销售人员培训手册课件
营销管理培训PPT课件
C、外围支持：政府权力和公共关系
如果从实战的角度去理解营销的话，我们做营销的目的可以概 括为三句话：
第一，让没有用过我们产品的人都用我们的产品 第二，让已经用了我们产品的人用得更多； 第三，让用了我们产品的人从此以后不再用别人的产品；
要实现这个目标，我们必须做好四件事： 产品是基础，品牌是保证，分销是关键，决胜在终端。
如果每个环节都做到1.1，总分是: 1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×1.1=2.1
如果某个环节做到1.5，而某个环节只有0.5，总分是 1.5×1×1×1×1×1×1×1.5=0.75
这就是条件相同的地区，销售业绩却不同的根本原因。
6、区域市场渠道建设面临的问题
（1）恶性价格竞争与渠道成本控制 （2）瞬息万变的市场环境与渠道的反应速度 （3）顾客的个性化需求与渠道的友好形态 （4）精细化、多元化分销与渠道的整合与再造 （5）销售重心下移与渠道的终端建设 （6）知识营销的专业化与辅导渠道再学习的能力
②检查内容：（1）是否被其他广告所遮挡影响第一视线；（2）是否因人为因素而 残缺；（3）是否因天气原因而褪色；
３、 了解客户的销售情况（卖得怎样，是否好销）：
①是我公司了解市场反馈的重要环节。
②是我公司对客户的一种考察方式，使销售方向有个明朗化的概念，进一步做出更具体 的销售策略。
４、 检查生动化情况：
这些环节的整合是一种乘法关系，我把它称为环节理论。
那么，这些环节之间到底是一种什么样的关系呢？
这些环节中每个环节，每个细节的运作是否到位，将直接影响着销售业绩的好与坏。
假设共有8个营销环节A B C D E F G H，那么，整体营销业绩应为： A×B×C×D×E×F×G×H
新华人寿保险公司营销销售技巧话术专题早会分享培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料-分红报告书的递送及客户
二、接触（新客户篇）
（二）、分红市调表操作
6、您认为在您的家庭成员中，谁更需要保险？
A、子女 B、自己 C、配偶 D、父母
子女教育侧重： 教育基金：为孩子投保,随着孩子的成长,保单也慢慢长大,为孩子成长积累资金， 满期领取，作为子女教育金、婚嫁金或创业金都很合适。 自己及配偶侧重： 保障基金：年轻父母投保，上有老,下有小,家庭责任最重大的阶段,所以应建立保 障基金.一倍保障只能呵护一代人,只有双倍保障、重疾保险能有利呵护两代人。 父母侧重： 圆梦基金：中年父母应该着重关注晚年生活安排，无论是为晚年生活积累一笔补 充养老基金，还是再次出发完成年轻时未完成的梦想，都很合适。疾病保险让我 们老有尊严，幸福生活。
1.00%
满四年 1.10% 1.30%
1.70% 1.90%
0.90% 1.10%
1.20% 1.20% 1.20% 1.20% 1.20% 1.20%
满两年
0.40% 0.80% 0.80% 0.80% 0.40% 0.80% 0.80% 0.80% 0.80% 0.80% 0.80%
0.80% 0.80%
满三年 0.90%
1.50%
0.70%
0.60% 1.00% 1.00% 1.00% 0.60% 1.00% 1.00% 1.00%
1.00% 1.00%
2008年 方案 1.1 1 0.95 0.85 1.1 1 1 1.2 1.25 1.05 1.1 1.2 0.85 0.9 0.85 0.7 0.7 0.75 1.15 1.1 0.75 0.8 1.2 1.15
2009年 方案 1.1 1 0.95 0.85 1.1 1 1 1.2 1.25 1.05 1.1 1.2 0.85 0.9 0.85 0.7 0.7 0.75 1.15 1.1 0.75 0.8 1.2 1.15
销售技巧培训PPTppt课件.ppt
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
5
正确的销售态度
☺ 自然、自信 ☺ 亲切、真诚 ☺ 认真、负责 ☺ 轻松、融洽
6
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成 功与否，从而体会到满足感与成就感
7
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
60
总结
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
61
今天的课程到此结束
62
30
