案例：鱼骨图模版
鱼骨图案例分析及制作模版
「没有报警」
「学习不足」
「没有干劲」
「注意不足」
反复寻找为什么，摸索探询的话比较好 要因是 ｢主语＋谓语｣的形式比较好。
例：「软管 → 软管长」 「涂料 → 涂料飞溅」
现地现物前要围绕事实系统的整理要因。
⑥深究要因。 考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一 定是最后的要因)。 追查要因的时候，要由全员讨论决定。 将深究的要因称为｢主要因」，用〇标记。 「主要因」是对策的内容可以用眼和数据确认的。 决定复数的「主要因」的时候，从「真要因」「和有效对 策有关的要因」中解析，按顺序用〇标记标注Ｎｏ．。
案例6 ：立车换件准备时间过长
案例7 ：快速扩大销售规模（颜色分区）
案例8 ：客户流失
（嵌套式鱼骨图）
降低客户流失率是个非常庞大的系统工
程。
需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各个层
面。
降低流失率首先需要知道的关键问题是： 客户为什么流失？是哪些原因在导致客 户流失？其中哪些是主要原因，哪些是 次要原因？这些原因之间有没有交互作 用？应该怎样改变这些因素来影响客户 流失率？
所以 不了解前后工程
所以 所以 没有作业训练计划
不教授是为什么
推定
特性：例5
区别针安装不良多
枪的打点方法不好 反手拉设备 皮坐椅上有褶皱 打时身体倾斜 区别针开了
方法 不良过多是为什么 事实 为什么开了 推定 为什打的方法不好 推定 为什么身体倾斜 推定 为什么反手拉设备 推定 皮坐椅上有褶皱 反手拉设备 打时身体倾斜 枪的打点方法不好
中骨【事实】 所以
区别针开了
所以 所以 所以 所以
鱼骨图模板可编辑
鱼骨图模板可编辑简介鱼骨图，又称为鱼骨骨架图或者是鱼骨骨架分析法，是一种用于问题分析和解决的工具，它可以帮助我们将问题按照不同的因素进行分类和归纳，帮助我们找到问题的根本原因。
鱼骨图模板是一个可编辑的模板，可以根据具体的问题进行编辑，用于问题分析和团队讨论。
使用方法鱼骨图模板可在各种办公软件中使用，包括Microsoft PowerPoint、Microsoft Word、Excel、Google Slides等。
以下是一个简单的鱼骨图模板示例：# 鱼骨图模板## 问题描述在此处描述问题的具体情况和背景。
## 主要原因- 原因1：在此处填写原因1的具体描述。
- 原因2：在此处填写原因2的具体描述。
- 原因3：在此处填写原因3的具体描述。
- 原因4：在此处填写原因4的具体描述。
## 分类1- 分类1.1：在此处填写分类1.1的具体描述。
- 分类1.2：在此处填写分类1.2的具体描述。
- 分类1.3：在此处填写分类1.3的具体描述。
## 分类2- 分类2.1：在此处填写分类2.1的具体描述。
- 分类2.2：在此处填写分类2.2的具体描述。
- 分类2.3：在此处填写分类2.3的具体描述。
## 分类3- 分类3.1：在此处填写分类3.1的具体描述。
- 分类3.2：在此处填写分类3.2的具体描述。
- 分类3.3：在此处填写分类3.3的具体描述。
使用步骤1.在问题描述部分，填写问题的具体情况和背景。
2.在主要原因部分，列出导致问题的主要原因。
3.在分类部分，将主要原因进行分类，每个分类下列出相应的具体描述。
注意事项•确保问题描述准确清晰，以便更好地理解问题的背景。
•主要原因应列出导致问题的核心因素。
•分类应根据具体情况进行调整和修改，确保分类合理有效。
示例应用以下是一个实际应用鱼骨图模板的示例：# 鱼骨图模板示例## 问题描述某公司销售额下降问题。
## 主要原因- 市场需求下降：由于市场竞争加剧，导致公司产品需求减少。
鱼骨图分析法分析案例
鱼骨图分析法分析案例鱼骨图分析法，又称因果图、石川图，是一种常用的问题分析工具，用于识别和解决问题的根本原因。
接下来以一个生产中出现的质量问题为例，进行鱼骨图分析法的分析。
在某企业的生产线上，最近出现了一批产品的质量问题，主要表现为产品外观粗糙、颜色不均匀。
为了找到问题根本原因，并解决质量问题，我们可以利用鱼骨图进行分析。
首先，在纸上画出鱼骨图的基本框架，如下图所示：---------------> 人员 ---------------> 方法 ---------------> 环境 ---------------> 材料 ---------------> 设备人员素质操作规程生产环境原材料质量生产设备然后，我们可以根据问题的具体情况，逐项分析可能的原因。
