特殊旅客服务工作规范
民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。
老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。
所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。
例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。
在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。
此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。
其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。
儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。
民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。
在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。
在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。
在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。
第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。
孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。
民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。
在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。
另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。
最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。
残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。
民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。
在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。
在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。
特殊旅客服务
精选
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
精选
5
四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
精选
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
精选
14
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
精选
26
精选
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3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀 扶护送； 对上肢不便的旅客：
主动帮助安放行李、系好安全带、看报、 脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。
精选
在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便 ，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安 全带，并告诉解开的方法。
对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅 客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给 旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同 时介绍厕所的设备和使用方法。
特殊旅客服务流程
地面效劳室特殊旅客效劳保障流程1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊效劳旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围：特殊旅客包括病患旅客〔含担架旅客〕，障碍旅客〔含轮椅旅客〕，无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。
注：1〕成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2〕残疾人与其他公民一样享有航空旅行的时机，为残疾人提供的航空运输应保障平安、尊重隐私、尊重人格。
2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周〔含〕但缺乏36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
3、特殊旅客乘机文件填写【特殊旅客效劳需求单】分为A类、B类、C类，由旅客申请效劳时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客〔WCHS、WCHR〕，聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期缺乏32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般效劳需求的特殊旅客；2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客〔WCHC〕，32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备〔如医疗氧气等〕的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊效劳需求的旅客。
注：1〕特殊旅客需求单的留存期为一年2〕鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临平安风险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥局部病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下平安结束飞行抱有合理疑心。
城市轨道交通特殊旅客服务工作
城市轨道交通特殊旅客服务工作【知识点】●城市交通的基本情况；●城市的发展目标与方向。
【技能点】●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。
【任务的提出】城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。
为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。
【相关知识】任务1 残疾人旅客服务工作残疾乘客的基本特征残疾乘客主要包括：肢体残疾、视力残疾、听力残疾等一、乘坐轮椅肢残乘客的特点基本特点乘坐轮椅的乘客普遍心理特点表现为独立与依赖心理并存，孤独感与渴望交往并存，自尊与自卑心理并存的矛盾人格，甚至在较为极端的环境场合会将这种心理潜台词强烈地表达出来。
在乘坐轮椅乘客未主动提出帮助时，工作人员不必过于主动帮助或把主观的意愿强加给他们，提供帮助前应先征求他们的意见。
不要对乘坐轮椅乘客的特殊之处表现出过多的关注与好奇，更不要盯着他们的残肢看，将他们视作健全人。
在服务过程中，要协助他们展现出自己最好的状态，不要试图为他们包办所有的事情。
乘坐轮椅乘客大致可以分为两种情况：一种乘坐轮椅乘客可自行驱动轮椅；另一种无法自行驱动轮椅，行动与生活上需要陪同和照顾。
乘坐轮椅但不需陪护乘客的特点这类乘客在感知、注意、记忆、思维等认识过程方面与常人没有或无明显区别，在一般的生活与工作技能方面也不存在很大的障碍，所以在各类乘客中不但有飒爽英姿、自立自强的乘坐轮椅运动员，残奥会期间也有可能出现乘坐轮椅的技术官员和媒体工作人员参与到各种复杂的工作之中。
他们在短距离内基本可以自主驱动轮椅，有较为熟练的操作技术。
这类乘客能够正视生理上的残缺，在长期的生活中树立了坚强的人格，往往心态自然，开朗豁达，行动自理能力较强且具有独立生活的习惯，并且有应付突发事件的心理素质，他们希望得到人们的认可，在为他们提供必要的帮助的同时，更要支持并鼓励他们，帮助他们表现出自己最好的一面。
特殊情况下的客舱服务 特殊旅客的种类和服务
重要旅客的服务方法
01
重要旅客一般是航空公 司的重要旅客，需要给 予特别的礼遇。
03
主动对航班航程进行介 绍，进行专门的问候。
05
比如：报纸、杂志；毛 毯、小枕头，还有单独 的矿泉水等。
02
采用姓氏服务，体现对 客பைடு நூலகம்的尊贵待遇。
04
机供品的提供应该优先 考虑重要旅客的选择。
任务
了解特殊旅客的种类， 掌握特殊旅客的服务方 法，为特殊旅客服务。
目录
CONTENTS
01 认 识 了 解 特 殊 旅 客 的 种 类
掌握特殊旅客的服务方法
02
按照要求为特殊旅客服务。
01
特殊旅客的种类
了解不同类型的特殊旅客
特殊旅客的种类和范围
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输 过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需 要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
协助其登机、入 座，安排好行李 等。
03
介绍主要服务设 施的位置和使用 方法。
空中服务时
01
指定专 人负责 特殊旅 客服务。
02
采用姓氏 服务为佳， 提供毛毯、 枕头、纸 巾、垃圾 袋等服务。
03
全程密切 关注特殊 旅客，随 时观察留 心。
04
给予必要 的协助， 比如就餐 时、使用 卫生间时。
05
特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、 轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客， 孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客， 醉酒旅客，额外占座旅客。
