沐浴房卫浴陶瓷地板售后客服上门回访服务标准话术技巧培训手册10页

沐浴房卫浴陶瓷地板电话微信跟踪客户话术技巧培训

沐浴房卫浴陶瓷地板电话微信跟踪客户话术技巧培训
短信：
1、第一次短信：（第一次进店客户离店后）*小姐，您好，我是品
牌销售设计师***，很高兴能为您服务，也非常感谢您对品牌的
了解，希望我能继续为您服务。

热线13
2、或是：*先生，您好，我是品牌销售设计师***，感谢您对品牌的
了解以及希望您对我们的工作提出宝贵建议，也非常希望我能
继续为您服务。

热线13
一：电话营销首先要把握的关键点
1，组织好的开场白，以及自我的销售
有很多人在打陌生电话的时候经常会问：请问你是某某先生，小姐吗？其实这种问法本身就存在很大的问题，让别人很容易跟你产生距离感，和回答你否定的答案，电话营销的开场白很重要，会直接影响你的结果
如何开场呢？
A：某某先生，上午好！（要让客户感觉你跟他很熟悉，根据打电话的时间来问好，一般你问好，他也会跟你问好的，可拉近距离）
B：自我销售分为两种
1），故意装作前期意向客户。

维修人员上门服务规范及标准话术

一、维修人员上门服务操作引导序号流程接收一、派工确立用二、户信息剖析用三、户信息联系用户四、基本标准可能碰到的问题解决举措网点维修人员保持与公司客服人员经过微信微信收取故障问题客服中心联系，经过电话或传真方式进行上的上门服务功能，在派工。

客户需要维修时，收信客服人员立刻通知客息，并落实安排网点服其余原由，网点无法安排服及该网点维修人务人员办理。

办理员，转派其余网点。

保证用户信息正确，用信息不详（如：地点不祥、户信息包含：用户姓名、与公司客服人员核电话错、无产品型号、无地点、联系电话、产品实，如核实不到则直购置日期、故障现象不祥型号、购置日期、故障接联系用户核实；等）；现象、用户要求等等；电话咨询指导用户正1、依据用户反应的故障1、用户误报或使用不当；确使用， 3 小时后跟踪回访；现象剖析可能的故障原立刻领用或申请备件因，维修举措及所需备（用户赞同状况下，件；2、无此备件；可考虑从不良品或周起色上拆件代用）；、依据用户地点、要求1、时间很短，不可以保证提早与用户联系，道2歉、说明原由并与征上门时间及自己的实质准时抵达；求用户改约时间；状况剖析可否准时上门2、同其余用户上门时间通知客服人员员改派服务；矛盾；其余服务人员上门；通知客服人员改派其他服务人员上门；或3、此故障可否维修？此故障从未维修过或同查阅资料并讨教其余类故障从前未办理好；人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）；4、此故障可否在用户家无法在用户家维修，需拉经客户赞同上门拉维修？能否需拉回维回维修。