首先，我们来看人员这一项。
在人员素质方面存在的问题可能是操作技术不熟练、经验不足或者是缺乏必要的培训。
其次，对于操作规程，我们需要检查操作规程是否科学合理，并且是否能够清晰明确地指导操作流程。
再者，对于生产环境，可能需要查看生产场所是否有灰尘、异味等污染物，以及温湿度等环境参数是否适宜。
接下来，我们来看原材料质量方面的问题，这个问题可能是因为供应商提供的原材料质量不稳定，或者是存储、运输环节对原材料的影响较大。
最后，我们来看生产设备这一项，可能存在的问题可能是设备老化、维护不当导致设备状态不稳定。
接下来，我们对这些问题逐项进行分析，并进行进一步细化。
比如，在人员素质方面，我们可以考虑是否需要提供更多的培训机会，加强技术人员的素质提升；在操作规程方面，我们可以确认操作规程的可行性，是否需要对操作规程进行修订，并要求操作人员按照操作规程进行操作；在生产环境方面，我们可以进行环境检测，确认环境参数是否符合要求，并采取相应措施进行改善；在原材料质量方面，我们可以加强与供应商的沟通，要求提供稳定质量的原材料，并进行严格的进货检验；在生产设备方面，我们可以对设备进行定期的维护保养，并提前进行设备更新计划。
PPT鱼骨图模板素材28例
鱼骨图分析素材
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Insert text Insert text Insert text
Cause Cause
Insert text Insert text Insert text
Cause Cause
EFFECT
Cause & Effect Diagrams
Example Text Example Text Example Text Example Text
Example Text
Example Text
Example Text
鱼骨图分析素材
点击此处添加文字，点击此处添加文字，点击此处添加文字
Trigger 1 Trigger 2
Trigger 1 Trigger 2
Your Text Here Your Text Here Your Text Here
Methods
Personnel
Your Text Here Your Text Here Your Text Here Example Text Your Text Here Your Text Here
Your Text Here
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Description
Description
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Insert text here Insert text here Insert text here
Trigger 1 Trigger 2
Trigger 1 Trigger 2
鱼骨图范例
财务费用8%
财务费用控制在 5%以内
生产部现场浪 费成本20%
采购成本60%
在预算基础上下 降5%
现场浪费控制在 5%以内
建立以项目为中 心的资本支出审 批流程
生产总计划、月度、 供应商比价制度 周计划准确率真 =99% 替代材料 生产流程制定、培训
在预ห้องสมุดไป่ตู้基础上降低5% 办公用品领用制度
目 标
成本控制目标 在预算基础上下 降15%
汽车管理
电话、水电管理
在预算基础上降 低1% 销售合同预审制
取消加班制度
应酬费用报销管理
采用计件工资制度
办公成本5%
销售成本5%
加班成本2%
工具二：鱼骨图分析法
费用预算
2013年6月10000 2013年10月 15000
时间
2013年7月播种 2014年5月收
鱼骨图分析法采购成本60生产部现场浪费成本20财务费用8在预算基础上下降5供应商比价制度替代材料现场浪费控制在5以内生产总计划月度周计划准确率真99生产流程制定培训财务费用控制在5以内建立以项目为中心的资本支出审批流程取消加班制度采用计件工资制度在预算基础上降低1销售合同预审制应酬费用报销管理在预算基础上降低5办公用品领用制度电话水电管理汽车管理加班成本2销售成本5办公成本5生娃计划工具二
2015年5月2岁
目 标
生娃计划
少抽烟 张源铭35
多吃补品
多运动 邵静32
健康提高
父母年龄
鱼骨图图参考案例
原材料保障
人员保障
3、各工序长每天对每 位员工进行班产量考核
1、增加计件产品单价，提高员工福利
