燃气集团有限公司热力燃气客户服务中心服务规范及管理规定
燃气有限公司客户服务标准
燃气有限公司客户服务标准燃气有限公司客户服务标准作为一家服务于公众的燃气有限公司，供给优质的客户服务是我们的首要任务，也是引导我们业务进展的紧要指标。
为了确保我们的服务质量，我们特订立以下客户服务标准，以充足客户日益增长的需求。
一、服务态度1、做到真诚、礼貌、耐性地对待客户，在服务中保持微笑、化解紧张的气氛，体现公司的暖和与关怀。
2、对于充分负面情绪的客户，精准理解诉求，理性分析问题，通过热诚服务充足客户合理需求，也避开让负面情绪扩大。
3、对于每次服务的客户，尽量记住其姓名和服务内容，为客户量身定制符合他们需求的服务方案。
二、服务准则1、服务要求极高，服务内容要明确，并要求务必完成，例如排气管检查、燃气仪表维保等相关项目，为用户削减燃气使用过程中的麻烦。
2、要求服务质量肯定要高，每位工作人员都要提高服务质量，通过专业培训，定向学习和评奖制度，提高服务质量，充足客户的期望。
3、在服务中要遵从操作规程，把好每一个环节，从检测到看法反馈改进，形成服务的闭环。
只有这样，才能保证产品合格率，确保用户身心和谐舒适。
三、服务规范1、按时服务，客户期望时间最大限度削减，用秒为记的服务心态，每次派发服务任务后，系统按时完成。
2、实现最优服务，供给有效解决方案，让每个用户都知道本身期望什么得到了什么。
3、解决尽量绝不强装销售，不扣人之句，更不劝阻一些无关片面观点，作为燃气有限公司客户服务，要明白伴随的责任，开放的态度，调整服务的策略，引导用户建立合理的使用方式。
四、服务保障1、适时响应，供给充足服务，对于用户的燃气服务恳求，自动联系并对用户进行响应，定期组织服务相关工作人员开小组会，总结和改进服务体系，并对用户碰到的问题和反馈的看法进行适时反馈。
2、统一售后服务热线：12345，商业客户服务热线：400-888-1234，总部、分公司、服务站等三级服务体系，任何燃气服务问题均能有效解答解决。
3、确保操作追溯性，量化服务工作过程，反馈评价，例如故障处理方案（时间、人员、情况、记录等），制造出茁壮、可持续服务环境。
燃气有限公司客户服务中心服务规范
XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。
(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。
(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。
可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。
(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。
(6)礼貌送别。
(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。
遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。
当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。
(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。
2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。
(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。
(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。
(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。
当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。
(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。
(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。
3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。
(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。
燃气公司客服管理制度
燃气公司客服管理制度一、总则为了提高燃气公司客户服务质量，规范客户服务流程，特制定本管理制度。
本制度遵循合法合规、明确清晰、实用可操作的原则，适用于公司客户服务相关岗位。
二、客户服务标准1. 服务态度：客服人员应态度热情、礼貌，用语规范，耐心细致，不得敷衍塞责。
2. 服务时间：客服热线应在营业时间内保持畅通，在线客服人员应随时保持在线状态。
3. 服务响应：客服人员应迅速响应客户需求，解答疑问，处理问题。
4. 服务质量：客服人员应熟悉业务知识，准确解答客户问题，确保服务质量。
三、客户服务流程1. 接待客户：客服人员应热情接待客户，询问客户需求，做好记录。
2. 解答疑问：客服人员应详细了解客户问题，给予准确解答，必要时提供解决方案。
3. 处理问题：如客户问题无法立即解决，客服人员应积极与客户沟通，了解详细情况，及时上报并跟进处理进展。
4. 反馈跟进：客服人员应在解决问题后对客户进行反馈跟进，确保客户满意度。
四、客户服务培训1. 新员工培训：新员工在上岗前应接受客户服务培训，熟悉业务流程和规范。
2. 在职员工培训：在职员工应定期接受客户服务培训，提高业务水平和服务质量。
3. 培训内容：培训内容包括业务知识、服务态度、沟通技巧、问题处理能力等。