车；修？1、路程遥远，无法保证致歉说明原由并改约按约准时间上门；间；1、提早与用户确认上门2、地点、型号或故障现按确认后的地点、型时间、地点、产品型号、号或故障现象上门服象不符；购置日期、故障现象等；务；3、产品超保；准备收条（发票），收费标准；上门前五、的准备工作六、出发改时间联系，如再晚就不可以按约准时间到4、电话无人接；达，直接按地点上门，并实时向中心反应处理过程；5、用户愤怒拒绝上门；耐心听取用户宣泄，征得用户赞同后上门；2、属用户误报或使用不1、咨询不接受；1、上门服务；2、凡咨询后的用户 3当的信息，电话咨询，2、咨询错误或误咨询；小时后一定追踪回指导使用；访；衣着美的工装，带好工具、配件、保修记录单、收条、收费标准、留言出发前要将自己的工条、上岗证、服务监察物件带错或漏带；具包比较标准自检一卡垫布、盖布、鞋套等；遍；（可微信支付节俭单据）出发时间要依据约准时依据约准时间及行程间及行程所需时间确出发迟致使不可以准时到；所需时间正确倒推出定，以保证抵达时间比发时间；约准时间提早 5 分钟；七、路上进门前八、的准备九、敲门1、路上发生塞车或其余路上不要耽搁，以保证不测；抵达时间比约准时间提前 5 分钟；2、在其余用户家耽搁；1、穿美的工作服且正规1、非美的工作服；整齐；2、衣服脏、不洁净；2、仪容仪表洁净，精神饱满；头发长且蓬乱，胡须过长3、眼神正直热忱，面带等；浅笑；1、连续敲不断，敲的力连续轻敲 2 次，每次连量过大；续轻敲 3下，有门铃的2、用户听不见，或有其要先按门铃；他事情无法脱身；3、用户家无人；提早电话联系，向用户致歉，在用户赞同的前提下改约上门时间或通知网点改派其余人员上门；平常要注意自己的涵养，养成穿工作服的习惯；1、每日上班前要对自己的仪容仪表进行自检；2、敲用户家门前，先对自己的仪容仪表进行自检一遍；平常练习，养成习惯，另叩门前略微稳固一下自己的情绪；每隔 30 秒钟重复 1 次，5 分钟后不再开门则电话联系；电话联系，联系不上，十、进门自我介绍，确认用户，出示上岗证和服务监察卡；同用户街坊确认，确认用户不在家后，给用户家门上重要地点贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，同时通知客服人员；到楼下四周查察，有4、用户已到楼低等候；无用户在此等候；1、如用户有联系电话，一定在同用户约定的时间前 1~2 分钟同用户获得联系，道歉获得用户的体谅；2、迟到时间小于15分钟：先向用户致歉，能够交通受阻为原由向用户解说，争获得到用户体谅；若用户1、迟到，未按约准时间赶时间可主动提出改抵达，用户不快乐甚至不约，再按约准时间提让服务；前上门；3、迟到时间超出15分钟（或更长）：先向用户真挚致歉，说明迟到的详细原由希望获得用户的体谅，可赠予小礼物，若致歉不接受，再由中心投诉办理主管或其余相关领导上门致歉；表示致歉，走开并落2、没找对用户；实原由实时找到用户；第一亮出上岗证和服务监察卡，把美的的投诉、监察电话告诉3、用户对上门服务人员用户，获得用户相信；资格表示思疑甚至不让如用户就是不让进维修；门，则同用户改约时间，由资格深的维修人员上门；亮出自己的上岗证和服务监察卡，向对方说明事由，请对方立刻联系用户确认，特别状况下改约；在征得用户赞同的前提下由用户率领到产品所在地或自行前去或改约从头上门；在征得用户赞同的前提下改约时间；改时间，留下联系方式；等用户吃完饭再上门，也可按用户的建议行事；工具包内要带备用鞋1、鞋套太脏、褴褛、旧；套；先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，十一踏进用户家门；室外作业时，不需要穿鞋套。

沐浴房卫浴陶瓷地板沐浴房卫浴陶瓷地板售后服务客服遗留单售后处理流程图

沐浴房卫浴陶瓷地板售后服务客服专员安装遗留单售后处理流程图
客服专员接收维修及遗留单问题
信息。

填写信息反馈表
中维修或
遗留问题
判断是否
需要下单
通知设计师（或客
服主管、安装主
管）下《遗留问题
处理单》，安装主
管审核。

客服专员
完善《售服信息
反馈表》
填写下单时间，
并上传。

客服专员跟进
货物进仓时
间，
安排提货。

是
否
货物进仓提货
后，客服专员客
户预约具体上门
时间。

客服主管安排人员上门
客服专员准备售服上门资料《安装维修反馈单》、《遗留单处理单反馈单》
售服专员拿取
资料，仓库提
货，上门前确认
地址与大概到达
时间
售服专员
上门维修
维修后客户验收
并填写《安装维
修反馈单》上
的服务评价。

售服专员把《安
装维修反馈单》
第二天上交安装
主管，主管核对
维修情况，同意
签字确认。

安装
主管审核。

安装主管把《安
装维修反馈单》
转客服专员。

客服专员针对维修
情况给予回访客户
满意度及维修情况
进行登记。

填写
《售服信息反馈
表》。

确认地址与
大概到达时间。

核对无问题后进行登记记录，同时对《安装维修反馈单》、《售服信息反馈表》进行归档管理。

售后回访电话内容话术

一、致电个人客户——新客户：“您好！尊敬的客户****，我是________公司客服人员****，请问可以打扰您_________分钟时间吗？感谢您购买我司的产品，昨天回去后已经开始服/使用了吗？***产品的服用最佳时间是***，每天服用**次，您要按时按量服用，以达到最佳效果。

