过分包工程招标，选择优秀分包商是保证工程质量、进度、效益的重要途径。如何在国家法律法规的框架内规范分包工程招标，是摆在施工企业面前的重要课题。一、分包工程招标存在的主要问题经过与多家施工单位交流时发现，施工企业普遍存在着一些这样或那样的问题。 1、委托项目部招标，存在不利因素大型施工企业在分包招标管理模式上各有不同，有的将分包招标工作由公司总部统一管理，有的委托专业分公司管理，有的直接委托项目部招标。但项目部招标存在着诸多不利因素，（1）存在着企业内部招标标准不统一；（2）项目部为临时组建机构，存在着经济、技术等专业人员数量不足和个人综合素质参差不齐的问题，不能有效满足分包商资格评审和评标的需要；（3）不利于专业招标团队的建设。 2、审批流程长，审批表格多施工企业为了规范自己的招标行为，力求做到严细管理而层层把关，从分包招标策划到下达中标通知书，大都需要经过2~3个流程的审批才能完成分包招标工作，有的则多达4-5个审批流程，存在着填报工作量大，审批流程多，从而导致招标时间过长问题，延缓了分包合同签订时间，影响现场施工生产。 3、企业总部缺少对招标文件内容的审核大型施工企业在分包工程招标管理中，比较重视招标工作启动前的规范化管理，均设置了一些格式化的审批流程，以使分包招标工作合法合规，招标责任单位依此开展招标工作。但多数施工企业在招标过程管理中，却忽视了对招标文件内容的审核，即招标责任单位编制完招标文件后未经企业总部审核直接发放招标文件，招标文件是投标报价的重要依据，也是签订分包合同的基础，企业总部对招标文件内容不进行审核，是一个比较大的管理漏洞。 4、评委选取不规范由施工企业总部负责的招标项目，在评委选择上较为规范，但专业分公司和项目部负责的招标项目，在评委选择上表现的有些随意性，由于受专家评委资源

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

大客户管理流程与内容

大客户管理流程与内容大客户管理的内容大客户的管理是在严谨市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，通过界定目标客户，以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理，达到为大客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的。图1-17 大客户管理内容

大客户管理的流程大客户管理的流程，实质上可以分解为对大项目的销售流程管理和对大客户的客户关系管理两个有机整体，辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和团队管理等管理系统，是一个立足全局的综合管理体系。

大客户管理的功能 ?实现大客户管理，深入了解客户和竞争者了解客户 ?了解客户市场和他们的客户； ?了解客户所在行业的运作流程； ?了解公司产品或服务对客户业务的作用。了解竞争对手 ?了解他们的产品； ?他们是如何将自己与别人区别开来的； ?他们的竞争优势在哪里。 ?实现大客户管理，达成有效分析从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足； ?实现大客户管理，确定优势程序根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配； ?实现大客户管理，明确主攻方向知道自己要把客户引何处；要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 ?实现大客户管理，采取积极主动寻找和能够看到别人所看不到的机会；要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划； ?实现大客户管理，科学地制定计划明确向客户提供或开发哪些产品和服务项制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤； ?实现大客户管理，完善团队建设在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；

招投标管理制度及流程

招投标管理制度及流程根据《中华人民共和国招标投标法》，在中华人民共和国境内进行下列工程建设项目，包括项目的勘察、设计、施工、监理，以及与工程建设有关的重要设备、材料等的采购，必须进行招标：（1）大型基础设施，公用事业等关系社会公共利益、公共安全的项目；（2）全部或部分使用国有资金投资或者国家融资的项目；（3）使用国际组织或者外国政府贷款、援助资金的项目。任何单位和个人不得将依法必须进行招标的项目化整为零或者以其他任何方式规避招标。招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。依法必须进行招标的项目，其招标投标活动不受地区或者部门的限制。任何单位和个人不得违法限制或者排斥本地区、本系统以外的法人或者其他组织参加投标，不得以任何方式非法干涉招标投标活动。招标投标活动及其当事人应当接受依法实施的监督。有关行政监督部门依法对招标投标活动实施监督，依法查处招标投标活动中的违法行为。传统的建筑、交通行业的招标，分设计阶段招标和施工阶段招标，而信息系统工程的招标通常只进行一次，承建单位中标后，其任务应包括方案设计、网络施工、系统集成及应用软件的开发，有关设备及软件的选购也应包括在招标范围内。招标《中华人民共和国招标投标法》规定，招标分为公开招标和邀请招标。公开招标，是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。邀请招标，是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。国务院发展计划部门确定的国家重点项

