0301培训学校运营管理手册(精简版)

培训学校运营管理手册（精简版）

一、平台管理

1、公司全年行事历：根据校历以及往年活动安排经验，结合本年度实际情况制定全年规划(附表)。

2、部门计划和目标：各个部门负责人做部门整体规划，配合公司整体目标的完成（招生、课销及营收）。

3、人才储备和培养：根据公司发展规划，对外扩张需求，客户服务需要对公司各阶层员工进行必要培训。

4、分校开拓及监管：针对公司战略发展规划做好分校开拓配套人才培养输送，保证总部模式得以复制到分校。

5、树立机构的品牌：学员家长口碑宣传--加强服务；公司官方平台搭建--树立形象；微信等宣传媒介--扩大宣传。

6、学员资源的管理：运用社交工具建立学员家长与中心的沟通渠道，增加学员跟中心的粘性，多了解家长需求，避免学员过度依赖老师产生减弱对中心的归属感。

7、教学团队的管理：教师内部经验交流会--分享教学心得；教师服务意识培训--由教学总监及主管完成；教师素质提升培训—专业技能培训。

8、校教务系统管理：信息录入，新生跟进，合理分配；课时统计；收入统计；催费统计，发票（开票登记——打印）等。

二、团队建设

1、常规前台员工培训：前台中午三点到三点半两个班交接，每天开短暂交接会。常规化，避免工作上交接不及时产生不必要的疏漏（工作交接表）

2、教务能力培养培训（工作流程、工作习惯）

3、销售技巧培训（流程话术）

4、客户服务培训（客户类型分析）

5、公司企业文化培训（复制分校）

6、拓展类培训，拓展活动、聚餐，唱k，外出等（团建）

三、前台

要求

1、环境：每天保持前台台面整洁。

2、心境：每天保持笑容。

3、意境：给客户一杯水，关怀每个家长，特别是关心家长身边的孩子。

4、语境：耐心且用心接听每个客户的来电，做好尽可能详细的记录。

5、路径：做好引导，特别是新客户，带客户熟悉环境，参观，试课带路，导向缴费报名。

6、接近：新客户过来难免陌生，保持热情，主动接近客户，快速拉近关系。

7、亲近：喜欢每个孩子，当作好朋友一样亲近他们。

工作内容

1、门口推广台：名牌定期检查和更换，桌面整洁，简章整齐。

2、大门口LED屏

3、留意每个经过门口的目标客户，如果在推广台停留应主动出击

4、把握每个走进柴科夫咨询的意向客户，做好相关登记工作，了解清楚客户内在需求，输入校管家系统

5、接听电话，做好来电事务记录并及时处理

6、负责孩子成长卡兑换礼品

7、维持前台到大厅的秩序，做好安全管理

8、负责接待家长，包括咨询，试课安排，意见反馈，投诉等；各类来访登记和引导。

9、流动图书馆书籍借阅登记

10、收发快递

11、收费

四、教务

要求

1、热情：每天都充满热情的投入工作，把自己的热情带给学员和家长。

2、热心：喜欢跟孩子打交道，了解孩子的性格，热心帮助带小BB过来的家长，提供方便。

3、热爱：喜欢自己的本职工作，并尽心尽责做好；爱护环境。

4、热忱：跟家长交朋友，每个家长背后都有自己的生活朋友圈，一个家长就可以带来更多的学员。

5、热衷：对教育事业的热衷，关心孩子的健康成长，为自己的孩子选择一份有利于孩子成长的事业。

6、热切：坚信公司，为让更多的孩子能在柴科夫受益，不懈努力去宣传公司的优势，期盼更多的孩子到来。

工作内容

1、熟悉各个课程授课老师情况

2、熟悉各个课程设计，授课形式

3、熟悉教学材料（书本、乐器配件、服装），归类存放，定时整理盘点，掌握库存。

4、熟悉学员情况，做好学员学籍信息表。

5、做好教学过程中，课前教学场地，教具准备，教师授课监督，课后学员满意度调查

6、做好每个教室巡查工作

7、设备维护，琴房和空调保修

8、做好学员上课调课通知工作

9、教师课酬结算

10、教室使用管理，提高教师利用率

11、教学场地卫生管理

12、老师考核，家长满意度调查

13、流失管理

14、暂停追踪跟进，凡连续缺勤两次课而没有请假的学员授课老师报备到教务，教务进行电话回访家长。一周一次课一个月内请假两次，一周两次课一个月内请假四次的学员电话回访了解孩子情况。家长告知授课老师孩子暂停的教务第一时间电话回访，了解具体原因，跟授课老师沟通，进行必要的换时间段或其他老师，如长时间沟通未果建议换课程，如家长一直不做回应建议家长限期（三个月内）办理停学手续，逾期剩余课时清零。

15、简章

16、寒暑假课程安排

17、新生上课情况了解，前三节课跟授课老师了解情况以稳定孩子和家长

五、招生

要求

1、积极：积极主动出击，当有陌生家长来咨询主动打招呼，了解家长来访目的。

2、积累：量大取胜，懂得积累自己人脉，来访登记清晰，积累更多的客户信息。在不断跟进客户中积累经验。

3、机会：每次家长的咨询都是一次成交的机会，善于把握机会。要用饿狼扑食般的渴望去接待每一位客户。

4、激励：懂得激励自己，拒绝是工作的一部分，不成交受挫时要反省，了解具体情况，总结经验。

5、机敏：面对家长的各种刁难，无理优惠要求要冷静，心平气和的沟通，说明原因，转移家长的注意力。

工作内容

1、课程设计，上课时间（特别一对一课程，两节中间要留5-10分钟休息），收费情况，考级情况

2、老师上课特别及优势

3、宣传工作

4、引流到中心

5、咨询登记（咨询登记表—打印）

6、收集客户需求，进行需求分析

7、试课后跟进

8、解决客户疑问

9、给信心，推荐老师，推销课程，销售自己

10、引导消费