02
特殊旅客的服务方法
机场特殊旅客服务指南(盲人旅客、听力障碍旅客)
机场特殊旅客服务指南
盲人旅客
盲人旅客包括有成人陪伴的盲人旅客、无成人陪伴且无导盲犬引路的盲人旅客、有导盲犬引路的盲人旅客，具体乘机流程如下：
（1）有成人陪伴的盲人旅客
有成人陪伴的盲人旅客，正常情况下，乘机流程与普通旅客相同。
（2）无成人陪伴、无导盲犬引路的盲人旅客
无成人陪伴、无导盲犬引路的盲人旅客，办理乘机时请应提供“盲人旅客乘机申请书”，申请书上应注明始发站和到达站接送盲人的人员的地址及联系电话。
（3）有导盲犬引路的盲人旅客
有导盲犬引路的盲人旅客，请您务必在申请订座时，征得航空公司同意，并请提供“盲人旅客乘机申请”、导盲犬“动物检疫证明”。
由于部分航空公司规定有所不同，详情请致电航空公司客服电话咨询。
到达机场后，如您有需求，可以向机场特殊旅客服务柜台工作人员寻求帮助，或拨打特殊旅客服务电话咨询。
听力障碍旅客
机场可为单独旅行的聋哑旅客免费提供必要的引导和协助服务。
请您最迟于航班预计起飞时间前60分钟到达特殊旅客服务柜台，便于机场工作人员协助您办理乘机登记手续。
因部分航空公司规定有所不同，详情请致电航空公司客服电话咨询。
到达机场后，如您有需求，可以向机场特殊旅客服务柜台工作人员寻求帮助，或拨打特殊旅客服务电话咨询。
首都航空特殊旅客操作规定要点
首都航空特殊旅客操作规定一．总则1. 定义及范围1.1特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
1.2特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，酒醉旅客，额外占座旅客，机要交通员/外交信使和保密旅客。
注：成人是指年满18 周岁且具有完全民事行为能力人。
2. 拒绝运输与限制运输2.1传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，首都航空不予承运。
根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客，首都航空有权拒绝其乘机。
2.2无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过8 个月（32 周）（含）但不足9 个月（36 周）的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经首都航空预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。
对不符合运输条件的特殊旅客，首都航空出于安全原因有权拒绝其乘机。
2.3一般情况下，首都航空每一航班的每一航段上，限定载运的特殊旅客人数为：A319 /A320机型5 名，此两类机型的航班只能承运1 名担架旅客或者2 名无自理能力轮椅旅客，担架旅客、无自理能力轮椅旅客不能在同一航班承运；在有重要旅客的航班上不得运输犯罪嫌疑人。
2.4首都航空限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足八个月的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、额外占座旅客、机要交通员/外交信使和保密旅客。
但是，本节有关特殊旅客载运限制的具体条款有明确的规定除外。
民航特殊旅客服务流程
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特殊旅客服务程序
特殊旅客服务程序重要旅客一、重要旅客范围：1．最重要旅客(代号VVIP)；2．一般重要旅客(VIP)代号；3．工商界重要旅客CIP代号。
程序：重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。
为做好这一工作，要遵照执行民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。
1．订座1)重要旅客订座需到售票处重要旅客服务柜台填写订座单订座。
填写职务、身份。
2)如需订外航联程座位时，应发报订座，在电报应按VIP标准格式发出。
2．售票座位订妥后方可出票。
客票上旅客姓名之后应根据旅客的分类加VVIP、VIP、CIP字样，以便提供适当服务。
3．特殊旅客通知重要旅客的售票手续办理后，应在起飞前24小时发特殊旅客通知(SPA／VIP)起飞前一天报机场要客服务。
4．重要旅客取消旅行或改变乘机地点、日期，办理变更的售票处应及时发报通知有关空运企业和办事处。
儿童一、定义：2岁以上未满12周岁的儿童。
二、分类：1．有成人陪伴的儿童(包括婴儿)，未满2岁，10％不占座位。
2．无成人陪伴的儿童。
三、票价：婴儿、出生不到14天婴儿不予承运，出生未满2岁的付10％AD，2岁一12岁50％或67％。
四、行李：10％付费的婴儿，不享有免费行李额。
五、限制：一个成人旅客携带四名或四名以上的儿童乘机时，应在乘机前七天向售票处提出申请，经有关部门同意后方可办理订购票手续。
六、购票程序：订座：订座时应注明儿童、婴儿代号。
出票：应在客票中注明CH、IN。
无成人陪伴儿童一、规定：无人陪伴儿童指五周岁至十二周岁以下无成人陪伴，单独乘机的儿童，五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。
无人陪伴儿童必须符合航空公司的运输条件方可运输。