目和省、自治区、直辖市人民政府确定的地方重点项目不适宜公开招标的，经国务院发展计划部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准，可以进行邀请招标。招标人具有编制招标文件和组织评标能力的，可以自行办理招标事宜。任何单位和个人不得强制其委托招标代理机构办理招标事宜。依法必须进行招标的项目，招标人自行办理招标事宜的，应当向有关行政监督部门备案。招标人有权自行选择招标代理机构，委托其办理招标事宜。任何单位和个人不得以任何方式为招标人指定招标代理机构。招标代理机构是依法设立、从事招标代理业务并提供相关服务的社会中介组织。招标代理机构应当具备下列条件：（1）有从事招标代理业务的营业场所和相应资金；（2）有能够编制招标文件和组织评标的相应专业力量；（3）有符合规定条件、可以作为评标委员会成员人选的技术、经济等方面的专家库。从事工程建设项目招标代理业务的招标代理机构，其资格由国务院或者省、自治区、直辖市人民政府的建设行政主管部门认定。具体办法由国务院建设行政主管部门会同国务院有关部门制定。从事其他招标代理业务的招标代理机构，其资格认定的主管部门由国务院规定。招标代理机构与行政机关和其他国家机关不得存在隶属关系或者其他利益关系。招标代理机构应当在招标人委托的范围内办理招标事宜，并遵守本法关于招标人的规定。

工程公司分包招标管理办法(定稿)

劳务分包、专业（整体）分包招标管理办法第一章招标管理总则 1.1 为进一步规范兵团水电集团劳务分包及专业分包，加强分包管理，降低经营成本，保证施工质量，促进廉政建设，依照《中华人民共和国招投标法》、《中华人民共和国政府采购法》和《经营管理办法》等有关法律法规，结合企业实际情况，特制定本办法。 1.2 凡列入本办法范围的劳务、专业分包，均适用本管理办法。 1.3 水电集团劳务、专业招标工作应遵循公开、公平、公正、诚实信用、注重效益及维护水电集团利益的原则。 1.4 项目责任制、股份制、企业职工个人承包制（履约保证金以现金形式交齐并在集团公司有尾工款100万元以上的除外）均按此办法执行。 1.5 招标机构及职责 1.5.1 水电集团设立招标工作领导小组，对招标采购活动进行领导和决策。领导小组组长由水电集团董事长、总经理担任，副组长由水电集团总经济师担任，水电集团成员由招标采购中心、纪检审计部、市场办法经营部、财务部、质量安全部、法人公司及项目部组成，办公室设在招标采购中心。 1.5.2 招标采购中心是水电集团劳务、专业分包招标工作的综合管理部门。其主要职责： ①负责水电集团劳务、专业招标管理制度的拟订、解释与实施； ②审核招标申请及方式； ③发售招标文件，签收投标文件； ④组建评标小组、主持开标和评标工作；

⑤组织编写评标报告，根据评标结果确定中标人并下发中标通知书； ⑥负责协助招标单位签订合同，并对合同进行评审； 1.5.3 各相关部门职责： ①纪检审计部：负责全程监督整个招投标过程和程序，保证其公正、公平、合理。 ②法人公司及项目部：负责上报招标申请计划、编制招标文件、签订合同； ③其他部门：根据招标采购中心开标程序及计划时间，委派部门人员参加现场开标并评标。 1.6 招标范围 1.6.1 劳务分包：是指对工程的人工费进行包干使用。分包的对象是人力资源。 1.6.2 专业（整体或切块）分包：是指按照专业（整体或切块）由有专业施工能力的施工队伍来施工。分包的对象是分部分项工程。 1.7 招标程序 1.7.1 报批招标申请及招标文件。项目招（议）标申请需提前5天报招标采购中心审核，招（议）标文件、施工图纸及相关资料要一同上报，如未按时上报而延误招标的，由拟招标单位承担责任。招（议）标文件由需要招标议标的单位（业主）拟定，集团招标采购中心审核。招（议）标文件内容中，必须明确数量、单价内容、工期、付款方式、限价以及相关合同条款及特殊要求。招（议）标文件的修改不得超过三次，超过三次后需交纳2000元/次。 1.7.2 发售招标文件。招（议）标文件经过审批后，由招标采购

