案例：鱼骨图模版
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
体统操作界面繁多,切换速度慢 • 新系统界面功能缺陷多 •系统查询界面切换慢,知识库功能未 完善 • 新系统操作复杂,费时费力
通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4）
人员考核机制不合 理，人员积极性不高
• 校绩考核体系比例失衡 • 技能等级的设置和业绩考 核的调整
人员培训不到位， 员工新版系统不熟练
培训制度不完善 Add Your Title 系统支撑不健全
目 录
1 2
现状分析 原因梳理 优化思路
3
通过定岗定编、完善绩效考核办法以及改善薪酬 制度三大举措优化公司的激励机制
定岗：设计组 织中承担具体 工作的岗位； 定编：设计从 事某个岗位的 人数，并确定 人员素质要求
个人必须了解现有的 报酬制度，而且感到 有吸引力； 个人必须准确地了解 什么样的行为可以得 到自己的期望及报酬； 个人必须感到自己有 能力产生这种行为； 个人必须看到行为与 报酬之间有直接的关 系。
2007年7月
分局 每月实际所 目前在岗人 10000号 10000号呼 需直接接话 数(不包主动 话务员缺 10000号呼入 入人工均长 CSR人数 营销及综合 员情况 人工次数 （秒） 管理人员) 1350393 182 583 505 78 293869 143 100 57 43 294601 97 68 90 0 56 887492 110 232 176 282724 135 91 58 33 755080 110 198 115 83 102860 89 25 22 0 269126 99 63 45 18 260180 111 69 42 27 144495 95 33 26 7 114224 94 26 21 5
理顺支撑系 统的管理流 程； 建立支撑系 统的预算及 运行维护流 程。
建立、健全 支撑系统的 考核机制；
加快支撑系 统的响应速 度。
岗位 角色
活动
任务 任务 任务 任务
岗位说明书
职位范围： 请列出与该职位工作之范围与程度有关的资料 该单位总人数： 该职位直接下属： 间接下属： 业务下属： 下属人员类别：管理人员： 专业人员： 技术人员： 其它人员：
角色
活动
任务 任务 任务
活动
任务 任务
主要应负责任： 衡量标准可以是数量、质量、成本、时间、人员 反应等等，应 尽可能客观、量化数据易采集。 重要性 1 2 3 4 应负责任 衡量标准
• 培训机制不够完善,未能全面 支撑生产需要 • 话务员对新系统操作还未成熟
• 培训周期长,人员空缺不能及 时补充
人员休假增加，出勤率低
• 每周40小时工作制及员工 开始享受年休假福利 • 婚假,产假,计划生育等各 种休假的员工不断增加
其他
• 人员业务知识不牢固 • 专人专席不专业 • 新旧系统信息不共享
人员流失严重
工时利用率低
效率低
坐席数量不足 投诉量大增 系统故障时有发生 咨询业务增多 激励机制 不合理 培训制度 不完善 系统支撑 不健全 新旧系统信息不共享 知识库信息库不完善 突发故障 操作界面多，切换慢
人为破坏
注：1.KJ法A型图解是由日本大师川 喜田二郎先生发展出来的，它通过 对问题内在联系的梳理，来抓住问 题的实质，又称亲和图法。 2.图中箭头指向为问题的原因
自然灾害
通过鱼骨图的“二八原则”与调研分析，可验证问题的根本原因 是激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全
通过鱼骨图法
发现隐藏在表面现象下的原因 根据“二八原则”，80%的问题源 于20%原因
激励机制不合理
通过对9个分公司的访谈及调研
有9个分公司反映人员配备不足 有7个分公司反映系统支撑缺陷
案例：鱼骨图
1
目 录
1 2
现状分析 原因梳理 优化思路
3
10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑， 形势严峻
综合接通率 （数据来源：省公司拨测） 在线处理能力 （数据来源：省公司拨测）
10.00
90.0%
7.00
70.0%