二、订座：要求：1．订座时应填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”经同意后方可接受订座。
三、票价：1．五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴儿童，票价按成人全票价的50％、67％付费，可单独占一座位。
动车组特殊旅客服务
动车组特殊旅客服务一、一般重点旅客服务一般重点旅客是指老幼病残孕且有同行人陪同的旅客，或无须工作人员全程护送，需车站提供优先服务的旅客。
1、对无送站人员的一般重点旅客。
（1）验证口客运员要主动上前服务，正确引导至所乘列车指定的检票口，与检票员做好交接。
（2）检票客运员在检票前进行宣传，对一般重点旅客优先安排检票进站，并通知站台值班员，必要时由检票客运员护送至站台上。
2、对有送站人员的一般重点旅客。
（1）验证口客运员在确认重点旅客之后，允许一名送站人员进站，并告知到高架候车区的服务台领取“爱心送站卡”。
（2）服务台客运员在确认重点旅客之后，按照相应规定发放“爱心送站卡”。
（3）检票口客运员在检票前进行宣传，对其优先安排检票进站，送站人员凭“爱心送站卡”进站。
（4）出站口客运员对凭“爱心送站卡”送站人员允许出站，并收回“爱心送站卡”；对接站人员按照规定使用接站系统，提供重点旅客接站服务。
对一般重点旅客做到“三知三有”，即知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。
二、特殊重点旅客服务1、对需要特殊照顾的重点旅客，如盲人和靠辅助器具（担架、轮椅等）行动的旅客，工作人员需要特殊照顾或者全程护送。
2、为有需求的特殊重点旅客联系到站，由到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。
3、验证口客运员要热情上前，主动询问；验证口值班员（或派专人）将其引导到重点旅客候车区，与服务台客运员进行交接，安排重点旅客到休息室（或爱心候车区）休息。
4、服务台客运员要认真填写“重点旅客登记簿”，对送站人员登记并发放“爱心送站卡”。
发现需与列车交接的特殊重点旅客，服务台客运员要将重点旅客情况报告给值班室。
重点旅客休息室有旅客时，服务台客运员要每15 min巡视一次，为其提供开水等服务并保持卫生清洁。
乘车时，服务台客运员要根据值班站长的安排，利用担架、轮椅等服务用品对重点旅客提供必要的服务。
5、值班站长室客运员在接到服务台客运员的报告或发现需与列车交接的特殊重点旅客时，要按照值班站长的要求填写“特殊重点旅客服务交接簿”（以下简称“三联单”），并由值班站长进行签字确认。
航空旅客服务规范
航空旅客服务规范在如今高速发展的时代，航空旅行已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
而优质的航空旅客服务不仅能够提升旅客的出行体验，还能够增强航空公司的竞争力和声誉。
为了确保每一位旅客都能在飞行过程中感受到舒适、便捷和安心，制定一套完善的航空旅客服务规范显得尤为重要。
一、订票与购票服务订票与购票是旅客航空旅行的第一步，航空公司应当提供多种便捷的渠道，如官方网站、手机应用程序、客服热线以及线下售票点等，以满足不同旅客的需求。
在订票过程中，工作人员应向旅客清晰准确地介绍航班信息，包括起降时间、航班状态、票价及相关优惠政策等。
同时，要耐心解答旅客的疑问，确保旅客能够做出明智的选择。
对于购票环节，航空公司应提供明确的票价构成说明，避免隐藏费用。
在旅客完成购票后，要及时为其发送行程确认信息，包括航班号、起降时间、登机口、座位号等重要信息。
二、值机服务值机服务是旅客进入机场后的重要环节。
航空公司应提供多种值机方式，如柜台值机、自助值机设备和网上值机等。
在柜台值机时，工作人员要以热情友好的态度迎接旅客，快速准确地办理值机手续，为旅客安排合适的座位，并为有特殊需求的旅客提供必要的帮助，如轮椅服务、无人陪伴儿童服务等。
自助值机设备应操作简便、界面清晰，并有工作人员在旁指导，以帮助不熟悉操作的旅客顺利完成值机。
网上值机则应确保系统稳定，信息准确，旅客能够方便地选择座位、打印登机牌或获取电子登机牌。
三、候机服务候机区域应保持整洁、舒适，提供充足的座位和充电设施。
航班信息显示屏要实时准确地显示航班动态，包括登机时间、登机口变更等信息。
航空公司应在候机区域设置饮水机、小吃售卖点等，以满足旅客的基本需求。
同时，要提供免费的 WiFi 服务，让旅客能够在候机过程中保持与外界的联系。
对于长时间候机的旅客，航空公司可以提供休息室服务，为旅客提供更加舒适的休息环境和丰富的餐饮选择。
四、登机服务登机环节应组织有序，工作人员要提前到达登机口，做好登机准备工作。
特殊旅客的服务需要与满足
特殊旅客的服务需要与满足
特殊旅客是指那些有特殊需求或情况的旅客，例如身体残疾、行动不便、老年人、儿童、孕妇、孩童等。
为了给这些特殊旅客提供高质量的服务，航空公司应该根据不同的情况，提供个性化的服务。
首先，对于身体残疾或行动不便的旅客，航空公司应该为他们提供无障碍服务。
这包括提供轮椅或助行器、辅助乘坐服务，以及专门的值机和登机程序。
在机舱内，应该为他们安排宽敞的座位，并提供额外的腿部空间。
为了确保他们的安全和舒适，机组人员应该接受专门培训，能够处理紧急情况并提供必要的医疗援助。
其次，对于老年旅客，航空公司应该提供额外的协助服务。
这包括提供专人陪同服务、帮助办理登机手续和行李托运等。
在飞行过程中，机组人员应该密切关注老年旅客的健康状况，并及时提供帮助。
此外，为了老年旅客的舒适，应该提供宽敞舒适的座位和额外的脚垫等。