劳务招投标工作经过流程

劳务招投标工作流程一、劳务招投标工作的目的劳务招投标时施工总承包企业，根据建设主管部门有关规定，组织劳务分包企业进行任务投标的活动，要达到优选队伍，杜绝使用信用不良队伍，保证工程“安全、质量、工期”要求，控制人工成本，保障队伍稳定的目的。二、劳务招投标工作内容预审拟选投标人资格、发布招标文件、解答投标人提问、接受投标人投标、召开开标会、评价投标人投标文件、确定中标人、签订分包合同办理备案手续。三、劳务招投标管理工作流程如图2 一1 所示对招投标的控制，要抓好两个环节。其一“投标资格预审，保证入围规范”。目的在于把好进口关，保证参加投标人的素质，形成高水平投标队伍间的竞争，达到优中选优。其二“开标工程监控，保证过程规范”。做好开标工作，在“公开、公平、公正”的原则下，保证开标过程的规范化。资格预审审查的内容包括：拟投标企业须首先提供企业资质、营业执照、施工业绩等资料，同时依据工程需要、企业情况会同技术、生产等相关部门进行实地考察，并将《投标资格预审表》报主管领导审批，图2 一1 劳务招投标管理工作流程图

四、实现对分包成本控制的有效手段招投标过程需依据北京市建设工程专业劳务发包承包交易中心要求，填写相关表格完成招投标材料的“四个备案”，包括：备案一：招标登记备案 ( 1 ）编制《专业劳务分包工程招标方式抄报表》（2 份） ( 2 ）出据建设单位提供的《建筑工程施工许可证》（复印件即可）( l 份）( 3 ）提交一级市场（总包、专业承包）中标通知书（复印件即可）( l 份）( 4 ）填写《拟选投标人名单》（1 份）备案二：招标文件备案招标文件包含内容：工程概况、现场简介、招标要求、报价要求、工程款结算与支付投标须知、开标须知、评标和中标须知备案三：招投标情况书面报告备案 ( 1 ）填写《投标报名表》（自制1 份） ( 2 ）编写劳务招投标过程《书面情况报告》（1 份） ( 3 ）归集投标单位编制的《专业项目投标书》或《劳务项目投标书》（3 份）及中标人的投标文件 ( 4 ）填写《专业工程标底报备表》或《劳务工程标底报备表》（2 份）( 5 ）归集《开标会议签到表》（2 份） ( 6 ）填写《开标记录表》（2 份） ( 7 ）编制《评标报告》（1 份） ( 8 ）评委打分表及汇总表（1 份） ( 9 ）编制《决表报告》（1 份） ( 10 ）总包单位发出《专业、劳务中标通知书》（3 份） ( 11 ）评标委员会名单（自制1 份）备案四：分包合同备案 ( 1 ）总包单位发出《专业、劳务中标通知书》（3 份） ( 2 ）中标单位与总包单位签订分包合同（合同备案）注：全部表格均需加盖本单位有效红章，复印无效。五、劳务招投标具体操作程序：如图2 一2 所示

某物业公司客户关系管理工作流程

客户关系管理工作流程 1 流程产生目的 **公司（以下简称公司）为了规范客户关系管理工作，确保日常的客户服务和客户关系维护及深度开发，特制定本流程。 2 流程适用范围本流程适用于对公司客户关系管理工作的控制 3 流程执行者 3.1 公司主管经理 3.1.1 负责审批客户座谈会的策划结果和客户会活动的策划结果 3.1.2 负责审批对客户投诉或纠纷处置的方案。 3.2 项目部负责项目封盘前的客户关系管理。 3.3. 客户事务部负责项目封盘后的客户关系管理。 3.4. 综合管理部负责对按揭恶意逾期还款的客户进行法律诉讼。 4 流程正文 4.1 客户关系管理工作流程客户关系管理工作流程见《客户关系管理工作流程图》。 4.2 客户关系管理 4.2.1 项目部负责项目封盘交接前（见《销售工作流程》）的客户关系管理。 4.2.2 客户事务部负责项目封盘交接后（见《销售工作流程》）的客户关系管理。 4.2.3 客户关系管理工作可以分为客户服务和客户关系维护两大类。其中，客户服务类包括物业管理的协调、投诉与纠纷管理、小产权证的办理、按揭逾期催款管理等工