8、原材料质量不 良让步放行每月不 超过2批次
6、实行外部供应链管理
4、每季度末对带班 进行快速换模培训
2、每季度初对计划员进行PMC 专业技能培训
交
付
9、提高检验员巡检频次 从原来两小时一次提升
7、要求一分厂对常规、
确保工模夹具不得影 响生产进度
各工序 检验员
各工序 工序长
7月1起持续
孙美凤、 莫勇
8月15日
王再超 吴新波
操场跑步5圈 俯卧撑30个
交付及时率行动计划表
序 号
行动举措
成果要求
责任 完成时 检查 未完成赞
人
间
人
助
从原来的7人加工流
11
11.1在6月30日前完成对现有的布局进行价值 流分析 11.2优化2科检验布局 11.3最终在7月30日实现两条流水作业
入生产
片班产量1500只
2.3.在9月15日完成4台，9月30日调试完成投入 现自动排片6000
生产
只
完成时 间
检查 人
未完成赞助
8月10日 何毅 乐捐200元
9月30日 何毅 乐捐200元
塑壳项目组彻底解决全塑型产品塑壳残留问题
3.1.提交塑壳残留产品代号至项目组，6月30日完
成
3
3.2.项目组根据提交的产品代号编写项目行动计划 至二分厂，7月15日完成，所提交的行动计划最晚
付
带班技能差造成换 线、换模时间长
及
时
计划不准确
作业前准备不充分
率 低
水\电\气的异常
案例：鱼骨图模版
1
目 录
1 2 3
现状分析 原因梳理 优化思路
10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑， 形势严峻
综合接通率 （数据来源：省公司拨测）
10.00
在线处理能力 （数据来源：省公司拨测）
90.0%
7.00
70.0%
50.0% 1月 2月 3月 4月 5月 10086 6月 7月 10010 10000 10060
2 1.5 1 0.5 0 5月
10000
6月
10060
7月
10086 10 3
现状分析 原因梳理 优化思路
通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）
人员配备不足
• 用户量的不断增加 • 话务员岗位的特殊性 • 人员招聘工作有一定的难度
坐席数量少
• T • 人员配备不足 i • 无法增加人员疏通话务 t • 无法提高人工接通率 l e
岗位 角色
活动
任务 任务 任务 任务
岗位说明书
职位范围： 请列出与该职位工作之范围与程度有关的资料 该单位总人数： 该职位直接下属： 间接下属： 业务下属： 下属人员类别：管理人员： 专业人员： 技术人员： 其它人员：
角色
活动
任务 任务 任务
活动
任务 任务
主要应负责任： 衡量标准可以是数量、质量、成本、时间、人员 反应等等，应 尽可能客观、量化数据易采集。 重要性 1 2 3 4 应负责任 衡量标准
备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平 均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理 时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″× 工时利用率
深圳 珠海 汕头 中山 江门 佛山 阳江 湛江 肇庆 清远 潮州
运用鱼骨图分析及解决问题的实际操作案例
运用5M因素法（鱼骨图）分析及解决问题的实际操作案例背景：某民营房地产集团公司下属商贸分公司，在自有房产基础上经营有超市5家，经营业种以生鲜食物、传统食物、日用日化为主，总营业面积10000平方米；百货一家，主要经营业种为服装针织、皮具、皮鞋、化妆品，小吃，营业面积4500平方米；正在筹备中的购物中心18000平方米。
问题1：通过统计商贸公司2021年9月—2021年3月的销售，整体毛利率为不到8%，注意：此毛利率是在公司无低毛利的家电和百货毛利率近20%的基础上产生的整体毛利率，相对于市场状况和竞争对手来讲，此毛利率偏低，从中反映了占销售比重近80%的超市经营毛利不正常。
问题2：通过进一步的市场调查，针对超市每一个业种安排如下数量的市调（按销售数量排名），得出以下数据比较：注：甲连锁店为一国营零售企业，在本地有34家连锁店，拥有诸多食物、日化产品的代理批发权；乙连锁店为一民营连锁零售企业，现有18家分店，拥有部份食物、日化产品的批发代理权；丙为一家200平方米左右的便利店；将市调数据通过进一步分析，发现价钱问题----[b]我司进价比竞争对手售价高[/h]的情况如下（先忽略在正常供价基础上零售价钱异样状况）：感觉到问题的严重性，公司紧急召开了采购人员的专项会议，要求在规按时间内（一周）针对以上问题各采购主任做出解释并及时与供给商进行谈判，希望能取得实质性的解决。
