倾听是顾客服务的重要途径

倾听是顾客服务的重要途径

“倾听”是拉进服务人员与顾客关系的技巧，作为一名优秀的服务人员，要善于倾听顾客的声音，通过倾听，有效了解顾客的喜好、需求、愿望及不满，与顾客建立良好的关系，使顾客真实感受到你的良好服务。

一、倾听的三大原则

认真的倾听比喋喋不休地倾诉更容易接近顾客，了解其真实的需求。倾听能表达对顾客的关怀，使他愿意把你当朋友，从而提供周到的服务

原则一、耐心

在提供服务时，要以诚恳、专注的态度倾听顾客的陈述，给顾客充分的表达时间，尤其在介绍完你的服务项目及相关知识后，要耐心地倾听顾客的意见和想法。他们通常没有时间为你多讲几遍，也不会反复的强调重点，有时候甚至还会自然不自然地隐藏起自己的真实需求，这就需要服务人员在倾听时保持高度的耐心和细心。通常，顾客所说的话都有一定目的的，有时候，一些无关服务的话题，服务人员也许会认为无关紧要，可对顾客来说却意义非凡。此时，如果服务人员表现出厌烦或不专心，那么很可能会使顾客生气，甚至会影响其消费的欲望。

原则二、关心

以关心的态度倾听，像是一块共鸣板，让顾客能够试探你的意见和情感，不要用自己的价值观去指责或评判顾客的想法，要与他们共同保持共同理解的态度。在顾客的谈话过程中，不要马上问出许多问题，因为不停的提问，会使顾客觉得在受“拷问”。让顾客畅所欲言，不论是称赞、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要求服务人员仔细倾听，并做出适当的反应，以表示关心和重视

l 带着真正的兴趣倾听顾客在说什么：顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏

l 要理解顾客做说的话：让顾客在你脑子里占据重要的位置，这也是让顾客满意的唯一方式。

l 要学会用眼睛去听：始终保持与顾客眼睛接触，观察他的面部表情和声调变化。

l 必要时，记录顾客所说的相关内容：它会帮助你更认真的听，并记住对方的话。

l 对顾客的话适当予以回应：人们往往希望自己的话得到听者的共鸣，因此在听的同时，不时点头，适时插入一两句，这样会让顾客觉得不不是在敷衍，而是真心倾听

原则三、避免先入为主

案例：

一天中午，顾客走进一家企业，点了一份汤，过了一会，服务员给他端来了。

服务员刚走开，顾客说：“对不起，这汤我没法喝！”

服务员没有多问，有重新给他上了一碗。

顾客还是说：“对不起，这汤我没法喝！”

服务员无奈，只好喊来了经理。

经理必恭必敬的说：“贵宾你好，这汤是本店最拿手的，深受顾客好评，难道您……”

“我是想说，没有勺子，我怎么喝？”

不要一开始就假设你知道顾客的意思，而打断他的话，除非你想让他们离你而去。倾听顾客说话时，要保持耳朵

的通畅，闭上嘴巴，全心全意地倾听他们所讲的每一句话。

要通过顾客的谈话来鉴定他们最关心的话题，然后根据他们的需求提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的了解顾客的需求，而不认真去听。

Ø听完顾客的话后，应征询顾客的意见，有重点地复述他们讲过的内容，以确认自己所理解的意思和顾客的意思是否一致。如：“您的意思是……”“我没听错的话，您需要……”

在还没有发现“什么对于顾客最重要”之前，服务人员不要贸然提供信息，因为那无异告诉顾客你不是在关心他们的需要或问题所在，并且该信息很快会被遗忘。只有让顾客完全感到你确实了解他们的需求后，你的信息才会被视为无价之宝。

Ø真正优秀的服务人员，倾听顾客的讲话时，不仅在听顾客所说的话，而且还能设身处地的理解顾客的感受，听取顾客的意见，协助顾客分析和解决问题。能够更好的避免对顾客作出武断的评价，避免受到过激言语的影响，其总体宗旨是带理解和尊重去倾听。

二、倾听的步骤

倾听的作用表现为：

l 善听才能善言；

l 倾听可掩盖服务人员自身的一些弱点

l 倾听可使你获得顾客的友谊和信任

l 倾听能激发顾客的谈话欲，有助于了解顾客的真实需求

服务人员在服务过程中，倾听可以分为五个步骤：

第一步：做好准备

首先，要做好倾听顾客讲话的心理准备，要有耐心的倾听；其次，还要做好业务和知识上的准备，对企业的服务了如指掌；最后，要预先考虑到顾客可能会提什么问题，应如何回答，以免到时候无所适从。

第二步：集中注意力

听人说话也是一门学问，在倾听顾客谈话时，应集中注意力，避免外界的干扰，安静、专心的倾听。不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观来判断顾客的想法。

当顾客说话速度太快，或所讲内容与事实不符时，服务人员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦顾客发觉你并未专心地听他谈话，那么你将失去顾客的信任，从而也将导致服务的失败。

第三步：适当发问，理出头绪

顾客在说话时，原则上服务人员要有耐性，不管想听不想听都不要打断对方，同时为了表示对顾客谈话的注意，可以适时的发问，这比一味的点头称是或者面无表情地站在一边更为有效。

服务人员应仔细思考顾客说过的每一句话，提出问题以确定顾客该说的或想说的都已经说完。优秀的服务人员不要怕承认自己无知，也不要怕顾客发问，这样做能使谈话更具体生动，又可帮助顾客理出头绪。

第四步：从倾听中了解顾客需求

倾听能发现说服顾客的关键所在，服务人员在与顾客沟通时，应用心地听，学会用三种“耳朵”来听顾客说话：听

听他们说出来的，听听他们不想说出来的，听听他们想说又说不出来的。

顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等，他们不想把真正的想法告诉你，此时服务人员就要找出话题，让顾客不停的说下去，这样不但可以避免因片段语言而产生误解，也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中，观察、揣摩出其真正的需求。

第五步：时时注意锻炼

服务人员要掌握好倾听的艺术，首先就要时时注意锻炼，在日常工作和生活中认真的学习，把每一次与家人、朋友或服务对象的交谈，都当成是一次锻炼听力的机会。

不要因为事情无关紧要，就掉以轻心，要认真对待每一次谈话，养成倾听的习惯，这样才能更好地掌握倾听技巧。慢慢你会发现，你的倾听水平得到了很大的提高。

三、倾听的技巧

倾听是需要技巧的。好的倾听技巧应当是尽可能的多听，努力发现对方对某一问题的了解程度和看法；利用各种语言和非语言的方式表示你在认真听，如点头或简单应答；不急于表达自己的观点，不轻易对对方的话做出评论

技巧一、不要随便打断顾客

顾客喜欢不但善于说话，更善于听别人讲话的人。

技巧二、找出谈话重点

清楚的听出谈话的重点，也是一种能力，服务人员在与顾客交谈时，要善于察言观色，抓住弦外之音，应为不是所有的顾客都能清楚的表达他们的想法，特别是在其不满、受情绪影响时，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。

技巧三、肯定对方的谈话价值