五、客户服务考核1. 考核标准：考核标准包括服务态度、服务质量、响应时间等。
2. 考核方式：考核方式包括客户满意度调查、在线评价、定期评议等。
3. 奖惩制度：根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员采取相应的惩戒措施。
六、附则1. 本管理制度自发布之日起执行。
如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。
2. 本管理制度最终解释权归公司管理层所有。
燃气有限公司客户服务中心服务规范
燃气有限公司员工行为准则第一章：总则第一条：为了规范燃气有限公司员工的行为，维护公司正常的运营秩序，树立公平、公正、透明的企业形象，特制定本《燃气有限公司员工行为准则》。
第二条：本准则适用于所有燃气有限公司员工，包括正式员工、临时员工、实习生以及外聘人员等。
第三条：公司员工应当在遵守国家法律法规的前提下，严守本准则内容，明确自己的权责，并遵从公司的管理。
第二章：员工权责第四条：员工应当维护公司的利益，全身心地投入工作，恪守员工职责，保证工作的质量和效率。
第五条：员工应当遵守职业道德，不得利用岗位之便散播谣言，毁灭公司形象。
第六条：员工应当严守公司保密制度，尊重商业秘密和客户信息，不得泄露公司及客户的相关资料。
第七条：员工应当诚信守信，不得利用职务之便违反法律法规，不得收受贿赂和非法请托，不得为亲友等特殊人员谋取特殊利益。
第八条：员工应当积极学习和增长自己的知识和技能，不断提升自己的职业素养和专业水平，为公司的发展做出贡献。
第三章：员工行为规范第九条：员工应当保持冷静、理性的态度，对待工作中的问题应积极主动地与同事、上级协商解决，不得诽谤和攻击他人。
第十条：员工应当遵守办公守则，不得迟到早退，不得无故缺勤，不得擅自离岗。
第十一条：员工应当爱护公共财产，认真维护公司的设备和办公环境，不得私自带走、损坏公司财物。
第十二条：员工应当遵守公司的规章制度，严格执行公司各项规定，服从上级的管理和指导。
第十三条：员工应当尊重客户和同事，保持良好的沟通和合作，不得进行骚扰、暴力等违法行为。
第十四条：员工应当树立企业家精神，以公司利益为重，提出合理建议和有益建议，不得以个人利益为先。
第四章：奖惩措施第十五条：对于遵守员工行为准则，以出色工作表现的员工，公司将给予相应的奖励和荣誉称号。
第十六条：对于违反员工行为准则的员工，公司将视情节轻重给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、停职、降级以及开除等。
第十七条：在公司追究员工违法犯罪行为的连带责任，如有需要，公司会配合公安机关的调查。
燃气公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客户服务行为，提高服务质量，保障用户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司所有从事客户服务工作的部门、岗位及员工。
第三条客户服务管理工作遵循以下原则：（一）以人为本，用户至上；（二）规范服务，提高效率；（三）诚信服务，公平公正；（四）持续改进，追求卓越。
第二章职责与分工第四条客户服务管理部门负责制定、修订和完善客户服务管理制度，组织实施客户服务各项工作，并对服务质量进行监督、检查和考核。
第五条客户服务岗位员工职责：（一）认真执行客户服务管理制度，遵守服务规范；（二）热情接待用户，耐心解答用户疑问，提供优质服务；（三）做好客户信息收集、整理、归档工作；（四）及时处理用户投诉，维护用户合法权益；（五）参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平。
第三章服务规范第六条服务环境：（一）工作场所整洁、明亮、安全；（二）办公设备齐全，保持良好运行状态；（三）配备必要的服务设施，如饮水机、休息区等。
第七条服务用语：（一）使用文明礼貌用语，态度和蔼，热情周到；（二）主动问候用户，认真倾听用户需求；（三）尊重用户，保护用户隐私。
第八条服务流程：（一）受理用户咨询、报修、投诉等业务；（二）根据用户需求，提供相应服务；（三）做好服务记录，跟踪服务进度；（四）及时向用户反馈服务结果。
第九条服务质量：（一）按时完成服务任务，确保服务质量；（二）提高用户满意度，降低用户投诉率；（三）加强服务创新，提升服务品质。
第四章投诉处理第十条建立投诉处理机制，设立投诉热线，方便用户投诉。
第十一条接到投诉后，立即进行调查，查明原因，采取相应措施。
第十二条对投诉事项进行分类处理，及时反馈处理结果。
第十三条对处理不满意的投诉，应向上级领导报告，并寻求解决方案。
第五章培训与考核第十四条定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。
第十五条建立考核制度，对员工的服务质量、工作效率、客户满意度等方面进行考核。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。
第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。
第三条本细则适用于公司客服中心员工。
第二章服务文化第四条服务理念：（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。
（二）资源有限，服务无限。
第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。
第三章值班值守管理第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。
第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。