客户服务客户关系管理客户关系维护小产权证的办理按揭逾期催缴管理 1 1 委托代理公司信息收集 ** 督促办证提醒与敦促还款 1* 必要时撤销按揭担保法律诉讼 + 情况统计公共关系维护客户会管理 *成立客户会的策划客户会活动实施活动效果总结评价客户会工作改进资料归档客户关系管理工作流程图

作内容；客户关系维护类则包括客户座谈会、客户信息管理、客户会管理等工作内容。 4.3 物业管理的协调 4.3.1 公司所开发项目自客户入住至业主委员会成立这段时间的物业管理工作，由公司委托的物业公司负责具体实施。 4.3.2 公司客户关系管理的主管部门负责对物业公司的管理，负责协调物业管理工作的开展。 4.3.3 物业管理协调的工作内容至少包括但不限于：客户入住及装修控制、日常的物业管理（保安服务、保洁服务、绿化服务、设备设施使用与管理等）和正常的维保工作。 4.3.4 定期协调。公司客户关系管理的主管部门负责与物业公司建立定期协调的工作机制，可以是协调会的形式，也可以是其他形式。协调频率根据工作开展情况具体确定：物业管理的前期工作量大、问题多，可以是周协调，甚至是日例会；随着工作的顺利开展，协调频率逐步放缓，但必须保证每月至少协调一次。 4.3.5 工作监督。公司客户关系管理的主管部门负责采取日常检查、专项检查、听取客户意见等形式对物业公司的工作开展与服务质量进行监督。检查与监督的结果作用于物业管理的协调，增强客户的满意度。 4.3.6 成立业主委员会。公司客户关系管理的主管部门负责督促物业公司，在国家《物业管理条例》规定的时间内，配合街道办事处成立业主委员会，参与其中的筹备工作。业主委员会成立以后，公司客户关系管理的主管部门负责配合进行物业公司的置换工作。 4.3.7 保修期内维修。业主委员会的成立和物业公司的置换，标志着公司日常物业管理工作的结束。但，公司客户关系管理的主管部门负责结构、建筑、防水和设备设施等在保修期内保修的具体组织与实施。 4.4 投诉与纠纷管理 4.4.1 接受与登记。公司客户关系管理的主管部门负责设置投诉电话，安排专人接受客户的投诉，无论是客户直接向公司客户关系管理主管部门的投诉，还是由物业公司转来的投诉，并负责处理所发生的各项纠纷。公司客户关系管理主管部门接到投诉后，必须将客户投诉填入“客户投诉登记表” ，将所发生的纠纷填入专门的登记簿。 4.4.2 调查与分析。公司客户关系管理的主管部门负责安排专人对客户投诉或纠纷情况进行调查，分析问题的原因，分清问题的责任，并负责将调查分析的结果填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。

工程分包管理流程

版次：V2 运营管理—分包管理页次：1 /6 生效日期：2012/10/01 工程分包管理流程姓名签字日期编写左联宾2012-08-20 审核周志辉2012-09-19 批准殷国宝2012-09-21流程责任部门：工程管理部流程责任岗位：工程管理部工程分包管理处

版次：V2 运营管理—分包管理页次：2 /6 生效日期：2012/10/01 1. 流程目标确保中国水利水电第十三工程局有限公司工程分包管理工作顺利开展，优化社会资源配置，提高在建项目精益化管理水平，促进企业健康发展。 2. 适用范围本流程适用于中国水利水电第十三工程局有限公司工程分包管理全过程。 3. 相关政策和制度【AR01】《中国水利水电第十三局工程局有限公司工程分包管理办法》【AR02】《中国水利水电建设股份有限公司工程分包管理办法》【AR03】《中国水利水电建设股份有限公司分包商资源库管理办法》 4. 其它说明无