50.0% 1月 2月 3月 4月 5月 10086 6月 7月 10010 10000 10060
行政总务
人力资源
包括从事薪酬、绩效、培训、招聘、福利等岗位。
什么是定编？
定编就是采取一定的程序和科学的方法,对确定的岗位进行各类人员的数量及 素质配备。 定编是根据企业的业务方向和规 模,在一定的时间内和一定的技 术条件下,本着精简机构,节约用 人,提高工作效率的原则,规定各 类人员必须配备的数量。 定编所要解决的问题是企业各工 作岗位配备什么素质的人员,以 及配备多少人员。 员工人数设计不仅仅是个数量问 题，而且是结构、技能和费用等 多方面的问题。在进行员工数量 设计时，应予以多方面的考虑。
洞,各种客户问题和投诉使得10000号
穷于应付 • 管理原因和资源紧缺等客观原因使各 种根源没有得到解决 • 业务促销活动频繁,宽带故障引发突 增话务量 • 优惠促销方案复杂且不统一
• 服务承诺无法实现,服务质量问题引
起投诉不断增多
通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4）
现有工具和手段无法控制紧急情况 人员流失严重
深圳 珠海 汕头 中山 江门 佛山 阳江 湛江 肇庆 清远 潮州
备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平 均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理 时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″× 工时利用率
局名 广州 深圳 珠海 汕头 韶关 河源 梅州 惠州 汕尾 东莞 中山
2006年下半年10000号人数及坐席统计表 总人数 座席总数 局名 总人数 座席总数 1267 900 江门 108 120 900 780 佛山 231 145 100 64 阳江 69 54 150 88 湛江 115 90 35 14 茂名 85 50 32 24 肇庆 100 60 76 10 清远 45 32 210 140 潮州 49 47 38 50 揭阳 56 30 308 107 云浮 40 21 96 80 全省 3212 2257
业务流程增加 单票业务结算周期延长 业务沟通增加导致工作效率降低 人均 净利 下降
缺乏新赢利点 新增业务缺少赢利点 行业竞争激烈 原有业务盈利能力下降 利润
内部因素 ERP项目上线 系统故障时有发生 内部审批流程
其它
通过KJ法A形图解分析，找出问题的根本原因， 即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全
定岗 定编
激励机制优化
改善薪 酬制度 完善绩效 考核办法
公开性原则 公平性原则 公正性原则
差别化 常规化 动态化
什么是岗位？什么是岗位设计？
岗位是指组织中为完成某项任务而设立的工作职位。 定岗的过程就是岗位设计的过程。岗位设计也称为工作设计，是指根据组织 业务目标的需要，并兼顾个人的需要，规定某个岗位的任务、责任、权力以 及在组织中与其他岗位的关系的过程。它所要解决的主要问题是组织向其成 员分配工作任务和职责的方式。
总而言之，对岗位的分类与细分，可以提高工作效率。
类 别 管 理 类 行 政 管 理 财务管理 包括从事成本分析、成本费用核算、预算编制、收支帐务管理、税费缴纳、 固定资产管理等岗位。 包括从事行政、后勤、文秘、档案、保卫等岗位。 岗位族 信息管理 描 述
包括对企业的数据库管理、系统维护、网络维护、硬件/软件管理等岗位。
员工数量
员工结构
员工技能
员工费用
岗位评估
=
岗位评估得分
方法来源：美国HAY集团
+
知能得分 解决问题得分
+
应负责任得分
绩效考核思路
绩效指标确定
考核标准及频率 绩效考核实施
绩效结果应用
企业愿景目标
绩效标准
执行原则
薪酬
公司/部门指标及权重
监控与考核频率
权限/关系 考核实施
员工职业发展
培训
个人指标/任务及权重
新员工引导培训 专业/技术培训
3级专业 达标培训 2级专业 1级专业 达标培训 上岗培训 （小队） 岗前培训 新员工培训 新员工 （大队） 企业文化 （中队） 达标培训
从支撑系统界面、运行维护流程以及考核机制等方 面对支撑系统进行优化，建立完善的系统支撑体系
