客房服务与管理课程标准
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准开设学期：第三学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质本课程是酒店管理专业的专业必修课程，是国家职业技能鉴定的考试科目。
（二）课程作用该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能与基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
二、课程理念及设计思路（一）课程理念本课程在设计理念上坚持两个结合，既课堂教学与课外练习相结合，通过运用多媒体课件教学、学生互动学习、模拟训练、案例讨论等课堂教学、课外练习方式，参加全国职业院校酒店服务大赛提高和促进学生的学习兴趣；校内教学与校外实践相结合，寻求前往五星级酒店学习机会，为酒店培养实用型人才。
（二）设计思路课程教学设计主要是以理论课程为基础与实际技能操作相结合，从客房部的运行与管理实际角度出发，争取在一个学期的教学中使学生走向社会时成为酒店客房管理实用性强、专业性高和酒店所需的必备人才。
三、课程目标（一）知识目标1、掌握客房部门的各项工作任务内容要求；2、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；3、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。
（二）能力目标1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；3、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。
（三）素质目标在教学过程中通过客房管理工程中经常性和突发性的应急预案讲解从而培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的酒店管理职业道德。
同时使学生在知识礼仪、语言表达、社交场合等方面都有所提升。
四、课程内容五、课程实施建议（一）师资要求1、任课教师需有本科以上学历，具有相关行业的工作经历，以便更好的进行实际教学工作。
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；以水为主，以测为特，以工为基，文、经、管、艺多科相容的专业定位以及面向生产、建设、管理、服务第一线需要，培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。
我院开设符合社会需求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。
客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的酒店客房部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：一、课程性质客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。
通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。
二、课程目标“客房服务与管理” 课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。
“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。
课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。
课程知识目标：1、了解客房产品的概念和构成；2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
客房服务与管理课程标准
客房服务与管理课程标准集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）无锡技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学内容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
《客房服务与管理》项目课程标准
《客房服务与管理》项目课程标准一、适用对象三年制中职酒店服务与管理专业二、课程性质本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。
其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。
三、学（课）时108课时四、学分6学分五、课程目标课程的教学以客房服务与管理的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉客房服务与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店的客房服务与基层管理工作，达到中级客房服务员水平。
同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。
职业能力目标：✪具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。
✪能进行酒店客房部基层管理工作。
✪初步具备现代客源市场分析的能力。
✪初步具备服务创新的能力。
六、设计思路1.按照“以能力为本位，以工作任务为路径，以项目课程为主体，以模块化教学为形式”的专业课程总体教学思路和要求，以形成客房服务的基本技能操作、酒店客房的基层管理、现代客房市场的调研与分析等能力为基本目标，采用流程式与递进式相结合的方式，紧紧围绕工作任务选择和组织课程内容，以实用为原则，适度考虑知识结构，为培养学生持续发展能力奠定基础。
2.遵循职业教育对象的学习特点、认知以及职业能力形成的规律，紧密结合学历证书与职业资格证书相互嵌入的方式确定本课程项目和模块的教学标准。
3.课堂教学活动的组织和实施，采用主题化的形式进行包装，注重教与学的情境体验，在完成工作任务的同时，着重培养学习者的人文素养。
在“主题教学”的教学过程中，实现教师、学生的角色转换，教师不再是知识的灌输者，而是学生学习过程中的合作者、指导者。
客房服务与管理课程标准
客房服务与管理课程标准Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT无锡技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学内容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
