特殊旅客服务工作规范

1.0目的

为机上特殊旅客服务提供程序准则，确保特殊旅客服务工作的有效控制。

2.0适用范围

适用于XX航空公司所执行航班上的特殊旅客（重要客、婴儿、无人陪伴儿童、老人、孕妇、伤残旅客）的机上服务。

3.0 内容

3.1 工作原则

3.1.1特殊旅客数量的限制按照《乘务员手册》中的有关规定执行。

3.1.2特殊旅客中婴儿、伤残旅客、无人陪伴的儿童、老人、孕妇的座位安排按照《乘

务员手册》中的有关规定执行。

3.2 机上特殊旅客服务规范

3.2.1重要客服务（VIP）

3.2.1.1指定服务热情、责任心强的乘务长、乘务员担任重要客的服务工作。

3.2.1.2为重要客服务的乘务员有较好的专业英语能力，能准确回答旅客问询，为旅客提供细致周到的服务。

3.2.1.3重要客登机时，主动引导其入座，帮助挂衣服，乘务长向重要客作自我介绍，尽量做到由指定乘务员为其服务，并对其使用尊称。

3.2.1.4向重要客介绍服务设备的使用方法，发送报纸，并根据天气温度及时提供冷（热）毛巾和饮料。

3.2.1.5重要客休息时，主动帮助其放好椅背、枕头，盖好毛毯，拉下遮光板，关掉通风口和阅读灯。

3.2.1.6重要客要用洗手间时，应主动为其引导。

3.2.1.7预达时间、降落站温度及其他特殊情况应预先告诉重要客。

3.2.1.8送“贵宾留言本”，主动征求对服务工作的意见。

3.2.1.9飞机停稳后，及时送还为旅客保管的衣物。

3.2.1.10下机时，应让重要客及随行人员先下。

3.2.1.11检查重要客座位周围，如有遗失物品，马上送还。

3.2.2无人陪伴儿童（5-12岁）服务

3.2.2.1地面人员将无人陪伴儿童（UM）送上飞机，向乘务员说明其目的地和接收的成

人姓名及托运行李情况，乘务员落实《无人陪伴儿童交接单》上记录的情况，乘务长在交接单上签字。

3.2.2.2飞行中，指定一名乘务员负责照管UM旅客，为其提供玩具和读物，在饮食上照顾UM旅客的生活习惯，随时观察小旅客是否有不适感，及时为其增减衣物。

飞机下降时，叫醒还在睡觉的小旅客，以避免压耳朵，并帮其系好安全带。

3.2.2.3到达目的地后，向地面服务人员详细介绍小旅客的情况。在没有新疆航工作人员的陪同下，无人陪伴儿童不得下机。

3.2.3婴儿（14天到2岁以下必须有成人陪伴）

3.2.3.1指定一名乘务员帮助带婴儿的母亲提拿随身携带物品，安排其座位。

3.2.3.2主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼唤铃、通风口、厕所的位置和使用方法，以及紧急设备的使用。

3.2.3.3调整好通风口，不要让风口直接对着婴儿及其母亲。

3.2.3.4平飞后，有条件的机型可挂上摇篮、垫放毛毯、放好小枕头，让婴儿平躺并系上安全带。

3.2.3.5根据母亲的要求，协助其做好奶制品。

牛奶的调法 ---将奶瓶洗净，消毒。

---奶粉用量要准确。

---将奶粉放入杯中，用少量凉开水调匀，再用开水冲开，然后倒入奶瓶。太热时，可将奶瓶放在盛凉水的杯中降温，然后滴一两滴至手背上，以不感到烫为宜。

---用干净纸包好奶瓶，送给婴儿母亲。

3.2.3.6下降时告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，让母亲抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮。

3.2.3.7落地时，帮助婴儿的母亲整理好物品，下机时帮助提拿随身物品，向地面服务员介绍情况，交接清楚。

3.2.4老年旅客

3.2.

4.1老年旅客上下机要主动搀扶，帮助其提拿、安放随身携带物品，但不要硬去搀扶不服老或不愿让人搀扶的老人。

3.2.

4.2主动引导座位，介绍安全带及服务设备的使用，特别是呼唤铃、清洁带、卫生间的位置和使用方法，告诉飞行距离和时间。

3.2.

4.3一般老人的体温较正常人低，较怕冷，注意客舱温度调整，适时提供毛毯。

3.2.

4.4旅途中经常去看望、询问老人有无需求，帮助解决，以解除老人旅途的寂寞。

3.2.

4.5尽量送热饮软食，介绍供应的食品。

3.2.

4.6老年人耳朵不灵，与他们谈话声音要大，速度要慢，语言要简练柔和。