服用产品要注意补充充足的水，多饮水加快新陈代谢促进毒素排出。

（视购买产品的不同，客服人员提供相应的注意事项，并应与购买产品时推介人员的口吻一致）。

***您对产品还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。

谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！”二、再次回访的个人客户：“您好！***先生/女士，我是___________公司客服人员***，现在方便通话吗？谢谢！这二天按照我们告诉您的最佳方法服用产品了吗？1、******是的，**产品有改善***的作用，您服用____________天就能感到这样的效果，证明您对产品的吸收非常好，您一定要坚持服用，使您的身体得到最好的呵护，达到理想健康状态！2、*****是的，因为个人情况使用产品存在个体差异，您出现的这种反应属于正常现象，证明机体正在调整，以便逐步适应产品调节、改善身体状况的过程。

在这个阶段您要坚持服用产品，这种情况通常_____________来天就会自行消失，不必担心。

（针对购买产品会出现的各种不良反应予以回答）。

如果还有什么问题出现，请您及时来电，我们会针对您的情况咨询公司专家给予解答。

您还有什么不清楚，需要询问的问题吗？好的，谢谢您的合作，希望您坚持使用产品，及时和我们反映情况。

祝您愉快！再见！”三、例如公司新活动、通知等需知会加盟、分销客户的客服电话：“您好！***先生/女士，我是恒旭生物公司客服人员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。

沐浴房卫浴陶瓷地板销售导购微信电话营销跟进业主客户步骤流程

第一条短信
客户离店后十分钟内
短信赞美客户，让客户记住品牌、销售
第二条短信
第一通电话后
短信感谢客户，再次加深印象
之后跟踪（确认有需求的）
一周内
确认对方有需求紧急，电话必需跟紧，邀约客户到店看推荐产品或新品或价格优惠。同时可以适当跟客户开些小玩笑
邮件
每周至少一封，内容为对方感兴趣的信息，或者是对方需要的其他资料。可以以公司的电子周刊为主。
沐浴房卫浴陶瓷作内容
第一通电话
当天
清楚的介绍公司，本人，以及初次进店谈话内容，加深客户对品牌、销售印象，要取客户邮箱或QQ.
第二通电话
第一通电话的第二天
再次介绍本人，本公司，并重述昨天的电话内容，加深客户的记忆，同时本次电话，主要告诉对方已经发送邮件是否接收成功，同时试探邀约客户二次进店
短信
每周至少2次，一般在周一和周五，内容分别为新的一周的祝福，以及周末休息祝福。
备注
客户确定再次到店
感觉时间成熟，一定要敢于问对方：如果来了看的满意，可以当天下单。

维修回访话术

服务商维修回访话术1.回访代表：“您好！我是×××服务站回访员，请问您是XXX 先生（女士）吗？”（否→12/是→感谢您接听电话，如果您现在方便的话，我们想进行一下回访调查，可以吗?（可以→非常感谢您→2；不可以(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系)→对不起，再打扰您一下，请问您什么时候方便，我再给您打过去呢？（记录时间，再次拨打），非常感谢您对我们工作的支持！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）2.请问您的车辆是否在××时间在我们这里更换过××配件？A.没有→12B.有→33．车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）A.是（进入第9题）B. 否（进入第8题）4.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）A.技术问题B.缺乏配件C.设备人员问题D.其它（填写故障未一次解决原因）：3.车辆进、出服务站是否方便快捷？（选择）A.方便快捷B.还可以C. 不方便快捷4.服务过程中，服务顾问是否随时对您车辆的维修保养方案及其他问题进行详细解释？（选择）A.详细B.一般C. 没有解释5.顾客休息室/等候区是否干净整洁？（选择）A.干净B. 一般C. 不干净D.没有休息室E.没有进入休息室（记录没有进入休息室原因）6.在等候车辆维修时是否有人为您服务（端茶倒水、保洁等）？（选择）A.有B. 没有7.车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）A.是（进入第9题）B. 否（进入第8题）8.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）A.技术问题B.缺乏配件C.设备人员问题D.其它（填写故障未一次解决原因）：9.当您拿到车时，车辆和维修前相比整洁程度如何？（选择）A.比维修前干净B. 和维修前差不多C.没有维修前干净10.是否按预估时间交车（承诺时间交车）？（选择）A.是B. 否11.车辆修好后，交车过程是否方便快捷？（等候、提车、付款等）（选择）A.方便B. 一般C. 不方便快捷10、是否有人告诉您下次保养的时间？（选择）A.是B. 否11.再请问您的车辆现在是否有问题需要我们帮您解决呢？A.没有→非常感谢您对我们工作的支持！如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话××！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！”B.有（记录）→“谢谢您的建议（或批评），我们尽快向有关部门反映。