一周过去了，供价问题仍然没有取得明显的改善，高出比例仍然居高不下。
总结各采购主任的解释，主要如下：一、甲、乙对手拥有诸多敏感商品的控制权，近水楼台先得月，人家有权利及有实力去进行降价；二、公司政策对于供给商的通道利润要求太高，厂商在无奈情况下，只有提高供价，维持其大体利润，若是要求供给商降价，只有舍弃部份通道利润才可行；3、公司要求的经营方式过于呆板，竞争对手部份商品是从批发市场上进行铲货来冲击市场，而公司没有此先例，都是以正常方式进行经营；4、公司的付款方式问题：由于现金进货与押款进货的供价有区别，可是公司最低的付款要求为7天付款，因此在价钱上没有办法降低；五、竞争对手的歹意竞争行为：捐躯利润，赔本赚吆喝；六、人手不够，杂事多，没有办法集中时间与精力与供给商谈判。
鱼骨图模板(精品精美经典)
手绘，可编辑定点
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TEXT
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TEXT
TEXT
TEXT
TEXT
医护准入制 度不严格
无专职培 训师资
科室培训不到 位，督促不力
激励措施 力度不大
无标准 示教室
缺训练时间
科内示教室 设备缺乏
管理因素
场地设备因素
应知应会测试知晓率低
原因之二
原因之三
原因之四
分原因
分原因
分原因
分原因
分原因
分原因
分原因
分原因
分原因
顧客滿意度偏低的原因
低 客戶 滿意度
分原因
分原因
项目一
项目二
项目三
项目五
项目四
负责人：**
负责人：**
负责人：**
负责人：**
负责人：**
项目一
项目二
项目三
项目五
项目四
负责人：**
负责人：**
负责人：**
负责人：**
负责人：**
项目一
项目二
项目三
项目五
项目四
负责人：**
负责人：**
负责人：**
负责人：**
负责人：**
护理质量持续改进案例模板PDCA鱼骨图
护理质量持续改进案例模板介绍在医疗行业中，护理质量的持续改进是至关重要的。
PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环是一种经过验证有效的质量管理方法。
本文将以PDCA鱼骨图为模板，提供一个实际护理质量改进案例的模板，帮助护理工作者系统地记录、分析和改进工作过程。
问题描述问题背景在某医院护理工作中，发现部分患者在手术后出现感染情况增多的问题。
这直接影响了护理质量和患者安全。
问题发现通过统计数据和患者反馈，发现手术后感染率明显上升，需要采取措施改进护理质量。
PDCA鱼骨图分析人员因素•护士护理知识是否够全面？•护理人员是否熟悉操作规范？•护理团队协作是否到位？设备因素•手术器械是否经过严格消毒？•环境是否干净整洁？制度因素•护理记录是否完整？•感染管理流程是否规范？管理因素•领导对护理质量的重视程度？•是否进行护士的继续教育培训？PDCA循环改进计划Plan (计划)•设立感染防控小组，明确任务分工。
•制定改进护理操作流程的详细方案。
•建立感染监测机制，定期评估护理质量。
Do (实施)•对全体护士进行培训，提高护理操作规范性。
•定期检查手术器械的消毒情况。
•提醒患者注意手术后的伤口护理。
Check (检查)•定期进行感染率的统计分析。
•经常性开展听取患者反馈会议。
•对护理流程进行内部审核。
Act (改进)•对发现的问题进行深入分析，并进行改进。
•持续对护理质量进行评估和改善。
•不断优化护理流程，提高整体护理质量。
结论通过PDCA鱼骨图的分析和PDCA循环的实施，医院护理部门成功改进了护理流程，有效降低了手术后感染率，提升了护理质量，增强了患者和家属的满意度。
护士们也提高了自身的护理能力，为医院的可持续发展贡献了力量。
以上是关于护理质量持续改进案例模板的内容，通过本案例，我们可以看到PDCA鱼骨图的应用对护理工作的改进有着积极的作用。
希望本案例对您在护理质量持续改进方面提供一定的参考和帮助。
鱼骨图案例分析
魚骨圖案例分析[編輯]案例一：利用魚骨圖對某煉油廠市場營銷問題的分析魚骨圖分析法是咨詢人員進行因果分析時經常採用的一種方法，其特點是簡捷實用，比較直觀。
現以某煉油廠情況作為實例，採用魚骨圖分析法對其市場營銷問題進行解析，具體如圖所示：圖中的“魚頭”表示需要解決的問題，即該煉油廠產品在市場中所占份額少。