完善系统支撑体系
建立统一的 支撑系统界 面； 建立集中的 信息共享平 台； 建立完备的 知识库。
技巧，知识，能力 信息、界面 & 设 备
技巧，知识，能力 信息、界面 & 设 备
技巧，知识，能力 信息、界面 & 设 备
岗位分类
亚当.斯密在其《国富论》中论及到岗位设计，并以制针业为例说明了岗 位的专业化分工可以提高效率。 “科学管理之父”泰勒所进行的“时间－动作”研究，实际上也是一种 岗位设计。他将岗位的工作程序和操作方法标准化，大大提高了劳动生 产率。
薪酬制度：平衡职位的贡献与人的贡献
职位对公司的相对贡献：职位评估
设立岗位 级别结构 对应薪 酬范围
岗位评估
任职者对公司的相对贡献：绩效考核
工资标准
工资中间线 A B C
绩 效 考 核
A B C
通过绩效考核 判定同一岗位 级别中各员工 的工资等级， 实行中间线浮 动制。
0
Ⅰ
Ⅱ Ⅲ
Ⅳ
Ⅴ Ⅵ
建立一套完整的培训体系，加快新员工上岗速度， 不断提升员工专业技术水平
通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4）
其他业务管理欠缺造成10000号压力
• 业务种类繁多,业务管理容易出现漏
客服系统、信息库不完善 • 系统支撑工作不到位 • 话费查询功能不够完善
例如: 汕尾,近半年来系统录音功能出现故 障，不能提取录音样板进行分 析、点评、考核,系统提供的统 计报表数据严重失实,投诉、咨 询等的数据均必须依靠人工进 行整理统计。 清远,每月帐期均有某项优惠的 帐单出错. 湛江,由于系统的话费自动查询功 能不够完善，不能完整的将 用户的话费细项报出
4.00 1月 2月 10000 3月 4月 10060 5月 10086 6月 10010 7月
服务亲和力 （数据来源：省公司拨测）
10.00 9.80 9.60 9.40 9.20 1月 2月 10000 3月 10060 4月 10086 5月 6月 10010 7月
三力得分 （数据来源：集团公司拨测）
2 1.5 1 0.5 0 5月
10000
6月
10060
7月
10086 10010
平均
目 录
1 2
现状分析 原因梳理 优化思路
3
通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）
人员配备不足
• 用户量的不断增加 • 话务员岗位的特殊性 • 人员招聘工作有一定的难度
坐席数量少
• T • 人员配备不足 i • 无法增加人员疏通话务 t • 无法提高人工接通率 l e
对年度绩效成绩优秀与良好的 对于年度绩效 针对考核结果进行绩效 人员给予记录，并对其中工作 考核成绩不合 面谈，与被考核者共同 表现突出、能力超出现任职位 格的人员，重 制定工作改善计划，明 要求的任职者考虑作为升职的 点关注，给与 确员工的培训方向，和 后备力量。 调岗、培训或 员工共同制定培训课程。 者开除的处理。
•通信平台,交换机故障和上网设备故障 引发大量客户报障
•突发性宽带故障 •电缆被盗
•由于工作压力大,工作时间长,导致人 员流失非常严重
•辞职后新招人员不能及时接替 以佛山为例:
月份 1月（31天） 2月（28天） 3月（31天） 4月（30天） 5月（31天） 6月（30天） 7月（31天） 辞职人数 前台在岗人数 2 148 6 142 4 6 7 2 7 138 131 123 121 114
其他
注：1.鱼骨图是由日本管理大师石 川馨先生发展出来的，是一种发现 问题根本原因的方法，又称因果图。 2.图中每个小骨（小要因）是上一 个大骨的（大要因）原因。 3.红色为重要要因
系统支撑
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2）
产业链延长 新增业务
人员增加
新员工熟练度不足 员工适应新业务能力不足
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）
人员 人员不足 人员流失严重 工作压力大，强度高 △薪酬制度不合理 收入不高 △考核办法不完善 职业生涯规划 组织结构调整 工时利用率低 员工年休假制度 业务量 效率低 分工不明确 专人专席不专业 新员工业务不熟练 系统支撑不足 三力 下降
