成立新部门方案

成立工程售后服务部门方案

工程售后服务工作是灯光亮化工程企业的一项重要基础性的工作，做好工程售后服务工作对于提升开发企业的品质，树立企业形象，具有积极的推动作用。

售后维修工作一直以来都是本公司已完成的项目里面目前最重要的工作，售后工作做的好坏将直接关系到公司信誉以及工程质保金的退还工作，然而目前公司还没有专门的售后部门，以往的售后都是由工程部联合采购部临时聘用电工进行维修，不但维修周期长，成本高，而且质量、安全方面得不到保障。随着工程规模不断扩大，成立售后服务部是十分必要且迫在眉睫的。

售后服务部的工作职责

1. 负责工程项目竣工移交起至保修期内所发生的工程质量报修问题等处理。

2. 对质保期之后的工程项目提供售后技术支持。

3、负责接待来人、来电、来信等关于工程项目质量问题的报修/投诉并且及时跟踪处理。

4、负责对业主投诉内容的落实、检查、并做好满意度的调查及回访；

5、负责协调好施工单位人员，积极落实、解决好遗留的质量问题及业主关于施工质量的报修/投诉；

6、出现重大问题及时向公司主要负责人反映、汇报。

售后服务部的主要职能：

1. 在工程部的领导下工作，负责公司工程项目质保期内的维修服务

和维保项目的签约和执行，落实公司质量目标和服务宗旨。

2. 制定完善的售后服务制度和作业程序，并组织实施。

3. 维保工程费用的预算和收取。

4. 拟定维保工程实施计划，并组织实施。

5. 售后服务技术资料的整理保管工作。

6. 答复和处理顾客有关服务及技术的咨询和要求。

7. 与客户建立良好的关系，树立良好的企业形象。

8. 完成领导交办的其他工作

售后服务部是依附于各地项目部的一个关系非常密切的关联部门。因此，售后服务部门在运作的初期，应以配合各地项目部为主要目标，依托公司的整体支持，加强与公司内部各职能部门的联系与沟通，坚持贯彻公司的行政、人事、财务、销售方针

售后服务部的工作内容

认真执行公司关于售后部分的各项规定，不任意增减售后服务项目、数量、保修时间。项目在交付之日起，在正常使用情况下，承担保修期内有关项目的维修责任，以维护业主的合法权益。在保修期内售后服务的主要工作内容是：

1.灯具及线路故障排查，找出损坏原因及责任方;

2.灯具损坏后的维修和更换;

3.线路检查和维护;

4.灯具改造和升级的建议;

售后部的工作流程

第一种：接业主的质量投诉（报修）→工程公司、售后部门收到投诉（报修）、受理→排查故障原因并确定维修方案→联系承建方进行维修→承建方负责维修→维修完成业主确认签单→进行回访→记录归档→流程结束→定损确定责任方并书面报告直接领导。

第二种：接业主的质量投诉（报修）→工程公司、售后部门收到投诉、受理→排查故障原因并确定维修方案→联系承建方进行维修→承建方无人维修→移交售后服务部→安排人员现场查看→作出处理方案（含维修造价）→领导审批、同意方案→派维修人员进入施工→维修完成业主确认签单→结算审批付款→进行回访→记录归档→流程结束→定损确定责任方并书面报告直接领导。

售后服务部的管理方法

售后服务部实行工程公司直接领导的管理模式，其部门的人员可以独立设置，也可以由相关的部门人员兼任。

工程公司开发的工程，从工程竣工移交之日起，统一由售后服务部负责保修、维修。

售后服务部的人员主要依托工程公司下属的项目部进行培训，在没有维修任务时，维修部并入相关项目部，协助项目部进行施工作业

部门的具体日常运作，由工程部领导组织实施。

组织机构与人员设立：

工程公司负责人→售后经理→售后工作人员

作业层中，简单问题由本部门自行解决，如出现大面积施工时可上报上级领导同意后联系专业施工队进行施工

售后部门所能产生的效益

目前，我们大部分的项目都是维保两年，而一般情况下灯光亮化工程的使用寿命是大于五年的，在维保期过后，绝大多数业主会惯性选择承包方进行维修，对于超出维保期的维修，售后部计算维修费用报领导审批后进入施工现场进行维修，维修完成后根据维修协议或维修合同进行收款工作(此项费用包括：灯具电器等材料费，维修人员交通食宿费，维修费，器材费等)