客房服务与管理课程设置
威宁县中等职业学校酒店管理专业《客房服务与管理》课程标准一、课程基本信息课程名称客房服务与管理课程编码适用专业酒店服务与管理开设学期2学期课程性质核心专业课周课时6课时每学期总课时 108课时编制人顾美琴二、课程性质和任务客房服务与管理是中职酒店管理专业的专业课，也是必修课，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学和实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际运用能力。
三、课程教学目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能的能力，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
四、课程学时分配（仅供参考）项目教学内容学时1 客房产品概述102 清洁器具和清洁剂303 客房的清洁保养504 饭店公共区域和面层材料的清洁保养185 布件的洗熨与特殊污渍的清除156 对客服务工作257 客房服务用语388 客房部的机构设置和人员管理129 客房的物资管理910 客房部的质量管理9机动10合计226五、课程大纲内容项目一客房产品概述任务一：了解客房产品的基本要求及客房产品的特点，掌握客房的种类，熟悉客房的等级标准。
任务二：掌握客房设计的基本原则，了解客房的功能设计及客房用品的设备，了解现代化客房设施设备的发展趋势。
项目二清洁器具和清洁剂任务一：了解清洁器具的分类，熟悉一般清洁器具和清洁设备，了解清洁设备的管理。
任务二：了解“脏”的存在形态和性质，掌握清洁剂的种类和用途。
项目三客房的清洁保养任务一：熟悉客房清扫的规定及客房的清洁卫生质量标准，掌握客房清扫前的准备工作。
任务二：掌握客房清扫的基本方法，重点掌握走客房的清扫程序，同时掌握其他状态客房的清扫，了解饭店西式铺床的改进，熟悉清洁和职业安全。
客房服务与管理课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。
三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。
四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。
知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。
（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。
五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。
表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。
组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。
3、从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目、建设实训室、实习基地，使理论教学与实践操作一体化。
客房服务与管理课程标准.doc
客房服务与管理课程标准。
无锡职业技术学院(立信中专)商务服务部《客房服务与管理》课程标准课程代码:建议学时:72学分:4适用专业:旅行服务和管理预备课程:导游基础知识后续课程:葡萄酒管理审校:花园花园一.基本信息1、本课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的主干核心课程，本课程以酒店客房服务和管理活动为主线，通过理论教学和实践教学，使学生系统全面地掌握客房经营管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基本管理的基本方法，学会处理和解决客房服务和管理中的一般问题，培养学生的实际应用能力。
2.设计理念本课程的教学以酒店客房部的宾客服务和管理活动为主线，全面系统地学习宾客服务和管理的专业和专业技能。
课程内容主要包括:对家政服务和管理、家政清洁和维护、家政服务和管理、公共区域的清洁和维护、家政安全管理、家政设备和用品管理以及家政人力资源管理有初步了解。
通过本课程的学习，学生可以全面了解客房部的运作和管理，掌握客房部的标准和基本技能，学会处理和解决客房部和管理中的一般问题，培养学生的实际应用能力。
本课程包括理论和实践课程。
它采用项目式教学，根据具体岗位要求设置教学任务。
2.课程目标(1)总体目标是培养学生掌握客房服务与管理的理论知识和专业技能，以专业岗位分析和具体工作过程为基础，运用丰富、先进、科学的教学方法和教学手段，成为能够胜任高星级酒店客房工作、适应性强的高技能人才。
(2)具体目标1.知识目标(1)理解客房产品的概念和组成；(2)掌握客房部的主要任务、组织结构、业务分工和主要职责；(3)了解客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；(4)熟悉各类客房的清洁程序、标准和要领；(5)掌握清洁服务和质量控制的标准和方法；(6)了解创建“绿色客房”的内涵、原则和措施；(7)熟悉客房接待服务的环节和项目内容；(8)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；(9)明确标准化服务与灵活个性化服务的关系，了解优质服务的内容和要求；(10)掌握公共区域卫生的特点、内容和质量控制方法；(11)熟悉客房设施、设备和物品的类型和标准；(12)掌握客房设备和用品的使用、维护和控制管理方法；(13)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；(14)掌握处理事故和特殊情况的方法和要领；(15)了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
(完整版)课程标准——酒店客房服务与管理-
广东文理职业学院《酒店客房服务与管理》课程标准一、基本信息（小四仿宋体加粗）适用对象：酒店管理专业制定时间：课程代码：160303 所属系部：管理系学分：4 学时：72制定人：程相叶批准人：二、课程的目标1、专业能力目标熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。
2、方法能力目标具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。