△培训制度不完善
体统操作界面繁多,切换速度慢 • 新系统界面功能缺陷多 •系统查询界面切换慢,知识库功能未 完善 • 新系统操作复杂,费时费力
通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4）
人员考核机制不合 理，人员积极性不高
• 校绩考核体系比例失衡 • 技能等级的设置和业绩考 核的调整
人员培训不到位， 员工新版系统不熟练
培训制度不完善 Add Your Title 系统支撑不健全
目 录
1 2
现状分析 原因梳理 优化思路
3
通过定岗定编、完善绩效考核办法以及改善薪酬 制度三大举措优化公司的激励机制
定岗：设计组 织中承担具体 工作的岗位； 定编：设计从 事某个岗位的 人数，并确定 人员素质要求
个人必须了解现有的 报酬制度，而且感到 有吸引力； 个人必须准确地了解 什么样的行为可以得 到自己的期望及报酬； 个人必须感到自己有 能力产生这种行为； 个人必须看到行为与 报酬之间有直接的关 系。
2007年7月
分局 每月实际所 目前在岗人 10000号 10000号呼 需直接接话 数(不包主动 话务员缺 10000号呼入 入人工均长 CSR人数 营销及综合 员情况 人工次数 （秒） 管理人员) 1350393 182 583 505 78 293869 143 100 57 43 294601 97 68 90 0 56 887492 110 232 176 282724 135 91 58 33 755080 110 198 115 83 102860 89 25 22 0 269126 99 63 45 18 260180 111 69 42 27 144495 95 33 26 7 114224 94 26 21 5
理顺支撑系 统的管理流 程； 建立支撑系 统的预算及 运行维护流 程。
建立、健全 支撑系统的 考核机制；
加快支撑系 统的响应速 度。
岗位 角色
活动
任务 任务 任务 任务
岗位说明书
职位范围： 请列出与该职位工作之范围与程度有关的资料 该单位总人数： 该职位直接下属： 间接下属： 业务下属： 下属人员类别：管理人员： 专业人员： 技术人员： 其它人员：
角色
活动
任务 任务 任务
活动
任务 任务
主要应负责任： 衡量标准可以是数量、质量、成本、时间、人员 反应等等，应 尽可能客观、量化数据易采集。 重要性 1 2 3 4 应负责任 衡量标准
• 培训机制不够完善,未能全面 支撑生产需要 • 话务员对新系统操作还未成熟
• 培训周期长,人员空缺不能及 时补充
人员休假增加，出勤率低
• 每周40小时工作制及员工 开始享受年休假福利 • 婚假,产假,计划生育等各 种休假的员工不断增加
其他
• 人员业务知识不牢固 • 专人专席不专业 • 新旧系统信息不共享
人员流失严重
工时利用率低
效率低
坐席数量不足 投诉量大增 系统故障时有发生 咨询业务增多 激励机制 不合理 培训制度 不完善 系统支撑 不健全 新旧系统信息不共享 知识库信息库不完善 突发故障 操作界面多，切换慢
人为破坏
注：1.KJ法A型图解是由日本大师川 喜田二郎先生发展出来的，它通过 对问题内在联系的梳理，来抓住问 题的实质，又称亲和图法。 2.图中箭头指向为问题的原因
自然灾害
通过鱼骨图的“二八原则”与调研分析，可验证问题的根本原因 是激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全
通过鱼骨图法
发现隐藏在表面现象下的原因 根据“二八原则”，80%的问题源 于20%原因
激励机制不合理
通过对9个分公司的访谈及调研
有9个分公司反映人员配备不足 有7个分公司反映系统支撑缺陷
案例：鱼骨图
1
目 录
1 2
现状分析 原因梳理 优化思路
3
10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑， 形势严峻
综合接通率 （数据来源：省公司拨测） 在线处理能力 （数据来源：省公司拨测）
10.00
90.0%
7.00
70.0%
50.0% 1月 2月 3月 4月 5月 10086 6月 7月 10010 10000 10060