根據現場調查，可以把產生該煉油廠市場營銷問題的原因，概括為5類。
即人員、渠道、廣告、競爭和其它。
在每一類中包括若幹造成這些原因的可能因素，如營銷人員數量少、銷售點少、缺少宣傳策略、進口油廣告攻勢等。
將5類原因及其相關因素分別以魚骨分佈態勢展開，形成魚骨分析圖。
下一步的工作是找出產生問題的主要原因，為此可以根據現場調查的數據，計算出每種原因或相關因素在產生問題過程中所占的比重，以百分數表示。
例如，通過計算發現，“營銷人員數量少”，在產生問題過程中所占比重為35%，“廣告宣傳差”為18%，“小包裝少”為25%，三者在產生問題過程中共占78%的比重，可以被認為是導致該煉油廠產品市場份額少的主要原因。
如果我們針對這三大因素提出改進方案，就可以解決整個問題的78%。
該案例也反映了“20:80原則”，即根據經驗規律，20%的原因往往產生80%的問題，如果由於條件限制，不能100%解決問題，只要抓住占全部原因20%，就能夠取得80%解決問題的成效。
[編輯]案例二：用魚骨圖與層次分析法結合進行企業診斷[3]一、層次分析法簡介魚骨圖成功完成後，影響問題的原因一般能詳盡的列出。
但哪些是主要原因，哪些是次要原因，該如何確定呢?各個主要原因的重要性、優先程度應如何確定?層次分析法(AHP)做了最好的回答。
AHP的基本思路與魚骨圖的基本思路是一致的。
兩者都是在深人分析實際問題的基礎上，將有關因素按不同的屬性自上而下的分解成若幹層次，同一層次的諸因素從屬於上一層的因素或對上層因素有影響，同時又支配下一層的因素或受下一層因素的作用。
鱼骨图分析方法模板 (15)
Research
Suitable for all categories business and personal presentation
Flowchart
Search
Suitable for all categories business and personal presentation
RESEARCHING PROCESS
Content 2
Content 3
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Insert text here Insert text here Insert text here
Inser Text
Content 4
Project Timeline
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Step 06
Suitable for all category, Lorem Ipsum is not simply
random text.
Stages Ribbon Process
Leaderships
It would be better to put some details for
this stuff.
Suitable for all categories business and personal presentation
鱼骨图经典案例
鱼骨图经典案例
案例：利用鱼骨图对某炼油厂市场营销问题的分析
鱼骨图分析法是咨询人员进行因果分析时经常采用的一种方法，其特点是简捷实用，比较直观。
现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进行解析，具体如图所示：
图中的“鱼头”表示需要解决的问题，即该炼油厂产品在市场中所占份额少。
根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，概括为5类。
即人员、渠道、广告、竞争和其它。
在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员数量少、销售点少、缺少宣传策略、进口油广告攻势等。
将5类原因及其相关因素分别以鱼骨分布态势展开，形成鱼骨分析图。
下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现场调查的数据，计算出每种原因或相关因素在产生问题过程中所占的比重，以百分数表示。
例如，通过计算发现，“营销人员数量少”，在产生问题过程中所占比重为35%，“广告宣传差”为18%，“小包装少”为25%，三者在产生问题过程中共占78%的比重，可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。
