客房常规服务工作流程及作业标准ppt

填写相关记录
参加班前会同清扫员相关作业标准。 接班 准备用品服务
班前准备作业标准
接班 --到楼层后，联系夜台班服务员进行交接，认
真听取夜台班服务员对《值班记录》所记录 问题的逐项讲述，内容包括：遗留物品、房 态、洗衣、借用物品、顾客信息等情况，双 方同时在《值班记录》上签字确认，并注明 交接的具体时间。
茶几、圈椅有无损坏； - 分别提起被子、枕头，并展开被子，检查床上所有布草有无污
染或损坏、有无遗留物品； - 查看床头柜、电话有无人为损坏，便签夹、电话簿有无短缺； - 环视地毯有无人为损坏。 ▲检查过程要仔细、认真、全面，做到酒店物品、设施及客人
遗留物品同时检查。
清查退房—检查
检查按照先卫生间后卧室的顺序检查： - 分别展开折叠的四巾，检查四巾有无破损、
清查退房—进房间
—如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入； 再次与前台进行核对房间是否确认退房。
—如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程 序敲门进房间。
—敲门过程中，若突然出现听到房内客人有 应答，服务员应说：“XX先生/女士您好， 我是客房服务员，请问您的房间现在需要 退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此 信息传递给房务中心。
洗衣服务 –进房间2
如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入。 - 再次与前台/房务中心进行核对房间是否需
要洗衣服务。
洗衣服务 –进房间3
- 若房间无商品消费：在第一时间内正常，先报前台再报 房务中心：“您好，XX房间退房正常。”
- 若房间有客人遗留物品：在第一时间内报前台:“您好，请 问XX房间客人离开了吗？若未离开，则请礼宾员到房间 来取遗留物品。”若离开服务员必须及时将遗留物品上交 房务中心，并做好记录，给下一班此进行交接。
服务吗？”），得到客人确认后，及时赶到客人 房间。 在楼层接到楼层服务员XX房间需要洗衣的通知时： － 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。
洗衣服务 –进房间1
如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。 - 站在距房门约30公分处，面对窥视镜，以右手中指的第
二关节部位在窥视镜正下方10公分处轻敲门一次（三下）， 并报“Housekeeping，您好，客房服务员”。 - 经客人允许后，进入房间。 - 若敲门一次后，房内无人应答时，再敲第二次门并报称， 如仍无人应答时，将房门打开至30度，再敲一次（每次三 下，每次间隔2-3秒钟），并报称后开门进入房间。 - 若听到房内客人有应答，服务员应说：“XX先生/女士您 好，我是客房服务员，请问您需要洗衣服务吗？”并等客 人开门，待客人同意后进房。
清查退房—退出房间
- 清查工作操作完毕，退出房间，将房门关 闭。
- 将退房信息通知退房所在楼层清扫员。
清查退房—记录
- 在房态表上及时记录填写查房时间、查房 人、通知人、商品消费。
- 在《值班记录》上详细记录遗留物品的房 号、数量、型号、特征，并注明是否上交 房务中心。
清查退房—上交遗留物品
污迹、缺少； - 查看面盆开关、马桶水箱盖、淋浴开关、
浴房门等是否完好； -检查是否有客人遗留物品，若配备了定制物
品，查房后及时送还客房中心。
清查退房—上报房间异常情况
- 若房间有商品消费：在第一时间内电话报吧，在房间电 话上输入“＊22＊X＃” X是指房间内商品消费金额，不 需要房务中心入账）。
- 将遗留物品送至房务中心，与房务中心值 班人员做好当面交接，对物品的名称、房 号、物品描述、日期、房务中心接受人等 完全确认后，双方同时在《宾客遗留物品 档案卡》上签字确认。
洗衣服务
洗衣服务 -接通知
- 接到房务中心通知时： 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。 - 在楼层接到客人的洗衣通知时： 应主动确认所得到的信息（如“请问是需要洗衣
清查退房—检查
- 打开壁橱，查看壁橱内有无客人遗留物品； - 检查有无消费、破损，同时查看写字台有无人为损坏、写字台
上的烟缸有无短缺； - 拉开写字台抽屉，查看洗衣袋、服务指南有无短缺； - 打开电视机，查看其图像显示是否正常，同时注意遥控器有无
短缺； - 打开电视柜，查看有无客人遗留物品； - 查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损；同时查看
班中服务作业标准
清查退房
清查退房—接通知
- 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。 在楼层接到客人的退房通知时：应主动确认所得到的信（如 “请问是XX房间吗？”），并根据不同情况提供相应的送别 服务 。
- 如接到通知的区域离电梯较近时，服务员则主动为客人呼梯、 护梯，向客人道别：“XX先生/女士请走好，欢迎您下次光 临！”目送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。 - 如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少或无 行李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客 人道别：“XX先生/女士，欢迎下次光临！”待客人从身边经 过后后迅速到房间查房。 - 如接到通知的区域离电梯较远，而客人所携带的行李较多或 较重时，使用语言：“XX先生/女士，请问需要行李服务吗？” 确认客人需要时则使用语言：“请您稍等，我马上联系礼宾 员。”（可请客人在房间或大厅休息区等候）待礼宾员到达楼 层后，协助其装行李，在客人离开楼层之时，礼貌向客人道别： “XX先生/女士，欢迎您下次光临！”然后迅速查房。
客房常规服务工作 流程及作业标准
工作主流程Байду номын сангаас
签到 收尾
班前准备 签退
班中服务
班后
签到
同清扫班签到要求
班前准备
班前准备流程图
领取房态表 参加班前会
领取钥匙（对讲机 ） 接班 准备服务用品
班前准备作业标准
领取房态表报表（会员报表、喜好报表）
查看当日住客情况，了解所楼层房间的房态。
领取对讲机及相关钥匙
▲上报物品要详细、准确。 ▲不要有遗漏。
清查退房—关电源、开窗
- 检查完房间后，及时将房间空调、灯、电视、饮 水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。
开窗通风。（要求将窗户开至最大） 将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或
拿出房间。 若房间内有送餐则要将饭菜倒掉，将餐具撤出放
在餐具回收桶内。