客房服务标准

客房服务标准

1. 迎送客人服务标准：

●迎接客人

(1)了解客人的姓名、国籍、身份；

(2)按照不同规格布置房间；

(3)在指定的楼层(地点)迎候客人；

(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎；

(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。

●代客开门

(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；

(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到

前台领取欢迎卡，办理开门手续；

(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：

①核对房号

②核对卡上的日期时间

③有无住客姓名

(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查

询核实；

(5)欢迎卡确认后，前台为客人开门；

(6)服务员在工作表上记录开门的情况。

●送别客人

(1)掌握客人离店的准确时间；

(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作；

(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，

不要遗留物品在房间；

(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有

无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；

(5)处理客人委托或交办事项；

(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台；

(7)填写《客房情况日报表》。

2.接待VIP服务标准：

●准备工作

(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；

(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、

宗教信仰和特殊要求；

(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及

礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。

●布置房间

(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；

(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；

(3)按照接待规格和要求布置客房。

●检查房间

服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。

●服务工作

(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电

梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；

(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；

(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；

(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。

3.接待来访客人工作标准：

●礼貌待客

(1)接待来访者要以礼相待；

(2)如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓

名等。

●通报住客

(1)请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；

(2)引来访客人到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。

●提供服务

(1)根据酒店的规定要求，或客人的要求提供相应服务(送茶、换水、

增加饮料、加座等)；

(2)会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。

●注意事项

(1)如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否

要留言或提供相应服务；

(2)如果酒店规定要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级

或有关部门。

4.酒水服务标准：

●检查时间

(1)走客房及时检查；

(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)；

(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。

●签补程序

(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单；

(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银

处；

(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账

处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。

●摆放

按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单

5.洗衣服务标准：

●收取客衣

(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出；

(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留

下《服务通知单》提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心

联系；客人口头交待或房务中心通知收洗时，可以收出；

(3)挂在门口的洗衣要填写房号。

●检查登记

(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内；

(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核

对，并做好登记；

(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；

(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房

交待清楚。

●送还洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；

(2)送衣进房时，按进房程序进房；

(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

6.加床、擦鞋、托婴服务标准：

●加床

(1)房务中心接到前台通知加床，做好记录并通知楼层服务员；

(2)楼层服务员将加床与配套毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用

品，推至需加床的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次(每次敲三下)并自报身份“House-keeping”三次；

(3)客人开门须征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌地询问

客人如何摆放才合适；

(4)客人无要求，按规程将床铺好；