提高售后服务的客户回访话术

提高售后服务的客户回访话术一、引言售后服务对于企业的发展至关重要。

随着市场竞争的加剧，提供优质的售后服务已经成为企业获取竞争优势的重要手段之一。

然而，售后服务的好坏往往不仅取决于售后人员的专业素质，更需要一套有效的客户回访话术来保持与客户的良好关系。

本文将探讨如何提高售后服务的客户回访话术，以期为企业提供有益的参考。

二、了解回访目的在进行客户回访之前，售后人员应该明确回访的目的是什么。

是为了了解客户对售后服务的满意度，还是为了收集客户的建议和意见，或是解决客户的问题？明确了回访的目的，才能有针对性地展开具体的对话。

三、建立亲和力客户回访是一种与客户建立良好关系的机会。

在回访中，售后人员应该主动与客户打成一片，争取客户的信任与好感。

可以通过称呼客户的姓名、问候客户的近况或者表达对客户的感谢来建立亲和力。

例如，可以用以下的问候句式：1. “尊敬的顾客，您好！我是XX公司的售后人员，很高兴再次听到您的声音。

”2. “亲爱的客户，好久不见！您最近一切都好吗？”3. “先生/女士，感谢您对我们公司的支持和信任。

”四、询问客户的意见和建议在客户回访中，了解客户的意见和建议是非常重要的。

只有通过倾听客户的声音，才能不断改进售后服务的质量。

售后人员可以使用以下的询问句式：1. “在上次服务结束后，您对我们的售后服务是否满意？有什么值得肯定的地方吗？”2. “对于我们的售后人员，您有什么不满意的地方吗？有什么可以改进的建议吗？”3. “请问，在今后的售后服务中，您期望我们有什么改进吗？”五、解决客户问题在客户回访中，有时候客户会提出一些问题或投诉。