3、社会能力目标具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。
三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。
本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。
本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。
2、课程开发思路1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据“学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。
2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。
达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。
3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。
（完整版）《客房服务与管理》课程标准
（完整版）《客房服务与管理》课程标准目录一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 (1)二、本课程与其他课程的关系 (1)三、教学方法和教学形式的建议 (2)四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 (2)五、技能训练要求 (8)六、上岗证书 (8)七、职场健康与安全 (8)八、课时安排 (9)九、考核方式 (9)十、参考教材 (9)《客房服务与管理》课程标准一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求1．课程的性质、教学目的《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。
本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。
通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。
2．教学任务本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。
3．教学基本要求通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。
（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。
（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。
二、本课程与其他课程的关系《客房服务与管理》与《前厅服务与管理》是姊妹课程，两者相互联系，密不可分。
只有全面地掌握了该课程的知识，才能消除客人在旅游途中的后顾之忧，更好的为客人提供宾至如归的服务。
客房服务及管理课程标准
技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法；（6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法；（9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容；（14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。
客房服务与管理课程标准
课程标准一、课程目标（一）教学总目标课程建设的总体目标是以工作过程系统化为导向，重视培养学生的岗位和职业能力，重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
在教学过程中，采用“学习领域→学习模块→学习项目→典型工作任务"的酒店客房部工作过程系统化的教学做一体化模式组织具体地教学活动，注重实践技能培养,让学生在教学做一体化课程教学过程中,学到所必需的知识与技能,达到学以致用、学有所乐的效果。
通过本课程的学习使学生掌握酒店中客房卫生质量控制、西客房接待服务、设备用品管理中所必需的专业理论知识和实际工作中所必需的操作技能，具备良好的职业素养、职业道德和爱岗敬业精神，从而使学生毕业后可以成为酒店客房部一线接待服务工作中的高技能应用型人才。
(二）具体目标1、熟练掌握客房的清扫、中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领。
2、掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准.3、掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法。
4、掌握地面清洁与维护保养方法.5、学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。
6、掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。
二、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。
本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧,初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
本课程适用于不同层次的高职高专学生，本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础,同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。
2、课程开发思路在精品课程建设过程中，我们确立了课程建设总体思路：以职业能力培养为核心,从职业岗位分析入手，进行课程规划设计、确定课程内容、组织实施教学，努力探索教学手段、教学方法创新，建立与职业技能资格考核体系接轨的能力评估系统。
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。
本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。
二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。