如果我们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的78%。
该案例也反映了“20:80原则”，即根据经验规律，20%的原因往往产生80%的问题，如果由于条件限制，不能100%解决问题，只要抓住占全部原因20%，就能够取得80%解决问题的成效。
鱼骨图图参考案例
3
无塑壳残留
3.1蒋其丰 3.2罗刚 3.3蒋其丰
8月30日
何毅
乐捐300元
9
全塑型产品≤6天行动计划表
序 号 行动举措 成果要求 责任 人 完成时间 检查人 未完成赞助
4
出现品质异常时要求质保中心 和技术开发中心在10分钟内必 须到达发生现场，30分钟内提 出解决方案，如无法解决者在2 小时内出应急预案，并在一天 内回复永久解决措施
朱继军 各工序 工序长
7.15日完 成 7. 20日起 执行
何毅
俯卧撑30个
朱继军
俯卧撑30个
14
采用拉动式生产系统，准时制生产方式（JIT) 14.1制定拉动式生产系统培训资料（PPT），在 7月10日完成 14.2对所有工序长、带班、库管员进行拉动式 生产系统培训并做好培训记录，在7月20日完成 14.3从8月1日起实施 14.4在9月1日验证
13.采购根据技术研发中心制定 的材料要求开发两家以上最优 材料供应商进行采购，不得随 意更换供应商
10、技术开发部严格审核工艺，确 定无误后再下发生产部门
14.指定专门检验员对铜片来料严格按照 工艺要求用“V”型块进行测量，确保铜 片无毛刺、无弯曲现象，侧面光滑、铜 片无铜粉，如有以上一项不符合严格按 照内部供应连制度执行
7、要求一分厂对常规、 通用铜片建立铜片超市
5、制定特殊人员的应 急预案（多能工培养）
17、制定水、电、气 、火灾的应急预案
14、采用拉动式生 产系统，准时制生 产方式（JIT) 15、要求计划物控中心按公司 规定下达特殊订单≤5个/月
12、接到订单三天内验证一切 生产辅料，并填写作业前准备 记录表上交生产计划员处
成果要求
安全事故鱼骨图分析案例
安全事故鱼骨图分析案例20xx年x月xx日xx:00，技术部工程师使用该收集装置对装置系统内的有机化学品进行收集处理，当收集完一桶后，将废液收集桶拆除，并将满桶的废液转移至更大的收集容器中；在废液收集桶回装时发现，快速接头无法顺利接上，便决定用旁边的排液管进行排放加快排放速度。
但是在使用排液管进行排放之前，需要将软管上的扎带拆除。
该工程师为左撇子，右手佩戴乳胶手套挟持被绑扎的软管，左手使用普通美工刀对轧带进行切割拆除，结果带有化学品的乳胶手套在切割时打滑，一不小心美工刀将其右手食指划伤约1cm左右，且伤口较深。
事故发生后，公司立即送其去医院进行伤口处理、包扎，并采用鱼骨图工具对事故原因进行本次事故的鱼骨图讨论主线即为食指被割伤，通过事故调查以及初步原因分析，归纳出了本次事故的7大主要因素“人、机、料、法、环、工、管”，在7大主要因素的基础上分析出可能导致本次事故的26个子因素。
其中：“人”即导致事故发生的相关人；“机”即导致事故发生的存在一定缺陷的废液收集系统以及相邻的排液管，是“人”的操作对象：“料”即事故中所使用的工具，事故中的“人”用其来处理“机”的“料”，“法”即法则，工作过程需要遵守的方式方法以及规章制度等；“环”是指“人”周边的工作环境的影响因素；“工”即“人”所正在执行的工作本身：“管”则是管理层所制定的各项管理制度以及事故发生时公司所体现出来的管理水平。
事故原因分析用小刀去切割东西是日常生活中非常普遍的行为，手指割伤事故也很常见，多数情况由于事故后果的轻微性并没有引起人们的关注。
并且一旦发生这种事故，人们对待事故中的“人”以及事故的第一感觉或者反馈往往是：你怎么这么不小心？之后则往往会这么想：这可能是一次偶然事故，下次小心一点就不会发生。
在这种观点影响下，往往导致事故的调查就此终止，也会如前文描述的那样，将割伤事故归类于那96%的人的不安全行为所导致的伤害事故中，忽略那些可能导致“人”产生不安全行为的其他众多因素。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
员工结构
员工技能
员工费用
岗位评估
=
岗位评估得分
方法来源：美国HAY集团
+
知能得分 解决问题得分
+
应负责任得分
绩效考核思路
绩效指标确定
考核标准及频率 绩效考核实施
绩效结果应用
企业愿景目标
绩效标准
执行原则
薪酬
公司/部门指标及权重
监控与考核频率
权限/关系 考核实施
员工职业发展
培训
个人指标/任务及权重
案例：鱼骨图
1
目 录
1 2
现状分析 原因梳理 优化思路