第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适 合的产品来满足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
31
1、确定产品
你的 产品知识
顾客的
需要
+
= 适合的 产品
顾客的
消费能力
32
2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满 足她的需要
2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数
提高销售业绩
54
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
55
1、马上运用
❖ 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 ❖ 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
49
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
成功销售六脉神剑课件
第一曲 卖什么
如何卖价值：价值=客户认定的价值 =客户对你的认知 =你对价值进行了哪些阐述？
第一曲 卖什么
如何卖价值：意外价值（不体现合同内）专家给你价值 BE=品牌价值管理给你带来的价值恒定价值PS：我们公司的价值有哪些？？
成功销售
第一章：销售是什么第二章：钱流第三章：成功销售三部曲
第一章：销售是什么
一、E=MC2
能量=质量*速度财富=能力*交易速度M=能力
一、E=MC2
1、销售人员的基本素质2、销售人员三大特征3、销售人员的能力
1、销售人员的基本素质
恢复打击的能力 = 自信让别人喜欢的能力 = 取悦性换位思考的能力 = 悟性敢于要求的能力 = 影响力坚持不懈的能力 = 恒定性
五、成交
行动介入成交法试探成交法法兰克成交法（好处……坏处：要付款）小狗式成交法（体验式）思考：20句今天成交的理由？
六、转介绍
小成功靠自己，大成功靠别人（1个客户的背后有126个客户） 让客户转介绍的技巧： 开发新客户，莫忘老客户
六、转介绍
转介绍的技巧：确认原客户所购买产品及用后效果要求客户当场做转介绍了解新客户的背景赞美他本人及他的朋友约时间、约地点见面
三、常客的服务
顾客购买目标和计划重复购买二次满意信任个性化，全权委托提醒服务消费升级三次满意
三、常客的服务
常客服务的要点非常清晰了解顾客的购买目标和计划做计划再次满意信任就是无话不谈目标提醒，给客户好消息升级计划建立长期的合作伙伴的关系
四、传诵
战略合作伙伴超越顾客的期望值尊重看重转介绍模式新客
六、转介绍
商场管理培训课件商户百货员工培训课件
上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用 语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使 用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。
遇见大宗顾客应主动上前予精选以版 协助。
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
精选版
19
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向
精选版
20
6）明码标价；
精选版
精选版
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2、三包规定；
精选版
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长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
精选版
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上海市消保委 肇嘉浜路301号 电话：12315
精选版
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3
、
、商 退品 货修 程理 序、
退
换
精选版
35
• 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
精选版
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
汽车经销商水平价值链业务培训ppt课件
两万五千八，护航手册
1、 自店提升(所获奖项、认证技师、企ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ资质等)