版次：V2 运营管理—分包管理页次：3 /6 生效日期：2012/10/01 5、流程图 3 / 6

版次：V2 运营管理—分包管理页次：4 /6 生效日期：2012/10/01 4 / 6 6. 流程说明编号流程步骤责任部门岗位适用政策与制度流程步骤描述输出文档备注流程开始 01 分包策划、立项审批项目部分包管理领导小组【AR01】【AR02】【AR03】【C01】详见【工程分包策划、立项审批流程】【EF01】分包项目策划书【EF02】《工程分包立项申请表》及相关材料 02 分包项目招标项目部分包管理领导小组【AR01】【AR02】【AR03】【C02】详见【工程分包项目招标管理流程】【EF03】招标、谈判过程文件及记录 03 分包合同审批项目部分包管理领导小组【AR01】【AR02】【AR03】【C03】详见【工程分包合同（草案）审批及协议签订流程】【EF04】分包合同审批表 04 分包商入库项目部分包管理领导小组【AR01】【AR02】【AR03】详见【分包商入库管理流程】【EF05】分包商入库申请及相关材料 05 分包商选择审批项目部分包管理领导小组【AR01】【AR02】【AR03】【C04】详见【分包商选择审批流程】【EF06】分包商选择审批表及相关材料 06 分包合同签订项目部分包管理领导小组【AR01】【AR02】【AR03】【C05】分包合同审批完成后，由双方法人代表签署合同并盖双方公章。分包合同要与《安全生产责任书》、《工程质量责任书》、《保廉合同》同时签订。【EF07】分包合同及附件

客户订单管理流程

1、目的：为规范订单/合同管理，使订单/合同执行有序进行，特制定本流程。 2、适用范围适用于业务部门、集团各分公司所有订单/合同执行的全过程。 3、职责 3.1分公司各部门 3.1.1业务部门（1）负责接收订单/合同，与客户进行沟通，提供客户所有要求信息。（2）负责组织相关部门进行订单/合同评审。（3）负责编制“报价联系单”、“大货采购单/购销合同”。 3.1.2技术部门（1）负责编制“报价单”，“工程更改通知单”。（2）负责产品技术、工艺可行性评审及价格评审。 3.1.3生产部门（1）负责产品生产保证可行性评审。（2）负责按照订单的各项要求安排生产。 3.1.4品质部门（1）负责产品的质量保证可行性评审。（2）负责按照订单的各项要求及检验规范安排产品检验。 3.2服务管理委员会 3.2.1采购部（1）负责原材料、外购件资源配套能力、价格的评审。（2）负责每天对钢材等主要原材料价格进行通报，做出“主要原材料价格趋势图”，并通过电子邮件知会各分公司总经理、总裁及董事长，作为各分公司总经理决策参考。 3.2.2财务部（1）负责产品报价单销售毛利率、销售费用率、销售利润率的评审。（2）负责对汇率、出口退税等影响产品报价因素进行及时通报，每月出具汇率、出口关税报表，作为各分公司总经理决策参考。当汇率、出口退税出现变动时，第一时间通知各分公司总经理。 3.2.3品质监督部 (1)负责产品质量保证可行性评审；负责订单/合同的备案管理。 (2)负责监督和检查各分公司在生产之前完成检验规范、检验标准的制定。 3.2.4总裁负责订单/合同的审批。

4、工作程序 4.1订单/合同的评审 4.1.1分公司初评 4.1.1.1业务部门接到客户的询价要求时，应详细咨询所询价产品的信息、技术信息（包括图纸、包装信息等）和所用原材料的详细情况及标准（如：规格、型号、材质、表面质量、特殊检验要求，特殊加工要求等），填写“报价联系单”，连同以上详细信息报各分公司总经理，作为订单评审的依据。 4.1.1.2业务部门应对订单的市场前景进行分析说明，市场前景的分析说明，简要介绍客户情况、未来产品市场趋势，并报各分公司总经理，做为订单评审的参考。 4.1.1.3各分公司总经理组织技术部门、品质部门、业务部门、采购部门、生产部门对订单的成本、利润、交期、质量进行初评，填写“报价单”，提供业务人员。 4.1.1.4业务部门，根据各部门反馈的信息，再次与客户沟通，双方都能够接受后，分公司编制“报价单”，正式生成。 4.1.2服务管理委员会复评 4.1.2.1各分公司填写“产品报价评审单”，并附上“报价单”、订单/合同说明，报服务管理委员会评审：（1）财务部评审各项税负、销售毛利率、销售费用率、销售利润率是否合理，回款要求是否合理。（2）品质监督部评审产品质量要求是否能够达到，是否表述完整准确。（3）采购部评审原材料、外协件加工费是否与市场价格一致，是否合理。 4.1.2.2如采购、质量、财务三方出现任何一方无法达到共识，此订单/合同为不可接受，“产品报价评审单”由总裁审批。对于可接受的订单，报总裁审批后，即可与客户签订合同。如业务部门有异议，可报董事长裁决。 4.1.2.3对于不可接受的订单有如下处理方式：（1）对于无利润或长期无法营利的订单，放弃处理。（2）对于报价有出入者，可重新报价，重新实施评审流程。 4.2订单/合同签订、备案 4.2.1各分公司业务部门与客户正式签订订单/合同，编制“大货采购单/购销合同”，并在“大货采购单/购销合同”上注明成本、利润、质量、交期和回款时间等要求。 4.2.2各分公司计划员、采购员依据“大货采购订单”编制采购计划、生产计划，并附相关资料报总裁批准后，即可实施。