3
10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑， 形势严峻
综合接通率 （数据来源：省公司拨测） 在线处理能力 （数据来源：省公司拨测）
10.00
90.0%
7.00
70.0%
50.0% 1月 2月 3月 4月 5月 10086 6月 7月 10010 10000 10060
洞,各种客户问题和投诉使得10000号
穷于应付 • 管理原因和资源紧缺等客观原因使各 种根源没有得到解决 • 业务促销活动频繁,宽带故障引发突 增话务量 • 优惠促销方案复杂且不统一
• 服务承诺无法实现,服务质量问题引
起投诉不断增多
通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4）
现有工具和手段无法控制紧急情况 人员流失严重
4.00 1月 2月 10000 3月 4月 10060 5月 10086 6月 10010 7月
服务亲和力 （数据来源：省公司拨测）
10.00 9.80 9.60 9.40 9.20 1月 2月 10000 3月 10060 4月 10086 5月 6月 10010 7月
三力得分 （数据来源：集团公司拨测）
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）
人员 人员不足 人员流失严重 工作压力大，强度高 △薪酬制度不合理 收入不高 △考核办法不完善 职业生涯规划 组织结构调整 工时利用率低 员工年休假制度 业务量 效率低 分工不明确 专人专席不专业 新员工业务不熟练 系统支撑不足 三力 下降
△培训制度不完善
薪酬制度：平衡职位的贡献与人的贡献
职位对公司的相对贡献：职位评估
设立岗位 级别结构 对应薪 酬范围
岗位评估
任职者对公司的相对贡献：绩效考核
工资标准
工资中间线 A B C
绩 效 考 核
A B C
通过绩效考核 判定同一岗位 级别中各员工 的工资等级， 实行中间线浮 动制。
0
Ⅰ
Ⅱ Ⅲ
Ⅳ
Ⅴ Ⅵ
建立一套完整的培训体系，加快新员工上岗速度， 不断提升员工专业技术水平
新员工引导培训 专业/技术培训
3级专业 达标培训 2级专业 1级专业 达标培训 上岗培训 （小队） 岗前培训 新员工培训 新员工 （大队） 企业文化 （中队） 达标培训
从支撑系统界面、运行维护流程以及考核机制等方 面对支撑系统进行优化，建立完善的系统支撑体系
完善系统支撑体系
建立统一的 支撑系统界 面； 建立集中的 信息共享平 台； 建立完备的 知识库。
人员流失严重
工时利用率低
效率低
坐席数量不足 投诉量大增 系统故障时有发生 咨询业务增多 激励机制 不合理 培训制度 不完善 系统支撑 不健全 新旧系统信息不共享 知识库信息库不完善 突发故障 操作界面多，切换慢
人为破坏
注：1.KJ法A型图解是由日本大师川 喜田二郎先生发展出来的，它通过 对问题内在联系的梳理，来抓住问 题的实质，又称亲和图法。 2.图中箭头指向为问题的原因
2007年7月
分局 每月实际所 目前在岗人 10000号 10000号呼 需直接接话 数(不包主动 话务员缺 10000号呼入 入人工均长 CSR人数 营销及综合 员情况 人工次数 （秒） 管理人员) 1350393 182 583 505 78 293869 143 100 57 43 294601 97 68 90 0 56 887492 110 232 176 282724 135 91 58 33 755080 110 198 115 83 102860 89 25 22 0 269126 99 63 45 18 260180 111 69 42 27 144495 95 33 26 7 114224 94 26 21 5
对年度绩效成绩优秀与良好的 对于年度绩效 针对考核结果进行绩效 人员给予记录，并对其中工作 考核成绩不合 面谈，与被考核者共同 表现突出、能力超出现任职位 格的人员，重 制定工作改善计划，明 要求的任职者考虑作为升职的 点关注，给与 确员工的培训方向，和 后备力量。 调岗、培训或 员工共同制定培训课程。 者开除的处理。
自然灾害
通过鱼骨图的“二八原则”与调研分析，可验证问题的根本原因 是激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全
通过鱼骨图法
发现隐藏在表面现象下的原因 根据“二八原则”，80%的问题源 于20%原因
激励机制不合理
通过对9个分公司的访谈及调研