2、 5000元洗车券、2000元四轮定位券、800元四轮动平衡券、
XX元空调清洗券、XX元发动机养护券... ...
3、 交车时使用，销售顾问编辑话术介绍 4、 利用重大节点活动，与促销品捆绑 5、 客服人员以短信提醒客户使用258手册 6、 258手册应成为SA接待区的标准物料
全年即时营销
月度小型促销活动
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
水平价值链业务 ——二手车：
C
放弃成本前移
例1： 例2：
保“价”护航活动
落地物料： 1、 展厅车铭牌，本活动主题露出 2、 桌面台历、交易方式、二手车折旧计算标准、卖给朋友及贩子的隐患 3、 保“架”护航活动易拉宝在售后露出
4、 自主保险 5、 延保
大树效应，例如：玻璃单独破碎险、自燃险等
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
水平价值链业务 ——会员：
差异化服务，不是充分必要条件，服务的差异化只会导致成本的无限上升，无 法从根本上提升客户忠诚度，解决客户持续来店的问题。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
水平价值链业务 ——二手车：
B
保有客户回购
必备小物料： 1、业务人员挂二手车品牌Logo，logo上印“免费评估”或“评估有礼”字样 2、设立二手车独立公众微信，做到无处不在的二维码 3、所有合作网站中必须有”二手车置换”主题活动宣传，并将二手车寄售车辆，
某大型企业售前顾问售前方法论培训PPT课件
售前方法论培训课件1 2顾问认知工作技能销售顾问咨询顾问实施顾问产品顾问为客户提供专业的协同方案与咨询、组织的应用规划与管理咨询服务，帮助客户建立协同平台所支撑的最佳管理实践，全面提升组织的核心竞争能力，提升致远软件品牌形象。
顾问需求消除疑惑探明+挖掘……方案+数据+演示答疑+案例+引导……致远的顾问是 ——解答销售环节对客户需求进行挖掘和确认，并进行需求的引导，根据客户需求提出解决方案，消除客户疑虑，帮助销售达成项目成单的目标，从而实现公司高业绩增长，提升顾问在致远的形象，打造协同领域的顾问品牌。
运营管理效率组织结构责任分工业务流程公司管理资源利用通过我们的产品、咨询、解惑，为客户带来价值企业效益成本效益扩展需求增长机会贴近客户行业、市场洞察力提交客户需求的服务、产品客户交互，提供进一步完善可能赢得客户行业经验和案例顾问引导和品质产品技术和模型加强售前咨询业务过程规范，建立知识共享平台，制作传播销售工具，提升售前顾问专业能力，提高咨询质量和效率，赢得客户认可，为公司创造价值，提升致远专业形象规范流程项目分析流程工具建设丰富客开咨询规范资质绩效评估能力提升业务能力经验分享产品传播技术指导7、持续优化6、商务 支持 5、价值 呈现 4、方案 设计 3、需求 分析 2、需求 调研1、项目 评估对客户•差异分析•竞争分析•预估风险•预算建议•辅助商谈•技术合同对商务•实施建议•需求匹配•关键应用咨询•客开咨询支持对交付•咨询规划书•可行性报告•管理改善方案•协同解决方案•产品数据DEMO •行业应用方案工具建设能力提升1.管理知识 ---- 管理类书籍2.专业知识 ---- 技术、厂商方案3.环境适应能力4.触类旁通领悟能力5.举一反三学习能力 ---- 复盘6.人际交往能力7.沟通8.合作9.管理10.谈判11.问题解决12.冲突管理基本素质售前礼仪售前技巧售前激情产品卖点产品价值相关业务（ERP ）产品安装 电池电量投影配套市场手册相关资料移动设备客户采购流程对应销售阶段目标客户阶段意向客户阶段立项客户阶段认可客户阶段谈判客户阶段成交客户阶段发现问题采购酝酿采购设计评估比较采购承诺使用维护工具宣传册行业地位，产值组织机构模型谁产生了意向？为什么有意向？他的职务和影响力如何？你准备如何帮助他影响单位决策人？希望什么时间可能实施？领导的期望值？目前的信息环境目标阶段客户的行业地位，用于破冰应用范围，预估部署和并发组织未来的战略扩展给实施以建议用客户的需求方是谁，决定如何阐述决策人、干系人是谁领导的期望，隐形的需求是什么实施周期，决定单子的快慢，推进的节奏)目的可行性报告项目建议书完成与销售人员、区顾问，区总对接握手，了解项目情况，重点项目进入到项目监控中1.我们有哪些独特之处使客户从你这儿购买？2.哪些要紧的事情让他们必须现在购买？3.他们怎么做决策？4.在他们的决策流程中谁最至关重要？5.为什么他们会从你这儿购买？6.这些在组织中那个举足轻重的决策者倾向让你赢得订单？7.谁在意你提供的利益、差异和价值？8.下一次你做是什么（策略、行动、期限）？9.如果今天评标，我们会败在哪里？1.