第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。
第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。
第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。
第四章服务和管理要求第十二条一般规定（一）为客户提供全天候24小时服务。
设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。
通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。
（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。
（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。
（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。
（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。
燃气公司客户服务中心管理制度
燃气公司客户服务中心管理制度客服中心服务管理体系及标准规范第一部分客户服务标准规范一、服务宗旨服务第一、用户至上二、服务理念始于用户需求,终于用户满意、超越用户期望三、服务承诺我们向您提供优质高效的专业服务,顾客至上的热情服务,让您充分享受到使用开心气,放心气,实现满意一百、放心一百的服务承诺，安全、可靠、源源不断的天然气供应 1、2、亲切诚恳的回访服务态度3、快捷优质的安装、维修4、准时守约的入户服务5、准确抄录燃气表读数四、现场管理标准规范1、客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己,严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。
2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。
3、工作时间原则上不接听私人电话,除了特殊情况,急事,外,经部门经理同意后应尽快处理。
4、坐席人员应使用规范服务用语,做到简练、热情、亲切、有礼貌,严禁与客户闲聊。
5、坐席人员在进入工作现场时应更换公司统一配发的工作鞋,并将更换下来的鞋子摆放在固定位置,保持环境整齐。
工作台上禁止放置食品、水杯,以防止意外。
6、7、交接班时,应按坐席顺序排队进入,交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步,不允许大声喧哗,以免影响他人工作,保持工作现场的相对安静。
8、交接班时应清点好桌上的物品,检查设备,若出现问题及时找交班人或营业厅主管。
9、交班后应尽快撤离台席,避免过多人员滞留在台席上,保持工作现场秩序井然。
10、爱护工作设备,正确执行操作规程,保持设备的整洁。
五、营业厅环境标准规范1、客户服务大厅地面清洁、无尘、无杂物,2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐,无积尘,3、各类业务宣传单、册摆放整齐,数量适中,4、营业柜台上干净、无灰尘,无废弃物,25、办公设施、物品统一摆放,整齐有序,电脑显示器摆放角度一致, 6、7、办公桌上放置办公用品整齐、美观,禁止堆放与工作无关的物品。
六、营业人员业务办理标准规范1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力,业务知识全面,一专多能,操作快捷、熟练、准确,2、当客户前来咨询业务时,应认真聆听,了解客户需求,耐心解释,简明扼要作介绍,并尝试主动促进,3、当客户明示所要办理的业务时,营业员应根据不同情况答复,4、为客户办理业务时,营业员应主动为客户填写业务受理表,并主动告知客户咨询电话,5、推行限时服务,减少客户等候服务时间。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。
第二章机构和职责第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。
第三章服务管理第五条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。
对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。
（六）设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第六条服务方式（一）窗口服务1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。
2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间牌。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为了规范燃气有限公司的客户服务管理工作，保障客户权益，提高客户满意度，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司所有客户服务管理工作。
第三条燃气有限公司应建立健全客户服务管理制度，确保客户服务工作的有效运行。
第四条燃气有限公司应加强客户服务意识，提高服务质量，不断提升客户满意度。
第五条燃气有限公司应设立客户服务部门，负责客户服务工作的组织和协调。
第六条燃气有限公司应向客户提供详细、准确的服务信息，确保客户了解服务内容和标准。
第七条燃气有限公司应尊重客户的合法权益，妥善处理客户投诉、意见和建议。