售后人员需要耐心倾听客户的问题，并积极寻找解决方案。

以下是一些表达解决问题的常用句式：1. “非常抱歉给您带来了困扰，请您告诉我具体是什么问题，我会尽快帮您解决。

”2. “我非常理解您的困扰，我会联系相关部门并在第一时间给您一个满意的答复。

”3. “非常感谢您反馈的问题，我们会认真对待并积极改进，希望在未来的服务中能够让您满意。

售后客服欢迎语话术

售后客服欢迎语话术1. 亲，欢迎找售后客服呀！咱们这就像一个温暖的小窝，不管您有啥问题，都能得到贴心照顾呢。

就像您在外面受了委屈，回家就有家人关心一样。

有个顾客买了咱的产品，不太会用，来找我们，我们就像手把手教孩子写字一样，耐心地一步步教他，最后他可高兴了呢。

2. 嗨，朋友！售后客服这地儿，就是您的“问题解决站”。

您想想，当您的产品像个调皮的小宠物出了点小毛病，您是不是特别希望有人能帮忙？我们就是那个帮忙的人呀。

之前有位顾客的产品有点小故障，就像车胎突然瘪了一样着急，我们迅速解决，他那高兴劲儿，就跟中了彩票似的。

3. 您好呀！欢迎来到售后客服的小天地。

这就好比一个魔法屋，能把您的烦恼统统变没。

您要是有烦恼，别自己扛着，就像您不会让伤口一直流血不管吧。

我记得有个顾客反馈说产品颜色不太对，我们立马协调换货，他说感觉像在黑暗里突然看到了亮光一样惊喜。

4. 亲，售后客服在这儿等您呢！这是一个能让您舒心的地方，就像在炎热的夏天突然走进空调房一样舒服。

假如您买的东西像一艘船在航行中遇到了小风暴，我们就是那能帮您修复船只的工匠。

像上次有个顾客的包裹丢了，那着急得像热锅上的蚂蚁，我们帮他查找，最后找到的时候，他激动得直喊万岁呢。

5. 嗨，宝贝！欢迎踏入售后客服的世界。

这就像一场救援行动的指挥中心，不管您的产品是陷入了怎样的困境，我们都会全力以赴。

您看啊，要是您的产品像一部手机突然死机了，您肯定希望有人能让它复活吧。

有个顾客的产品配件坏了，我们快速给他发了新的，他那感激的样子，就像饿了很久突然吃到了大餐。

6. 欢迎光临售后客服哦！这里呀，是您的安心港湾。

您的产品就像您的伙伴，如果伙伴生病了，您肯定想找个好医生吧。

我们就是那个好医生呢。

有一回，一个顾客说产品有杂音，我们仔细检查，找到问题解决后，他满意得就像在沙漠里找到了绿洲一样。

7. 亲，您来啦！售后客服这儿可是充满希望的地方哟。

这就如同一个宝藏库，能挖出解决您问题的各种宝贝。

沐浴房卫浴陶瓷地板售后客服中心上门设计安装维修服务规范指导管理手册

7ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
进门前的准备工作
仪容仪表检查，保证：
穿品牌工作服且正规整洁；
佩带上岗证；
仪容仪表清洁，精神饱满；
眼神正直热情；
面带微笑。
非品牌工作服；
衣服脏、不干净；
头发长且蓬乱、胡子过长等等
平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；
敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。
8
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。
11
放好工具箱
找一个方便服务的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时，按照物品分类原则摆放
工具箱、垫布太脏
工具箱内工具不整齐、乱
零部件放置杂乱、脏
出发前自检
出发前自检
出发前自检
表示道歉,离开并落实原因及时找到用户；
首先出示工作证,给用户讲明是受过正规培训的；把品牌的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由服务经理亲自上门；
出示自己的工作证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约（必须立即汇报中心）
有可能无此备件。
电话咨询、指导用户正确使用，2小时以后跟踪回访；
立即上门检查，必要时协调展示厅拆件处理；马上领用或通知相关人员采购或下遗留单备货
此问题能否维修解决？
此问题从来未维修过或同类问题以前未处理好。
查阅资料或同安装经理、客服经理或服务技师联系
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题

售后客服回访投诉应答方式常用标准话术

售后客服回访投诉应答方式常用标准话术
◆回访流程
1、安装后第二天收回《安装日报》及《安装反馈单》。

2、合同单或处理单安装两天内回访。

3、按规定回访内容进行回访，并登记回访结果。

4、核对遗留问题是否属实。

5、反馈回访内容，跟进遗留问题的解决。

◆常用标准话术
1、合同需延期交货要至少提前三天与沟通
“您好，这里是品牌产品，您的合同安装日期是*月*日，但非常抱歉，由于***（简明扼要说明未到货原因，打电话前要先拟好能取得顾客谅解的理由），我会加紧进度的跟踪，等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，给您带来不便非常抱歉。

2、当日回访（监督安装师傅是否准时上门）：
“您好，这里是品牌产品，我姓**，请问是**先生/女士吗？今天安装人员到您家安装/收尾，请问师傅是否按时到达？”
①如回答“是”，“那好的，安装师傅会将内容反馈给我，我将会在*月*日再次回访您，告诉您具体信息”；
②如未按时，“请问安装师傅有无提前联系您具体到达时间”，如未准时到也未提前联系，“您稍等，我马上联系师傅回复您”；。