我们不能很好地满足他们的关键需求的2.我们接触不到关键人员的3.决策制定过程对我们不利4.我们缺乏足够的资源追逐到底5.我们在其它地方有更好的机会公司简介目标客户技术实力典型案例获奖情况合作资源主要对手1、是不是500企业中客户名单2、当地知名企业合作名单3、公司近三年合作客户名单4、同类型客户名单5、好口碑项目名单6、负面口碑项目名单7、同行案例情况网页看公司介绍、组织机构、文化建设拍马屁也要有技术含量！1.公司介绍的场合和关键点（业务/实力/案例）2.介绍自己 or 了解客户3.好的第一印象是关键4.意外情况处理（没听说过、不良口碑、主观轻视）5.避免程序化介绍和自恋式表达6.主次分明，把握节奏，设定应急预案工具需求调研客户的管控模式（强管控还是弱管控）关键业务流程关键需求和使用部门技术和需求难点产品匹配竞争对手，排序对手在应用上的优势意向阶段管控模式决定我们给客户的部属模式通过业务流程区分协同和业务边界，与客户进行分析和引导非协同需求明确使用部门要人要事，给方案对应策略准备难点解答和阐述，告知销售疑难点和销售确定产品选型找出对手差异点，确定优劣，给出方案告知销售未来的客开点目的产品介绍项目建议书完成项目的需求挖掘，引导关键需求，探明隐形需求， 沟通：完成关键需求对称，进行需求引导，屏蔽不合理需求意向阶段谁产生了意向？他的职务和影响力如何？为什么有意向？你准备如何帮助他影响单位决策人？预计什么时间可能实施？清楚采购流程？是否预约了下次需求沟通拜访？明显需求隐藏需求客户能将其要求或期望做出清楚的陈述需求表、标书客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述识别客户-需求分析问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确识别客户-需求分析•深度沟通，了解真实隐形需求（自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系）•让客户对问题点有了新的认识（包括他的错误）•让客户的抱怨、不满、误解具体化•客户从解决方案中知道了解问题后的利益隐藏性转化为明显性需求的程过1.做好充分的调研准备（体现专业能力，做好策划）2.随时给竞争对手制造压力（方向引导/树立门槛）3.不同后续工作对收集信息的要求（方案/交流/演示/汇报）4.售前调研和实施调研的区别（目标/时机/策略）工具产品方案确定预算金额上线时间方案汇报模式同行业的应用立项阶段有多少钱干多少事情，预估支持力度根据上线时间倒推得到落单时间点组织方案，确定关键人汇报策略进行技术答疑样板应用案例展示，配合参观样板 demo 数据展示目的专项方案技术方案竞争对手对比应用案例完成项目的立项，提交方案，进行关键交流，消除客户疑惑立项阶段谁是立项申请人？谁是立项批准人？你能向立项申请人说清价值吗？立项申请人能向批准人说清价值吗？你帮他准备好了立项所需的资料吗？谁来帮你准备这些资料？提交的资料赢得了立项人认可？1.方案提供的时机（不要轻易提供解决方案）2.方案编制难点（无体系/无个性/无素材/无时间）3.常见问题（有厚度无质量/有论点无论证/有自己无客户）4.细节决定成败（排版/目录/格式/一致性）1.区分场合/受众，明确演示目的2.内容策划（根据定位组织内容/区分先后和主次/随时调整）3.方式选择（说服型/解释型/培训型/汇报型）4.做好练习，重视开场白和结束语5.临场应变（时间变化/听众变化/方式变化/被打断）工具招标模板相对准确的金额招投标流程关键评分是否做局立项阶段确定风险点，给出策略，协调资源确定是否提供招标方案，确定技术、应用屏蔽点进行标书需求分析，找出对手信息组织投标方案 ，作出应对策略进行投标讲解，答疑目的评分标准技术方案完成项目的招投竞争对手对比案例客户合同认可阶段谁在支持你？支持你的人能帮你赢下项目吗？如何承诺帮你的？为什么愿意帮你？你有情报来源的线人吗？我们产品的优势是什么？友商的优势是什么？工具合同模板合同金额验收时间、标准询问关键技术点客开咨询对手目前的动作谈判阶段确定合同技术点规避合同交付难点减少翻牌机会夺取翻牌机会目的技术标准配合销售完成合同洽谈，完成项目的合同签订谈判阶段客户的预算是多少？客户看重的是什么？价格、实施、服务谈判失败的风险是什么？我们最大的可能收益？获得最大收益的前提是什么？你认为是一个双赢的合同吗？我们实施中可能的难点和风险点？工具实施建议书实施难点上线时间验收的条件成交阶段确定实施计划客开咨询：合理避免二次开发给出准确客开费用预算目的客开咨询单完成项目的交接验收标准顾问=优秀的老师、优秀的医生。
怎样打造我们的销售铁军PPT课件( 79页)
二、如何打造我们的销售铁军？
1.销售铁军建设第一要务
——如何赢得人才抢夺战?