第二章客户服务流程第八条燃气有限公司应建立完善的客户服务流程，包括：（一）客户申请服务：客户可通过热线电话、在线平台等方式向燃气有限公司申请相关服务。
（二）服务接受和确认：客户申请服务后，燃气有限公司应及时接受并确认，确保客户的需求得到满足。
（三）服务执行和监督：燃气有限公司应按照约定的时间和标准执行服务，同时进行监督和检查，确保服务质量。
（四）服务评价和反馈：燃气有限公司应主动向客户征求服务评价和反馈，及时处理客户的意见和建议。
第三章客户投诉处理第九条客户对燃气有限公司的服务存在异议或投诉时，可通过电话、邮件、信函等方式向燃气有限公司提出投诉。
第十条燃气有限公司应成立投诉处理团队，负责收集、登记、分析、解决客户投诉，确保客户的合法权益。
第十一条燃气有限公司应及时回复客户投诉，并在规定的时间内解决问题，向客户说明处理结果。
第十二条燃气有限公司应建立客户投诉处理记录和档案，不断优化投诉处理流程，提高处理效率。
第四章客户权益保障第十三条燃气有限公司应保障客户的合法权益，包括：（一）提供安全、稳定、可靠的燃气供应服务。
（二）按照约定的价格收取费用，不得乱收费、高收费。
（三）保护客户的个人信息，不得泄露客户隐私。
（四）公平公正处理客户投诉，确保客户权益得到有效保护。
第五章附则第十四条燃气有限公司应定期对客户服务管理工作进行评估和改进，并向相关部门报告。
燃气公司客服运行管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客服运行管理，提高服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司客服部门全体员工，包括客服代表、值班人员等。
第三条客服部门应遵循“用户至上、服务第一”的原则，以用户需求为导向，不断提高服务质量，为用户提供优质、高效、便捷的燃气服务。
第二章职责与分工第四条客服部门负责燃气公司的客户咨询、投诉、业务办理、售后服务等工作。
第五条客服代表职责：（一）负责接听用户来电，解答用户咨询，处理用户投诉；（二）负责业务办理，包括新装、过户、拆改、停气、复气等；（三）负责售后服务，包括维修、安检、安检回访等；（四）负责收集用户意见，为公司提供改进服务的建议。
第六条值班人员职责：（一）负责客服部门值班期间的工作，确保客服热线畅通；（二）负责处理紧急事件，确保用户安全；（三）负责与相关部门沟通协调，确保问题得到及时解决。
第三章服务规范第七条客服代表应具备以下素质：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）熟悉燃气业务知识，掌握相关法律法规；（三）具备较强的沟通能力和应变能力；（四）熟练掌握计算机操作技能。
第八条客服代表服务规范：（一）接听电话时，主动问候，耐心倾听，认真记录用户信息；（二）解答用户咨询，耐心解释，确保用户理解；（三）处理投诉，积极沟通，妥善解决；（四）业务办理，严格按照流程操作，确保准确无误；（五）售后服务，及时响应，确保用户满意。
第九条值班人员服务规范：（一）值班期间，保持电话畅通，确保用户随时联系到客服部门；（二）遇到紧急事件，立即上报，及时处理；（三）与相关部门保持沟通，确保问题得到及时解决。
第四章培训与考核第十条客服部门应定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务意识。
第十一条公司对客服部门员工进行考核，考核内容包括业务能力、服务质量、客户满意度等。
第五章附则第十二条本制度由燃气公司客服部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
燃气公司客服中心管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客服中心工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司客服中心全体工作人员。
第三条客服中心应坚持以客户为中心，秉承“安全、高效、便捷、温馨”的服务理念，为客户提供优质、专业的服务。
第二章职责与权限第四条客服中心负责人负责客服中心的全面管理工作，包括人员管理、制度执行、服务质量监控等。
第五条客服中心业务代表负责受理客户咨询、投诉，处理客户各类申报业务，以及为客户提供必要的帮助。
第六条客服中心业务代表应具备以下职责：（一）熟悉燃气公司业务知识，能够为客户提供准确、全面的信息；（二）掌握客户服务流程，确保客户问题得到及时解决；（三）保持良好的服务态度，主动了解客户需求，提高客户满意度；（四）积极参与公司组织的各项培训，不断提升自身业务水平。
第三章服务规范第七条客服中心应严格执行以下服务规范：（一）工作环境：工作区域保持整洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。
（二）仪表：工作人员应着装整齐，佩戴工号牌，保持良好的个人形象。
（三）用语：使用文明礼貌用语，态度和蔼、亲切，说话和气，禁用服务忌语。
（四）电话接听：电话铃响三声内接听，接听电话时先自报家门，认真记录客户信息，及时反馈处理结果。
（五）咨询与投诉处理：耐心倾听客户诉求，积极解决客户问题，对于无法解决的问题，应及时向上级汇报，确保问题得到妥善处理。
第四章考核与奖惩第八条客服中心实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。
第九条对表现优秀的客服中心业务代表给予表彰和奖励，对工作表现不佳者进行批评教育，情节严重者予以处罚。
第五章附则第十条本制度由燃气公司客服中心负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
第六章工作流程第十二条客服中心工作流程如下：（一）接听客户来电，了解客户需求，记录客户信息。
（二）根据客户需求，指导客户进行相关操作，或转接相关部门处理。