对于儿童和孩童，航空公司应该提供安全可靠的服务。
这包括提供儿童专用座椅、专人照料服务、儿童餐食以及适合儿童观看的娱乐节目。
机组人员应该与儿童和孩童建立良好的互动关系，确保他们的舒适和安全。
对于孕妇，航空公司应该提供额外的关怀和服务。
这包括提供舒适的座位和腿部空间、提供妊娠期饮食和营养要求的餐食、提供经过妊娠期培训的机组人员等。
为了确保孕妇的安全和舒适，机组人员应该提供必要的医疗援助和情绪支持。
总之，特殊旅客的服务需要应该以个性化和专业化为基准。
航空公司应该提供无障碍服务、额外的协助和关怀，并为特殊旅客提供必要的信息
和指导。
通过这些措施，航空公司可以确保特殊旅客在旅程中得到高质量的服务，从而提升他们的旅行体验。
特殊旅客服务要求
二、空中服务要求
1.指定专人负责特殊旅客服务； 2.起飞后及时与旅客沟通，并关 注旅客的需求； 3.国际/地区航班CIQ表格由指定 的乘务员协助填写。
三、落地后信息沟通要求
1.乘务长将特殊旅客 信息通知机长； 2.机长将特殊旅客信 息通知地面相关部门； 3.指定的乘务员将落 地后的服务安排通知 特殊旅客。
四、落地交接要求
1.由指定的乘务员负责 送特殊旅客下飞机； 2.指定乘务员与地面工 作人员交接，地面工作 人员在特殊旅客交接单 上签字。
小测验
1.飞机落地后，乘务员与地面工作人员交接特 殊旅客，地面工作人员在 特殊旅客交接单 上 签字。 2.特殊旅客入座后，乘务员要向其介绍主要服 务设施的 位置和使用方法 。
教学目标
• 熟悉在飞行的不同阶段乘务员 为特殊的考验，同 时也体现了航空公 司的社会责任感和 行业文明。
一、迎客要求
1.登机时要确认特殊旅客信息； 2.乘务长与地面工作人员做好 交接并签字； 3.引导旅客入座、安放行李， 介绍主要服务设施的位置和使 用方法。
08.特殊旅客服务规范
1.0 目的规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。
2.0 适用范围适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。
3.0 职责3.1 市场部售票处3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。
3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。
3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。
3.2 市场部业务管理室3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。
3.3 运行控制中心3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。
3.3.2 负责必要的内外协调工作。
3.4 客舱服务部3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。
3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。
3.5 飞机维修基地负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。
4.0 规范内容4.1 流程图① ①N Y①②①②5.0 管理细则5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。
评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。
5.1.1 重要旅客（VIP）5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。
严格审核重要旅客的资格，具体范围如下：A.我国党和国家领导人；B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长；C.联合国正、副秘书长；D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人；E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人；F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人；G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人；H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人；I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人；J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。
特殊旅客的服务需要与满足
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的我不产生头晕的感
对飞机上使用轮椅的旅客 提供机舱内的“过道轮椅”