1.1优秀销售人才标准提炼
找不到内部优秀的 共性特征,就找不到人 才的标准!
• 能力互补促协作 美国作家及社会学家史密斯在《团队智慧》中指出：“团队是拥有
不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和 共同的相互负责的处事方法。”
商场如战场，四处硝烟弥散，因此团队与团队之间的较量不可避免 ，而每个员工的能力就好比军队冲锋时拿的手枪、步枪、冲锋枪、高 射炮等，有擅长打远处的，有擅长打近处的，有擅长打天空的，只有 它们紧密配合才能赢得胜利。一个团队也是这样，团队成员都有自己 的性格、特长和经验，只有充分地实现人员能力的互补，形成一个类 似球体的结构，而不是长方体或者其它的体形，才能更快地向前滚动 。所以说，空有特长只是“打胜仗”的基础条件，而不是充分条件， 只有既有特长，又懂协作，才能成为一支“常胜之师”。
组建及销售团队建设，天津飞亚电线电缆人力资源部组建
及销售团队建设。
讨论题： 我们的需要什么样的销售团队？
一、优秀销售团队的必备特征
• 一个优秀的团队，应该具备哪些基本特征 呢？
• 共同的工作愿景
• 工作愿景是决定事业成败的决定性因素。一个优秀的团队，首先是一 个愿景一致、步调一致、方向一致的团队。这里有一个耳熟能详的反面 教材：“水泊梁山”中一百单八将，可谓都是身怀绝技的孤胆英雄，在 被逼上梁山之前每人都有一段不同寻常的英雄传说。梁山聚义后，按理 说应干出一番惊天动地的大事业，然而却很快从鼎盛走向了衰亡。其原 因就在于团队的“愿景”不同：有人主张“招安”，有人主张“反动” 。“招安”与“反动”思维不仅没有促进团队“优势互补”，而且削弱 了团队效率。
销售人员培训课件营销管理PPT模板课件
树立正确“客户观”
成功销售员的“客户观”
客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴
关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐
树立正确“客户观”
10次拒绝 ＝ 1次成交
1次成交 ＝ 10000元
1次拒绝 ＝ 1000 元
“开始、坚持不懈行动”
成功销售员的3、4、5、6之“4”
4之二：必备的四张王牌
找寻动力的源泉
自我肯定的态度
拥有成功的渴望
坚持不懈的精神
“我为什么成为销售？”
“你喜欢自己吗？
“我要成功、我能成功！”
“绝不放弃、永不放弃！”
成功销售员的3、4、5、6之“4”
4之三：必备的三大素质
强烈的内在动力
成功的销售人员应掌握哪些知识
GSPA—从目标到行动，管理好时间
目标(Goals)
策略(Strategies)
计划(Plans)
立即行动（Activities）
第二部分—知识篇
Part 03
第三部分—技巧篇
第三部分—技巧篇
第三部分—技巧篇
客户在哪？—寻找客户6法
1. 亲友开拓法
2.连环开拓法
3.权威推荐法
4.宣传广告法
5.交叉合作法
6.展会推销法
Part 04
第四部分—练习篇
第四部分—练习篇
突破障碍、培养自己的自信
勤学苦练、提高自己的口才
《销售行动自我检查指导表》
突破障碍、培养自己的自信
突破销售的最大障碍
突破障碍、培养自己的自信
牢记：自信则人信之
成功的销售者，首先是善于把自己推销给客户
梅赛德斯-奔驰_新经销商管理培训_人员管理与绩效管理-讲师课件终版
精品 销售员
1 1 1
销售顾问 2 2 2
高级 销售顾问
3 2 2
资深 销售顾问
3 2 3
展厅主管 / 销售主管
3 2 3
展厅经理 3 3 3
关系管理
沟通影响 压力管理 结果导向 流程执行 领导力
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3 3 3 3 要求
思考 在开业之初，在一线员工招聘时你是否遇到过下面这些问题？
这个时候，你会怎么做？
从新人中如何能够找到最具培养 潜质的员工？
从有工作经验的一线员工中如何 挑选高绩效者？
培训与零售认证 | 管理培训 | 2016年4月
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新经销商开业之人才选择 如何招聘高绩效员工？
小组讨论
活动要求： • • • 组内讨论10分钟，总结出高绩效销售顾问&服务顾问的三大关键特质 老师选取2-3组进行班级分享 活动时长：20分钟
有抱负，主动设置并试 图完成有挑战的目标和 任务
25%
更注重学习品牌和产 品知识
14%
对学习产品和专业知识 理论有兴趣，善于总结 规律
培训与零售认证 | 管理培训 | 2016年4月
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新经销商开业之人才选择 高绩效员工特质_销售顾问
相比一般销售顾问，高绩效销售顾问:
更注重客户关系维系
客户关系管理能力更强
想怎么问就怎么问？ 应试者受面试官态度的影响
想怎么评就怎么评？ 评判结果受面试官主观因素的影响
结构化行为面试要点 基于能力模型，按预定的计划进行面试 要求应试者叙述过去发生的事件，评估其与能力模型匹配程度 基于应试者真实成绩推断其能力，并给予客观评价