三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。
2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。
四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。
五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。
客房服务与管理 课程标准.
要方法，实行理论与实践一体化教学。教学可在真实的饭店环境情境中进行。在 学习情境中，建议结合饭店的具体岗位要求,实施项目式教学。可设计的项目包 括客房的清洁保养，对客服务工作，对客服务用语，客房的物资管理等。每一个 项目的学习都以客房服务的业务流程和职业能力为载体，以工作任务为中心整合 所需相关理论和实践，实现理论与实践一体化，给学生提供更多的动手机会，提 高对客服务技能。
本课程的目的是为饭店培养服务一线的高素质技能型人才。立足这一目的， 本课程结合中职学生的学习能力水平与客房岗位的职业能力要求，依据客房服务 工作能力必备的核心技能制定了 10 条课程目标。这 10 条目标分别涉及的是客房 的清洁保养，对客服务工作，对客服务用语，客房的物资管理等。教材编写、教 师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。
活动一：记住客房
模块 种类
规范用语完Leabharlann 对客服务常用词语活五 2、并掌握客房部服 服务
能提高员工的 动
5 客房 务规范用语
职 业 素 养 及 沟 活 动 二 ： 案 例 教 10 能够使用常用英语
服务 序
通能力 与客人进行简单交
学：通过案例检查
用语 3、记住客房服务常 流
学生语言是否规
用英语
范的活动
模块 1、记住客房常用设
保养
治
5、能够记住客房清
害的防治
3、西式铺床
能够使用消毒剂对
洁卫生质量标准
填写客房计划卫
房间卫生间及杯具
6、能够说出客房清
生清洁汇总表
进行消毒
洁保养质量控制规
活动三：展示评价
范
活动
客房服务与管理课程标准
客房服务与管理课程标准课程名称：客房服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分：5 总学时：811 课程定位本课程是酒店管理专业工学结合核心课程，是专业主干课程之一。
课程以酒店最重要的部门之一—客房部为主要研究对象，认识其部门结构、服务流程、工作内容、内部管理、与其它部门的协同过程等，让学生全面掌握客房部的日常经营管理；再通过到校外实习基地酒店进行专业实习，使课程教学紧密结合企业实际，满足技能和职业素质培养要求，使学生综合素质和能力得到全面提高。
其先修课程是《前台服务与管理》、《餐饮服务与管理》等，后续课程有《酒店营销与策划》、《人力资源管理》、《酒店服务心理》、《顶岗实习》、《毕业设计》等。
2 课程目标2.1能力目标2.1.1能够熟练掌握客房清洁保养服务的基本技能，包括客房清扫、客房检查、计划卫生等；2.1.2能够熟练掌握客房接待服务的要求和程序：包括VIP接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、投诉处理等；2.1.3能够熟练掌握客房设备用品的使用和管理，包括客房设备用品的定额使用、采购、验收、储存等。
2.2知识目标2.2.1了解客房部的地位与工作任务，包括清洁、接待、物资控制等；2.2.2了解客房部的组织机构与工作岗位设置，包括客房部的岗位构成及其岗位职责等；2.2.3了解客房部的管理制度，包括员工管理制度、招聘培训制度、考勤制度、激励制度等；2.2.4了解客房的设备和用品管理的要求，包括客用品的管理和员工工作过程中的用品管理等；2.2.5了解客房安全管理的要求，包括保障客人的人身、财产、心理安全和员工工作过程中的安全等。
2.3素质目标2.3.1通过课程的学习提高学生的服务意识；2.3.2通过技能的训练提高学生的动手能力和工作责任感；2.3.3通过专业能力的学习提高学生对行业发展前景的关注和认识；2.3.4通过专业学习提高学生的沟通能力和与人交往的能力。
3 课程设计理念和思路3.1课程设计理念本课程倡导项目教学法，积极主动探索学生自主学习方式，注重培养学生的职业能力与素养。
客房服务与管理课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。
三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。
四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。
知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。
（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。
五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。
表一模块一：客房部概述模块教学设计表表二模块二：楼层服务与管理模块教学设计表表三模块三：客房服务中心服务与管理模块教学设计表表四模块四：公共区域服务与管理模块教学设计表表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表表六模块六：客房部管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。
组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。
客房服务及管理课程标准
（一） 素质目标
为饭馆客房部及其余相像的服务行业，培育所需要的高技术、 高综合素质要求的基层管理人材。
知识目标a房平时管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。
（二） 能力目标
胜任饭馆客房服务与客房部基层管理工作， 能适应行业发展与职业变化要求， 达到客房服务中级工的水平。
五、 课程内容与要求
10、杀霉菌剂
1、具备必定的洗
1、熟习洗衣房织
1、收取
到实习饭馆观摩洗
衣房业务操作能
物清洗步骤，了
2、递送
衣房织物清洗流程
洗衣房织物
力。
解每一步骤的具
3、分栋
清洗流程
体工作内容。
4、装载
5、清洗
6、烘干和熨烫
7、折叠
8、储藏
9、送返
1、认识洗衣房管
1、洗衣房人员配
1、展望工作量
?
理的主要工作。
备
2、安排职工工作
1、能依据饭馆实质
1、职工装备
1、职工装备需考虑的因素
?
