餐饮前厅工作流程规范样本

工作行为规范系列

餐饮前厅工作流程规范（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-89217餐饮前厅工作流程规范

Catering front office work process specifications

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

一、预订工作流程及标准

1、客房预订

(1)每日工作流程

A、接到宾客预定电话后，首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求。

B、根据需要迅速查看流程，决定能否确认宾客预订。

C、接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚，各栏目中内容要填写的准确无误。

D、将预定信息资料输入电脑。

(2)更改、取消、婉拒预订

A、凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所需改变的内容，找出预定单修正改，同时在预定单位上表明更改日期，更改内容;取消预订要在预订单上表明取消字样。

B、

由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定，须婉言拒绝并向宾客表示歉意。

(3)管理归纳预定资料

A、预订单部分:预订单记录着每个预订宾客及预订单位所订的全部内容，应把每日预定资料按照日期顺序排列，建立预定档案。

B、传真部分:将已发送的传真按国内、国外、年、月整理归档;现付与转帐、自付、取消、婉拒传真分类存档。

C、财务人员领取传真，须在登记本上登记，注明团号，预订单位、抵离日期，由领取人签字。

(4)房控

A、凡流量达到规定数量，应及时通报。

B、凡是控房日期内的预定须由经理签字方可输入电脑。

C、低于合同的预定，须由经理签字方可输入电脑。

D、每周五将本周流量表上报经理，每月15日将下月流量表上报经理。

(5)每周工作程序

每周一作好上周的工作小结及本周的工作预测。A、各岗位的销售情况，即:旅行社、部委、公司商社、预订、前台等的接待人数、房间数、平均房价和收入。B、周内到达的主要

团队及VIP宾客。C、预计未来一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房预测)。

(6)每月工作程序

A、制作各岗位的收入统计表，包括平均房价和总收入。

B、制作月客源统计表。

C、制作月客房使用情况统计表。

D、制作月团队与散客比例表。

2、宴会预订宴会预订一般有三种形式，即:电话预订、来客预订、传真预订。

(1)电话预订

A、当有电话预订时，首先使用礼貌用语。

B、认真听清，问明宾客的哟哀求并作好记录:主办单位名称、主人主宾姓名及身份;注明接洽人的姓名、联系电话、传真号码;用餐日期及时间;用餐人数及厅堂和台型布置;用餐标准:用哪一种地方菜，是否清真;司机人数及餐费标准;饮料方面的要求;其他要求:电话设备、贵宾休息及会议等;结帐方式。

C、接完预订，重复宾客要求。

D、按工作程序做通知单:将订单送至餐厅、厨房、酒吧、餐饮部;需用电器设备的向工程报送通知单;需摆放鲜花的向花房报送通知单。

E、遇宾客的特殊要求

及时请示经理。F、如有重要及大型宴会，预订人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，安排妥当。G、如宾客在规定范围内取消宴会，向宾客说明酒店规定，收取损失费。H、大型宴会，双方签定协议书，收取押金，以示确认。I、如有变化，及时通知有关部门，并在预定单上注明被通知人姓名、时间。

(2)来客预订

A、积极、热情接待宾客。B带客人看场地，并提出建议。其他同电话预订。

(3)传真预订

A、收到传真预订先登记。

B、如传真不清楚，必须同宾客及时联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告之主办单位，给予确认。

C、其他同电话预订。

(4)每日工作流程

A、检查当日宴会情况是否已安排。

B、确认近3日的宴会。

C、将次日的通知单发至有关部门。(餐饮部、酒吧、中餐厅、中厨房或西餐厅、西厨房)

(5)每周工作流程

A、每周一的上午将上一周的宴会数汇总，报部门经理。内容包括:次数、人数、宾客反映。

B、将本周的集会次数汇总。

(6)每月工作流程

A、每月周3前统计上月的宴会情况，包括:宴会次数、人数人均消费、收入。

B、宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。

C、装订保存好当月的宴会登记表。

3、集会预订

(1)集会预订类型:电话预订、传真预订、来宾预订、代客预订A、电话预订(A)当宾客来电话预订时，应用礼貌用语并认真听清、问明宾客的要求，同时做高以下记录:。主办单位名称、主人及主宾姓名和身份。注意接洽人姓名、联系电话、传真电话。用餐日期及具体时间。集会形式及种类。用餐标准。用哪种地方、是否清真或素食。司机人数及餐费标准。饮料方面的要求。其他要求:横幅、电器设备、贵宾休息室及会谈等。结帐方式(B)接完预订重复宾客要求。(C)按工作程序做通知单:将订单送至餐饮部，餐厅，厨房，酒吧需用电器设备的，发单通知工程部需放鲜花的，发单通知花房。

(D)对宾客的特殊要求及时请示经理。(E)如有重要及大型俯预订人员应在活动前到现场与主办单位联系，安排妥当(F)如宾客在规定范围内取消集会，应向宾客说明酒店规定，按照应发生费用总和的50%收取损失费。(G)大型集会，双方应签定协议书并收取一定押金，以示确认。(H)如有变化，及时通知各有关部门，并在预定单上注明通知人姓名，时间。B.来客预订(A)积极，热情接待宾客(B)带宾客参看场地并给予好的建议。(C)其它同上C、传真预订(A)收到传真预定先登记(B)遇到不清楚的事宜，应及时与宾客联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告诉主办单位、以示确认。(C)其它同上。

D、代客预订(A)销售代表、餐饮人员及酒店其他人员如提前15天占用厅堂时，须讲明主要内容(主办单位名称、联系人、电话、集会种类等)，由预订人员做预订记录。(B)如需要更改记录，请更改人在低单上签字。(C)其他同上。

(2)确认

A、预订人员提前15天与主办单位联系人做口头确认。

B、预订人员提前7天再次与主办单位联系人做口头确认，并通知对方提前3天交纳预付款，金额为总费用的50%。

C、预