（三）对客户提出的问题进行解答，确保客户满意。
燃气有限公司客户服务规范制度
XXXX燃气有限公司客户服务规范制度第一节燃气服务“六不准”一、不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外,擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费。
二、不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。
三、不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装。
四、不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。
五、不准对客户不礼貌：即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户。
六、不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。
第二节客服人员日常工作准则一、准时上下班，不迟到、不早退。
二、保持仪容整洁，穿着整齐工作服。
三、随身带备工作证件。
四、如需驾驶工程车，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；此外应安全驾驶，免生意外。
五、工作单应保持清洁，内容要清楚而详尽地填写。
六、在穿着工作服工作时或在公司及客户范围内不得吸烟。
七、对新产品要有充足的认识，以应付日常工作。
八、言行要谨慎、克制；切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上，树立专业形象。
九、应按预约时间稍提前到访客户，不得迟到。
十、严格遵守各项安全守则；切记安全第一。
十一、坚持优质服务，严守服务承诺。
第三节进入客户室内工作的准则一、前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。
敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。
二、用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XXXX燃气有限公司的服务人员><><><,上门为您……”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。
燃气有限公司客户服务管理办法模版
燃气有限公司客户服务管理办法模版第一章总则第一条为规范燃气有限公司的客户服务管理，提高服务质量，维护客户合法权益，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司在提供客户服务过程中的各项管理活动。
第三条上级主管部门应加强对燃气有限公司客户服务管理工作的监督，依法处理违规违法行为。
第二章客户服务机构和人员第四条燃气有限公司应建立客户服务部门，专门负责客户服务管理工作。
第五条客户服务部门应配备专业的客户服务人员，具备熟悉燃气业务知识和良好的沟通能力。
第六条客户服务人员应遵守相关法律法规，保护客户隐私，尊重客户合法权益。
第三章客户服务流程第七条燃气有限公司应建立完善的客户服务流程，确保客户投诉得到及时处理和回复。
第八条客户投诉应通过电话、互联网等方式受理，燃气有限公司应及时记录投诉内容和反馈情况。
第九条燃气有限公司应设立客户服务热线，提供7x24小时电话咨询和投诉受理服务。
第十条燃气有限公司应安排专人负责客户投诉的处理，及时跟进处理进展，并向客户反馈处理结果。
第四章客户投诉处理第十一条客户投诉应根据不同的性质和紧急程度，按照先后顺序进行处理。
第十二条燃气有限公司应成立客户投诉处理小组，由相关部门负责人及时组织，确保投诉的及时处理。
第十三条客户投诉处理小组应在收到投诉后的24小时内进行初步调查，核实投诉事实，并将调查结果报告上级主管部门。
第十四条燃气有限公司应在收到投诉后的3个工作日内对投诉事项进行处理，并将处理结果向投诉人及时反馈。
第五章客户服务质量评估第十五条燃气有限公司应定期对客户服务质量进行评估，了解客户满意度和意见反馈。
第十六条客户满意度评估应综合考虑客户对服务态度、服务质量、服务速度等方面的评价。
第十七条燃气有限公司应采取有效的措施，改进客户服务质量，提升客户满意度。
第六章客户服务培训第十八条燃气有限公司应定期组织客户服务培训，提高客户服务人员的业务水平和服务意识。
第十九条客户服务培训内容应包括燃气业务知识、沟通技巧、服务流程等方面的内容。
燃气有限公司客户服务管理办法范本
燃气有限公司客户服务管理办法范本第一章总则第一条为规范燃气有限公司的客户服务，提高客户满意度，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司的各个服务环节，包括客户咨询、投诉处理、服务改进等。
第三条燃气有限公司应建立完善的客户服务管理体系，确保客户服务的质量和效率。
第四条燃气有限公司应根据实际情况制定相应的客户服务标准，并向客户公示。
第五条燃气有限公司应加强对员工的客户服务培训，提高员工的服务意识和技能。
第六条燃气有限公司应定期评估和改进客户服务管理办法的实施效果，保持其持续有效性。
第七条客户可以通过电话、邮件、网站等多种方式与燃气有限公司联系，进行咨询、投诉等操作。
第八条燃气有限公司应及时向客户提供相关信息，包括燃气使用、维修、安全等方面的知识。
第九条燃气有限公司应确保客户的个人信息保密，不得泄露或滥用。
第十条燃气有限公司应建立客户档案，并对客户的需求和反馈进行记录和分析。
第二章客户咨询服务第十一条客户可以通过燃气有限公司的客户服务热线、客户服务网站等方式进行咨询。