工程分包管理办法及招投标管理办法

工程分包管理办法及内部招投标管理办法第一节工程分包管理办法第一章总则第一条为规范我公司工程分包行为，全面加强工程分包管理,保证工程质量、进度和施工安全，维护企业经济利益，现根据国家有关法规、结合工程实际，制定本管理办法。第二条凡我公司进行在建工程的分包和劳务分包等有关活动及实施监督管理的部门和人员，必须遵守本管理办法。第三条工程分包:是指在我公司履约的在建工程中，我公司(发包方）将工程承包合同中的一部分或是其中的劳力作业，依法发包给本公司以外的分包商，由分包商完成此部分施工任务，但发包方负责监督管理和组织施工。主要指工程分包、劳务分包. 第四条公司履约项目的工程分包，不论公司对履约项目的管理模式,均由公司统一管理。第五条工程分包行为应当合法。工程分包应当符合《合同法》、《建筑法》、《招标投标法》和《建设工程质量管理条例》等法规的有关规定。劳务用工应当符合《劳动法》、《劳动力市场管理规定》等法规的有关规定。第六条工程分包行为应当守约。工程分包应当符合工程承包合同的有关规定。合同规定不允许分包的项目，不得分包；合同规定须经监理单位事先审查及及业主协商并取得同意才能分包的项目,在取得同意前不得分包。对工程分包的工期和进度要求、技术和质量标准不得低于工程承包合同相应的要求和标准。第七条工程分包的行为应当严格接受公司的经营调控。

工程分包应在充分利用公司内资源、有利于工程实施和提高全公司综合效益的前提下，有控制地进行.对此,公司实行工程分包许可及否的立项审批和工程分包统计报告制度。第八条工程分包必须通过市场竞争方式，公开、公平和公正地在具备相应资质条件的合格分包商中择优选定分包商。对此,公司实行分包商资质评审和选定分包商的审批制度。第九条工程分包必须订立有效的规范的书面形式的工程分包合同.对此，公司实行工程分包合同评审、批准和备案制度。第十条必须对工程分包的工程质量、进度和施工安全进行严格的控制。对此在发包方和分包商均应严格履行工程分包合同的基础上，发包方应对分包商的工程施工实行监督式、介入式和指导式的管理，不得“以包代管”。第十一条公司各级领导人员及有关管理人员,应严格遵守有关工程分包的岗位规范和个人行为准则，严格执行国家和公司的有关规定，不得在工程分包活动中搞暗箱操作和人情分包。第十二条公司计划合同部是本公司工程分包的管理部门，并具体负责本公司工程分包的管理工作，公司其他有关部门市场开发部、物供部、工程部、质安部、财务部、办公室应当根据各自职责,按照公司规定参及工程分包管理工作，并对工程分包管理程序的全过程进行监督检查。第二章工程分包的审批第十三条工程分包的常规审查和批准权限. 工程项目所有的工程分包无论金额大小必须经公司法人代表（或总经理）签字认可。第十四条工程分包常规审批事项有： 1、工程分包立项（许可及否)； 2、确定分包商； 3、签订工程分包合同。第十五条工程分包特别事项的审批。超出本规定限制的特别事项应进行特别审批。特别事项主要（但不限于此）有：

