客户关系管理期末考试A卷

2015—2016学年第一学期

经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷

考核方式:（闭卷）（A 卷） 考试时量：100分钟 题 号 一

二 三 四 五 总分 合分人 复查人 得 分

题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案

题号 11 12 答案

1．根据客户价值—忠诚度矩阵，高客户价值、低忠诚度的客户被称为（ ）。 A 黄金客户 B 风险客户 C 边际客户 D 垃圾客户 2．客户中心论的管理焦点是（ ）。 A 产值

B 销售额

C 利润

D 客户满意

3．在客户生命周期理论中，下面（ ）模式表示的是中途夭折型。

A

B

D

4. 除了（ ） 客户都是低依恋、高重复的购买者。

A 垄断忠诚

B 方便忠诚

C 激励忠诚

D 价格忠诚

5. （ ） 是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。

A 企业理念满意

B 企业行为满意

C 企业视觉满意

D 企业价值满意 6. 以下是客户信用评价主要依据，除了（ ）。 A 回款率

B 支付能力

C 经营同业竞争品牌情况

D 不良记录

7. 在客户让渡价值模型理论中，以下（ ）不属于客户总成本。

A 货币成本

B 转换成本

C 精神成本

D 体力成本

8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（ ）。 A 企业每年从客户那里获得的收入 B 贴现率

C 客户对企业忠诚的年数

D 客户信用

9. （ ）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，

使企业与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。

A 一级关系营销

B 二级关系营销

C 三级关系营销

D 四级关系营销

10. （ ）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。 A 一对一营销

B 数据库营销

C 客户化营销

D 个性化营销

11. （ ）是客户投诉管理的核心。 A 投诉预防

B 投诉受理

C 投诉处理

D 投诉分析

12. （ ）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。

A 交互式语音应答系统

B 计算机电话集成

C 数据库系统

D 呼叫管理系统

得 分 评卷 人 一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24

分）。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，

请将其代码填写在下面的方格内。

系别 班级 姓名 学号

C

1．客户关系管理

2. 关系营销

3. 客户识别

4. 客户关怀

5. 客户终身价值

2. 主动离开的客户对企业造成的负面影响最大。

3. RATER 指数可以用来有效衡量客户服务质量，它包括信赖度、专业度、有形度、同理度和

反应度。

4. 一般来说，转换成本包括经济危机成本、组织调整成本、利益损失成本和个人关系成本等。

5. 信用5C 分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。

6. 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于责任型关系中。

7. 一对一营销的目标是最大限度地追求市场份额。

8. 当客户对产品或服务进行投诉时，首先要向客户表示道歉。 9. 电话营销是除e-mail 营销成本最低廉的营销方式。

10. 过去购买记录、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。 11. CRM 按应用集成度分为运营型CRM 、分析型CRM 和协作型CRM 。

1、请画出客户价值矩阵，并说明其相应的客户保持策略。

2、简述一对一营销与传统大众营销的区别。

5道小题，每小题3分，共15分）。 四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）

3、请列举出8种潜在客户产生的途径，并简要解释。

星栈酒店内，一名客户向服务人员投诉，他点的菜谱中有一道菜一直等到他们用餐结束准

备离开时才端上来，他不想要了，而且还拒付餐费2500余元。原因是他很忙，还有很多事，

那道迟来的菜浪费了许多他的宝贵时间，没有让酒店赔偿损失就不错了。

酒店近来频繁收到了很多类似的投诉，因此决定就客户不满意的地方展开调查为改进提供

方向指导。

1、如果你是服务人员，如何处理投诉？

2、请你为星栈酒店设计一份客户满意度调查问卷。

五、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二

小题10分，共15分）。………………………..

密

………………………

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………

封

…………………………………

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线

………………………

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