行政总务
人力资源
包括从事薪酬、绩效、培训、招聘、福利等岗位。
什么是定编？
定编就是采取一定的程序和科学的方法,对确定的岗位进行各类人员的数量及 素质配备。 定编是根据企业的业务方向和规 模,在一定的时间内和一定的技 术条件下,本着精简机构,节约用 人,提高工作效率的原则,规定各 类人员必须配备的数量。 定编所要解决的问题是企业各工 作岗位配备什么素质的人员,以 及配备多少人员。 员工人数设计不仅仅是个数量问 题，而且是结构、技能和费用等 多方面的问题。在进行员工数量 设计时，应予以多方面的考虑。
洞,各种客户问题和投诉使得10000号
穷于应付 • 管理原因和资源紧缺等客观原因使各 种根源没有得到解决 • 业务促销活动频繁,宽带故障引发突 增话务量 • 优惠促销方案复杂且不统一
• 服务承诺无法实现,服务质量问题引
起投诉不断增多
通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4）
现有工具和手段无法控制紧急情况 人员流失严重
深圳 珠海 汕头 中山 江门 佛山 阳江 湛江 肇庆 清远 潮州
备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平 均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理 时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″× 工时利用率
局名 广州 深圳 珠海 汕头 韶关 河源 梅州 惠州 汕尾 东莞 中山
2006年下半年10000号人数及坐席统计表 总人数 座席总数 局名 总人数 座席总数 1267 900 江门 108 120 900 780 佛山 231 145 100 64 阳江 69 54 150 88 湛江 115 90 35 14 茂名 85 50 32 24 肇庆 100 60 76 10 清远 45 32 210 140 潮州 49 47 38 50 揭阳 56 30 308 107 云浮 40 21 96 80 全省 3212 2257
业务流程增加 单票业务结算周期延长 业务沟通增加导致工作效率降低 人均 净利 下降
缺乏新赢利点 新增业务缺少赢利点 行业竞争激烈 原有业务盈利能力下降 利润
内部因素 ERP项目上线 系统故障时有发生 内部审批流程
其它
通过KJ法A形图解分析，找出问题的根本原因， 即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全
定岗 定编
激励机制优化
改善薪 酬制度 完善绩效 考核办法
公开性原则 公平性原则 公正性原则
差别化 常规化 动态化
什么是岗位？什么是岗位设计？
岗位是指组织中为完成某项任务而设立的工作职位。 定岗的过程就是岗位设计的过程。岗位设计也称为工作设计，是指根据组织 业务目标的需要，并兼顾个人的需要，规定某个岗位的任务、责任、权力以 及在组织中与其他岗位的关系的过程。它所要解决的主要问题是组织向其成 员分配工作任务和职责的方式。
总而言之，对岗位的分类与细分，可以提高工作效率。
类 别 管 理 类 行 政 管 理 财务管理 包括从事成本分析、成本费用核算、预算编制、收支帐务管理、税费缴纳、 固定资产管理等岗位。 包括从事行政、后勤、文秘、档案、保卫等岗位。 岗位族 信息管理 描 述
包括对企业的数据库管理、系统维护、网络维护、硬件/软件管理等岗位。
员工数量
员工结构
员工技能
员工费用
岗位评估
=
岗位评估得分
方法来源：美国HAY集团
+
知能得分 解决问题得分
+
应负责任得分
绩效考核思路
绩效指标确定
考核标准及频率 绩效考核实施
绩效结果应用
企业愿景目标
绩效标准
执行原则
薪酬
公司/部门指标及权重
监控与考核频率
权限/关系 考核实施
员工职业发展
培训
个人指标/任务及权重
新员工引导培训 专业/技术培训
3级专业 达标培训 2级专业 1级专业 达标培训 上岗培训 （小队） 岗前培训 新员工培训 新员工 （大队） 企业文化 （中队） 达标培训
从支撑系统界面、运行维护流程以及考核机制等方 面对支撑系统进行优化，建立完善的系统支撑体系
完善系统支撑体系