状况，确立客房部各
2、职工装备的方法
岗位职工数目。
2、职工的职工排班
1、职工排班考虑的因素
排班表
客房部员
2、能依据饭馆的经
2、常有的职工班次
营实质，给职工排
3、职工的业务培训
1、业务培训的内容
?
工管理
班。
2、业务培训的种类
3、能组织、安排客
3、培训计划的拟订与实行
客房部
3、库存管理
?
4、来宾借用物件管理
3、耗费性用品管理
1、耗费性用品的种类
观光某饭馆
2、耗费性用品的配置标准
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技师学院（立信中专）商贸服务系
《客房服务与管理》课程标准
课程代码：建议课时数：72 学分：4
适用专业：旅游服务与管理
先修课程：导游基础知识
后续课程：酒水管理
修订人：田园园
一、基本情况
1、课程的性质
本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路
本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标
（一）总目标
从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标
1、知识目标
（1）了解客房产品的概念和构成；
（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；
（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法；
（6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施；
（7）熟悉客房接待服务的环节和项目容；
（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法；
（9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求；
（10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法；
（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；
（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法；
（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容；
（14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领；
（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。
2、能力目标
（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；
（2）能够初步掌握客房布置和装饰的法；
（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写；
（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床；
（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；
（6）能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准；
（7）能够掌握开夜床的法和标准；
（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作法；
（9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；
（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务法；
（11）能够掌握地面清洁与维护保养法；
（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；
（13）掌握客房人员配置和工作安排的法；
（14）掌握客房部员工培训的主要容和法。
3、素质目标
通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。
基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。
初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。
三、课程容和要求
四、实施建议
（一）教学建议
1、创新作业形式。
通过“小组项目作业”形式，让学生共同参与，集思广益，分工合作完成大型作业。
加强学生团队合作精神，培养沟通、协作能力。
2、探索双语教学。
课堂教学中加入专业英语语汇，编写了《客房服务与管理专业英语语汇》的辅助教学资料，要求学生掌握一定的专业英语语汇，并将其纳入期末课程考试容。
3、理论与技能双控制评估。
改变以往重理论考试轻技能评估的现象，按照客房服务员中级工考核标准,明确了技能考核容和要求。
课程要求学生必须同时通过理论考核和技能考核。
（二）教学评价
1、学生学习评价
学习成绩评价是对学生的学习表现以及学习目标的达成进行的判断与等级评定。
要从知识技能、法与过程、情感态度价值观三个维度进行全面的评价。
采用过程性评价和终结性评价相结合的办法。
其中，过程性评价主要为七个
项目的完成情况，占50%。
过程性评价要重点评价学生对实践训练的参与度。
终结性评价主要包括笔试、技能考核等，占50%。
终结性评价要以评价学生解决客房服务过程中实际问题的能力为主。
2、教师教学评价
本《标准》所指的教师教学评价，主要指对教师进行职业道德、教学能力、教学效果和教育科研能力等面的综合评价。
尤其要关注对教师解决客房服务过程中实际问题的评价。
（三）教学基本条件
要配备专业的师资队伍，本课程建议在多媒体实训教室、客房模拟实训室开展教学活动。
（四）教材选用与编写
1、教学过程可选用中等职业教育规划教材
2、为达到学生一就业就能顶岗的目的，在编写教材时要注意容全面，全面灌输学生的服务意识，坚持顾客是上帝的理念。
同时注重理论联系实际的原则，讲授理论知识的同时更多的增大操作的课量，使学生的动手能力进一步增强，在教学上，更多的使用多媒体实验室，使学生对饭店的客房部有更直观的认识。
五、课程资源开发与利用
饭店客房服务与管理这门课程是一门操作技能强的课程，因此在教学过程可以更多的使用多媒体等教学用具，使学生更直观的学习，同时希望能联系更多的饭店，让学生进入实习，亲自实践，在实践中深刻的理解服务理念，熟悉客房部的操作程序，真正实现产学结合。
六、其他说明
本课程标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。