第十二条燃气有限公司的客户服务热线应24小时全天候开通，提供专业、高效的服务。
第十三条客户咨询应有专业的客服人员进行解答，确保客户问题得到及时、准确的回复。
第十四条客户咨询可以涉及燃气使用、计费、设备维修等方面的问题，客服人员应提供详细指导。
第十五条燃气有限公司应建立常见问题解答数据库，提供给客户进行自助查询。
第三章投诉处理服务第十六条客户可以通过燃气有限公司的客户服务热线、客户服务网站等方式提交投诉。
第十七条燃气有限公司的客户服务部门应建立投诉受理制度，确保投诉能够及时、准确地受理。
第十八条客户投诉应有专人负责跟进处理，并在规定时间内回复客户，并解决问题。
第十九条燃气有限公司应建立投诉处理流程，确保投诉得到妥善处理和解决。
第二十条燃气有限公司应建立投诉统计和分析机制，及时发现问题并采取措施加以改进。
第四章服务改进机制第二十一条燃气有限公司应定期对客户服务进行评估，了解客户需求和反馈。
燃气有限公司客户中心管理制度
燃气有限公司客户中心管理制度一、组织机构燃气有限公司客户中心设有中心主任、副主任和工作人员。
中心主任负责全面领导和管理客户中心的工作，副主任协助主任工作，并根据需要分工负责特定工作。
工作人员根据中心的规模和需要进行配备，确保客户中心的正常运行。
二、客户服务流程1.前台接待客户到达客户中心，由前台工作人员进行接待和登记。
工作人员应友好、礼貌地对待每一个客户，及时提供必要的信息和帮助。
3.投诉处理客户中心接收到客户投诉后，工作人员应认真记录并及时通知相关部门进行处理。
工作人员要向客户保证将认真处理投诉，并根据相关规定及时给予客户满意的解决方案。
4.信息录入与更新客户提供的信息应及时录入系统，并随时更新。
确保客户信息的准确性和完整性，以便公司能更好地对客户进行管理和服务。
三、定期培训为了提高客户中心工作人员的专业素质和服务水平，客户中心应定期组织培训和学习活动。
培训内容包括但不限于技能培训、专业知识学习、服务意识培养等。
培训形式可以是集中培训、内外部交流等形式，确保工作人员具备良好的沟通能力和服务态度。
四、绩效评估客户中心的工作人员应定期进行绩效评估，评估指标包括客户满意度、问题解决率、投诉处理效率等。
高绩效人员应予以激励和奖励，低绩效人员应及时进行培训和辅导，提高工作效率和质量。
五、保密与安全客户中心工作人员应严格遵守公司的保密规定，妥善保管客户信息，不得私自泄露客户私密信息。
加强信息安全管理，确保系统的安全性和客户信息的保护。
以上是燃气有限公司客户中心的管理制度，通过严格执行以上制度，可有效提高客户中心工作效率，提升客户满意度，增加公司的竞争力和声誉。
燃气有限公司客户中心管理制度
XXXX燃气有限公司客户中心管理制度编制及批核客户中心管理制度目的:为加强营业员认识、提高服务质量及严格遵守《微笑服务手册》、《员工手册》、《服务礼仪规范》等各项行为守则，客户服务部特制定本《客户中心管理制度》为规范流程提高办事效率，遵循“以客为尊”的服务理念，为客户提供优质、专业及高效的服务。
二、服务规范1、仪容仪表要求：•上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，未按照规定穿戴的•长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，不能触及衣领；短发应拢于耳后，不得遮面。
禁止夸张及前卫染发。
•女员工化浓妆，指甲涂色的•办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹的•办公区域内站坐姿不规范，蹲、躺卧、依靠、搂抱、搭肩等行为的•接待客户与来访者不注意自身礼仪形象，破坏公司形象的•其他违反员工仪容仪表与日常接待规范的行为2、文明办公规范要求•上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事•随便将外来人员带入办公区域内•所辖卫生区域不整洁的•迟到、早退、脱岗、私自调班或其他违反公司制度等情况的•能够充分了解所在岗位工作流程，做到高效，有违反工作流程的事情发生包括业务办理错误，漏登、漏报、日报表错误不规范、每天长短款的•接待用户时做到真诚待人，并达到亲切、专业、高效，做到来有迎声、问有答声、去有送声，微笑服务，每次接待做不到者的•不得出现顶撞、搪塞、反问、质问客户等礼貌禁语出现的•日常工作中有用户投诉或对员工服务态度表示不满，相关负责人或主管在核实为有效投诉后，根据实际情况，做出通报批评或罚款。
•行为不检点，粗言秽语，大声喧哗影响正常办公秩序的，•在工作时间处理私人事务；•未经请假擅离职守或休假前未办妥交接手续，影响工作；•因个人原因未按期完成工作任务，造成延误∙经常迟到、早退；•泄露自己或其他人的薪资；•违反安全条例或做出足以危害自身及他人生命安全的行为；•因个人原因，造成客户投诉,经查证属实；∙带醉上班或在工作时间在公司工作时间内未经公司许可饮用酒精类饮品；注：员工未按照仪容仪表、文明办公流程要求的，将给与口头警告处分并根据情况给与50-200元不等的罚款。
燃气公司客服相关管理制度
第一章总则第一条为提高燃气公司客服服务质量，规范客服人员行为，保障客户合法权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司全体客服人员。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，以客户为中心，提供优质、高效、便捷的燃气服务。
第二章客户服务规范第四条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱燃气事业，热爱客户服务工作。
2. 熟悉燃气行业相关知识，掌握燃气设备、设施的使用和维护方法。
3. 具备较强的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
