奢侈品销售人员营销培训纲要

奢侈品销售人员营销技巧培训纲要

培训课时：一天

培训对象：高端消费者的服务人员、高档产品销售人员

培训讲师：黄汉政

培训课程主题：

顾客满意和销售产品同等重要，哪怕顾客不买也要让顾客满意，因为下次还有机会。如何迎接顾客

用鹰的眼睛观察顾客

顾客行为模式红绿灯

用顾客喜欢的方式接近顾客

巧妙探询需求

如何掌握探询需求的时机

如何接近顾客

诱导顾客说话

如何做一个聆听高手

出色的产品介绍

如何挖掘产品的卖点

运用FABE法则进行产品介绍

如何通过辅助材料让顾客了解产品

如何通过演示让顾客眼见为实

让顾客亲自接触产品

激发顾客的想象力

有效促成

说服顾客的时机

有效促成之“降龙十八掌”

学会在顾客犹豫不决时引导顾客做决定

巧妙消除顾客异议的多种方法

一、【服务态度及服务质量】

1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。

案例：如此服务

案例：促销与顾客

案例：意见卡

2、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。

案例：你知道我在等你吗？

案例：表扬信

3、满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求，营业员不应为自己找理由开脱

案例：一把坏椅子

案例：买伞风波

4、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果

案例：愉快的买鞋经历

案例：温馨提示

案例：“有病”

5、顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。

案例：一个红酒袋子

案例：试衣事件

6、对现代商场服务而言，来商场购物的顾客，不仅仅是购物，而且是在舒适的购物环境里享受到优质的服务

案例：热心帮助顾客

案例：促销员同顾客争用购物车

案例：换不了的电饭煲

7、营业员要熟知相关法律法规。

案例：一双已烂底的“木林森”皮鞋

案例：失败的服务

8、一个企业在开始进入新的消费市场时就对服务不严格要求与规范，一开始就在地方老百姓心中留下了不好的影响，以后要想改变都很困难

案例：亡羊补牢的代价

9、公司规定不仅仅是公司制度，更是为了规范员工的行为，促进销售的必要措施。案例：“昨天的电视真有趣…..”

10、由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利，我们的服务也常常是如此。

案例：“只要您满意就好”

案例：红提投诉

二、【服务与承诺】

为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上营业员服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客售后投诉，让顾客产生上当受骗感觉。

案例：承诺之前请沟通好

案例：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得

三、【安全、防损意识】

1、如果只注重陈列的美观效果，而忽略了安全因素，产生严重后果也是可想而知的。其实良好的防损意识是我们每位营业员都需要强化的，因为只有“防患于未然”，我们才能给顾客提供更优质满意的服务。

案例：长了“翅膀”的鞋子

2、“安全第一”是每个人必须牢记并在实际工作中体现的定律，我们常常讲要为顾客创造一种舒适安全的购物环境，我们做到了吗？

案例：“孩子摔伤”引发的投诉

四、【商品质量】

商品质量问题一直困绕着我们。但因种种原因，无法根治。因此：营业员能正视顾客的抱怨，管理人员能够控制局面，

案例：“金猪”

五、【规范操作】

1、营业工作没有惊天动地的事情，如果小事不做好就会成为大事

案例：一品三价

2、日常工作中要精耕细作，将每一件事情、每一个具体环节细致化

案例：有备而战的有序购物

案例：有洞的衣服

六、【员工素质及工作态度】

1、营业员自己掏钱给顾客“送礼”的事，顾客还不会领情。

案例：买鞋

2、有时我们必须理性地学习在工作中“公私分明”, 加强营业员职业道德的培训，尽量让“事故”发生的频率低一点，再低一点。

案例：一个顾客两个促销

案例：糖果赠品

培训师简介：

黄汉政，国家认证高级企业内训师，国际项目管理认证经理。

从事过酒店管理、市场销售、企业产品开发项目、人力资源培训管理等工作，是从基层走出来的培训师，拥有丰富的企业战略策划、管理、营销工作经验，对市场销售及由销售引发的人际交往心理有一定研究，强调通过人力资源的整合及企业环境下的个人职业生涯规划，实现未来职场上的个人品牌的塑造。

2003年10月开始专职从事培训项目工作，主讲区域市场的终端营销系列培训课程，主要课程有：《食品和保健品客户服务》、《新进业务人员指导》、《区域市场开发管理三部曲（经销商、商超连锁店、终端促销）》、《终端服务升级（初、中、高）》、《业务工作中的商务礼仪》、《轻松办公――办公室礼仪》、《中小企业的人力资源使用和扩展》。

多方面的学习和工作实践，形成了独特的面对基层管理人员的培训操作方法，善于从人性的特点进行工作和营销，尊重但不盲信一切销售管理理念，强调消费文化和人文精神在区域销售中占据首要地位。讲课形式以从实际工作出发，通过拓展行为，引导学员将理论和实践相结合。

培训原则：培训课目的不在多而在于精；培训质量不在于哗众取宠而在于培训成果的转移；培训内容不在于说教的理论、空洞的理念，而在于符合实际解决问题，即易比较性、易操作性、易本企业化、易工具化的“两性两化”。能结合企业实际战略和文化，从市场营销、企业管理、制度执行力的提升等方面制定企业培训，能够通过培训和沟通提升员工的工作团队合作能力，通过激发每个人潜在的不满足感，推动员工进入新开始，提高企业产品价值和信誉价值。

从2003年起，授课范围遍及福建、江西、湖南、湖北、四川、重庆、浙江、广东等省市，培训100人以上的场次达300多场次。并在福州的各个大学校园讲授职业生涯规划课程。

服务过的企业举例：中国公共营养师培训中心、厦门美丽华大酒店、厦门闽南大酒店、三明移动公司、泉州鑫达汽车配件公司、泉州华侨大厦、南京浆声灯影集团、温州党校职业经理人培训班、舟山轮运集团、方太橱柜浙江分公司