便利店店长培训手册精品PPT课件
等不雅行为。 • （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，
不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。 • 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看
报纸。哼歌、吹口哨、化妆。
• （6） 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露 愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
• 一、仪容仪表
• 二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语
•
B、准确的结算
C 、积极礼貌应对技巧
收银员作业要点
• 1、营业前 • 2、营业中 • 3、营业后 • 4、装袋作业 • 5、现金操作 • 6、票据操作
理货员岗位要求
• 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补 充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员 职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对 所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负 责商品范围内商品名称、规格、用途和保质 期，掌握商品标价的知识、正确标识价格， 掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进 行商品陈列，保证商品安全。
• 四、业务能力：1、熟知商品知识 2、商品陈列是否 规范 3、设备使用熟练准确度 4、收银是否规范
• 五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有 介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨 和投诉 4、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操 作设备
• 六、工作纪律：1、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、 事、病假现象
• 六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否 有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公 共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议
员工行为十不准
• （1） 顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要 虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。
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销售人员培训手册
一、销售人员的使命与职责
◆主要职责：
职责
1、开 发 2、沟 通
3、助 销
4、促 销 5、销 量
衡量
渠道覆盖率：每月不断开发新客户，加大渠道覆盖。
客户满意度：每日多于10个拜访（上门、电话、Email、传真、 邮寄等方式） ，尽量实现：每周1次拜访/经销商。 市场曝光率：不断拜访终端卖场，争取更多终端展示面积；保 证终端卖场的助销材料的充足，善于利用各种助销工具布置卖 场，完善终端产品及品牌形象；培训指导经销商销售人员，与 经销商销售保持良好的朋友关系，提升临门一脚的销（筛选客户）
2、筛选客户 筛选客户没有固定的原则，因不同计划和阶段目标而异。大多 数采用的是从近至远、由凹至平的效率原则。先寻找主渠道分 销产品，时间充足时再寻找副渠道分散销量风险（将起伏的销 量波动稳定在一定的水平）。
销售人员培训手册
二、渠道销售流程
2、筛选客户
a、拜访前准备 拜访时渠道管理人员需做好准备工作，带齐准备介绍的产品彩页、 公司介绍、渠道策略、渠道政策、授权协议书、空白购销合同及授 信担保手续等；拜访时准备一些小礼品更容易拉近双方沟通的距离。 b、明确拜访目的 客户对于自己的企业现状一般只会有模糊的想法，比如对经营现状 的担忧、焦虑和不满等等，销售拜访的目的是要将这些“模糊的想 法”转换成“具体的需求” 。
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二、渠道销售流程（寻找客户）
渠道功能特点分析
根据渠道特点区分，渠道经销商主要分凹面客户、凸面客户、平面客户
凹面客户 凸面客户 平面客户