4. 具有较强的责任心和团队合作精神。
第五条客服人员服务规范：1. 接听电话：铃响三声内接听电话，声音清晰，态度热情，主动问候。
2. 面谈接待：礼貌接待客户，耐心倾听客户诉求，认真记录客户信息。
3. 处理业务：严格按照业务流程办理，确保业务办理准确无误。
4. 咨询解答：对客户提出的问题，耐心解答，确保客户满意。
5. 投诉处理：认真对待客户投诉，及时调查核实，积极协调解决。
第三章值班制度第六条客服部设立值班岗位，值班人员应按时到岗，坚守岗位。
第七条值班人员职责：1. 负责接听客户电话，解答客户疑问。
2. 负责处理客户投诉，协调相关部门解决问题。
3. 负责记录客户咨询、投诉、建议等信息。
4. 负责每日工作总结和交接班工作。
第四章培训与考核第八条公司定期对客服人员进行业务培训，提高客服人员业务水平和服务质量。
第九条公司对客服人员进行考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作业绩等方面。
第五章附则第十条本制度由燃气公司客服部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
燃气有限公司客户服务管理办法范本（2篇）
燃气有限公司客户服务管理办法范本一、总则1.为了提高客户满意度，加强客户服务管理，规范服务流程，保障客户的权益和利益，制定本客户服务管理办法。
2.本客户服务管理办法适用于燃气有限公司内部所有部门和员工，在客户服务管理中必须遵守。
3.客户服务管理的目标是“优质服务、高效管理、持续改进”，通过全员参与，不断完善客户服务，实现公司和客户的共赢。
二、客户服务流程1.客户咨询阶段：(1)客户咨询渠道：客户可通过电话、网站、微信公众号、邮件等方式咨询服务相关问题。
(2)接待客户：接待客户时，应礼貌待客，主动解答客户的问题，了解客户需求。
(3)记录信息：接待客户时，应准确记录客户提供的信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
2.问题解决阶段：(1)问题分析：根据客户咨询的问题，有关部门应进行问题分析，定位问题原因，制定解决方案。
(2)问题处理：有关部门应根据解决方案，积极处理客户问题，保证问题的及时解决。
(3)反馈客户：问题解决后，有关部门应及时向客户反馈解决情况，并表示感谢。
3.服务跟踪阶段：(1)客户满意度调查：对服务处理后的客户，应进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见建议。
(2)问题记录与分析：对客户反馈的问题和意见建议，进行记录和分析，及时进行改进和完善。
(3)服务改进：根据问题记录和分析结果，有关部门应及时调整和改进服务流程，提升服务质量。
三、服务规范1.服务态度规范：(1)礼貌待客：在与客户接触时，员工应该保持礼貌，彬彬有礼地回答客户的问题，避免粗鲁、冷漠等态度。
(2)耐心解答：员工应当耐心听取客户的问题，并且给予专业的解答。
(3)积极解决：员工应根据客户的需求，积极主动地解决问题，为客户提供满意的服务。
2.服务流程规范：(1)处理时限：对于客户提出的问题，有关部门应及时处理，不得拖延时间。
(2)信息记录：所有涉及客户的信息需准确记录，确保客户信息安全与保密。
(3)保密原则：员工必须遵守保密原则，不得将客户的个人信息外泄。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法
是公司内部制定的一套管理规定，旨在为客户提供高质量、高效率的服务，并保障客户的权益。
以下是一个可能的燃气有限公司客户服务管理办法的内容：
1. 客户服务中心的职责和权责：明确客户服务中心的职责，包括接听客户投诉、咨询、建议等电话，处理客户问题并及时反馈解决结果。
2. 服务态度和行为规范：规定客户服务人员应遵循友善、耐心、热情的服务态度，并禁止使用粗话、侮辱性言语等不当行为。
3. 指导手册和流程规范：制定客户服务指导手册，明确客户服务流程和规范，包括接听电话流程、投诉处理流程、问题解决流程等。
4. 响应时间和服务目标：设立客户服务响应时间目标，如接听电话的时间要求、解决问题的时限等，确保客户问题能够及时得到处理。
5. 投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，包括客户投诉的渠道、处理流程和责任追究制度，确保客户投诉能够得到及时、有效地解决。
6. 培训和考核：定期对客户服务人员进行培训，提升他们的服务态度和专业素养，同时建立客户服务人员的绩效考核制度，激励他们提供更好的服务。
7. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价，及时调整改进客户服务工作。
8. 信息保护和安全：明确客户信息保护的责任和要求，建立客户信息保密制度，确保客户的个人信息安全。
9. 客户教育和宣传：通过各种渠道向客户传达相关信息，提高客户对燃气使用和安全的认知，防范事故和问题的发生。
10. 客户权益保障：明确客户在服务过程中的权益和保障措施，如退换货政策、赔偿规定等，让客户感受到公平和公正的对待。
以上内容仅为参考，具体的燃气有限公司客户服务管理办法可以根据实际情况进行调整和完善。
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XXXX燃气集团有限公司热力燃气客户服务
中心服务规范及管理规定
第一章总则
第一条为大力践行能源集团“知行合一，为人民服务”的核心价值观，加强热力燃气客户服务中心（含公司所属服务大厅，以下简称客户服务中心）管理，推进XXXX燃气服务专业化、标准化、信息化建设，增强客户体验感，提升客户满意度，结合XXXX燃气实际，制定本规定。
