沐浴房卫浴陶瓷地板售后客服上门回访服务标准话术技巧培训手册10页

沐浴房卫浴陶瓷地板售后客服上门回访服务标

准话术技巧培训手册

一、目的：

落实服务标准，提升服务质量，树立品牌形象，创造良好口碑，规范管理，得到更好的提升，提高服务品质，特制定服务工作服标准：

二、对象：

客服部客服专员

三、标准：客服文员服务用语标准：（工作时间内必须使用普通话交流）

3.1、工作开展流程：

客服文员确定服务对象——开单——通知客服专员取单——客服专员电话预约客户——说明意图——确定服务时间——上门服务——敲

门——自我介绍—说明意图——穿鞋套——开始服务——服务结束—

—简单培训产品日常维护常识——记录产品质量需要服务事项——请客

户签收服务质量签字评价——双手递上服务卡，告知客户有需要服务的

电话联系客服中心——推荐客户转介绍——为登门服务打扰表示歉意—

—出门——上交服务反馈表——结束。

3.2、电话服务标准：

3.2.1、客服文员根据品牌客户资料，从最早购买品牌产品的客户开始，每

日联系两家以上开单转客服专员进行服务。联系客户定服务时间时

必须灵活运用，以客服专员工作时间安排为目的，电话联系客户时，

不要在顾客繁忙或休息的时候时联系。一般联系时间可以规定在早