有9个分公司反映人员配备不足 有7个分公司反映系统支撑缺陷
行政总务
人力资源
包括从事薪酬、绩效、培训、招聘、福利等岗位。
什么是定编？
定编就是采取一定的程序和科学的方法,对确定的岗位进行各类人员的数量及 素质配备。 定编是根据企业的业务方向和规 模,在一定的时间内和一定的技 术条件下,本着精简机构,节约用 人,提高工作效率的原则,规定各 类人员必须配备的数量。 定编所要解决的问题是企业各工 作岗位配备什么素质的人员,以 及配备多少人员。 员工人数设计不仅仅是个数量问 题，而且是结构、技能和费用等 多方面的问题。在进行员工数量 设计时，应予以多方面的考虑。
总而言之，对岗位的分类与细分，可以提高工作效率。
类 别 管 理 类 行 政 管 理 财务管理 包括从事成本分析、成本费用核算、预算编制、收支帐务管理、税费缴纳、 固定资产管理等岗位。 包括从事行政、后勤、文秘、档案、保卫等岗位。 岗位族 信息管理 描 述
包括对企业的数据库管理、系统维护、网络维护、硬件/软件管理等岗位。
其他
注：1.鱼骨图是由日本管理大师石 川馨先生发展出来的，是一种发现 问题根本原因的方法，又称因果图。 2.图中每个小骨（小要因）是上一 个大骨的（大要因）原因。 3.红色为重要要因
系统支撑
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2）
产业链延长 新增业务
人员增加
新员工熟练度不足 员工适应新业务能力不足
定岗 定编
激励机制优化
改善薪 酬制度 完善绩效 考核办法
公开性原则 公平性原则 公正性原则
差别化 常规化 动态化
什么是岗位？什么是岗位设计？
岗位是指组织中为完成某项任务而设立的工作职位。 定岗的过程就是岗位设计的过程。岗位设计也称为工作设计，是指根据组织 业务目标的需要，并兼顾个人的需要，规定某个岗位的任务、责任、权力以 及在组织中与其他岗位的关系的过程。它所要解决的主要问题是组织向其成 员分配工作任务和职责的方式。
体统操作界面繁多,切换速度慢 • 新系统界面功能缺陷多 •系统查询界面切换慢,知识库功能未 完善 • 新系统操作复杂,费时费力
通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4）
人员考核机制不合 理，人员积极性不高
• 校绩考核体系比例失衡 • 技能等级的设置和业绩考 核的调整
人员培训不到位， 员工新版系统不熟练
理顺支撑系 统的管理流 程； 建立支撑系 统的预算及 运行维护流 程。
建立、健全 支撑系统的 考核机制；
加快支撑系 统的响应速 度。
•通信平台,交换机故障和上网设备故障 引发大量客户报障
•突发性宽带故障 •电缆被盗
•由于工作压力大,工作时间长,导致人 员流失非常严重
•辞职后新招人员不能及时接替 以佛山为例:
月份 1月（31天） 2月（28天） 3月（31天） 4月（30天） 5月（31天） 6月（30天） 7月（31天） 辞职人数 前台在岗人数 2 148 6 142 4 6 7 2 7 138 131 123 121 114
培训制度不完善 Add Your Title 系统支撑不健全
目 录
1 2
现状分析 原因梳理 优化思路
3
通过定岗定编、完善绩效考核办法以及改善薪酬 制度三大举措优化公司的激励机制
定岗：设计组 织中承担具体 工作的岗位； 定编：设计从 事某个岗位的 人数，并确定 人员素质要求
个人必须了解现有的 报酬制度，而且感到 有吸引力； 个人必须准确地了解 什么样的行为可以得 到自己的期望及报酬； 个人必须感到自己有 能力产生这种行为； 个人必须看到行为与 报酬之间有直接的关 系。
2 1.5 1 0.5 0 5月
10000
6月
10060
7月
10086 10010
平均
目 录
1 2
现状分析 原因梳理 优化思路
3
通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）
人员配备不足
• 用户量的不断增加 • 话务员岗位的特殊性 • 人员招聘工作有一定的难度
坐席数量少
• T • 人员配备不足 i • 无法增加人员疏通话务 t • 无法提高人工接通率 l e
• 培训机制不够完善,未能全面 支撑生产需要 • 话务员对新系统操作还未成熟
• 培训周期长,人员空缺不能及 时补充
人员休假增加，出勤率低
• 每周40小时工作制及员工 开始享受年休假福利 • 婚假,产假,计划生育等各 种休假的员工不断增加
其他
• 人员业务知识不牢固 • 专人专席不专业 • 新旧系统信息不共享