客户关系管理期末试卷及答案2套

《客户关系管理》试卷（A 卷）

适用班级：

一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理

2. 数据挖掘

3. 客户生命周期

4. RFM 模型

5. 客户让渡价值

三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。

A 、销售自动化

B 、客户信息管理

C 、客户关系管理

D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20

Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格

6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买

C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。

A 、考察期

B 、形成期

C 、稳定期

D 、退化期

8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。

A 、好与差

B 、喜欢与不喜欢

C 、满意与不满意

D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数

B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例

C 、客户购买时的挑选时间

D 、客户对产品的认同度

三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别

2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现

3.简述客户终身价值的影响因素

4.简述客户维系策略的组成

四、计算题（12分）

一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。为了了解该单位职工年龄与身体状况的有关指标，从中抽取100名职工作为样本，应该怎样抽取？

五、论述题（16分）

客户抱怨产生的原因有哪些？如果你是企业客服人员，应该如何针对不同的客户进行客户抱怨处理？(不少于200字)

《客户关系管理》试卷（B卷）

适用班级：

一、名词解释（每题4分，共16分）

1．客户忠诚

2. 垄断忠诚

3. 数据库营销

4.客户终生价值

三、单项选择题（每空2分，共20分）

1．客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A、IBM

B、Gartner Group

C、Siebel

D、Microsoft 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（）。

A、市场营销人员

B、销售人员

C、仓库管理人员

D、服务人员2．下列不属于客户描述性数据的是( )。

A．降价销售B．行为爱好

C．客户家庭成员情况D．信用情况

4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）

A. 垄断忠诚

B. 亲友忠诚

C. 惰性忠诚

D. 信赖忠诚

5.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A、退化器

B、形成期

C、稳定期

D、考察期

6.企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。.A、基本型B、负责型C、主动型D、伙伴型

7.企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（）

A财务层次、关系层次和结构层次

B关系层次、财务层次和结构层次

C财务层次、结构层次和关系层次

D结构层次、关系层次和财务层次

8. 对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM 系统。

A、运营型

B、分析型

C、协作型

D、以上都不是

9. 根据CRM理念，企业最需要的是哪种类型的忠诚（）

A.垄断忠诚B亲缘忠诚 C.虚假忠诚 D.信赖忠诚

10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）

A、客户重复购买的次数

B、客户购买量占其对该产品总需求的比例

C、客户购买时的挑选时间

D、客户对产品的认同度

三、简答题（每题8分，共32分）

1. 简述关系营销和传统营销的区别

2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现