沐浴房卫浴陶瓷地板微信跟踪活动进店未成交客户技巧短信话术模板

看客厅知主人事业成就，看卧室知主人生活品味，家居提醒您一款环保、美观、实用、耐用、性价比高的家居才能让卧室增添光彩。营造一个温馨的空彩一般遵循上浅下深的原则，顶棚最浅，墙面稍深，踢脚与地面最深，上轻下重，稳定感好！
关注色彩与情绪小贴士
装修小贴士：色彩对于人们影响很大，冷色调使人感到安定、幽雅；明度高的色彩使人感到明快、兴奋；冷色、浅色可以扩大空间尺度感。
沐浴房卫浴陶瓷地板微信跟踪活动进店未成交客户技巧短信话术模板
3.1、短信跟进参考模板
短信模板案例
第一次来店顾客，离店后15-30分钟
尊敬的**，非常感谢您在百忙中光临整体家居。由于时间的关系，我们没能给您更多的信息，我们深感歉意。如在选购家居上遇到难题请直接与我们联系，我们非常希望能够给您提供家居选购的咨询。欢迎您的下次光临整体家居。
**先生，这些问题在电话里也谈不清，这样吧，您看您什么时候有时间来店里，我详细给您介绍一下，您什么时候能过来？
4、已成交顾客跟踪参考模板
阶段
目的
短信模板
定预约单
落实的4S服务
尊敬的**；非常感谢您对我们的信任与厚爱。不仅是在做家居，更是在经营一种的生活方式。随时欢迎您到店里坐坐。订单信息我们将第一时间短信通知您！祝您装修愉快！
初尺后
落实的4S服务
**先生/小姐，我是设计师某某，负责设计您的卧室，我将以我最专业的知识结合您家的情况，为您设计出最完美的专属您独有的卧室，希望我的服务您能满意！(设计师发)
**先生/小姐，您好！我们专业的设计师已经为您家里卧室进行了初步测量，预计三天后能够给您出整套平面和效果图。我会一直跟进，第一时间通知您过来看方案，并与我们的专业设计师一起讨论！家居某某(导购发)
第一次来店顾客，离店后3-5天/条

天之意沐浴房客户回访话术

天之意沐浴房客户回访话术以天之意沐浴房客户回访话术为标题，写一篇文章天之意沐浴房一直秉持着为客户提供优质服务的宗旨，为此我们非常重视客户的反馈和意见。

为了更好地了解客户对我们的满意度以及可能存在的问题，我们定期进行客户回访。

以下是我们的回访话术，希望能够与您进行深入交流，为我们的服务不断改进。

第一部分：感谢与问候尊敬的客户，您好！感谢您选择天之意沐浴房作为您的洗浴服务提供商。

我是XXX，负责本次回访。

在开始我们的交流之前，我想先向您表示我们对您的支持和信任表示衷心的感谢。

第二部分：简单介绍回访目的我们今天的目的是了解您对我们的服务的满意度，并听取您的宝贵意见和建议。

我们希望通过这次回访，能够进一步改进我们的服务，为您提供更好的体验。

第三部分：服务质量评估1. 您对我们的服务质量是否满意？请您用一个词或短语形容您对我们的整体服务体验。

2. 您认为我们的服务态度如何？有没有给您带来不便或不满意的地方？3. 您对我们的环境设施是否满意？有没有觉得有待改进的地方？4. 您对我们的价格是否满意？有没有觉得我们的价格过高或者不符合实际情况的地方？第四部分：问题解决和建议收集1. 在您使用我们的服务过程中，是否遇到了任何问题或困扰？如果有，请您告诉我们，我们将尽力解决。

2. 您对我们的服务有什么改进意见或建议吗？我们非常重视您的意见，您的建议将有助于我们提升服务质量。

3. 您认为我们还有哪些方面需要改进的地方？请您详细描述一下，我们将认真倾听并积极改进。

第五部分：客户感受和期望1. 请问您对我们的服务满意度如何？请用一到十的评分来描述您的满意度，十分满意表示非常满意，一分表示非常不满意。

2. 您觉得我们在哪些方面做得比较好？请您具体描述一下，我们将继续保持和加强这些方面的优势。

3. 您对我们未来的服务有什么期望或建议？请您分享一下，我们将尽力满足您的需求和期望。

第六部分：再次感谢和结束语再次感谢您抽出宝贵的时间参与我们的回访。

售后客服回访安装满意度常用话术技巧培训

售后客服回访安装满意度常用话术技巧培训
◆回访流程
1、安装后第二天收回《安装日报表》及《安装反馈单》。

2、合同单或处理单安装两天内回访。

3、按规定回访内容进行回访工作，并登记回访结果。

4、核对客户遗留问题是否属实。

5、反馈回访内容，跟进遗留问题的解决。

◆常用标准话术
1、合同需延期交货要至少提前三天与客户沟通
“您好，这里是品牌橱柜，您的合同安装日期是*月*日，但非常抱歉，由于***（简明扼要说明未到货原因，打电话前要先拟好能取得顾客谅解的理由），我会加紧进度的跟踪，等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，给您带来不便非常抱歉。