美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准 我们很高兴帮助希望使用自己的轮椅前往或离开登机区的乘客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在航班间的长时间停留过程中使用它。当航班间的中转时间很短时，您可能希望使用美联航的轮椅服务以迅速抵达转乘航班登机口。 折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知登机处工作人员。工作人员会提供针对您的航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作人员将需要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。 敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心
婴儿服务
婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项 根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
儿童旅客的心理特点
安全需要 好奇、活泼好动 善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。 供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
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1.0目的
为机上特殊旅客服务提供程序准则，确保特殊旅客服务工作的有效控制。
2.0适用范围
适用于XX航空公司所执行航班上的特殊旅客（重要客、婴儿、无人陪伴儿童、老人、孕妇、伤残旅客）的机上服务。
3.0 内容
3.1 工作原则
3.1.1特殊旅客数量的限制按照《乘务员手册》中的有关规定执行。
3.1.2特殊旅客中婴儿、伤残旅客、无人陪伴的儿童、老人、孕妇的座位安排按照《乘
务员手册》中的有关规定执行。
3.2 机上特殊旅客服务规范
3.2.1重要客服务（VIP）
3.2.1.1指定服务热情、责任心强的乘务长、乘务员担任重要客的服务工作。
3.2.1.2为重要客服务的乘务员有较好的专业英语能力，能准确回答旅客问询，为旅客提供细致周到的服务。
3.2.1.3重要客登机时，主动引导其入座，帮助挂衣服，乘务长向重要客作自我介绍，尽量做到由指定乘务员为其服务，并对其使用尊称。
3.2.1.4向重要客介绍服务设备的使用方法，发送报纸，并根据天气温度及时提供冷（热）毛巾和饮料。
3.2.1.5重要客休息时，主动帮助其放好椅背、枕头，盖好毛毯，拉下遮光板，关掉通风口和阅读灯。
3.2.1.6重要客要用洗手间时，应主动为其引导。
3.2.1.7预达时间、降落站温度及其他特殊情况应预先告诉重要客。
3.2.1.8送“贵宾留言本”，主动征求对服务工作的意见。
3.2.1.9飞机停稳后，及时送还为旅客保管的衣物。
3.2.1.10下机时，应让重要客及随行人员先下。
3.2.1.11检查重要客座位周围，如有遗失物品，马上送还。
3.2.2无人陪伴儿童（5-12岁）服务
3.2.2.1地面人员将无人陪伴儿童（UM）送上飞机，向乘务员说明其目的地和接收的成
人姓名及托运行李情况，乘务员落实《无人陪伴儿童交接单》上记录的情况，乘务长在交接单上签字。
3.2.2.2飞行中，指定一名乘务员负责照管UM旅客，为其提供玩具和读物，在饮食上照顾UM旅客的生活习惯，随时观察小旅客是否有不适感，及时为其增减衣物。
飞机下降时，叫醒还在睡觉的小旅客，以避免压耳朵，并帮其系好安全带。
3.2.2.3到达目的地后，向地面服务人员详细介绍小旅客的情况。
在没有新疆航工作人员的陪同下，无人陪伴儿童不得下机。
3.2.3婴儿（14天到2岁以下必须有成人陪伴）
3.2.3.1指定一名乘务员帮助带婴儿的母亲提拿随身携带物品，安排其座位。
3.2.3.2主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼唤铃、通风口、厕所的位置和使用方法，以及紧急设备的使用。
3.2.3.3调整好通风口，不要让风口直接对着婴儿及其母亲。
3.2.3.4平飞后，有条件的机型可挂上摇篮、垫放毛毯、放好小枕头，让婴儿平躺并系上安全带。
3.2.3.5根据母亲的要求，协助其做好奶制品。
牛奶的调法 ---将奶瓶洗净，消毒。
---奶粉用量要准确。
---将奶粉放入杯中，用少量凉开水调匀，再用开水冲开，然后倒入奶瓶。
太热时，可将奶瓶放在盛凉水的杯中降温，然后滴一两滴至手背上，以不感到烫为宜。
---用干净纸包好奶瓶，送给婴儿母亲。
3.2.3.6下降时告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，让母亲抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮。
3.2.3.7落地时，帮助婴儿的母亲整理好物品，下机时帮助提拿随身物品，向地面服务员介绍情况，交接清楚。
3.2.4老年旅客
3.2.
4.1老年旅客上下机要主动搀扶，帮助其提拿、安放随身携带物品，但不要硬去搀扶不服老或不愿让人搀扶的老人。
3.2.
4.2主动引导座位，介绍安全带及服务设备的使用，特别是呼唤铃、清洁带、卫生间的位置和使用方法，告诉飞行距离和时间。
3.2.
4.3一般老人的体温较正常人低，较怕冷，注意客舱温度调整，适时提供毛毯。
3.2.
4.4旅途中经常去看望、询问老人有无需求，帮助解决，以解除老人旅途的寂寞。
3.2.
4.5尽量送热饮软食，介绍供应的食品。
3.2.
4.6老年人耳朵不灵，与他们谈话声音要大，速度要慢，语言要简练柔和。