工程分包议价招标工作细则

东北电业管理局第一工程公司工程分包议价招标工作细则 1 目的为简化工程分包招标的工作程序，缩短分包项目的招标周期，提高现场工作效率，对有些不适于邀请招标的项目采用议价招标的方式。为了使议价招标工作规范化，在东北电业管理局第一工程公司《工程分包招标管理办法》的基础上补充该工作细则。 2 适用范围 2.1 本工作细则适用于公司本部、抚顺分公司、赤峰分公司、各项目经理部； 2.2 本工作细则适用于工程中分部、分项及不适于邀请招标和其它零星工程项目的分包； 3 参加投标的单位应具备的基本条件 3.1 参加投标的单位必须具有独立的法人资格和相应的施工资质； 3.2 参加投标的单位应满足该工程项目所要求的资质等级； 3.3 为了具有被授予合同的资格，投标单位应提供能证明其符合以上条件和具有施工能力的文件（包括营业执照、资质证书、安全施工资格证、安全管理合格证）。 3.4 参加投标的单位应来源于公司的《合格分承包商清册》。 4 评标的程序：对投标单位的投标文件进行初审、终审、提出评标报告，报项目招标领导小组批准。 4.1 初审 4.1.1 对投标文件的符合性进行评审。包括商务条件符合性和技术条件符合性。投标文件应实质上响应招标文件的所有条件和要求，没有显著的差异和保留； 4.1.2 对投标文件的技术性进行评审。包括对施工方案、施工进度计划的可靠性、施工质量的保证措施、提供的机械设备，以及按东北电业管理局第一工程公司《质量、环境、职业健康安全管理文件》的要求，对投标文件中提出的对施工现场的周围环境污染与保护措施进行评审； 4.1.3 对投标文件进行商务性评审。审查全部报价数据计算的正确性，分析报价构成的合理性，并与标底价格进行对比分析； 4.2 对初审合格的投标单位组织第二次报价。选定合理的、最低报价的投标单位进行商议最终报价； 4.3 项目经理部要将首次报价、第二次报价、最终报价的全部原始资料于评标工作结束的次日传送给公司经营计划部。原始资料必须具有报价说明、报价子目、单位、数量、单价、合价及项目经理部的评审报告； 4.4 评审报告招标评审报告应包括招标、开标、评标情况和推荐意见。 4.4.1 招标情况。

工程分包控制程序文件

1.目的为了适应建筑市场发展的需要,规范工程分包行为、防止工程分包中各种问题的发生,公司制定《工程分包控制程序》。 2. 适用范围本程序适用于公司承建的所有工业、民用建筑及（市政)工程中对工程分包的控制；本程序适用于公司质量、环境、职业安全健康管理体系。 3. 相关文件公司《管理手册》《施工技术控制程序》《施工过程控制程序》 4．术语和定义工程分包：指非本公司的施工企业以包工包料等形式承包本公司承建的施工作业。 5. 职责 5.１主管工程分包的领导负责组织实施工程分包。５.2施工管理部审查项目经理部的《工程分包申请》;预选参加工程分包的投标方;对投标方的施工方案、工期、安全、进度计划和综合施工能力进行评审。５.3经营管理部负责制定和贯彻实施本程序。负责工程分包的招标工作,发布工程分包招标信息,编制招标文件，拟订编制分包工程标底，组织投标单位填写《资格预审表》。 5.4技术发展部负责对工程分包投标方技术人员的能力及资格、施工技术方案进行评审。

5.5物资管理部负责对投标方的物资分供商、材料供应计划及使用材料的合格品性进行评审。 5.6设备管理部负责根据需要对投标方的设备能力、配置进行评审。 5.7质量管理部负责对投标方以往施工质量业绩、质量保证措施进行评审。 5.8劳务管理部对投标方的劳务人员规模、构成整体素质进行评审(本市单位除外)。 5.9财会部负责对投标方的财务状况、运营资金能力、资金保证能力进行评审。 5.10市政(公路）项目管理公司负责市政工程合同的签定与管理。 5．12项目经理部可以推荐分包单位，按公司规定并对分包单位资质等级进行考察。６. 工作程序工作流程图:

分包、材料单位招标流程

分包工程招标流程 1、各专业（工程部、水电部）根据施工图纸及实际情况拟定招标文件→形成：招标文件初稿； 2、将招标文件初稿提交指挥部会议讨论定稿→形成：招标文件； 3、各专业（工程部、水电部）对潜在的分包单位进行资格预审； 4、各专业（工程部、水电部）将招标文件、技术要求、预审合格的单位（3-5家）名单送至预算部； 5、发标，各专业（工程部、水电部）带领投标单位到财务部交纳招标文件工本费、投标保证金，到预算部领取招标文件； 6、投标单位编制标书； 7、投标单位在截止日期前将投标文件送至预算部； 8、约定时间开标； 9、议标、确定中标单位（预算部）→形成：中标通知书； 10、与中标单位商议签订合同事宜； 11、与中标单位签订分包合同（预算部）→形成：分包合同。材料供应招标流程 1、各专业（工程部、水电部）根据施工图纸及实际情况拟定招标文件→形成：招标文件初稿； 2、将招标文件初稿提交指挥部会议讨论定稿→形成：招标文件； 3、各专业（工程部、水电部）对潜在的材料供应单位进行资格预审； 4、各专业（工程部、水电部）将招标文件、技术要求、预审合格的单位（3-5家）名单送至器材部； 5、发标，各专业（工程部、水电部）带领投标单位到财务部交纳招标文件工本费，到器材部领取招标文件； 6、投标单位编制标书； 7、投标单位在截止日期前将投标文件送至器材部； 8、约定时间开标； 9、议标、确定中标单位（预算部）→形成：中标通知书； 10、与中标单位商议签订合同事宜； 11、与中标单位签订材料采购合同（预算部）→形成：材料采购合同。说明： 1、各投标单位在编制标书过程中提出的各项问题，经解答汇总后返回所有的投标单位； 2、投标保证金、履约保证金根据合同金额及实际情况收取。

客户服务管理制度及工作流程

1.0客户资料管理 1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。 1.5客户资料建档管理办法 1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。 1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。 2、回访响应 2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 2.2回访流程

机电工程分包招标管理办法

机电工程分包招标管理办法为进一步加强机电工程分包管理，规范工程分包行为，堵塞在工程分包中存在的各种纰漏，提高企业的经济效益。同时使分包合同更加准确、全面、规范，特制定本管理办法。 1、分包工程的确定 1.1分包范围的确定由公司机电部及投标过程中确定的项目机电经理根据中标范围、结合成本分析，确定分包的形式及范围进行划分。 1.2分包的确定由项目经理部提出，上报公司机电部。机电部根据项目的建议及工程的实际情况做出评审，分包工程的提出时间要求在正式招标前20天。 1.3项目经理部在提出申请的同时提供中标时的合同总价、工程量及组价明细、总包支付比例、预付款比例、计划招标图纸、计划工程工期、开竣工日期。 1.4在施工程的分包方式由机电部及项目经理部根据具体工程商议决定。 1.5无论是扩大劳务分包、劳务分包还是专业分包，所有的招标工作均由公司机电部组织。 2、招标文件的编制 2.1确定完需要招标的工程后，由机电部负责招标文件的编制，编制依据严格参照业主合同，对其中的预付款、支付比例、质量要求、工期要求、质保年限、品牌要求、技术指标、违约责任等作为重点写入招标文件及分包合同。 2.2招标文件及分包合同编制完成后，由机电部及项目经理部共同完成内部审查。审查通过后，填写招标文件评审表，详见附表1：《招标文件项目评审表》、附表2《招标文件公司评审表》。 2.3为使工程招标和实际中标价款相吻合，由机电部和项目经理部共同完成招标标底的编制。 3、分包单位的产生为更好的控制成本，同时使项目在施工过程中提高履约能力，提升公司的企业形象。同时尽可能营造公平、广泛的竞争环境，体现公开、公平、公正的原则，分包单位由项目经理部推荐1-2家，机电部推荐1-3家，共同组成投标单位，投标单位原则上不少于5家。在投标之前严格对分包单位的资质、注册资金、财务状况、信誉等级、管理能力等进行审查，特别是未在中建一局合格分包商名录中的分包单位。对于工程单项合同额在100万以

客户管理工作流程及要点

客户管理工作流程及要点 1客户资料管理 1、1客户资料收集 n在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。 n市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。 n在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：?参加行业展览会收集资料 ?行业报刊收集企业信息 ?通过互联网收集 ?通过行业协会介绍龙头企业 ?商场品牌摘抄 ?合作伙伴介绍 1、2客户资料整理 n日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。 n市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。 1、3客户资料处理 n业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。 n通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。 n业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中进行分配。 2客户联络和拜访 2、1初次联络客户方式 n在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。 n首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位不符。 n可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。 n也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。 2、2公司宣传资料准备 n《公司形象手册》 n《公司产品手册》 n《第一直觉现场》 2、3出访客户 n在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：