建立统一的 支撑系统界 面； 建立集中的 信息共享平 台； 建立完备的 知识库。
技巧，知识，能力 信息、界面 & 设 备
技巧，知识，能力 信息、界面 & 设 备
技巧，知识，能力 信息、界面 & 设 备
岗位分类
亚当.斯密在其《国富论》中论及到岗位设计，并以制针业为例说明了岗 位的专业化分工可以提高效率。 “科学管理之父”泰勒所进行的“时间－动作”研究，实际上也是一种 岗位设计。他将岗位的工作程序和操作方法标准化，大大提高了劳动生 产率。
薪酬制度：平衡职位的贡献与人的贡献
职位对公司的相对贡献：职位评估
设立岗位 级别结构 对应薪 酬范围
岗位评估
任职者对公司的相对贡献：绩效考核
工资标准
工资中间线 A B C
绩 效 考 核
A B C
通过绩效考核 判定同一岗位 级别中各员工 的工资等级， 实行中间线浮 动制。
0
Ⅰ
Ⅱ Ⅲ
Ⅳ
Ⅴ Ⅵ
建立一套完整的培训体系，加快新员工上岗速度， 不断提升员工专业技术水平
通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4）
其他业务管理欠缺造成10000号压力
• 业务种类繁多,业务管理容易出现漏
客服系统、信息库不完善 • 系统支撑工作不到位 • 话费查询功能不够完善
例如: 汕尾,近半年来系统录音功能出现故 障，不能提取录音样板进行分 析、点评、考核,系统提供的统 计报表数据严重失实,投诉、咨 询等的数据均必须依靠人工进 行整理统计。 清远,每月帐期均有某项优惠的 帐单出错. 湛江,由于系统的话费自动查询功 能不够完善，不能完整的将 用户的话费细项报出
4.00 1月 2月 10000 3月 4月 10060 5月 10086 6月 10010 7月
服务亲和力 （数据来源：省公司拨测）
10.00 9.80 9.60 9.40 9.20 1月 2月 10000 3月 10060 4月 10086 5月 6月 10010 7月
三力得分 （数据来源：集团公司拨测）
2 1.5 1 0.5 0 5月
10000
6月
10060
7月
10086 10010
平均
目 录
1 2
现状分析 原因梳理 优化思路
3
通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）
人员配备不足
• 用户量的不断增加 • 话务员岗位的特殊性 • 人员招聘工作有一定的难度
坐席数量少
• T • 人员配备不足 i • 无法增加人员疏通话务 t • 无法提高人工接通率 l e
对年度绩效成绩优秀与良好的 对于年度绩效 针对考核结果进行绩效 人员给予记录，并对其中工作 考核成绩不合 面谈，与被考核者共同 表现突出、能力超出现任职位 格的人员，重 制定工作改善计划，明 要求的任职者考虑作为升职的 点关注，给与 确员工的培训方向，和 后备力量。 调岗、培训或 员工共同制定培训课程。 者开除的处理。
•通信平台,交换机故障和上网设备故障 引发大量客户报障
•突发性宽带故障 •电缆被盗
•由于工作压力大,工作时间长,导致人 员流失非常严重
•辞职后新招人员不能及时接替 以佛山为例:
月份 1月（31天） 2月（28天） 3月（31天） 4月（30天） 5月（31天） 6月（30天） 7月（31天） 辞职人数 前台在岗人数 2 148 6 142 4 6 7 2 7 138 131 123 121 114
其他
注：1.鱼骨图是由日本管理大师石 川馨先生发展出来的，是一种发现 问题根本原因的方法，又称因果图。 2.图中每个小骨（小要因）是上一 个大骨的（大要因）原因。 3.红色为重要要因
系统支撑
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2）
产业链延长 新增业务
人员增加
新员工熟练度不足 员工适应新业务能力不足
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）
人员 人员不足 人员流失严重 工作压力大，强度高 △薪酬制度不合理 收入不高 △考核办法不完善 职业生涯规划 组织结构调整 工时利用率低 员工年休假制度 业务量 效率低 分工不明确 专人专席不专业 新员工业务不熟练 系统支撑不足 三力 下降
△培训制度不完善