这种类别客户通常销量较大。生意交往过程中关注点是产品/价 格/成本等产品层面的问题，比如省城打印机分销商，与他们交 易时价格通常都压得很低，厂家的单台销售利润少，不过我们 大部分的销售指标主要是靠凹面客户来担当完成。
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二、渠道销售流程（寻找客户）
得实未端分销渠道策略
省级分公司
营 业
网点推广能 力强地区
推
广
发展网点为本区 域的授权经销商
网点推广能力弱且没 有很好的发展计划或 没有网点地区
发展代理商为本区 域授权经销商
增值经 销商
O A 渠 认证门
道
市
统称认证经销商渠道
认证经销商渠道 最终用户
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二、渠道销售流程（寻找客户）
得实未端分销渠道策略
地区分公司
地区分公司 所在地
非地区分公司所在地 的地级城市、县城
增值经 销商
O A 渠 认证门
道
市
统称认证经销商渠道
发展代理商为本区 域授权经销商
认证经销商渠道
最终用户
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二、渠道销售流程（寻找客户）
◆渠道选择标准： 1、网点推广能力的判断标准 硬件标准：网点组织架构须最少配置一名行业销售人员、一名渠道销售人员、一至二名售 后服务人员、一名财务人员； 软件标准：对得实有很强的认同感，积极配合集团的市场推广策略，网点所负责区域年针 打需求总量不小于1000台；网点承诺DS产品销售指标占当地市场容量的30%或以上 2、增值经销商指地级城市中的SI、ISV或三产公司； 3、OA渠道指销售办公用品渠道，此类渠道的客户群与打印机基本一样，可作为DS渠道产品 销售的有效补充； 4、认证门市指以打印机销售为主业的专业打印机经销商，考虑的关键点在于店面所处位置， 能有效实现DS助销用品的规范陈列，提高产品的露出度 5、授权经销商评估标准首要考核的前提是经销商对得实产品销售的积极性高，认同得实， 愿意与得实共同成长，愿意接受生产厂家所规定的销售指标且有详细的渠道拓展计划，有 一定的维修场所，销售能力不一定当地最强，但渠道形象较好，能与同行很好处理关系， 授权经销商所负责区域如没有得实网点，授权经销商须愿意接受得实售后服务授权，遵守 得实服务规范及形象要求（导入期最好选择STAR经销商，实现渠道挤占目的）
这种类别客户提货量中等，每月都有稳定提货。生意交往过程 中关注点是厂商的销售支持、服务支持等增值服务内容,价格不 是其主要的考虑因素。如政府采购供应商或硬件经销商。凸面 客户虽然销售量不是最大，但单台利润高，一旦客户关系管理 到位，就能长久稳定创造价值。
平面客户也称窗口型客户，通常提货量少，销量不稳定，断断 续续的提货。他们的销量和利润贡献在这三种类别的客户中是 最少的。平面客户在渠道中的作用体现于产品及品牌形象宣传 方面，由于他们的网点分散，受众面广，对产品的市场造势有 极大的帮助。
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二、渠道销售流程
3、了解需求 销售过程的第三步就是拜访客户了解需求 。
任何组织或团体都是由个体所组成的，销售人员不仅要熟悉组织或群体 的需求，更应该准确掌握客户组织里与得实业务相关联的每个人的心理 状态，了解他们的行为动机，用他们期望的模式来与之交往，让自身能 够在各种环境下游刃有余、事半功倍。
得实未端渠道销售 培训手册
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一、销售人员的使命与职责
二、渠道销售流程
1、寻找客户 2、筛选客户 3、了解需求 4、提供解决方案 5、处理拒绝 6、成交、下订单 7、压货 8、回款 9、良好的服务
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一、销售人员的使命与职责
◆使命： 渠道销售人员负责产品分销、助销、促销等到达所覆盖客户，
按公司要求认真贯彻执行促销活动，实现促销计划目标。
实现每月销量目标及帐款回笼。
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二、渠道销售流程
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二、渠道销售流程
1、寻找客户
寻找潜在客户是销售过程的第一步 。在寻找客户之前，我们先 要对区域市场环境进行系统分析并结合分公司自身的实际情况， 清晰明确所需目标客户类型和了解客户大致所在的位置，这样 才能使业务开拓做到有的放矢、步步为营。 寻找客户，我们应该遵循下面的步骤：
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二、渠道销售流程
A、市场环境分析。 分公司须对目标市场针打市场容量、目标市场渠道经销商分布、目标 市场竞争产品销售政策有一系统的了解。 B、自身的评价。 清楚分公司在该区域的号召力及产品销售的关键作用力，渠道管理人 员的数量及能力，评估渠道管理人员工作饱和度等。 C、制订渠道策略。 D、明确渠道选择标准。