第二条客户服务中心坚持以客户需求为导向，坚持“首问负责、一窗通办、属地管理”的原则，严格执行公司专业化、标准化、信息化建设要求，做到全年统一标准，全年一个标准。
第三条客户服务中心（含公司所属服务大厅）适用本办法。
第二章职责分工
第四条服务稽查部是客户服务中心服务工作的统筹管理部门，主要职责为：
（一）负责建立健全XXXX燃气客户服务中心管理机制，
制定和完善XXXX燃气客户服务中心管理规定。
（二）负责指导和监督客户服务中心服务标准化和管理机制建立及执行情况。
（三）负责对客户服务中心管理工作进行督查。
第五条客户服务中心所在部门（单位）对公司客户服务中心管理工作承担主体责任，主要职责为：
（一）负责客户服务中心的日常管理工作，建立健全部门级客户服务中心管理机制。
（二）严格落实优化营商环境、行风评议、服务标准等对客户服务中心的工作要求。
（三）负责对客户服务中心服务管理工作进行督查，对公司及上级部门提出的服务问题按时整改反馈。
第六条各客户服务中心统一燃气业务办理的标准流程。
第三章业务办理管理要求
第七条客户服务中心须严格执行住房和城乡建设部《供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开实施办法》，并结合上级单位有关政策、规定要求，主动公开、及时更新服务内容、办理程序、服务时限、收费标准、服务电话等业务办理信息。
第八条客户服务中心全部窗口应根据标准流程无差别受理、同标准办理供热、燃气业务。
第九条坚持以客户为中心，做到首问负责、闭环管理，减少办事环节、简化办事程序，一次性有效告知，让客户“少跑腿”“零跑腿”，并在规定或承诺的时限内办结客户诉求，不得擅自增加业务办理的条件、环节和时限。
第十条按照便民、高效的工作要求，提前谋划，合理调配，避
免出现窗口扎堆办理业务的现象，积极为客户办理热力燃气服务事项，创造舒心环境。
客户服务中心应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内客户未办理完事项前,不应终止服务。
第四章运行管理要求
第十一条客户服务中心的场所和设施应满足客户服务需求，确需增加、取消、变更或改造客户服务中心，应围绕客户需求提前做好调研，充分论证，发挥实效，并牵头就业务进驻事宜提前与属地大厅做好沟通协调，派出人员须服从属地管理单位管理，做好客户服务中心对外公示工作。
客户服务中心建设应符合《热力燃气客户服务中心服务大厅建设规范要求》，科学优化功能布局，补齐设备设施短板，高效受理业务。
第十二条客户服务中心所在部门（单位）应严格落实
XXXX燃气数字化转型的相关要求，重视运用信息化手段，加强客户服务中心数据分析，以问题为导向，提升业务办理效率。
第十三条客户服务中心所在部门（单位）负责统一管理客户服务中心设备设施，设备设施摆放整齐，定期维护保养，保证设备设施功能正常。
服务人员对客户应主动接待，热情服务。
第十四条客户服务中心所在部门（单位）负责保持客户服务中心全天候干净、整洁、有序。
客户服务中心办公用品统一摆放、整齐划一，做到固定区域、固定位置、固定摆放，个人用品不得随意摆放。
第五章人员管理要求
第十五条客户服务中心工作人员对客户应主动接待、热情服务，举止文明，用语规范，有良好的沟通能力和服务技巧，宜使用普通话。
须着装整洁统一，统一佩戴工牌，严格遵守服务规范，为客户提供专业化、标准化服务，妥善解决客户合理诉求，不得与客户发生争执或推诿、拒绝客户办理业务。
（一）做到“四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老客户一个样”。
（二）接收、递送客户材料时，需站立微笑，双手接送。
（三）用户业务办理结束后，要站立，双手前握，身体
微微前倾，目送客户离开。
（四）协助客户办理业务或操作设备时，态度要和蔼,始终做到微笑服务。
当客户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。
（五）离开工位时，应摆放暂停服务牌。
（六）做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的客户，继续办理，送别客户后方可下班。
（七）利用服务中心的便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点、热点和客户对服务工作的意见、建议。
（八）严格按照“五多”工作法：多说一说、多问一问、多听一听、多想一想、多做一做。
对客户提供关怀式服务。
第十六条客户服务中心所在部门（单位）加强对客户服务中心
工作人员的供热、燃气政策法规、业务知识及服务规范等内容的岗前和在岗培训。
客户服务中心工作人员经培训合格后上岗。
第十七条客户服务中心所在部门（单位）应完善客户服务中心工作人员考核细则，并按照本部门（单位）管理规定统一管理客户服务中心工作人员。
客户服务中心所在部门（单位）对属地管理的客户服务中心工作人员统一进行考勤和总体评价，并将考勤情况和总体评价意见纳入人员派出企业的考核成绩中。
第十八条客户服务中心所在部门（单位）应加强对派出人员的主动管理，通过调研、明察暗访等方式，及时掌握派出人员情况。
第六章督查监督
第十九条客户服务中心所在部门（单位）应将客户服务中心工作纳入服务稽查范围，确保客户服务中心管理要求和管理措施落实到位。
第二十条服务稽查部对客户服务中心管理工作进行服务督查，对于未严格按要求执行的客户服务中心所在部门（单位），将根据《XXXX燃气有限公司服务督查管理规定》进行处理。
第七章附则
第二十一条客户服务中心所在部门（单位）应根据本规定，结合实际情况，完善客户服务中心管理体系，细化客户服务中心相关制度规定，确保客户服务中心管理机制有序高效运行。
客户服务中心所在部门（单位）客户服务中心相关制度规定报服务稽查部备案。
第二十二条本规定由服务稽查部负责解释。
第二十三条本规定自下发之日起施行。