2、当日回访（监督安装师傅是否准时上门）：
“您好，这里是品牌橱柜，我姓**，请问是**先生/女士吗？今天安装人员到您家安装/收尾，请问师傅是否按时到达？”
①如客户回答“是”，“那好的，安装师傅会将内容反馈给我，我将会在*月*日再次回访您，告诉您具体信息”；
②如未按时，“请问安装师傅有无提前联系您具体到达时间”，如未准时到也未提前联系，“您稍等，我马上联系师傅回复您”；
3、次日回访（对结果进行监督）：。

法拉丽卫浴--电话回访标准用语

• 一、电话回访的流程： • 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图— —具体说明——事后沟通
• 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 • 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 • 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
回访应注意事：
1、以法拉丽卫浴统一客服号及固定电话呼出，以取得客户的较高信任度； 2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的； 3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映； 4、言语温和，注意语气节奏； 5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化； 6、目的要明确、内容要全面、总结要切实； 7、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听； 8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案； 9、应避免在节假日及休息时间回访客户； 10、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机； 11、回访时应注意让客户感受法拉丽卫浴部门的协同关系，体现公司的团队精神良好
• 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 • 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
法拉丽卫浴电话回访标准用语
电话回访标准用语

维修人员上门服务规范及标准、话术

维修人员上门服务规范及标准、话术一、维修人员上门服务操作指引二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语一、服务语言表达技巧1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。

”这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。

比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。

”如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。

”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，让用户听来更顺耳些。

2、善用第一人称代替第二人称有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”，让用户听起来觉得更加亲切。

例：习惯用语：你的名字叫什么……专业表达：请问，我可以知道你的名字吗习惯用语：你必须……专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……习惯用语：你做的不正确……专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在用户面前维护企业的形象如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。

尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”。

当你有可能替用户想一些办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“我一定尽力而为”。

客户维修售后服务回访的话术

客户维修售后服务回访的话数
基本话术：
1、 XX先生您好！我是新概念汽车服务站！给你电话是做我们公司售后服务回访工作的：想咨询一下：你前天来我们本站做（保养、维修）现在车的行驶情况还正常吗？
2、（如果客户反应了维修项目中那方面的质量还存在问题！）
例子：你可以先了解情况后，安慰客户可以说：（不好意思，那是我们这边的疏忽，质量没把好关，给你带来麻烦！不过我们公司对维修过车的客户规定在7天内，车维修有质量问题是事实属于本公司的责任，我公司是无条件给客户返工的）那XX您看最近有时间尽快带你的爱车来检修与返工吧！同时我也会把你反应的情况告知我们公司负责人的，以方便你的返工工作的！谢谢您接听电话！祝你工作顺利！
3、（如果客户没有反应任何问题，说明客户对我们本站的维修质量满意）
例子：XX那你对质量方面没问题的，那你觉得我们公司的服务态度好吗（如果客户是满意）感谢你对我们公司的认可与支持；谢谢你配合我的回访工作！祝你工作顺利！再见！。

回访语术

回访统一语术
您好：_______先生/女士，我是XXX的导购_________,
感谢您使用我们的家具，本月是我们XXX的2011年售后服务月，我们将为您提供免费的服务，您看您是否需要我们上门服务。

再次感谢您对XXX的支持！谢谢！
注意事项：1、上午9点前，午睡时间12点—13点30分，晚上10点以后，尽量不要打电话
2、电话邀约的目的是让贵宾确定是否需要上门售后服务。

回访统一语术
您好：_______先生/女士，我是XXX的导购_________,
感谢您使用我们的家具，本月是我们XXX的2011年售后服务月，我们将为您提供免费的服务，您看您是否需要我们上门服务。

再次感谢您对XXX的支持！谢谢！
注意事项：1、上午9点前，午睡时间12点—13点30分，晚上10点以后，尽量不要打电话
2、电话邀约的目的是让贵宾确定是否需要上门售后服务。

回访统一语术
您好：_______先生/女士，我是XXX的导购_________,
感谢您使用我们的家具，本月是我们XXX的2011年售后服务月，我们将为您提供免费的服务，您看您是否需要我们上门服务。

再次感谢您对XXX的支持！谢谢！
注意事项：1、上午9点前，午睡时间12点—13点30分，晚上10点以后，尽量不要打电话
2、电话邀约的目的是让贵宾确定是否需要上门售后服务。